Universik - ITIL VERSION 4 Capitulo 3

Fundamentos de ITIL ®
Versión 4
¿Quiénes son los Interesados?
¿Quiénes son los interesados?
ITIL 4
Define el concepto de interesados o Stakeholders (en
ingles) como todos aquellos que se ven afectados,
positiva o negativamente, por el servicio.
www.universik.com Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
¿Quiénes son los interesados?
Interesados
Las organizaciones.
Los proveedores del servicio.
Los consumidores del servicio, que pueden ser clientes y usuarios.
Los proveedores de insumos.
Los accionistas o dueños de las organizaciones.
Entre muchos otros.
Versión 4
Las organizaciones
Las organizaciones P.S
C.S
P.S
C.S
C.S
P.S
LAS ORGANIZACIONES
P.S
P.S P.S
P.S
C.S
C.S
P.S
Versión 4
Los proveedores del servicio
Provee un servicio asume el rol de proveedor de servicios.

El proveedor puede ser externo a la organización del
consumidor o hacer parte de la misma organización del
consumidor.
Teorías tradicionales de gestión de servicios.
Departamento o área de tecnología.
Hoy en día
Un proveedor podría estar vendiendo servicios en el mercado.
Consumidores individuales.
Alianza de servicios.
Proveer servicios a consumidores de una organización.

Hoy en día
Un proveedor podría estar vendiendo servicios en el mercado.
Claro entendimiento de quienes son sus consumidores en una

cierta situación y quienes son los otros Stakeholders
que están asociados con la relación del servicio.
Versión 4
Los consumidores del servicio
Cuando una organización recibe o consume un

servicio, asume el rol de consumidor del servicio.
Roles específicos de los consumidores

El consumidor del servicio es un rol genérico que es utilizado
parasimplificar la definición y la descripción
de la estructura de las relaciones del servicio.
Clientes Usuarios Patrocinador
Clientes
Roles Usuarios
Patrocinador
Es importante identificar estos roles en las relaciones del

servicio para asegurar la comunicación efectiva y la gestión
con los Stakeholders.
Versión 4
Otros interesados del servicio
Un punto clave de la gestión de servicios, y de ITIL 4 en

particular, es la manera como las organizaciones, en
colaboración con sus consumidores, crean valor, por medio de
las relaciones del servicio.
Existen otros Interesados Stakeholders

o
que son importantes para la creación de valor.
Los empleados del proveedor de servicio.
Los proveedores de insumos.
Los inversionistas y accionistas.

Grupos Sociales
Las organizaciones gubernamentales.

Las relaciones con todos los Stakeholders

claves sean entendidas y gestionadas.
Los productos y servicios crean valor para los

Stakeholders de diferentes maneras.
Versión 4
¿Qué son las relaciones del servicio?
¿Qué son las relaciones del servicio?
P.S Proveedor de servicios.

P.S
C.S C.S Consumidor de servicios.
P.S
C.S
Las relaciones de servicio son
P.S establecidas entre dos o mas
organizaciones para co-crear valor.
Versión 4
El modelo de relación del servicio
El modelo de relación de servicios
Relación del Relación del

Relación del
servicio servicio
servicio
Organización A Organización B Organización C Organización D
Versión 4
Elementos claves de la relación
Elementos claves de la relación del servicio
Existen tres elementos claves que hacen parte de las
La prestación El consumo La gestión de las

relaciones
Relaciones del servicio.

Prestación del servicio:
1. La gestión de los recursos del proveedor, configurados para

entregar el servicio.
2. Garantizar a los usuarios el acceso a los recursos.
3. Cumplimiento de las acciones del servicio acordadas.
4. Gestionar los niveles de servicio y el mejoramiento continuo.
Consumo del servicio:
1. La gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar

el servicio.
2. Las acciones del servicio realizadas por los usuarios, incluyendo

la utilización de los recursos del proveedor y la solicitud de acciones
de servicio que deben ser cumplidas.
La gestión de las relaciones con el servicio:
Asegurar la continua co-creación de valor, basados

en las ofertas de servicios disponibles y acordadas.
Versión 4
¿Cómo generarle valor al servicio?
Recursos
Actividades
Trabajo
Recursos
Actividades
Trabajo
Recursos
Actividades
Trabajo
Recursos
Actividades
Trabajo
Recursos Resultado
Actividades
Trabajo
Resultados
Costos
Riesgos
Proveedor Cliente
Resultados
alterados
Introducción Eliminación de
de riegos riegos
Introducción Reducción de
de costos costos
Resultados
conseguidos
VALOR
Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Versión 4
Los resultados y las salidas
CONSUMIDORES
Resultado
PROVEEDOR SALIDAS SALIDAS SALIDAS
Resultado
Resultado
Los resultados y las salidas Álbum
Álbum
La preservación de las memorias y la habilidad
de la pareja de novios, sus familiares y amigos
de poder revivir fácilmente esos recuerdos, con
simplemente observar las fotos del álbum.
CONSUMIDORES
Puede llegar a ser difícil para el proveedor entender claramente

cuáles son los resultados que el cliente quiere conseguir.
PROVEEDOR
El proveedor y el consumidor trabajan juntos para

definir el resultado deseado.
Los consumidores definen sus expectativas, y lo que

esperan del proveedor, de manera muy clara.
Algunos proveedores de servicio predicen o inclusive

crean la demanda para ciertos resultados, formando
un grupo objetivo para sus servicios.
Versión 4
Los costos del servicio
Se definen como la cantidad de dinero gastado en
LOS COSTOS una actividad o recurso especifico.
hay dos tipos de costos involucrados
Los costos que el consumidor se esta ahorrando.
Propuesta de valor
Los costos que el consumidor esta asumiendo por utilizar el servicio.

Costos de consumo
Ambos tipos de costos son considerados cuando el

consumidor evalúa el valor que el servicio le puede crear.
Desde la perspectiva del proveedor, un entendimiento

completo y correcto de los costos del servicio ofrecido
es esencial.
Versión 4
Los riesgos del servicio
Es un evento que podría llegar a causar daño o perdida o
UN RIESGO podría llegar a dificultar el logro de los objetivos.
Existen dos tipos de riesgos
Los riesgos que el cliente deja de asumir.

Propuesta de valor
Los riesgos que el consumidor asume cuando utiliza el servicio.

Consumo del servicio
Es responsabilidad del proveedor de servicios, gestionar los

niveles detallados de riesgo en nombre del consumidor.
Participación activa en la definición de los requerimientos.
Comunicación clara de los factores de éxito críticos (FEC).
Asegurarse que los proveedores tiene el acceso a los recursos.
Versión 4
La utilidad y la garantía
Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

UTILIDAD para cumplir con una necesidad en particular.
“Lo que el servicio hace”
“Ajustado al propósito”
Es asegurarse que un producto o servicio en efecto

GARANTIA cumple con los requerimientos acordados.
“la manera como el servicio se desempeña”
“ajustado al uso”.
La garantía muchas veces esta relacionada con los niveles de servicio,

los cuales deben siempre estar alineados con las necesidades de los
consumidores del servicio.
GARANTIA La garantía se enfoca en áreas como:
La disponibilidad del servicio.
La capacidad.
Los niveles de seguridad.
La continuidad.
La evaluación de un servicio tiene que tomar en

consideración el impacto de los costos y los riesgos
asociados sobre la utilidad y la garantía.

Universik - ITIL VERSION 4 Capitulo 3

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Universik - ITIL VERSION 4 Capitulo 3

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Fundamentos de ITIL ®

Los proveedores del servicio.

Los consumidores del servicio, que pueden ser clientes y usuarios.

Los proveedores de insumos.

Los accionistas o dueños de las organizaciones.

Entre muchos otros.

Provee un servicio asume el rol de proveedor de servicios.

Teorías tradicionales de gestión de servicios.

Departamento o área de tecnología.

Proveer servicios a consumidores de una organización.

Claro entendimiento de quienes son sus consumidores en una

Cuando una organización recibe o consume un

Roles específicos de los consumidores

Clientes Usuarios Patrocinador

Es importante identificar estos roles en las relaciones del

Un punto clave de la gestión de servicios, y de ITIL 4 en

Existen otros Interesados Stakeholders

Los empleados del proveedor de servicio.

Los proveedores de insumos.

Los inversionistas y accionistas.

Las organizaciones gubernamentales.

Las relaciones con todos los Stakeholders

Los productos y servicios crean valor para los

P.S Proveedor de servicios.

C.S C.S Consumidor de servicios.

Relación del Relación del

Organización A Organización B Organización C Organización D

Existen tres elementos claves que hacen parte de las

La prestación El consumo La gestión de las

Relaciones del servicio.

Prestación del servicio:

1. La gestión de los recursos del proveedor, configurados para

4. Gestionar los niveles de servicio y el mejoramiento continuo.

Consumo del servicio:

1. La gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar

2. Las acciones del servicio realizadas por los usuarios, incluyendo

La gestión de las relaciones con el servicio:

Asegurar la continua co-creación de valor, basados

Puede llegar a ser difícil para el proveedor entender claramente

El proveedor y el consumidor trabajan juntos para

Los consumidores definen sus expectativas, y lo que

Algunos proveedores de servicio predicen o inclusive

hay dos tipos de costos involucrados

Los costos que el consumidor se esta ahorrando.

Los costos que el consumidor esta asumiendo por utilizar el servicio.

Ambos tipos de costos son considerados cuando el

Desde la perspectiva del proveedor, un entendimiento

Existen dos tipos de riesgos

Los riesgos que el cliente deja de asumir.

Los riesgos que el consumidor asume cuando utiliza el servicio.

Es responsabilidad del proveedor de servicios, gestionar los

Participación activa en la definición de los requerimientos.

Comunicación clara de los factores de éxito críticos (FEC).

Asegurarse que los proveedores tiene el acceso a los recursos.

Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

“Lo que el servicio hace”

Es asegurarse que un producto o servicio en efecto

“la manera como el servicio se desempeña”

La garantía muchas veces esta relacionada con los niveles de servicio,

GARANTIA La garantía se enfoca en áreas como:

La disponibilidad del servicio.

La evaluación de un servicio tiene que tomar en

También podría gustarte