SECCIÓN 1

INTRODUCCIÓN AL
GERENCIAMIENTO DE LA
TIENDA
Ya sea usted un veterano en el gerenciamiento de Tiendas o un novato, este programa
debería ofrecerle una idea clara acerca de lo que se espera de Ud. como Jefe de una Tienda.

Ciertas políticas y procedimientos han sido implementados desde el comienzo de su

compañía para controlar el comportamiento de nuevos empleados. Y si hay más de una Tienda, para
administrar y controlar empleados en Tiendas adicionales.

La destreza, habilidad y conocimiento que se necesitan para llevar adelante una Tienda
durante un período de expansión no son necesariamente las mismas que las que se necesitan durante
un período estable de crecimiento.

Una cosa es cierta; hay una necesidad hoy más que nunca de expandir y dirigir cada una de
las Tiendas como si fuera la única en toda la compañía. Es necesario desarrollar a cada uno de los
individuos que están trabajando para Ud.

Su principal responsabilidad como Jefe de Tienda es la de proveer

el liderazgo para aumentar las ventas y ganancias a través de sus propios
esfuerzos y los esfuerzos de su equipo de ventas.

Este programa le dará las herramientas para determinar objetivamente lo que se necesita para
expandirse, y le dará la guía para crear un equipo de individuos deseosos de llevar a cabo su trabajo.
Cada sección en este programa es una parte integral de todas las habilidades necesarias para ser
exitoso. Si en algún momento no está seguro del contenido o el objetivo de cierta información, debe
detenerse y pedir aclaración. Un programa sólo es tan bueno como su habilidad para aplicar la
información.

Este programa busca darle el poder de ser el capitán de su barco. El objetivo de este
programa es mejorar sus habilidades y lograr que USTED maneje su Tienda. Desde la participación
en la selección de su propio equipo de trabajo, hasta el entrenamiento, usted guiará su barco a través
de muchos cambios hasta llegar finalmente a la meta, que es la de tener una Tienda bien manejada,
lucrativa, y además de la cual Ud. pueda estar orgulloso.

Nuestra experiencia nos dice que no sólo es posible, sino que ciertamente usted tendrá éxito
si invierte el tiempo necesario para entender el material y hacerlo suyo, implementándolo.

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LA FILOSOFÍA DE THE
FRIEDMAN GROUP

Como resultado de nuestra experiencia y utilizando el método de prueba y error en distintas

Tiendas, sabemos que existen leyes naturales de gerenciamiento que se aplican a cualquier tipo de
negocio que usted esté llevando adelante, y que también existen leyes de gerenciamiento que se
aplican más específicamente a situaciones de venta minorista. La realidad es que:

Como negocio, su Tienda está

mejorando o empeorando.
El trabajo de un Jefe de Tienda es el de mejorar continuamente el negocio en términos de
volumen de ventas y ganancias, como también el de crear una Tienda manejada sin obstáculos ni
contratiempos desde un punto de vista operativo. Para tener éxito, son necesarios los siguientes
ingredientes:

 Vendedores a los que se responsabilice altamente por su desempeño en

ventas y por su comportamiento en el piso de ventas.
 Un Jefe de Tienda que pueda motivar a esos Vendedores para “jugar el
partido” y maximizar su potencial.

En definitiva, el éxito requiere un alto nivel de compromiso de parte del Jefe de Tienda y del
equipo de ventas. Este programa le ayudará a fortalecer su compromiso como Jefe de Tienda
brindándole herramientas e información que puedan aumentar su nivel de éxito. Haciendo esto,
usted aprenderá como lograr el compromiso necesario de parte de su equipo de trabajo; ya que si
éste falta, puede minar su éxito.

La visión es crear una Tienda que sea limpia, bien organizada,

con productos y servicios adecuados,
y con Vendedores muy bien entrenados que quieran vender.

El objetivo final de un Jefe de Tienda es llegar al punto donde su meta

principal sea preocuparse por cómo generar más ventas.

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El fracaso en hacer esta visión realidad y en poder alcanzar este objetivo se basa
generalmente en una o más de las siguientes dificultades:

 El equipo de ventas está en una constante lucha entre las transacciones y las
ventas.
 El Jefe de Tienda provee poco liderazgo y, consecuentemente tiene un equipo
de trabajo que no está comprometido.
 El equipo de trabajo está entrenado de manera tan deficiente, que aunque
ellos están comprometidos, no son capaces de hacer bien el trabajo.

Nuevamente la palabra COMPROMISO sigue apareciendo. Habría muy pocas razones para
que este manual exista si todos los Vendedores hicieran bien su trabajo. Pero el hecho es que ellos
no lo están haciendo bien, y es responsabilidad y trabajo del Jefe de Tienda cambiar eso. He aquí
donde radica la dificultad de la gerencia: sólo en hacer que los Vendedores hagan su trabajo.

El Gerenciamiento por definición es lograr que las

cosas se hagan a través de otros.
Esto resulta difícil cuando:

 Los Vendedores no tienen un sombrero (la descripción y el entendimiento

de lo que se espera de ellos).
 Los Vendedores no saben cómo usar el sombrero ni cómo usarlo bien
(ellos no están suficientemente entrenados).
 Los Vendedores no tienen puntos de referencia para medir su
progreso o su éxito.
 Los Jefes de Tienda no saben cómo mantener a sus Vendedores aspirando a
niveles de desempeño más altos desde un punto de vista espiritual.

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En términos simples, existen tres áreas que necesitan atención para que un negocio de venta
minorista tenga éxito.

Cada área es dependiente de las otras para que la Tienda maximice y aumente su potencial.

 Si usted tiene muy buena publicidad y un personal que mejora la experiencia de

compra de sus clientes y que, además, es capaz de maximizar las ventas; pero usted no tiene los
productos o servicios adecuados o la variedad de mercadería que los clientes quieren, el negocio
fracasará.
 Si usted tiene la mercadería que los clientes quieren y un equipo de ventas muy capaz de
atenderlos bien; pero la publicidad no está atrayendo los clientes suficientes, el negocio
fracasará.
 Si usted tiene muy buena publicidad y productos y servicios pero carece de un equipo que
genere ventas y que haga que los clientes quieran volver para comprar otra vez, el negocio
fracasará.

La publicidad está hecha para atraer gente a la Tienda, no para vender la mercadería por sí
misma. Las instalaciones de la Tienda, los productos, los servicios, la exhibición y el decorado están
hechos con un único propósito: crear una atmósfera donde las personas se sientan cómodas
comprando y permitir que la gente seleccione los productos que quieren.

En este sentido, la Tienda debe ser capaz de “vender” toda la mercadería por su propia
cuenta. Idealmente, usted debería esforzarse para acondicionar la Tienda como si fuera un auto-

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servicio. Si esto puede lograrse, los Vendedores ayudando a vender y asistiendo en las ventas, serían
como la cereza de la torta.

Este programa sólo se dirigirá al área de ventas y gerenciamiento. Si los productos o

servicios no son interesantes y/o la publicidad no está atrayendo gente a la Tienda, existe un
problema mucho más grande que no va a ser resuelto a través del entrenamiento en ventas o el
desarrollo gerencial.

¿Alguna vez ha tenido un Vendedor que le diga:

 No tenemos la mercadería “correcta”.

 No tenemos stock suficiente.
 No hay suficientes clientes.
 Nuestros precios son muy altos?
 No tenemos los mismos productos que la competencia

La próxima vez que escuche una de estas quejas:

Recuérdeles:
Si tuviéramos cada artículo que cada cliente quiere, siempre en stock, de
cada medida, color y modelo, al precio más bajo del mercado, y en una
Tienda donde ingresan 400 a 600 clientes por día...

SU VENDEDOR JAMÁS HABRÍA SIDO

CONTRATADO
La única y verdadera razón por la que debemos tener Vendedores es porque nosotros no
podemos tener todos los estilos, necesitamos sostener márgenes mínimos, hacemos lo mejor que
podemos pero la publicidad en esta industria es bastante competitiva, etc. Nosotros sólo necesitamos
Vendedores porque no siempre tenemos exactamente lo que el cliente está buscando.

Necesitamos Vendedores porque debemos vender lo que tenemos.

No obstante, nuestro objetivo sigue siendo el de acondicionar la Tienda de manera que la

mercadería prácticamente se venda por sí misma.

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Supongamos que ahora usted tiene una Tienda lista para andar. Los productos están
exhibidos perfectamente, la Tienda está lo más organizada y limpia posible, etc. Todos los
elementos están en su lugar para que usted realmente venda y haga crecer su Tienda. Todos sabemos
que existe un elemento muy importante del que nos estamos olvidando: los Vendedores.

Los Vendedores son necesarios no sólo para contestar las preguntas que los clientes pudieran
tener:
Los Vendedores están para convertir
miradores en compradores, con ventas que
sean buenas para el negocio y el cliente.
Ellos tienen la misión de atender a todos y cada uno de los clientes con el objetivo de
satisfacerlos, concretar una venta, y animarlos a comprar otra vez.

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LA TIENDA IDEAL

Durante este programa, supondremos que dos de los elementos que llevan adelante a un
negocio de venta minorista, la publicidad y la mercadería, son al menos satisfactorios. Ahora
debemos poner nuestra atención en las operaciones, los Vendedores, y su habilidad como Jefe de
Tienda para dirigir ambas.

Una Tienda Ideal es una Tienda libre y preparada para vender,

con un staff de Vendedores completamente entrenados,
y que son responsables por su desempeño
tanto en ventas como en estándares de servicio al cliente,
todo basado en mediciones objetivas .
¿Por qué sólo pocas Tiendas cumplen con la descripción de la Tienda Ideal? A través de los
años hemos hallado más similitudes que diferencias en cómo la gente lleva adelante sus Tiendas.
Esas similitudes han causado que muchas Tiendas no alcancen su potencial.

Las dos razones más comunes de porqué las Tiendas no son “ideales” son:

1) El equipo de trabajo no está completamente entrenado.

2) Al equipo de trabajo no se lo responsabiliza por su desempeño y sus
estándares de venta.

Basado en estas dos razones, el mandato del Jefe de Tienda, simplemente es:

Dele a su personal un sombrero,

y haga que lo usen

El resto de este programa está dedicado a ayudarle a cumplir este mandato. La pregunta
viene a ser si existe o no un punto final en el entrenamiento. ¿Puede alguna vez un Vendedor estar
completamente entrenado? Podemos mirar otras profesiones para contestar esta pregunta. Un doctor
completa sus estudios y una residencia en medicina antes de poder practicarla sin supervisión. Un
contador toma cursos y pasa exámenes antes de que se le permita ejercer las responsabilidades que
vienen con el título. Más allá del entrenamiento inicial, es un deber del profesional mantenerse
siempre al tanto de la nueva información que es pertinente o necesaria.
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¿QUÉ NECESITA UN
VENDEDOR PARA HACER UNA VENTA?
En términos simples, hay tres áreas generales en las que un Vendedor debe ser entrenado
para poder triunfar:
Operaciones

BUENA VOLUNTAD

Habilidades de Venta Conocimiento de Producto

Cada área apoya a las otras para permitir que el Vendedor aumente su éxito en el piso de ventas.

 Si un Vendedor domina los procedimientos operativos, pero no se siente cómodo o

competente en el piso de ventas, no triunfará como Vendedor.
 Si un Vendedor tiene habilidades de venta altamente desarrolladas, pero carece de
conocimiento de producto, no será capaz de contestar las preguntas de los clientes o de
concretar cada venta con destreza, y su éxito será limitado.
 Si un Vendedor conoce el producto muy bien, pero carece de habilidades de venta, será más
probable que falle durante las fases cruciales del proceso de venta (investigando, tratando de
vender un producto adicional, cerrando la venta) y será incapaz de maximizar su potencial de
ventas.

Piense en estas áreas esenciales de competencia como en los órganos vitales del Vendedor.
Sin competencia y habilidad en cada área, el Vendedor no será capaz de sobrevivir en el piso de
ventas.

La buena voluntad está en el centro del triángulo, porque es la fuerza motivadora interna del
Vendedor. El Vendedor puede ser entrenado para realizar tareas y utilizar técnicas, pero debe
señalarse que sus ganas de triunfar es el acelerador. Si están dispuestos a triunfar, y seguro que así
será, es infinitamente más probable que alcancen su meta.

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