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Gestión farmacéutica
La buena comunicación es
esencial para la eficiencia
de cualquier grupo u
organización, y no es
posible su
existencia sin la
transferencia de
significados entre sus
miembros. La comunicación
debe incluir, por ello, tanto la transferencia
como el entendimiento del significado. En la
oficina de farmacia, la comunicación se
convierte en un elemento fundamental en el
quehacer diario. En este ambiente de trabajo se
transmite gran cantidad de información, aunque
en la mayoría de casos, sin que ésta fluya por los
La comunicación interna
Su importancia en las relaciones dentro
de la oficina de farmacia
LUIS GODÁS
LICENCIADO EN CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES. MBA POR ESADE (m960404@esade.edu).
L
a investigación indica que la mala comunica- Tabla 1. Funciones de la comunicación
ción es la fuente más importante de conflictos
personales, y que la eficacia en la gestión de Control Actúa para controlar el comportamiento
las relaciones internas está íntimamente ligada individual a través de las jerarquías de
a la calidad de las comunicaciones dentro de la empre- autoridad y guías formales que hay en las
organizaciones
sa. Es por ello que en este capítulo estableceremos las
bases que permitan facilitar una comunicación eficaz Motivación Favorece la motivación de los empleados,
porque permite aclararles qué se debe hacer,
en la oficina de farmacia, y a su vez, una mejora en las cómo se está haciendo y de qué forma
relaciones entre los empleados. puede mejorarse
La comunicación debe entenderse como un proceso o Los propios elementos que componen el proceso de
flujo, y para su correcta interpretación debe analizarse comunicación pueden, a su vez, distorsionarlo.
en su conjunto como un modelo. Las habilidades del emisor para transmitir el mensaje,
una codificación o decodificación no adecuada por una
La comunicación como un modelo utilización limitada de símbolos, la elección de un ca-
nal equivocado en la transmisión del mensaje, o las
Para que se produzca la comunicación es necesario que propias limitaciones del receptor en cuanto a sus cono-
haya voluntad de querer transmitir una información cimientos, habilidades, prejuicios, e incluso la falta de
(mensaje). atención puesta en la recepción del mensaje, pueden
El proceso de comunicación tiene lugar entre un ori- causar una interpretación diferente a la que el emisor
gen (emisor/fuente) y un destino (receptor). El mensaje intentó comunicar.
se codifica (convertido en forma simbólica) y se envía a
través de algún medio (canal) al receptor, quien lo tra- Obstáculos a la comunicación
duce (decodifica) para su comprensión (fig. 1).
El resultado, por tanto, es la transferencia de un con- El principal obstáculo para una comunicación eficaz es
tenido de una persona a otra. el que se conoce con el nombre de ansiedad o apren-
sión a la comunicación, y que se estima afecta a un 5-
Factores positivos 20% de la población.
La aprensión a la comunicación afecta a toda una ca-
El principal elemento que condiciona el éxito en el pro- tegoría de técnicas de comunicación, y las personas
ceso de comunicación son las características del emisor. que la tienen sienten una excesiva tensión y ansiedad
El conocimiento que se tenga sobre el tema objeto del por la comunicación oral, la comunicación escrita o
mensaje, las habilidades para su transmisión, las actitudes por ambas.
que influyen en su comportamiento
y la posición que ocupa en el sistema
sociocultural, así como sus creencias Mensaje Mensaje Mensaje Mensaje
y valores, influyen en el éxito de la A B C D E
codificación del mensaje.
Pero no podemos olvidar que la
comunicación no será eficaz si el re-
ceptor no es capaz de decodificar el Retroalimentación
mensaje y de comprender su verda-
dero significado. Por el contrario, A: fuente C: canal E: receptor
B: codificación D: decodificación
será completa si el receptor propor-
ciona retroalimentación sobre él. Fig. 1. Modelo del proceso de comunicación.
Gestión farmaceútica
Comunicación inadecuada
Bibliografía general
■ Comunicación descontrolada
Armstrong M. Managing people a practical guide. Londres: Kogan
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México: Limusa; 2001. p. 456-79.
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■ Se reduce la atención respecto al trabajo
Grove A. Las relaciones interpersonales en el trabajo. Cómo mejorarlas
■ Formación de subgrupos y cómo superar las diferencias. Bilbao: Universidad de Deusto; 1990.
Morales AC, Ariza JA, Morales E. Gestión integrada de personas.
Bilbao: Desclée de Brouwer España; 1999. p. 239-74.
Gestión farmaceútica
Cómo conseguir
una comunicación eficaz
Comunicación interna
Para que puedan desarrollarse unas eficaces rela-
ciones internas es necesario disponer de los cana-
les de comunicación adecuados para que la infor-
mación pueda fluir hacia arriba, hacia abajo y de
forma lateral.
Sólo de esta forma los titulares de la farmacia
podrán poner en práctica las decisiones que hayan
tomado e influir en los otros niveles de la organi-
zación, y los empleados podrán comunicar sus
ideas y sentimientos a las personas encargadas de
tomar las decisiones.
No obstante, la comunicación tiene que respon-
der a un esquema establecido con rigor, que pla-
nifique en el tiempo los objetivos buscados, las ac-
ciones que hay que poner en práctica y los medios
para conseguirlo.
Comunicación eficaz
Hay medidas concretas que permiten la mejora
en la eficacia de las comunicaciones, como la cre-
ación y el mantenimiento de los programas de
difusión de la información, los programas de
retroalimentación para los empleados y los
programas de asistencia al empleado.
Los programas de difusión de la información
consisten en hacer que la información esté dispo-
nible para todos los empleados de la farmacia, con
independencia de quienes sean los encargados
de la toma de decisiones. Para la puesta en marcha de
esta iniciativa es necesario que todos los empleados
participen de forma activa en el programa para
encontrar las opciones de difusión de información
que más se adapten a sus necesidades (manuales del
empleado, comunicaciones escritas, comunicacio-
nes electrónicas, reuniones…).
Los programas de retroalimentación están dise-
ñados para que mejoren las relaciones entre los
empleados de la oficina y el titular de la farmacia,
y de esta forma poder participar en los procesos
de toma de decisiones y el establecimiento de
planes de trabajo.
Los programas de asistencia al empleado tienen
por objeto ayudar a los empleados con problemas
emocionales o psicológicos, que afectan a su rendi-
miento laboral.
Los programas de reconocimiento al empleado
permiten estimular las relaciones internas y la comu-
nicación a través del reconocimiento y la recompen-
sa a los empleados que realizan contribuciones im-
portantes para la empresa. Las recompensas que se
den pueden tener un carácter monetario o no mo-
netario. Lo importante es que se demuestre que hay
una valoración y un agradecimiento por los com-
portamientos de los empleados. ■
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