INTRODUCION

A. HISTORIA

La Empresa de Transportes y Representaciones TURISMO CENTRAL S.A., nace

un 25 de agosto de 1994, en ese entonces el directorio se conformó de la siguiente
manera: Presidente de Directorio Sr. Oscar Roberto Ávila Cajahuanca, Gerente
General Sr. Juan Ávila Galarza y como Gerente Administrativo Srta. Vilma Ávila
Cajahuanca. Plantearon en forma visionaria y objetiva una idea empresarial y
tomaron la decisión de constituir la Empresa, inscribiéndolo el día 26 de agosto
de 1994 en la ficha 46, folio 78, Asiento1 de los Registros Públicos de la Provincia
de Huancayo.

Es así que el día 01 de Setiembre de 1994 se da inicio a las operaciones

comerciales, con dos concesiones de ruta que comprendía de Huancayo-Huánuco,
Huancayo-Tingo María y viceversa, los servicios se prestaban con dos vehículos
de propiedad de la empresa, que debido al incremento de las necesidades de los
clientes y el buen servicio que se brindaba, se llegó a contratar vehículos de
propiedad de terceros (comisionistas).

En el año de 1997, nuestra empresa tiene una reestructuración organizacional

trabajando hasta la fecha en forma empresarial, con planes y estrategias de gestión
comercial, estableciendo metas y objetivos que permitan el crecimiento ordenado
y sostenido, que implica la buena aceptación de nuestros usuarios y pobladores de
las regiones donde contamos con nuestras agencias, para el progreso y desarrollo
de la empresa.

A la fecha han transcurrido 14 años de permanencia en el mercado empresarial;

siguiendo por el camino de la prosperidad demostrando a sus clientes una
orientación al servicio, mejora continua de nuestros procesos, capacitación de
nuestro recurso humano, tecnología de punta en la implementación de nuevas
unidades de transportes, asi como, en los sistemas de información de nuestra
empresa.

Empresa que siempre se ha identificado con los usuarios de la Selva Central, Selva
Oriental, Lima y Huamanga Ayacucho zona Sur.
B. VISION

Ser una organización reconocida por la óptima calidad en el servicio de transporte de

pasajeros a nivel regional y nacional, por su alto nivel de calidad, seguridad, modernidad,
comodidad y compromiso social que contribuye al desarrollo e integración de nuestro
país.

C. MISION

Somos una empresa comprometida con el transporte de pasajeros a nivel regional,

brindando, comodidad, modernidad, puntualidad y seguridad, estructurando ofertas y
promociones en convenio con nuestros socios estratégicos; para mejorar día a día la
experiencia vivida en el viaje del cliente.

D. VALORES
 CALIDAD-PRODUCTIVIDAD:

Brindar un buen servicio desde el principio, cumpliendo con la cadena de

responsabilidades, satisfaciendo las necesidades del cliente. Es lograr resultados
al menor costo, optimizando la utilización de recursos, que son escasos y costosos,
buscando la mejora continua y la rentabilidad de nuestra empresa. Somos una
organización que considera que el éxito se alcanza trabajando con responsabilidad
por la tarea bien hecha y con un profundo compromiso por mejorar
constantemente la calidad en los servicios que brindamos.

 MORALIDAD DE LOS ACTOS:

Es actuar respetando la ley, la legislación y los reglamentos internos, sin incurrir

en actos deshonestos o de dudosa negociación, respetando el derecho de los
demás, evitando sacar ventaja de nuestra posición empresarial, operaciones
empresariales honestas, llevar a cabo las operaciones empresariales con integridad
y una conducta laboral ética, que resulta fundamental para el logro de nuestros
objetivos.

 ORIENTACION HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE:

Una permanente actitud de respeto, preocupación, proactividad, y alto sentido

de colaboración ante los requerimientos de los clientes, internos, externos y
 consumidores finales. Nuestros clientes y el mercado son la fuerza que guía todo
lo que hacemos. Buscamos satisfacer sus necesidades e impresionarlos,
haciéndoles fácil el uso de nuestros servicios el trabajar con nosotros,
brindándoles los servicios que desean y desarrollando una excelente relación con
nuestros usuarios (fidelización).

 RESPETO AL MEDIO AMBIENTE:

Es actuar en armonía con el entorno ecológico, promoviendo la conservación de

la naturaleza, requerimiento básico para lograr mejores condiciones de vida en
el futuro.

 SEGURIDAD:

Es buscar la seguridad e Idoneidad en el desempeño de las labores, cuidando la

vida y la salud de las personas, instalaciones, mobiliario y el buen uso de los
recursos que disponemos.

 TRABAJO EN EQUIPO:

El personal debe comprometerse con las metas empresariales, generando el

interés colectivo por los resultados y por lograr un buen clima laboral y
organizacional. Operamos con puntualidad, disciplina y orden, mejorando
continuamente la efectividad y la eficiencia, eliminando errores, reprocesos y
pérdidas de tiempo. Pensamos y actuamos con impaciencia constructiva y con
sentido de urgencia.

E. OBJETIVOS
a) Constante Innovación
Destacamos en compromiso con la calidad, especial atención en la innovación
y la mejora tecnológica tanto en equipos como en sistemas.

b) Comodidad y Seguridad
Actualmente Turismo central posee una flota de buses cómodos y seguros que
se orientan a los servicios de transporte en las rutas de la selva central, con
salidas diarias. Asimismo, nuestras más de 15 agencias en todo el Perú, son el
fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra Empresa. Destacando un
cobertura del 60% del territorio peruano.
 c) Tenemos 24 años de experiencia

El éxito de Turismo Central es el resultado de una contante innovación,

planeamiento, creatividad y desarrollo de nuestros servicios, con el incansable
afán de sustentar siempre nuestra. filosofía y misión: Clientes satisfechos.

F. MODELO DE GESTION ACTUAL

 G. ESQUEMA DE NACIMIENTO Y CREACION DE LA
EMPRESA

RAZON SOCIAL: empresa de transportes y representaciones turismo central

NOMBRE COMERCIAL: turismo central

TIPO DE EMPRESA: sociedad anónima

ACTIVIDAD COMERCIAL: transporte de pasajeros y cargas por el territorio

peruano (selva central)

25-08-94 26-08-94 01-09-94

Nace inscribe Inicia sus oprc

1997 Hasta la fecha

Reestructurac Mejora continua
ión

En el rubro de: Transporte de Pasajeros, Taxi y Carga

Razón Social: Empresa De Transportes Y Representaciones Tur

RUC: 20226499572

Dirección: Ayacucho 274

Ubicado en: Huancayo - Huancayo - Junín

H. FODA
 FORTALEZA
o Programa para adquirir boletos
o Atención y servicio adecuado
o Facilita el pago de encomienda
o Atención personalizada (domicilio)
o Se enfoca en marketing relacional
  OPORTUNIDAD
o Al ser una empresa reconocida, atrae a más clientela
o Cuenta con diversos servicios relacionados a la comodidad del pasajero
en el transcurso del viaje
o La diversidad de rutas que presentan como por ejemplo Aguaytía ya que
son los únicos que llegan hasta ahí .
 DEBILIDADES
o Que el cliente no conozca el programa virtual
o Que el sistema no reconozca a nuestros clientes
o Utilizar el marketing relacional perjudicando al tiempo utilizado por los
clientes
 AMENAZAS
o Debido a los constantes accidentes la gente llega a desconfiar de la
empresa
o Los horarios nocturnos se vuelven un poco peligrosos en las rutas
o La empresa puede contar con problemas internos y seguir dividiéndose

I. ORGANIGRAMA
J. AREAS
1) ADMINISTRATIVO:
En el área administrativo nos enfocamos precisamente a los implementos o acciones que
toma el área administrativa para mejorar la calidad total en la empresa “TURISMO
CENTRAL”.
2) CONTABLE:
En el área contable de la empresa “TURISMO CENTRAL” abarcamos si dicha entidad
invierta en calidad total o si realiza algún proceso que perjudica o que va en contra de la
mejora continua.
3) RECURSOS HUMANOS:
El área donde se encuentran todo el personal y el quizás mas importante porque del
empeño que ellos tomen en su labor se dará una mejora continua. La empresa “TURISMO
CENTRAL” cuenta con varios personales a su mando cada uno en su área detalla si hay
inconvenientes con el proceso de calidad total dentro de la entidad
 4) LOGISTICA E INFORMATICA:
En él área de logística se mostrara sobre los ingresos y salidas de cada bus y pasajero para
que esta no pueda presentar alguna falla o descoordinación.

K. CERTIFICACIONES
L. TURISMO CENTRAL EN EL PERU
M. SUS AGENCIAS
 Huancayo (Jr. Ayacucho N.º 274)

 Aguaytía (Av. Federico Basadre Km. 161 - Terminal Terrestre)

 Ayacucho (Jr. Manco Cápac N.º 462)

 Concepción (Av. Andrés Avelino Cáceres Nº1186)

 Huancayo (Calle Real Nº1421)

 Huánuco (Jr. Tarapacá Nº598)

 Huaycán (Mz "A" Lt. 5 entrada a Huaycán)

 Jauja (Av. Ricardo Palma N.º 410 Term.)

 Km. 86 (Carretera Federico Basadre Km. 86)

 La Merced (Prolg. Tarma N.º 417)

 Lima (Av. Nicolás Arriola 515 La Victoria)

 Lima (Av. Luna Pizarro 442 La Victoria)

 Mazamari (Psje. Miguel Sandoval N.º 351)

 Pichanaki (Av. Marginal S/N)

 Pucallpa (Jr. Raymondi N. º 768)

 Pucallpa (Carretera Federico Basadre Km. 4.800)

 S.M. Pangoa (Av. 7 junio N.º 450)

 San Ramón (Av. Miguel Grau S/N Urb. San Ramón)

 Satipo (Jr. Augusto B. Leguía S/N - Terminal Terrestre)

 Tingo María (Av. Raymondi N.º 967 - 969 Rupa Rupa)

N. DESTINOS
 Ayacucho
 Huancayo
 Huánuco
 Lima
 Pucallpa
 San Martin de Pangoa
 Satipo
 Tingo Maria

O. ADQUSIONES ACTIVOS
 Buses
 Computadores
 Impresoras
 Lapiceros
 Muebles y enseres
 Inmueble

P. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

EN LA EMPRESA

1) ENFOQUE ESTRATEGICO

La empresa turismo central SA. como enfoque estratégico se respalda bajo su

principal valor agregado en la prestación de servicios como por ejemplo la entrega
de refrigerio, zona wifi, servicio de recarga eléctrica y con un buen ambiente dentro
del bus.

2) ENFOQUE DE COSTOS
 Servicio imperial: En esta variable consideramos tanto a personas naturales
de nivel socioeconómico B C de cualquier edad, Nuestra Flota Imperial
cuenta con todo el equipamento necesario para hacer de su viaje una
experiencia placentera. Siempre al mando de 2 pilotos profesionales con un
 maximo de 4 horas al bolante. Contamos con butacas reclinables de 145º, Luz
individual de lectura, Cinturoes de seguridad.
 Servicio bus cama: En esta variable consideramos a personal naturales de
nivel socioeconómico B C, a cualquier edad, Nuestra Flota Bus Cama, una de
las más modernas del mercado cuenta con todo el equipamiento necesario
para hacer de su viaje el más placentero que alguna vez haya experimentado.
Siempre al mando de 2 pilotos profesionales con un máximo de 4 horas al
volante. Contamos con 3 hileras de butacas reclinables de 160° en el primer
nivel y segundo nivel, Luz individual de lectura, Cinturones de seguridad,
Apoya brazos y piernas individuales, Snacks, Bebidas frías y calientes.

 Servicio premium: cama: En esta variable consideramos a las personas de

nivel socioeconómico A B. Nuestra Flota Premium Cama una de las más
modernas del mercado cuenta con todo el equipamiento necesario para hacer
de su viaje el más placentero que alguna vez haya experimentado. Siempre al
mando de 2 pilotos profesionales con un máximo de 4 horas al volante.
Contamos con 3 hileras de butacas reclinables de 160º en el primer y segundo
nivel, Luz individual de lectura, Cinturones de seguridad, Apoya brazos y
piernas individuales, Snacks, Bebidas frías y calientes.

 Servicio especial: Nuestra Flota Especial, una de las más modernas del
mercado cuenta con todo el equipamiento necesario para hacer de su viaje el
más placentero que alguna vez haya experimentado. Siempre al mando de 2
pilotos profesionales con un máximo de 4 horas al volante. Contamos con 3
hileras de butacas reclinables de 160° en el primer nivel y butacas reclinables
de 145° en el segundo nivel, Luz individual de lectura, Cinturones de
seguridad, Apoya brazos y piernas individuales, Snacks, Bebidas frías y
calientes.

3) ETAPAS
Actualmente la empresa turismo central espera contar con el desarrollo de
todas las etapas de calidad total que a continuación se detalla:
i. Por inspección
ii. Control estadístico del proceso
iii. Aseguramiento de calidad
 iv. Los procesos de mejora continua de calidad
v. Reingeniería y calidad total

4) LOS PILARES
a. Cliente: se espera conocer la satisfacción o insatisfacción con relación
al servicio brindado por la empresa Turismo Central
b. Gastos innecesarios: lo que se espera con toda empresa es conocer el
despilfarro de su patrimonio e ingresos.
c. Mejora continua: la empresa espera generar la certificación
necesaria para la implementación de calidad total.
d. Participación de todo el personal: se desarrollará capacitaciones
permanentes para el buen desempeño y desarrollo del personal dentro
de la entidad.

5) LOS 14 PUNTOS DE DEMING

Se desea lograr:

 Constancia en el objetivo de mejora

 Adopción general de la nueva filosofía
 Abandono de la dependencia de la inspección en masa
 No basar el negocio en el precio
 Mejora continua del sistema de producción y servicio
 Formación en esta materia
 Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos
 Erradicar el miedo a actuar
 Romper las barreras entre departamentos
 Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad
 Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
 Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su
trabajo
 Estimular la capacitación y el auto mejora
 Transformación

GESTION DE CALIDAD

 MODELO aplicado por la empresa

Estructura del Modelo de Gestión de Calidad EFQM

Procesos habilitadores Resultados

Políticas Clientes

y Estrategias
Procesos Personal Rendimiento
Personal enfocado de la
LIDERAZGO s hacia los y Formación empresa
y Formación
clientes
Recursos Sociedad
del
centro

Innovación y mejora

o AGENTE
 Planificar y desarrollar. -La empresa turismo central quiere desarrollar un
sistema de gestión de calidad total para mejorar sus objetivos planteados para
lo cual a continuación se detalla las necesidades que tienen los principales
áreas:
Área administrativa
Área contable
La contabildad se procesa a través de los sistemas contables contasis contable contasis
contable y recursos humanos .
Área de recursos humanos
Calidad de servicio - Clientes
 El despliegue. -
 Evaluar y revisar. - Los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y
análisis de los resultados alcanzados y en las actividades desarrolladas.

o RESULTADOS
CLIENTE
PERSONAL
SOCIEDAD

DIRECCIONES

 DIRECCION DE LA CALIDAD
 IMPLANTACION
PLANIFICACION
DISSENO ORGANIZATIVO PARA CALIDAD TOTAL
CONTROL DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA ISOS
 DIRECCION DE RECURSOS HUMANOS
LIDERAZGO
ASPECTO HUMANO TRABAJADORES
PARTICIPACION PERSONAL CAPACITACIONES

DIFICULTADES DE LA EMPRESA

 CLIENTE
 PERSONAL

HERRAMIENTAS DE MEJORA ALAS DIFICULTADES

POSIBLES SOLUCIONES A LAS DIFICULTADES

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA