Código: GRH-F01

PERFIL DEL CARGO

Versión:2

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

Nombre del trabajador: ANDREA STEFANIA CARREÑO MORALES

Cargo: AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE Y LOGÍSTICA

Departamento: CUSTOMER EXPERIENCE

OBJETO DEL CARGO

Atender al cliente, evaluar sus requerimientos y darle adecuada y oportunas respuestas a las peticiones, quejas y/o
reclamos, con el fin de garantizar su satisfacción y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. 

EXPERIENCIA LABORAL
Deseable al menos 1 años en Atención de Clientes.

RESPONSABILIDAD DEL CARGO

(Grado de responsabilidad que tiene el trabajador por el uso de equipos, información confidencial, personas a cargo)

Nivel de Responsabilidad: ALTO – CONFIDENCIALIDAD

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PERIODICIDAD (Diaria= D, Ocasional= O Mensual= M Anual= A) D O M A
 x      
Recibir las llamadas de clientes que soliciten atención de servicio para los productos comercializados
por la empresa.
Realizar en el sistema la creación del caso mediante el cual se le hará seguimiento al requerimiento x       
del cliente. 
 Resolver de manera clara y oportuna los requerimientos (consultas, reclamos y reposiciones) de los x      
clientes.
 Realizar seguimiento a los casos asignados y notificar de forma preventiva sobre irregularidades que x      
se presenten en el servicio.
 Establecer los mecanismos de control para garantizar el cumplimiento de los compromisos  x      
establecidos con el cliente.
Entregar información para la evolución de la calidad de servicio y de las incidencias.   x      
     
     
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PERFIL DEL CARGO

Versión:2

CONOCIMIENTOS TÈCNICOS
 Resolución y gestión de reclamos.
 Manejo del cliente
 Atención del cliente
 Planeación y organización
 Manejo de bases de datos

FORMACIÒN ACADEMICA

BACHILLER TECNOLOGO x UNIVERSITARIO ESPECIALIZACION

ESPECIFICAR TECNOLOGO:
Psicología, Administración de empresas, comunicación social, economía
ESPECIFICAR PREGRADO:
No aplica
ESPECIFICAR ESPECIALIZACION:
No aplica

HABILIDADES TÉCNICAS REQUERIDAS PARA EL CARGO

 Ofimática e idiomas

Nivel de dominio

Ofimática No aplica Básico Intermedio Avanzado

Word x
Excel x Nivel de dominio
Powerpoint x
Idioma No aplica Básico Intermedio Avanzado
Inglés x

COMPETENCIAS GENERALES NIVEL

 Código: GRH-F01

PERFIL DEL CARGO

Versión:2

ALTO MEDIO BAJO

Adaptación y Aprendizaje (capacidad de adaptarse al cambio y

1  X    
situaciones nuevas)

Análisis (capacidad de comprender un fenómeno a partir de diferencias

2  X    
estableciendo su jerarquía, relaciones entre las partes y sus secuencias.)

Autocontrol: (capacidad de controlarse y reaccionar asertivamente en

3 X     
situaciones de presión)

Autocrítica: (es la capacidad de analizar la propia actuación utilizando los

4  X    
mismos criterios).
Proactividad y creatividad: (toma de iniciativa en el desarrollo de
acciones creativas y audaces para generar mejoras, capacidad para
5 modificar las cosas o pensarlas desde diferentes perspectivas, ofreciendo  X    
soluciones nuevas y diferentes ante problemas y situaciones
convencionales).

Integridad: (es una persona honesta y correcta en el desempeño de sus

6  X    
acciones – coherente con lo que piensa y hace)

Planificación y organización (capacidad de determinar eficazmente los

fines, metas, objetivos y prioridades de la tarea a desempeñar
7 X     
organizando las actividades, los plazos y los recursos necesarios y
controlando los procesos establecidos).

Resolución de Conflictos y Toma de decisiones: (es la capacidad de

8 identificar, analizar y definir los elementos significativos que constituyen  X    
un problema para resolverlo con criterio y de forma efectiva)

Sociabilidad y Trabajo en equipo (Capacidad de integración en un

9 grupo o equipo, colaborando y cooperando con otros. Capacidad para  X    
trabajar de forma interdisciplinaria)

Servicio al Cliente: (Descubrir las expectaciones del cliente, identificar

10 los problemas y brindar soluciones eficaces que generen confianza en el  X    
sujeto y se sienta satisfecho con la atención recibida).

Liderazgo: (Capacidad de coordinar y organizar eficazmente sus equipos

de trabajo, propiciando un adecuado ambiente de trabajo, orientando y
11 dirigiendo a los demás para motivarlos e inducirlos a que se llegue a las X
metas y objetivos planteados. Así mismo trasciende y da el ejemplo a
través de su cumplimiento, ética y compromiso.)
Comunicación Asertiva: (capacidad para poder transmitir
12 X
apropiadamente conceptos e ideas de forma clara, precisa, directa y
 Código: GRH-F01

PERFIL DEL CARGO

Versión:2

apropiada, siendo convincente en la expresión oral o escrita. Tiene en

cuenta las características del receptor, entendiendo sus necesidades, para
que éste comprenda. También brindará retroalimentación constante,
asegurándose que el mensaje llegó correctamente.)

OBSERVACIONES SOBRE EL PERFIL DEL CARGO

El periodo de prueba como actividad de ingreso del personal es de 2 meses según art. 77 del código sustantivo de
trabajo.
Se contempla un periodo de adaptación organizacional de 4 meses.
El periodo de prueba y de adaptación no aplica para otra modalidad de contrato que no sea a término indefinido, el
periodo de prueba de otra modalidad se estipula en el contrato laboral.

RESPONSABILIDADES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

1. Cuidado integral de su salud.
2. Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud.
3. Cumplir las normas de Seguridad y Salud en el Trabajo y reglamentos propios de la Firma
4. Participar en la prevención de riesgos laborales mediante las actividades que se realicen en la empresa.
5. Informar las condiciones de riesgo detectadas al jefe inmediato o al responsable de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
6. Mantener y usar de acuerdo con el estándar los elementos de protección personal requeridos para sus
actividades. 
7. Mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo.
8. Manejo del Medio Ambiente
9. Manejo adecuado de los recursos de la oficina.

Director del departamento: Validado por la dirección de RRHH:

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Firma del colaborador

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