Comprensión de Lectura

Brenda Julieth Ramírez Guzmán

Claudia Marcela Pineda Chávez

Universitaria Agustiniana

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Administración de Empresas Virtual

Bogota D.C, 2021

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 Tabla de contenido
Introducción...............................................................................................................................................3
Respuestas...................................................................................................................................................4
Referencias..................................................................................................................................................6

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 Introducción

Tener como prioridad al cliente y brindarle un buen servicio, permite obtener credibilidad y
mayor percepción por parte de los consumidores, esto a su vez garantizara la estabilidad de la
empresa. De manera que brindar un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento capaz
de incrementar los ingresos de una empresa.

Es importante tener en cuenta que el servicio al cliente es un trabajo en equipo y debe ir

enfocado en todos los procesos que se den durante la interacción del cliente con el producto o
servicio que se ofrece.

En conclusión el servicio al cliente en una empresa debe ser una parte dinámica que busque
siempre satisfacer las necesidades de un usuario o un servicio determinado, con el fin de hacer
sentir al consumidor a gusto con el trato que le brinde la empresa.

El presente trabajo pretende dar a conocer el punto de vista del autor Patrick Barwise acerca
del reto que enfrentan las empresas hoy en día frente a la innovación y suplir las necesidades
inmediatas de los clientes.

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 Respuestas

1. ¿Por qué considera importante el autor poner las necesidades del cliente por encima de las
de los empleados y los directivos?

Para el autor Peter Drucker, es importante colocar las necesidades del cliente por encima de
los empleados y directivos, por lo tanto esto va a permitir a las empresas evaluar la importancia,
el atractivo de la marca, y como experimentan los clientes la “calidad “de dicha empresa. A su
vez obliga a una empresa a enfrentarse a los errores y centrarse en lo real mente importante

2. Teniendo en cuenta la definición que los autores le dan a la promesa al cliente, de un

ejemplo al respecto de alguna empresa en crecimiento o reconocida.

POND´S (UNILEVER)

Esta marca cuenta con 2 categorías de productos en Colombia, son: cuidado de hogar y
cuidado personal.

Una de sus principales marcas es POND´S. su promesa de marca ha sido entregar productos
que hagan una verdadera diferencia en la piel de las mujeres durante más de 150 años,
comprometida con brindar confianza y seguir dejando huella mediante la innovación de nuevas
cremas que respondan a distintas etnias, edades, ambientes, y estilos de vida. Sin lugar a dudas
esto la ha llevado a convertirse en la marca líder mundial de cuidado facial, dejando un impacto
positivo.

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 3. ¿Por qué cree usted que el autor considera que las innovaciones de éxito fortalecen una
marca?

En mi opinión de acuerdo a lectura, el autor considera que las innovaciones de éxito fortalecen
Una marca en el momento en que ofrecen una serie de productos nuevos e innovadores a lo
largo del tiempo y no se quedan ofreciendo un único producto, por el contrario evolucionan de
acuerdo a los cambios del mercado y las necesidades.
El autor aclara que estas innovaciones van a fortalecer la marca siempre y cuando satisfagan
necesidades reales, de esta manera si se satisface al cliente se va a generar confianza, que es
clave en una marca de valor, y de esta manera se favorece la innovación.

4. ¿Qué papel juega la percepción y opinión de los clientes de un producto o servicio?

La percepción de los clientes es de suma importancia puesto que define cuanto vende un
producto o servicio y como se percibe una empresa, si un cliente tiene una mala experiencia
respecto a un producto se genera una percepción negativa sobre la marca, por consiguiente la
percepción permite determinar el tipo de imagen que una marca quiere lograr y posterior mente
poder cumplir con su promesa de marca.

5. ¿Por qué considera el autor que la opinión de los mandos intermedios es importante para
lograr describir con precisión una promesa de valor?

El autor considera que es importante tener una promesa clara, la cual muchas veces los altos
mandos dan por sentado que todos los empleados la conocen, Por tanto es aquí donde los
mandos intermedios deben entrar a describir a todos los empleados de la organización dicha
promesa para que de esta manera sepan que es lo que promete la empresa y se esfuercen por
cumplirlo, así no se perderían las ventas.

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 Referencias

Meehan, P. B.-S. (s.f.). ¿Esta su empresa tan orientada al cliente como cree? Obtenido de
HARVARD DEUSTO BUSINESS REVIEW: https://www.harvard-deusto.com/esta-su-
empresa-tan-orientada-al-cliente-como-cree

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