APLICACIONES DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Estratificación

1.- En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una encuesta
para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La
evaluación consiste en diez preguntas, y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos
del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y
10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos
obtenidos de las diez preguntas para cada cuestionario. A continuación, se muestran
los puntajes obtenidos en 50 cuestionarios:

78 78 82 85 81
86 80 73 84 78
68 84 75 78 76
76 82 85 91 80
70 87 77 82 84
48 49 39 39 43
35 42 34 44 49
34 30 43 31 34
41 42 45 42 35
38 39 42 43 29

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios (ordenados por renglón) provienen de

un departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por
departamento, calculando estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar,
etc.
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis realizado?
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad
estratificar los datos por pregunta? Explique.
2.- En un equipo de mejora se obtienen los siguientes datos, que recogen el número de
defectos por lote e conjuntos de 10 000 piezas en función del tiempo de tratamiento al
que se someten:

Obs # Tiempo Materia Obs # Tiempo Materi

Defectos (Seg) Prima Defectos (seg) a Prima
1 48 809 B 26 47 837 A
2 52 834 B 27 53 840 A
3 54 838 B 28 58 850 B
4 50 854 A 29 54 843 A
5 48 822 A 30 43 819 A
6 51 842 A 31 54 856 A
7 52 851 A 32 52 862 A
8 59 868 B 33 56 835 B
9 54 841 B 34 55 844 B
10 54 844 B 35 55 852 A
11 44 811 A 36 58 858 B
12 54 819 B 37 57 843 B
13 48 830 A 38 52 825 B
14 47 836 A 39 58 867 B
15 58 850 B 40 57 851 B
16 57 857 B 41 51 812 B
17 54 863 A 42 51 821 B
18 49 811 B 43 50 831 B
19 49 820 A 44 56 841 B
20 48 826 A 45 50 843 A
21 52 832 B 46 49 850 A
22 50 837 A 47 52 841 B
23 49 839 A 48 50 855 A
24 54 839 B 49 46 829 A
25 56 842 B 50 49 838 A

a) Realice un diagrama de dispersión entre la variable número de defectos por lote y la

variable tiempo de tratamiento al que se someten. Que comentarios puede hacer al
respecto.
b) Estratifique la información por tipo de materia prima. Con este nuevo gráfico que
comentarios puede hacer.