INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : AC 2261 – Servicio al Cliente

PROFESOR : José Eduardo Ruiz Martinez
SEMESTRE : 20212 - II
NOTA
CICLO : Segundo
SECCIÓN : G2AT – G2BT
FECHA : 01 de Octubre del 2022
DURACIÓN : 90 min.

ALUMNO (A) : MATEO MANUEL MAMANI ROSALES

PRIMERA EVALUACIÓN – CT1

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que el alumno diferencia los conceptos centrales
del servicio al cliente y la determinación de su calidad dentro de la organización.

Consideraciones generales
• Entregar el examen llenado en formato PDF y cargarlo en la tarea.
• Considere la duración y límite de entrega del examen.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 04
2 04
3 04
4 04
5 04
Nota Recalificada
CASO TEÓRICO A:
JetBlue: Profunda pasión por crear valor y forjar relaciones con los clientes.

Aunque en el sector del aerotransporte de pasajeros existe un viejo proverbio —“No vuelas aviones, llevas
personas volando”—, actualmente parecería que muchas de las grandes aerolíneas ignoran el factor humano,
puesto que se enfocan en mover su cargamento humano con la mayor efi ciencia posible mientras cobran tanto
como lo soporte el mercado. El índice de satisfacción de consumidores American Customer Satisfaction Index
califi ca al sector de las aerolíneas como el penúltimo de 47 sectores en satisfacción de los clientes, empatado
con el “eterno habitante de los sótanos”: los servicios de televisión por cable y satelital.

Esto, sin embargo, no se aplica a JetBlue Airways. Desde su inicio, la joven aerolínea (de poco más de una década
de edad) se ha generado una reputación de crear experiencias satisfactorias de primera clase para sus clientes.
Su eslogan, JetBlue: YOU ABOVE ALL (JetBlue: USTED POR ENCIMA DE TODO), dice a los clientes fi eles a JetBlue
que son el corazón mismo de la estrategia y la cultura de la empresa. “Somos una empresa de servicio al cliente
que vuela aviones por casualidad”, dice el director de experiencias y análisis de clientes de JetBlue.

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En JetBlue, el cuidado del cliente inicia con comodidades básicas que exceden las expectativas de los clientes,
sobre todo tratándose de una aerolínea de bajo costo. En clase económica, sus suaves asientos tapizados en piel
permiten tres pulgadas más de espacio para las piernas que el asiento promedio de aerolínea. Aunque la empresa
no sirve alimentos, ofrece la mejor selección de bebidas y refrigerios gratuitos disponible a 30 000 pies de altura
(incluyendo golosinas inesperadas como frituras Terra Blue, galletas de Immaculate Baking sabor Chocobilly y
café de Dunkin’ Donuts). Cada asiento de JetBlue tiene un sistema individual de entretenimiento LCD con 36
canales gratuitos de DirecTV y más de 100 canales de SiriusXM Radio. Además, JetBlue proporciona WiFi
gratuitamente en sus terminales y planea ofrecer, a principios de 2012, banda ancha inalámbrica a bordo en
todos sus vuelos.

Estas comodidades ayudan a mantener satisfechos a los viajeros de JetBlue, pero el CEO de la empresa, David
Barger, sabe que constituyen sólo una pequeña parte de lo que en realidad hace especial a la aerolínea. “El
producto físico —aviones, asientos de piel, televisión satelital se puede duplicar siempre que se tengan recursos
fi nancieros suficientes”, dice Barger. “Es la cultura de JetBlue la que no se puede duplicar. El lado humano de la
ecuación es la parte más importante de lo que hacemos”. Es esa cultura de JetBlue, la atención casi obsesiva a la
experiencia del cliente, la que produce no sólo clientes satisfechos, sino clientes encantados.

En JetBlue, el desarrollo de una cultura corporativa centrada en el cliente se inicia con la contratación de personal
de calidad cuyos valores personales sean los mismos que los de JetBlue: desde los empleados de medio tiempo
que hacen reservaciones desde su casa para los call centers, hasta los despachadores de equipaje, sobrecargos
e, incluso, pilotos. Cuando los empleados de JetBlue abordan la aeronave no sólo están capacitados y conocen
los valores centrales de la empresa —seguridad, integridad, cuidado, pasión y diversión—, sino que además los
viven. Son esos valores sinceros los que producen experiencias extraordinarias para los clientes, y son éstas las
que hacen que los clientes de JetBlue sean los más leales y satisfechos del sector.

Mientras que los pasajeros de la mayoría de las aerolíneas toleran sus vuelos, muchos de los clientes de JetBlue
sienten el deseo de volar, y son ellos quienes divulgan buenas referencias sobre JetBlue con fervor evangélico.
De hecho, en lo referente a la divisa social —el grado de avidez con que las personas se relacionan con una marca
y la comparten con amigos, familia y sus redes sociales online y offl ine— JetBlue es la marca más fuerte de
Estados Unidos, y supera en desempeño hasta a la tan mencionada Apple. De acuerdo con un analista, “las
personas aman hablar de JetBlue porque la experiencia es inesperadamente buena, en especial cuando se
considera su bajo precio”.

Durante toda su historia, JetBlue a menudo deja que sus clientes hablen por ella en sus promociones y anuncios.
Por ejemplo, en su sitio Web “Experience JetBlue” aparecen testimonios auténticos de algunos de los fanáticos
más leales de la aerolínea (que se encuentran por Twitter y Facebook). Los clientes proporcionan relatos de
primera mano llenos de alabanzas sobre las razones de su preferencia por JetBlue. “Es como una barra libre de
refrigerios”, dice un cliente. “Constantemente pasan ofreciéndolos, de manera que nunca tengo hambre o sed”.
A otra fanática de JetBlue originaria de Portland, Oregon —que mide 1.90 m de estatura—, le agradan los
asientos. “Puedo estirarme y sentarme cruzando la pierna, sin moretones en las rodillas”, afirma. “El servicio al
cliente es superior y va más allá”, relata un tercer cliente, propietario de un pequeño negocio
en Boston. “JetBlue es muy parecido a volar en primera clase”.

En una campaña publicitaria previa llamada “Sinceramente, JetBlue” los clientes reales narraban experiencias
incluso más profundas. Por ejemplo, la cliente Melissa contaba: “En un principio no quería que me agradaran,
tan sólo porque todos parecen amarlos. Me subí a un vuelo con pluma y papel con la intención de tomar nota de
cada pequeño detalle que me irritara, pero después de dos vuelos la hoja seguía en blanco. Si tal cosa es posible,
habían hecho todo más que correctamente”. Después de detallar todas las cosas buenas que hace la aerolínea,
Melissa se lamentaba en broma: “ Quería que no me agradaran pero no lo logré, en absoluto. Sinceramente,
Melissa McCall, Portland, Oregon”. En otros anuncios de la misma campaña, los clientes contaban heroicos actos
de servicio de los dedicados empleados de JetBlue. El cliente Brian relata, por ejemplo, cómo un sobrecargo de
JetBlue corrió del avión justo antes de despegar para recuperar un iPod nuevo que él había olvidado en el coche
arrendado. Ann recuerda cómo, cuando su vuelo de JetBlue se retrasó por una tormenta de nieve, la aerolínea
hizo más agradable la larga espera sirviendo pizza e, incluso, presentando un grupo musical en vivo. “Mi hijo [de
tres años de edad] estaba bailando, y yo también”, recuerda ella. “Convirtieron una experiencia horrible en una
verdaderamente agradable”. Y los Stein, de Darien, Connecticut, relatan la ocasión en que, al llegar de vacaciones
a Florida, de noche y con sus tres cansados niños, el hotel no tenía alojamiento para ellos. Jason Stein recuerda:

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“De la nada, detrás de nosotros alguien dijo, ‘Adelante, ocupen mi habitación’”. Su esposa Nancy continúa: “Un
superhéroe con uniforme de piloto de JetBlue sacrifi có su habitación con elegancia y salvó nuestra noche.
Dormimos como bebés. Gracias, JetBlue. Sinceramente,
Nancy y Jason Stein”.

Ser bueno con los clientes ha sido bueno para JetBlue. El año pasado reportó ingresos récord por 3 800 millones
de dólares, un aumento del 70% con respecto a los cinco años previos. Incluso durante la reciente Gran Recesión,
mientras muchas aerolíneas competidoras disminuían sus rutas, retiraban aeronaves, recortaban personal y
perdían dinero, JetBlue estaba comprando aviones, ampliando sus rutas a otras ciudades,
contratando miles de nuevos empleados y sumando utilidades.

Los clientes continúan adorando a JetBlue, lo que es más importante para su éxito a futuro. Durante seis años
consecutivos, la empresa ha estado en primer lugar de la lista de calificaciones de satisfacción del cliente de J. D.
Powers en el rubro de aerolíneas estadounidenses. Durante los dos años más recientes, JetBlue ha recibido las
puntuaciones de lealtad del cliente más altas en las respetadas calificaciones de Satmetrix Net Promoter. El 60%
de los clientes calificó a JetBlue con 9 o 10 en una escala de cero a diez y afi rmaron la probabilidad de recomendar
JetBlue a otras personas, lo que constituye 45 puntos por encima del
promedio de la industria.

Así que JetBlue realmente es sincera cuando dice a sus clientes, “YOU ABOVE ALL” (USTED POR ENCIMA DE
TODO). “Hemos buscado reinventar el modelo de servicio tradicional al cliente de aerolíneas, para probar que
puede hacerse de manera correcta”, afirma el CEO Barger. El vicepresidente senior de marketing está de acuerdo.
“YOU ABOVE ALL” (USTED POR ENCIMA DE TODO) nos regresa a nuestro ADN, nuestra misión original: hacer que
viajar en avión sea humano otra vez”

Pregunta 01
Del caso que acabamos de leer defina usted los siguientes conceptos: 1. Cliente, 2. Necesidad, 3.
Deseo y 4. Importancia del Cliente.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
Responde Responde Responde Responde
04 correctamente el correctamente el 75% correctamente el 50% correctamente el 25%
Puntos 100% de los ítems de los ítems de los ítems de los ítems
requeridos requeridos requeridos requeridos

CLIENTES: Los clientes son el factor principal del crecimiento de JETBLUE ya que con el servicio
brindado, muchos de ellos salen satisfechos, en este caso los clientes generan utilidades a la emprea
por lo consecuente su facturación anual acsiende a mas 3800 millones y un marguen de 70% en 5
años
NECESIDAD: la necesidad de poder viajar rápido y a un bajo coste hace que prefieran jetblue, mas no
se torna un deseo ya que satisface una necesidad.
DESEO: a toda persona le gustaría viajar en primera clase, pero es solo un deseo lo cual puede ser
reemplazado por algo económico, los clientes de jetblue están satisfechos con el servicio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente es el factor numero 1 en cualquier empresa, pero para jetblue no solo son clientes, si no
que perduran en ellos como familia ya que hacen sentir ser parte de ellos.
El cliente por encima de todo

Pregunta 02

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Describa los 03 componentes del servicio al cliente de este caso y cuál es su cumplimiento de las 03
Reglas de Oro.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
Responde Responde Responde Responde
04 correctamente el correctamente el 75% correctamente el 50% correctamente el 25%
Puntos 100% de los ítems de los ítems de los ítems de los ítems
requeridos requeridos requeridos requeridos

1: NIVEL DE SERVICIO OFRECIDO

Todo cliente tiene derecho a juzgar el servicio brindado por alguna empresa, pero para jetblue el
nivel es muy alto ya que todo que cliente que sale de sus instalaciones sale completamente
satisfecho, y esto provoca un Booom y los propios clientes traen a mas clientes.
2: NIVEL DE SERVICIO PROPORCIONADO
el nivel es alucionante ya que todos proporcionan algo que el cliente siempre se esperan e incluso
superan las expectativas.
3: NIVEL DE SERVICIO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
se puede decir con tanta certeza que mas del 90% de los clientes han salido satisfechos luego de
percibir los servicios y esto se logro gracias un largo esfuerzo.
REGLA DE ORO 1: PONGA AL CLIENTE SIEMPRE EN PRIMER LUGAR
Jetblue se caracterizo por satisfacer a los clientes ante cualquier echo a ocurrir tal es el caso que
cuando se atrasó un vuelo hicieron que la espera se tornara en algo que nunca olvidaran y que los
llena de felicidad
2: PERMANEZCA CERCANO A SUS CLIENTES.
El contacto con los clientes de manera emocional se torna algo factible y eficaz, tal es el caso que los
sirven comida de buena calidad a mas de 3000 pies de altura y que la satisfacción de contar con wifi
hace que el entorno sea mas amigable.
3: EXCEDA SUS EXPECTATIVAS.
Los de jetblue tiene muy en claro todos esos datos y unos de sus claros ejemplos es la comodidad
de sus aeronaves haciendolo esto mas factible y atractivos para todos los clientes, las pantallas LCD y
el wifi incorporado hace que la experiencia sea mejor y placentera.

CASO TÓRICO B:
Astrid & Gastón:el poder del deleite del cliente

Astrid & Gastón es un restaurante fundado en Lima, Perú, en 1994 por Gastón Acurio y su esposa Astrid. Astrid
& Gastón es reconocido como uno de los mejores restaurantes del mundo. Incluso la guía gastronómica San
Pellegrino de los 50 mejores restaurantes del mundo, organizada por más de una década por la revista británica
Restaurant, menciona a Astrid & Gastón por primera vez en 2011 ocupando el puesto número 42.

En tan sólo 17 años ha abierto sucursales en Quito, Caracas, Santiago, Buenos Aires, Bogotá, Madrid y la Ciudad
de México; y muy pronto estará en Londres y São Paulo. Gastón Acurio es considerado el mejor cocinero
latinoamericano y uno de los empresarios más prósperos del continente en el campo. Nacido en Lima, Perú,
abandonó sus estudios de Derecho y fue a estudiar alta cocina a París, donde conoció a Astrid, una alemana
también interesada en la alta cocina. Luego de una larga formación en Europa regresaron a Perú para iniciar la
aplicación de sus enseñanzas con los productos y las costumbres de ese país. Con el tiempo y luego de un
inusitado éxito, Astrid y Gastón encontraron un estilo único en donde, nutriéndose de los sabores e ingredientes
de su país y asociándolos con otras culturas y técnicas, dieron forma a una cocina de estilo propio.

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Poco después (en el 2000) inauguraron un segundo restaurante en Santiago de Chile donde rápidamente fue
considerado como el mejor del país; luego, en febrero del 2005 abrieron sus puertas en Bogotá, Colombia, con
el mismo éxito; y en noviembre de 2005 en Quito, Ecuador; en mayo de 2006 inauguraron uno más en Caracas,
Venezuela. Posteriormente se crearon nuevos restaurantes en Ecuador, España y Argentina.

Hoy, Astrid y Gastón Acurio llevan esta bandera no solo en sus restaurantes, sino también en sus otros conceptos
peruanos. La Mar cebichería, Tanta peruvian bistro, Pasquale Hermanos sanguchería peruana, Panchita parrilla
peruana y otros proyectos y marcas en camino. Estos conceptos también se están expandiendo a nivel
internacional. Por ejemplo, en la Ciudad de México el grupo ha abierto tres restaurantes La Mar, e incluso se
encuentra en la marina de San Francisco, en el Distrito Fisherman’s Wharf, con trabajadores peruanos.

La internacionalización de los restaurantes del grupo fue posible gracias al correcto balance entre las recetas
originales de Astrid y Gastón con la idiosincrasia de los gustos de cada país. Adicionalmente enfrentaron otros
retos como la escasez de insumos peruanos y el conocimiento profundo de los gustos de los clientes locales.

La clave del éxito fue un trabajo paciente y de mucha fe en la potencialidad de la cocina peruana. Por eso, la
labor de cada uno de los chefs en cada sucursal se parece mucho a la de un docente: enseñar a los cocineros y
personal a su cargo; establecer contacto con los clientes, conocer sus preferencias, y poner en práctica su
destreza para ensamblar esas delicias, las cuales ganan cada vez más adeptos y reconocen a la cocina de Perú
como una de las gastronomías más exquisitas del mundo.

Parte de su trabajo es tener permanente contacto con todos los restaurantes de la cadena, tanto en Perú como
en los demás países, para no perder de vista las tendencias y los gustos de los clientes. “Estamos siempre
dándonos la mano”, aseveró el chef del restaurante en Santiago de Chile, al tiempo de indicar que parte del
entrenamiento del personal de cocina proveniente del país donde se abre un restaurante es enviarlo a Perú, para
que conozca y se familiarice con los insumos y las técnicas de preparación.

Con más de 15 años de experiencia en la industria gastronómica, Astrid y Gastón deleitan el paladar de sus
clientes con lo mejor de los conceptos peruanos, entre los que se destacan los mariscos del Pacífico, ceviches
amazónicos, parrillas y todo lo mejor de la cocina tradicional peruana, fusionada con el mejor estilo gourmet.
Con una técnica culinaria impecable y en un establecimiento que, sin lugar a dudas, descresta hasta al más
exigente de los clientes, es posible encontrar platos verdaderamente magistrales.

“Tuvimos la suerte de recibirla, de heredarla. Lo que hemos hecho toda una generación de cocineros peruanos
es darle valor, nuestro trabajo es que sea reconocida en todo el mundo abriendo restaurantes de auténtica
cocina peruana, y haciendo que los mismos sabores estén en Perú, México o España”, señala Gastón.
Este cocinero conoce los productos de la tierra y del mar, así como su gente y las tradiciones de la región. También
es profesor, columnista y autor de 23 libros —entre ellos Cocina casera para los tiempos de hoy y Cocina de
Gastón Acurio–. Desde hace varios años conduce el programa de televisión “Aventura Culinaria”, que lleva más
de 300 emisiones. A pesar de sus múltiples ocupaciones, Acurio incluso le dio voz al exigente crítico de comida
de la película “Ratatouille” (2007), de Disney & Pixar, en la versión doblada al español. Entre sus últimos
proyectos destaca el desarrollo de un centro de formación de cocina peruana, dirigida a los jóvenes menos
favorecidos de su país.

Pregunta 03

Identifique y describa las 04 características del servicio descrito en el caso teórico 2.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
Responde Responde Responde Responde
04 correctamente el correctamente el 75% correctamente el 50% correctamente el 25%
Puntos 100% de los ítems de los ítems de los ítems de los ítems
requeridos requeridos requeridos requeridos

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INTANGIBILIDAD: el servicio brindado de libros que el propio dueño lo hizo, la creencias hace que se
adapten
VARIABILIDAD: No es lo mismo poner un restaurante en chile a que en mexico ya que muchas de las
costumbre varian y tienen que adecuarse a ellos, y también tiene la posividad de crear costumbres
INSEPARIBILIDAD: El cariño que le tiene a la entidad y asi poner en primer lugar a gaston ya que han
convertido en parte de ellos.
INPERDURABILIDAD: un sistema de reserva de mesas anticipada hace que el cliente se vuelva parte
de ello y que.

Pregunta 04

Identifica 04 momentos de la verdad para el negocio descrito en el caso teórico 2 y establece un

estándar de servicio para mejorar cada uno de ellos.

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
Responde Responde Responde Responde
04 correctamente el correctamente el 75% correctamente el 50% correctamente el 25%
Puntos 100% de los ítems de los ítems de los ítems de los ítems
requeridos requeridos requeridos requeridos

1:AL MOMENTO DE LA COMPRA MUCHOS DE LOS CLIENTES SE ESTANDARIZAN

2: AL MOMENTO DE REACCION DE LOS CLIENTES AL MOMENTO DE RECIBIR EL PRODUCTO HACE
QUE SEA SATISFACTORIO.

ESTANDAR DE SERVICIO PARA MEJORAR.

SOPORTE EN TIEMPO REAL ANTE CUALQUIER TIPO DE QUEJA DE CUALQUIER CLIENTE Y ASI PODER
RESOLVERLO Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE ELLO.

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Pregunta 05

Defina 04 herramientas utilizadas para la medición del servicio, y argumente ¿Cuál escogería para
medir el servicio del caso teórico 2?

Rúbrica
Puntos Excelente: 4 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
Responde Responde Responde Responde
04 correctamente el correctamente el 75% correctamente el 50% correctamente el 25%
Puntos 100% de los ítems de los ítems de los ítems de los ítems
requeridos requeridos requeridos requeridos

1: las redes sociales atreves de encuestas.

2: a través de reuniones con los clientes activos
3: a través de campanas publicitarias en la cual involucran a los clientes.
4: el análisis de datos de los clientes activos y asi sacar conclusiones
5: el servicio de seguridad es infalible y los propios clientes lo dicen en las encuestas

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