Facultad de Estudios Empresariales y de Mercadeo

Informe analítico de Lectura Docente: Francisco Javier León C.

Asignatura: Mercadeo de Servicio Semestre: V
Nombre del estudiante: Miguel Montoya Gonzalez
Titulo Lectura: Servicio con Pasión
Autores: Gabriel Vallejo y Fernando
1. Resumen descriptivo (Descripción completa y concisa de la lectura)
En el libro Servicio Con Pasión de los autores (Gabriel Vallejo y Fernando Sanchez) dan
una guia de cómo poder lograr marcar la diferencia en el servicio, añadiendo una ventaja
competitiva con respecto a la competencia, basandose en el “experiencia del cliente”. El
libro expone una ciencia encontrada en el area de fidelización de clientes internos y
externos, y todo lo que tiene que ver con abordar el servicio al cliente, para ello han
tomado como ejemplo grandes marcas que han logrado ser exitosas bajo experiencias
fundamentadas por los escritores.
El servicio no se describe como el buen entrenamiento de los colabores, sino como la
experiencia generada al cliente cuando entra en contacto directo con una empresa y los
bienes o servicios que comercializa. El punto de partida de cada empresa nace desde la
vision de que el servicio es primero emptico porque parte de los sentimientos y de la
perspectiva del cliente y no desde una perspectiva gerencial, pero ademas de esto resulta
intuitivo porque viene siendo una respuesta agil mediante un todo porque ese servicio va
mas alla de guiones y procedimientos ya que parte desde un trabajo integral de la empresa
con el colaborador.

2. Ideas Principales
 La base de la vida comercial activa de una empresa parte desde su desempeño en el
servicio y su comportamiento con el cliente
 El entendimiento y la primordialidad generada de la empresa al cliente
 Busqueda constante de marcar la diferencia desde la superacion de las expectativas
3. Ideas Secundarias (Mínimo cinco)
 Organización y enfoques en los metodos de trabajo
 Ofrecimiento de Hospitalidad con el cliente, generacion de experiencias positivas
 Brindar soluciones eficientes y creativas a la hora del problema
 Facilitar la vida del cliente desde un sentido de brindar un buen servicio
 Busqueda de nuevos modelos de negocio eficientes y adaptados a las tendencias
4. Ejercicio de síntesis (síntesis no mayor a tres párrafos de los principales aprendizajes
realizados)
El libro es una guia para empresas y gerentes de las mismas;da una vision desde un
universo donde el unico protagonista del mismo es el cliente y el transfondo de ese
protagonista se haya en la pasion de servir, esto en pro a la adaptacion de los nuevos
pensamientos y tendencias del mercado, de darse cuenta de que ya las empresas no deben
de tener un enfoque total en el modo de consumo sino mas que todo en el consumidor y en
su manera de pensar.
De brindar ese acompañamiento donde el consumidor realmente se sienta tenido en cuenta
y donde gracias a esa empatia se logre una ligera fidelizacion del cliente con las marcas,
gracias a esa identificacion generada desde un proceso de “excelente servicio al cliente”.

5. Términos y conceptos desconocidos encontrados en la lectura

 AGGEGATORS: Agregadores
 IGS: se asocian a productos de calidad y reputación, con su lugar o área de
producción, ayudando en consecuencia a identificar y distinguir dichos
productos en el mercado.
 BACKOFFICE: signos distintivos de “gestion empresarial”, se encarga de una
serie de procesos y actividades, de una empresa, que tienen que ver más con
áreas administrativas que con el contacto directo con el cliente
6. Posición personal frente a la lectura (un párrafo)
A nivel personal el libro realmente nutre y abre la mente a poder visualizar mas alla el
objetivo y el punto de partida que se tiene a nivel de nombre y posicionamiento positivo de
una marca porque se debe de tener en cuenta la estadia y el voz a voz que pueda generarle
el cliente externamente al entorno comercial de la empresa, mediante pequeños detalles
como son el trato, el cuidado, y la importancia. Destalles que al final se resumen en el
mensaje trasmitido por el libro, el cliente, como Universo de una empresa o marca.

7. Conclusiones
 Satisfacer al cliente no toma base nada mas desde un objetivo, esto es un
conjunto de coordinaciones internas para poder llevar a la realidad el objetivo y
con el sus respectivos resultados
 Reconocimiento del cliente como el centro del mercado
 El cliente merece inversion no solo monetaria sino intelectual y de tiempo
 Motivar al colaborador y hacerle el match con la esencia de la empresa
 Creacion de un universo de felicidad y satisfaccion, desde el colaborador hasta
los clientes