TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA 2175830

FASE DE EJECUCION
 

Actividad de aprendizaje 19
Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente
 

APRENDICES:
EDWIN GERARDO MARROQUIN ALFARO
YINA MARCELA MADRID ZAPATA

 
INTRODUCCION
 El grupo Nacional de chocolates es un grupos empresariales líder en la
producción y comercialización de productos alimentarios en Colombia.
Esta posición ha sido construida a lo largo de 85 años de la historia en
los cuales la distribución, el mercadeo y las ventas se han convertido en
los fundamentos del éxito.
 El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea
pequeña, mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la
empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van
a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa.
 Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no
solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también
proyectamos la imagen de nuestra organización. Una empresa tiene
sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que
satisfacen sus necesidades.
 OBJETIVO
 GENERAL: Dar a conocer la trayectoria y los logros
alcanzados por la empresa inveralmenticias y nacional de
chocolates desde su fundación hasta hoy y en día, haciendo
parte de un mismo grupo de alimentos.
 El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito.
 El servicio al cliente comienza con la primera interacción con
un cliente o producto que sigue a través del proceso de venta,
una revisión o una evaluación. Cuando se presentan
problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a retener
clientes, ayuda a mejorar la ventas, el servicio al cliente
debería ser escuchar y resolver problemas.
LA ORGANIZACIÓN

 La fábrica Nacional de chocolates, es una empresa Multinacional

Colombiana, dedicada a la producción de alimentos derivados del
cacao.
 Cuenta con plantas de producción en Costa Rica, México y Perú
con una amplia red de distribución que permite estar disponible
con un amplio portafolio de productos en las regiones estratégicas.
 Sede Principal Rio negro: ubicada en el Km 2 vía Belén Rio negro
con un área total de 327.907 m2 de los cuales 53567 m2
corresponden a área construida, con un promedio de 1412
colaboradores a diciembre de 2010 y 1283 a junio de 2011 de los
cuales 407 son administrativos.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL
 La Nacional de Chocolates se basa en diseñar e
implementar una organización ágil, eficiente, flexible
orientada al cliente comprometida con la calidad y el
desarrollo humano, que permite afrontar los cambios en el
entorno competitivo y los nuevos retos del mercado,
mediante la gestión por procesos y la incorporación de
nuevas tecnologías.
.
POLITICAS DE CALIDAD
 Las diferentes plantas de producción de la nacional de
chocolates tienen implementados sistemas de gestión de
calidad y medio ambiente, respaldadas por certificaciones
como ISO 9001, 2000, ISO 1400, 2004, HACCP Y BASC; lo
cual significa que ha tomado como referencia una norma de
aceptación mundial.
SISTEMA DE LA INFORMACIÓN.

 En la fabrica nacional de chocolates las tecnologías de la

información y las comunicaciones (TIC) están en todos los
procesos de la organización, forma parte de la cultura
tecnológica que ha desarrollado la misma. Estas tecnologías
hacen que se maneje la información inmediata, sincrónica y
asincrónica para difundir la información en todo el mundo.
SIMULACION PROCESO DE
NEGOCIACION DE CHOCOLATE
DESTINO
Tipo de mercancía chocolate
Cantidad de productos 12.000 unidades ( 4 toneladas)
Destino nacional Barranquilla Atlántico
Destino internacional Estados unidos
Transporte del producto Transporte terrestre y matitimo
EMBALAJE DEL PRODUCTO
 En la Nacional de chocolates el empaque de los productos
terminados se hacen en diferentes materiales de alta
calidad, resistente para las diferentes temperaturas, a la vez
el embalaje de los mismos se efectúa en cajas y/o
canastillas que garantice la calidad del producto un
transporte adecuado en un medio apto para la conservación
de la cadena de frio.
TECNICAS DE CONTACTO
 Free-carrier (FCA) El vendedor se compromete a entregar la
mercancía en el punto acordado, para la situación en
mención se estableció el puerto de barranquilla, es de
anotar, que los costos de transporte son asumidos por el
vendedor.
DOCUMENTACION REQUERIDA
 En el FCA – Free carrier, la documentación minina que debe
aportar el vendedor es:
 Factura comercial.
 Packing list- lista de comercio.

Ala vez se debe tener en cuenta otros documentos dependiendo el

tipo de producto:
 Certificado sanitario.
 Certificado de metrología.
 Certificado de pesos.
 Certificado de CITES.
 INDICE DE GESTION
 Indicador de entregas perfectas recibidas

Valor=ordenes de productos rechazados*100

total productos recibidos

OBJETIVO: con este indicador , se pretende controlar la calidad de

los productos, materiales recibidos junto con la puntualidad de la entrega.
SIMULACION INDICE DE GESTION
MES PEDIDOS TOTAL ORDENES VALOR
RECHAZADOS INDICADO

ENERO 2 30 12%

FEBRERO 1 28 11%

MARZO 1 25 9%

ABRIL 1 25 9%

MAYO 2 24 8%

JUNIO 4 22 7%

JULIO 3 28 11%

AGOSTO 2 28 11%

SEPTIEMBRE 2 30 12%

OCTUBRE 1 26 10%

NOVIEMBRE 1 26 10%

DICIEMBRE 1 29 11.5%
 TECNICAS DE
COPMUNICACION
 Respuesta eficiente al consumidor:

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de los

fabricantes con el fin de satisfacer las necesidades
expresadas por los consumidores de manera mas rápida, con
mayor calidad y menor costo.
 PROCESO DE SERVUCCION
EN LA NEGOCIACION

 El proceso servuccion es el proceso creativo de un servicio,

es decir es la combinación creativa de los elementos físicos
y humano que conforman el servicio en la relación cliente-
empresa, necesaria para la realización de su prestación.

 Dentro de este proceso encontramos elementos clave tales

como:
Trato amistoso
Calidad.
Precio fijado.
 SIMULACION DE
SITUACIONES
 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generando por las
malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.
 Para la entrega del producto en la cuidad de barranquilla, saliendo desde
la planta de producción ubicada en Rionegro, inicialmente se había
planteado un plan de ruta por la vía la costa hasta llegar a barranquilla,
no obstante se presento un derrumbe a la altura de puerto Valdivia lo
cual genera retraso en la entrega.

 El área logística del producto de chocolate, replantea el desplazamiento

por la ruta al sol hasta llegar al destino final barranquilla.
SIMULACION DE
SITUACIONES
 Para entrega internacional, se presentan demoras en la
aduana y error en el diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Para el caso en mención, es necesario que la empresa de

Nacional de Chocolates asuma todos los costos relacionados
en caso de la cancelación de mercancía.
 CONCLUSION

 Se aplican técnicas de contacto con el cliente teniendo en

cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes
según políticas de servicio al cliente.

Se verifico la satisfacción del cliente aplacando los

indicadores de gestión según solicitudes, requisiciones y
estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con
las políticas de la organización la trazabilidad del servicio