1.0 Respaldo Intod Cap I Ii Iii Iv V Vi Ref Anexos Teg Ad de Empresas Agosto 2022 e Serv Atenc

INTRODUCCIÓN
La estabilidad de la empresa en el mercado, la conservación de clientes y la

adquisición de nuevos prospectos, depende de la prestación de un buen
servicio que sea aceptable por los clientes y que cumpla con los
requerimientos que ellos esperan, con lo cual se estará logrando la
satisfacción de los mismos. Debe indicarse que, los servicios para algunos
expertos en el área, tienen que ver con todas aquellas actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.
A su vez, la calidad está vinculado con el conjunto de características de un

producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio al producto, y la calidad del servicio no es más que el
grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o
expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. En otras palabras, es la
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.
Como puede apreciarse, los conceptos definidos anteriormente, deben ser

muy bien conocidos por las empresas para poder ofrecer de manera correcta
la Calidad del Servicio y Atención al Cliente dentro de la misma y ampliar su
cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y
seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más
confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes. La
Calidad del Servicio y Atención al Cliente representa, una herramienta
estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a
1
la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias
en la oferta global de la empresa.
En virtud de ello, toda empresa en la búsqueda del camino al éxito necesita

observar y evaluar cada detalle sobre la atención que prestan sus propios
empleados, vendedores y ejecutivos a sus clientes. Se resalta que, evaluar
dentro de los parámetros de atención, consiste en aplicar una metodología
que de forma periódica mida, valore y pondere el nivel de satisfacción
obtenido por el cliente y el nivel de lealtad con la organización.
A su vez, evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente, consiste en,

establecer un feedback directo con los clientes y contar con métricas
objetivas sobre los aspectos que se deberían mejorar en el servicio que se
presta para conseguir aumentar su satisfacción y su fidelización. También
sirve para identificar puntos de mejora y áreas críticas que nos ayudan a
mejorar la empresa.
Sobre la base de lo antes indicado, la presente investigación se realiza en

el Consultorio Odontológico Odontovásquez, donde se observa la ausencia
de una planificación y orden adecuado para atender al paciente al momento
de realizarle la anamnesis si asiste por primera vez, y cuando debe ubicar la
historia clínica de los pacientes que ya han sido registrados. De igual
manera, el consultorio no cuenta con señalizaciones que orienten al paciente
al servicio de odontología, ni con la comodidad y cantidad de asientos
requeridos en la sala de espera.
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Asimismo, no ofrece al cliente un área que le permita relajarse durante la
espera de la consulta, ni posee buzones de sugerencias a través de los
cuales el cliente o paciente puede comunicar su satisfacción con respecto al
servicio y calidad de atención recibido. Se resalta que, el servicio de
odontología en ocasiones no se preocupa en conceder una atención dirigida
a solucionar los problemas y necesidades de salud del paciente, a su vez, no
le ofrece alternativas de atención de forma rápida y oportuna.
También se percibe que, debilidad de comunicación entre el odontólogo y el

paciente una vez finalizada la atención; solo en el caso de que el paciente
requiera servicio de atención de emergencia, Se resalta que, en reiteradas
oportunidades, la consulta con el odontólogo no se realiza en el horario
programado, por lo que el tiempo de espera del paciente no es el adecuado
para recibir efectivamente la atención odontológica.
En virtud de lo antes expuesto, la investigación se justifica por la necesidad

de conocer que tan satisfecho está el paciente con los servicios que ofrece y
la atención que brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez. El
estudio cobra importancia, ya que, a través de este, se busca, ayudar a
identificar los problemas o incidencias que se deben mejorar y cambiar en los
procesos del Consultorio Odontológico.
La investigación genera beneficios debido a que, los resultados del

diagnóstico permitirán conocer las debilidades de la prestación del servicio al
cliente, con el fin de mejorar el servicio, crear una relación de valor y
asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta oportuna para así
lograr la satisfacción de tus clientes. Ahora bien, con el propósito de detallar
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lo antes descrito se presenta el siguiente trabajo de grado el cual consta de
seis (VI) capítulos los cuales se desarrollan siguiendo los pasos
metodológicos exigidos para su elaboración.
Capítulo I. El Problema. Se describe la problemática objeto de estudio

partiendo de lo general a lo específico, haciendo una descripción y
caracterización de los hechos que evidencian el problema, así como las
consecuencias de este, sus posibles causas, concluyendo con lo que el
investigador se propone hacer como resultado del proceso de investigación.
Seguidamente, se presenta la formulación del problema, los objetivos de la
investigación, general y específicos, la justificación e importancia y por último
la delimitación del problema.
Capítulo II. Marco Teórico. Se hace una breve reseña histórica de la

empresa, procediendo a continuación a presentar en orden cronológico los
trabajos realizados por otros investigadores: A continuación, se muestran un
conjunto de teorías, conceptos y proposiciones dirigidos a explicar el
problema planteado.
Capítulo III. Marco Metodológico. En esta sección se detalla el tipo de

investigación, el diseño de la investigación; a su vez, se define la población
seleccionada para el estudio. El capítulo también presenta la técnica e
instrumento de recolección de datos. Se resalta que, para la validación del
instrumento se toma como base los objetivos preestablecidos de la
investigación y la información suministrada por la población objeto de
estudio. A su vez, para la presente investigación la validez se realiza
tomando el juicio del o la Tutor (a) del Trabajo Especial del Grado.
4
El capítulo finaliza señalando que, una vez que se recaudan todos los
datos por medio de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos
seleccionados; a continuación, se procede al análisis, y posterior
interpretación de las informaciones obtenidas al respecto. En virtud de ello,
una vez que se obtienen los resultados que arroja el instrumento de
recolección de datos, se aplica como técnica el análisis-síntesis.
Capítulo IV. Resultados de la Investigación. Una vez recogida, registrada y

organizada la información del trabajo de campo, se procede en este capítulo
a analizar e interpretar los resultados del diagnóstico.
Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones. En este capítulo, se ofrece

en primera instancia, una apreciación global de los resultados del
diagnóstico, presentando en orden de importancia las afirmaciones que se
derivan del mismo en forma precisa y sintetizada. Seguidamente, se
presentan las recomendaciones, las cuales se derivan de las conclusiones
antes presentadas. Cabe mencionar, que las recomendaciones que se
muestran, tienen que ver con cada una de las sugerencias que aparecen en
el curso de la investigación y responden a la necesidad concreta que la
ocasionan.
Capítulo VI. Descripción y Resultados del Estudio Diagnóstico. Esta etapa

se inicia con una breve presentación, en la que se hace una breve
descripción del propósito del estudio. Seguidamente se procede a detallar los
pasos para la realización del estudio en cuestión (Descripción de la
Metodología), señalando la técnica o procedimiento utilizado, describiendo él
5
instrumento a utilizar o formato que se elabora para aplicarlo en el lugar
seleccionado en la investigación objeto de estudio. Seguidamente, se
procede a valorar a través de la metodología seleccionada. Ahora bien, el
estudio finaliza con la presentación de las conclusiones que se obtienen de
los resultados de la evaluación. Para culminar se presentan las referencias
bibliográficas y los anexos que sustentan la investigación.
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CAPÍTULO I
El PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Cuando se habla de calidad de servicio se debe tener en cuenta que su

aplicación en la literatura es variada, por ello una forma de comprender el
concepto en su totalidad es jerarquizar las ideas que lo sustentan. Para este
propósito, el servicio como concepto en primera instancia es el que sustenta
el orden jerárquico, así, para Fisher, l. y Navarro, V. (1994, p. 27), el servicio
se define como “el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas”. En
otras palabras, un servicio es una prestación, un activo de naturaleza
económica pero que no tiene presencia física propia (es intangible), a
diferencia de los bienes que si la tienen.
Es oportuno recordar señalan los autores antes mencionados que, la

actividad productiva de las empresas consiste en fabricar bienes o prestar
diferentes tipos de servicios o ambos: entre los diferentes tipos de servicios
se mencionan: Servicios técnicos consisten en la intervención directa sobre
bienes físicos (reparación, conservación, mantenimiento, mejora); los llevan a
cabo personas de especialización media.
Asimismo, se mencionan, los servicios profesionales, encargado de resolver

problemas intangibles, que no suelen recaer directamente sobre bienes
materiales, y los prestan personas con formación superior (habitualmente
universitaria, clínica, hospitales). Es decir, médicos, abogados, contables,
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asesores inmobiliarios, entre otras. También mencionan, los servicios
financieros los prestan bancos e instituciones financieras, y los servicios
públicos que tienen que ver con prestaciones que se consideran e interés
general y, por ello, los presta el Estado bien directamente o a través de
empresas particulares concesionarias. Por último, mencionan, los servicios
sociales los cuales forman parte de los servicios públicos, y los profesionales
que los prestan se ocupan de las necesidades de los más desfavorecidos.
En otro orden de ideas, el segundo aspecto que debe ser abordado para
visualizar de manera mejor el concepto de calidad de servicio, tiene que ver
con el término calidad, dentro de este contexto, (Duque, 2005, p. 25), señala
que, la calidad, es “aquella actividad enfocada en una visión determinista,
propia del dato exclusivamente estadístico, en búsqueda de control a través
de la medición objetiva de la calidad”. A su vez, Zeithaml, Parasuraman, V. A.
y Berry, L. L. (1990, p. 3), señalan que, la calidad es “uno de los mayores
exponentes, que, a partir de la calidad percibida, busca responder a las
necesidades de los consumidores, por tanto, la calidad queda supeditada al
juicio que el consumidor emite sobre la excelencia y superioridad de un
producto”.
En consideración a lo antes expuesto, pudiera entonces decirse, señala

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. (1994; p. 58), apoyado en Lewis
y Brooms plantean que, “la calidad del servicio depende de la comparación
del servicio esperado con el servicio percibido”. De allí que, la calidad de
servicio tiene que ver con “el ajuste del servicio entregado a los
consumidores con sus expectativas”; es por ello que, la calidad de servicio,
depende de la comparación del servicio esperado con el servicio percibido.
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Dadas entonces las condiciones teóricas y conceptuales para comprender
la percepción de la calidad del servicio, los autores señalados proponen la
elaboración de escalas multidimensionales que cobran alto valor para el
organizacional en la medida en que medir la calidad del servicio suele
incrementar la satisfacción y lealtad de los clientes. De igual manera resaltan
que,” en un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la
percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los
siguientes:
La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de

forma correcta permanentemente. El estado de los elementos
tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan
soporte a la prestación del servicio. La capacidad de respuesta. Es la
disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio
rápido. La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del
servicio y la posesión de las habilidades requeridos por las personas
encargadas de prestar el servicio.
Asimismo, menciona:
La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el

servicio. La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento
de lo prometido. Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o
riesgos. Comunicación. Es la capacidad de escuchar a los clientes y
de informarles con un lenguaje sencillo. Comprensión del cliente. Es
el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades,
entre otros.
En atención a lo expuesto por los autores antes citados pudiera entonces

deducirse que, el servicio al cliente, conocido también como la atención al
cliente es una herramienta, que se encarga de establecer puntos de contacto
con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones
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con ellos, antes, durante y después de la prestación de cualquier servicio.
Por ello, para mantenerlo satisfecho, es necesario, identificar las debilidades
en la calidad del servicio de atención al cliente, con el fin de introducir
mejoras que incrementen el grado de satisfacción en los clientes. Cabe
destacar que, un servicio de calidad asegura la validez de los procesos (al
disminuir el reproceso), incrementa la fidelidad de los clientes y genera
valores de entrada ante nuevos competidores.
Sobre la base de lo antes indicado, se presenta a continuación un estudio

que se realiza en el Consultorio Odontológico Odontovásquez, dedicado a
prestar servicios odontológicos generales, especializados. Para ello, cuenta
con dos (02) odontólogos que atienden a tiempo parcial, y reciben estrictas
emergencias los fines de semana. A su vez, el consultorio cuenta con una
asistencia dental (01) que desarrolla actividades de apoyo al servicio y que
además realiza funciones de gestión y cobranza del servicio prestado en el
consultorio.
La prestación de servicios odontológicos se realiza de la manera siguiente:

Al ingresar el paciente al consultorio, es recibido en recepción por la
asistente dental. A continuación, procede a verificar si es un paciente nuevo,
o si ya ha asistido al consultorio en otra oportunidad. En caso de ser un
paciente nuevo, realiza la anamnesis (recolección de datos en la historia
clínica) de este. Se resalta que, con el propósito de lograr el diagnóstico
correcto, y recolectar los datos correctos, la asistente inicia un diálogo con el
paciente con el fin de que este pueda expresar sentimientos, problemas
médicos y síntomas de posible problema dental; todo esto para establecer el
nivel de riesgo del paciente.
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En caso de ser paciente que ya ha asistido al consultorio, la asistente
dialoga con el paciente con el fin de que, este pueda exprese síntomas de
posible problema dental; todo esto para también, establecer el nivel de riesgo
del paciente. Ahora bien, basado en la información obtenida del paciente en
cualquiera de los dos (02) casos, se le informa el pago sólo de la consulta,
no incluido, sistemas de diagnóstico digital de rayos X, imágenes
panorámicas, así como radiografías intrahorales, que son necesarias para el
estado periodontal.
Una vez, que el paciente acepta la estimación de los costos y este decide
cancelar, se emite factura, se le entrega al paciente, se le informa que debido
a que, el odontólogo se encuentra ocupado, debe esperar hasta cuando sea
llamado por la asistente, por lo que se le hace pasar a la sala de espera.
Cumplido el tiempo de espera, la asistente le informa al paciente que debe
pasar al consultorio, para ser recibido por el odontólogo quien después de
conocer al paciente procede a formular preguntas que le permitan ganar la
confianza de este y minimizar el grado de ansiedad dental u odontofobia.
Realizada la exploración bucal, el odontólogo le explica al paciente el
tratamiento que debe seguir y el presupuesto de este.
Si el paciente accede a pagar el tratamiento, se le informa que debe ir a

cancelar, se le emite una factura por honorarios y se procede a continuar con
el tratamiento. En el caso de no poder cancelar, el odontólogo le informa al
paciente lo que debe hacer para cumplir con el tratamiento y recomienda
tratamiento preventivo para cuando pueda cumplir con su proceso requerido
para resolver problema odontológico. Finalmente, después de haber sido
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atendido por el odontólogo, el paciente se retira del consultorio, se traslada a
recepción con el fin de que le sea informado cuando requiere volver con el
especialista, la asistente revisa cuaderno, ubica la próxima cita del paciente,
informa a este, establecen acuerdos, el paciente se retira. Fin del proceso.
Cabe destacar que el horario de atención del consultorio es de lunes a

viernes, iniciando actividades desde 10:00 am en el horario matutino hasta
las 3:00 pm. No se trabajan horas extras, no se realizan pausas cortas
durante la jornada librando los sábados y domingos. Ahora bien, en el
Consultorio Odontológico, al hacer un análisis de la situación actual de la
calidad de servicio que vienen ofreciendo a los pacientes se aprecian las
siguientes debilidades:
Ausencia de una planificación y orden adecuado para atender al paciente al

momento de realizarle la anamnesis si asiste por primera vez, al consultorio;
de igual manera cuando debe ubicar la historia clínica de los pacientes que
ya han sido registrados. Lo antes señalado se debe a, rotación voluntaria del
personal, desconocimiento de donde se lleva registrada y cómo está
registrada la información de cada paciente; los servicios de consulta y
radiografía se registran sólo en un cuaderno y no se encuentran
categorizados; en algunas ocasiones no se registra la información del
paciente en el cuaderno y/o historia clínica.
Asimismo, se aprecia, que el consultorio no cuenta con señalizaciones que

orienten al paciente al servicio de odontología, ni con la comodidad y
cantidad de asientos requeridos en la sala de espera. Tampoco ofrece al
cliente la oportunidad de ver TV, escuchar música, y disfrutar de un servicio
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de Wifi Gratis. De igual manera, no ha implementado el uso de buzones de
sugerencias apropiadas, claramente visibles, a través de los cuales el cliente
o paciente puede comunicar su satisfacción con respecto al servicio y calidad
de atención recibido.
Se resalta que, el servicio de odontología en algunas ocasiones no se

preocupa en conceder una atención dirigida a solucionar los problemas y
necesidades de salud del paciente, a su vez, no le ofrece alternativas de
atención de forma rápida y oportuna. Debe señalarse que, cuando por alguna
circunstancia el odontólogo previamente comunica que no podrá asistir a
consulta, el personal no se contacta con el cliente o paciente directamente
con el fin de informarle de manera clara y oportuna la situación, así como la
nueva fecha en que será atendido.
Ahora bien, otra debilidad que se aprecia por parte del personal del
consultorio es que, el odontólogo que atiende al paciente, y presta el servicio
no mantiene comunicación con este una vez finalizada la atención. Debe
indicarse que, en el caso de que el paciente requiera servicio de atención de
emergencia, se debe contactar al asistente y este será quien contacte al
odontólogo con el fin de coordinar la atención al paciente. De igual manera,
se percibe que el personal del consultorio no preocupa por resolver las
quejas y reclamos que plantea el paciente o como usuario, por lo que la
calidad de atención entregada por el servicio de odontología no estaría
satisfaciendo las necesidades de salud de sus usuarios
Finalmente se resalta que, en reiteradas oportunidades, la consulta con el

odontólogo no se realiza en el horario programado, por lo que el tiempo de
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espera del paciente no es el adecuado para recibir efectivamente la atención
odontológica. Se resalta que, aunque el servicio cuenta con medios y
facilidades para brindar satisfacción en la atención odontológica, el paciente
no estaría sintiendo satisfacción por el servicio de odontología que se le
presta.
Las situaciones antes planteadas estaría ocasionado, pérdida de tiempo

para ubicar la historia clínica de los pacientes; pérdida de información del
paciente; pérdida de tiempo de espera desde que llega al consultorio, hasta
que lo atienden, no respeto de la fecha y hora que le asigna el asistente para
su cita odontológica, servicio de atención que se brinda no es confiable y
seguro; ausencia de datos del triaje; las historias clínicas no están llenadas
debidamente, faltan datos del triaje (exámenes previos) del paciente cuando
este llega al consultorio para clasificarlo en la categoría de atención
pertinente.
Por último, la problemática en el consultorio ocasionaría, paciente

insatisfecho e inconforme debido a que no se le estaría solucionando el
problema de salud ni se estarían interesando por su estado de salud y
tratamiento. En virtud de lo antes expuesto, se plantea, evaluar la Calidad del
Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico Odontovásquez
Formulación del Problema
¿Están satisfechos los clientes sobre la Calidad del Servicio y Atención que
brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez a estos?
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Con base en un diagnóstico de la situación actual del Servicio y Atención

que brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez a sus clientes,
evaluar la calidad de este.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de la Calidad del Servicio y Atención que

brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez
Establecer los aspectos teóricos y metodológicos relacionados con la

evaluación la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio
Odontológico Odontovásquez
Aplicar la metodología para la evaluación la Calidad del Servicio y Atención

al Cliente en el Consultorio Odontológico Odontovásquez
Analizar los resultados obtenidos, emitiendo conclusiones y

recomendaciones.
Justificación e importancia
Algunos autores coinciden en indicar que, los servicios son actividades

identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos
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humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible
poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de
una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.
Asimismo, al hacer referencia a la calidad afirman que, está relacionada con

el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso)
cumple con los requisitos. En otras palabras, es una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea valorada con respecto a cualquier
otra de su misma especie. Es oportuno mencionar que, la tendencia a que el
producto o servicio, entre otras, se enriquezca con prestaciones accesorias,
incluido un buen trato al cliente, se conoce con el nombre de calidad de
servicio.
Ahora bien, todas actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio
de telecomunicaciones o por correo, se denomina servicio al cliente, de allí
que, esta función debe ser diseñada, desempeñada y comunicada teniendo
en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la validez operacional. Lo
antes señalado se debe a que, los clientes cada día exigen más el mejor
trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la
confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación
por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han
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visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas
exigencias.
De allí que, la calidad del Servicio y Atención al cliente, representa para

toda empresa, una herramienta estratégica que le permite ofrecer un valor
añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores
y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de esta. Sobre la
base de lo antes indicado, la presente investigación se realiza en el
Consultorio Odontológico Odontovásquez. En el consultorio objeto de estudio
se ha venido observando, la ausencia de una planificación y orden adecuado
para atender al paciente al momento de realizarle la anamnesis si asiste por
primera vez, y cuando debe ubicar la historia clínica de los pacientes que ya
han sido registrados.
Asimismo, se aprecia, que el consultorio no cuenta con señalizaciones que

orienten al paciente al servicio de odontología, ni con la comodidad y
cantidad de asientos requeridos en la sala de espera. Tampoco ofrece al
cliente un área que le permita relajarse durante la espera de la consulta.
A su vez, no ha implementado el uso de buzones de sugerencias a través

de los cuales el cliente o paciente puede comunicar su satisfacción con
respecto al servicio y calidad de atención recibido. Se resalta que, el servicio
de odontología en algunas ocasiones no se preocupa en conceder una
atención dirigida a solucionar los problemas y necesidades de salud del
paciente, a su vez, no le ofrece alternativas de atención de forma rápida y
oportuna.
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También se percibe que, debilidad de comunicación entre el odontólogo y el
paciente una vez finalizada la atención; solo en el caso de que el paciente
requiera servicio de atención de emergencia, existe la posibilidad de contacto
en primera instancia con el asistente quien es el responsable de contactar al
odontólogo con el fin de coordinar la atención al paciente.
Se resalta que, en reiteradas oportunidades, la consulta con el odontólogo

no se realiza en el horario programado, por lo que el tiempo de espera del
paciente no es el adecuado para recibir efectivamente la atención
odontológica; en virtud de ello, el paciente no estaría sintiendo satisfacción
por el servicio de odontología que se le presta.
En virtud de lo antes expuesto, la investigación se justifica por la necesidad

de conocer que tan satisfecho está el paciente con los servicios que ofrece y
la atención que brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez. El
estudio cobra importancia, ya que, a través de este, se busca, ayudar a
identificar los problemas o incidencias que se deben mejorar y cambiar en los
procesos del Consultorio Odontológico.
La investigación genera beneficios debido a que, los resultados del

diagnóstico permitirán conocer las debilidades de la prestación del servicio al
cliente, con el fin de mejorar el servicio, crear una relación de valor y
asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta oportuna para así
lograr la satisfacción de tus clientes.
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Delimitación del Problema
La presente investigación tiene como propósito evaluar la Calidad del

Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez, ubicado en la Calle Páez, casa Nro 26. Sector el Carmen
Centro. Municipio San Joaquín, estado carabobo. La investigación abarca un
periodo de tiempo que comprende desde agosto de 2021 hasta agosto de
2022.
19
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Reseña Histórica
En el año 2020 nace el consultorio odontológico Odontovásquez;

persiguiendo el sueño de un joven odontólogo quien desde los inicios de su
carrera siempre anheló poder brindar el acceso a los servicios de
odontología a los sectores populares de San Joaquín, y además hacer
equipo con otros jóvenes profesionales. Este proyecto fue avalado y apoyado
en el contexto familiar al punto de que el lugar donde funciona el consultorio
hoy día fue cedido por su padre. Es importante resaltar que la realización de
este proyecto se da como consecuencia inmediata del regreso de este joven
desde Perú donde estuvo por 2 años; y que por experiencia propia entendió
que nada mejor que invertir en su país, Venezuela.
Hasta los momentos se asoció con otra profesional competente con quien
comparte la característica especial de emprendedora. Durante todo este
tiempo ellos han podido brindar sus servicios a más 250 personas que hasta
donde se entiende han quedado satisfechas con su atención.
Antecedentes de la Investigación
En los trabajos especiales de grado es necesario hacer una revisión de los

estudios afines a esta investigación al objeto de tomarlos como referencia y
orientar adecuadamente el presente estudio. Sobre la base de lo señalado, a
continuación, se refieren algunas investigaciones culminadas que mantienen
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estrecha relación con el fenómeno de estudio a fin de hacer comparaciones y
contraste mediante el desarrollo de la investigación:
Ardila A y Murcia H, (2018), realizaron un estudio para optar al titulo de

Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos en la Unidad
Experimental Puerto Ordaz (UEPO) titulado “Percepción del Paciente en
Relación a la Atención Brindada por el Personal que Labora en el Centro
Clínico Odontológico Bolívar C.A. su objetivo fue, conocer la percepción del
paciente en relación a la atención brindada por el Personal que Laboraba en
el Centro Clínico Odontológico Bolívar C.A.
La investigación se orientó hacia un estudio descriptivo transversal aplicado

a 123 usuarios a través de la prueba T de Student. Se resalta que, una vez
determinada la prueba, el investigador concluyó señalando que, resultaba
favorable la percepción de los pacientes, asimismo, resaltó que, al transcurrir
el periodo académico se evidenció significativamente al aumento en cuanto a
la satisfacción, alcanzando un grado más alto
Romero, B. (2018) publicó un trabajo de Grado para optar por el título de

Licenciado en Relaciones Industriales en la Universidad Andrés Bello, el cual
llevaba por nombre: La calidad Percibida en la Atención Odontológica, de
Acuerdo al Grado de Satisfacción del Usuario que acude al Centro
odontológico Santa Mónica. Caracas. Distrito Capital. El objetivo del estudio
se fundamentó en determinar la calidad percibida en la atención
odontológica, de acuerdo al grado de satisfacción del usuario que visitaba la
clínica.
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Se ubicó como un estudio cuantitativo, se aplicó una encuesta que permitió
medir la tangibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta, seguridad y
empatía como dimensiones de las variables de investigación. Los resultados
permitieron al investigador concluir que, no había diferencias significativas en
cuanto a la satisfacción de los usuarios atendiendo al género, edad y
números de citas. En líneas generales, señaló que, la percepción de calidad
era muy buena, mientras que la dimensión de resultados un 71% la
consideró buena, determinándose también que no había una diferencia
significativa para estructura, procesos y resultados de acuerdo al análisis de
varianza ANOVA.
Bases Teóricas
La Fundamentación teórica, durante el desarrollo de la investigación está

sustentada por literatura de distintos autores que proporcionan supuestos
aplicados al problema de la investigación, con la finalidad de obtener una
perspectiva teórica que permita abordar el problema con más claridad. A
continuación, se presentan los autores consultados para dar orientación a la
investigación.
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del usuario

exponen brindar buena calidad de atención que cumplan con las
expectativas de estos, y evitar, no brindar una atención adecuada, que traiga
consigo problemas para los usuarios, ya que se van a sentir insatisfechos
con la atención recibida. Se resalta que, en el caso de los centros dedicados
a prestar servicio odontológico, se debe de igual manera, buscar la opción
más adecuada en el servicio bucal con el objetivo de mejorar la calidad de
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atención del usuario. Dentro de este marco planteado, El documento en línea
(s/f, p. 1), señala: “El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los
usuarios”.
De igual manera expresa que, un servicio es el resultado de llevar a cabo

necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible. Se resalta que, la prestación de un
servicio puede implicar, por ejemplo: Una actividad realizada sobre un
producto tangible suministrado por el cliente; una actividad realizada sobre
un producto intangible suministrado por el cliente; la entrega de un producto
intangible y la creación de una decoración para el cliente, entre otras.
La definición anterior permite entonces indicar que, un cliente no es más

que aquella persona que solicita un servicio y que tiene necesidades y
expectativas. A su vez, el servicio, tiene que ver con, el resultado generado
por las actividades de interrelación al proveedor y al cliente para satisfacerle
sus necesidades y expectativas, son intangibles y se caracterizan porque se
consumen al mismo tiempo que se producen.
En otras palabras, señala Aguirre, R., (2015, p. 1), el servicio está

relacionado con, “el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la
reputación del mismo”.
También se resalta que: El Servicio es en primer lugar un proceso, es una

realización, es un soporte que rodea al acto de comprar, y generalmente,
23
coincide el momento de su producción con el momento de consumo. En
síntesis, el servicio, es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e
información con toda la atención posible durante el desarrollo de las
actividades que deben realizarse para la prestación de este.
Ahora bien, señala Aguirre, R., (2015, p. 1), “El conjunto de todas las
actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e
instalaciones para suministrar un servicio se denomina, prestación de
servicio”, y puede ser: a) servicio básico, definido como, todos los elementos
que identifican a una empresa, y permite venderle al cliente otros elementos
como oportunidad, rapidez y confiabilidad. b) Complementario Es todo aquel
servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y
diferenciarla de la competencia. c) Periférico Es aquel servicio que el cliente
adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa.
Algunas características de los servicios, señala el autor antes mencionado (p.
2) son las siguientes:
1. Un servicio es más un proceso que un producto. 2. Un servicio casi

nunca se puede almacenar. 3. El servicio no se puede inspeccionar o
supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un
producto. 4. Irreparable, no es posible reprocesarlo cuando existe un
error, por lo tanto, se debe garantizar su calidad de antemano a través
de formación y educación. 5. Indivisible no se puede partir o prestar
incompleto porque genera insatisfacciones. 6. No se puede
predeterminar de antemano la calidad final de un servicio. 7. Los
servicios, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en
función del consumo o su demanda.
Asimismo, destaca que, los servicios se basan en la confianza entre las

personas; en el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de
24
los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente
o consumidor final; y los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los
relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores
de la información.
En el mismo orden de ideas, por su propia naturaleza, el servicio presenta

algunas características que son de vital importancia en su desarrollo señala
Aguirre, R., (2015, p. 1). Ellas son: 1. Disponibilidad: El grado con que un
servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan. 2. accesibilidad:
El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en
el período en que está disponible. 3. Cortesía. El grado con que el prestador
del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional. 4. Agilidad. El
grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de
los clientes.
De igual manera, se incluyen: 5. Confianza. El grado con que el prestador

del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio
prometido, de manera precisa y confiable. 6. competencia. El grado con que
el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los
conocimientos necesarios para prestar el servicio. 7. Comunicación. El grado
con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público,
entre otras., a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
Se observa entonces que la información y la interacción humana son las

principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que
genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo. Es oportuno
entonces señalar que, todas las personas que entran en contacto con el
25
cliente pueden proyectar actitudes que afectan a éste, Consciente o
inconsciente, el cliente o usuario siempre está evaluando la forma de cómo la
empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría
que le trataran a él.
Habida cuenta, según Aguirre, R., (2015, p. 2), los factores que hacen que
un servicio sea mejor recibido por el cliente, son: Controles, si no se tiene un
buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se
tendrán queja. Procedimientos, es necesario considerar todos los elementos
que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las
instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se
proporcione.
Comportamientos, el comportamiento es otro muy importante elemento de

evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que
adquieren el servicio que está adquiriendo. De allí la importancia de prestar
mucha atención de lo que se le va a hacer o decir al cliente por teléfono,
internet, presencial, correo, ya que dependiendo de la herramienta y
estrategia de atención se garantizará su atención.
Se resalta, señala Aguirre, R., (2015, p. 2), que la atención de un

determinado servicio puede definirse como, “el trabajo, la actividad y por
ende los beneficios que producen satisfacción a un cliente, usuario, paciente
o consumidor”. Por tanto, son actividades o funciones que realizan las
personas de una empresa u organización para servir a un determinado grupo
de individuos (clientes), con la finalidad de cumplir con las expectativas del
cliente.
26
En referencia la calidad de servicio relacionado con el servicio sanitario, la
Organización Mundial de la Salud, (2004, p. 1), señala que, en primera
instancia, la calidad, es referida a los servicios sanitarios como “la situación
en la que el paciente es diagnosticado y tratado correctamente según los
conocimientos actuales de la ciencia, y según sus factores biológicos, con el
costo mínimo de recursos, la mínima exposición de riesgos posibles de daño
adicional y la máxima satisfacción para el paciente”.
Además, considera que en los servicios de salud deben estar presentes los
siguientes atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los
recursos, mínimo de riesgos para el paciente, alto grado de satisfacción por
parte del paciente y el impacto final en la salud. Entonces la calidad puede
definirse como la satisfacción de las necesidades razonables de los usuarios,
con procedimientos técnicamente óptimos. (Flores, López Cámara, Morales
Estrella, & Cortes Velázquez, 2000, p. 1).
De igual manera, Ramírez & Álvarez, (2015, p. 2) afirman que, la calidad

deseada: “consiste en que los clientes se sientan satisfechos con la atención
recibida, más aún si tiene en cuenta determinadas características, de ello
depende que estos queden satisfechos o no”. Por su parte, la Calidad
satisfecha: “es aquella en la que se da cualidades y o peculiaridades propias
de los usuarios que soliciten calidez. Es decir, se encuentra presente la
complacencia y por tanto cumple con más expectativas que espera”.
La calidad que agrada: si bien es cierto existe características que los

usuarios no la manifiestan hay que reconocer que estas suelen presentarse
27
de manera espontánea. En la calidad que agrada el usuario se siente
complacido y por ende esta supera sus expectativas.
Los autores finalmente, resaltan que, la calidad, no es objetiva, sino que

depende de las necesidades, deseos y, en general, de la percepción
subjetiva el cliente (y del nivel de expectativas que tenga hacia el producto o
servicio). En virtud de ello, los valores que cada cliente posee de esta,
marcan lo que se conoce con el nombre de percepción subjetiva sobre la
calidad del producto o Servicio, que vienen dados por diferentes factores
como la edad, el entorno, entre otros. Así, se puede que, un cliente, no
tendrá la misma percepción de la calidad en la atención al cliente que otro
cliente, por ejemplo, eso dependerá del servicio ofrecido.
En el mismo orden de ideas, la calidad de la atención odontológica brindada
en las clínicas dentales señala la Organización Mundial de la Salud, (2004, p.
2), se ha convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de
la salud, ya sea de práctica privada o pública. El concepto de calidad en
atención odontológica hay que enmarcarlo en cinco elementos
fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo
riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene
en la salud.
A su vez, señala (Flores, López Cámara, Morales Estrella, & Cortes

Velázquez, 2000, p. 3), en la calidad asistencial, se pueden distinguir: 1.
Calidad Técnica: centrada en el producto sanitario o lo que se hace, donde,
los aspectos a tener en cuenta son la competencia técnica del profesional y
el procedimiento o técnica utilizada. 2. Calidad del Servicio: centrada en
cómo se hace, por lo que, va dirigida a la satisfacción del paciente.
28
Los autores mencionados anteriormente, de igual manera resaltan que,
existen una serie de dimensiones de la calidad que se pueden medir, y por
tanto son susceptibles de evaluación. Entre ellas se destacan: 1. La atención,
2. La Competencia profesional, o capacidad del profesional para utilizar los
medios y conocimientos científicos y técnicos más avanzados existentes para
abordar el problema de salud del paciente. 3. Adecuación, o medida en que
la atención prestada se corresponde con la necesidad que presenta el
paciente.
De igual manera mencionan a: 3. Oportunidad. 4. Efectividad, o efecto

medible de una atención sanitaria en el conjunto de la población que la
recibe en condiciones de práctica real y habitual. 5. Eficiencia, o relación
entre los resultados obtenidos y el coste. 6. Continuidad en la asistencia. 7.
Accesibilidad a la atención sanitaria. 8. Satisfacción del paciente, o medida
en que la atención sanitaria prestada y el estado de salud resultante cumple
con las expectativas iníciales del paciente.
Como puede apreciarse, el objetivo de todas las evaluaciones de la calidad

en los servicios sanitarios ha de estar centrado en conocer cuál es la realidad
como paso previo a la implantación de actividades y programas para
mejorarla, tomando en cuenta los valores y opiniones de los pacientes, para
satisfacerlos durante la prestación de servicio. La satisfacción del paciente
señala Aguirre, R., (2015, p. 5), “es el resultado de la diferencia entre la
percepción que la persona tiene del servicio prestado y de las expectativas
que tenía en un principio o de las que se pueda tener en visitas sucesivas”,
29
de tal manera que, si las expectativas son mayores que la percepción del
servicio, la satisfacción disminuirá.
En función de lo antes indicado, pudiera entonces decirse que, la

satisfacción del usuario no puede considerase como una dimensión estática,
ya que puede aumentar o disminuir en función de la evolución de los dos
parámetros anteriormente mencionados. Es importante conocer la realidad
como paso previo a la mejora de la calidad sanitaria prestada, y para conocer
la realidad se tiene que conocer como la percibe el paciente, quien, en
definitiva, es el que recibe la atención y asistencia sanitaria, y más
específicamente el campo la atención odontológica.
En función de lo antes mencionado, emerge la palabra expectativa, la cual

se refiere, señala el autor ob.cit., “a lo que el paciente espera recibir de la
atención”. De igual manera resaltan que, se pueden encontrar tres tipos de
expectativas: la calidad esperada, la inesperada y la expresada. La calidad
esperada es la que el paciente da por seguro y normal a recibir. Su presencia
no aumenta la satisfacción, pero su ausencia le dejará insatisfecho.
La calidad inesperada es aquella que el paciente considera que no va a

recibir y por lo tanto, le sorprende favorablemente, por lo que le producirá
sobre satisfacción, sin embargo, si no la encuentra, su efecto no modificará
su satisfacción. La calidad expresada es aquella que el usuario va a expresar
cuando se le pregunte cuales son las características que según su opinión
debe de tener un servicio de calidad. En la medida en que estén presentes o
no, le producirá satisfacción o insatisfacción
30
En otro orden de ideas, según el documento en línea: https : // www .google
.com / search ? rlz = 1 C1GCEU _es; (s/f: p. 1), el método se define como: “el
conjunto de estrategias y herramientas que se utilizan de manera ordenada
para hacer algo para llegar a un objetivo preciso”. A su vez, señala que la
metodología no es más que “la aplicación de un método seleccionado
siguiendo un procedimiento, o pasos, o pautas para explicar, cómo se irá
realizando un estudio o investigación”. (p. 1). Se resalta, que aplicar una
metodología implica seguir un orden de actuación, para lo cual es
aconsejable cumplir con cada uno de los pasos recomendados en la misma.
En correspondencia con lo señalado por el documento en línea para evaluar

la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez, se seguirán los siguientes pasos: en primera instancia, se
determina a través de un análisis de la situación actual de la calidad de
servicio de manera cualitativa, cuáles son las dimensiones y atributos que
determinan la calidad para el cliente del cual se quiere conocer qué nivel de
calidad de servicio percibe.
Seguidamente, se procede a valorar y ponderar las dimensiones y atributos

seleccionados de forma cuantitativa con el fin de determinar la satisfacción
que los clientes / pacientes perciben para cada atributo y sus respectivas
dimensiones. Se analizan los resultados para posteriormente proceder a
concluir y recomendar.
31
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación
Tamayo (2007, p.43) manifiesta que los tipos de investigación difícilmente

se presentan puros, generalmente se combinan entre si y obedecen
sistemáticamente a la aplicación de la investigación. Abouhamad, 1 citado
por el autor confirma que tradicionalmente se presentan tres tipos de
investigación y que de estos se desprende la totalidad de la gama de
estudios investigativos que trajinan los investigadores son a) históricas ( que
describe lo que era), b) descriptiva (interpreta lo que es), y c) experimental (
describe lo que será).
La presente investigación al plantearse como objetivo, evaluar el control

de Inventario en el Área de Almacén de repuestos para moto de la empresa
Águila World, C. A., se basa en un estudio diagnóstico, ya que la misma se
orienta a analizar la situación actual del control de Inventario en el Área de
Almacén de repuestos para moto de la empresa Águila World, C.A., para
finalmente, tomar las decisiones apropiadas sobre la necesidad de adoptar
medidas de control de inventario dentro del área objeto de estudio.
Al respecto Escalona (2020), al referirse a los estudios diagnósticos

señala que los mismos: "buscan detectar, cuantificar o calificar factores que
afecten el normal desenvolvimiento de una actividad mediante la aplicación
de una metodología". (p. 1).
32
En el mismo orden de ideas, según el propósito de la investigación, la
misma es de tipo aplicada, porque busca el manejo, o utilización de los
conocimientos que la estudiante adquiere mediante el uso de referencias
bibliográficas, con el propósito de confrontar la teoría relacionada con la
problemática objeto de estudio y enfrentarla con la realidad que atraviesa el
Área de Almacén de repuestos para moto.
Al respecto, Arias (2006) señala: “La investigación Aplicada, es aquella

que se encuentra encaminada a presentar solución de carácter prácticos;
asimismo, está dirigida a una mejora de productos existentes (investigación
tecnológica)” (p. 142).
Finalmente, según el nivel de conocimientos la investigación se

caracteriza por ser de tipo descriptiva debido a que en el estudio se
menciona objetivamente y se señala de manera sistemática las razones
(Causas) del descontrol de la mercancía que se está despachando en el
Área de Almacén de repuestos para moto de la empresa Águila World, C.A.
Al respecto Arias, (2006), al referirse a la investigación descriptiva afirma:
“La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,

fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a profundidad de los conocimientos se refiere”.
(p. 24)
33
Diseño de la investigación
Según Arias, (2006), “El diseño de investigación es la estrategia general

que adopta el investigador para responder al problema planteado. En
atención al diseño, la investigación se clasifica en documental, de campo y
experimental” (p. 26). Así mismo, el autor antes citado, señala:
La Investigación de Campo o diseño de campo es “aquella que

consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el
investigador obtiene información, pero no altera las condiciones
existentes” (p. 31).
Atendiendo a los objetivos delimitados y fundamentándose en las

definiciones planteadas por el autor ante mencionado, la investigación tiene
su base en un diseño de campo, por cuanto se recolectan los datos
directamente de la información suministrada por los trabajadores que laboran
en el área. Debe señalarse, que, para la realización de la investigación, se
introducen cuatro (IV) fases, que se describen a continuación:
Fase I: La situación actual del control de Inventario en el Área de Almacén

de repuestos para moto de la empresa Águila World, C.A.; para ello, se utilizó
como técnica de recolección de datos la encuesta, y como instrumento de
recolección de información, un cuestionario con alternativas de respuestas
cerradas
Fase II: Se establecieron los aspectos teóricos y metodológicos

relacionados con la evaluación del control de Inventario en el área de
almacén de repuestos para moto de la empresa Águila World, C.A. En virtud
34
de lo expuesto, se consultaron trabajos de grado y textos relacionados con el
tema de estudio, los cuales sirvieron de ayuda para la ejecución del proceso
investigativo.
Fase III: Se aplicó la metodología para la evaluación del control de

Inventario en el Área de Almacén de repuestos para moto de la empresa
Águila World, C.A.
Fase IV: Se analizaron los resultados obtenidos emitiendo conclusiones y

recomendaciones
Cuadro de Operacionalización de las Variable
Los estudios de investigación requieren necesariamente contener de

forma detallada el conjunto de variables o elementos importantes que
resaltan los problemas estudiados; así lo afirma Tamayo y Tamayo (2001; p.
163) “La variable se utiliza para designar cualquier característica de la
realidad que pueda ser determinada por observación y que pueda mostrar
diferentes valores de una unidad de observación a otra”.
Esto quiere decir, que las variables son elementos relacionados que
permiten comprobar la verdad con respecto a un problema estudiado, para lo
cual es necesario proceder a su respectiva operacionalización. Este proceso
permite diagramar esquemáticamente la variable estudiada, las dimensiones
consideradas, los indicadores estudiados y las interrogantes planteadas en el
instrumento a diseñar.
35
A continuación, se presenta el cuadro de operacionalización de las
variables. Cabe mencionar, que el cuadro está constituido por las siguientes
partes: variables, dimensiones, indicadores y los ítems que conforman el
instrumento correspondiente. (Ruiz 2001: p.27). se señala que, las
dimensiones, “son elementos integrantes de la variable, y emergen de su
análisis y descomposición (p. 27).
Por su parte, los indicadores, “son las características específicas que
posee cada dimensión y que puede ser usada para medir y/o mostrar de
manera cualitativa y cuantitativa los cambios y progresos que están
haciéndose para el logro de un resultado específico” (p. 27) (Ver Cuadro 1)
36
Cuadro N° 1. Operacionalización de Variables
Variables Conceptos Dimensiones Indicadores Ítem Instrumento
A partir de la Planificación 1
calidad
Información 4-15-23
percibida,
busca Necesidades Señalización 8
responder a Clasificación 29
las
necesidades Evaluar 32
Calidad de los Comodidad 9 C
del consumidores,
Sugerencias 11 U
por tanto, la
Servicio calidad queda Atención 12 E
supeditada al Alternativas 13 S
juicio que el Producto
Coordinar 17 T
consumidor
emite sobre la I
excelencia y Adecuado 20 O
superioridad
de un producto N
Historias 6-22- A
Se encarga de 27-28
Clínicas
establecer R
Quejas y
puntos de 18 I
Reclamos
contacto con Clientes
los clientes, a Servicio 19-25 O
través de Tiempo 24
diferentes Confiable y
Atención 26-31
canales, para Segura
al Cliente establecer
relaciones con Registros 2-5
ellos, antes, Personal 3
durante y
Servicio Prestación de
después de la 7
Servicio
prestación de
cualquier Satisfacción 10-21-30
servicio Comunicación 14-16
Fuente: Consultorio Odontológico Odontovásquez (2022)
Elaborado por: Arcila, H., Montes, J., Viscaya, G. (2022)
37
Población y Muestra
Según Arias, (2006), “La población es un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación”. (p. 81). Atendiendo al criterio señalado por
los autores citados, la población para el presente estudio la conforma una
población de tipo finita, en la medida, que está constituida por un
determinado número de personas. En el cuadro N° 2, se señala la población
que comprende la presente investigación y que se ubica en el área objeto de
estudio
Cuadro Nº 2 Población
Estratos Sujetos
Trabajadores 03
Total 03
Es importante señalar que, dadas las características de esta población

pequeña y finita, se toman como unidades de estudio todos los elementos,
que en relación con este estudio está limitado a los trabajadores que laboran
en el área objeto de estudio, considerando a la población como un estudio
de casos y como tal no amerita selección de muestra; dentro de este
contexto Arias, (2006) señala:
Se entiende por caso, cualquier objeto que se considere como una

totalidad para ser estudiado intensivamente. Un caso puede ser una familia,
una institución, una empresa, uno o pocos individuos. Dado que un caso
38
representa una unidad relativamente pequeña, este diseño indaga de
manera exhaustiva buscando la máxima profundidad de este. (p. 32)
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Según Arias (2006), “Se entiende por técnica, el procedimiento o forma

particular de obtener datos o información”. (p. 67). Así mismo, el autor
precitado al referirse a los instrumentos para llevar a cabo la recolección de
datos, sostiene lo siguiente, “Un instrumento de recolección de datos es
cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza
para obtener, registrar o almacenar información” (p. 69).
En función de los objetivos definidos en el presente estudio, se emplea la

encuesta en la modalidad (Ver Anexo I) como técnica de recolección de
datos y como instrumento de recolección de información, un cuestionario
presentado en forma de preguntas cerradas con alternativas de respuesta
dicotómicas: SI y No, orientadas de manera esencial a alcanzar los fines
propuestos al interrogar a la población seleccionada para el desarrollo de la
investigación en la investigación. Dentro de este contexto planteado, Arias,
(2006), afirma:
El cuestionario es la modalidad de encuesta que se realiza de forma

escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie
de preguntas. Se le denomina cuestionario auto administrado porque debe
ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador. (p. 207)
39
Asimismo, el autor precitado expresa, “El cuestionario de preguntas
cerradas es aquel donde se establecen previamente las opciones de
respuesta que puede elegir el encuestado. Estas se clasifican en
dicotómicas: cuando se ofrecen sólo dos (02) opciones de respuesta; y de
selección simple, cuando se ofrecen varias opciones, pero se escoge sólo
una” (p. 74).
Validez y Confiabilidad
Validez
Según Arias (2006) “La validez del cuestionario significa que las peguntas
o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la
investigación. Es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que se
desea conocer o medir.” (p.79).
En función de lo antes expuesto por el autor, la validación del instrumento

que se diseña (cuestionario), se realiza, tomando como base la
correspondencia directa del instrumento con los objetivos específicos de la
investigación. Debe mencionarse, que los aspectos de interés que se
consideran para la validación de este son: contenido, criterio y constructo.
Asimismo, la validez se realiza tomando el juicio del Tutor del Trabajo
Especial del Grado, (Ver Anexo II).
Ahora bien, el cuestionario se elabora de una manera clara, fácil de

comprender y encaminado hacia los objetivos del estudio en cuestión; para
que, con ello, se obtengan los datos que llenen los requisitos de información
40
del presente análisis. A su vez, el cuestionario permite medir tanto el grado
de conocimiento, como la necesidad plantear una propuesta, con el propósito
de elegir lo que se va a implementar inmediatamente dentro de la empresa
para controlar y/o disminuir la problemática por la cual se toma la decisión y
para mostrar mejoras la empresa.
Confiabilidad
Para verificar tanto la exactitud como la veracidad del instrumento se

procederá a comprobar su confiabilidad utilizando la fórmula de Kuder &
Richardson denominada estadístico KR20. Al respecto, Hernández,
Fernández y Baptista (2000), afirman: “La confiabilidad es el grado en el cual
su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados.
Se determina coeficiente de confiabilidad, los cuales varían entre 0 y 1 (0=
nula confiabilidad, 1= total confiabilidad)” (p. 332). A su vez, afirma que esta
técnica sólo es aplicable en aquellos casos en que las respuestas a cada
ítem pueden calificarse como 1 o 0 cada una (correcto - incorrecto, presente
– ausente, a favor – en contra, Si – No, entre otras)
Finalmente, expresa que para facilitar el cálculo de la confiabilidad con la

técnica Kuder & Richardson es conveniente construir la matriz de puntaje del
instrumento, ítem por ítem (Ver Anexo III). Sin embargo, sin limitación reside
en que es aplicable solo a instrumento con ítem dicotómicos, es decir, que
pueden ser codificado con 1 - 0. Dentro de este contexto, el Coeficiente de
Confiabilidad y validez del instrumento de la presente investigación, se
obtiene mediante el uso de la siguiente fórmula de Kuder y Richardson:
 K    P *Q 
K 20 =   * 1 − V  41
 K − 1  t 
Donde, KR20 = Coeficiente de Confiabilidad Kuder y Richardson
k= Número de Ítems
P= Respuestas Positivas
Q= Respuestas negativas
Vt= Varianza Total
Ahora bien, una vez realizado el cálculo de confiabilidad del instrumento,

el valor obtenido se ajusta a la escala de discriminación, donde se disgrega
el índice que corresponde al instrumento. Al respecto, Ruiz (2001) afirma “la
discriminación es el poder de un reactivo para separar a aquellos sujetos
que tienen dominio de rango que mide cada ítem, en comparación con
aquellos que no tienen tal dominio” (p. 29). Asimismo, el autor antes citado
presenta la escala para evaluar el índice de confiabilidad, como se muestra
en el cuadro 3:
Cuadro Nº 3. Escala de Índice de Confiabilidad
Escala Escala Porcentual Índice

0.81 a 1.00 Del 81% al 100% Muy Alto
0.61 a 0.80 Del 61% al 80% Alto
0.41 a 0.60 Del 41% al 60% Moderado
0.21 a 0.40 Del 21% al 40% Bajo
0.1 a 0.2 Del 10% al 20% Muy Bajo
Fuente: Ruiz (2001)

42
Al ubicar el valor obtenido de K20 en la tabla de criterios para medir el
Índice de Confiabilidad del Instrumento de Recolección de datos aplicado a la
población, se observa que el valor K20= se ubica en la escala, lo que indica
que el Instrumento posee un Índice de Confiabilidad según la escala de Ruiz
(2001) (Ver Cuadro 4).
43
Cuadro Nº 4. Cuadro de Cálculos de Confiabilidad
ITEM 10
ITEM 11
ITEM 12
ITEM 13
ITEM 14
ITEM 15
ITEM 16
ITEM 17
ITEM 18
ITEM 19
ITEM 20
ITEM 21
ITEM 22
ITEM 23
ITEM 24
ITEM 25
ITEM 26
ITEM 27
ITEM 28
ITEM 29
ITEM 30
ITEM 31
ITEM 32
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5
ITEM 6
ITEM 7
ITEM 8
ITEM 9
item total puntos
1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 22
2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 11
3 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 10
suma
1 1 3 0 3 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 3 1 1 0 1 2 3 3 1 1 3 0 3 1 1 3 29.56
prome
dio
0.33 0.33 1.00 0.00 1.00 0.33 0.00 0.33 0.33 0.00 0.00 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 1.00 0.33 0.33 0.00 0.33 0.67 1.00 1.00 0.33 0.33 1.00 0.00 1.00 0.33 0.33 1.00
varian
za
0.49 0.38 0.23 0.23 0.15 0.23 0.02 0.00 0.58 0.58 0.31 0.00 0.23 0.00 0.42 0.34 0.15 0.14 0.60 0.35 0.15 0.00 0.58 0.67 0.49 0.45 0.23 0.00 0.23 0.00 0.35 1.35
N 32 kr(20) 0.99

44
Técnicas y Herramientas de Procesamiento y Análisis de Datos
Según Arias (2006), las técnicas de análisis de datos consisten en

“describir las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que
se obtengan: clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso”.
(p. 111). Asimismo, al referirse al análisis de datos señala que para analizar
los datos se deberán “definir las técnicas lógicas (inducción, deducción,
análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que serán
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados” (p. 111).
Con base en lo antes expuesto, en el presente estudio, con el fin de

presentar la información recolectada en el cuestionario y posteriormente
analizarla a través de un breve comentario se utiliza la técnica gráfica la cual
está relacionada, con un cuadro estadístico que muestra la alternativa de
respuesta de cada ítem y el porcentaje que representa cada una de ellas.
Posteriormente se ilustra de manera gráfica la respuesta a través de un
diagrama de barras con el fin de visualizar la relación del hecho estudiado y
la característica de la variable.
Es oportuno indicar que, la técnica gráfica “permite representar cada ítem

estudiado a través de un cuadro y una figura que permite ser interpretada y
comparada fácilmente entre sí al destacar las tendencias encontradas con
relación al hecho estudiado” (Balestrini, M., 2002; p. 180)
45
CAPÍTULO IV
RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN
Presentación e Interpretación de los Resultados del Diagnóstico
Item 1. ¿El Consultorio Odontológico posee una planificación y orden

adecuado para atender al paciente al momento de realizarle la anamnesis
cuando asiste por primera vez a este?
Cuadro Nº 5 Resultado del Ítem Nº 1
Total, Muestra Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Gráfico Nº 1 Resultado del Ítem Nº 1
Comentario: El 33% de la población encuestada señala que, el

Consultorio Odontológico posee una planificación y orden adecuado para
atender al paciente al momento de realizarle la anamnesis cuando asiste por
primera vez a este y el 67% dice que no.
46
Item 2. ¿Las historias clínicas de los pacientes que ya han sido registrados
pueden ser ubicadas con facilidad debido a que estas se encuentran bien
organizadas en los archivos del consultorio?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población encuestada opina que las historias

clínicas de los pacientes que ya han sido registrados pueden ser ubicadas
con facilidad debido a que estas se encuentran bien organizadas en los
archivos del consultorio y el 67% dice que no.
47
Item 3. ¿Existe rotación voluntaria del personal en el consultorio?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que si existe rotación

voluntaria del personal en el consultorio
48
Item 4. ¿El personal contratado conoce dónde y cómo se registra la
información de cada paciente?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que el personal contratado no

conoce dónde y cómo se registra la información de cada paciente
49
Item 5. ¿El personal contratado registra la información relacionada con
los servicios de consulta y radiografía en un cuaderno?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, el personal contratado

registra la información relacionada con los servicios de consulta y radiografía
en un cuaderno.
50
Item 6. ¿El personal contratado registra la información relacionada con los
servicios de consulta y radiografía en la historia clínica del paciente?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que el personal contratado

registra la información relacionada con los servicios de consulta y radiografía
en la historia clínica del paciente y el 67% dice no.
51
Item 7. ¿Los servicios de consulta y radiografía de los pacientes se
encuentran categorizados de acuerdo a su funcionalidad con el fin de
contribuir en la calidad de prestación de servicios del paciente del consultorio
odontológico?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que los servicios de consulta y

radiografía de los pacientes se encuentran categorizados de acuerdo a su
funcionalidad con el fin de contribuir en la calidad de prestación de servicios
del paciente del consultorio odontológico
52
Item 8. ¿El consultorio cuenta con señalizaciones para facilitarle al
paciente la localización del servicio de odontología?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, el consultorio cuenta con

señalizaciones para facilitarle al paciente la localización del servicio de
odontología y el 67% dice que no.
53
Item 9. ¿El consultorio ofrece la comodidad y cantidad de asientos
requeridos en la sala de espera para que el paciente pueda acomodarse
antes de su entrada a la consulta con el odontólogo?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, el consultorio ofrece la

comodidad y cantidad de asientos requeridos en la sala de espera para que
el paciente pueda acomodarse antes de su entrada a la consulta con el
odontólogo y el 67% dice que no.
54
Item 10. ¿El consultorio ofrece la oportunidad de ver TV, escuchar música,
y disfrutar de un servicio de Wifi Gratis con el fin de alcanzar la satisfacción y
fidelidad de sus pacientes?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que el consultorio ofrece la

oportunidad de ver TV, escuchar música, y disfrutar de un servicio de Wifi
Gratis con el fin de alcanzar la satisfacción y fidelidad de sus pacientes
55
Item 11. ¿Utiliza el consultorio algún buzón de sugerencias para que el
paciente puede comunicar su satisfacción con respecto al servicio y calidad
de atención recibido?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, el consultorio no utiliza

buzón de sugerencias para que el paciente puede comunicar su satisfacción
con respecto al servicio y calidad de atención recibido
56
Item 12. ¿Se preocupa el servicio de odontología en conceder una
atención dirigida a solucionar los problemas y necesidades de salud del
paciente?

03 SI 01 33%
NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población señala que el servicio de odontología

se preocupa en conceder una atención dirigida a solucionar los problemas y
necesidades de salud del paciente y el 67% dice no.
57
¿Item 13. ¿El servicio de odontología ofrece alternativas de atención de
forma rápida y oportuna al paciente o cliente?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población señala que el servicio de odontología

ofrece alternativas de atención de forma rápida y oportuna al paciente o
cliente y el 67 % dice que no.
58
Item 14. ¿El personal del servicio de odontología se comunica con el
paciente cuando por alguna circunstancia el odontólogo previamente informa
que no podrá asistir a consulta?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que el personal del servicio de

odontología se comunica con el paciente cuando por alguna circunstancia el
odontólogo previamente informa que no podrá asistir a consultad y el 67%
responde que no.
59
Item 15. ¿El personal del servicio de odontología cuando el medico
odontólogo no puede asistir a la clínica el personal se contacta con el cliente
o paciente e informa la nueva fecha en que será atendido?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, el personal del servicio de

odontología cuando el medico odontólogo no puede asistir a la clínica el
personal se contacta con el cliente o paciente e informa la nueva fecha en
que será atendido y el 67% dice que no.
60
Item 16. Cuando el odontólogo que atiende al paciente, presta el servicio
¿mantiene comunicación con este una vez finalizada la atención?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, cuando el odontólogo que

atiende al paciente, presta el servicio mantiene comunicación con este una
vez finalizada la atención y el 67% señala que no.
61
Item 17. Cuándo el paciente requiere del servicio de atención de
emergencia, ¿se debe contactar al asistente y este será quien contacte al
odontólogo con el fin de coordinar la atención al paciente?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, cuando el paciente requiere

del servicio de atención de emergencia, se debe contactar al asistente y este
será quien contacte al odontólogo con el fin de coordinar la atención al
paciente
62
Item 18. ¿El personal del consultorio se preocupa por resolver las quejas y
reclamos que plantea el paciente o usuario?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, el personal del consultorio

se preocupa por resolver las quejas y reclamos que plantea el paciente o
usuario y el 67% dice que no.
63
Item 19. ¿La calidad de atención entregada por el servicio de odontología
estaría satisfaciendo las necesidades de salud de sus usuarios?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, la calidad de atención

entregada por el servicio de odontología estaría satisfaciendo las
necesidades de salud de sus usuarios y el 67% opina que no
64
Item 20. ¿La consulta con el odontólogo se realiza en el horario
programado, por lo que el tiempo de espera del paciente es el adecuado
para recibir efectivamente la atención odontológica?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, la consulta con el

espera del paciente es el adecuado para recibir efectivamente la atención
odontológica
65
Item 21. ¿Aunque el servicio cuenta con medios y facilidades para brindar
satisfacción en la atención odontológica, el paciente estaría sintiendo
satisfacción por el servicio de odontología que se le presta?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, aunque el servicio cuenta

con medios y facilidades para brindar satisfacción en la atención
odontológica, el paciente estaría sintiendo satisfacción por el servicio de
odontología que se le presta, y el 67% responde que no.
66
Item 22. ¿El personal del consultorio pierde tiempo cuando debe ubicar
historia clínica de los pacientes?

SI 02 67%
03 NO 01 33%
Total 3 100%

pierde tiempo cuando debe ubicar historia clínica de los pacientes y el 33%
dice que no
67
Item 23. ¿Se ha perdido la información del paciente en el consultorio?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, si se ha perdido la

información del paciente en el consultorio
68
Item 24. ¿El paciente pierde tiempo en la espera de ser atendido?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, el paciente pierde tiempo

en la espera de ser atendido?
69
Item 25. ¿Se respeta la fecha y hora que le asigna el asistente al paciente
para su cita odontológica?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, si se respeta la fecha y hora

que le asigna el asistente al paciente para su cita odontológica y el 67% dice
que no.
70
Item 26. ¿El servicio de atención que se brinda en el consultorio es
confiable y seguro?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que, el servicio de atención que

se brinda en el consultorio es confiable y seguro y el 67% expresa que no.
71
Item 27. ¿Existe ausencia de datos del triaje del paciente en el consultorio?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, existe ausencia de datos

del triaje del paciente en el consultorio
72
Item 28. ¿Se llenan las historias clínicas debidamente?

SI 00 0%
03 NO 03 100%
Total 3 100%
¿Gráfico Nº 28 Resultado del Ítem Nº 28
Comentario: El 100% de la población dice que, no se llenan las historias

clínicas debidamente
73
Item 29. ¿En algunos momentos, se ha presentado el caso de que faltan
datos del triaje o exámenes previos del paciente cuando este llega al
consultorio para clasificarlo en la categoría de atención pertinente?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población dice que, en algunos momentos, si

se ha presentado el caso de faltan datos del triaje o exámenes previos del
paciente cuando este llega al consultorio para clasificarlo en la categoría de
atención pertinente
74
Item 30 ¿Se encuentra el paciente satisfecho y conforme debido a la
estrategia que se aplica para solucionarle el problema de salud bucal?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%
Comentario: El 33% de la población dice que si se encuentra el paciente

satisfecho y conforme debido a la estrategia que se aplica para solucionarle
el problema de salud bucal y el 67% señala que no
75
Item 31. ¿Se interesa el personal del consultorio por el estado de salud y
tratamiento del paciente?

SI 01 33%
03 NO 02 67%
Total 3 100%

se interesa por el estado de salud y tratamiento del paciente y el 60% dice
no.
76
Item 32. ¿Es necesario evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
en el Consultorio Odontológico Odontovásquez?

SI 03 100%
03 NO 00 0%
Total 3 100%
Comentario: El 100% de la población considera que, es necesario evaluar

la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez
77
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Una vez analizados los resultados de la investigación, se llegaron a las

siguientes conclusiones: En el Consultorio Odontológico Odontovásquez,
existe ausencia de una planificación y orden adecuado para atender al
paciente que asiste por primera vez, al consultorio y cuando debe ubicar la
historia clínica de los pacientes que ya han sido registrados. Esta situación
ocasiona incremento en el tiempo requerido para el registro de datos y
facilitar la recuperación de información.
De igual manera se concluye señalando que, en el consultorio se presenta

una rotación voluntaria del personal; a su vez, se precisa que el capital
humano no posee conocimiento de donde se lleva registrada y cómo está
registrada la información de cada paciente. Esta situación ocasiona
disminución de la productividad, y pérdida de talento valioso por
desmotivación de los empleados. En cuanto a servicios de consulta y
radiografía en el consultorio, se precisa que estos se registran sólo en un
cuaderno y no se encuentran categorizados; a su vez, se observa que, en
algunas ocasiones no se registra la información del paciente en el cuaderno
y/o historia clínica.
Esta situación minimizaría la posibilidad de poder ayudar al odontólogo a

tomar decisiones fundamentándose en información que suministra el reporte
que emerge de la radiografía realizada al paciente. También se concluye
78
que, el consultorio no cuenta con señalizaciones que orienten al paciente al
servicio de odontología, ni con la comodidad y cantidad de asientos
requeridos en la sala de espera. A su vez, no ofrece al cliente la oportunidad
de ver TV, escuchar música, y disfrutar de un servicio de Wifi Gratis.
Innovar, mejorando los procesos, servicios, métodos o incrementar el valor
de los existentes, y con ellos lograr ventajas competitivas, con el fin de
alcanzar un crecimiento económico e incremento de pacientes.
De igual manera, no ha implementado el uso de buzones de sugerencias

apropiadas, claramente visibles, a través de los cuales el cliente o paciente
puede comunicar su satisfacción con respecto al servicio y calidad de
atención recibido. Asimismo, se concluye que, el servicio de odontología en
algunas ocasiones no se preocupa en conceder una atención dirigida a
solucionar los problemas y necesidades de salud del paciente, a su vez, no
le ofrece alternativas de atención de forma rápida y oportuna.
Debe señalarse que, cuando por alguna circunstancia el odontólogo

previamente comunica que no podrá asistir a consulta, el personal no se
contacta con el cliente o paciente directamente con el fin de informarle de
manera clara y oportuna la situación, así como la nueva fecha en que será
atendido.
Analizar la calidad de la atención del centro odontológico con el fin de

establecer estrategias de calidad de atención para aumentar la probabilidad
de lograr los resultados que se buscan en la prestación de servicio a los
pacientes y reducir la probabilidad de obtener efectos no deseado. Ahora
bien, otra debilidad encontrada tiene que ver con la ausencia de
79
comunicación del odontólogo con el paciente después de haberlo atendido y
prestado el servicio. Asimismo, se destaca que, cuando un paciente requiere
la atención de emergencia del servicio, debe esperar que el personal del
consultorio lo contacte.
De igual manera, se concluye que, el personal del consultorio no se

preocupa por resolver las quejas y reclamos que plantea el paciente o como
usuario, por lo que la calidad de atención entregada por el servicio de
odontología no estaría satisfaciendo las necesidades de salud de sus
usuarios. Se precisa que, reiteradas oportunidades, la consulta con el
espera del paciente no es el adecuado para recibir efectivamente la atención
odontológica.
Se resalta que, aunque el servicio cuenta con medios y facilidades para

brindar satisfacción en la atención odontológica, el paciente no estaría
sintiendo satisfacción por el servicio de odontología que se le presta. Por
último se concluye que, existe pérdida de tiempo para ubicar la historia
clínica de los pacientes; pérdida de información del paciente; pérdida de
tiempo de espera desde que llega al consultorio, hasta que lo atienden.
También se constata, el no respeto de la fecha y hora que le asigna el

asistente para su cita odontológica, servicio de atención que se brinda no es
confiable y seguro; ausencia de datos del triaje; las historias clínicas no están
llenadas debidamente, faltan datos del triaje (exámenes previos) del paciente
cuando este llega al consultorio para clasificarlo en la categoría de atención
pertinente.
80
Por último, se concluye que, existe insatisfacción e inconformidad del
cliente debido a que no se le estaría solucionando el problema de salud ni se
estarían interesando por su estado de salud y tratamiento. En virtud de lo
antes expuesto, se plantea, evaluar la Calidad del Servicio y Atención al
Cliente en el Consultorio Odontológico Odontovásquez
Recomendaciones
Al concluir la investigación se presentan las siguientes recomendaciones:
Cumplir con las normas de atención establecidas para facilitar la

recuperación de información de los pacientes.
Gestionar eficazmente los procesos de selección, e invertir tanto en

tecnología como en el proceso de adaptación del empleado y en su posterior
fidelización
Mejorar la seguridad, la calidad y la eficiencia de la atención al paciente.
Innovar, mejorando los procesos, servicios, métodos o incrementar el valor

de los existentes, y con ellos lograr ventajas competitivas, con el fin de
alcanzar un crecimiento económico e incremento de pacientes.
Implementar buzón de sugerencias con el fin de atender las sugerencias

para mejorar el servicio odontológico de acuerdo a las exigencias viables que
el cliente presenta.
81
Analizar la calidad de la atención del centro odontológico con el fin de
establecer estrategias de calidad de atención para aumentar la probabilidad
de lograr los resultados que se buscan en la prestación de servicio a los
pacientes y reducir la probabilidad de obtener efectos no deseado
Mejorar la relación paciente–dentista durante la fase de tratamiento del

paciente. De este modo, se puede llegar a una plena satisfacción por ambas
partes.
Ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido a este, con el

propósito de llenar la expectativas y necesidades se deben cumplir a través
de la atención recibida.
Satisfacer el deseo de adquisición del servicio por parte del Centro

Odontológico.
Proporcionar un servicio de calidad al paciente para contribuir al mejor

desarrollo del proceso asistencial del consultorio.
Evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio

Odontológico Odontovásquez
82
CAPÍTULO VI
DESCRIPCIÓN Y RESULTADOS DEL ESTUDIO

DIAGNÓSTICO
Presentación
La presente investigación tiene como objetivo evaluar la Calidad del

Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez. En el consultorio objeto de estudio se aprecia, la ausencia
de una planificación y orden adecuado para atender al paciente que asiste
por primera vez a consulta, y cuando debe ubicar la historia clínica de los
pacientes que ya han sido registrados. Se resalta que, entre otras de las
debilidades que se observan en el consultorio se mencionan: ausencia de
señalizaciones que orienten al paciente al servicio de odontología, falta de
asientos requeridos en la sala de espera, ausencia de buzones de
sugerencias para comunicar el nivel de satisfacción con respecto al servicio y
calidad de atención recibido.
En el servicio de odontología también se percibe, debilidad en la atención

dirigida a solucionar los problemas y necesidades de salud del paciente,
debilidad de comunicación entre el odontólogo y el paciente finalizada la
atención, y no puntualidad en la atención con el odontólogo, entre otras. En
virtud de lo antes expuesto, la investigación se justifica por la necesidad de
valorar el grado de satisfacción del paciente con los servicios que ofrece y la
atención que brinda el Consultorio Odontológico Odontovásquez. El estudio
cobra importancia, ya que, a través de este, se busca, identificar los
83
problemas o incidencias que se deben mejorar y cambiar en los procesos del
Consultorio Odontológico.
La investigación genera beneficios debido a que, al conocer las debilidades

de la prestación del servicio al cliente, se buscará mejorar el servicio, crear
una relación de valor y asegurar que el cliente reciba una atención y repuesta
oportuna para así lograr la satisfacción de tus clientes.
Para la evaluación de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el

Consultorio Odontológico Odontovásquez., se utiliza el método propuesto un
instrumento de carácter anónimo el cual presenta una serie de enunciados
sobre la calidad del servicio y atención al Cliente. Se resalta que, los
enunciados deberán ser respondidos marcando con un (X) de acuerdo con, lo
que la población encuestada considere conveniente,
84
Consultorio Odontológico Odontovásquez
Evaluación de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el

Valencia, agosto de 2022
85
Metodología
Objetivo General
Valorar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez
Paso:
1.0 Describir la situación actual del Consultorio Odontológico Odontovásquez
Situación actual
Área: Consultorio Odontológico

Empresa: Odontovásquez
Misión: Prestar servicios odontológicos generales, especializados
Número de Trabajadores:
02 odontólogos
01 Asistente dental
Proceso Prestación de servicios odontológicos

Recibir por la asistente dental al paciente
Verificar si es un paciente nuevo, o si ya ha asistido al consultorio en otra oportunidad
Realizar en caso de ser un paciente nuevo, la anamnesis
Dialogar con el paciente para síntomas de posible problema dental y para establecer
el nivel de riesgo del paciente
Informar pago sólo de la consulta
Emitir y entregar al paciente factura
Informar al paciente esperar hasta cuando sea llamado por la asistente
Hacerlo pasar a la sala de espera
Informar al paciente que debe pasar al consultorio, para ser recibido por el odontólogo
Formular preguntas que le permitan ganar la confianza al paciente
Realizar exploración bucal
Explicar al paciente el tratamiento que debe seguir y el presupuesto de este.
Cancelar tratamiento, emitir factura por honorarios
Continuar con el tratamiento.
En caso de no poder cancelar, informar al paciente lo que debe hacer para cumplir
con el tratamiento y recomendar tratamiento preventivo
Informar al paciente pasar por recepción con el fin de que le sea informado cuando
requiere volver con el especialista
Asistente: Revisar cuaderno
Ubicar próxima cita del paciente
Informar al paciente próxima cita
Establecer acuerdos con el paciente
Retirada del paciente
Fin del proceso.
86
Metodología
Paso:
Situación actual
Horario: 48 horas semanales (de lunes a viernes)

Iniciando actividades desde 10:00 am en el horario matutino hasta las 3:00 pm
No se trabajan horas extras, no se realizan pausas cortas durante la jornada librando
los sábados y domingos.
87
Metodología
Paso:
Situación actual
Debilidades.
Ausencia de una planificación y orden adecuado para atender al paciente al momento
de realizarle la anamnesis y cuando debe ubicar la historia clínica de los pacientes
que ya han sido registrados
Causas
Rotación voluntaria del personal
Desconocimiento de donde se lleva registrada y cómo está registrada la información
de cada paciente
Los servicios de consulta y radiografía se registran sólo en un cuaderno y no se
encuentran categorizados
No se registra la información del paciente en el cuaderno y/o historia clínica.
Ausencia de señalizaciones que orienten al paciente al servicio de odontología
Falta de asientos requeridos en la sala de espera
Ausencia de TV, música, y servicio de Wifi Gratis
Carencia de buzones de sugerencias
Debilidades en conceder una atención dirigida a solucionar los problemas y
necesidades de salud del paciente
No se ofrece alternativas de atención de forma rápida y oportuna
En caso de no asistencia del odontólogo, el personal no informa al cliente y no fija
fecha de nueva consulta
Odontólogo después de atender al paciente, no mantiene comunicación con este
En caso de servicio de atención de emergencia, se debe contactar al asistente y este
será quien contacte al odontólogo para coordinar la atención
Personal del consultorio no preocupa por resolver las quejas y reclamos que plantea
el paciente
La consulta con el odontólogo no se realiza en el horario programado
Tiempo de espera del paciente no es el adecuado
Consecuencias
Pérdida de tiempo para ubicar la historia clínica de los pacientes
Pérdida de información del paciente
Pérdida de tiempo de espera desde que llega al consultorio, hasta que atienden al
paciente
Servicio de atención que se brinda no es confiable y seguro
Ausencia de datos del triaje
Historias clínicas no llenadas debidamente
88
Metodología
Paso:
Situación actual
Consecuencias
Faltan datos del triaje (exámenes previos) del paciente cuando este llega al
consultorio para clasificarlo en la categoría de atención pertinente.
Paciente insatisfecho e inconforme
Necesidad
Evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico
Odontovásquez

89
Metodología
Paso:
2.0 Elaborar Instrumento de Evaluación considerando causas y consecuencias del
problema planteado, las Dimensiones relacionadas con la calidad objetiva y calidad
subjetiva y la escala de valoración seleccionada.
Para elaborar el instrumento de Evaluación, se siguen los siguientes pasos:
1.Seleccionar la escala de valoración cuantitativa y cualitativa de los Factores de la

calidad objetiva y subjetiva que intervienen en la percepción de la atención
Odontológica, vistos de forma Parcial.
2.Describir a través de una Leyenda las Siglas a utilizar en el formato de evaluación
de los Factores de la calidad objetiva y subjetiva que intervienen en la percepción de
la atención Odontológica,
3.Seleccionar la Tabla de Escala de Valoración para Medir la Percepción de la
calidad de atención Objetiva y Subjetiva
4.Identificar las diez y ocho (18) categorías ante cada una de las cuales la muestra
seleccionada para el desarrollo de la investigación debe emitir un juicio, indicando el
grado en el cual se haya presente cada uno de los Factores de la calidad objetiva y
subjetiva que intervienen en la percepción de la atención Odontológica
Escala de Valoración Cuantitativa y Cualitativa
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
1 2 3 4 5
Observación: La Puntuación mínima será de 1 y la Máxima 5. En virtud de que la
muestra está conformada por tres (03) personas, para efectos de medición de
percepción de atención objetiva y subjetiva, ubicación en el intervalo porcentual y
clasificación de la suma mínima de valoración es de 3 y la máxima 15.
Leyenda
Suma SUM
Sumatoria de la Frecuencia Ʃf
Frecuencia Relativa fr
% Frecuencia Relativa % fr
Orden de Prioridad OP
Población M1 M2 M3
Tabla de Escala de Valoración para Medir la Percepción de la calidad de
atención Objetiva y Subjetiva
Intervalo Porcentual= (IP=%) Nivel de Clasificación= NC
x≤70 Bajo
70<x≤80 Medio
80<x≤95 Alto
95<x≤100 Muy Alto

90
Metodología
Paso:
2.0 Elaborar Instrumento de Evaluación considerando causas y consecuencias del problema
planteado, las Dimensiones relacionadas con la calidad objetiva y calidad subjetiva y la escala
de valoración seleccionada
Identificación de los Factores de Calidad Objetiva
Calidad Objetiva
Comunicación del odontólogo después de atender al paciente
Puntualidad para la atención de las consultas
Servicios de consulta y radiografía se registran sólo en un cuaderno
Tiempo de Espera para ser atendido en la Clínica
Información que los médicos odontólogos proporcionan del tratamiento
Apariencia en el que están los ambientes clínicos y la sala de espera (apariencia,
comodidad)
Señalizaciones Internas para orientarse y saber dónde ir en la Clínica han sido
Apariencia del Personal de los trabajadores
Proporciona wifi gratis a los pacientes
Identificación de los Factores de calidad Subjetiva
Calidad subjetiva
Interés del personal por cumplir lo ofrecido
Interés del personal por solucionar los problemas
Rapidez con lo que consigue lo que se ha pedido
Confianza (seguridad) que el personal letransmite
Amabilidad (cortesía) del personal en su trato con el paciente
Preparación (formación y educación) del asistente para realizar su trabajo
Preparación (formación y educación) del médico odontólogo para realizar su trabajo
Trato Personalizado que se le ha dado
Capacidad del personal para comprender susnecesidades
91
Metodología
Paso:
3.0 Elaborar Formato (Matriz) a Utilizar para Evaluar Factores de la calidad objetiva y subjetiva
que intervienen en la percepción de la atención Odontológica
N° Calidad Objetiva M1 M2 M3 Ʃf fr % fr C
1 Comunicación del odontólogo después de
atender al paciente
2 Puntualidad para la atención de las
consultas
3 Servicios de consulta y radiografía se
registran sólo en un cuaderno
4 Tiempo de Espera para ser atendido en la
Clínica
5 Información que los médicos odontólogos
proporcionan del tratamiento
6 Apariencia en el que están los ambientes
clínicos y la sala de espera (apariencia,
comodidad)
7 Señalizaciones Internas para orientarse y
saber dónde ir en la Clínica han sido
8 Apariencia del Personal de los
trabajadores
9 Proporciona wifi gratis a los pacientes
ƩM
%ƩM/45
Clasificación
Calidad Subjetiva
10 Interés del personal por cumplir lo ofrecido
11 Interés del personal por solucionar los
problemas
12 Rapidez con lo que consigue lo que se ha
pedido
13 Confianza (seguridad) que el personal le
transmite
14 Amabilidad (cortesía) del personal en su
trato con el paciente
15 Preparación (formación y educación) del
asistente para realizar su trabajo
16 Preparación (formación y educación) del
médico odontólogo para realizar su trabajo
17 Trato Personalizado que se le ha dado
18 Capacidad del personal para comprender
sus necesidades
ƩM
%ƩM/45
Clasificación
92
Paso:
4.0 Evaluar Factores de la calidad objetiva y subjetiva que intervienen en la percepción de la
atención Odontológica
N° Calidad Objetiva M1 M2 M3 Ʃf fr % fr C
1 Comunicación del odontólogo después de 2 2 2 6 6/15 40% Bajo
atender al paciente
2 Puntualidad para la atención de las 2 2 2 6 6/15 40% Bajo
consultas
3 Servicios de consulta y radiografía se 3 2 3 8 8/15 53% Bajo
registran sólo en un cuaderno
4 Tiempo de Espera para ser atendido en la 2 2 2 6 6/15 40% Bajo
Clínica
5 Información que los médicos odontólogos 5 5 4 14 14/15 93% Alto
proporcionan del tratamiento
6 Apariencia en el que están los ambientes 4 4 4 12 12/15 80% Medio
clínicos y la sala de espera (apariencia,
comodidad)
7 Señalizaciones Internas para orientarse y 1 2 2 5 5/15 30% Bajo
saber dónde ir en la Clínica han sido
8 Apariencia del Personal de los 5 5 4 14 14/15 93% Alto
trabajadores
9 Proporciona wifi gratis a los pacientes 1 1 1 3 3/15 20% Bajo
ƩM 25 25 23
%ƩM/45 56% 56% 51%
Clasificación Bajo Bajo Bajo
Calidad Subjetiva M1 M2 M3 Ʃf fr % fr C
10 Interés del personal por cumplir lo ofrecido 3 4 4 12 12/15 80% Medio
11 Interés del personal por solucionar los 4 4 4 12 12/15 80% Medio
problemas
12 Rapidez con lo que consigue lo que se ha 3 4 4 12 12/15 80% Medio
pedido
13 Confianza (seguridad) que el personal le 4 4 4 12 12/15 80% Medio
transmite
14 Amabilidad (cortesía) del personal en su 3 5 4 14 14/15 93% Alto
trato con el paciente
15 Preparación (formación y educación) del 4 4 4 12 12/15 80% Medio
asistente para realizar su trabajo
16 Preparación (formación y educación) del 5 5 4 14 14/15 93% Alto
médico odontólogo para realizar su trabajo
17 Trato Personalizado que se le ha dado 4 4 4 12 12/15 80% Medio
18 Capacidad del personal para comprender 4 4 4 12 12/15 80% Medio
sus necesidades
ƩM 34 38 36
%ƩM/45 76% 80% 80%
Clasificación Medio Medio Medio
93
Paso:
5.0 Análisis de los resultados de la valoración de cada uno de los Factores de la
calidad objetiva que intervienen en la percepción de la atención Odontológica
Gráfico de Estimación de los Factores de la calidad objetiva que intervienen en
la percepción de la atención Odontológica
Alto Alto
Medio
Bajo
Bajo Bajo Bajo Bajo
Bajo
Análisis e Interpretación: La estimación de los Factores de la calidad objetiva que

intervienen en la percepción de la atención Odontológica se ubica entre los rangos
Alto (02), Medio (01) y Bajo (06), evidenciándose que, los valores relacionados con
los factores de calidad objetiva se inclinan en un nivel Bajo, por lo que el nivel de
percepción de la calidad objetiva de los clientes y/o pacientes del Centro
Odontológico fue Baja
94
Paso:
5.0 Análisis de los resultados de la valoración de cada uno de los Factores de la
calidad subjetiva que intervienen en la percepción de la atención Odontológica
Gráfico de Estimación de los Factores de la calidad subjetiva que intervienen
en la percepción de la atención Odontológica
Alto Alto
Medio Medio Medio Medio Medio Medio Medio
Análisis e Interpretación: La estimación de los Factores de la calidad subjetiva que

intervienen en la percepción de la atención Odontológica se ubica entre los rangos
Alto (02), Medio (07), evidenciándose que, los valores relacionados con los factores
de calidad subjetiva se inclinan en un nivel Medio, por lo que el nivel de percepción
de la calidad subjetiva de los clientes y/o pacientes del Centro Odontológico fue
Media
Elaborado por: Feo, A. y Olivares, E. (2022)
95
Paso:
6.0 Emitir conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
La percepción de la Calidad de los pacientes y/o clientes o usuarios constituye un
elemento clave para la búsqueda de los principales problemas de calidad y
transformarlos en oportunidades de mejora, y de esta forma desarrollar intervenciones
que sean las más adecuadas. Los resultados obtenidos en ésta investigación mostrados
en las tablas y gráficos anteriormente permiten establecer las siguientes conclusiones:
Según la percepción de los usuarios con respecto a la calidad objetiva, se determinó que
el nivel de clasificación Bajo fue el más prevalente en el Factor Objetivo, con porcentajes
20%, 30% y 43%. Por su parte, en el Factor Subjetivo la prevalencia fue Media con un
porcentaje de 80% de respuestas.
La percepción de la calidad de los pacientes y/o usuarios constituye uno de los puntos
clave para poder determinar la calidad de la atención en el consultorio odontológico, por
lo que este trabajo de investigación analizó los factores que más influyen en dicha
percepción, utilizando un instrumento modificado que fue validado para este estudio.
En el instrumento usado, se definieron 2 factores, Calidad Subjetiva y Calidad Objetiva, la

primera considera ítems referentes a interés, rapidez, confianza, amabilidad, preparación,
trato y capacidad, dado que los ítems que lo integran hacen referencia a aspectos
totalmente subjetivos, difíciles de evaluar externamente y que sólo se basan en la opinión
del paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, abarca aspectos más tangibles de la
atención, aquellos que pueden ser medibles o comprobados: comunicación, puntualidad,
servicio de consulta, tiempo de espera, información, apariencia, señalización, entre otras.
96
Paso:
6.0 Emitir conclusiones y recomendaciones
Recomendaciones
Reducir los tiempos de espera y la puntualidad en la atención en el Consultorio

Odontológico, para mejorar la eficiencia y la eficacia en los procesos, para que el usuario
perciba una mejor calidad del servicio.
Implementar procesos de formación, orientación e información del capital humano,
para alcanzar un mayor desarrollo, aplicando técnicas de administración como el
liderazgo, la motivación, el trabajo en equipo y sistemas de recompensas como
estrategias competitivas.
Hacer un seguimiento de las mejoras de la calidad de los servicios, en el Consultorio
Diseñar y aplicar un Plan de Intervención en Calidad, destinado a lograr mejores
niveles de calidad en la atención del Consultorio,
Acondicionar el Consultorio para optimizar la calidad de servicio
Fortalecer la capacidad de gestión de los recursos humanos
Realizar campañas de información y asistenciales brindadas a la comunidad,
Implementar un sistema de reclamos y sugerencias para el usuario en forma
permanente. (buzón de sugerencias, libro de reclamaciones, entre otras)
97
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Disponible en http: // capacitacion. Cm icvictoria. org/ wp – content /
uploads / 2015 /08/2015 – GU % C3 % 8 DA – CALIDAD – EN – EL -
SERVICIO. Pdf [Consulta: 2022. Mayo, 03]
Arias, F. (2006), El Proyecto de la Investigación. Editorial Episteme, 5ta

Edición. Caracas. Venezuela.
Balestrini, M. (2002). Cómo se elabora el proyecto de investigación. Sexta

edición. BL Consultores. Caracas. Venezuela
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus

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Escalona, L. (2020) Manual para Elaborar Monografía. IUTA Extensión

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Flores, López Cámara, Morales Estrella, & Cortes Velázquez, (2000)

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trabajadores sanitarios de un área de Mdrid”, Revista Española de la
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ed.). México: McGraw-Hill Interamericana
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Fuente Desconocida (Se agradece comunicarlo si lo reconoce) (s/f). El

Concepto del Servicio y su Calidad. Disponible en https: // sites. google.
com/ site/ adm6 aromero / home / 1- introduccion -a- la -conservacion-
industrial / 1-2-1 -el- concepto -del- servicio -y- su - calidad [Consulta:
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Flores, M., López, C, Morales, E., & Cortés, V. (2000). Satisfacción de

usuarios con los servicios de salud bucal y factores asociados en
Acapulco, México. Disponible en: http: // scielo. sld.cu / scielo. Php ? script
98
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Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, P. (2000). Metodología de la

Investigación. Segunda Edición: Editorial. McGraw-Hill. México.
Organización Mundial de la Salud, (2004). Proceso de gestión para el

desarrollo nacional de la salud: normas fundamentales para su empleo en
apoyo de las estrategias de salud para todos. Biblioteca responsável:
US1.1
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. (1994; p. 58). Reassessment of

expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:
Implications for Further Research. Journal of Marketing, [Consulta: 2022.
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Ramírez & Álvarez, (2015) Mercadotecnia en Salud: Aspectos Bàsicas y

operativos. 2da. Ediciòn. Villahermosa. Mèxico: Universidad Juàres
Autònoma de Tabasco/ Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud,
Zeithaml, Parasuraman, V. A. y Berry, L. L. (1990). Delivering quality service:

Balancing customer perceptions and expectations. Nueva York, NY: The
Free Press. [Consulta: 2022. Mayo, 03]
99
ANEXOS
ANEXO Nº I
MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO
CUESTIONARIO
El cuestionario que Usted tiene en sus manos fue elaborado con la

finalidad de recabar información para el desarrollo eficaz y eficiente del
presente trabajo especial de grado.
INSTRUCCIONES DE LLENADO
I. Lea cuidadosamente cada pregunta.

II. Responda las preguntas de la forma más acertada posible.
III. Marque con una (X) la respuesta que Ud. seleccione.
IV. Marque solo una respuesta a la vez.
V. Evite cometer errores. No se admiten enmiendas.
VI. Utilice bolígrafo con tinta de color Negro o Azul.
VII. La información que Ud. suministre será confidencial.
Gracias por su colaboración

100
MODELO DEL CUESTIONARIO APLICADO
PREGUNTAS SI NO
1 ¿El Consultorio Odontológico posee una planificación y orden adecuado para
atender al paciente al momento de realizarle la anamnesis cuando asiste por
primera vez a este?
2 ¿Las historias clínicas de los pacientes que ya han sido registrados pueden ser
ubicadas con facilidad debido a que estas se encuentran bien organizadas en los
archivos del consultorio?
3 ¿Existe rotación voluntaria del personal en el consultorio?
4 ¿El personal contratado conoce dónde y cómo se registra la información de
cada paciente?
5 ¿El personal contratado registra la información relacionada con los servicios de
consulta y radiografía en un cuaderno?
6 ¿El personal contratado registra la información relacionada con los servicios de
consulta y radiografía en la historia clínica del paciente?
7 ¿Los servicios de consulta y radiografía de los pacientes se encuentran
categorizados de acuerdo a su funcionalidad con el fin de contribuir en la calidad
de prestación de servicios del paciente del consultorio odontológico?
8 ¿El consultorio cuenta con señalizaciones para facilitarle al paciente la
localización del servicio de odontología?
9 ¿El consultorio ofrece la comodidad y cantidad de asientos requeridos en la
sala de espera para que el paciente pueda acomodarse antes de su entrada a la
consulta con el odontólogo?
10 ¿El consultorio ofrece la oportunidad de ver TV, escuchar música, y disfrutar
de un servicio de Wifi Gratis con el fin de alcanzar la satisfacción y fidelidad de
sus pacientes?
111 ¿Utiliza el consultorio algún buzón de sugerencias para que el paciente
puede comunicar su satisfacción con respecto al servicio y calidad de atención
recibido?
12 ¿Se preocupa el servicio de odontología en conceder una atención dirigida a
solucionar los problemas y necesidades de salud del paciente?
13 ¿El servicio de odontología ofrece alternativas de atención de forma rápida y
oportuna al paciente o cliente?
14 ¿El personal del servicio de odontología se comunica con el paciente cuando
por alguna circunstancia el odontólogo previamente informa que no podrá asistir
a consulta?
15 ¿El personal del servicio de odontología cuando el medico odontólogo no
puede asistir a la clínica el personal se contacta con el cliente o paciente e
informa la nueva fecha en que será atendido?
16 ¿Cuando el odontólogo que atiende al paciente, presta el servicio mantiene
comunicación con este una vez finalizada la atención?
17¿Cuándo el paciente requiere del servicio de atención de emergencia, se debe
contactar al asistente y este será quien contacte al odontólogo con el fin de
coordinar la atención al paciente?
18 ¿El personal del consultorio se preocupa por resolver las quejas y reclamos
que plantea el paciente o usuario?
101
PREGUNTAS SI NO
19 ¿La calidad de atención entregada por el servicio de odontología estaría
satisfaciendo las necesidades de salud de sus usuarios?
20 ¿La consulta con el odontólogo se realiza en el horario programado, por lo que
el tiempo de espera del paciente es el adecuado para recibir efectivamente la
atención odontológica?
21 ¿Aunque el servicio cuenta con medios y facilidades para brindar satisfacción
en la atención odontológica, el paciente estaría sintiendo satisfacción por el
servicio de odontología que se le presta?
22 ¿El personal del consultorio pierde tiempo cuando debe ubicar historia clínica
de los pacientes?
23 ¿Se ha perdido la información del paciente en el consultorio?
24 ¿El paciente pierde tiempo en la espera de ser atendido?
25 ¿Se respeta la fecha y hora que le asigna el asistente al paciente para su cita
odontológica?
26 ¿El servicio de atención que se brinda en el consultorio es confiable y seguro?
27 ¿Existe ausencia de datos del triaje del paciente en el consultorio?
28 ¿Se llenan las historias clínicas debidamente?
29 ¿En algunos momentos, se ha presentado el caso de faltan datos del triaje
(exámenes previos) del paciente cuando este llega al consultorio para clasificarlo
en la categoría de atención pertinente?
30 ¿Se encuentra el paciente satisfecho y conforme debido a la estrategia que se
aplica para solucionarle el problema de salud bucal?
31 ¿Se interesa el personal del consultorio por el estado de salud y tratamiento
del paciente?
32 ¿Es necesario evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el
Consultorio Odontológico Odontovásquez?
102
CONT…
ANEXO II
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DE

ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN VALENCIA - AMPLIACIÓN SAN JOAQUÍN
CONSTANCIA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
Quien suscribe Lcda. María V. Arévalo, titular de la cédula de identidad

Nº 9.520.698, en calidad de Tutora del Trabajo Especial de Grado que lleva
por título Evaluación de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente en el
Consultorio Odontológico Odontovásquez, presentado por los
estudiantes: Arcila, Henry titular de la cédula de identidad N°.: V-
20.385.713 Montes, Jhoanna titular de la cédula de identidad N°.: V-
16.660.495, Viscaya, Gabriela titular de la cédula de identidad N°.: V-
25.939.351 para optar al título de Técnico Superior Universitario en la
Especialidad de Administración de Empresas, hago constar que he
validado el instrumento presentado por los mismos, por lo tanto autorizo su
aplicación.
En Valencia, a los tres días del mes de julio de 2022
Lcda. María V. Arévalo

C.I. N°: V- 9.520.698
103
ANEXO Nº III

Prueba de la Validez y Confiabilidad del Instrumento de Recolección

de Datos
Tutor: Lcda. María V. Arévalo
Estudiantes: Arcila, H., Montes, J., Viscaya, G.
Título del Trabajo Especial de Grado: Evaluación de la Calidad del
Servicio y Atención al Cliente en el Consultorio Odontológico Odontovásquez
Instrumento de Validación de Contenido Criterios de Escala

ITEMS PERTINENCIA COHERENCIA CLARIDAD OBSERVACIONES
SI NO SI NO SI NO Eliminar, Modificar,
Aceptar
1 X X X ACEPTAR
2 X X X ACEPTAR
3 X X X ACEPTAR
4 X X X ACEPTAR
5 X X X ACEPTAR
6 X X X ACEPTAR
7 X X X ACEPTAR
8 X X X ACEPTAR
9 X X X ACEPTAR
10 X X X ACEPTAR
11 X X X ACEPTAR
12 X X X ACEPTAR
13 X X X ACEPTAR
14 X X X ACEPTAR
15 X X X ACEPTAR
16 X X X ACEPTAR
17 X X X ACEPTAR
18 X X X ACEPTAR
19 X X X ACEPTAR
20 X X X ACEPTAR
21 X X X ACEPTAR
22 X X X ACEPTAR
23 X X X ACEPTAR
24 X X X ACEPTAR
CONT…
104
ITEMS PERTINENCIA COHERENCIA CLARIDAD OBSERVACIONES
SI NO SI NO SI NO Eliminar, Modificar,
Aceptar
29 X X X ACEPTAR
30 X X X ACEPTAR
31 X X X ACEPTAR
32 X X X ACEPTAR
Lcda. María V. Arévalo

C.I. N°: V- 9.520.698
Matriz de Puntaje del Instrumento
105
ANEXO Nº IV

Cuadro de Cálculo de Confiabilidad del Instrumento de Recolección

de Datos
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5
ITEM 6
ITEM 7
ITEM 8
ITEM 9
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
ITEM
total
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
item
puntos
1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 22
2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 11
3 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 10
suma 1 1 3 0 3 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 3 1 1 0 1 2 3 3 1 1 3 0 3 1 1 3 29.56
promedio 0.33 0.33 1.00 0.00 1.00 0.33 0.00 0.33 0.33 0.00 0.00 0.33 0.33 0.33 0.33 0.33 1.00 0.33 0.33 0.00 0.33 0.67 1.00 1.00 0.33 0.33 1.00 0.00 1.00 0.33 0.33 1.00
varianza 0.49 0.38 0.23 0.23 0.15 0.23 0.02 0.00 0.58 0.58 0.31 0.00 0.23 0.00 0.42 0.34 0.15 0.14 0.60 0.35 0.15 0.00 0.58 0.67 0.49 0.45 0.23 0.00 0.23 0.00 0.35 1.35
N 32 kr(20) 0.99
-0.667 0.444889 4.4 0.4 17.5 10.00667
6.7 0.603448276 0.345057586
Ecuación de la Media Aritmética

Med =
x i
Ecuación de la Varianza
Donde, KR20 = Coeficiente de Confiabilidad Kuder y Richardson

k= Número de Ítems: 32
N: Población………: 03
P=1: Respuestas Positivas
106
Q=0: Respuestas negativas
Vt= Varianza Total
Una vez aplicada la fórmula se obtiene el siguiente índice de confiabilidad
KR20= 0.99
KR20= = %
Al ubicar el valor porcentual obtenido en la Tabla de Ruíz se aprecia que:

es por encontrarse en el intervalo siguiente:
Escala Escala Porcentual Índice
0.81 a 1.00 Del 81% al 100% Muy Alto
Fuente: Ruiz (2001)
Conclusión: El instrumento posee un Índice de Confiabilidad

según la escala de Ruiz (2001)
107

1.0 Respaldo Intod Cap I Ii Iii Iv V Vi Ref Anexos Teg Ad de Empresas Agosto 2022 e Serv Atenc

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1.0 Respaldo Intod Cap I Ii Iii Iv V Vi Ref Anexos Teg Ad de Empresas Agosto 2022 e Serv Atenc

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INTRODUCCIÓN

La estabilidad de la empresa en el mercado, la conservación de clientes y la

A su vez, la calidad está vinculado con el conjunto de características de un

Como puede apreciarse, los conceptos definidos anteriormente, deben ser

En virtud de ello, toda empresa en la búsqueda del camino al éxito necesita

A su vez, evaluar la Calidad del Servicio y Atención al Cliente, consiste en,

Sobre la base de lo antes indicado, la presente investigación se realiza en

También se percibe que, debilidad de comunicación entre el odontólogo y el

En virtud de lo antes expuesto, la investigación se justifica por la necesidad

La investigación genera beneficios debido a que, los resultados del

Capítulo I. El Problema. Se describe la problemática objeto de estudio

Capítulo II. Marco Teórico. Se hace una breve reseña histórica de la

Capítulo III. Marco Metodológico. En esta sección se detalla el tipo de

Capítulo IV. Resultados de la Investigación. Una vez recogida, registrada y

Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones. En este capítulo, se ofrece

Capítulo VI. Descripción y Resultados del Estudio Diagnóstico. Esta etapa

Planteamiento del Problema

Cuando se habla de calidad de servicio se debe tener en cuenta que su

Es oportuno recordar señalan los autores antes mencionados que, la

Asimismo, se mencionan, los servicios profesionales, encargado de resolver

En consideración a lo antes expuesto, pudiera entonces decirse, señala

La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de

La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el

En atención a lo expuesto por los autores antes citados pudiera entonces

Sobre la base de lo antes indicado, se presenta a continuación un estudio

La prestación de servicios odontológicos se realiza de la manera siguiente:

Si el paciente accede a pagar el tratamiento, se le informa que debe ir a

Cabe destacar que el horario de atención del consultorio es de lunes a

Ausencia de una planificación y orden adecuado para atender al paciente al

Asimismo, se aprecia, que el consultorio no cuenta con señalizaciones que

Se resalta que, el servicio de odontología en algunas ocasiones no se

Finalmente se resalta que, en reiteradas oportunidades, la consulta con el

Las situaciones antes planteadas estaría ocasionado, pérdida de tiempo

Por último, la problemática en el consultorio ocasionaría, paciente

Formulación del Problema

Con base en un diagnóstico de la situación actual del Servicio y Atención

Diagnosticar la situación actual de la Calidad del Servicio y Atención que

Establecer los aspectos teóricos y metodológicos relacionados con la

Aplicar la metodología para la evaluación la Calidad del Servicio y Atención

Analizar los resultados obtenidos, emitiendo conclusiones y

Algunos autores coinciden en indicar que, los servicios son actividades

Asimismo, al hacer referencia a la calidad afirman que, está relacionada con

De allí que, la calidad del Servicio y Atención al cliente, representa para

Asimismo, se aprecia, que el consultorio no cuenta con señalizaciones que

A su vez, no ha implementado el uso de buzones de sugerencias a través

Se resalta que, en reiteradas oportunidades, la consulta con el odontólogo

En virtud de lo antes expuesto, la investigación se justifica por la necesidad

La investigación genera beneficios debido a que, los resultados del

La presente investigación tiene como propósito evaluar la Calidad del

En el año 2020 nace el consultorio odontológico Odontovásquez;

En los trabajos especiales de grado es necesario hacer una revisión de los

Ardila A y Murcia H, (2018), realizaron un estudio para optar al titulo de

La investigación se orientó hacia un estudio descriptivo transversal aplicado

Romero, B. (2018) publicó un trabajo de Grado para optar por el título de

La Fundamentación teórica, durante el desarrollo de la investigación está

Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del usuario

De igual manera expresa que, un servicio es el resultado de llevar a cabo

La definición anterior permite entonces indicar que, un cliente no es más

En otras palabras, señala Aguirre, R., (2015, p. 1), el servicio está

También se resalta que: El Servicio es en primer lugar un proceso, es una

1. Un servicio es más un proceso que un producto. 2. Un servicio casi

Asimismo, destaca que, los servicios se basan en la confianza entre las

En el mismo orden de ideas, por su propia naturaleza, el servicio presenta