ASIGNATURA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

PROF: DAMELYS PEREIRA

UNIDAD I: LA COMUNICACIÒN EN LA EMPRESA
Objetivos: 1.1 y 1.2

La comunicación: Es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de

mensajes entre un emisor y un receptor. El proceso comunicativo es esencial para
la vida en sociedad: permite que los seres humanos se expresen y compartan
información entre sí, establezcan relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de
organizarse.

La palabra comunicación deriva del latín communicatĭo  que significa compartir,

participar en algo o poner en común. Por eso, el término comunicación también se
utiliza en el sentido de conexión entre dos puntos. Por ejemplo, el medio de
transporte que realiza la comunicación entre dos ciudades o los medios técnicos
de comunicación (las telecomunicaciones).

Elementos de la comunicación

Los elementos de la comunicación son:
 Emisor.
 Receptor.
 Código.
 Mensaje.
 Canal de comunicación.
 Ruido.
 Retroalimentación.

Los elementos de la comunicación son todos los factores que intervienen en el

proceso de envío y recepción de un mensaje. Cada elemento aporta un valor que,
dependiendo de la circunstancia, ayuda a mejorar o a distorsionar la comunicación.
Emisor

El emisor es el punto de partida del proceso de comunicación al ser quien emite el

mensaje. Para que esto pueda cumplirse, el emisor tiene que compartir los
mismos canales y códigos comunicacionales con su receptor; de lo contrario, el
proceso no culminará exitosamente.
Aunque se entiende que el emisor es quien tiene la intención de comunicar algo, se
trata de un rol flexible, puesto que un emisor puede convertirse en receptor, y
viceversa.

Un ejemplo de emisor es la persona que hace una llamada telefónica para iniciar
una conversación con otra.

Receptor
El receptor es quien recibe el mensaje del emisor. Su sol puede ser voluntario o
involuntario, ya que puede estar participando activamente en el proceso
comunicativo, de la misma forma en la que puede ser un actor incidental, como
cuando escucha una conversación de otras personas o recibe un mensaje que no
era para él.
En ese sentido, el receptor puede recibir el mensaje y no responder. Pero si lo
responde, deja de ser receptor para convertirse en emisor, ya que su rol ahora
implica enviar un mensaje.

Un ejemplo de receptor sería quien recibe la llamada y escucha el mensaje del

emisor.

Código o lenguaje

El código o lenguaje es el conjunto de signos con el que se transmite un mensaje.

En ese sentido, los códigos lingüísticos pueden ser:
 Orales: la lengua o idioma expresada de forma oral.
 Escritos: conformados por sistemas de signos que requieren habilidades de
lecto-escritura.

Los códigos también pueden ser no lingüísticos, como las señales de tránsito, que
son signos de carácter universal.

Un ejemplo de código es el idioma español que usan dos personas para conversar.

Mensaje

El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el

receptor. El mensaje está compuesto por una combinación de sistema de signos o
símbolos que transmiten un concepto, idea o información que son familiares tanto
para el emisor como para el receptor. Sin embargo, la decodificación del mensaje
depende directamente del resto de los elementos de la comunicación. Si el
mensaje es enviado en un código o a través de un canal que solo es familiar para
el receptor, será interpretado de forma completamente distinta por el receptor.

Por lo tanto, se entiende el mensaje como una información o contenido concreto,

ya que su significado e interpretación dependen de múltiples variables.

Un ejemplo de mensaje sería el motivo por el cual está llamando el emisor (para

dar una noticia, hacer una invitación, un reclamo, etc.).

Canal de comunicación

El canal de comunicación es el medio físico por donde se transmite el mensaje del

emisor hacia el receptor. El aire es el medio físico más común de comunicación,
(es esencial para generar los sonidos del lenguaje verbal oral) pero también lo son
el teléfono, el celular, el correo electrónico, la voz, entre otros.
Un ejemplo de canal de comunicación serían los teléfonos del emisor y el receptor,
que permiten la comunicación entre ambos.

Ruido

El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor quiere
transmitir. El ruido puede ser ambiental (sonidos que interfieren en la
comunicación), del canal (fallas de cobertura), del emisor (uso de código
desconocido para el receptor), del mensaje o del receptor.
Es importante saber reconocer de dónde viene el ruido en la comunicación para
poder disminuirlo o eliminarlo para crear un proceso de comunicación claro y
efectivo.
Un ejemplo de ruido puede ser que el emisor utilice palabras o frases en inglés, y
que el receptor desconozca el idioma. Esto va a generar una distorsión en la
conversación.
Retroalimentación

La retroalimentación o Feedback  es un mecanismo de control del mensaje por

parte del emisor.
Debido a que la comunicación es un proceso bidireccional y tanto el emisor como
el receptor están cambiando sus roles constantemente, la retroalimentación sirve
para determinar la efectividad de los mensajes enviados por el emisor. De esta
forma, quien emite el mensaje puede comprobar si fue recibido e interpretado de
forma adecuada.

Un ejemplo de retroalimentación sería un intercambio de preguntas y respuestas

entre el emisor y el receptor. Como sus roles cambian continuamente mientras
dure el proceso comunicativo, hay una retroalimentación.

Contexto

Es la situación en la cual se genera el proceso comunicativo. Incluye factores

emocionales, sociales, circunstanciales, etc. y puede tener una influencia en el
intercambio de ideas.
Un ejemplo de contexto puede ser intentar mantener una conversación telefónica
durante una fiesta. En este caso, el contexto (la fiesta) puede ser, a su vez, un
factor de distorsión o ruido en la comunicación si impide que el proceso se lleve a
cabo de forma eficaz.

Un ejemplo de contexto puede ser intentar mantener una conversación telefónica

durante una fiesta. En este caso, el contexto (la fiesta) puede ser, a su vez, un
factor de distorsión o ruido en la comunicación si impide que el proceso se lleve a
cabo de forma eficaz.

Principales características de la comunicación

 Requiere de un emisor y un receptor: para que el mensaje pueda ser

enviado se requiere de la intervención de un emisor, del mismo modo que el
receptor es esencial para que el mensaje pueda ser recibido e interpretado.
 Es un proceso dinámico: los roles de emisor y receptor se pueden
intercambiar en el proceso comunicacional. De esta forma, una vez que el receptor
envía su retroalimentación o feedback, se convierte en emisor.
 Es indispensable para la interacción de los individuos: la comunicación
sirve para reafirmar al individuo al permitirle expresarse y transmitir un mensaje.
 Favorece la organización social: influye en la interacción de los grupos
sociales que comparten un código común y les permite establecer acuerdos y
organizarse.
 Es imposible que no se lleve a cabo: la comunicación es un proceso que
ocurre de forma continua y en diferentes niveles. Esto se describe en los cinco
axiomas de la comunicación establecidos por el psicólogo Paul Wazlawick. El
primer axioma estipula que es imposible no comunicarse.

Tipos de comunicación

La comunicación se puede dividir en dos grandes tipos:

Comunicación verbal

La comunicación verbal es una forma de comunicación exclusiva de los seres

humanos y, por ello, es la más importante. Tiene dos subcategorías:

 Comunicación oral: es el intercambio de mensajes a través del habla.

 Comunicación escrita: en este caso, el proceso comunicacional ocurre a
través del lenguaje escrito.

Comunicación no verbal

Se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos no lingüísticos y

sonidos sin palabras.

NOTA: Ud. debe investigar conceptos amplios de comunicación. También

conceptos de: comunicación icónica y comunicación gestual.

Este material le servirá para desarrollar la prueba de este objetivo el cual será
publicado la próxima semana

Objetivos: 1.3 y 1.4

Barreras de la comunicación

Se conoce como barreras de la comunicación a los obstáculos y las dificultades

que pueden surgir durante el proceso comunicativo y entorpecer la correcta
culminación del mismo o deformar el mensaje original.

La comunicación es un proceso de transmisión (a menudo recíproco) de ideas y

conceptos, que implica a un emisor (quien produce y codifica el mensaje), un
receptor (quien lo recibe y decodifica), y un canal físico a través del cual se
transmite, empleando un código común entre los primeros dos.
El canal debe ser propicio para la transmisión del mensaje, el código debe ser
mutuo, y quienes intervienen deben estar dispuestos a participar, para que la
información pueda transmitirse.
En ese sentido, las barreras de la comunicación son accidentes de distinto tipo y
que involucran a estos elementos que intervienen en el proceso. Estos accidentes
pueden ser de distinto tipo:
 Físicos. Circunstancias del ambiente que distorsionan la comunicación, la
entorpecen o impiden total o parcialmente. Por ejemplo: los
defectos materiales de una grabación magnética, los ruidos ambientales
que puedan opacar la voz del emisor, la presencia de numerosos actos
comunicativos a la vez que se vuelven indistinguibles, etc.

 Semánticos. Son los relacionados con el código mismo de la comunicación,

que puede variar entre emisores y receptores, haciendo difícil (o
simplemente imposible) el entendimiento. Por ejemplo, cuando intentamos
leer un texto en otro idioma, o cuando empleamos una palabra del mismo
idioma que tiene distintos significados en otro país.

 Fisiológicos. Taras y defectos corporales del emisor o del receptor, que les

hacen menos aptos para el proceso de la comunicación. Por ejemplo: la
sordera, la afonía, la ceguera, etc.

 Psicológicas. Aquellas condiciones propias del emisor y/o el receptor que

tienen que ver con su emocionalidad o su personalidad, y que lo
predisponen de algún modo a una forma de comunicación específica. Esto
puede querer decir que no estén dispuestos del todo, o que simplemente
rechacen la comunicación, por ejemplo, al estar nerviosos, distraídos,
asustados.

¿Cómo superar estas barreras?

Hay diferentes maneras de superar o combatir las barreras de la comunicación,

y cada persona utilizará la técnica que más le convenga o que más se ajuste a lo
que necesita, según su contexto.
Las ideas que verás a continuación se pueden aplicar tanto si somos emisores
como receptores del mensaje (cada técnica se pondrá en práctica en el momento
conveniente), son:
 Clarificar siempre los mensajes que no se entienden antes de avanzar en la
interacción.
 En caso de no comprender un mensaje, preguntar de forma directa.
 Utilizar expresiones que fomenten una comunicación clara y fluida (es decir,
ser claro y directo).
 Empatizar con el interlocutor.
 Practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos,
preguntando…).
 Utilizar un lenguaje acorde con la edad del interlocutor (por ejemplo niños vs.
adultos).
 Ser congruentes con lo que decimos y con cómo lo decimos (lenguaje
verbal y no verbal).
  No dejar que los prejuicios nos afecten.
 Cuidar el ambiente (la iluminación, el ruido…) para facilitar la comunicación.
 Comprobar/verificar que nos siguen cuando hablamos.
 Ejercer un control -dentro de lo posible- de las emociones, evitando que
éstas distorsionen el mensaje.

Estilos de comunicación

Los estilos de comunicación son las principales maneras en las que

intercambiamos información. Saber reconocerlos y gestionarlos de manera
adecuada es clave para mejorar la calidad de las relaciones personales. Estos
estilos de comunicación dependen, entre otras cosas, de las actitudes y elementos
de habilidades sociales que utilizamos para expresar nuestras ideas y estados
emocionales o sentimientos. Entre ellos se tienen:
* Estilo agresivo

Los elementos que caracterizan a este estilo de comunicación son las amenazas
verbales y no verbales, así como las acusaciones directas y los reproches. En
definitiva, el objetivo de este conjunto de iniciativas es entrar en una dinámica de
poder en la que uno mismo tenga el dominio y la otra parte quede minimizada. No
se intenta tanto comunicar información valiosa que uno tiene, sino más bien tener
un efecto concreto en la otra persona o en quienes observan la interacción, para
ganar poder. Además, el uso de la falacia, o directamente de los insultos, no es
extraño.

Por otro lado, el uso del estilo de comunicación agresivo también se caracteriza
por elementos paraverbales y no verbales que expresan enfado o bien hostilidad.
Por ejemplo, tono de voz elevado, tensión de los músculos, etc.

* Estilo inhibido, o pasivo

Este es un estilo de comunicación basado en la inhibición de esos pensamientos y

sentimientos que en situaciones normales podrían ser expresadas. El propósito
último es limitar mucho el flujo comunicativo, ya sea porque hay algo que se
esconde dado que es información que incrimina, o bien porque se teme la
posibilidad de no agradar a los demás. También existe la posibilidad de que el
motivo por el que se adopta esta actitud sea el simple desinterés, o las ganas de
zanjar un diálogo cuanto antes.

A la práctica, el estilo de comunicación pasivo es típico de las personas tímidas,

que se muestran inseguras en las relaciones personales, o bien de las introvertidas,
que tratan de comunicar más con menos. Esto significa que el miedo no tiene por
qué ser el desencadenante. Hay quien entiende que el estado “por defecto” es el
aislamiento y la soledad, y que todo esfuerzo realizado para expresarse debe estar
justificado.

 Entre las características de este estilo de comunicación destacan el contacto

visual relativamente escaso, el tono de voz bajo, las respuestas cortas o con poca
relación con lo que se habla, y un lenguaje no verbal que expresa actitud a la
defensiva o inseguridad (si bien este último componente varía más).

*Estilo asertivo

En el estilo asertivo, se comunica de manera directa aquello que uno mismo

piensa y siente, siempre que crea que tiene valor y que no incomodará de manera
excesiva a alguien. Es decir, se comunica de manera honesta y transparente, pero
sin intentar dominar a la otra persona.
Así pues, se intenta que las propias habilidades sociales queden estableciendo un
equilibrio en el que se tienen en cuenta tanto los propios intereses como los de la
otra persona, en pro de que la información relevante fluya sin complicaciones.
Dadas estas características, se considera que este es el estilo de comunicación
más deseable para la mayoría de situaciones.

Código de Ética en la comunicación Empresarial

Deetz (1992) por ejemplo, afirmó que la comunicación organizacional padece las
tendencias de la dirección y estas prácticas han acentuado la dominación
jerárquica a través del lenguaje y el acceso a la información. Redding (1996) ha
culpado a los eruditos de la comunicación organizacional de ser negligentes en
prestar una mínima atención a las cuestiones éticas.

Una de las cuestiones más importantes que enfrentan los investigadores de la

comunicación tiene que ver con la relación entre la ética en la comunicación
organizacional.

La comunicación en las organizaciones incluye una gran variedad de cuestiones

éticas (Redding, 1996; Seeger, 1997) asociadas con:

-Privacidad del empleado

-Libertad de palabra en la empresa
-Honestidad
-Decepción
-Influencia sobre los demás
-Persuasión y coerción
-Diversidad
-Denuncias internas
cambio
-Poder, autoridad y control
-Liderazgo
-Legitimación
-Estilo de gestión
-Relaciones públicas
-Publicidad

Estos temas pueden ser puestos alrededor de dos focos: aquellos concernientes a
ética y valores en comunicación interna dirigidos a audiencias internas y aquellos
concernientes a una ética y valores en la comunicación externa para audiencias
externas. Por ejemplo algunos temas éticos relacionados con la legitimidad,
publicidad y relaciones públicas son principalmente externos y conciernen al
amplio rol de la organización como actor social.

Estos temas también se relacionan con el lugar que ocupa la organización en una
gran estructura social con grandes obligaciones morales y sentido de
responsabilidad social. (Sethi 1987; Buono and Nichols, (1995) Cheney and
Christensen (2001) argumentan que la comunicación organizacional externa ha
sido diseñada para crear y mantener la identidad organizacional incluyendo
importantes dimensiones éticas y morales.

Estas serían:

1. Cuidar la integridad de las fuentes de los mensajes.

2. La capacidad de defender un mensaje en particular.
3. Legitimidad o modelo de las campañas de mensajes.
4. El impacto práctico de mensajes o el efecto acumulativo de una serie de
mensaje.
5. La franqueza de la estructura de comunicación entre una organización y sus
públicos/audiencia.
6. La articulación o representación de intereses de gran público.
7. La cuestión de responsabilidad compartida.

La ética de la comunicación organizacional es su parte más visible. De hecho en

casos graves de faltas de conducta moral en el management, a menudo hacen que
se fije la atención en temas éticos y crezca la concientización en torno a estos
temas.

El segundo aspecto de los problemas éticos tiene que ver con los procesos de
comunicación interna y sus audiencias. Esto incluye, privacidad del empleado,
libertad para expresarse, diversidad, promover las denuncias de los empleados,
cambio, poder y liderazgo. Estos aspectos internos de las organizaciones
representan diferentes dominios morales porque las organizaciones generalmente
tienen mayor autoridad para establecer y hacer cumplir estándares internos.

El principio de la legitimidad organizacional sugiere que debe haber al menos

cierta correspondencia entre los estándares de comunicación internos y externos.
Estas dimensiones éticas internas han sido descritas como clima moral o cultura y
tienen que ver con la forma en que son construidos y comunicados los valores y
como los derechos de los empleados son cuidados y mantenidos.

El clima ético es "la percepción compartida de cuáles son los comportamientos

éticamente correctos y cómo los temas éticos deben ser tratados.
Los fracasos en cuanto a la ética en la comunicación interna, como por ejemplo
acallar las quejas de los empleados que están en desacuerdo con algunos temas,
podrían derivar en fallas en la comunicación externa tales como engañar a los
inversores o cometer fraude contra estos.