EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA "ÍNDICES DE GESTIÒN DE

SERVICIO"

FREDY DAGOBERTO SANCHEZ GONZALEZ

SENA
FICHA: 2374857

GESTION LOGISTICA
BOGOTA -COLOMBIA

2022
FREDY DAGOBERTO SANCHEZ GONZALEZ

SENA
FICHA: 2374857

GESTION LOGISTICA
BOGOTA -COLOMBIA

2022
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir
los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se
controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión
de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su

preferencia).

ACUEDUCTO. AGUA Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA

2. Elija una empresa de producción.

COCA - COLA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía

GOPACK 365

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes
en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

ACUEDUCTO. AGUA Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA

Cuenta con el indicador de gestión el cual se encuentra publicado en la RED, este se encuentra por trimestres
y una de las cosas que mide es el servicio al cliente indicador de calidad del servicio, que cuenta con la oficina
de quejas y reclamos, por la pandemia, muchas entidades estatales han optado por crear una infraestructura
de manera ágil y dinámica, la cual presenta 4 opciones diferentes, una Petición, una Queja y un Reclamo
manejando un formato diferente para cada uno, adicional existe la opción de una petición de manera
anónima, en la sede presencial se encuentra restringido a un determinado número d personas y estas se
organizan y clasifican por un digiturno sirve para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes,
maneja un digiturno.
COCA – COLA

Tras realizar un análisis y realizar varias lecturas al respecto una de las mejores logísticas y que
continuamente evolucionan es la de esta empresa, ya que con una operación tan robusta y con
tantas bifurcaciones como ubicaciones geográficas es posible saber en exactitud cuántas coca -
colas se vendieron en NAMIBIA, PARIS, BUENOS AIRES, BOGOTA etc.

Esto solo se logra por la integración de varios indicadores tecnológicos de seguimiento,

consumo, transporte y almacenamiento, en este último COCA – COLA implemento sub-puntos
de acopio locales donde minimizan los recorridos y hacen que las entregas sean más agiles y
con mayor cubrimiento y puntualidad.

GOPACK 365

Tuve la oportunidad de ser el Coordinador Nacional de Logística y distribución, y fui yo en el año 2020
Junto a un extraordinario equipo de trabajo quien implemento el indicador de cumplimiento de entregas
Ya que en la pandemia el flujo de entregas se incrementó en un 60% y tuvimos que hacerle frente con un
Plan de choque que nos permitiera cumplir con las expectativas generadas a los clientes.
Se introdujo a la empresa alrededor de 25 vehículos NHR, se combinó personal de entregas con los
Vehículos nuevos y con los vehículos antiguos personal nuevo para que existiera un balance, con apoyo
De servicio al cliente se realizaba una llamada a cada vehículo cada hora para registrar las novedades y
Los avances en las entregas; así disminuimos las devoluciones, solucionábamos en tiempo real las
Novedades y todo esto estaba consignado en un DRIVE, una tabla sencilla pero efectiva en Excel,
Con 25 personas de servicio al cliente, le corresponderían a cada uno 5 vehículos fijos en su reporte
Diario.
 5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo
cada uno de los hallazgos realizados.

ACUEDUCTO
Gestión en la página WEB

Indicador de gestión de la calidad del servicio

 ficina dede
Oficina atención
atenciónalalcliente
cliente

Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZACION

CALIFICADORD
E SERVICIOS

COCA - COLA
 ENTR ENTREGAS INFORMACION CAPTADA POR TERMINAL REMOTA
R
E
G
I
S
T
R
A

ARROJA UN INFORME SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE ENTREGA

DIARIO

GOPACK 365
Para finalizar indique en la infografía:

• ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador de calidad,
indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador
de producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución,
indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de transporte
y distribución, indicador de servicio al cliente.

• ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de los procesos de
abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

• ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el
tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.

• ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía, cumplimiento,
satisfacción del cliente y perfil del cliente.

• ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

• ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas