SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Objetivos del capítulo

1. Conocer las fases y clases de comunicación.
2. Diferenciar entre comunicación y comunicación empresarial.
3. Diferenciar entre comunicación e información.
4. Conocer los elementos y barreras de la comunicación.
5. Distinguir las clases de comunicación interna y externa de la empresa.

Las fases o etapas de la comunicación

 Etapas de la comunicación
 Elaboración del mensaje: En esta etapa el emisor forma un mensaje que contiene una
determinada información.
 Codificación del mensaje: En esta etapa el emisor realiza la conversión de la
información del mensaje.
 Transmisión del mensaje: En esta etapa el emisor envía el mensaje al receptor.
 Recepción del mensaje: En esta etapa el receptor recibe el mensaje enviado por el
emisor.
 Descodificación del mensaje: En esta etapa el receptor realiza la conversión de la
información del mensaje enviado por el emisor.
 Comprensión del mensaje: En esta etapa el receptor capta la información
transmitida por el emisor en el mensaje, siempre que no haya impedimentos,
alteraciones o deformaciones en el envío del mensaje.
 Respuesta Retroalimentación o feedback.: En esta etapa el receptor responde al
emisor con otro mensaje. En este caso, el receptor pasa a ser el emisor y viceversa. Se
produce una comunicación bidireccional.
 Las Clases De Comunicación Son:
 Comunicación interpersonal: Es aquella comunicación que se realiza directamente
entre dos o más personas. Ejemplo: Comunicación entre un profesor y un alumno.
 Comunicación externa: Es aquella comunicación que se realiza entre una persona
que se encuentra dentro de una institución y otra persona que se encuentra fuera de la
institución. Ejemplo: Comunicación entre el director de un Instituto y un Concejal de
un Ayuntamiento que viene a dar una charla en el Instituto.
 Comunicación interna: Es aquella comunicación que se realiza entre dos personas
que se encuentran dentro de la misma institución. Ejemplo: Comunicación entre el
secretario y el Jefe de Estudios de un Instituto.
 Comunicación corporativa: Es aquella comunicación que se realiza como proceso de
intercambio de enseñanza-aprendizaje, es decir, relación entre educador y educando.
La Comunicación en la empresa
La comunicación en la empresa es el proceso mediante el cual las personas que integran las
empresas transmiten información recíprocamente e interpretan su significado. Es importante
destacar que la información que transmiten las empresas se distribuya por todos sus niveles
jerárquicos, dando lugar a comunicaciones internas, que son aquellas que se realizan entre las
personas que se encuentran dentro de la empresa, y a comunicaciones externas, que son aquellas
que se realizan entre personas que se encuentran dentro de la empresa con personas que se
encuentran fuera de la empresa. Entre estos últimos se encuentran los clientes, los proveedores,
los Inspectores de Trabajo, los Inspectores de Hacienda, etc.
 La descentralización puede originar problemas de comunicación en la empresa. Por
ejemplo, la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa puede
producir información que no sea correcta, lo que puede originar problemas importantes
para su buen funcionamiento.
 La centralización es aquella en la que las tareas de dirigir y trabajar en una empresa
la realiza la misma persona.
 La descentralización es aquella en la que las tareas de dirigir las realizan personas
diferentes de las que trabajan en la empresa, por lo que las personas que dirigen
delegan las tareas a otras personas.
COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO
La información es uno de los componentes de la comunicación, es decir, la información es lo que
se percibe, el contenido elemental del mensaje que se recibe, cualquiera que sea su procedencia,
mientras que la comunicación es el proceso mediante el cual un individuo transmite a otro cierta
información.
Ejemplos de información
 Estamos verano y sentimos que hace calor.
 Es la hora de comer y sentimos que tenemos hambre.
 Es por la noche y observamos las estrellas.
Ejemplos de comunicación:
 Una persona le dice a otra persona que el próximo invierno va a hacer mucho frío.
 Escuchamos en la radio que la próxima semana va a llover.
 En una conferencia, el conferenciante da una charla a los asistentes sobre la publicación
de su libro.
Niklas Luhmann (1927-1998) estableció que los tres elementos del fenómeno de la
comunicación son la información, la expresión comunicativa y la comprensión.
Por tanto, para que se establezca un proceso de comunicación, la información ha de ser formulada
y esta expresión comunicativa ha de ser interpretada.
ELEMENTOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
  Elementos en La comunicación
 Emisor: Es la persona que envía el mensaje. Es el origen de la comunicación.
 Receptor: Es la persona que recibe el mensaje. Es el destinatario de la comunicación.
 Mensaje: Es el contenido de la información y puede transmitir noticias, ideas,
sentimientos, estados de ánimo.etc.
 Código: Es el lenguaje que se utiliza para transmitir el mensaje, que debe ser
entendido por el emisor y el receptor.
No hay que confundir código con signo. El signo es una representación de una señal o letra,
mientras que el código es un conjunto de signos relacionados entre sí.
 Canal: Es el medio por el que se traspasa el mensaje. Televisión, radio, periódicos,
correos electrónicos o teléfonos son ejemplos concretos de canales.
 Soporte: Es el componente material que contiene la información. Una cadena de
televisión o de radio o un periódico determinado son ejemplos concretos de soportes.

Barreras en la comunicación En el proceso de comunicación hay dificultades que son

necesarias evitarlas para lograr un proceso de comunicación efectivo.
Esta definición corresponde al concepto de barreras de comunicación.
 Las barreras de comunicación más importantes son:
 Semánticas: Son aquellas que estudian el significado de las palabras, puesto que
algunas de éstas pueden tener varios significados.
El emisor puede utilizar las palabras con determinados significados y el receptor, por
diferentes motivos, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo que
produce una deficiencia en el mensaje.
 Físicas: Son los acontecimientos que se presentan en el medio ambiente y que
impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de
los medios que se utilizan para transmitir un mensaje.
 Fisiológicas: Son las carencias que se encuentran en el emisor, como por ejemplo, que
tenga la voz débil o una pronunciación defectuosa y en el receptor, que sea sordo o
tenga problemas visuales.
 Psicológicas: Constituyen la situación psicológica particular del emisor o receptor de
la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, o
a los estados emocionales de estos, como el temor, el odio, la tristeza o la alegría.
 Las que se originan por la apreciación: Son aquellas que vienen determinadas por
las características del emisor (efecto halo), porque solo se recuerdan una parte del
mensaje (percepción selectiva) o porque atribuimos previamente al emisor una
percepción que proviene de nuestros valores culturales o por nuestra educación
(estereotipos).
La comunicación interna en la empresa:
Comunicación formal e informal
La comunicación interna en la empresa es aquella que se establece entre las personas que trabajan
en ella.
 Los tipos de comunicación interna en la empresa son:
 Comunicación descendente. Es aquella comunicación que se emite desde rangos
superiores a rangos inferiores. Por ejemplo, desde el director de una empresa al
director del departamento de recursos humanos.
 Comunicación ascendente. Es aquella comunicación que se emite desde rangos
inferiores a rangos superiores. Por ejemplo, desde un empleado de la empresa al
director de ésta.
 Comunicación lateral u horizontal. Es aquella comunicación que se realiza entre
personas que ocupan un mismo nivel jerárquico. Por ejemplo, desde el director del
departamento de compras al director del departamento de ventas.
 Comunicación diagonal. Es aquella comunicación que se establece entre personas
que ocupan diferentes niveles jerárquicos, pero entre ellas no hay ninguna relación.
Por ejemplo, el director del departamento de recursos humanos con un auxiliar
administrativo, que depende del departamento de administración.
 Comunicación formal u oficial. Es aquella comunicación que se establece a través de
los canales establecidos en la empresa y que son conocidos por todos los miembros de
la misma. No obstante, la comunicación de la empresa no solo transcurre por los
canales formales de la empresa, sino que existen otros canales por los que también
discurre la comunicación de la empresa. Estos canales se originan a través de la
comunicación informal.}
 Comunicación informal: Es aquella comunicación que tiene su comienzo en las
relaciones directas de los empleados de la empresa. Suelen adoptar diferentes formas
(rumores, noticias, etc.) que se desarrollan de manera vertiginosa.
Según Mark L. Knapp (1938) el rumor es la declaración destinada a ser creída, que se vincula
con la actualidad y se difunde sin verificación oficial. El rumor es, sin duda, la forma de
comunicación informal que más se utiliza en la empresa. Generalmente, suele aportar
información sobre una persona o sobre una tarea de la empresa.
 Podemos encontrar dos tipos de rumores:
 General: Tiene que ver con una persona o una tarea que afecta a toda la empresa. Por
ejemplo, se rumorea que va a dimitir el director de la empresa por motivos
profesionales.
 Particular: Tiene que ver con una persona o una tarea que afecta a una parte de la
empresa. Por ejemplo, se rumorea que van a despedir a varios empleados del
departamento de administración.
LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA EMPRESA
La comunicación externa en la empresa es aquella que se establece entre ésta y el conjunto de la
opinión pública para informar sobre diferentes aspectos del mundo de la empresa y que afectan a
la sociedad.
 Los tipos de comunicación externa en la empresa son:
 Comunicación externa operativa. Es aquella comunicación que se establece en el
día a día de la empresa. Es aquella que se realiza con clientes, proveedores,
competidores, administración (Estado, Comunidades Autónomas y Ayuntamientos),
etc.
 Comunicación externa estratégica. Es aquella cuyo objetivo es descubrir posibles
datos de la competencia, la evolución de las variables económicas, los cambios en la
legislación laboral, etc., que son interesantes para la posición competitiva de la
empresa.
 Comunicación externa de notoriedad. Es aquella comunicación cuyo objetivo es
mostrar a la empresa como un organismo que informa dando a conocer aspectos
relevantes de la misma como, por ejemplo, los productos que fabrica o su imagen.
Para conocer estos aspectos, la empresa utiliza el marketing y, en concreto, la
publicidad y la promoción.
 Comunicación externa urgente. Es aquella comunicación que se utiliza de manera
rápida para transmitir la información desde la empresa hasta el exterior. Para ello,
utiliza diferentes medios como el teléfono, el fax o el correo electrónico.