INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA:

A diario podemos escuchar y leer las bondades de desarrollar una adecuada

inteligencia emocional en las empresas, como recurso saludable de directivos y
equipos que proporciona bienestar, contribuyendo además a conseguir mejores
resultados. Hoy quiero describir uno de los casos prácticos que he vivido en primera
persona a lo largo de mi trayectoria profesional con un claro ROI, fruto de un
comportamiento emocionalmente inteligente. Sabemos que la inteligencia emocional
del directivo es crítica para lograr excelentes resultados contando con las necesidades
de las personas, pero la inteligencia emocional de los miembros de los equipos
también es importante. Hace unos años viví una situación que me impactó
especialmente porque supuso para la empresa evitar una perdida (o conseguir una
ganancia) de varias decenas de miles de euros, además de salvaguardar su imagen de
marca.

implantar un software de gestión empresarial, por valor de más de 75.000 €. Durante

la fase de puesta en marcha se produjeron numerosas incidencias; unas debido a la
falta de dominio del software por parte del cliente y otras debido a errores por parte
del proveedor (como casi en cualquier proyecto de cierta envergadura y complejidad).
En una de las visitas postventa que hice al gerente de la empresa cliente, tuvo lugar el
siguiente “diálogo”: -Mi gente está muy descontenta con vuestro producto y servicio
–me inquirió el gerente vehementemente. -He hablado con mi empresa y no me ha
comunicado ningún problema de la gravedad que me transmites, ¿Qué ocurre? –le
contesté. –¿Que qué ocurre? -Tu empresa no nos hace ni caso. Tenemos problemas
mil con el software y no los resolvéis –me dijo elevando el tono y frunciendo el ceño
fuertemente. -Pues dime qué problemas son y yo me encargo personalmente de
conseguir el apoyo técnico para resolverlos –le dije con firmeza, mirándole a los ojos.
-¡Estoy harto! –gritó el gerente –¡Os voy a denunciar! -¿Cómo? –contesté muy
sorprendido -¡Lo que oyes! –¡Nos veremos en -¿Puedo hacer una llamada a mi
empresa? –Porque yo no sabía que habíamos llegado a una situación tan crítica. –le
dije con voz tenue. - ¡Haz lo que quieras pero nos veremos en los juzgados! –me
insistió. Salí del despacho y en el pasillo llamé a mi director general (trabajaba en una
Pyme pequeña y me era fácil acceder al DG, además de que lo consideré necesario
dada la criticidad del asunto). -Dime Juan Pedro–me contestó el DG –Hola, estoy en
el cliente tal y me dice el gerente que está muy enfadado con nosotros, que no le
resolvemos los problemas con el nuevo software y que nos va a denunciar -¿Tú estás
informado de estos problemas? –Le dije muy preocupado. -¿Cómo? –dijo gritando el
DG –Me ha dicho que nos veremos en los juzgados –le repetí. -¿Sí? –¡pues dile que
de acuerdo, que nos veremos en los juzgados! – gritó con rabia el DG a modo de
respuesta concluyente… y colgó. Durante unos segundos me quedé paralizado en el
pasillo tratando de digerir lo acontecido y decidir qué hacer. En ese momento sentí
una enorme ansiedad ante la incertidumbre de la situación. Mi director se había
enfadado mucho, pero él no había estado delante del cliente, así que tampoco tenía
toda la información emocional que yo había recibido. Yo, simplemente, podría
haberle dicho al cliente que no había nada Sin embargo, yo sabía que las palabras del
gerente no eran más que fruto de un terrible enfado, aunque en realidad yo no sabía
realmente si era causado por nuestro proyecto o había acontecido algo más que había
hecho “saltar la chispa” que encendió la mecha cuando yo entré. –Quizá he llegado
en un mal momento –así que voy a comprobarlo – Pensé, a pesar del la incertidumbre
y la ansiedad que sentí durante la conversación. Respiré profundamente tres veces y
volví a entrar en el despacho. -¿Si vengo mañana me atenderás? –le pregunté al
gerente –¡Si estoy, sí! –me contestó con voz seca y despectiva. –De acuerdo, gracias.
–Le contesté. Y me marché. Al día siguiente volví a la oficina del cliente. –Buenos
días -¿Me puedes atender? –pregunté muy educadamente, con tono conciliador. –Un
momento por favor –me contestó el gerente en un tono que transmitía calma. -Pasa,
por favor –me dijo el gerente a los diez minutos -¿Te puedo invitar a un café? –le
pregunté –Sí, vamos a la cafetería de aquí abajo – me contesto serenamente el gerente
–No está todo perdido -pensé. -Comprendo tu enfado por los problemas que todavía
persisten. He hablado muy seriamente con mi empresa y he dejado bien claro que si
no los solucionamos en los próximos días, te perderemos como dije al gerente con
firmeza, mirándole con serenidad a los ojos tratando de transmitir confianza. Tras un
silencio que me pareció eterno, el gerente dijo: “de acuerdo, te doy una última
oportunidad. ¿Qué necesitas de mí?”. En los días siguientes fueron solucionados
algunos de los problemas pendientes más críticos que, después de todo, no resultaron
ser tan “catastróficos” como me transmitió aquel día el gerente. ¿Por qué? Esta
percepción del gerente era fruto de las emociones sentidas por los usuarios del
software (incertidumbre por la falta de dominio, ansiedad, enfado, desesperación)
ante la presión del día a día para dar salida a su trabajo. Éstas emociones
desagradables se acumularon con los problemas cotidianos a los que tenía que hacer
frente este directivo, lo cual le desbordó. Con mi comportamiento todos salimos
ganando. Mi empresa evitó la perdida, o ganó, varias decenas de miles de euros
porque pudo seguir facturando durante varios años más a ese cliente. En concreto,
este comportamiento inteligente supuso un retorno de unos 30.000 € para la empresa.
Además, el cliente no tuvo que volver a cambiar un software tan complejo y eso
también ahorro miles de euros al mismo. Vemos como la inteligencia emocional de
cualquier componente del equipo es importante no sólo para su propio bienestar, sino
para la ¿Cuánto dinero le cuesta a las empresas no desarrollar la inteligencia
emocional de sus directivos y equipos? Fuente imagen: jfluzuaga.com Juan Pedro
Sánchez Psicólogo-Consultor Organizaciones Saludables Autor del blog “La Palanca
del Éxito”