SECCIÓN 3

EL JEFE DE TIENDA

El propósito de este capítulo es poner en claro sus responsabilidades y deberes como Jefe
de Tienda. Como usted ya sabe, un sombrero es una lista de todas las responsabilidades y
comportamientos necesarios para completar el trabajo con éxito. No existe misterio sobre cómo
vender y conducir su Tienda al éxito. Es tan simple como tener un sombrero y usarlo.

El conocimiento más importante que Ud. debe tener como Jefe de Tienda es saber que
estará usando cuatro sombreros diferentes al mismo tiempo. Aunque esto puede parecerle
confuso, a medida que estudie, los resultados que está tratando de alcanzar y todo lo que necesita
para llegar a la meta se irán aclarando.

Los cuatro sombreros del Jefe de Tienda que usted debe usar son:

1) VENDEDOR
2) ENTRENADOR
3) JEFE DE OPERACIONES
4) JEFE DE VENTAS

No existe razón para creer que usted no puede usar los cuatro sombreros con éxito. De
hecho, las personas pueden usar mucho más de cuatro sombreros. La única razón por la cual ha
sido difícil para usted hasta hoy utilizar los cuatro sombreros, es porque estos deben tener
claramente definidos las responsabilidades y los puntos de referencia para alcanzar el éxito. Si
usted usa cada sombrero a medias, su trabajo será más difícil de realizar. Usted se encontrará
constantemente confundido e incapaz de completar las tareas a su entera satisfacción.

Haga el ejercicio en la siguiente página, escribiendo la meta para

cada una de sus cuatro responsabilidades como Jefe de Tienda,
y las estadísticas que lo responsabilizan por cada meta.

A continuación del ejercicio, se provee una lista de responsabilidades de trabajo para la

posición de Jefe de Tienda.

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 EL JEFE DE TIENDA

Responsabilidades del Jefe de Tienda

Sombrero Objetivo Final Estadísticas que

miden su Eficacia
VENDEDOR
ENTRENADOR
OPERACIONES
JEFE DE
JEFE DE VENTAS

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 EL JEFE DE TIENDA

LISTA DE RESPONSABILIDADES DEL

JEFE DE TIENDA
I. LA COMPAÑÍA Ref. # Incompleto Completo

Conoce la historia y filosofía de LA EMPRESA

Conoce misión y visión
Conoce las alianzas estratégicas
Conoce las relaciones y la posición de la compañía
dentro de la industria
Conoce los objetivos de su estructura y división
Conoce la estructura del equipo de apoyo
Conoce el perfil del cliente de LA EMPRESA
Conoce el mercado al que se apunta y a
competidores
Conocer los resultados de la Compañía

EL SOMBRERO DEL VENDEDOR

Meta: Convertir miradores en compradores con ventas que sean buenas para el negocio y el cliente.
Estadística: Porcentaje (%) alcanzado de la meta de venta.
I. VENTAS Y SERVICIO
A. Presencia
Uniforme:
Camisa bien planchada
Cuello abrochado
Corbata impecable sin manchas
Pantalón planchado que se note la raya
Saco azul impecable
Zapatos brillantes
Pelo corto bien peinado
Afeitado
Herramientas:
Bolígrafo
Calculadora
Metro
Anotador

B Abrir la Venta
Se acerca rápidamente a los clientes
Ejecuta con eficacia el pase de 180 grados
Establece contacto visual con el cliente
Utiliza frases de apertura que no tienen nada que ver
con el negocio
Charla con el cliente
Utiliza el “búmeran” con los clientes resistentes
Transfiere a otro vendedor los clientes cuya
resistencia no puede vencer

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 EL JEFE DE TIENDA

C Investigación Ref. # Incomplet Completo

o
Utiliza preguntas abiertas
Apoya las respuestas de los clientes
Formula sus preguntas en una secuencia lógica
Se concentra en lo que dice el cliente
Investiga lo suficiente para determinar las
necesidades del cliente
D Demostración
Anima al cliente a tocar, sostener, probar los
productos
Insiste en aquellos puntos significativos descubiertos
durante la investigación
Ofrece CVBRs de manera clara y precisa
Demuestra con entusiasmo toda la mercadería
Nunca compara la mercadería de manera negativa
 Comienza por los productos más caros
 Prioriza la demostración de productos sobre
stockeados
E Probar Cerrar
Siempre intenta vender productos adicionales
Intenta probar cerrar de manera creativa y clara
F Manejar Objeciones
Tiene empatía con el cliente
Descubre amablemente las verdaderas objeciones
Maneja correctamente las objeciones
Maneja correctamente los pedidos de descuento
Utiliza eficazmente las opciones de crédito o de señar
mercadería, para salvar o maximizar la venta
G Cerrar la Venta
Reconoce señales de compra y actúa en consecuencia
Pregunta a todo cliente si va a comprar
Utiliza técnicas de cierre apropiadas para las
diferentes situaciones que se le presentan
Sabe cómo interpretar si es una operación de precio o
valor.
Si es precio sabe cómo identificar si es de
presupuesto o de valor.
H Confirmaciones e Invitaciones
Hace comentarios personalizados, si es posible
Utiliza el nombre del cliente
Da al cliente todo el crédito por la decisión de
concretar la compra
Invita al cliente a regresar
Entrega el INSERT

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 EL JEFE DE TIENDA

Ref. # Incompleto Complet

o
I Extras que Mejoran la Atención al Cliente
Se adapta a los clientes con personalidades diferentes
Mantiene sus problemas personales bajo control
mientras trabaja
Maneja las quejas de manera empática y cortés
Transfiere a otro vendedor los clientes cuando
necesita ayuda extra
Si es necesario, atiende eficazmente a más de un
cliente a la vez
Recorre la tienda con “nuevos ojos” (sabe donde está
todo, lo que hay de nuevo, etc.)
Escribe notas de agradecimiento por compras
Mantiene y expande una cartera personal de clientes
Hace llamadas de seguimiento y contacta clientes
personales
Convierte una devolución en una venta
Intenta vender Garantía Extendida
Intenta vender NAP
Intenta vender Telefonía Celular
Intenta vender Crédito Personal
Intenta vender aval/ tarjeta
Intenta vender minimizando los descuentos.
Sigue las reglas del sistema de rotación
J Desempeño en Ventas
Completa el Resumen de Desempeño Semanal de
manera correcta y rápida
Llega a los estándares mínimos de desempeño en
ventas (punto negro o estrella dorada)
Siempre pone en práctica los estándares de venta no
negociables
K Varios
Demuestra haber entendido todas las
responsabilidades del vendedor incluidas en la Lista
de Responsabilidades de Trabajo del Vendedor, y las
pone en práctica

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 EL JEFE DE TIENDA

Plan de Acción para Aprendizaje y Mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección.

Fecha:___________________ Jefe de Tienda: ____________________

Gerente Regional: ___________________

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 EL JEFE DE TIENDA

EL SOMBRERO DEL ENTRENADOR

Meta: Tener un equipo de ventas completamente entrenado.
Estadística: Porcentaje (%) de empleados completamente entrenados.

I ORIENTACIÓN Y ENTRENAMIENTO Ref. # Incompleto Completo

A Inducción de Nuevos Empleados

Sabe como completar el papeleo administrativo formulario
de los empleados recién contratados A-117

Envía los legajos al Departamento de RR.HH. formulario

A-240
Informa al empleado de cualquier modificación
en el salario, requisitos y condiciones para obtener
premios y beneficios, etc.

B Entrenamiento de Nuevos Empleados

Sigue al pie de la letra el Checklist de formulario
Entrenamiento E-115

Controla a los nuevos empleados durante el

entrenamiento (“Muéstreme”)
Entrena adecuadamente en operaciones formulario
EOP40
Entrena adecuadamente en conocimiento de formulario
producto ECP40

Entrena adecuadamente en ventas y servicio al formulario

cliente EVSC40

Entrena adecuadamente en prevención de hurtos

Continua asistiendo aquellas áreas que necesitan
mejora
Completa los reportes de avance y los envía al
Centro de Capacitación
C Evaluación de Desempeño de Nuevos
Empleados
Durante el período de entrenamiento y al formulario R-
17
concluir cada mes, chequea el desempeño de los
nuevos empleados con la Lista de
Responsabilidades de Trabajo
Al concluir el entrenamiento, completa formulario
EN10
evaluaciones objetivas sobre el desempeño de los
nuevos empleados
Una vez finalizado el programa de
entrenamiento, organiza reuniones con el Gerente
Regional para completar la revisión final de los
nuevos empleados

D Entrenamiento Continuo
Entrena al personal en procedimientos operativos
nuevos o actualizados

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 EL JEFE DE TIENDA

Ref. # Incomplet Complet

o o
E. Programa de Certificación en Técnicas
Profesionales de Venta
El Jefe de Tienda está certificado en el Programa de
Técnicas de Ventas
Mantiene inventario de Manual de Participante y
Cuadernos de Evaluación.
Explica que el Programa de Técnicas profesionales
de Ventas solo realizarlo dentro de las instalaciones
de la Tienda.
Chequea los avances del Vendedor en cada capítulo.
Da apoyo continuo para evitar estancamientos.
Realiza role-plays invirtiendo los roles.

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección.

Fecha:___________________ Jefe de Tienda: ____________________

Gerente Regional: ___________________

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 EL JEFE DE TIENDA

EL SOMBRERO DEL JEFE DE OPERACIONES

Meta: Lograr que la Tienda esté libre y preparada para vender.
Estadística: (%) de horas de venta en relación al total de horas programadas (incluyendo al Jefe de
Tienda).

I RECURSOS HUMANOS
Ref. # Incompleto Completo
A. Archivos / Beneficios Personales para Empleados
Difunde información sobre los beneficios que la
compañía ofrece a su equipo de trabajo
Envía rápidamente a Casa Matriz información a
incluir en los legajos (cambios de nómina, currículum,
evaluaciones, etc.)
Sigue la política y los procedimientos de descuento
para los empleados (beneficios)
B. Relación y Comunicación con la Casa Matriz
Mantiene sistemas que permitan a todos los
empleados leer y reconocer la recepción y notificación
de memos y correos electrónicos
Revisa que el libro de memos y correos electrónicos
se mantenga actualizado
No permite que las violaciones de políticas,
procedimientos o estándares se vuelvan crónicas
II PRODUCTOS Y SERVICIOS
A. Manejo de Inventario
Notifica al Gerente Regional del área la falta o
exceso en el stock de determinados artículos
Mantiene cantidades adecuadas de mercadería
Conoce y mantiene un inventario controlado
Se mantiene constantemente alerta a la posibilidad
de que los empleados roben mercadería
Se asegura que todos los empleados reciban
correctamente las entregas
Se asegura que todos los empleados transfieran
correctamente mercadería
Se asegura que todos los empleados armen,
envuelvan y envíen correctamente los paquetes de
mercadería
Realiza las actividades de control de inventarios en
tiempo y forma (formulario A100).
Mantiene procedimientos de seguridad
internos/externos para prevenir hurtos y robos
Se asegura de que todos los empleados cumplan
estrictamente las normas de mantenimiento de stock
en sus respectivas áreas de responsabilidad
Brinda mantenimiento eficientemente a los sectores
de mercadería separada y/o para despachar

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 EL JEFE DE TIENDA

Ref. # Incomplet Completo

o
B. Promociones
Lee y pone en práctica las instrucciones enviadas
de casa central para promociones
Se asegura que haya mercadería suficiente
Notifica al Gerente Regional la falta de artículos
en promoción u oferta
Prepara con antelación la exhibición de
promociones, acondiciona los puntos de venta de
acuerdo a los lineamientos de ubicación de
mercadería en lugares atractivos a la vista
Prepara al staff sobre cómo vender productos en
promoción
Establece estrategia cross-selling.

C. Exhibición de los Productos

Rota la mercadería en exhibición
Se asegura de que la exhibición sea atractiva a la
vista (completa, fresca, colorida, etc.)
Da mantenimiento a los exhibidores

D Reducciones de Precio
Se asegura de que las reducciones de precio sean
completadas de acuerdo a la política de la empresa
Se asegura de que las reducciones de precio sean
tomadas dentro del período preestablecido
Exhibe los artículos con precio reducido de
acuerdo a los lineamientos de visualización de la
mercadería
Envía al Gerente Regional una copia del boletín
de reducción de precios y archiva una copia para la
tienda

III CONTABILIDAD / INGRESOS Y GASTOS

A. Contabilidad Diaria
Contabiliza diariamente la entrada y salida de
dinero
Conoce el procedimiento para hacer arqueo de
caja
Efectúa correctamente los depósitos diarios
(efectivo, cheques, etc.)
Maneja el papeleo de crédito correctamente
Cumple al pie de la letra los procedimientos para
devoluciones y cambios
Se asegura de que los cambios, las devoluciones,
etc. sean correctamente registrados
Se asegura de que los procedimientos de
aceptación de cheques y tarjetas de crédito sean
correctamente seguidos

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10
 EL JEFE DE TIENDA

Ref # Incompleto Completo

B. Contabilidad Semanal
Completa correctamente el informe de ventas
semanales
Completa correctamente el informe de cambios de
precios
Completa correctamente el informe de control de
inventario
Completa correctamente el informe de pagos
Envía inmediatamente todos los informes
administrativos a Casa Central
- Informe de ventas semanales
- Informe de cambios de precios
- Informe de control de inventario
- Informe de pagos
- Copia de la cinta de ventas diarias
C. Gastos de Tienda / Caja
Documenta con facturas los artículos comprados
Hace arqueo de caja chica periódicamente
Mantiene niveles adecuados de suministros y
maximiza el exceso de stock en la tienda
Controla el uso del teléfono
Mantiene el aire acondicionado/calefacción/música a
un nivel adecuado a la necesidad y al confort

IV OPERACIONES DE LA TIENDA
A. Tareas Operativas de Rutina
Sigue los procedimientos de apertura y cierre
Reabastece los exhibidores con productos de stock
Reemplaza rápidamente en los exhibidores los
productos vendidos
Maneja correctamente la caja (minimiza errores)

B Limpieza y Orden
Mantiene limpios y ordenados los exhibidores
Mantiene el área de empaque / entrega limpia y
ordenada
Mantiene la bodega en orden
Mantiene estándares para tirar la basura
Mantiene el sistema de áreas de responsabilidad

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 EL JEFE DE TIENDA

C Estado y Chequeo de la Tienda Ref. # Incompleto Completo

Ejecuta el recorrido externo matutino:
Vereda (basura, roturas).
Herrería (pintura, papeles).
Vidrios (manchas, rayaduras, suciedad).
Vista panorámica de la tienda.
Estado de la playa de estacionamiento.
Recorrida externa vespertina:
Repita control matutino
Luces de vidriera
Tubos de backlight funcionando

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección.

Fecha:___________________ Jefe de Tienda: ____________________

Gerente Regional: ___________________

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 EL JEFE DE TIENDA

EL SOMBRERO DEL JEFE DE VENTAS

Meta: Incrementar la venta y la rentabilidad de cada Vendedor.
Estadística: Porcentaje (%) de Vendedores que llegaron a la meta.

I RECURSOS HUMANOS
Ref. # Incompleto Completo
A Selección y Contratación
Notifica al Gerente Regional la necesidad de
contratar y/o pide autorización para hacerlo
Redacta y publica avisos de pedidos de empleados
Se comunica por teléfono con los postulantes
Conduce la primera entrevista con los postulantes
Conduce las segundas entrevistas con los
postulantes seleccionados (invita al Gerente
Regional si lo cree necesario)
Aplica la Igualdad de Oportunidades al
seleccionar
Chequea referencias y empleos previos de
postulantes
Conserva a los candidatos potenciales en el
archivo
B Cronograma / Nómina de Pago
Controla el presupuesto de sueldos (minimiza
horas extras)
Cronograma los turnos del personal
eficientemente (maximiza las oportunidades de
venta)
Otorga/niega pedidos de cambio de horarios
teniendo en cuenta los intereses de la tienda

C Evaluación de Desempeño
Redacta evaluaciones de desempeño
Se asegura de respetar los plazos
Presenta las evaluaciones de desempeño
Presenta las evaluaciones de desempeño a los
empleados
D. Disciplina Progresiva
Cumple las regulaciones provinciales y estatales
Si es necesario sigue los pasos de la disciplina
progresiva
Entiende la política de terminación de contratos de
la compañía
Sabe documentar acciones correctivas
Ejecuta las medidas disciplinarias de manera justa
y correcta
Consulta con el Gerente Regional antes de dar por
finalizado un contrato

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 EL JEFE DE TIENDA

Ref. # Incompleto Completo

II PRODUCTOS Y SERVICIOS
A Investigar la Competencia
Sabe quién es la competencia
Conoce los puntos fuertes / débiles de la competencia
Compara los precios regularmente mediante visitas a
Tiendas y de avisos publicitarios
Compara regularmente la selección de productos y
servicios
Compara regularmente el servicio y la atención al
cliente
Comparte ideas sobre revistas del rubro, catálogos, etc.
B Comunicación con los Departamentos
de Marketing y Ventas
Comparte regularmente sus observaciones de la
competencia
Comparte ideas sobre el equipo de trabajo y los
clientes
Utiliza una lista de productos “calientes” y “ muertos”
Analiza y brinda retroalimentación sobre el éxito/
fracaso de promociones

C Promociones
Entiende los detalles de promociones venideras
Está al tanto de la publicidad en circulación
Informa con anticipación a todos los empleados sobre
las promociones
Prepara con anticipación al personal para las
promociones venideras
Brinda sugerencias para promociones futuras
Crea estímulos para el equipo de trabajo (por ejemplo
juegos destinados a “mover” mercadería de nula o escasa
venta)

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 EL JEFE DE TIENDA

III GERENCIA DE VENTAS Ref. # Incompleto Complet

o
A Uso de Herramientas de Gerenciamiento en Ventas
Crea entusiasmo en la Tienda por medio de juegos y
encuestas destinados a mejorar las estadísticas
Verifica que las políticas de la compañía sean
respetadas en la sala de ventas
Mantiene las carpetas de entrenamiento completos
(Hojas de Coaching al día y con los pertinentes detalles
de estadísticas y planes de acción)
Mantiene el sistema de rotación como práctica de
rutina
Recoge la información de la tasa de conversión
Acumula y evalúa semanalmente las estadísticas de
desempeño

B Ventas y Atención al Cliente

Maneja sabiamente las quejas de los clientes, los
problemas, etc.
Se asegura que los vendedores siempre intenten
vender artículos adicionales
Se asegura que los vendedores empleen al menos una
técnica de cierre de venta en cada presentación.
Se asegura de que todos los clientes sean reconocidos
y saludados (aunque los vendedores estén ocupados)
Se asegura de que el personal brinde información
correcta a los clientes
Promueve la cartera personal de clientes:
- Archivos de clientes personales en actividad
- Realización de llamadas de seguimiento y notas de
agradecimiento a clientes
C Desarrollo del Equipo de Ventas
Constantemente observa las presentaciones de venta
del equipo de ventas
Haga saber a los Vendedores lo que espera de ellos en
relación al arte de vender
Semanalmente conduce sesiones privadas con cada
Vendedor para revisar y entrenar estadísticas
Entrena rutinariamente Vendedores en la sala de
ventas
Utiliza elregularmente
Conduce refuerzo positivo para promover
reuniones de Tiendala mejora
Si es necesario, establece metas para los Vendedores y
hace seguimiento de sus progresos
Promueve las dramatizaciones (Role-playing) para
optimizar las habilidades de venta

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 EL JEFE DE TIENDA

Plan de Acción para aprendizaje y mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección.

Fecha:___________________ Jefe de Tienda: ____________________

Gerente Regional: ___________________

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