Evidencia de aprendizaje.

Metodologías de mejora continua

aplicada en las empresas certificadas con ISO 9000.

Sistemas de calidad.

Carrera:
Ingeniería en Logística y Transporte.

Nombre:
Juan Ramón Contreras Rodríguez.

Matricula:
ES202106965.

Grupo:
LT-LFAM-2101-B1-003.

Docente:
Arely Eunice López Peralta.

Fecha de entrega:
10 de junio de 2021.
DHL Express
Es una empresa del sector logístico especializada en envíos internacionales,
servicios de mensajería y transporte. En julio de 2010 DHL recibió la certificación
ISO 9001:2008 para toda la red de centros de servicio, dicha certificación
reconoce los requisitos de calidad y normativos del cliente, los procesos
establecidos para realizar un control consistente del servicio y las mejoras del
rendimiento y la satisfacción general del cliente.
A nivel de calidad en su servicio, DHL ha implementado First Choice (Primera
Opción), una metodología y filosofía de trabajo enfocada en identificar y satisfacer
las necesidades de los clientes para generar lealtad y convertirse, precisamente,
en su “primera opción”.
La metodología First Choice utiliza diversas herramientas derivadas a partir de las
metodologías Six Sigma y Lean; entre estas se incluyen Diálogos de Desempeño,
GEMBA, Técnicas de solución de problemas, DMAIC, etc.
El ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Incrementar y Controlar) es una de las
técnicas que utilizamos bajo la orientación de nuestros expertos en Six Sigma. A
través del uso de todos estos métodos y técnicas, hemos podido mejorar el
desempeño de los servicios que les ofrecemos a nuestros clientes de forma
significativa, ordenada y sistemática.
Para esto, se lleva adelante un proceso dinámico y estructurado en etapas de
detección, medición, análisis, implementación y seguimiento de mejoras de los
procesos.
La medición, se puede definir como el medio por el cual las empresas u
organizaciones pueden determinar sus fortalezas y debilidades, contemplando
desde el recurso humano hasta la producción, siempre enfocado en la mejora
continua de toda la empresa u organización. Así mismo los estándares son los
criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados y
representan la expresión de las metas de la empresa u organización.
Además de su metodología First Choice se utilizan mas metodologías con las
cuales hace que el proceso tenga menores defectos, como, por ejemplo:
La metodología de las 5S, ya que es una herramienta asociada al modelo Lean,
facilita la adopción de nuevas formas de trabajo en las que se integra la
autodisciplina, el orden, la limpieza y la seguridad.
1) Seiri (separar): se trata de diferenciar entre elementos necesarios e
innecesarios presentes en un lugar de trabajo, y eliminar estos últimos. Beneficios:
Preparar el lugar de trabajo para que sea más seguro y productivo, tener más
espacio, y eliminar los problemas ocasionados por la acumulación de elementos
innecesarios.
2) Seiton (ordenar): consiste en disponer de forma ordenada los elementos que
hemos clasificado como necesarios, de modo que se puedan encontrar con
facilidad. “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”. Beneficios: desarrolla
las condiciones para que cualquier elemento pueda ser localizado por cualquier
persona de forma rápida y en el momento necesario.
3) Seiso (limpiar): mantener limpios los elementos de trabajo, las máquinas y los
espacios. “No es más limpio el que más limpia sino el que menos ensucia”.
También se la considera como una actividad fundamental para detectar problemas
que antes estaban ocultos por el desorden y la suciedad. Beneficios: reduce
costes por daño de materiales y equipos, reduce riesgos de accidentes, crea un
hábitat laboral agradable que influye en la motivación y en la productividad.
4) Seiketsu (estandarizar): normalizar y mantener las condiciones de los tres
pasos anteriores con el uso de la gestión visual, codificaciones, señalización, etc.
Beneficios: el proceso de estandarización ayuda a que se mantengan y practiquen
las primeras 3S y facilita la detección de anomalías.
5) Shitsuke (mantener): construir autodisciplina y convertir en hábito el empleo y
utilización de los métodos establecidos y estandarizados para la organización y la
limpieza en el lugar de trabajo. Esta será la “S” más difícil de alcanzar e
implementar por culpa de la resistencia al cambio. Beneficios: la disciplina es una
forma de cambiar hábitos. Se crea una cultura de sensibilidad y cuidado de los
recursos de la empresa y respeto entre las personas.
Por último, podemos mencionar la metodología Six Sigma, la cual se centra en el
control de procesos, teniendo como objetivo lograr disminuir el número de
defectos.
Los beneficios que se obtienen al utilizar esta metodología son la rentabilidad y la
productividad.
El proceso Six Sigma se caracteriza por cinco etapas:
 Definir el problema o defecto.
 Medir y recopilar datos.
 Analizar datos.
 Mejorar.
 Controlar.
A continuación, se menciona los tipos de medición que utiliza DHL para mejora su
operación y poder encontrar algunas fallas en el mismo:
Medición preliminar. Esta medición tiene origen antes de iniciar operaciones y en
ella se incluyen las políticas, procedimientos y reglas que aseguraran que las
actividades sean ejecutadas.
Medición concurrente. Esta medición se desarrolla durante la ejecución de las
actividades, en esta se incluye la dirección, vigilancia y sincronización de las
actividades.
Medición de retroalimentación. Esta usa los resultados obtenidos para corregir
posibles desviaciones futuras.
Medición y clima organizacional. Esta medición se realiza mediante encuestas
de opinión aplicadas a todos los colaboradores de la empresa con el fin de medir
el clima organizacional existente.
Tipos de los KPI´s
De proceso: Ayuda a medir lo que está sucediendo con las actividades
desarrolladas.
De Resultados: Ayuda a medir los resultados al finalizar las actividades del
proceso.
De eficiencia: Ayuda a medir el nivel de ejecución del proceso utilizado.
De eficacia: Ayuda a medir el logro de los resultados.
Otra metodología que se utiliza son las llamadas herramientas de calidad, estas
son las que se usan con más frecuencia pues de aquí se asan para implementar la
metodología principal.
Hoja de control: Sirve para reunir y clasificar las informaciones, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias.
Histograma: Se basa en la presentación de medidas clasificadas y ordenadas, en
donde se obtienen los máximos y mínimos.
Diagrama de Pareto: Esta herramienta permite priorizar los problemas o las
causas que lo generan.
Diagrama de causa y efecto: Esta herramienta sirve para solventar problemas de
calidad.
Conclusión.
El uso de estas metodologías hace que se pueda estandarizar una empresa y por
ende se pueda certificar en calidad, haciendo que el cliente se sienta conforme
con el servicio que le brinda en este caso DHL.
Bibliografía.
9000, N. (2019). Preguntas Frecuentes. Obtenido de Sobre la Norma ISO 9001:
https://www.normas9000.com/content/FAQ.aspx
DHL, S. C. (2019). QUIENES SOMOS. Obtenido de
https://www.logistics.dhl/mxes/home.html

T21. (2012). OBTIENE DHL EXPRESS CERTIFICADO ISO 9001:2008. Obtenido

de http://t21.com.mx/logistica/2012/08/29/obtiene-dhl-express-certificadoiso-
90012008