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Experiencia
Única, Calidad y
Cultura de
Servicio BBVA
Experiencia Única, Calidad y Cultura de Servicio BBVA
1. A quiénes está dirigido
A todos los colaboradores del BBVA: Asesores, Ejecutivos y Banqueros Prime.
El modelo de Experiencia Única, Calidad y Cultura de Servicio BBVA está conformado por el modelo
de Experiencia Única y el modelo de Calidad y Cultura de Servicio.
2. Componentes del Modelo
El modelo de Experiencia Única estandariza la forma de administrar y operar en la Banca Comercial,

Banca Empresas y Corporativa; y cuenta con tres componentes: el Modelo de Dirección, el Modelo de
Atención y Gestión Comercial y el Modelo de Certificación.
Conoce más de cada uno de los componentes de este modelo a continuación:
Modelo de Modelo de Atención y Modelo de

Dirección Gestión Comercial Certificación
Estandariza nuestras Se refiere a todos A través de

actividades de los protocolos que debemos la Certificación
planificación, tener presente para la gestión buscamos
seguimiento y de nuestro puesto de trabajo. el mantenimiento
consecución de de los Modelos en
resultados de manera Bienvenida, Saludo y Despedida la Red de
diaria, semanal y Oficinas.
mensual. Casa Limpia
Gestión Operativa
Atención Preferente y Especial
Atención a Agentes BBVA
Servicio, Venta y Bombeo en Cajas
Guía de Estilo
El Modelo de Calidad y Cultura de Servicio
2
3. EL Portal
Es el repositorio único de información para colaboradores del BBVA.
El Portal desde la vista del Asesor
4. Componentes del Modelo de Experiencia Única
4.1. El Modelo de Dirección

El Modelo de Dirección BBVA estandariza las actividades de planificación, seguimiento y
consecución de resultados de manera diaria, semanal y mensual.
3
Elementos
La Reunión de Refuerzo de Compromisos, es un elemento importante del Modelo de

Dirección.
Son reuniones los sábados lideradas por el Subgerente con el equipo de asesores que tienen
como objetivo reforzar los compromisos, ver los puntos de mejora o algún tema en particular
de formación u operativo. Los indicadores de esta reunión pueden variar mes a mes.
Conoce a continuación las características de este espacio:
4.2. Modelo de Atención y Gestión Comercial

El Modelo de Atención y Gestión Comercial BBVA permite crear protocolos para homogenizar las
pautas de actuación del equipo comercial y operativo de la oficina.
a) Protocolo Bienvenida, saludo y despedida
Tiene por objetivo brindar al cliente una cálida bienvenida y una despedida cordial en toda la
Red de Oficinas a través de acciones que nos haga sentir más cercanos a nuestros clientes.
A continuación, los detallamos:
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Pautas de Saludo y Despedida:
Saludo:
Bienvenido, mi nombre es (xxxx). ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?
Buenos días/tardes/noches. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?
Disculpe la demora. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?
Bienvenido. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?
Despedida:
¿Algo más en que lo/la puedo atender/ayudar? Gracias, que tenga un buen día.
¿Alguna operación/consulta adicional?/ Gracias por su visita.
Qué
tenga un buen día/tarde/noche
Gestos Corporales
Considerando el Estado de Emergencia Sanitaria, se ha implementado la utilización de

gestos corporales que nos ayuden a comunicarnos, y sentirnos cercanos a nuestros clientes.
Utilízalos para evidenciar una actitud cálida y amable.
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b) Protocolo Casa Limpia
Este Protocolo está dirigido a cada uno de los miembros de la oficina. Conoce qué está
permitido y qué no, en tu escritorio y en tu espacio de trabajo:
Lo que está permitido Lo que no está permitido
Documentos de la operación Artículos personales: Fotografías,

en proceso peluches, estampitas, plantas que
no sean del banco, demás adornos
Material publicitario del banco
Alimentos
Mantener en la PC jalavistas
vigentes Exceso de basura en los tachos
Oficinas NO remodeladas: La Cajones y credenzas con exceso

Bandeja que sostiene el de documentos
monitor, SOLO con los
movimientos del día Celulares personales sobre el
escritorio.
Ordena tu escritorio Tu espacio de trabajo
PC Loncheras en los reposteros

inferiores.
Portalapicero/ sellos
Por seguridad, no tener mochilas o
Lámpara de luz negra carteras debajo de su espacio de
trabajo.
Contador de billetes
En las ventanillas libres solo está
permitido mantener 1 caja de
movimiento diario de la semana.
Los seguros (protección de

tarjetas y/o múltiple) deberán ser
ingresados al File Único por el Sub
Gerente de Oficina en el tiempo
que tenga estipulado según Guía
File Único.
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c) Protocolo Gestión Operativa
Tiene como objetivo mantener el estándar de los procesos operativos en la red de oficinas
que aseguren el desempeño y cumplimiento de las labores diarias. Revísalo a continuación:
Mantener adecuado nivel de seguridad para las personas involucradas en este proceso.
A su vez, realizar la habilitación operativa de la oficina.
Previo ingreso. Necesaria presencia del personal de seguridad a las

8:00 am. Este deberá evaluar el entorno, buscando posibles situaciones de alerta.
Colaboradores se reúnen en el exterior de la oficina para ingresar de manera conjunta.
Las personas responsables de llaves y/o tarjeta de aproximación deberán estar presentes
para la desactivación de alarmas y apertura de oficina (normalmente subgerente de
oficina y banquero personal).
Se evaluará el interior de la oficina, luego del ingreso, para comprobar el estado óptimo
para la atención (segmentador, muro regulatorio, zona servicing limpieza).
Se contará con los espacios de atención debidamente habilitados para el inicio de

operaciones y las puertas de acceso a zonas restringidas estarán debidamente
aseguradas.
La apertura de la oficina al público es a las 9:00 am (algunas oficinas cuentan con un

horario diferente puesto a que se encuentran en un Centro Comercial).
d) Protocolo Atención Preferente y Especial
Se refiere a las formas de actuación con un colectivo específico de clientes. Conoce el

Protocolo:
Protocolo Atención Preferente
El objetivo del Protocolo es brindar pautas para una atención adecuada a los clientes que
requieren un trato preferente y especial, garantizándoles el ingreso seguro y oportuno.
Se considera a personas con discapacidad, personas de talla baja, mujeres embarazadas,

personas con niños menores de cinco años y adultos mayores.
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Responsables:
Conoce a las personas responsables de hacer cumplir el protocolo y cuáles son sus
responsabilidades:
Subgerente de oficina:
Informar al personal de seguridad que, de detectar a una persona con las condiciones de
Preferente, esta deberá ser la siguiente que ingrese a la oficina.
Informar a los Asesores de servicio/ EBP que estén atentos a la llegada de personal
preferente, para que sea atendido por la primera ventanilla/módulo de plataforma que se
desocupe.
8
Personal de Seguridad:
Identificar a la(s) posible(s) personas que sea(n) considerada(s) como Preferente e

indicarle que será el próximo en ingresar a la oficina para ser atendido.
A quienes no aplique, indicar “Les agradecemos contribuir con la atención preferente, por
favor, realizar la cola respectiva. Gracias por su comprensión”.
Asesores de Servicio y Ejecutivos Comerciales:
El personal de atención que se encuentre disponible llamará en forma inmediata a

cualquier persona que identifique como Preferente para atenderla, previamente a
continuar con demás clientes en espera que pudiera existir en la oficina.
A tener en cuenta:
La ventanilla de atención preferencial es la última. En caso se congestione la cola de esta,

la ventanilla contigua apoyara con la atención.
La atención de la ventanilla preferente será rotada entre todos los Asesores, de acuerdo
con lo establecido por el Subgerente de Oficina.
Si el cliente requiere alguno de los puestos comerciales y estos no se encuentran

disponibles, se deberá esperar que el turno termine para dar pase inmediatamente a la
atención preferente.
Las personas de talla baja y silla de ruedas deben ser atendidos a su mismo nivel. Se les
debe brindar facilidad para realizar las operaciones que requieran para lo cual el
Subgerente de oficina podrá atender las operaciones que estén dentro de su delegación:
Operaciones con cargo y abono en cuenta (no manejo de efectivo).
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Protocolo de Atención Especial
e) Protocolo Atención a Agentes BBVA
Se refiere a la atención preferencial que deben tener los Agentes BBVA al momento de
ingresar una oficina para realizar una operación. Conoce el Protocolo
Apoyar el trabajo que realizan los miembros más destacados de la red de Agentes
BBVA y asegurar así el servicio a nuestros miles de usuarios quienes no tienen acceso o
cuentan con restricciones para acudir a las oficinas.
Los Asesores deberán estar atentos a las indicaciones del Subgerente para atender a los
Agentes BBVA.
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f) Protocolo Servicio, Venta y Bombeo en Caja
¿Cómo deben actuar los Asesores en los espacios de ventanilla, patio de atención, y zona
servicing? Conoce el Protocolo de Servicio de Venta y Bombeo en Caja a partir de estas
situaciones:
Saludo al Cliente
Dirígete al cliente mirándole a los ojos y salúdalo con una sonrisa amable, manteniendo
una postura, gestos y
tono de voz cálido.
Llámalo por su nombre de ticket. Por seguridad, no lo llames por su nombre.
Despedida al Cliente
No debes saludar o despedirte de manera informal. Ejemplo: Hola, chao, hablamos, bye.
No debes utilizar palabras que denoten mucha confianza. Ejemplo: mamita, papito, señito,
nañito.
Venta Directa
Escúchalo activamente e intenta lograr un diálogo que te permita identificar

oportunidades de venta. (Cuentas de Ahorro, BBVA T-Cambio, Seguro de Protección de
Tarjeta, etc).
Realiza el ofrecimiento en base a las necesidades del cliente.
Venta Referida
Bombeo. En caso el cliente tenga oferta aprobada de Préstamo o Tarjeta de Crédito,

bombéalo al EBP siguiendo la “Guía del Bombeo que se encuentra en El Portal”.
Si el cliente no desea esperar, toma sus datos de contacto.
Digitalización de Cliente
Las herramientas digitales incrementan la vinculación con los clientes, quienes

interactúan con más frecuencia con el Banco y tienden a aumentar las transacciones y
operaciones.
Orienta al cliente a realizar operaciones desde su celular o tablet del Banco enseñándole el
uso para que se familiarice con la aplicación.
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Migración de Cliente
Deriva a los clientes en ventanilla a los otros canales con el objetivo de bajar el número de
operaciones de la oficina.
Debes: Recomendar, orientar, educar más no imponer.
Zona Servicing
Zona Servicing. Esta actividad debe realizarse en las horas con menor afluencia de
público y es el sugerente quien designe el Asesor mejor capacitado para esta labor
utilizando la Tablet de la oficina.
Acompaña al cliente al dispositivo y asístelo. Permite que el cliente sea quien realice la
operación, y por seguridad no manipules dinero, tarjeta y dispositivo del cliente.
g) Protocolo Guía de Estilo
Este protocolo nos da los lineamientos para el uso adecuado del uniforme/prendas de vestir
y la imagen que debes proyectar a nuestros clientes. Revísalos a continuación.
Mujeres
Cabello
12
Maquillaje
13
Uniforme
14
Accesorios
Manicure
15
Calzado
Hombres
Cabello
16
Barba
Uniforme
17
Calzado
Firma
Correo
18
4.3. MODELO DE CERTIFICACIÓN

A través de la Certificación se busca el mantenimiento de los Modelos en la Red de Oficinas. Los
indicadores pueden variar de un mes a otro de acuerdo con las necesidades de la banca.
a) Elementos
La Parrilla de Certificación, está compuesta por:
Epígrafes no financieros
Evaluación dinámica
De acuerdo a la estrategia del banco
Bonificador DOR
19
b) Herramientas
El Portal es una herramienta del Modelo de Certificación, aquí encontrarás:
El Reglamento
La Guía
Los Resultados de Certificación
20
5. Modelo de Calidad y Cultura de Servicio

a) ¿A qué nos referimos cuando hablamos de Calidad y Cultura de Servicio?
Ambiente
Cuando el entorno “Nos hacemos cargo y colaboramos por generar una

afecta la experiencia cálida atención al cliente y mantener el orden y la limpieza
del cliente. en nuestro espacio de trabajo”
Personalización
Cuando adaptamos la “Hacemos que el cliente se sienta reconocido y lo

experiencia a las llamamos por su nombre al momento de ofrecerle un
necesidades y gustos producto o realizar una operación”
del cliente.
Interacción
Cuando nos “Mantenemos el contacto con el cliente más allá de la

interrelacionamos con presencialidad, un correo, un WhatsApp, una llamada,
el cliente. para crear oportunidades”
Detalles
Cuando hacemos “Reconocemos y felicitamos el compromiso del cliente al

sentir al cliente único, pagar la última cuota de su crédito, el pago puntual de su
que es importante tarjeta o su interés en nuestros productos…
para nosotros.
Experiencia
Cuando el cliente “Ponemos al alcance del cliente y futuros clientes las

adquiere vivencias oportunidades de esta nueva era orientándolos a través
cada vez que de la digitalización”
interactúa con el
BBVA.
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b) Modelo EARA
c) TCR
Los principios TCR marcan una nueva filosofía de comunicación con el cliente en el BBVA.
Identifica los principios aquí:
Transparente: Dar al cliente la información relevante para tomar decisiones, equilibrando las
ventajas y costes.
Claro: Fácil de entender lo conseguimos mediante el lenguaje, la estructura y diseño.
Responsable: Cuidar de los intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.
d) IRENE
¿Qué es?
Es una métrica de medición corporativa, que nos ayuda a conocer el nivel de recomendación
realy los motivos que nos ayudan a mejorar la percepción de nuestros clientes, permitiéndonos
identificar las principales oportunidades de mejora en los diferentes puntos de atención de
contacto con el cliente.
22
Proceso de Medición
La variable que se utiliza para medir la percepción de nuestros clientes es la recomendación.
Medimos la voz del cliente para conocer la predisposición de ellos para recomendarnos.
Realizamos el cierre de ciclo (llamada posterior que realiza el Gerente de Oficina a los clientes
neutro - detractores), para cambiar esa primera percepción y poco a poco volverlos
promotores.
Medición en Oficinas
Enviamos una encuesta vía correo electrónico y preguntamos lo siguiente: Considerando tu

experiencia en la visita a la Oficina Las Torres, ¿qué tan probable es que la recomiendes a un
familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, donde 0 significa “Nada probable” y 10 significa
“Muy probable”.
Esta pregunta cuenta con una escala de evaluación de 0 a 10 y clasificamos sus respuestas en
3 bloques: detractores, neutros y promotores.
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Experiencia

1. A quiénes está dirigido

A todos los colaboradores del BBVA: Asesores, Ejecutivos y Banqueros Prime.

2. Componentes del Modelo

El modelo de Experiencia Única estandariza la forma de administrar y operar en la Banca Comercial,

Conoce más de cada uno de los componentes de este modelo a continuación:

Modelo de Modelo de Atención y Modelo de

Estandariza nuestras Se refiere a todos A través de

Atención Preferente y Especial

Atención a Agentes BBVA

Servicio, Venta y Bombeo en Cajas

El Modelo de Calidad y Cultura de Servicio

Es el repositorio único de información para colaboradores del BBVA.

El Portal desde la vista del Asesor

4. Componentes del Modelo de Experiencia Única

4.1. El Modelo de Dirección

La Reunión de Refuerzo de Compromisos, es un elemento importante del Modelo de

Conoce a continuación las características de este espacio:

4.2. Modelo de Atención y Gestión Comercial

a) Protocolo Bienvenida, saludo y despedida

Pautas de Saludo y Despedida:

Bienvenido, mi nombre es (xxxx). ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?

Buenos días/tardes/noches. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?

Disculpe la demora. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?

Bienvenido. ¿En qué lo/la puedo atender/ayudar?

¿Alguna operación/consulta adicional?/ Gracias por su visita.

tenga un buen día/tarde/noche

Considerando el Estado de Emergencia Sanitaria, se ha implementado la utilización de

b) Protocolo Casa Limpia

Lo que está permitido Lo que no está permitido

Documentos de la operación Artículos personales: Fotografías,

Oficinas NO remodeladas: La Cajones y credenzas con exceso

Ordena tu escritorio Tu espacio de trabajo

PC Loncheras en los reposteros

Los seguros (protección de

c) Protocolo Gestión Operativa

Previo ingreso. Necesaria presencia del personal de seguridad a las

Colaboradores se reúnen en el exterior de la oficina para ingresar de manera conjunta.

Se contará con los espacios de atención debidamente habilitados para el inicio de

La apertura de la oficina al público es a las 9:00 am (algunas oficinas cuentan con un

d) Protocolo Atención Preferente y Especial

Se refiere a las formas de actuación con un colectivo específico de clientes. Conoce el

Protocolo Atención Preferente

Se considera a personas con discapacidad, personas de talla baja, mujeres embarazadas,

Identificar a la(s) posible(s) personas que sea(n) considerada(s) como Preferente e

Asesores de Servicio y Ejecutivos Comerciales:

El personal de atención que se encuentre disponible llamará en forma inmediata a

La ventanilla de atención preferencial es la última. En caso se congestione la cola de esta,

Si el cliente requiere alguno de los puestos comerciales y estos no se encuentran

Protocolo de Atención Especial

e) Protocolo Atención a Agentes BBVA

f) Protocolo Servicio, Venta y Bombeo en Caja

Llámalo por su nombre de ticket. Por seguridad, no lo llames por su nombre.

Escúchalo activamente e intenta lograr un diálogo que te permita identificar

Realiza el ofrecimiento en base a las necesidades del cliente.

Bombeo. En caso el cliente tenga oferta aprobada de Préstamo o Tarjeta de Crédito,

Si el cliente no desea esperar, toma sus datos de contacto.

Las herramientas digitales incrementan la vinculación con los clientes, quienes

Debes: Recomendar, orientar, educar más no imponer.

g) Protocolo Guía de Estilo

4.3. MODELO DE CERTIFICACIÓN

La Parrilla de Certificación, está compuesta por: