PLANEACION ESTRATÉGICA

JOHANNA MARCELA VELASQUEZ RAMIREZ

LA EXPERIENCIA STARBUCKS

ALEJANDRO VANEGAS

GERENCIA ESRATEGICA

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

MANIZALES 24 DE MAYO 2022

 LA EXPERIENCIA STARBUCKS

Los cinco principios para transformar lo ordinario en extraordinario…………

Starbucks abrió su primera tienda en Seattle EEUU, desde 1971 en sus inicios se ha convertido en una de
las grandes compañías de crecimiento de nuestro tiempo, ya que es una compañía que tomo un
producto común y corriente y lo transformo en un éxito empresarial extraordinario. La manera como se
ha forjado la compañía se basa en incluir a todos como participes de su prosperidad sin dejar a sus
trabajadores por fuera; desde ese punto de vista eso significa convertir a sus empleados en verdaderos
socios accionistas con un interés personal en los resultados de la compañía.

Una sorpresa puede ser algo tan simple como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda
de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de crear una relación interpersonal confortable y
confiable.

El principio que pretendo analizar es ACEPTAR LA RESISTENCIA.

Este principio en mi opinión es uno de los más fundamentales dentro de una empresa que quiere lograr
mantenerse en el tiempo, dentro de este principio se deben tener en cuenta una serie de destrezas que
deben ir enfocadas a capacitar el negocio pero especialmente a la fuerza laboral de la compañía con el
fin de establecer relaciones comerciales con los clientes que en general se encuentran con escepticismo,
irritación o recelo.
Este principio entonces requiere que los lideres sepan distinguir entre los clientes que quieren una
solución y los que nunca dejaran de quejarse ni quedaran satisfechos, aprender a escuchar las quejas y
lo que las mismas conllevan al detallarse con detenimiento.

Es por eso que este principio particularmente se vuelve esencial y aplicándolo en mi vida laboral puede
tener mucha relevancia e influencia, al desarrollar mi trabajo como auditora de calidad para una firma
española sumistradora de gas y luz, me veo enfrentada a diario a la irritación y molestia constante de los
clientes afectados por malas experiencias anteriores. Como líderes del servicio nos hemos enfocado en
generar experiencias positivas y diferentes a los clientes, en este caso al ser una línea de atención en
primer contacto hemos comenzado a generar metodologías que integren al cliente y los lleven a puntear
y valorar la atención y la capacidad de resolución del asesor en el momento de la atención , percibiendo
de esta manera que la mejor manera de subir los índices de satisfacción del cliente es aceptar sus
comentarios y críticas en pro de ofrecerles una solución coherente e inmediata a requerimientos que
dejaron de ser simples por el interés del asesor y la falta de empatía con el cliente.

Cuando como compañía comenzamos a cambiar la estrategia y empezamos a recibir los comentarios
negativos de cada cliente que punteaba mal la llamada, nos dimos cuenta que dichas quejas eran una
valiosa fuente de retroalimentación para mejorar la gestión, al compartir esas quejas con los
coordinadores del proceso más a fondo fue posible generar diversas estrategias para la mejora continua.
Es así entonces cuando se volvió parte fundamental del desarrollo de la gestión, hacer partícipe a los
clientes y en mayor proporción a los agentes los cuales comenzaron a aportar ideas más y más
constructivas a favor de la mejora del ambiente laboral, pues son ellos quienes tienen un contacto
mucho más directo con el cliente y a la vez conocen a profundidad cuales son las soluciones o caminos
más viables en la solución de cada requerimiento.

Si tuviéramos que decir cuáles de los principios leídos, fue el que se aplicó sin duda apuntaríamos a decir
que fue el de la resistencia pues los mismos clientes generaban cierta oposición al cambio y a las nuevas
estrategias por el temor y el desconocimiento de los estudios realizados, las encuestas, los resultados en
tiempo real de indicadores como la reincidencia del cliente al comunicarse por el mismo problema o el
índice de insatisfacción nos llevó a centrarnos básicamente en los valores, objetivos y
retroalimentaciones que inicialmente se plantearon como visión de la compañía, dejando atrás el apego
a las ideas que ya existían y que claramente no fueron exitosas y validando todas las señales de alarma
que el mismo cliente nos mostraba.

Cuando se comenzó a escuchar activamente a los clientes no solo los beneficiamos a ellos mismos sino
que poco a poco hemos ido moldeando el comportamiento de los líderes y los empleados que
pretenden ver un resultado enfocado al crecimiento de la empresa y de la fuerza laboral.

Hemos poco a poco logrado estabilizar la compañía y posicionarnos como la campaña con mejores
indicadores de satisfacción dentro de las normas ISO, logramos tener un personal estable que tiene un
amplio sentido de pertenencia, en donde además de contratar se capacitan de manera constante, se les
permite crecimiento y estabilidad laboral, creamos estrategias de contratación para reclutar personal
nuevo entre las que está el pagar el tiempo completo de capacitación inicial y brindar un refrigerio
nutritivo y completo al aspirante.

Como resultado a destacar es la conexión humana que logramos establecer con los asesores, un trato
humano y digno que se ve reflejado en el compañerismo y la camarería en el momento de fijar metas y
alcanzar resultados medibles, nuestro objetivo con esta estrategia será combinar nuestra atención al
cliente con una resolución inmejorable que haga de cada llamada del cliente un buen momento ameno y
que le brinde la tranquilidad que tanto busca.