Tarea 3 – Una mirada al contexto Internacional

Presentado por:

Elda Liliana Medina Mejía – 37620762

Presentado a Tutor:

Betty Castellar

Iniciativa Empresarial - (102029A_764)

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Bucaramanga, noviembre de 2020

 Tabla de Contenido

1. Introducción

2. Objetivos

3. Selección de la empresa transnacional AVIANCA

3.1 Reseña Histórica

3.2 Misión

3.3 Visión

3.4 Objetivos

3.5 Ubicación de la casa Matriz

3.6 Sector Económico

3.7 Mercado Objetivo

3.8 Identificación de la Necesidad de evaluar el servicio de la empresa

4. Evaluación imagen, accesibilidad Profesionalismo

4.1. Análisis de Resultados

5. Conclusiones

6. Referencias Bibliográficas
 1. Introducción

De acuerdo con las características y la definición de una empresa trasnacional en el

presente trabajo se da a conocer una investigación realizada a la aerolínea AVIANCA,

quien cumple con esta definición, ya que cuenta con sucursales en varios países.

A través de su reseña histórica, misión, visión y objetivos, se busca establecer la

necesidad para realizar una evaluación de la satisfacción de la calidad y el servicio que le

brinda la empresa a sus clientes, aplicando una encuesta la cual permite realizar un análisis

de la imagen, accesibilidad y profesionalismo que tiene la empresa frente a sus clientes y

competidores.
 2. Objetivos

Objetivo General

Adquirir conocimientos relacionados con la definición y Características de una empresa

Transnacional.

Objetivos Específicos

Establecer la necesidad para evaluar la calidad y el servicio de AVIANCA

Analizar los resultados de la encuesta realizada, para la evaluación de la calidad y el

servicio de AVIANCA

Identificar la importancia que tiene la evaluación de los servicios y la calidad como base

para la toma de desciciones.

 3. Selección de la empresa transnacional AVIANCA

3.1 Reseña Histórica:

Avianca es una marca de aerolíneas latinoamericanas que cuenta con más de 20.000

empleados, especializada en el transporte de pasajeros y carga; dentro de su portafolio

manejan más de 76 destinos en países de Europa y América.

De 1919 a 1929 la aerolínea tenía el nombre de Sociedad Colombo Alemana de

Transporte Aéreo, SCADTA. Realizo el primer vuelo entre Barranquilla y puerto Berrio,

abrió la primera ruta internacional e incluyo otras rutas entre las ciudades de Girardot,

Bogotá y Neiva.

De 1940 a 1956 se dio la expansión a Latinoamérica con vuelos a Quito, Lima, Panamá,

Miami, Nueva York y Europa y llevo por primera vez a los jugadores que participarían en

los olímpicos de Australia (vuelo de 61 horas)

De 1960 a1990 se incorporaron nuevos modelos operando el primer jet y el jumbo 747.

Se adquirieron otros modelos mas modernos.

De 1994 -2008 se generaron alianzas con SAM y HELICOL, posteriormente la alianza

summa, en donde estaba Avianca SAM Y ACES; luego Aces se liquidó.

La aerolínea ingresó a la Bolsa de Valores de Colombia.

De 2009-2013 se anuncia la alianza con TACA. En 2011 se transforma en la aerolínea

más innovadora, lanzan el programa viajero frecuente LifeMiles. Abren 12 rutas nuevas,

ingresa a Star Alliance, se unifica la marca y pasa de AviancaTaca a Avianca.

 De 2014-2018 ingresa al mercado de capitales internacionales, la Bolsa de Nueva York.

Amplía su operación a Europa, inaugura la ruta Bogotá-Londres, inició su operación a

Múnich.

3.2 Misión

Conectamos al mundo con Latinoamérica, buscando dar siempre más. Volamos y

servimos con pasión para ganar tu lealtad

3.3 Visión 2020

Con la mejor gente y tecnología para una experiencia excepcional, seremos la aerolínea

latinoamericana preferida en el mundo.

3.4 Objetivos

Posicionar el servicio, enfocado al cliente, y aprovechar la posición de liderazgo, las

oportunidades de crecimiento rentable y sostenible en el mercado de la aviación

latinoamericana, expandiendo la red, y reduciendo costos operativos.

Convertirse en una de las más grandes de la región.

Mejorar los indicadores de puntualidad.

lograr una operación más sencilla con el objetivo de brindar un mejor servicio a sus

clientes.
 Alcanzar la sostenibilidad financiera a largo plazo, nos permitirá seguir fortaleciendo

nuestra propuesta de valor y ser la aerolínea de América Latina preferida en el mundo

3.5 Ubicación de la Casa Matriz

La sede de Avianca Holdings está ubicada en Panamá

3.6 Sector Económico

Sector de Transportes

3.7 Mercado objetivo de la empresa

Personas naturales y Jurídicas.

3.8 Identificación de la Necesidad de evaluar el servicio de la empresa

Se hace necesario evaluar el servicio para determinar si se están cumpliendo las

expectativas de los clientes, si existen por ejemplo errores en la operatividad y en la

respuesta oportuna a las solicitudes; ya que todo esto impacta a la marca.

Con esto se busca establecer cuáles son los factores que puedan estar afectando la

operación y el servicio al cliente para implementar estrategias internas que permitan

realizar los ajustes necesarios.

 4. Evaluación imagen, Accesibilidad Profesionalismo

¿En el área de servicio al cliente, Considera usted que AVIANCA satisface sus

necesidades?

o Totalmente satisfecho

o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Insatisfecho

De las siguientes marcas que ofrecen un servicio similar al de AVIANCA ¿Usted cual

prefiere?

o Latam

o Easyfly

o Satena

o Ninguno

En comparación con otras empresas que proporcionan el mismo servicio, considera

usted la tarifa de AVIANCA es:

o Alta

o Media

o Baja
¿Es fácil acceder a la información relacionada con los servicios de AVIANCA?

o Muy fácil

o Fácil

o Difícil

o Muy difícil

Considera usted que cuando hace un requerimiento a la aerolínea AVIANCA, la

respuesta es:

o Muy Rápida

o Rápida

o Demorada

o Muy demorada

¿De 1 a 4 cuanta confianza en la calidad de los servicios le genera la aerolínea

AVIANCA? Siendo 1 Poca confianza y 4 de Gran Confianza.

o 1

o 2

o 3

o 4
¿Recomendaría usted la Aerolínea AVIANCA?

o La recomendaría

o Quizás la recomendaría

o No la recomendaría

¿Cuándo se presenta retraso en los itinerarios de vuelo, la información suministrada

acerca de los motivos es ágil y oportuna?

o Siempre

o Casi Siempre

o Casi Nunca

o Nunca
 5. Conclusión

Del anterior trabajo se puede concluir la importancia de evaluar los productos o servicios

de las organizaciones; para este caso, la empresa AVIANCA; esto permite analizar su

situación frente a la competencia, además de establecer cuáles son los factores que pueden

estar afectando la imagen de cara a los clientes; y finalmente tomar desciciones estratégicas

para mejorar la calidad en sus servicios.

 6. Referencias Bibliográficas

P. (2017). América Latina: el objetivo de Avianca. Portafolio.co. Recuperado de

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/america-latina-el-objetivo-de-avianca-508921

Avianca en revista. (2018). Chimborazo, Ecuador. Recuperado de

https://www.aviancaenrevista.com/revista/la-eficiencia-nuestro-objetivo/

Avianca. (s.f). ¿Quiénes Somos? Recuperado de https://www.avianca.com/co/es/sobre-

nosotros/quienes-somos/

J. (2020). Avianca ratifica que es una empresa 100% colombiana. El Reverbero de Juan

Paz. Recuperado de https://juanpaz.net/avianca-ratifica-que-es-una-empresa-100-

colombiana/#:%7E:text=Avianca%20S.A.%2C%20es%20una%20empresa,operan%20en

%20el%20continente%20americano.
 T. (2020). Bancarrota Avianca: ¿de dónde es y quiénes son los propietarios? AS

Colombia. Recuperado de

https://colombia.as.com/colombia/2020/05/11/actualidad/1589163833_068552.html#:

%7E:text=La%20sede%20de%20Avianca%20Holdings,10%20filiales%20en%20toda

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Avianca (s.f) Avianca acelera la ejecución de la estrategia 2021. Recuperado de

https://www.avianca.com/co/es/sobre-nosotros/centro-noticias/noticias-avianca/avianca-

acelera-ejecucion-estrategia/

Mision y Vision. (s. f.). avianca. Recuperado de

https://cbdgrupos.wixsite.com/avianca/untitled-c8a3