Lineamiento | Postventa

Validación de Datos
Canal : Contact Center
Última actualización: 04/04/19 Segmento : Negocios

1 CONDICIONES
Un usuario solo podrá consultar sobre la línea de la cuál está llamando, a comparación del Representante Autorizado (RRAA) quien tiene
alcance sobre todas las líneas.

2 PROCESO DE ATENCIÓN

ATENCIÓN TELEFONICA

PROGRAMA DE ATENCIÓN
Categoría
Usuarios Decisores Premium Triadas

Se atienden todas las consultas y solicitudes

 Número de consulta
 RUC o Razón Social • FIJA / AVANZADO:

IMPORTANTE: Consultas Validar que el número de llamada entrante esté registrado en la base de Representantes
de deuda o estado de Autorizados (RRAA). Ver base RRAA
cuenta solo aplica al
RRAA.

Nota: Solo aplica para Usuarios y Decisores

Consultas y Transferencias a
Averías móviles Durante la llamada si el cliente consulta por financiamiento o cambio de
equipo el asesor debe de brindar el siguiente speech:

“Estimado cliente permítanos un momento para validar si es que puede

acceder a una campaña de financiamiento de equipo a 12 meses”

Proceder a validar al cliente en EquiFax e informarle de acuerdo a la acción

que indique el aplicativo (APROBAR, OBSERVADO y RECHAZAR)

En caso el cliente desee acceder a la campaña derivar a la casilla de correo

atencionempresas@movistar.com.pe para su atención.

MÓVIL:

Solicitar DNI del RRAA y se valida (Ingresar al sistema con el número de llamada entrante):

 Número de consulta
 Número de DNI
 Nombres y Apellidos
 RUC o Razón Social
*Validar si es RRLL (Ver Ruta
para STC y +Simple)
Solicitudes y Transferencias a
Retenciones
IMPORTANTE: Afiliar y/o
actualizar datos del
RRAA. Ver base RRAA
En STC para:
RRAA:
Opción Postventa → Opción consulta → Consulta SAC → Pegar el número de teléfono →
Ficha Cliente: Shift+F12 → Shift+F1 → Shift + F11 → Opción 13 (listado de RRAA).
RRLL:
Opción Postventa → Opción consulta → Consulta SAC → Pegar el número de teléfono →
Ficha Cliente: Shift+F12 → Shift+F1 → Shift + F11 → Opción 10 (listado de RRLL).
En +Simple para:
RRAA Y RRLL:
Click en ícono Búsqueda → Digitar el Número de Suscripción (verificar que la opción
“Suscripción” se encuentre seleccionada) → En “Buscar Ahora” → En “Cuenta” → En
pestaña “Contactos-Cuenta” → Validar la Columna “Rol” si es RRLL y/o RRAA (Figura
como General).

NOTA: Si no es RRAA solo atender consultas.

ATENCIÓN WHATSAPP

PROGRAMA DE ATENCIÓN
Categoría
Usuarios Triadas Decisores Premium
 Número de consulta
 RUC o Razón Social
Consultas
IMPORTANTE: Consultas de deuda o estado de cuenta solo aplica al RRAA.

 Número consulta
 RUC / Razón Social
 Nombre y Apellido
 DNI

Solicitudes IMPORTANTE:
• Se aplica ante cada solicitud nueva del cliente.
• La validación de datos tiene validez para ese día.(Solo aplica para triadas)
• Se debe invitar a afiliar y/o actualizar los datos del RRLL/RRAA.

Ver base RRAA

ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO

 Validar que el número de consulta pertenezca a la empresa registrada en la Base de Representantes Autorizados. Ver base

3 PROCESO DE ATENCIÓN

Para atención presencial de Terceras Personas

• Solicitud en carta poder legalizada con la firma y sello del Representante Legal.
• La carta debe de indicar los números y/o cuenta y la solicitud puntual.
• Adjuntar la copia del DNI del Representante Legal.
• Vigencia máxima de 15 días calendario.