PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA

TRINORMA EN
SISTEMAS
DE GESTIÓN

Victor Reveco

FECHA 01/Septiembre/2022
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DESARROLLO:

a) ¿Cómo se evidencia el concepto de enfoque en el cliente, según lo planteado en el caso

propuesto en la empresa Comercializadora Siglo XXI?

No existe conocimiento de las necesidades del cliente, se permiten esperas excesivas por la entrega de productos
en la tienda física, esto en corto plazo permitirá el ingreso de competencia solo por el item de espera, esto lo
podemos entender que no hay un análisis de calidad enfocado en los procesos, en especial en procesos de
preparación de pedidos.

b) ¿Cuál cree usted que es la razón principal de los problemas de la organización? ¿Cómo podría
usted mejorar la situación existente desde un enfoque a procesos, considerando la atención a los
riesgos? Argumente su planteamiento.

Existe personal con funciones para múltiples procesos, lo que provoca una disparidad de tiempo para el
control de sus tareas, tales como inventario, coordinador servicio al cliente y control de caja, a su vez esto
provocara errores de las funciones por no poder controlar sus actividades, otros procesos como la entrega de
productos en la salida de venta tienen retraso, esto es también un error en el proceso lo que no tiene
análisis. Para encontrar una solución es necesario contar con el personal idóneo para cada función, esto
puede derivar en la contratación de nuevo personal capacitado con funciones especificas para cada proceso
o redistribuir estas tareas especificas entre los colaboradores (esta última opción es de carácter económico),
a su vez para tener control en las entregas de mercadería en la tienda física es necesario replantear los
procesos de entrega, ya que no se puede culpar al alto nivel de venta, que por lo demás es por lo que se
debe velar junto con el servicio de excelencia, para poder mejorar esto es indispensable contar con un
software que apoye la gestión de stock y así tener claridad de las existencias para poder ofrecer en la venta,
el conjunto de acciones se sostiene en análisis de Peter F. Drucker, consultor y profesor de negocios a quien
cito –“Una estructura organizativa débil hace el buen trabajo imposible, no importa lo bueno que sean las
personas”.

c) De acuerdo a los distintos enfoques relacionados con la norma ISO 9001, describa 3 acciones
que ayuden a mejorar las operaciones en la comercializadora, basado en los enfoques en
Procesos y en Riesgos.

Debe existir una tarea asignada a un área que controle los tiempos de espera de atención a clientes
presenciales, con el fin de poder mejorar los tiempos de espera y disminuirlos, esto en parte argumentado
con la instalación de un ERP.

Implementar un ERP que permita contabilizar el ingreso, movimientos internos y egresos de productos, esto
con la finalidad de tener mayor control de las existencias, con esto se logra optimizar la recolección de
productos, control de inventario para no ofrecer productos sin stock.

Contratar personal o en su defecto dosificar las tareas de control de inventario y control de caja, esto para
poder realizar con tiempo y de manera efectiva las tareas mencionadas, con esto podemos contrastar
inventarios físicos de teóricos basados en ERP.

Los riesgos asociados son resistencia al cambio, dificultad en los controles ante puestos de trabajos nuevos o
personal capacitado.
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e) Desarrolle un mapa de proceso, para plantear la gestión de calidad dentro de la Comercializadora Siglo
XXI.

Teniendo delimitadas las áreas y estas áreas asociadas a sus procesos, es más fácil poder definir
colaboradores específicos para tareas concretas, a su vez se analiza de mejor manera las funciones clave que
pueden estar excluidas por el tiempo entregado en su ejecución y control.
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¿Cuál cree usted que debe ser el rol del Gerente General de la comercializadora para mejorar la
situación existente, según el liderazgo y compromiso de las personas, desde los principios de la
calidad?

La gerencia se ve lejana en la toma de decisiones y acciones, no promueve de alguna forma la equidad en los
trabajos asignados y deja recaer partes del sistema de gran importancia en un solo colaborador, no analiza el
costo beneficio que existe en la implementación de un software que disminuirá ciertas tareas y apoyara en
controles necesarios para mejorar los procesos, como ejemplo existe un mayor control de stock con un ERP,
lo que promueve un picking mas ordenado y entregas en menor tiempo.
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Bibliografía

Peter F Drucker

https://es.wikipedia.org/wiki/Peter_F._Drucker#Biograf%C3%ADa

ISO. (2015). Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. ISO. Recuperado de:

https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:2. Mallar, M. (2010). La gestión

por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Redalcyc. Recuperado de:

https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf
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PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO,

CONSIDERE:

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IACC (2021).
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