Gestión de calidad total

Ing, Diana Trejo

 Capítulo 1
Calidad, productividad y
competitividad

©McGraw-Hill Education. Todos los derechos reservados. Se autoriza para uso exclusivo del profesor en el aula. Se prohíbe la reproducción o distribución sin consentimiento previo por escrito de McGraw-Hill Education.
 OBJETIVOS

1. Conocer como se relaciona la innovación con la

calidad.
2. Identificar los elementos de la definición de
calidad y la calidad total.
3. Analizar como la calidad se relaciona con la
productividad, los costos, los precios y la
competitividad

©McGraw-Hill Education
 Repostera del horrible pastel de Mickey: Todos
opinando sin saber, fue denigrante
(eluniversal.com.mx)

Repostera del horrible pastel de Mickey: Todos opinando sin

saber, fue denigrante (eluniversal.com.mx)

©McGraw-Hill Education
Un mundo cambiante
Un mundo cambiante
La
globalización
económica

Cambios
Cambios en modos tecnológicos (TIC,
de vida, hábitos de
consumo, Big Data), nuevos
entretenimiento paradigmas
socioambientales
Presión en las
organizaciones:
Inseguridad, adaptarse a este
terrorismo, patrón de cambios y
migración mejoren su
competitividad
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
 El turismo en España a partir del gasto con tarjeta - BBVA

©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
 Cambio: Cómo se genera riqueza
hoy •Mejora de los
procesos
•Conocimiento del
cliente (su atención,
nichos de mercado)
20%
Trabajo del •Logística (flujos de
conocimiento mercancías, energía e
70% información)
(intangibles)
•Alianzas
•Distribución
80%
Activos •Investigación y
tangibles Desarrollo.
30% (materiales, Innovación.
máquinas)
1970 Hoy
Stuart Crainer The Management Century.
©McGraw-Hill Education
 Innovación y mejora

Desde 1990 Michel Porter, estableció que la

prosperidad de las naciones era creada, no
heredada.

Que la competitividad de un país depende de la

capacidad de sus empresas y organizaciones de
innovar y mejorar (Porter, 1990).

©McGraw-Hill Education
 La era digital e innovaciones disruptivas
que cambian las reglas del juego

©McGraw-Hill Education
 https://www.youtube.com/watch?v=aRD88yGMZIQ

©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
 Tendencias de la era digital

©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
 Tendencias de la era digital

Internet de las cosas

Soluciones en la nube

©McGraw-Hill Education
 ¿Es Tesla una compañía disruptiva?

©McGraw-Hill Education
 Las empresas disruptivas son
aquellas compañías que han
adoptado modelos de
negocios disruptivos para innovar
en el mercado. Rompen con la
oferta de productos y servicios
tradicionales y establecen así
nuevas formas de proceder.

©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
©McGraw-Hill Education
 Entonces cual es su opinión

¿Es Tesla una compañía disruptiva?

©McGraw-Hill Education
 La innovación
La innovación es un proceso que busca redefinir y modificar la forma en que se
hacen
las cosas dentro de la empresa. Por ello la innovación no implica solamente la
generación
de nuevos producto o servicios, es en sí, una transformación de la organización, el
Manual de Oslo (2005) define las siguientes áreas de innovación:
1. Innovación de producto o servicio: es la introducción al mercado de
nuevos
producto o servicios (o significativamente mejorados),

©McGraw-Hill Education
 https://www.youtube.com/watch?v=fMJ0802a
0V0

©McGraw-Hill Education
 2. Innovación de proceso:
Implementación de nuevos procesos de fabricación o prestación de
servicios, de logística o de distribución

©McGraw-Hill Education
https://www.youtube.com/watch?v=gtW1eQhuoyA
 3. Innovación organizacional:
Es la implementación de nuevos métodos organizacionales en el negocio,
pueden ser referentes a la gestión del conocimiento, formación, evaluación y
desarrollo de carrera de los recursos humanos, gestión de la cadena de valor
de la empresa, gestión del sistema de calidad, entre otros,

©McGraw-Hill Education
 4. Innovación del marketing
Implementación de nuevos métodos del marketing por medio de mejoras significativas en el diseño
meramente estético de un producto, precio, distribución o promoción.

https://www.nexteducacion.com/noticias/comunicacion-emocional-en-
los-anuncios-navidenos/

©McGraw-Hill Education
 Qué proyectos puntuales de innovación se
podrían llevar a cabo en la organización?,
algunos ejemplos:

• Innovación del Modelo de Negocios

• Reinventar la propuesta de valor agregado.
• La Gestión del Conocimiento.
• Reformular los Roles de los Empleados.
• Observar y conocer al Cliente.
• No Olvidarse de los No Clientes.
• Nuevos abordajes del Mercadeo.

©McGraw-Hill Education
 Otro campo de innovaciones

©McGraw-Hill Education
 Calidad y calidad total

©McGraw-Hill Education
 Definición de calidad

• Respecto a la calidad existen varias definiciones; por ejemplo, para

Juran (1990): “Calidad es que un producto sea adecuado para su
uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente”. Por su parte, la American
Society for Quality (ASQ) señala: Calidad es un término subjetivo
para el que cada persona o sector tiene su propia definición.
• En un sentido técnico, la calidad puede tener dos significados:
– 1) son las características de un producto o de un servicio que influyen en su
capacidad de satisfacer necesidades implícitas o específicas;
– 2) Es un producto o un servicio libre de deficiencias.

©McGraw-Hill Education
 Definición de calidad

• Por su parte, la norma ISO-9000:2005 define calidad como “el

grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”, entendiendo requisito como una necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
• En términos menos formales, la calidad la define el cliente, ya
que es el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio que
por lo general es la aprobación o rechazo. Un cliente queda
satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y
más. Así, la calidad es ante todo la satisfacción del cliente, la cual
está ligada a las expectativas que éste tiene sobre el producto o
servicio.
• Es aquello que sirve el propósito para el cual invertimos capital
para adquirirlo.

©McGraw-Hill Education
 Calidad Total

• Desde el punto de vista del cliente puede

ser:
• “Recibir un bien o servicio a satisfacción
al precio más bajo posible”
• Para una fábrica se puede definir como:
• Brindar productos fabricados con las
mejores materias primas disponibles a los
costos más bajos para rentabilizar las
operaciones
©McGraw-Hill Education
 Calidad Total

• William Edwards Deming, gracias al

trabajo de muchos años, es considerado
el gurú o Padre de la calidad, La calidad
es un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al
mercado.

©McGraw-Hill Education
 La calidad total puede ser definida
en dos palabras:

MEJORA CONTINUA

©McGraw-Hill Education
La eficacia de la persona
 Ocho competencias profesionales esenciales
• Pensamiento crítico -
Resolución de problemas
• Trabajo en equipo -
Colaboración
• Profesionalismo - Ética de
trabajo
Fuente: Job Outlook 2019 de la National Association of
Colleges and Employers de Estados Unidos
• Comunicación oral y escrita
• Habilidades computacionales
• Liderazgo
• Gestión de carrera
• Global - Fluidez multicultural https://www.manpowergroup.com.mx/

(Idioma).
©McGraw-Hill Education
Clave: Mejorar hábitos

Para cada hábito es

necesario desarrollar
estas tres cosas

©McGraw-Hill Education
 (3696) Los 7 Hábitos de la Gente Altamente
Efectiva por Stephen Covey | Resúmenes de
Libros - YouTube

©McGraw-Hill Education
 Los siete hábitos de COVEY

1. Sea Proactivo: fuerza interior para actuar (con

valores), y no culpar a otros o al medio. Tengo que
actuar. Yo decido. Hábito de la responsabilidad.

¡Qué cosas
están esperando
su actuación?

©McGraw-Hill Education
 Los 7 Hábitos:
Los siete hábitos Victoria
de COVEYPrivada

2. Comience con el final

en mente (todas las cosas
son creadas dos veces
(física y mentalmente) Visión
Es el hábito del liderazgo
personal

Conciencia
¿Cuáles son sus
metas trascendentes
Pasión Disciplina
para los próximos
cinco años?

©McGraw-Hill Education
 ¿Qué Impide Lograr la Visión?

Lenguaje negativo (a
nivel familiar y social), Creer que no podemos
crítica, queja, disputa, o no somos dignos
comparación, miedo

Software del Victimismo

y la escasez (para que Creencias y malos hábitos
yo gane, otros tienen que impiden que la gente
que perder), pérdida de de lo mejor de sí
valores

Pasado Presente
©McGraw-Hill Education
 3. Hago Primero, lo Primero
Lo importante es lo que Ud. debe hacer. Mucho de lo urgente es presionante
pero no importante.
El hábito de la administración personal

©McGraw-Hill Education
 Los 7 Hábitos: Victoria Pública
4. Gano yo/ Gana Usted
Es balancear coraje y consideración,
es el equilibrio entre el respeto por
nosotros y el respeto por los demás,
es una filosofía o paradigma de la
interacción humana.
5. Busque Comprender
Primero y ser Comprendido
Después
Escuche con Profundidad. Es el
hábito de la comunicación efectiva
©McGraw-Hill Education
6. Sinergia (Cooperación
Creativa)
La sinergia se alcanza cuando dos
partes en disputa utilizan su
capacidad creativa para buscar una
solución mejor que las propuestas de
cada uno individualmente.
Es el hábito de la interdependencia
7. Afilar (amolar) el Serrucho
Renovarse, cultivarse y desarrollar
nuestras inteligencias:
 Historia Hábito 7 Afile la sierra - YouTube

©McGraw-Hill Education
Competitividad y mejora de
la calidad
 Para ser competitivas, las organizaciones
buscan hacer las cosas:

• Es necesario perfeccionar
Calidad e innovar las formas de
hacer las cosas.
Mejor • Medir los resultados que
se logran en la empresa en
relación con estos tres
aspectos.
• Entender la relación
Más Más entre éstos.
barato rápido
Precio Tiempo de entrega
©McGraw-Hill Education
 Mala Calidad = Ineficiencias
• Retrabajos y desperdicios
• Fallas, retrasos, paros
• Procesos lentos
• Actividades que no agregan valor
• Quejas de clientes
• Inspección excesiva
• Mal ambiente de trabajo

Más Costos MENOS Competitividad

©McGraw-Hill Education
 REACCIÓN EN CADENA
• Mejora de procesos

• Disminuyen los costos;

porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos
Con lo que se utiliza mejor los recursos

• Mejora la productividad

• Se es más competitivo y
se permanece en el negocio

¿Cómo generar esta reacción en cadena

con todo su potencial?
©McGraw-Hill Education
 Todo el trabajo se da en los procesos

• Conjunto de actividades interrelacionadas o que interaccionan

entre sí, que usan entradas a fin de proporcionar los
resultados previstos

Insumos Resultados
Proceso (actividades) Clientes
Entradas Salidas

Variables de salida, las

Variables críticas para la calidad
Independientes (trasladan la voz del
X´s cliente)
Y´s

Causas Efectos
Y=f(X)
©McGraw-Hill Education
 Satisfacción del cliente
Competitividad de una empresa

Factores claves

Calidad del Producto Calidad en el Servicio Precio

Atributos Tiempo de entrega Precio directo
Tecnología Flexibilidad en capacidad Descuentos/ventas
Funcionalidad Disponibilidad Términos de pagos
Durabilidad Actitudes y conductas Valor promedio
Prestigio Respuesta a la falla Costo servicio posventa
Confiabilidad Asistencia técnica Margen de operación
Costos totales

©McGraw-Hill Education
 Calidad: es la creación continua de valor para el
cliente

Atributos
del producto  imagen  relaciones
Valor 
Pr ecio

©McGraw-Hill Education
 Productividad
Resultados que se obtienen en un proceso, en función de
los recursos empleados.
• Productividad = Eficiencia x eficacia
Unidades producidas = Tiempo útil x Unidades producidas
Tiempo total Tiempo total Tiempo útil

Eficiencia = 50% Eficacia = 80%

El 50% del tiempo se de De 100 unidades 80 están

desperdicia en: libres de defectos,
*Programación 20 tuvieron algún tipo de
* Paros por falta de material defecto
* Mantenimiento y Reparaciones
©McGraw-Hill Education