Cimientos organizacionales.

Tatiana Paola Guerra Epiayu

Indy Paola Gutierrez Martinez
Freddy Nicolas Pájaro Archibold
Wadis José Castro Medina

Fundación universitaria del Área Andina.

Teoría Organizacional y Habilidades gerenciales
Especialización en Alta Gerencia.
Juan Fernando Bravo
16-10-2022
Tabla de contenido

Introducción …………………………………………………………………………………….3
Objetivos …………………………………………………………………………………….4
Presentación de la empresa ……………………………………………………………….…..5
Matriz de análisis argumentativo ……………………………………………………………….6
Según …..…………………………………………………………………………………………7
Conclusiones …………………………………………………………………………………….8
Bibliografía ………………………………………………………………………………………..9
INTRODUCCIÓN

A través de los años, diversos autores han realizado grandes aportes a la administración a
través de sus teorías, tras analizar diferentes elementos y factores que inciden sobre el
desempeño de las empresas. Dichas teorías se han adaptado a la evolución de los tiempos
y aún no hay una teoría definitiva.
Henry Fayol, ingeniero, empresario e industrial fue uno de los grandes contribuyentes al
enfoque clásico de la Administración, quien en su libro “Administración Industrial y General”
planteó que las organizaciones deben cumplir una serie de funciones para alcanzar sus
objetivos, de carácter técnico, comercial, financiero, contable, de seguridad y administrativo.
Donde las funciones, las administrativas, son las que deben coordinar y sincronizar a las
cinco anteriores, por lo que son la parte más importante de su libro en el que nos habla de
14 principios de administración.
A continuación, analizaremos a través de la empresa nacional Avianca los 14 principios de
la administración de Fayol.
OBJETIVOS

Realizar una matriz en la que se analicen los 14 principios de Henry Fayol aplicados en una
empresa regional.

Empresa Aerolínea Avianca Misión y Visión Volamos y servimos con pasión para ganar tu
lealtad. Quieren lograr ser la aerolínea líder de América Latina y la preferida en el mundo
por: El mejor lugar para trabajar, La mejor opción para los clientes, Valor excepcional para
los accionistas.

Misión

Volar y servir con Pasión para ganar nuestra lealtad.

Visión

Ser la Aerolínea líder de Latinoamérica preferida en el mundo

El mejor lugar para trabajar

La mejor opción para los clientes

Valor excepcional para los accionistas

El objetivo de la aerolínea Avianca: Es construir un modelo de transporte aéreo altamente

competitivo, orientado al servicio y soportado por un grupo humano profesional y capacitado
que compartan una misma filosofía de atención. Diseñan productos de excelente calidad para
aquellos usuarios que eligen viajar por las Américas y el mundo. Todo esto lo basan en un
diseño de experiencia que va más allá del servicio sino que también involucra el significado
que se le adjudica a la marca. Tienen como eslogan “Más allá de volar”, ellos quieren ir más
allá del hecho de volar y convertirlo en una experiencia para todos sus usuarios, trabajando
diferentes valores corporativos, como la seguridad, la honestidad, la calidez, un equipo de
excelencia, pro actividad y compromiso con el cliente.

. Además de esto Avianca se centra en 3 dimensiones principalmente: 1- Dimensión

Ambiental Avianca se ha propuesto adelantar acciones concretas y medibles que le permitan
contribuir con la preservación del planeta, en el marco de su sistema de gestión ambiental,
basado en la norma NTC 14001 versión 2004.Reduciendo las emisiones de gases de efecto
invernadero; minimizar la generación de residuos peligrosos y convencionales y aumentar el
aprovechamiento de los residuos reciclables; implementar mecanismos de prevención de
contaminación en sus actividades; cumplir con la legislación ambiental y promover el
compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas. Por ejemplo, sacando la
huella de carbón, darle un mejor uso al combustible, tener un plan de gestión ambiental en
toda su área de trabajo. 2- Dimensión Social Avianca participa en iniciativas tanto públicas
como privadas.
valores empresariales de Avianca
Vivimos la seguridad: Avianca se preocupa de que cada vuelo sea lo mas seguro para ganar la
lealtad de los pasajeros.
Servimos con pasión e integridad: Así garantizar ser la la primera opción al momento de
realizar un viaje.
Innovamos con impacto sostenible: Cada vez nos preocupamos más por ofrecer un servicio
que sea amigable con los recursos naturales.
Reseña Histórica Avianca
En el primer vuelo, el piloto alemán Fritz Hammer transportó 57 cartas entre Barranquilla y
Puerto Colombia a bordo de un Junkers F-13, que hizo parte de la primera flota. Eran
monoplanos de ala baja y de construcción metálica cuyos motores debieron modificarse para
poder operar en las condiciones climáticas del país.
El primer vuelo desde Barranquilla hacia el interior, siguiendo el río Magdalena, duró ocho
horas y tuvo cuatro aterrizajes de emergencia. En 1921 se estableció una operación regular
entre Barranquilla, Girardot y Neiva y un año más tarde, el correo aéreo se estableció como
servicio nacional. En 1922, el presidente Pedro Nel Ospina utilizó por primera vez el servicio
de Scadta para cumplir una misión oficial. En julio de 1923, la empresa transportó un
cargamento de oro y papel moneda desde Puerto Berríos hacia Girardot para salvar el país de
la bancarrota. Luego Scadta inauguró destinos internacionales con destinos en Venezuela y
Estados Unidos. En 1931 se estableció el servicio de correo entre Bogotá y Nueva York y la
aerolínea adquirió 10 Boeing 247.

Desde 1940 hasta 1994

El 14 de junio de 1940, en Barranquilla se constituyeron las Aerovías Nacionales de
Colombia, Gracias a la fusión de SCADTA y SACO (Servicio Aéreo Colombiano).
Participaron Rafael Palacio, Jacobo Correa, Cristóbal Restrepo, Arístides Noguera y
Ernesto Cortissoz (hijo), y los alemanes Alberto Teitjen, Werner Kaemerer y Stuart Hosie.
Asumió como primer presidente Martín del Corral. En 1946 se establecieron las rutas hacia
Quito, Lima, Ciudad de Panamá, Miami, Nueva York y algunas ciudades de Europa
operadas en aviones DC-4 y DC-5.
Luego, ya con el nombre de Avianca, se adquirieron Lockheed Constellation 0749 y Súper
Constellation 1049L, que eran de las más rápidas. En 1956 la compañía transportó a la
delegación colombiana a los Juegos Olímpicos de Melbourne en un viaje de 61 horas,
haciendo escalas solamente para reponer combustible. En 1960 la aerolínea arrendó dos
Boeing 720 para servir algunas rutas internacionales, al mismo tiempo que adquirió sus
propios Boeing 727-100.
A su vez, durante los años 1960 la empresa construyó en Bogotá el Edificio Avianca,
diseñado por el arquitecto Germán Samper, que se inauguró en 1969 en el costado sur del
parque Santander. En 1976, se convirtió en la primera operadora en América Latina en usar
de continuo un Boeing 747.
Interior del Terminal Puente Aéreo.
Con la inauguración del Terminal Puente Aéreo en 1981 se amplió el servicio en tierra para
los pasajeros en Bogotá, sirviendo inicialmente las rutas a Miami, Nueva York, Cali,
Medellín, Pasto y Montería. En 1990, Avianca adquirió dos Boeing 767-200ER. Finalmente,
en 1993 se compraron 10 Fokker 50 para vuelos nacionales cortos.
Boeing 747 en el Aeropuerto de Miami, 1993.
En 1994 se estableció una alianza estratégica con SAM (Sociedad Aeronáutica de Medellín),
y Helicol (Helicópteros Nacionales de Colombia). Esto dio vida al Sistema Avianca, que
contó con servicios en las áreas de carga (Avianca Carga) y correo (Servicios Postales, que
en 1996 empezó a operar bajo la marca Deprisa 17) así como con aeronaves tipo: Boeing 767
-200 y -300, Boeing 757, McDonnell Douglas MD-83, Fokker 50 y Helicópteros Bell.
Además el Sistema Avianca cubría en Colombia destinos ahora extintos como: Arauca,
Capurganá, Bahía Solano, Nuquí, Caucasia y Chigorodó; y en el mundo a distintas ciudades
de América y Europa.
En diciembre de 1998 Avianca puso en servicio el Centro de Conexiones en Bogotá, donde
los viajeros podían acceder a 6000 posibles conexiones semanales, con mayor número de
frecuencias, horarios y destinos, aprovechando la ubicación geográfica de la capital del país.

Siglo XXI
Boeing 767-200ER con los colores de la Alianza Summa.
El 20 de mayo de 2002, Avianca y Sam conformaron junto con ACES (Aerolíneas Centrales
de Colombia) la Alianza Summa, que fue liquidada un año más tarde.
Una parte importante para la recuperación de la aerolínea fue el proceso de Capítulo 11 (C-
11) al que Avianca y su filial en Estados Unidos (Avianca Inc.) se acogieron el 21 de marzo
de 2003, con el propósito de contar con la ayuda legal mientras se mejoraba la operación de
la empresa y se trabajaba en la reducción de costos. Con este proceso, las aerolíneas podían
negociar cualquier contrato que tuviesen en Estados Unidos para iniciar su restablecimiento,
bajar los costos y fortalecer su operación.
Avianca inició el «Plan de Vuelo de la Transformación», en el cual se rediseñó su red de
rutas, dirigiéndose a los mercados más rentables, revaluó la flota de aeronaves, agiliza
procesos, empezó un programa de reducción de costos, mejoró la planta de colaboradores y
negoció mejoras a la productividad con algunos de sus colectivos sindicales.

Plan de atención al cliente de Avianca

Emitido de acuerdo con 14 C.F.R. § 259.5 (agosto de 2011)
Las aerolíneas que hacen parte de Avianca (Incluye a Avianca -miembro Star Alliance-,
LifeMiles y Avianca Cargo) buscamos fidelizar a nuestros clientes, trabajando con
profesionalismo, talento y entusiasmo, para compartir con ellos experiencias de viaje
excepcionales. Para lograr este objetivo, contamos con múltiples herramientas a nuestra
disposición, entre las que se encuentran: procesos estandarizados, infraestructura, tecnología,
políticas institucionales, lineamientos, entre otros.
No obstante, es evidente que la lealtad en cualquier relación comercial se basa en la
continuidad de la buena voluntad de nuestros clientes, en el cumplimiento de nuestras
promesas y, sobre todo, en nuestro sentido de obligación para llevar a cabo la tarea que nos
ha sido encomendada. En este Plan de Servicio al Cliente, que aplica a los vuelos
programados de Avianca desde y hacia los Estados Unidos, presentamos aspectos de nuestras
políticas y lineamientos que hemos diseñado con el fin de ofrecer una cómoda experiencia de
vuelo.
1. Retrasos, cancelaciones y desvíos
En Avianca, trabajamos continuamente para brindar información precisa a nuestros clientes
sobre irregularidades en los vuelos que puedan afectar su viaje. Notificaremos a los pasajeros
sobre retrasos, cancelaciones o desvíos conocidos según lo requiera el 14 C.F.R. § 259.8.

2. Entrega de equipaje
En Avianca contamos con un equipo de profesionales altamente capacitados, procesos y
procedimientos internos, enfocados en asegurar que nuestros pasajeros y sus pertenencias
partan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos por entregar su equipaje inmediatamente después
de que su vuelo llegue a la puerta de embarque.
No obstante, ocasionalmente se presentan circunstancias que retrasan la entrega del equipaje.
Con el fin de superar las molestias del cliente en tales circunstancias, para los vuelos
cubiertos, nuestro personal de servicio al cliente en cada aeropuerto realizará todos los
esfuerzos razonables para garantizar que su maleta se encuentre y entregue dentro de las 24
horas siguientes al arribo.
En caso de que su equipaje se retrase, le compensaremos por los gastos razonables que exijan
los acuerdos internacionales aplicables. En el caso de que su equipaje se pierda, lo
compensaremos por la pérdida según lo exigen los acuerdos internacionales y le
reembolsaremos cualquier tarifa cobrada por el transporte de dicho equipaje.
3. Tarifas garantizadas
En Avianca, ofrecemos una variedad de tarifas, brindando a los clientes una opción de
acuerdo con sus necesidades y requisitos particulares. Cuando realiza una reservación y
realiza un boleto a través de las ubicaciones de venta de boletos de Avianca en EE. UU., La
línea telefónica de reservaciones de Avianca en EE. UU. O el sitio web de Avianca en EE.
UU., Avianca.com en EE.UU, le permitiremos cancelar la reservación con boleto sin
penalización y recibir un reembolso completo siempre que cancele la reserva dentro de las 24
horas posteriores a la compra y la reserva se realiza una semana o antes de la fecha de salida
programada del vuelo.
4. Reembolsos
Avianca proporcionará reembolsos rápidos, según lo requiera el Departamento de Transporte
de los EE. UU., Cuando corresponda, para los boletos elegibles, una vez que recibamos su
solicitud acompañada de la documentación requerida.
Una vez que se autoricen los reembolsos, procesaremos el pago según lo exigen los
estándares de protección al consumidor de aviación, incluido el precio de compra, menos las
tarifas de servicio aplicables, a la forma de pago original.
Puede solicitar un rembolso por medio de nuestra página web www.avianca.com en la
opción de solicitud de reembolsos. Avianca reembolsará las tarifas cobradas a un pasajero por
servicios opcionales que el pasajero no pudo usar debido a una cancelación de vuelo o una
situación de sobreventa.
5. Acomodar adecuadamente a los pasajeros con discapacidades y otras necesidades
especiales
Avianca acomodará a nuestros clientes que requieran asistencia adicional, incluidas las
personas con discapacidades (como lo requiere el 14 C.F.R. parte 382) y los menores no
acompañados, con la atención, el respeto y el cuidado que merecen.
6. Satisfacer las necesidades esenciales de los clientes durante largas demoras en la pista
Si se produce una demora prolongada en la pista, y si las consideraciones de seguridad y
salvaguardada lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que se
satisfagan sus necesidades esenciales durante la demora, como lo requiere 14 C.F.R. § 259.5.
Para obtener información adicional, consulte el Plan de contingencia de Avianca para retrasos
prolongados en la pista, que está disponible en Avianca.com.
7. Tratar a los pasajeros de manera justa y coherente en caso de sobreventa
Avianca entregará a los pasajeros a quienes se les niegue el embarque involuntariamente en
una situación de sobreventa con imparcialidad y consistencia según lo requiere 14 C.F.R.
parte 250. Lo anterior, como se describe en las políticas y procedimientos de Avianca para
determinar la prioridad de abordaje.
8. Revelar las políticas de cancelación, las reglas de viajero frecuente y la configuración
de la aeronave
Nuestro sitio web avianca.com y nuestro personal en el call center pueden brindarle
información clara sobre nuestras políticas y los aspectos de nuestros servicios que pueden ser
importantes para usted. En especial información sobre:
Configuración de la aeronave, incluida la ubicación de los asientos y la disponibilidad de
baños.
Términos y condiciones importantes que se aplican a su boleto, incluidas las políticas de
cancelación.
También proporcionamos información sobre nuestro programa de viajero frecuente,
LifeMiles, incluidas las reglas del programa, que están disponibles en LifeMiles.com o de
nuestro personal de reservas.
9. Proporcionar notificación de cambios en los itinerarios de viaje.
Haremos todo lo posible para comunicarnos con usted con anticipación y de manera oportuna
con respecto a un cambio en su itinerario.
10. Garantizar la capacidad de respuesta a las quejas de los clientes
Los comentarios de los clientes son la mejor fuente de información sobre las formas de
mejorar nuestros servicios. Tus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios
permanentes en el camino hacia el logro de nuestra misión de fidelizarnos. Responderemos a
sus quejas por escrito según lo requiere 14 C.F.R. § 259.7. Para obtener información sobre
cómo presentar una queja, visite avianca.com.
11. Brindar servicios para mitigar los inconvenientes resultantes de cancelaciones y
conexiones erróneas.
Con el fin de reducir cualquier inconveniente que experimente durante las cancelaciones y las
pérdidas de conexión, Avianca:
Se comunicará con usted con anticipación con respecto a la cancelación de un vuelo
utilizando la información de contacto en su reservación.
Trabajar para confirmarle en el próximo vuelo que operamos que tenga asientos disponibles
en la misma clase de servicio cuando sea necesario cambiar la reserva.
Se han desarrollado herramientas de autogestión que pueden ser consultadas mediante la
página web.
Es importante aclarar que este Plan de atención al cliente de Avianca no hace parte del
contrato de transporte. En este orden de ideas, este documento no contiene ningún derecho
contractual o legal aparte de los ya indicados en el contrato de trasporte de Avianca.
Cargos por servicios opcionales
Consulta aquí algunos de los productos o servicios que te ofrecemos dependiendo de las
necesidades de tu vuelo y los cargos adicionales que generan. Ten en cuenta que todos los
servicios que se presentan a continuación están sujetos a los impuestos aplicables por la
legislación de cada país.

Equipaje adicional

· Cargos adicionales

· Servicios opcionales

· Productos a bordo

· Viajeros en tránsito sin visa

Región Equip Primera Segunda Terce Sobrepeso y

aje de pieza pieza ra o sobredimensi
mano más ón
pieza
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Vuelos ✓ COP COP COP COP

 domést 65.000 95.000 180. 95.000
icos en 000
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Vuelos USD USD 25 USD 35 USD USD 20

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Vuelos ✓ USD 55 USD 70 USD USD 130

en 210
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Vuelos ✓ EUR EUR EUR EUR 100

dede 100 150 190
España

Vuelos ✓ USD USD USD USD 120

hacia 120 175 225
España

Política de Privacidad
Reconocemos la importancia de la seguridad, privacidad y confidencialidad de tu
información personal.
Si eres Cliente, Accionista, Proveedor o Colaborador, encuentra a continuación la
información sobre cómo y por qué recopilamos su información y cuál es su tratamiento final.

NOMBRE DE LA POLÍTICA DE ALCANCE

PRIVACIDAD
 Política de Privacidad Clientes, Viajeros y Clientes que adquieran algún
Usuarios servicio con Avianca

Política General de Privacidad relacionada con Colaboradores y terceros

Procesos de Talento Humano de las sujetos
Compañías

Política General de Privacidad para Proveedores del servicio

Proveedores

Política de privacidad de Accionistas Aplica para los Accionistas

Conoce los tiempos sugeridos para los diferentes procesos en el aeropuerto

Presentación aeropuerto
El pasajero debe de presentarse 3 horas antes en el vuelo internacional, 2 horas en los vuelos
nacionales y 1 hora minutos para los vuelos domésticos.
Cierre de Check
Se cierra 60 minutos antes de los vuelos internacionales, 45 antes de los vuelos nacionales y
30 vuelos locales.
Cierre de puerta de embarque
En todos los vuelos se cierra 15 minutos antes de la hora programada.

MAPA DE DESTINO AVIANCA

126 RUTAS
Y MÁS DE 65 DESTINOS
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donde quieras y como tú prefieras.

Principales principios de Henry Fayol que aplica la empresa AVIANCA

1.

2.

Principios de Henry Fayol

1. División de trabajo La división del trabajo consiste en fragmentar las tareas

necesarias para la producción de un bien o un servicio, de
modo que se mejora la eficiencia en la producción
2. Autoridad Debe existir el principio de autoridad que mantiene que la
autoridad es esencial para cumplir con el trabajo. Sin
autoridad, todo estaría desordenado y no se llevaría a cabo el
trabajo en la calidad y plazos adecuados.

3. Disciplina El principio de disciplina dicta que hay que cumplir todos los
procesos con una disciplina férrea. De nada sirve saber todo lo
que tenemos que hacer, si luego no lo cumplimos.

4. Unidad de comando La importancia de este principio recae en que su ausencia

podría afectar negativamente a otros principios como el de
autoridad o disciplina.

5. Unidad de dirección. Las actividades persiguen el mismo objetivo, están dirigidas

por un mismo plan y un mismo superior.

6. subordinación del Los objetivos de la empresa son más importantes que los
interés individual objetivos personales o individuales. Es decir, los objetivos
generales son siempre lo primero.

7. Remuneración La remuneración es importante. Se debe encontrar un

equilibrio entre motivar el trabajo con buenos salarios

8. Centralización Esto dependerá del tipo de empresa, es importante tener la

(descentralización) gestión de la empresa concentrada en algunos casos, ya que
eso mejora los resultados

9. cadena escalonada La autoridad va desde arriba hacia abajo, un organigrama

(Línea de autoridad) vertical en el que hay distintos niveles de mando

10. Orden Los recursos necesarios para la actividad de la empresa deben

estar en el momento y lugar adecuados

11. Equidad Fayol dispone que los empleados deben ser tratados con
amabilidad y por igual

12. Estabilidad de la conviene que el personal se mantenga a largo plazo. Cambiar

contratación del continuamente de personal provocará que haya que formar a
personal. nuevos empleados y esperar a que se adapten.

13. Iniciativa Cualquiera puede sugerir ideas y estas pueden ser valoradas.
Cuatro ojos ven más que dos.

14. Espíritu de cuerpo Este principio promueve el trabajo en equipo, la

colaboración, la participación y la unidad entre los
empleados
:

CONCLUSIONES

Resumiendo lo planteado en esta actividad se puede determinar que los 14 principios

administrativos del autor Henry Fayol aun persistente en la actualidad, con pequeños
cambios, pero son la base conceptual de lo que es la administración de empresa y las
competencias que debe tener un gerente para ser competente en el mundo de los negocios.

Uno de los principios más complicados para las empresas es la equidad, el trabajo
adecuado para las personas adecuadas, arroja un rendimiento superior al promedio, por tal
motivo una mayor producción un mayor aumento en las ganancias.

En definitiva, esta actividad permite la retroalimentación de esos conceptos claves que se

debe aplicar en las organizaciones para ser generadores de emprendimiento empresarial y
marcar un punto de innovación que sea tangible en la sociedad empresarial.
BIBLIOGRAFÍA

Valdés Herrera Clemente. (2010, febrero 3). Teoría de la organización y estructuras

organizacionales. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/teoria-organizacion-
estructuras-organizacionales/