Lineamientos

COMITÉ COORDINADOR SECTORIAL
Atención Comunitaria / Primer Nivel
Dr. Enrique Ruelas Barajas

Subsecretario de Innovación y Calidad
de la Secretaría de Salud
Dr. Onofre Muñoz Hernández
Director de Prestaciones Médicas del IMSS
Dra. Elsa Carolina Rojas Ortíz
Subdirectora General Médica del ISSSTE
Lic. Luis Guillermo Ibarra Ponce de León
Director Administrativo de Organización
y Calidad del IMSS
Dr. Miguel B. Romero Téllez
Director General de Calidad y Educación en Salud
Secretaría de Salud
Lic. Roberto Lara Arreola
Contralor General del IMSS
Lic. Carmen Zepeda Huerta
Coordinadora General de Orientación
y Atención al Derechohabiente
Dr. Javier Cabral Soto
Coordinador del Programa IMSS Oportunidades
EQUIPO CONSULTOR SECTORIAL

SSA
Dra. Dulce María Armendáriz Zamudio
Lic. Jesús Vértiz Ramírez
Lic. Jacinta Ruiz Rabasa
Dr. José Antonio Martínez González
Dra. Elena Trejo Flores
Dr. Enrique Gómez Bernal
Dr. José Luis Ponce Vergara
Dr. Gabino Romero Palacios
IMSS
Dr. Juan Garduño Espinosa
Dr. Guillermo Galindo Mendoza
Econ. Rosa María Ramírez Tenorio
Lic. Leslie Carrascosa Soto
Dr. Sigfrido Rangel Frausto
Lic. Ariel Leyva Almeida
Mat. Carolina Pérez Larios
Ing. Cruz Amalia Valdez Elías González
Arq. Arturo Garmendia Gómez
IMSS Solidaridad
Dra. Celia Escandón Romero
Dr. José Alberto Denicia Caleco
Dr. Gerardo Alfonso Curiel Pozas
Lic. Beatriz Hernández de León
ISSSTE
Dr. Marco Antonio Olaya Vargas
Dr. José Medésigo Micete
Lic. Mónica González Ortega
Lic. Raúl Almanza Sandoval
Econ. Juan Carlos Jiménez Bonilla
2
Diseño: Alejandra Thomé Martínez / Edición: Hugo A. Brown Dalley
Enero 2003
Los desafíos trascendentes

Uno de los mayores desafíos de los proyectos realmente de amplio alcance es
que —precisamente por su envergadura— nos hacen dudar de si tenemos las
fuerzas necesarias para acometerlos.
En el caso de la calidad en los servicios de salud, los desafíos empiezan con la
sola definición del concepto. La calidad abarca una amplísima gama de facto-
res técnicos, científicos y de actitudes humanas.
Enumerarlos, analizarlos y armar un todo coherente constituyen una tarea
enorme y de tan altos riesgos que muchos preferirían no emprenderla.
Sin embargo, el enfoque científico de las misiones más trascendentes tiene
una ventaja: permite discernir puntos por donde es posible iniciar el abordaje
de un problema que puede ser de tales dimensiones y grado de complejidad
que parezca insoluble.
La conquista del espacio, por ejemplo, puede parecer una misión sin fin, y el
primer paso que dio el hombre en la Luna, y que tanto nos admiró en 1969, pa-
recerá dentro de unas décadas muy pequeño.
Pero fue un primer paso que puso en marcha un proceso que —en algún mo-
mento del futuro— puede ser considerado como la mayor aventura de la hu-
manidad.
El acceso a la atención a la salud de calidad para todos los mexicanos no tie-
ne los alcances cósmicos de la conquista del espacio, pero sí representa un ob-
jetivo mucho más fundamental y cercano para todos nuestros compatriotas. Y
tiene —en común con aquélla— la posibilidad de ser analizada en busca de
puntos susceptibles de ser abordados de inmediato.
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud identifica una
serie de situaciones que, con un tratamiento adecuado, pueden erigirse en ba-
ses para un proceso irresistible de mejora de los servicios.
Asegurar el trato digno, mejorar la organización de los servicios, y estandari-
zar los criterios de calidad de la atención médica a partir de unos pocos están-
dares factibles de alcanzar, son acciones de primer orden a realizar en la Cru-
zada.
Como señalamos en un párrafo anterior, emprender estas tres metas implica
comprometer factores técnicos, científicos y humanos.
Se trata, en pocas palabras, de un cambio trascendente. Un cambio de cultu-
ra. Un cambio que no pueden emprender unas pocas autoridades. La Cruzada
necesitará del esfuerzo de todos. Del ejemplo de muchos. Y sobre todo de la
participación de los diferentes niveles de organización del Sector Salud, crean-
do espacios para la participación de un grupo fundamental cuyo protagonismo
estuvo largamente latente: los ciudadanos.
Si bien este cambio dependerá —en medida primordial— de la voluntad, de-
cisión y empuje del personal de salud involucrado, para el mejor desenvolvi-
miento de estas virtudes se han diseñado estos Índices e Indicadores de Trato
Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva que me complaz-
co en presentar en nombre del Comité Consultor y del Comité Coordinador
Sectorial de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.

3
Contenido
Fascículo: Introducción
Fascículo: Capítulo 1. Antecedentes
Resultados de las acciones de monitoreo de Indicadores de Trato
Digno
Fascículo: Capítulo 2. Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la
Calidad
2.0 Definición
2.1 Componentes
2.2 Sistema de Medición de Indicadores
2.3 Mapa General de Indicadores de la Cruzada
Fascículo: Capítulo 3. Organización Operativa para el Monitoreo
3.0 Definiciones y cambios
3.1 Funciones de monitoreo para la gestión de la mejora continua
de la calidad según el nivel de estructura
3.1.1 Unidades Médicas de 1° y 2° Niveles de Atención
3.1.2 Comité Técnico Estatal de Calidad y Jurisdicciones Sanitarias
de la SSA
3.1.3 Directivos Estatales Sectoriales
Fascículo: Capítulo 4. Lineamientos Generales para Estandarizar la
Medición de Indicadores para la Mejora de la Calidad
4.0 Criterios generales
4.1 ¿Qué se mide?
4.2 ¿Cómo medir?
4.3 ¿Quién mide?
4.4 ¿Quién concentra?
4.5 ¿Cómo se informa?
4.6 ¿Cómo se analiza la información y para qué?
4.7 Flujo de captura y procesamiento de datos
Fascículo: Capítulo 5. Metodología para el desarrollo de Proyectos de
Mejora Continua (PMC)
5.0 Secuencia
5.1 Revisión de los resultados del monitoreo
5.2 Integración de uno o varios equipos de mejora
5.3 Búsqueda y elección de las mejores soluciones
5.4 Implantación de las mejoras
5.5 Seguimiento, control y evaluación de las acciones de mejora
5.6 Evaluación, mantenimiento de resultados y proyección
5.7 Diagramas
Fascículo: Capítulo 6. Difusión de resultados por nivel administrativo
6.0 Fidelidad con el programa
6.1. Nivel operativo local (Unidad Médica Familiar, Centro de Sa-
lud, Hospital)
6.2 Nivel jurisdiccional en caso de la SSA
6.3 Nivel estatal o delegacional
4
Fascículo: Capítulo 7. Índices e Indicadores
7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición
de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios
de Salud y Atención Médica Efectiva
7.1 Niveles de medición
7.2 Introducción
7.3 Objetivo
7.4 Instrumentos para realizar mediciones en el primer nivel de
atención
Fascículo: Índice de Trato Digno en el servicio de Consulta
Externa
Fascículo: Indicadores de Trato Digno en Consulta Externa
Fascículo: Índice de Organización de servicios de Consulta

Externa
Fascículo: Indicador de Tiempo de Espera en Consulta Externa
Fascículo: Indicador de surtimiento de medicamentos
Fascículo: Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio de

Consulta Externa
Fascículo: Indicador de atención prenatal
Fascículo: Indicador de atención al menor de cinco años con
enfermedad diarreica aguda
Fascículo: Indicador de atención al menor de cinco años con
infección respiratoria aguda
Fascículo: Indicador de atención al paciente diabético
Fascículo: Indicador de atención al paciente hipertenso
5
Introducción La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha definido como
uno de sus objetivos proporcionar a los usuarios del sistema de salud trato dig-
no y atención médica efectiva, ética, y segura como elementos que definen la
calidad. Para ello, en el contexto de la primera estrategia de la Cruzada, “Im-
pulso al Cambio”, se han definido criterios en forma sectorial para estandarizar
el monitoreo de indicadores que permitan generar evidencias de resultados de
los proyectos de mejoras de la calidad en los servicios de salud del país.
Otro de los objetivos es el de incorporar a la población en la promoción de la
calidad, como sujeto activo del proceso de cambio. Esto permitirá a la ciudada-
nía aprender a distinguir servicios de salud de calidad, motivar y reconocer los
esfuerzos institucionales hacia la mejora continua y validar los resultados al-
canzados, como un mecanismo que contribuya a la rendición de cuentas y a dar
transparencia al esfuerzo colectivo entre instituciones y ciudadanía.
Para la gestión de la calidad el monitoreo se plantea como un eje fundamen-
tal de trabajo, que brindará la plataforma de lanzamiento para la Mejora Conti-
nua centrada en los procesos de Trato Digno, Organización de Servicios y de
Atención Médica Efectiva, lo que contribuirá a lograr el desarrollo de progra-
mas locales más eficientes y de mayor calidad. Para garantizar que el monito-
reo se realice con criterios estandarizados, se han definido lineamientos cuya
aplicación en unidades de primero y segundo nivel de atención permitirá a los
responsables de los servicios contar con información confiable y oportuna,
para que tomen decisiones que ayuden a mejorar la calidad de sus servicios.
El presente documento, denominado Lineamientos Operativos del Sistema de
Monitoreo para la Gestión de la Calidad ha considerado como criterios básicos:
Aspectos técnicos en materia de monitoreo de la calidad. Se espe-
ra que los elementos incluidos permitan realizar adecuadamente los procedi-
mientos necesarios para contar con información confiable, detallada y oportu-
na para tomar decisiones de mejora, tanto en el área clínica como en la admi-
nistrativa, con el propósito de avanzar en el desarrollo de Proyectos de Mejora
Continua (PMC) a nivel local.
Factibilidad local y diversidad de contextos institucionales. Los
lineamientos así definidos permitirán unificar criterios de aplicación en las di-
ferentes instituciones de salud, según funciones y nivel de responsabilidad, de
acuerdo con las normas y recursos disponibles.
El documento de lineamientos se estructuró con el siguiente capitulado:

Capítulo 1: Antecedentes. Describe brevemente los resultados del moni-
toreo del 2001-2002, que permitieron conocer el estado actual de la medi-
ción de indicadores que se realiza en el sector, y así sentar las bases para con-
tinuar con el desarrollo de la metodología de monitoreo de indicadores de
calidad en las unidades médicas del Sector Salud, de tal manera que el traba-
jo se oriente a la utilización local de la información.
Capítulo 2: Modelo Sectorial de Monitoreo. Da a conocer los compo-
nentes del modelo como marco de referencia para realizar el monitoreo. En él
se describe el Sistema de Medición de Indicadores, componente básico para el
desarrollo metodológico de la mejora continua de la calidad. Incluye también
el diagrama del Sistema de Medición y el Mapa de Indicadores de la Cruzada,
en el que se marcan los indicadores de Trato Digno evaluados en el 2001-
2002, incluyendo los de Atención Médica Efectiva tanto para los servicios de
Atención Comunitaria/Primer Nivel de atención como los de Atención Hospi-
talaria/Segundo Nivel de atención, así como otros que se aplicarán a partir del
2003. Por último enumera otros indicadores que se irán incorporando confor-
me las unidades desarrollen familiaridad con la metodología.
Capítulo 3: Organización Operativa para el Monitoreo de Indica-
dores. Describe en detalle las funciones de los niveles de estructura estatal,
intermedio (en donde proceda) y local, al igual que instancias de coordina-
ción que garanticen que las funciones de monitoreo puedan ser aplicadas
provechosamente, no solamente a escala local (que suele ser donde surgen
6 muchas mejoras) sino en todos aquellos sitios donde la realidad en el terreno

lo justifique.
Capítulo 4: Lineamientos Generales para la Estandarización del

Monitoreo. Da a conocer los criterios que permiten homogeneizar los pro-
cedimientos operativos para realizar de manera sectorial el monitoreo como
base para la mejora. Estos lineamientos deben facilitar que una mejora en el
sitio “X” pueda aplicarse en el sitio “Y” con un mínimo de demora.
Capítulo 5: Metodología para el Desarrollo de Proyectos de Mejo-
ra Continua (PMC). Describe en detalle las etapas aplicativas por las que
tienen que pasar las directrices generales de los proyectos de mejora, propo-
niéndolas como guías para su posterior desarrollo.
Capítulo 6: Difusión de Resultados por Nivel Administrativo. Con-
tiene la enumeración sistemática de lineamientos para la difusión de los re-
sultados del monitoreo en el ámbito institucional. Estas actividades forman
parte del componente del Modelo Sectorial de Monitoreo denominado Difu-
sión de Resultados, que se irá enriqueciendo conforme se desarrolle la expe-
riencia de medición y los avances permitan ir compartiendo con diferentes
audiencias los resultados de las mejoras de la calidad. El componente de par-
ticipación ciudadana, por su naturaleza, se desarrolla en otro documento
por separado.
Capítulo 7: Índices e indicadores a medir en el Primer Nivel de
Atención.
El capítulo se inicia con una presentación dirigida a los responsables del levan-
tamiento de las encuestas. Se ha incorporado por separado en la carpeta de
fascículos para que el directivo de la unidad médica, la haga llegar junto con
los instrumentos y procedimientos de cada indicador.
Cabe destacar que el primer paso de una buena decisión depende en gran me-
dida de la validez y confiabilidad de los datos previos con los que se cuenta.
La responsabilidad trascendental de la recopilación de esta clase de datos en
las unidades médicas recae precisamente en el personal de salud que los ob-
tiene, ya sea de la entrevista directa a usuarios de los servicios de salud, o a
través de la revisión de expedientes clínicos y demás registros, por lo que
uno de los integrantes más importantes del proceso de medición lo constitu-
ye el encuestador o equipo de encuestadores.
En este capítulo se da a conocer la relación de indicadores con su definición y
fórmula y, dónde es necesario, la ponderación, estándares y fuente que pro-
veerá los datos del monitoreo. En seguida se describen los procedimientos
para la realización de las mediciones y los formatos específicos con su des-
cripción para facilitar a los encuestadores tan importante tarea. Se incluye
un formato de concentración bimestral que se podrá utilizar como herra-
mienta básica para los tomadores de decisiones en las unidades médicas que
no cuenten con equipo de cómputo.
Este documento de lineamientos es el resultado de un impor-

tante esfuerzo sectorial, desarrollado entre los niveles nacional y
estatal, que permitirá avanzar en forma conjunta hacia la conso-
lidación de una Red Nacional de Monitoreo que apoyará las deci-
siones de planeación local orientadas a lograr un Sistema Nacio-
nal de Salud de Calidad.
7
Capítulo 1
Antecedentes
Las acciones de monitoreo emprendidas en el

periodo 2001-2002 mostraron la efectividad de la
coordinación entre sectores y el intercambio de
experiencias, así como la participación
comprometida de los directivos y el esfuerzo
cotidiano del personal de salud, en el gran
resultado conjunto que puede resumirse como
CALIDAD
❖Enero 2003❖
1
2
Resultados de las acciones de monitoreo de
indicadores de trato digno 2001-2002
La Cruzada Nacional por la Calidad ha identificado áreas críticas de los proce-
sos de atención a la salud en México en las dos dimensiones que definen la cali-
dad de la atención: el trato digno y la atención médica efectiva. Para evaluar la
calidad, se han definido sectorialmente indicadores que permitirán conocer
los resultados de cómo se mejora la calidad en los servicios de salud en el país.
Los esfuerzos del Sector Salud orientados a la mejora de la calidad exigen li-
derazgo de alto nivel y decisiones, que muestren en forma cotidiana el apoyo al
personal de los servicios y a la ciudadanía para el desarrollo de acciones que
mejoren el trato que se otorga a la población en las unidades de salud, y eleven
la efectividad de la atención médica. Esta expresión de compromiso de los titu-
lares de las instituciones participantes en las entidades federativas se ha logra-
do con diferentes grados de involucramiento y ha sido una clara manifestación
de la importancia que se otorga a la calidad, lo cual ha permitido dirigir los es-
fuerzos de las organizaciones hacia los procesos de cambio, para mejorar la sa-
tisfacción de los usuarios y prestadores de servicios de salud.
La puesta en marcha del monitoreo sectorial durante 2001-2002 se realizó
en 4,794 unidades médicas de primero y segundo niveles de atención, en las
que se hizo seguimiento a seis indicadores de trato digno. Los resultados del
trabajo realizado por el personal de los estados y la Federación establecieron
las bases para impulsar la cultura de la medición, que dio como resultado res-
puestas de mejora ante la problemática observada. Estas experiencias genera-
ron importantes aprendizajes en los diferentes niveles de operación de la Cru-
zada, evidenciando la importancia de la suma de esfuerzos de coordinación in-
terinstitucional a través del Comité y Equipo Consultor Sectorial, a nivel nacio-
nal, y de los Comités Estatales de Calidad, lo que permitió obtener los resulta-
dos que a continuación se describen:
A nivel nacional, del 11 de enero del 2001 al 30 de junio de 2002, se instala-
ron Comités Estatales de Calidad en 31 Entidades Federativas; en estos Comi-
tés participan regularmente la SSA, el IMSS, y el ISSSTE, y en algunas entida-
des se han integrado también instituciones como IMSS-SOLIDARIDAD,
SEDENA, SEDEMAR, PEMEX e Institutos Estatales de Seguridad Social, entre
otras. En relación con los indicadores de Trato Digno 2001-2002 de la Cruzada
Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, se cuenta con información de
las entidades federativas participantes. La Dirección de Monitoreo para la Ges-
tión de la Calidad dispone de resultados de las mediciones de los indicadores.
Su comportamiento se presenta en las gráficas adjuntas, en las que se mues-
tran los valores nacionales en el primero y segundo niveles de atención en
cuanto a: tiempo de espera, recetas surtidas en forma completa e información
al paciente sobre su diagnóstico y tratamiento a junio del 2002.
3
Primer Nivel Tiempo de espera y satisfacción
Tiempo de espera en el primer nivel. Desde el tercer mes del año mostró
una disminución favorable, que se mantuvo por debajo del estándar (30 mi-
nutos) hasta el final del año.
Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en pri-
mer nivel. A partir del cuarto mes se observó una tendencia ascendente
que llega a cifras muy cercanas al estándar (95%) desde el mes de septiem-
bre. Este indicador mostró correlación directa con el resultado de las medi-
ciones del tiempo de espera en la Consulta Externa.
Recetas surtidas en forma completa y satisfacción
Porcentaje de recetas surtidas en forma completa en primer ni-

vel. Su comportamiento fue consistente, manteniéndose cerca del valor es-
tándar (95%). No obstante, es necesario reconocer la necesidad de estanda-
rizar las mediciones de este indicador entre las instituciones participantes.
Porcentaje de usuarios satisfechos por la entrega completa de
medicamentos en primer nivel. El indicador mostró inconsistencias
con cifras entre 80 y 90% sin alcanzar el estándar (95%).
4
Satisfacción respecto de información al paciente
sobre diagnóstico y tratamiento
Porcentaje de usuarios satisfechos con la información proporcio-

nada por el médico sobre su diagnóstico, en primer nivel. Regis-
tró una tendencia estable y siempre por arriba del estándar (80%).
nada por el médico sobre su tratamiento, en primer nivel. Pre-
sentó un comportamiento y valores similares al indicador anterior.
Segundo Nivel
Tiempo de espera y satisfacción en Urgencias
Tiempo de espera en urgencias. Presentó un comportamiento estable

cercano al estándar (15 minutos). En los meses de septiembre y diciembre
logró alcanzarlo.
Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de espera en ur-
gencias. El comportamiento de este indicador fue estable, observándose
correlación con el indicador anterior, sin alcanzar el estándar (95%).
5
Recetas surtidas en forma completa y satisfacción en Urgencias
Porcentaje de recetas surtidas en forma completa en el segundo

nivel. Su comportamiento fue consistente, manteniéndose cerca del valor
estándar (95%). No obstante, es necesario reconocer la necesidad de estan-
darizar las mediciones de este indicador entre las instituciones participantes.
Porcentaje de usuarios satisfechos por la entrega completa de
medicamentos en el segundo nivel. El indicador mostró inconsisten-
cias, con cifras entre 80 y 90%, alcanzando el estándar sólo en el tercer tri-
mestre del año, (95%).
Satisfacción respecto de información al paciente

sobre diagnóstico y tratamiento

nada por el médico en urgencias sobre su diagnóstico. Se presen-
tó un comportamiento favorable, manteniéndose desde el mes de febrero
por arriba del estándar (80%).
nada por el médico en urgencias sobre su tratamiento. Con un
comportamiento y valores similares al indicador anterior.
6
• En el periodo 2001-2002 se sentaron las bases para establecer el sistema de Conclusiones
medición de indicadores de calidad, que constituyen el fundamento diag-
nóstico para instrumentar el sistema de monitoreo del 2003
• Durante dicho periodo, se observó un comportamiento irregular tanto en las
fechas de envío, como en el número de estados que reportaron
• De los seis indicadores utilizados para el primero y segundo niveles de aten-
ción, sólo dos de ellos cumplieron, o incluso superaron el estándar estableci-
do: satisfacción por la información proporcionada sobre diagnóstico y trata-
miento. El indicador tiempo de espera en el primer nivel de atención tuvo un
comportamiento satisfactorio en relación con el estándar. Se observaron va-
riaciones de los resultados de los indicadores, siendo más relevante esta va-
riabilidad en el rubro satisfacción por el surtimiento de recetas en el primer
nivel
• Lo anterior obliga a insistir en la necesidad de estandarizar las mediciones y
un análisis al interior de cada institución
Para avanzar y lograr que la población mexicana reciba servicios de salud de Lo aprendido
calidad, es imprescindible la coordinación sectorial y el intercambio de expe-
riencias, así como la participación comprometida de los directivos y el esfuerzo
cotidiano del personal de salud de las entidades federativas.
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, con base en lo
aprendido en el 2001-2002, dará prioridad a:
• La estandarización de las mediciones para obtener mayor confiabilidad y va-
lidez de los datos para utilizarlos en acciones de mejora en las propias uni-
dades médicas
• El impulso a la participación de la población en la motivación y reconoci-
miento de la calidad y la validación de los procesos y resultados
• La difusión y comunicación de las mejoras de la calidad al personal de salud
y a la ciudadanía para lograr transparencia en los procesos de cambio
• La instrumentación al interior de las instituciones de un proceso de cambio
que valorice la medición como instrumento para tomar decisiones de mejo-
ra, con énfasis en el nivel local, en contraste con el arraigado uso de los re-
gistros para informar al nivel superior
7
8 ❖
Capítulo 2
Modelo sectorial de
monitoreo para la gestión
de la calidad
Es imprescindible conocer la situación actual

de la calidad de la atención médica
en todas las unidades del Sistema Nacional
de Salud, con el objeto de centrar energía en la
mejora de procesos que provocan mayor impacto
en la salud de la población y que, por lo tanto,
pueden repercutir favorablemente en la confianza
de los usuarios respecto de las instituciones
❖Enero 2003❖ 1
2
El Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad se estructura 2.0 Definición
bajo los lineamientos del Sistema Nacional de Salud y tiene como función des-
arrollar uno de los diez factores que agrupan las líneas de acción de la Cruza-
da: la estandarización de procesos y el monitoreo de resultados.
El modelo se centra en las características específicas de la atención médica
como servicio de alto nivel técnico y acto esencialmente humano. En este senti-
do, el eje del proceso clínico queda definido tanto por la relación interpersonal
entre el médico y el paciente como por la interacción del conocimiento y la
aplicación de la información científica de los profesionales de la salud, con la
información y conocimiento de los usuarios en su entorno local.
El modelo se basará en tres elementos básicos, que serán los puntales de un 2.1 Componentes
cambio radical de actitud, que involucrará no solamente al personal de salud,
sino a toda la ciudadanía.
Sistema de Medición. El sistema proporcionará información del comporta-
miento de los indicadores, lo que permitirá identificar áreas de oportunidad
para la mejora, así como generar aprendizaje y evidenciar los resultados de
los procesos de cambio.
Participación Ciudadana. Este componente ayudará a que los usuarios y
la población se motiven a participar como sujetos activos en la mejora de la
calidad, como motivadores y avales de este proceso y en la difusión de resul-
tados del monitoreo, lo que resultará en transparencia y generará confianza
entre la ciudadanía.
Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad
3
Difusión de Resultados. La difusión de resultados contribuirá a que las
instituciones, los usuarios y la ciudadanía en general, cuenten con un víncu-
lo de comunicación que permita que la información fluya hacia y desde el
usuario, y simultáneamente que proporcione resultados sobre y para el de-
sempeño de las unidades locales, logrando con ello el perfeccionamiento de
éste y la rendición de cuentas frente a la ciudadanía.
2.2 Sistema de Medición El Sistema de Medición de Indicadores de Calidad es una herramienta funda-
de Indicadores mental de la gestión clínica y administrativa que generará información útil,
oportuna y confiable sobre las condiciones imperantes, constituirá la base para
mejorar la calidad de la atención y contribuirá en la programación local y en el
uso eficiente de los recursos, a fin de responder a las necesidades de la pobla-
ción.
La medición de indicadores debe entenderse desde un enfoque sistémico como el
conjunto de elementos de estructura, proceso y resultados interrelacionados e inter-
dependientes entre sí y con el entorno que, al interactuar, lograrán dar como resul-
tado mejoras en la calidad en cada uno de los servicios.
El enfoque sistémico permite hacer énfasis en la importancia del esfuerzo si-
nérgico entre las partes que integran el sistema, ya que la acción como totali-
dad produce un efecto mayor que la suma de sus elementos considerados por
separado, por muy eficientes que estos sean. El sistema de medición para la
gestión de la calidad, centra su energía en la mejora de los procesos de aten-
ción médica y de los servicios de salud, para alentar a los responsables y a sus
equipos de trabajo a ser mejores, tanto en los aspectos humanos y científicos
como en los procesos administrativos, apoyándose en la motivación, capacita-
ción y desarrollo del personal, la logística, el seguimiento y el control de la ges-
tión de calidad.
El sistema debe proveer información a los responsables de los servicios para:
• Tomar decisiones que permitan la gestión de los procesos de mejora de la
calidad de los servicios de salud y lograr la satisfacción de los usuarios
• Proporcionar a la población información que les permita conocer el es-
fuerzo realizado por las instituciones y les ayude a identificar la mejora de la
calidad, para que puedan distingir los servicios de salud de mayor calidad
• Motivar la participación de la población para actuar en forma responsable
en el cuidado de su salud y en la promoción de la calidad de los servicios de
salud
• Evaluar sistemáticamente el proceso de cambio y los resultados alcanzados
4
Sistema de Monitoreo de la Calidad
5
La medición, entendida como proceso de recolección de información cons-
tante, sistemática y planificada, debe permitir a los equipos de salud la realiza-
ción de las siguientes funciones:
• Verificar el cumplimiento de los estándares (situación de calidad deseada)
• Establecer la magnitud de la variación de los indicadores en caso de in-
cumplimiento
• Facilitar la identificación de las causas y consecuencias de la variación para
la toma de medidas correctivas, preventivas y de mejora oportuna
• Asegurar que las mejoras implantadas sean sostenidas
• Proporcionar información para el reconocimiento del personal de salud
El problema que se transforma en oportunidad
Situación
Etapas de solución
deseada
• Identificación de causas
• Desarrollo de acciones de
mejora
• Aseguramiento de la
sostenibilidad de las mejoras
Magnitud de la • Generación de información que

diferencia o fundamente el reconocimiento
variación al personal
ESTÁNDARES E
INDICADORES
La diferencia representa a la vez
el problema y una oportunidad
de mejora de la calidad
2.3 Mapa General de En el esquema siguiente se muestra el Mapa de Indicadores a monitorear en los
Indicadores de la Cruzada próximos años. Éstos reflejan algunos de los principales problemas de salud y
de organización de los servicios en el país. En el año 2001 se inició el monito-
reo de seis indicadores de trato digno, a fin de propiciar mejoras para recupe-
rar la confianza de la población en los servicios, mismos que se señalan en el
Mapa en color rojo. En el 2002, se ampliaron y siguieron midiendo los de trato
digno y en el 2003 se iniciará el monitoreo de los indicadores de atención mé-
dica efectiva que se muestran en color azul, así como los subsecuentes hasta
cubrir la totalidad del mapa.
6
Mapa de los 50 indicadores propuestos
1. Surtimiento de recetas 12. Tiempo de espera para 25. Tiempo de espera para
2. Relación citas/fichas recibir atención en recibir cita
Urgencias 26. Tiempo de espera para
13. Diferimiento quirúrgico recibir consulta
14. Amabilidad del personal 27. Satisfacción con la
en recepción amabilidad del personal
15. Consentimiento informado en recepción
28. Información a pacientes
sobre diagnóstico
y tratamiento
29. Confidencialidad en el
manejo de la información
30. Satisfacción comparativa
con otros servicios de la
comunidad
Cumplimiento de estándares de: Cumplimiento de estándares de: 31. Mortalidad materna

3. Atención prenatal 16. Cesáreas 32. Expediente clínico completo
4. Manejo de EDA en menores 17. Infecciones nosocomiales
de 5 años 18. Manejo del infarto del
5. Manejo de IRA en menores miocardio
de 5 años 19. Manejo de las tres causas más
6. Manejo de diabetes frecuentes de internamiento
7. Manejo de hipertensión 20. Errores en administración de
arterial medicamentos
8. Manejo de desnutrición infantil 21. Complicaciones post-
9. Detección oportuna de Ca Cu quirúrgicas
10. Detección oportuna de Ca de 22. Muerte postoperatoria
mama temprana (48 hrs)
11. Eventos centinela 23. Mortalidad hospitalaria
24. Reingresos
Grado de:
33. Limpieza
34. Suficiencia de insumos
35. Suficiencia de recursos
humanos
36. Satisfacción de prestadores
37. Mantenimiento de equipos
38. Mantenimiento del inmueble
39. Seguridad de instalaciones
40. Continuidad de sistemas
de mejora
41. Mejoras sustantivas
verificables
42. Ahorros derivados de
procesos de mejora
43. Variación de indicadores

entre estados
entre sectores
entre instituciones
46. Continuidad de la atención
entre niveles
47. Unidades certificadas por
nivel de certificación
48. Unidades re-certificadas
49. Personal certificado
50. Profesionalización de alta
dirección
7
8 ❖
Capítulo 3
Organización operativa
para el monitoreo
El éxito del cambio depende tanto de la vocación

por hacer evolucionar la cultura de calidad dentro
de las instituciones de salud, como de la cuidadosa
orquestación de actividades eslabonadas entre los
diferentes niveles de atención, creando una nueva
concepción del trabajo en equipo
❖Enero 2003❖ 1
3.0 Definiciones y cambios El recurso metodológico de monitoreo, como base de la mejora continua de la
calidad de la atención médica, impulsa el trabajo en equipo y la toma de deci-
siones sustentadas en información confiable y oportuna, centra los esfuerzos
en la satisfacción de los usuarios y prioriza las necesidades de la población. Fo-
menta el compromiso de los trabajadores en la planeación y administración lo-
cal de servicios, así como en la importancia de los programas de motivación y
reconocimiento al mérito.
La mayoría de las organizaciones de servicios de salud tienen estructuras or-
ganizacionales verticales, por lo que el reto primordial de la Cruzada en este
aspecto reside en ir impulsando el desarrollo de la gestión de calidad basada en
procesos y orientada a lograr la satisfacción tanto de los usuarios como de los
prestadores de los servicios. Estas acciones deben ayudar a desarrollar el pen-
samiento estratégico en cada una de las unidades médicas del país, y así res-
ponder con mayor eficiencia a las necesidades de la población. Desde esta pers-
pectiva la pregunta es: ¿Qué deben hacer los profesionales responsables de la
gestión de calidad con la información del monitoreo en la planeación local de
servicios de salud?
Para responder, es necesario partir del concepto de gestión, lo que ayudará a
ir definiendo el perfil de los responsables de los servicios de salud (gestores).
La gestión de la calidad se definirá como el conjunto de acciones encami-
nadas a planificar, organizar, ejecutar y controlar las funciones
implicadas en el desarrollo de la calidad en las diferentes estruc-
turas de las instituciones de salud del país.
3.1 Funciones de En este inciso se describen las funciones generales que deberán desarrollarse
monitoreo para la gestión para lograr que el monitoreo sea un instrumento para la gestión que ayude a
tomar decisiones para mejorar los procesos de atención a la salud dentro del
de la mejora continua marco de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. En prin-
de la calidad, según cipio, se plantean las funciones de los titulares estatales; posteriormente, se
el nivel de estructura describen las funciones generales de los integrantes del Comité Técnico Estatal
de Calidad y de los niveles intermedios, en las instancias correspondientes. Fi-
nalmente, se enumeran las funciones operativas generales de unidades médi-
cas, tanto de primero como de segundo niveles de atención.
3.1.1. Unidades médicas

de 1º y 2º niveles
de atención
• Identifican los procesos de atención médica y los principales problemas

de calidad (diagnóstico)
• Realizan el proceso de monitoreo para el seguimiento de las mejoras
• Desarrollan Proyectos de Mejora Continua
• Elaboran el cronograma anual de acciones de monitoreo para la mejora de
la calidad a partir del resultado del monitoreo de indicadores de los procesos
de atención médica
• Incorporan a la ciudadanía en los procesos de cambio. Le informan acerca
de avances y resultados
• Aplican las diferentes acciones definidas en la Cruzada para fortalecer los
procesos involucrados en la mejora de la calidad
• Desarrollan en el personal el espíritu de servicio y subrayan el valor de las
acciones cotidianas de calidad, a través del establecimiento de nuevas rela-
ciones de comunicación entre directivos y trabajadores
• Identifican las necesidades de capacitación para realizar el monitoreo y las
acciones de mejora, y capacitan al personal
• Analizan en equipo los procesos de atención y estimulan la participación
del personal en la toma de decisiones
2
• Participan en la identificación del personal que merece reconocimiento
por su mejor desempeño, y otorgan estímulos por la mejora de la calidad
• Estandarizan los procesos, los documentan y garantizan que todo el per-
sonal tenga conocimiento de los cambios y de las acciones instrumentadas
para mejorar los servicios
• Verifican la ejecución del monitoreo y el uso correcto de la información
para la instrumentación de las acciones de mejora
• Evalúan los resultados de las mejoras en relación con la satisfacción de la
población y retroalimentan al personal de la unidad
• Difunden entre el personal de la unidad, la población usuaria y de la zona
de influencia, los resultados de cómo ha mejorado la atención médica
3.1.2.Comité Técnico
Estatal de Calidad y
Jurisdicciones Sanitarias
de la SSA
• Apoyan a las unidades de salud en el desarrollo del sistema de gestión local

de calidad, que permita la programación eficiente de las acciones para dar
respuesta a las verdaderas necesidades de la población y que incluyen: capa-
citación al personal, logística, supervisión, control y administración finan-
ciera entre otros
• Aseguran que todo el personal conozca los objetivos y metas del plan
• Integran acciones programáticas de las unidades bajo su responsabilidad
en el Programa Operativo Institucional Anual y cotejan su congruencia
con el plan estatal
• Instrumentan las diferentes acciones estratégicas de la Cruzada. Ejemp-
lo: la difusión de los derechos de los pacientes, el uso de guías clínicas basa-
das en evidencia científica, el desarrollo y aplicación de investigaciones ope-
rativas, etc
• Impulsan el Aval Ciudadano y la Red de Motivadores por la Calidad
• Definen con los directivos o responsables de las unidades médicas los com-
promisos a lograr para implementar las acciones estratégicas de la Cruzada
• Aseguran que las unidades médicas conozcan los compromisos de mejora
• Proponen estrategias para desarrollar progresivamente acciones de cali-
dad en toda la organización, orientadas a la satisfacción de las necesidades
de los usuarios y de la población
• Elaboran un plan estratégico de capacitación y educación para el desarro-
llo de las acciones de calidad planteadas en la Cruzada, que incluya el desa-
rrollo de competencias clínicas y administrativas para lograr el mejor de-
sempeño del proceso de mejora de la calidad en el estado
• Apoyan al nivel operativo en la capacitación del personal, incluyendo to-
dos aquellos aspectos planteados en la Cruzada que permitirán elevar el de-
sempeño en el monitoreo y en las acciones de mejora
• Desarrollan mecanismos para que los niveles operativos realicen trabajo
en equipo y reproduzcan la estrategia con los niveles locales de los servicios
• Diseñan estrategias conjuntamente con los grupos locales para contar con
un programa de estímulos para el personal de mejor desempeño
• Vigilan la estandarización de procesos y apoyan su continuidad, así como
el aprendizaje y aplicación de criterios y procedimientos entre unidades de
similar condición
• Asesoran y supervisan al personal operativo sobre los procedimientos de
monitoreo, uso de la información y de las medidas de mejora
• Diseñan mecanismos de control para asegurar la idoneidad de los procedi-
mientos
3
• Evalúan el desempeño de la mejora de calidad por tipo de unidad y re-
troalimentan al personal operativo
• Apoyan a las unidades de salud en la difusión de los resultados de mejora,
tanto al interior de la organización como entre la población de la zona de in-
fluencia
3.1.3. Directivos
estatales sectoriales
• Diseñan un sistema de gestión de calidad que facilite la administración de

servicios de calidad en toda la organización, por niveles de estructura de
acuerdo con los recursos disponibles y las necesidades de la población
• Establecen el Plan Estatal de Mejora Continua de la Calidad, con objetivos
y metas anuales, basados en la información de monitoreo, y aseguran la
disponibilidad de recursos
• Promueven la participación ciudadana
• Comunican a toda la organización los compromisos de mejora que se pre-
tende cumplir en la Cruzada
• Motivan a la organización para establecer compromisos de cambio y actuar
con un enfoque de calidad, según la misión y visión establecidas
• Aprueban el plan estratégico de capacitación y estimulan el trabajo en
equipo como herramienta fundamental para la mejora de los procesos
• Desarrollan una política de estímulos y reconocimiento al mérito por las
mejoras de la calidad
• Establecen mecanismos para garantizar que se sostengan los procesos de
mejora y el desarrollo de la cultura de calidad
• Apoyan con recursos para la supervisión, asesoría y control de las acciones
de monitoreo y mejora, como parte de las acciones de la Cruzada
• Definen los alcances del Programa de Evaluación de la Calidad de los Servi-
cios
• Aportan un Plan Estatal de Difusión y Comunicación de resultados a la po-
blación estatal
4 ❖
Capítulo 4
Lineamientos generales para

la estandarización de la medición
de indicadores para la mejora
de la calidad
Para mejorar un servicio, un equipo de salud

debe conocer de manera precisa y detallada
su situación. A continuación se describen
algunos instrumentos capaces de brindar
información actualizada, homogénea
y generalizable sobre aspectos críticos
de atención a la salud
❖Enero 2003❖ 1
4.0 Criterios Generales Los servicios de salud de las entidades federativas deberán asegurarse de que
la medición y el seguimiento de las acciones de monitoreo en unidades médi-
cas se realicen de acuerdo con los lineamientos establecidos para los indicado-
res de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva y tam-
bién:
• Cada unidad médica deberá definir las actividades de monitoreo en forma
anual para ayudar a evaluar el cumplimiento de los indicadores y de las ac-
ciones de mejora de la calidad de los servicios
• La información de monitoreo debe utilizarse en la misma unidad
médica donde se genera, para identificar áreas de oportunidad o dar
seguimiento a proyectos de mejora continua y para asegurar la sostenibili-
dad de los cambios
• La periodicidad de las mediciones de los indicadores de Trato Digno, Organi-
zación de Servicios y Atención Médica Efectiva en la totalidad de unidades mé-
dicas participantes en la Cruzada será bimestral
• La información que se genera en cada nivel deberá ayudar a la organización
a identificar áreas críticas y a solucionar problemas de los procesos de aten-
ción, tanto clínicos como administrativos
• En cada nivel de la estructura se deberá elaborar un reporte, ya sea en forma
manual o electrónica, para documentar los resultados del monitoreo y los
procesos de mejora realizados. Dicho reporte deberá enviarse a los niveles
de estructura apropiados según lineamientos de cada institución, para su
análisis correspondiente
• El Comité Técnico Estatal deberá difundir a nivel nacional por internet, fax o
correo una síntesis ejecutiva de los resultados y productos logrados durante
el bimestre, así como un informe de los resultados del Aval Ciudadano. Es-
tos informes deberán entregarse validados por los titulares de las institucio-
nes participantes en los 10 primeros días del mes siguiente al que
se informa
4.1 ¿Qué se mide? Índices e Indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios y Atención Mé-
dica Efectiva en primero y segundo niveles de atención.
4.2 ¿Cómo medir? • Se deberá establecer un tamaño de muestra para realizar las mediciones de
acuerdo con los lineamientos descritos según tipo de indicadores, con el
propósito de darle representatividad y validez a la información
• En los casos de la medición de los indicadores de Atención Médica Efectiva, es
necesario que se aplique una técnica de selección sistemática de expedientes
clínicos a ser evaluados en cada periodo bimestral
• En el levantamiento de datos de los indicadores de Trato Digno, Organiza-
ción en el Servicio y Atención Médica Efectiva, deberá asegurarse la represen-
tatividad de los días y turnos laborables
• En las unidades médicas ubicadas en zonas rurales o indígenas, para el
muestreo de los indicadores de Trato Digno se empleará la Tabla Muestral
específica que se incluye más adelante en el Fascículo Índice de Trato Digno
• Las mediciones deberán registrarse únicamente en los formatos autorizados
y avalados por el Comité Técnico Sectorial, para garantizar la homogenei-
dad de la información
• La primera medición de cada indicador se tomará como el dato basal que
permita comparar el avance de las mejoras de calidad reflejadas en el com-
portamiento de los indicadores
2
• Las instituciones de salud participantes, de cada entidad federativa deberán 4.3 ¿Quién mide?
definir el personal responsable de realizar el levantamiento de la informa-
ción de indicadores
• El levantamiento de los datos lo realizará personal previamente capacitado
para la aplicación de criterios uniformes que garanticen la confiabilidad y
utilización generalizable de la información que se recabe
• Las unidades médicas ubicadas en zonas rurales que cuentan con médicos
pasantes en Servicio Social podrán instrumentar la estrategia de revisión
de expedientes en forma cruzada en las reuniones mensuales de capacita-
ción, lo que les permitirá aprender sobre el proceso clínico y de mejora, y
simultáneamente podrán realizar el monitoreo de indicadores de Atención
Médica Efectiva. Para ello deberán instrumentarse mecanismos de control
de los expedientes clínicos para evitar que se extravíen
• La revisión de los expedientes clínicos para la medición de los indicadores de
Atención Médica Efectiva deberá realizarse exclusivamente por personal
médico o de enfermería previamente capacitado, ajustándose a las políticas
de cada institución
• En cada unidad médica en la que se realice el monitoreo, se deberá verificar
y validar el adecuado levantamiento de la información. En caso de que el
responsable del monitoreo sea el mismo titular de la unidad, la información
deberá ser validada por el nivel superior correspondiente
• Los servicios de salud de las entidades federativas deberán definir el perso- 4.4 ¿Quién concentra?
nal responsable de concentrar la información
• La captura y procesamiento de la información en las unidades médicas po-
drá ser manual o computarizada
• Los datos de monitoreo se recabarán en los formatos de encuesta a los que se
denomina Formatos Primarios y que se describen más adelante
• Si la unidad médica no cuenta con equipo de cómputo, la información de los
formatos primarios se integrará en los Formatos de Concentración, en los que
se podrán construir gráficos básicos para analizar la información y tomar las
primeras decisiones de mejora
• Si se cuenta con equipo de cómputo los datos del formato primario se captu-
rarán directamente en el sistema computarizado
• Los datos de concentraciones, tanto manuales como computarizadas, debe-
rán ser revisados y validados previamente por la autoridad correspondiente
El levantamiento de los datos de monitoreo es un continuo, pero los cortes de la 4.5 ¿Cómo se informa?
información deberán realizarse los días 25 de cada mes par, a partir de los
cuales el director o responsable de la unidad médica analizará con su equipo de
mejora la información y signará las hojas de recolección primaria de datos.
Si la unidad médica cuenta con equipo de cómputo, se procederá a la captu-
ra de los datos validados de los formatos primarios en el sistema computariza-
do para PC, a fin de que se procese y concentre la información de manera auto-
matizada. Además:
a) Si tiene conexión a internet se deberá incorporar la información concen-
trada a la página web
b) Si no cuenta con internet se remitirán por los medios disponibles los ar-
chivos electrónicos con la información concentrada al nivel inmediato su-
perior, para su incorporación al sistema en internet
En los casos de unidades médicas que no tienen equipo de cómputo, el perso-
nal asignado del nivel correspondiente recopilará los formatos primarios de las
unidades médicas bajo su responsabilidad, validará los datos y los entregará al
área de informática para su captura en el sistema computarizado para PC, a fin
de que se procesen, se genere la información concentrada y ésta se incorpore al
sistema en internet. También deberá retroalimentar con dicha información a
las unidades médicas respectivas.
3
Dentro de los siete días hábiles siguientes al día 25 de cada mes
par, las áreas responsables del nivel respectivo deberán concluir la captura de
datos, su validación y concentración en el sistema en internet, e iniciar el análi-
sis y retroalimentación de la información del periodo.
Los responsables de las unidades revisarán y validarán la información, para
que el capturista la ingrese al sistema, ya que no habrá posibilidad de
que una vez capturada en internet, se realicen cambios o correc-
ciones.
Antes del día 10 de cada mes non, los Comités Estatales de Calidad con-
cluirán la revisión, validación y análisis de la información del bimestre anterior,
a fin de que el nivel federal disponga de la información validada de cada entidad
federativa en el sistema en internet para su análisis nacional.
La información de resultados podrá consultarse desde cualquier lugar que
cuente con computadora conectada a internet.
El esquema general para integrar la información de monitoreo se resume en
el siguiente cuadro:
Consulta de
Integración de
Captura y información en
Fecha de corte concentrados a
procesamiento el sistema en
sistema internet
línea
Siguientes dos días

Siguientes siete días hábiles,no rebasar el día A partir del día 11 de
Día 25 de cada mes par
hábiles 10 del mes non siguiente dicho mes non
4.6 ¿Cómo se analiza • En las unidades médicas, el análisis de la información de los resultados de la
la información medición deberá ser realizado por el director o responsable de la unidad, con
el personal que considere necesario, como por ejemplo: jefes de servicio, tra-
y para qué? bajadores, y cuando sea necesario, considerar a la ciudadanía, lo que
permitirá integrar equipos de mejora
• En las jurisdicciones sanitarias, en las áreas estatales de segundo nivel y en
las delegaciones, el análisis de la información deberá realizarse con los res-
ponsables de calidad, y además con jefes de programas o servicios involucra-
dos en los procesos que se miden, como los de: Atención Médica, Atención Pre-
natal, IRA, EDA, Diabetes, Hipertensión, Infecciones Intrahospitalarias, Diferi-
miento Quirúrgico, Cesáreas, etc., con quienes se irán tomando decisiones
para apoyar la solución de problemas de su área de competencia
• Los Comités Estatales de Calidad deberán analizar la información de monito-
reo junto con el Aval Ciudadano y hacer llegar los resultados a los responsa-
bles estatales involucrados en los procesos de calidad que se miden, así como
difundirlos a nivel nacional
• Los resultados del monitoreo y de las mejoras deberán darse a conocer al
personal de salud de las unidades, y socializarse con los usuarios de
los servicios y con la población del área de influencia
• El monitoreo debe generar información para realizar comparaciones de las
mejores prácticas de atención realizadas entre centros de salud de un mismo
entorno (benchmarking)
• Una vez alcanzados los estándares del o de los procesos que se han estado
midiendo, deberá continuarse el monitoreo al menos seis meses más, tiempo
durante el cual se realizarán acciones paralelas para darle permanencia a los
cambios
• Posteriormente, deberá monitorearse con mayor espaciamiento (cada año) has-
ta evidenciar a través de las mediciones la estabilización del proceso
4
4.7 Flujo de captura y
procesamiento de datos
Unidades De Salud
Primero y Segundo Niveles
5
Jurisdiccional
6
Estatal o Delegacional Federal
7
8 ❖
Capítulo 5
Metodología
para el desarrollo
de proyectos
de mejora continua
(PMC)
Los objetivos fundamentales son: detectar y definir

oportunidades de mejora, integrar un equipo con
los conocimientos y capacidad para lograr
la mejora, así como realizar el seguimiento que
garantice las mejores prácticas para elevar la
calidad de los servicios de salud
❖Enero 2003❖ 1
5.0. Secuencia La metodología operativa de los Proyectos de Mejora Continua (PMC) elabo-
rados a partir de la información de monitoreo, plantea de manera general las
etapas siguientes:
5.1. Revisión de los El director o responsable de la unidad analiza, de manera individual o con los
resultados del jefes de servicio o de los programas correspondientes, el comportamiento de
los indicadores. Por ejemplo: Si al revisar los resultados del Indicador de aten-
monitoreo ción al paciente diabético, se detectan variaciones con respecto al estándar defi-
nido y una de las causas de dicha variación es la falta de registro de la revisión
de pies, este aspecto se considerará como área de oportunidad de mejora, que
al corregirse incrementará la calidad de la atención. Como se puede apreciar,
esta mejora no implica costo adicional, sino la corrección de un proceso. Para
su análisis serán útiles las siguientes
Herramientas: Tablas de resultados, gráficas e informes, matriz de priori-
zación, diagrama causa-efecto y gráfica de Pareto (Véanse gráficas en páginas
3 y 4).
5.2. Integración de uno El director o responsable del servicio o programa, una vez equipado con la in-
o varios equipos formación descrita, convoca al personal de la unidad, particularmente de
aquellas áreas o servicios involucrados en el proceso en el que se identificó el
de mejora problema. Seleccionará prioritariamente aquel personal que tenga conoci-
miento práctico y completo de cómo funciona dicho proceso. En algunos casos
es conveniente integrar a miembros de la comunidad.
Es importante que en el equipo se cuente con personas que tengan autoridad
y puedan tomar decisiones para implementar las mejoras.
El responsable de la integración del personal debe favorecer el trabajo en
equipo, ayudando a definir las normas básicas de organización, sus funciones y
responsabilidades y, sobre todo, enseñándoles a los miembros técnicas que les
permitan tomar decisiones grupales.
Herramientas: Lluvia de ideas, diagrama de flujo.
5.3. Búsqueda y elección de El equipo analiza el proceso a mejorar, ya que es muy importante que tenga
las mejores soluciones comprensión clara de cómo funciona y de los factores que lo influyen, distin-
guiendo qué medidas deberían proponerse para transformarlo en un proceso
de calidad. En este punto es importante distinguir la diferencia entre las cau-
sas y los efectos del problema.
Herramientas: Diagrama causa-efecto, o en espina de pescado, tormenta
de ideas, árbol de decisiones (véanse gráficas en página 3 y 4) y otras técnicas
para estimular la creatividad.
5.4. Implantación de El equipo participa en la instrumentación de los cambios del proceso, dándolos
las mejoras a conocer a todo el personal. Si fuese necesario, se realiza una capacitación es-
pecífica para garantizar la correcta ejecución de los procedimientos que logra-
rán la mejora y su incorporación a los procesos generales.
La solución de un problema debe considerar la factibilidad, oportunidad y
costo, además de obtener la aprobación del responsable de la unidad. Además,
es necesario tener claro:
• ¿Qué se va a realizar para lograr que las nuevas acciones sean exitosas?
• ¿Quien es el líder responsable de las acciones de mejora?
• ¿Quiénes van a realizar qué, cuándo, dónde y con qué recursos?
• ¿Qué requisitos o medidas previas deben cumplirse antes de instrumentar
las acciones?
• ¿Cuánto durarán las acciones de implantación para contar con un proceso
mejorado?
• ¿En cuánto tiempo se estima que se verán resultados?
2
Herramientas: Plan de acción, cronograma de actividades, manual de
procedimientos.
El equipo de mejora deberá responder a las siguientes preguntas para garanti- 5.5. Seguimiento, control
zar el cambio y para retroalimentar a toda la organización del servicio de sa- y evaluación de las
lud: acciones de
• ¿Se realizaron las acciones previstas? mejora
• ¿Se lograron los resultados de mejora esperados?
• ¿Se realizaron todas las acciones necesarias para lograr y mantener un cam-
bio exitoso?
• ¿Cuáles fueron las principales dificultades encontradas?
• ¿Cómo se garantiza que se seguirán realizando las acciones dispuestas?
• ¿Qué se aprendió sobre el proceso?
Herramientas: Reportes de casos, diagrama de control, gráficos y cuadros
estadísticos
La experiencia de mejora se evalúa como exitosa cuando: 5.6. Evaluación,

mantenimiento
• Se tengan evidencias de haber controlado el proceso e instrumentado las
mejoras de resultados
• Los indicadores hayan alcanzado o mejorado el estándar y proyección
• Se haya estabilizado el proceso durante un mínimo de seis meses
• Las mejoras se hayan incorporado a los procedimientos de rutina del servi-
cio
• La calidad técnica se eleve y esto sea percibido por la población
• Los usuarios manifiesten sentirse más satisfechos
• Los usuarios identifiquen y soliciten servicios de salud de calidad
• Los usuarios recomienden a otros que asistan a la unidad que brinde servi-
cios de calidad
Lograda la mejora, es necesario asegurar que se mantenga,
para que no se vuelva a presentar el problema.
Es importante difundir los resultados al personal de salud y a la
población usuaria del área de influencia de la unidad de salud.
5.7 Diagramas
Árbol de decisiones Gráfico de Pareto
3
Espina de pescado o de Ishikawa
Matriz de Priorización
Criterios
Opciones Total
C#1 C#2 C#3 C#4
Opción 1
Opción 2
Opción 3
Gráfico de Control
4 ❖
Capítulo 6
Difusión de resultados
por nivel administrativo
El proceso de mejora de calidad abarca múltiples

acciones ejercidas en otros tantos niveles del sistema
de atención a la salud. Para que dicho proceso
mantenga su coherencia y no disipe su impulso y
sus esfuerzos, es necesario que todos los niveles se
mantengan informados de lo que hacen los demás,
de manera especial el destinatario final: el usuario
❖Enero 2003❖ 1
6.0. Fidelidad con el Cuando el conjunto de acciones que integran un proceso de cambio llega a su
programa. fase de aplicación, la riqueza y variedad de situaciones en el terreno obliga a
difundir constantemente información para mostrar que se responde a las múl-
tiples propuestas, programas y estrategias de la práctica cotidiana. Para que
esta información permanezca fiel a lo programado originalmente, es preciso
mantener una cuidadosa estratificación de las acciones, y una clara compren-
sión de los alcances y metas de cada esfuerzo de difusión de resultados.
Con el objeto de contribuir a dicha comprensión, se ofrece la siguiente enun-
ciación por niveles.
6.1. Nivel operativo local

(Unidad Médica Familiar,
Centro de Salud, Hospital)
Qué difundir • Los resultados obtenidos en el periodo por la unidad médica tanto en indica-
dores de Trato Digno como de Organización de Servicios y Atención Médica
Efectiva
• Principales acciones de mejora desarrolladas en la unidad médica para au-
mentar la calidad de los servicios de salud, descritas de manera explicita y
comprensible para la ciudadanía
• Beneficios obtenidos por el personal de salud y por la población como resul-
tado de las acciones realizadas
• Impacto de las acciones de mejora en la población
Cómo difundir • Cada unidad médica deberá establecer los mecanismos a su alcance para ase-
gurar la difusión de resultados, tanto entre el equipo de salud como entre los
usuarios
• Se deberá contar con un cronograma anual de actividades para la difusión
de resultados que ayude a mantener informado tanto al personal de salud
como a la población en general de los logros obtenido en la unidad médica
• La difusión se puede realizar a través de trípticos para distribución entre el
personal y la población, reuniones de trabajo o pláticas, boletines, folletos
enviados por correo a la población, sociodramas, mantas, periódicos murales
y carteles distribuidos en lugares de reunión (centros de salud, escuelas,
mercados, ferias, etc.)
Quién difunde El director o responsable de la unidad médica designa a los miembros más idó-
neos de su personal para coordinar y realizar la difusión.
Tipo de audiencia
• Personal de salud
• Usuarios de los servicios médicos
• Población local en general
Periodicidad Bimestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean im-
portantes para la situación local de la salud.
2
6.2.Nivel jurisdiccional en
caso de la SSA
• Resultados obtenidos en la jurisdicción durante el periodo por las unidades Qué difundir
médicas sobresalientes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servi-
cios de Salud, expresados a través de los indicadores de monitoreo
• Principales acciones de mejora desarrolladas en las unidades sobresalientes
para aumentar la calidad de los servicios de salud en la jurisdicción, descri-
tas de manera explícita
• La Jurisdicción deberá establecer los mecanismos a su alcance para asegurar Cómo difundir
la difusión de los resultados entre las unidades médicas y a la población en
general
• Se deberá contar con un programa para la difusión de los resultados, que
ayude a mantener informadas a las unidades médicas participantes en la
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud y a la población
en general de los logros obtenidos en la jurisdicción
• La difusión se puede realizar a través de periódicos locales, radio, televisión,
internet, reuniones de trabajo y pláticas, oficios, boletines, trípticos, carteles
y mantas distribuidos en lugares públicos
El coordinador de atención médica o responsable de calidad, quién definirá al Quién difunde

responsable de llevar a cabo la difusión.
• Responsables de los programas institucionales Tipo de audiencia

• Población de la jurisdicción en general
Trimestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean im- Periodicidad
3
6.3 Nivel estatal o
delegacional
Qué difundir • Resultados obtenidos en el estado durante el periodo por las jurisdicciones y
delegaciones sobresalientes en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Ser-
vicios de Salud, expresados a través de los indicadores de monitoreo
• Las principales acciones desarrolladas en las jurisdicciones, delegaciones y
unidades médicas sobresalientes para elevar la Calidad de los Servicios de
Salud en el Estado, descritas de manera explícita
• Experiencias exitosas que sirvan de apoyo al benchmarking
Cómo difundir • El Comité Estatal de Calidad deberá establecer los mecanismos a su alcance
para asegurar la difusión de los resultados entre las jurisdicciones y delega-
ciones, y la población en general
• Se deberá contar con un Programa Estatal Intersectorial de difusión de resul-
tados que ayude a mantener informadas a las jurisdicciones/delegaciones y a
la población en general de los logros obtenidos en el Estado
• La difusión podrá realizarse a través de periódicos locales, radio, televisión,
espectaculares, correo electrónico, boletines, reuniones de trabajo, congre-
sos, oficios, trípticos, mantas y carteles distribuidos en lugares públicos
Quién difunde El Comité Estatal de Calidad, que designará al personal por Institución respon-
sable de la difusión.
Tipo de audiencia • Responsables de programas de las diferentes instituciones del sector

• Población estatal en general
Periodicidad Semestral como mínimo, o con mayor frecuencia ante eventos que sean im-
4 ❖
Capítulo 7

Índices
e Indicadores
La amplitud y alcances
de la Cruzada Nacional por la Calidad
exige una metodología precisa y sencilla,
de envergadura nacional. En los próximos
fascículos se enumeran los primeros
pasos de dicha metodología y sus proyecciones
para cambiar en el corto plazo las relaciones entre
el personal de los servicios y los usuarios
en el primer nivel de atención
❖Enero 2003❖ 1
7.0 Presentación dirigida al La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud inicia su opera-
personal responsable de la ción a partir de enero del 2001, con el objetivo de mejorar la calidad de los Ser-
vicios de Salud que recibe la población en todo el país.
medición de los indicadores
Con la participación de las principales instituciones de salud, se inició la me-
de Trato Digno, dición de los indicadores llamados de Trato Digno, dirigidos hacia tres aspectos
Organización de Servicios que los usuarios de los servicios médicos han percibido como problemas impor-
de Salud y Atención Médica tantes:
Efectiva • Tiempo de espera para recibir atención
• Información proporcionada por el médico sobre su diagnóstico y tratamiento
• Surtido de medicamentos
Aunque el punto de partida ha sido el monitoreo de indicadores con datos
válidos y confiables, la propuesta fundamental de la Cruzada es que la informa-
ción que se obtenga como resultado del monitoreo ayude a identificar áreas de
oportunidad para la aplicación de estrategias de mejora de los problemas iden-
tificados y así contribuir en la búsqueda para brindar atención médica de la me-
jor calidad a toda su población.
La Cruzada aporta herramientas metodológicas que, al ser utilizadas en cada
unidad médica, le permiten realizar un autodiagnóstico para identificar áreas
de oportunidad y mejorar sus procesos, con lo que se eleva la calidad de los ser-
vicios y la satisfacción de los prestadores y de la población.
Otro de los objetivos de la Cruzada es conjuntar los esfuerzos del personal di-
rectivo con los responsables directos de la atención para abordar en equipo los
problemas desde la perspectiva de la calidad.
Por tanto, la Cruzada no es un programa más para aumentar la carga de tra-
bajo con tareas de medición, sino parte del proceso para la adquisición de una
cultura de calidad que comienza con medir el propio desempeño de los servi-
cios, aplicar estrategias de mejora y evaluar sus resultados.
Aunque los indicadores inicialmente están dirigidos a aspectos básicos de la
atención médica en problemas de impacto nacional, existe la visión de que el
aprendizaje y las experiencias en el campo de la calidad puedan ser aplicables a
cualquier problema que sea prioritario al interior de cada unidad.
Cabe resaltar que desde la perspectiva de la calidad, la detección de errores o
deficiencias, no tiene como fin la sanción, sino la oportunidad para que en
equipo se realicen procesos de mejora continua que permitan darle sentido al
quehacer cotidiano de la salud, de tal manera, que frente a tan relevante tarea,
podamos sonreír junto con la población por haber logrado cumplir con la mi-
sión de elevar la calidad de los servicios de salud.
El presente documento se ha elaborado para el personal de las unidades mé-
dicas que serán los encargados de revisar expedientes y registros, o bien de en-
trevistar a los usuarios. Se presentan los nuevos instrumentos y sus procedi-
mientos de medición para los indicadores de Trato Digno relacionados con la
percepción de los servicios por parte de los usuarios; los de Organización de
Servicios, que contemplan el surtido de medicamentos y el tiempo de espera,
así como los de Atención Médica Efectiva que abordan la evaluación del proce-
so técnico de la atención médica en el control de la madre gestante, el manejo
del niño con enfermedad diarreica o respiratoria, el control del adulto diabéti-
co y del hipertenso en los servicios de atención comunitaria/primer nivel de
atención.
Se hace un pleno reconocimiento de las capacidades y valores que existen en
el personal que labora en las unidades médicas y de que el experto en cada
campo de trabajo es quién lo realiza todos los días, ya que sus aportaciones tie-
nen un valor único e insustituible para la resolución de los problemas.
La participación comprometida del personal dispuesto a garantizar la confia-
bilidad de los datos de monitoreo y su análisis, se traducirá no sólo en registros
para informar, sino en elementos para tomar decisiones que logren una verda-
dera mejora en la calidad de los servicios.
2 Equipo Consultor Sectorial

Con el fin de dar continuidad a los compromisos establecidos dentro del marco 7.1 Categorías de medición
de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, y de acuerdo
con los resultados y experiencias generados en la Primera Etapa de los Indica-
dores de Trato Digno, el presente documento establece los procedimientos sec-
toriales para realizar la medición confiable de indicadores de Trato Digno, Or-
ganización de Servicios y Atención Médica Efectiva en el Primer Nivel de Aten-
ción, en unidades de salud de áreas urbanas y rurales.
Como ya se señaló en otro capítulo de este documento, la parte medular de
este trabajo estará basada en la medición de determinados indicadores de
calidad en la atención de la salud.
Para incorporar estos indicadores al proceso de toma de decisiones, se ha
creado una segunda categoría de instrumentos: los índices. Dichos índices in-
tegran a los indicadores en forma ponderada de acuerdo con su importancia en
la situación general, gracias a lo cual se transforman en referentes útiles para
la concepción y evaluación de acciones de mejora.
Se define como indicador de calidad a la expresión numérica de un deter-
minado atributo de la atención médica, previamente definido en términos que
facilitan su medición.
Se define como índice de calidad a un conjunto de indicadores cuyos atri-
butos relacionados entre sí —ya sea por área de atención, tipo de actividad ob-
servada, o percepción de resultados por parte de los usuarios— en los que la
medición sea susceptible de expresión cuantitativa.
Las estrategias que se han planteado buscan unificar los esfuerzos de las princi- 7.2 Introducción
pales instituciones del sistema de salud, con el objeto de desarrollar criterios
uniformes. Este esfuerzo debe desembocar en una mejoría evidente en la cali-
dad de la atención médica que recibe la población.
La medición de indicadores implica una gran cantidad de esfuerzos y el desa-
rrollo de una metodología que avale los diferentes procedimientos institucio-
nales. Por ello es conveniente que el levantamiento de los datos se lleve a cabo
según los criterios de validez, confiabilidad y representatividad. Sería imposi-
ble obtener información encuestando a toda la población o revisando todos los
reportes o expedientes de un servicio de salud, por lo que es necesario
recopilar la información sólo de una muestra, aprovechando los recursos con
que cuente la unidad médica.
Como ya se apuntó, los índices en los cuales se han reunido los indicadores
considerados como más importantes en la situación actual de la atención de la
salud en México, y más suceptibles de ser mejorados en el corto plazo, son:
Trato Digno, Organización de Servicios, y Atención Médica Efectiva.
Con el objeto de facilitar las acciones conducentes a un monitoreo efectivo,
con máximo aprovechamiento de esfuerzos, se incluyen a continuación algu-
nos instrumentos fundamentales, además de indicaciones para la medición.
Unificar sectorialmente criterios para monitorear indicadores de 7.3 Objetivo

trato digno, organización de servicios y atención médica efectiva.
Con ello se pretende que las unidades médicas y otros niveles de
la organización cuenten con información válida, confiable y re-
presentativa, tanto de la opinión de los usuarios como de los re-
gistros médicos con que cuentan los servicios de salud. Esto per-
mitirá que las inferencias que resulten del análisis puedan exten-
derse a la totalidad de la población y se facilite la identificación
de áreas de oportunidad para emprender acciones de mejora.
3
7.4 Instrumentos para El procesamiento de los grandes volúmenes de información que son imprescin-
realizar mediciones dibles para el monitoreo de indicadores propuesto por la Cruzada requieren de
una gama de instrumentos que faciliten la tarea de recolección de información.
en el primer nivel Los instrumentos básicos son: los formatos concebidos sectorialmente para
de atención realizar el proceso y análisis de resultados.
Para realizar las mediciones en unidades de salud del primer nivel de aten-
ción, se han diseñado los siguientes formatos:
• Índice de Trato Digno

F1-TD/02: Indicadores de Trato Digno
F2-TD/02: Concentración de datos del formato F1-TD/02
• Índice de Organización de Servicios

F1-TE/02: Medición del tiempo de espera
F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02
F1-SM/02: Surtimiento de medicamentos

F2-SM/02: Concentración de datos del formato F1-SM/02
• Índice de Atención Médica Efectiva

F1-AP/02: Indicador de atención prenatal
F2-AP/02: Concentración de datos del formato F1-AP/02
F1-EDA/02: Indicador de atención al paciente menor de cinco años con en-

fermedad diarreica aguda
F2-EDA/02: Concentración de datos del formato F1-EDA/02
F1-IRA/02: Indicador de atención al paciente menor de cinco años con infec-

ción respiratoria aguda
F2-IRA/02: Concentración de datos del formato F1-IRA/02
F1-DM/02: Indicador de atención al paciente diabético

F2-DM/02: Concentración de datos del formato F1-DM/02
F1-HTA/02: Indicador de atención al paciente hipertenso

F2-HTA/02: Concentración de datos del formato F1-HTA/02
4
A continuación se describen una serie de secciones que se llenan de manera si- Secciones comunes para
milar en todos los formatos: todos los formatos
• Encabezado:
Área de logotipos
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha reunido
las voluntades y los esfuerzos —a escala nacional— de la SSA, el IMSS y el
ISSSTE, y a nivel estatal de PEMEX, SEDENA, SEDEMAR y de instituciones
estatales de salud, configurando un acuerdo de gran alcance en todo el Sec-
tor Salud. En esta área de logotipos se identifican las instituciones partici-
pantes.
Nombre y clave del indicador
Cada indicador de primer nivel se expresa en dos formatos: una hoja de
recolección marcada como F1, y una hoja de concentración marcada como
F2. Las iniciales que siguen representan el indicador del que se trata y son:
TD = Trato Digno, TE = Tiempo de Espera, SM = Surtimiento de Medica-
mentos, AP = Atención Prenatal, EDA = Enfermedad Diarreica Aguda, IRA
= Infección Respiratoria Aguda, DM = Diabetes, HTA = Hipertensión Arte-
rial.
Datos de Identificación
Servicios: Registrar el tipo de servicio en el que se aplica la encuesta, sea
Consulta Externa o Urgencias. Esta sección se omite en los formatos de
atención médica.
Institución: Anotar el nombre de la institución a la que pertenece la uni-
dad.
Jurisdicción o Delegación: Registrar la jurisdicción sanitaria o delega-
ción donde se encuentra ubicada la unidad de atención médica.
Municipio: Registrar el municipio al que pertenece la unidad médica.
Localidad: Registrar el nombre completo de la localidad donde se ubica la
unidad de atención médica.
Nombre de la unidad: Registrar el nombre completo de la unidad.
Clave de la unidad: Anotar en cada recuadro o celda un solo número,
hasta completar la clave. Es importante no omitir este dato. Cabe aclarar
que, para la Secretaría de Salud, la clave es la registrada en el RENIS vi-
gente.
Periodo que se evalúa: Anotar el día, mes y año de inicio y término del
bimestre correspondiente.
Fecha de elaboración: Se anotará el día, mes y año en que se aplica la
hoja de recolección de datos.
5
Área: Marcar en el casillero con una X, según corresponda (Rural o Urba-
na).
Turno: Marcar con una X el casillero con la letra que corresponda al turno
en que se entrevistó al paciente y que puede ser: M por matutino, V por
vespertino, N por nocturno y JE por jornada especial.
Nota: Los datos que identificarán a la unidad serán registrados en el siste-
ma computarizado según el catálogo de claves por entidad federativa y
corresponden, para los formatos de trato digno, a los numerales 01 al 07.
No aparecen en los formatos, por ser códigos de uso electrónico ya identi-
ficados, por lo que en el cuerpo de estos formatos se inicia con el numeral
08.
• Nombres y Firmas:
Al final de cada formato se anotarán los datos siguientes:
Nombre completo, legible, y firma del responsable del levantamiento de los
datos.
Nombre completo, legible, y firma del responsable de validar la información
en la unidad.
• Cantidad de Formatos a utilizar
En todos los casos se numerarán las hojas.
Cuando es una sola hoja, se deberá anotar Hoja 1 de 1.
Si se utilizaron dos o más hojas de recolección de datos:
en la primera se deberá anotar Hoja 1 de 2,
en la segunda Hoja 2 de 2, y así sucesivamente.
• Actividades del entrevistador o revisor
Recibir y revisar la documentación y otros materiales para efectuar las en-
trevistas o la revisión de expedientes clínicos y otros registros.
Trasladarse al área de servicio correspondiente para realizar las entrevistas
o revisión de expedientes y otros registros, ajustándose al calendario indi-
cado.
Realizar directamente las entrevistas o la revisión de expedientes y
registros, aplicando cuidadosamente los cuestionarios.
Informar a los responsables de la unidad, jurisdicciones y/o oficinas delega-
cionales lo relacionado con aspectos relevantes durante la realización de
las entrevistas o revisión de expedientes y registros, para su validación.
Para evitar el uso inadecuado de la información obtenida, el entrevistador o
revisor deberá garantizar su confidencialidad y profesionalismo, de
acuerdo con la Ley Federal de Información, Estadística y Geografía, la
cual en su Artículo 38 establece que
"los datos e informes proporcionados por los particulares
para fines estadísticos, serán manejados bajo la observancia
de los principios de confidencialidad y reserva, y no podrán
comunicarse en ningún caso en forma nominativa o indivi-
dualizada, ni harán prueba ante autoridad administrativa,
ni en juicio o fuera de él".
Por lo tanto, el entrevistador no podrá solicitar al entrevistado datos dife-
rentes a los que se incluyen en los cuestionarios, donde no se registrará ni
el nombre ni el domicilio del entrevistado.
6
• Procedimientos Generales
Efectuar el levantamiento de datos hasta alcanzar la muestra de pacientes o

casos, considerando los diferentes turnos (70% para el matutino y 30%
para el vespertino; en caso de considerar otros turnos, el porcentaje de-
berá ser proporcional a la demanda de atención).
La validación de los datos será responsabilidad del director de la unidad de
salud.
Todos los formatos primarios F1, con los datos obtenidos de los registros
institucionales, deberán ser enviados a la Jurisdicción Sanitaria o Dele-
gación según corresponda, para su captura y concentración respectiva
en el sistema de cómputo.
Una vez capturada la información por el nivel superior (Jurisdicción, Dele-
gación o Nivel Estatal) se devolverán a la unidad aplicativa los formatos
primarios F1, para futuros análisis y complementar la información de
concentración manual.
Los formatos F2 deberán permanecer en la unidad médica como materiales
de apoyo para acciones de mejora.
El nivel superior, Jurisdicción o Delegación, una vez capturada la informa-
ción devolverá a la unidad aplicativa los formatos primarios (F1) para
referencia y comparaciones futuras, así como los resultados del procesa-
miento, para profundizar en el análisis y complementar la información
de concentración manual.
7
8
v
Índice e Indicadores de Trato Digno

Índice de Trato Digno
en el servicio de
Consulta Externa
El trato digno al usuario de servicios de salud

representa una de las áreas de oportunidad más
claras en el panorama de posibles mejoras.
Es, por lo tanto, un área prioritaria para
concentrar esfuerzos
❖Enero 2003❖ 1
Definición El Trato Digno es una dimensión de la calidad de la atención médica y se define

en la Cruzada como:
• Respeto a los Derechos Humanos y a las características de la persona
• Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por
quien sea responsable de él o de ella
• Interés manifiesto en la persona, sus mensajes, sensaciones y sentimientos
• Amabilidad
El conjunto de indicadores que conforman este índice miden el grado de sa-
tisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la oportunidad en
la atención, información proporcionada por el médico, los medicamentos surti-
dos y el trato brindado por el personal en la unidad médica, en unidades de sa-
lud de primer nivel y servicios de urgencias en hospitales en áreas urbanas y ru-
rales.
Formatos Para realizar las mediciones en unidades de salud y servicios de urgencias en

hospitales se han diseñado los siguientes formatos para el
Índice de Trato Digno:
• F1-TD/02: Recolección de datos de Indicadores de Trato Digno
• F2-TD/02: Concentración de datos del Formato F1-TD/02
Estándar El índice de Trato Digno se construye con los siguientes indicadores y tendrá
un valor máximo de 100 puntos:
Indicador y satisfacción con el mismo Estándar
Oportunidad en la atención 85%
Comunicación con el médico 85%
Recetas surtidas de manera completa 95%
Trato recibido del personal de la unidad médica 90%
Muestreo El tipo de muestreo será:
• Probabilístico estratificado.
• Fórmula utilizada para poblaciones finitas
N.Za 2 .p.q.
n=
e 2 . (N -1) + Z d 2 .p.q
Valores estadísticos:
Área Urbana. Se emplea un nivel de confianza de 80% (Z), con un error de
5% (e) y los valores de p y q se establecen en la proporción de 70% y 30%
respectivamente, debido a que en estudios previos llevados a cabo en el
IMSS e ISSSTE se muestran evidencias en las que 70% de los usuarios se en-
cuentran satisfechos con la atención recibida en las unidades de salud, con-
tra 30% que no lo está.
Área Rural. Se estableció un nivel de confianza de 80% (Z), se incrementó el
error a 10% (e), los valores de p y q, como en el caso del área urbana se esta-
blecieron en 70% y 30% respectivamente.
Representatividad: En ambos escenarios la información será representati-
va del nivel de la unidad médica empleando como parámetro el promedio de
consultas bimestrales.
Selección de los elementos de la muestra:
Área Urbana. La aplicación de los cuestionarios se realizará una vez a la se-
mana, rotando los días de la semana durante siete semanas para asegurar la
2 aleatoriedad. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción

de 70% para el matutino y 30% para el vespertino.
Área Rural. Considerando la limitación de recursos para el levantamiento en

las zonas rurales, la aplicación del total de cuestionarios de la muestra se
realizará una vez en el bimestre. La distribución de cuestionarios por turno
será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino.
Definición del tamaño de la muestra:

Para definir el número de usuarios a encuestar, ya sea en unidades médicas ur-
banas o rurales, considerar el número de consultas otorgadas en el bimestre
anterior.
Identificar en las tablas correspondientes la cuota de cuestionarios que se de-
ben aplicar de acuerdo con el intervalo de consultas señalado.
Ejemplo: En la unidad médica urbana “San Marcos” en el bimestre anterior
se dieron 250 consultas médicas, según las estadísticas de la unidad.
Paso 1. Identificar en la tabla correspondiente al Área Urbana la primer co-
lumna de la tabla muestral, de acuerdo con el número de consultas, el inter-
valo correspondiente
Paso 2. Ubicar en la columna siguiente de la tabla el número de usuarios a
entrevistar, que en este ejemplo será de 89
A continuación se presentan las Tablas Muestrales de referencia para unida-
des médicas de área rural y urbana:
Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Rural
Z = 80%
Intervalo de consultas por Tamaño de muestra
e = 10%
bimestre por bimestre
p =70%
100-110 26 281-290 31
111-120 27 291-300 31
121-130 27 301-310 31
131-140 28 311-320 31
141-150 28 321-330 31
151-160 28 331-340 31
161-170 29 341-350 31
171-180 29 351-360 32
181-190 29 361-370 32
191-200 29 371-380 32
201-210 30 381-390 32
211-220 30 391-400 32
221-230 30 401-410 32
231-240 30 411-500 32
241-250 30 501-900 33
251-260 30 901-2000 34
261-270 31 2001-3000 34
271-280 31 3001-4000 34
3
Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana
Z = 80% e = 5% 231-240 88 431-440 105 691-700 115

p = 70%
241-250 89 441-460 106 701-710 115
n= N.Za 2.p.q.
e 2 . (N -1) + Z d 2 . p . q
251-260 90 461-480 107 711-750 116
261-270 91 481-490 108 751-800 117
Intervalo de Tamaño de 271-280 92 491-500 109 801-840 118

consultas por muestra por
bimestre bimestre 281-290 95 501-510 109 841-900 119
291-300 96 511-520 109 901-960 120
100-110 61 301-310 96 521-530 109 961-1020 121
111-120 64 311-320 96 531-540 110 1021-1101 122
121-130 67 321-330 97 541-550 110 1101-1190 123
131-140 70 331-340 98 551-600 111 1191-1290 124
141-150 72 341-350 99 601-610 111 1291-1410 125
151-160 74 351-360 100 611-620 111 1411-1550 126
161-170 76 361-370 101 621-630 112 1551-1720 127
171-180 78 371-380 101 631-640 113 1721-1920 128
181-190 80 381-390 102 641-650 114 1921-2170 129
191-200 82 391-400 103 651-660 114 2171-2500 130
201-210 83 401-410 103 661-670 114 2501-2930 131
211-220 85 411-420 104 671-680 115 2931-3530 132
221-230 86 421-430 104 681-690 115 3531-4420 133
4
Índice de Trato Digno Indicadores de servicio
(Valor máximo 100 puntos) de consulta externa
1. 0 Indicador de Satisfacción por la
Oportunidad en la Atención
Valor: 15 puntos
Número 1.1
Satisfacción con tiempo de espera
Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con tiempo de espera.

Definición: Grado de satisfacción de los usuarios (pacientes, familiares o
acompañantes) por el tiempo de espera transcurrido entre el momen-
to que se asignó la consulta o está registrada su cita y el momento en que
pasan al consultorio, expresado en porcentaje respecto al total de usua-
rios entrevistados.
Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o acompa-
ñantes) a los que el médico les permitió hablar
sobre su estado de salud
x 100
Total de usuarios entrevistados
Estándar: 85%
Fuente: Usuarios entrevistados.
2.0 Indicadores de Satisfacción por la Comunicación

entre Médico y Paciente
Valor: 35 puntos
Número 2.1
Comunicación del paciente al médico
Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió ha-

blar sobre su estado de salud.
Definición: Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañan-
tes) a los que el médico dio la oportunidad de expresar la situa-
ción de salud del paciente con respecto al total de usuarios entrevistados.
x 100
Ponderación: 6
Estándar: 85%
NOTA: La ponderación es para uso exclusivo del sistema de

cómputo. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máxi-
mo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente inferior.
5
Número 2.2
Explicación sobre diagnóstico
Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre

su estado de salud (diagnóstico).
tes) a los que el médico les explicó sobre la situación de salud
del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
ñantes) a los que el médico les explicó sobre el
estado de salud del paciente
x 100
Ponderación: 7
Estándar: 85%
Número 2.3
Explicación sobre tratamiento

su tratamiento.
tes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado
al paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
tratamiento indicado
x 100
Ponderación: 8
Estándar: 85%
Número 2.4
Explicación sobre cuidados a seguir

los cuidados que deben seguir.
tes) a los que el médico les explicó los cuidados que deben se-
guir, relacionados con la situación de salud del paciente, con respecto al
total de usuarios entrevistados.
ñantes) a los que el médico les explicó sobre los
cuidados que se deben seguir.
x 100
Ponderación: 5
Estándar: 85%
6 Fuente: Usuarios entrevistados.
Número 2.5

Claridad de la información
Nombre: Porcentaje de usuarios que consideraron clara la informa-

ción que les proporcionó el médico.
Definición: Grado de claridad de la información proporcionada
por el médico con respecto al total de usuarios entrevistados.
ñantes) que consideraron clara la información
proporcionada por el médico
x 100
Ponderación: 9
Estándar: 85%
3.0 Indicador de Satisfacción por el Surtimiento

de Medicamentos
Valor: 20 puntos
Número 3.1
Surtimiento de medicamentos
Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con la entrega de

medicamentos
Definición: Grado de satisfacción de usuarios (pacientes, familiares o
acompañantes) por la entrega de medicamentos prescritos por el
médico, con respecto al total de usuarios entrevistados.
ñantes) satisfechos por la entrega de medica-
mentos prescritos por el médico
x 100
Ponderación: 20
Estándar: 85%
7
4.0 Indicadores de Satisfacción por el trato recibido
Valor 30 puntos
Número 4.1
Satisfacción con el rato recibido
Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido

en la unidad médica..
Definición: Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios
(pacientes, familiares o acompañantes), por el trato recibido
en la unidad médica, expresado en porcentaje, con respecto al total de
usuarios entrevistados.
Fórmula: Número de usuarios (pacientes, familiares o
acompañantes) que manifestaron haber re-
cibido trato muy bueno y bueno en la unidad
médica.
x 100
Ponderación: 30
Estándar: 90%
Fuente: Usuarios entrevistados
Número 4.2
Localización de malos tratos
Nombre: Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan ha-

ber recibido mal trato.
Definición: Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de
servicios según las siguientes áreas de la unidad médica:
Recepción Archivo Clínico
Área Médica Enfermería
Trabajo Social Laboratorio
Rayos X Farmacia
Caja Modulo de incapacidades
Vigilancia Vigencia de derechos
Fórmula: Número de respuestas de mal trato en cada servicio
específico
x 100
Total de espuestas de mal trato en la unidad
en el periodo
8 ❖
Índice de Trato Digno en consulta externa

Indicadores
de Trato Digno
en Consulta Externa
Instructivo de manejo
Formatos
F1-TD/02
F2-TD/02
Estos indicadores han sido diseñados como

instrumentos para abrir una vía de comunicación
con el público usuario, además de generar
información para ser usada en la misión
y en el sitio donde puede ser de mayor valor:
la mejora de calidad de los servicios
de la misma unidad donde fue recogida
vEnero 2003❖ 1
Atención comunitaria de Primer Nivel
Criterios de medición Los indicadores de Trato Digno se medirán a través de la aplicación de entre-
vistas de salida a usuarios de los servicios de salud, de acuerdo con los siguien-
tes criterios:
Selección de usuarios
Usuarios de los servicios de salud, ya sean pacientes, familiares o acompañan-
tes de los pacientes, que hayan asistido ese día a la unidad médica.
Edad: mayores de 16 años.
Indistintamente hombres y mujeres.
Los entrevistados se captarán cuando hayan salido de la farmacia, o se dis-
pongan a salir de la unidad médica.
Características del entrevistador

Personal designado por las unidades administrativas, con experiencia en la
aplicación de encuestas: integrantes del Equipo Zonal de Supervisión, personal
de la Coordinación de Atención al Derechohabiente, o equivalente.
Haber recibido capacitación en la aplicación de cuestionarios y procedimien-
tos de captura manual de datos.
Características de la entrevista
Para evitar que el usuario del servicio se sienta presionado, el entrevistador no
deberá hacerse acompañar de personas ajenas a la encuesta.
El entrevistador deberá identificarse como personal de la Institución que co-
rresponda (portar gafete) y expresar claramente el motivo de la entrevista en
forma cordial, en términos similares a los siguientes:
“Mi nombre es..., vengo de los Servicios de Salud de

...(mencionar la institución), estamos realizando una en-
cuesta para conocer su opinión acerca de la calidad de la
atención que se le brinda en este servicio de Consulta Externa.
La información que me proporcione es muy importante para
darle un mejor servicio y será confidencial y anónima”.
Una vez hecha la presentación, explicado el propósito de la encuesta y con la

anuencia del usuario a la entrevista, el encuestador iniciará la aplicación del
instrumento de medición. En caso de negativa deberá agradecer amablemente
la atención prestada y despedirse cordialmente.
En el caso de que la encuesta sea aceptada, recordar que se necesita conocer
la opinión del entrevistado, no la del encuestador.
En ningún caso se debe mostrar acuerdo, desacuerdo o sorpresa ante las res-
puestas del entrevistado.
En caso de que el entrevistado se desvíe del tema, habrá que permitirle cierta
libertad, para luego retomar la conducción de la entrevista tan rápido como sea
posible.
Tener presente que la entrevista se refiere a los usuarios que acaban de
recibir el servicio, y nunca a los que están esperando el mismo.
Durante la entrevista, el encuestador solamente deberá escribir con la letra
correspondiente la opción seleccionada en el recuadro respectivo.
Se leerá la pregunta y sus opciones.
No se leerá la opción f que significa “No contestó”.
Al concluir la entrevista, el entrevistador siempre deberá despedirse con cor-
dialidad, dando las gracias por la colaboración del entrevistado y su tiempo.
2
Características del instrumento de medición
• El cuestionario está integrado por preguntas de tipo cerrado, con respuestas

dicotómicas y/o categóricas múltiples.
• Las respuestas del entrevistado se registrarán en el espacio correspondiente
con bolígrafo para hacer más legible la opción escogida. Es importante que
las letras, de la a a la f, sean registradas con toda claridad dentro del espa-
cio previsto para la respuesta.
• Se utilizará el mismo formato de entrevista para el usuario, su familiar o
acompañante, en cualquier turno.
• Para el caso de las preguntas categóricas (opción múltiple), se sugiere al en-
cuestador auxiliarse con tarjetas que mencionen las opciones de respuesta,
con el propósito de facilitarle al usuario que oriente su atención hacia el
planteamiento de la pregunta.
Indicador de Satisfacción por la Oportunidad en la Atención Indicadores

1.1 Satisfacción con tiempo de espera
Indicadores de Satisfacción por la comunicación entre Médico y

Paciente
2.1 Comunicación del paciente al médico
2.2 Explicación sobre diagnósticos
2.3 Explicación sobre tratamientos
2.4 Explicación sobre cuidados a seguir
2.5 Claridad de la información
Indicador de Satisfacción por el Surtimiento de Medicamentos

3.1 Surtimiento de medicamentos
Indicadores de satisfacción por el trato recibido

4.1 Satisfacción con el trato recibido
4.2 Localización de malos tratos
3
En Formato F1-TD/02 El Formato F1-TD/02 consta de un encabezado con información que identifi-
ca al hospital; el cuerpo contiene 11 columnas para el registro de los indicado-

res explorados de Trato Digno.
• Número progresivo de encuesta aplicada: Número progresivo apli-
cado a cada usuario que acepta ser encuestado. Cada formato tiene capaci-
dad para 20 encuestas
• Pregunta 08. Usuario al que se le aplica el cuestionario. Anotar:
a = si el entrevistado es paciente, o b = si se trata de un familiar o acompa-
ñante
• Pregunta 09. Después del tiempo que esperó para pasar a con-
sulta, ¿quedó usted...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c =
Más o menos satisfecho; d = Insatisfecho; e = Muy insatisfecho . Si el encues-
tado responde de manera ambigua o confusa, o no responde, registrar f
Comunicación entre paciente y médico

• Pregunta 10. ¿El médico le permitió hablar sobre su estado de
salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 11. ¿El médico le explicó sobre su estado de salud? Op-
ciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 12. ¿El Médico le explicó sobre el tratamiento que
debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 13. ¿El Médico le explicó sobre los cuidados que debe
seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 14. En relación con la información que le dio el médi-
co, ¿Cómo la consideró usted? Opciones: a = Muy clara; b = Clara; c
= Regular; d = confusa; e = No recibió información; f =No contestó
• Pregunta 15*. Con la cantidad de medicamentos que le entrega-
ron, ¿Usted quedó...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c =
* Nota: Esta información se complementará con los datos de la encuesta de
Surtimiento de Medicamentos que se describe más adelante en el for-
mato F1-SM/02, por lo que a todo paciente entrevistado invariablemente
se le aplicará el cuestionario.
Trato Recibido por personal de la unidad

• Pregunta 16. En general, ¿el trato que recibió usted en esta uni-
dad fue...? Opciones: a = Muy Bueno; b = Bueno, c = Regular, d *= Malo
; e *= Muy malo; f = No contestó
* Nota: En el caso de que la respuesta fuera una de las opciones d o e, se pasa-
rá a la columna siguiente (Pregunta 17).
• Pregunta 17: ¿En qué área del servicio, el personal le dio mal
trato? Anotar en el renglón correspondiente de la letra a a la letra i de
acuerdo con la opción que elija el entrevistado. En el caso de que el entrevis-
tado mencione más de una opción, deberán anotarse todas.
4
El formato F2-TD/02 es de concentración y reúne la información capturada En Formato F2-TD/02
en los formatos F1-TD/02 que se hayan empleado según lo exija el tamaño de
la muestra. Este formato es de utilidad para el hospital que no cuente con equipo
de cómputo, ya que le permitirá contar con información básica para evaluar el
nivel de calidad y el avance de los indicadores, así como identificar sus áreas de
oportunidad e iniciar las acciones de corrección para la mejora.
Descripción del instrumento
El instrumento consta de un encabezado con información que identifica a la
unidad, y el cuerpo contiene cuadros para concentrar y procesar la informa-
ción de los indicadores explorados de trato digno.
Cuerpo del formato
Este formato se integra por cuatro cuadros para la captura manual de la si-
guiente información:
1. Cuadro para sumatoria de respuestas
2. Datos para construir gráfica de porcentaje de satisfacción de los pacientes
que acuden a la unidad
3. Cuadro para registrar áreas en las que se registró mal trato al paciente
4. Oportunidades de mejora
Opciones de respuesta:
Cuadro 1. Concentrado manual
• Para el llenado de este cuadro, utilice los datos registrados en el formato F1-
TD/02
• En cada una de las preguntas de la 09 a la 16, sumar las respuestas según lo
señale la opción elegida y anotar cada total en el casillero de la fila corres-
pondiente
• Para obtener el porcentaje de las preguntas 10, 11, 12 y 13, divida el total de
respuestas marcadas con a entre el total de mediciones y multiplíquelo por
cien
• Para las respuestas 09, 14, 15 y 16 sume las respuestas a+b, divídalo entre
el total de mediciones y multiplíquelo por cien
• Al terminar, emplee las dos últimas columnas de concentración y anote el
número absoluto y el porcentaje
Cuadro 2. Porcentaje de satisfacción representado en un gráfico
de barras
• La gráfica se construye con los números de las preguntas de la encuesta y el
porcentaje de satisfacción
• Dibuje una barra que grafique el porcentaje de cada una de las preguntas
• De las preguntas 10, 11, 12 y 13 grafique el porcentaje de la letra a
• De las preguntas 09, 14, 15 y 16 grafique los porcentajes derivados de a+b
Cuadro 3. Áreas en las que se registró mal trato al paciente
• Para el llenado de este cuadro, utilice los datos de la pregunta 17
• Anote las frecuencias de las opciones de respuesta para obtener su porcentaje
• Divida cada una entre el total de mediciones y multiplique por cien
• Anote el resultado en el casillero de la fila que corresponda a cada servicio
Cuadro 4. Oportunidades de Mejora
• Revise los resultados; si identifica deficiencias, enuncie las que considere
como áreas de oportunidad prioritarias para desarrollar acciones de mejora
• A continuación se presentan los formatos de recolección y concentración de
la información, destacando nuevamente que, para medir el Índice de Trato
Digno podrá utilizarse el mismo formato en los Servicios de Consulta Exter-
na, tanto para unidades médicas de área urbana y rural
5
6
7
8
❖
Índice e Indicadores de Organización

de servicios de Consulta Externa
Índice de Organización
de servicios
de Consulta Externa
Son muchos los elementos que configuran

la organización de un servicio de salud,
pero dos de ellos ocupan un lugar central
en la percepción de los usuarios: el tiempo de espera
y el surtimiento de medicamentos
❖Enero 2003❖ 1
2
La organización de servicios comprende una amplia gama de indicadores que Definición
pueden reunirse bajo una sola descripción: aprovechamiento a fondo —lo más
cerca posible del ideal— de los recursos humanos y materiales con que cuenta
una unidad de salud, de tal manera que se traslade a la población el mayor be-
neficio que se pueda extraer de dichos recursos.
Son muchos los indicadores que pueden ayudar a definir la calidad de este
rubro pero —dadas las condiciones actuales del servicio y de la percepción del
mismo que tienen los usuarios— en la presente etapa de la Cruzada se han con-
centrado los esfuerzos en dos, cuyos detalles y variantes se enumeran a conti-
nuación.
Indicador de Tiempo de Espera Formatos

Para realizar las mediciones en unidades de salud del Primer Nivel de Aten-
ción, se han diseñado los siguientes formatos:
• F1-TE/02: Recolección de datos del Indicador de Tiempo de Espera en
Consulta Externa
• F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02
Indicador de Surtimiento de Medicamentos
• F1-SM/02: Recolección de datos de Indicador de Surtimiento de Medica-
mentos
• F2-SM/02: Concentración de datos del formato F1-SM/02
Estándar
Estándar unidad Estándar unidad
Indicador de Tiempo de Espera
urbana rural
Tiempo de espera de usuarios que acuden a la

30 minutos 50 minutos
unidad médica
Usuarios que esperan 30 minutos o menos para

80% 80%
recibir consulta
Indicador de Surtimiento
Unidad urbana Unidad rural
de Medicamentos
Porcentaje de medicamentos surtidos en forma

95% 95%
completa y a la primera solicitud
Para realizar el monitoreo de este índice, se utilizará el mismo tamaño de Procedimientos para
muestra del Índice de Trato Digno; podrán participar los mismos usuarios en- realizar la medición
cuestados, utilizando los procedimientos específicos para el registro del indica-
dor de tiempo de espera y de medicamentos, los cuales se describirán en los ca-
pítulos siguientes.
3
Indicadores de Índice de Organización de Servicios

Organización (Valor máximo 100 puntos)
de Servicios en consulta
externa 5. 0 Indicador promedio de Tiempo de Espera
Valor: 15 puntos
(Elegir el indicador 5.1 a) o 5.1 b) según sea
la Unidad urbana o rural)
Número 5.1 a
Unidades urbanas
Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir consulta

en unidades urbanas.
Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el momento
en que al usuario, atendido en área urbana, se le asigna la consulta y el
momento real en que pasa al consultorio.
Fórmula: Total de minutos que transcurren desde que
al paciente se le asigna la consulta, hasta el
momento en que pasa al consultorio en uni-
dades urbanas.
Total de usuarios observados

Estándar: 30 minutos.
Fuente: Registro específico.
Número: 5.1 b
Unidades rurales

en unidades rurales.
en que al usuario atendido en área rural se le asigna la consulta y el mo-
mento real en que pasa al consultorio.
dades rurales.


mo puntaje, en caso contrario será proporcionalmente infe-
rior.
4
6.0 Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo es-

tándar para recibir consulta
Valor: 25 puntos
(Elegir el indicador 6.1 a) o 6.1 b) según sea
la Unidad urbana o rural)
Número 6.1 a
Unidades urbanas
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 30 minutos o menos en uni-

dades urbanas.
tes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se les
asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en uni-
dades urbanas, respecto al total de usuarios observados.
acompañantes) que esperan 30 minutos o me-
nos desde el momento en que se les asigna la
consulta, hasta el momento en que pasan al
consultorio en unidades urbanas.
x 100
Estándar: 80%
Número 6.1 b
Unidades rurales
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 50 minutos o menos en uni-

dades rurales.
Definición: Porcentaje de usuarios en observación (pacientes, familiares o
acompañantes) que esperan 50 minutos o menos, desde el momento en
que se les asigna la consulta hasta el momento en que pasan al consulto-
rio en unidades rurales, respecto al total de usuarios observados.
acompañantes) que esperan 50 minutos o me-
nos desde el momento en que se les asigna la
consulta, hasta el momento en que pasan al
consultorio en unidades rurales.
x 100
Estándar: 80%

rior.
5
7. 0 Indicador de Surtimiento completo de Medicamentos
Valor: 60 puntos
Número: 7.1
en unidades rurales y urbanas
Nombre: Porcentaje de medicamentos surtidos en forma comple-

ta a la primera solicitud.
Definición: Porcentaje de medicamentos prescritos por el médi-
co, surtidos de manera completa a la primera solicitud, de acuerdo
con el cuadro básico de cada institución, con respecto al total de medica-
mentos prescritos.
Fórmula: Número de medicamentos surtidos de
manera completa a la primera solicitud
x 100
Total de medicamentos prescritos
Ponderación: 60
Estándar: 95%
Fuente: Registro específico
6
Indicadores que sólo se aplican a la Secretaría de Salud
Porcentaje de tiempos de espera

en unidades urbanas y rurales
Nombre: Porcentaje de centros de salud urbanos que participan en la

Cruzada Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en los
que 80% de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consul-
ta.
Porcentaje de centros de salud rurales que participan en la Cruzada Nacio-
nal de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en los que 80% de los
usuarios esperan 50 minutos o menos para recibir consulta.
Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional de
Mejora de la Calidad en Atención a la Salud en las que el 80% de los usua-
rios esperan 30 minutos o menos para recibir consulta externa en áreas
urbanas; y 50 minutos o menos en zonas rurales para recibir consulta.
Fórmula: Número de unidades médicas en las que los
usuarios esperan 30 min. o menos (unidades
urbanas), o 50 min. o menos (unidades rura-
les), medidos desde el momento en que se les
asigna la consulta, hasta el momento en que
pasan al consultorio.
x 100
Total de unidades participantes en la Cruzada
Nacional por la Calidad de los Servicios
de Salud.
Meta 2002: 40%
Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada.
Porcentaje de surtimiento de medicamentos completos

en unidades urbanas y rurales
Nombre: Porcentaje de Centros de Salud que participan en la Cruzada

Nacional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud con surtimiento
de medicamentos esenciales prescritos igual o mayor al 95%.
Definición: Unidades de Primer Nivel que participan en la Cruzada Na-
cional de Mejora de la Calidad en Atención a la Salud con 80% o más de
surtimiento de medicamentos esenciales prescritos.
Fórmula: Número de unidades médicas de primer nivel
que cuentan con surtimiento de medicamen-
tos.
x 100
de Salud.
Meta 2002: 40%
7
8
❖
Índice de Organización en el Servicio de Consulta Externa

Indicador
de Tiempo de Espera
en Consulta Externa
Formatos
F1-TE/02
F2-TE/02
Factor importante de la satisfacción del usuario,

es posible lograr reducciones perceptibles
en el tiempo de espera con medidas simples que
inclusive pueden mejorar el funcionamiento
interno de la Unidad
❖Enero 2003❖ 1
INSTRUCTIVO
Definición Este indicador expresa el tiempo transcurrido entre el momento en que al

usuario se le asigna horario de consulta y el momento en que pasa efectiva-
mente al consultorio, y se aplica a dos situaciones: usuarios con cita previa y
usuarios sin ella, que serán medidos con el mismo método.
Estándar 30 minutos para el Servicio de Consulta Externa, Área Urbana
50 minutos para el Servicio de Consulta Externa, Área Rural
Procedimiento La fuente de información será el registro de la consulta médica de la unidad,

ejemplo: Hoja Diaria del Médico (SSA), Formato 40-30-6 (IMSS), Libreta de
Control de Consulta Médica (ISSSTE), o equivalentes de otras instituciones en
donde se registre
Para el registro del indicador se utilizarán los formatos F1-TE/02 y F2-TE/02
El personal responsable de la recepción de los pacientes que solicitan consulta
médica deberá:
1. Registrar la hora exacta en que se inició el trámite para asignar la consulta a
cada paciente que acude sin cita previa; el registro puede realizarse, propor-
cionando una ficha al paciente, informándole que deberá entregársela a su
médico; el médico deberá consignar la hora exacta en la Hoja de Registro Dia-
rio de Actividades.
2. Anotar en la Hoja de Registro Diario de Actividades la hora exacta consignada
en el carnet, en caso de pacientes con cita, y el momento en que es recibido
por el médico en el consultorio.
3. Registrar por parte del médico o personal de apoyo en la Hoja de Registro Diario
de Actividades del médico el tiempo de espera para otorgar la consulta.
Indicadores de Indicador promedio de Tiempo de Espera 5. 0

Consulta Externa
(Elegir el indicador 5.1 a o 5.1 b según sea
la unidad urbana o rural)
Valor: 15 puntos
Número 5.1 a
Tiempo de espera de unidades urbanas
Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir con-

sulta en unidades urbanas.
Definición: Promedio de los minutos que transcurren entre el mo-
mento en que al usuario en observación, atendido en área urbana, se le
asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio.
dades urbanas.
Estándar: 30 minutos

2
rior.
Número 5.1 b

Tiempo de espera en unidades rurales
Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir con-

sulta en unidades rurales.
mento en que el usuario en observación atendido en área rural se le
asigna la consulta y el momento real en que pasa al consultorio.
Fórmula: Total de minutos que transcurren desde
que al paciente se le asigna la consulta, hasta
el momento en que pasa al consultorio en
unidades rurales.
Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo

estándar para recibir consulta 6.0
(Elegir el indicador 6.1 a o 6.1 b según sea
la unidad urbana o rural)
Valor: 25 puntos
Número 6.1 a
Porcentaje de usuarios con espera
aceptable en unidades urbanas
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 30 minutos o me-

nos en unidades urbanas
tes) que esperan 30 minutos o menos desde el momento en que se
les asigna la consulta, hasta el momento en que pasan al consultorio en
unidades urbanas, respecto al total de usuarios observados
acompañantes) que esperan 30 minutos
o menos desde el momento en que se les
pasan al consultorio en unidades urbanas
x 100
Estándar: 80%
3
Número 6.1 b
Porcentaje de usuarios con espera aceptable

en unidades rurales
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 50 minutos o menos

en unidades rurales
Definición: Porcentaje de usuarios en observación (pacientes, familiares o
acompañantes) que esperan 50 minutos o menos, desde el momen-
to en que se les asigna la consulta hasta el momento en que pasan al con-
sultorio en unidades rurales, respecto al total de usuarios observados.
acompañantes) que esperan 50 minutos
o menos desde el momento en que se les
pasan al consultorio en unidades rurales
x 100
Estándar: 80%
Indicadores que sólo aplican a la Secretaría de Salud
(Servicios de consulta externa)
Tiempos de espera en unidades urbanas y rurales
Nombre: Porcentaje de centros de salud urbanos que participan en la

Cruzada Nacional por la Calidad de los servicios de Salud en los que 80%
de los usuarios esperan 30 minutos o menos para recibir consul-
ta.
Porcentaje de centros de salud rurales que participan en la Cruzada Na-
cional por la Calidad de los servicios de Salud en los que 80% de los
usuarios esperan 50 minutos o menos para recibir consulta
Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional por
la Calidad de los servicios de Salud en las que el 80% de los usuarios
esperan 30 minutos o menos para recibir consulta externa en áreas
urbanas; y 50 minutos o menos en zonas rurales para recibir consul-
ta.
Fórmula: Número de unidades médicas en las que los
usuarios esperan 30 min. o menos (unida-
des urbanas), o 50 min. o menos (uni-
dades rurales), medidos desde el momen-
to en que se les asigna la consulta, hasta el mo-
mento en que pasan al consultorio
x 100
de Salud
Meta 2002: 40%
Fuente: Sistema computarizado de indicadores de la Cruzada

4
rior.
Procedimiento: En Formato F1-TE/02
• Columna 1, Número progresivo: Anotar el número progresivo de regis-
tros de pacientes objeto de la medición
• Columna 2, Momento de solicitar consulta o cita: Registrar la hora
exacta, a partir de los registros de tiempo de asignación
• Columna 3, Momento de entrada al consultorio: Registrar la hora
exacta, a partir del inicio de la consulta
Los dos registros anteriores deberán ser obtenidos de la Hoja de Registro Diario
de Actividades del médico, hasta alcanzar el tamaño de muestra requerido se-
gún especificaciones señaladas en el punto titulado Muestreo (ver fascículo ti-
ttulado Índice de Organización de servicios en Consulta Externa)
• Columna 4, Minutos de espera: Registrar el resultado de la diferencia
de los tiempos anotados en las columnas 2 y 3. Este registro representará
el tiempo de espera en minutos por paciente
• Total: Al pie de las columnas, totalizar las columnas 1 y 4
Registrar la concentración de los datos obtenidos en el formato F1-TE/02 En Formato F2-TE/02
(Resultados de las columnas 1 y 4)
• Cuadro 1: Anotar el máximo y mínimo de minutos de tiempo de espera to-
mados de la columna 4, y los totales de casos y minutos de la última fila
(marcada como Total) del formato F1-TE/02; con estos dos últimos datos
calcular el promedio aritmético por usuario de minutos de tiempo de espera
• Cuadros 2 ó 3: Según corresponda al tipo de unidad —Área Urbana o
Área Rural— y al tipo de servicio —Consulta Externa o Urgencias—,
anotar la frecuencia y porcentaje de usuarios según rango de tiempo de espe-
ra
• Graficar con barras horizontales los porcentajes obtenidos
• Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera
pertinente
5
6
7
8
❖
Índice de Organización en el Servicio de Consulta Externa

Indicador de surtimiento
de medicamentos
Formatos
F1-SM/02
F2-SM/02
La disponibilidad de medicamentos del cuadro

básico constituye el complemento insustituible
de la buena atención médica y del trato digno.
A su vez, la disponibilidad de información actual
y detallada de existencias es la base fundamental
para perfeccionar este servicio
❖Enero 2003❖
1
2
INSTRUCTIVO

Es la entrega gratuita, o a precios institucionales, de medicamentos prescritos Definición
por el médico, incluidos en el cuadro básico, de manera completa y desde la
primera vez que el usuario presenta su receta en la farmacia de la unidad de sa-
lud de Primer Nivel de Atención, en áreas urbanas y rurales.
Que el 95% de recetas sean surtidas en forma completa Estándar
• La fuente de información serán los usuarios entrevistados para Trato Digno Procedimiento
• Para realizar el monitoreo de este indicador, se utilizará el mismo tamaño
de muestra del Índice de Trato Digno para cada ambiente (urbano, rural)
• Los datos de este indicador son complementarios de los obtenidos con el in-
dicador de la satisfacción del usuario con los medicamentos entregados y
que se registró en el Formato F1-TD/02, Pregunta 15
• El principal atributo que se explora en este indicador, es el registro de los
medicamentos no surtidos que será de utilidad al directivo de la unidad mé-
dica para identificar áreas de oportunidad de mejora del proceso de abasto
en su nivel de competencia
• Para el registro del indicador se utilizarán los formatos F1-SM/02 y F2-
SM/02
Indicador de Surtimiento completo de Indicadores de

Medicamentos 7. 0 Consulta Externa
Valor: 60 puntos
Número 7.1
Nombre: Porcentaje de medicamentos surtidos en forma comple-

ta a la primera solicitud
Definición: Porcentaje de medicamentos prescritos por el médi-
co, surtidos de manera completa a la primera solicitud, de
acuerdo con el cuadro básico de cada institución, con respecto al total de
medicamentos prescritos.
Fórmula: Número de medicamentos surtidos de
manera completa a la primera solicitud
x 100
Total de medicamentos prescritos
Ponderación: 60
Estándar: 95%
3
Indicador que sólo aplica a la Secretaría de Salud
(Servicios de Consulta Externa)
Nombre: Porcentaje de centros de salud que participan en la Cruzada Na-

cional por la Calidad de los servicios de Salud con surtimiento de me-
dicamentos esenciales prescritos igual o mayor al 95%
Definición: Unidades de Primer Nivel que participan en la Cruzada Na-
cional por la Calidad de los servicios de Salud con 80% o más de surti-
miento de medicamentos esenciales prescritos
Fórmula: Número de unidades médicas de primer nivel
que cuentan con surtimiento de medica-
mentos
x 100
de Salud
Meta 2002: 40%
4
• Columna 1, Número de caso. Anotar el número progresivo de registros

En Formato F1-SM/02
de pacientes objeto de la medición en la primera columna
• Columna 2. Número de medicamentos recetados. Registrar el nú-
mero de medicamentos recetados inmediatamente después de la consulta
otorgada por el médico en los diferentes turnos
• Columna 3. Número de medicamentos surtidos completos. Re-
gistrar el número de medicamentos que se surten en forma completa y a la
primera solicitud.
• Columna 4. Nombres de los medicamentos no surtidos. Identifi-
car y registrar los nombres de los medicamentos que no se surten
Los datos se obtienen directamente al revisar la receta. No deberá tomarse en
cuenta información adicional como por ejemplo los casos en los que el paciente
tuviese que regresar por la tarde o al día siguiente a recoger el resto de los me-
dicamentos recetados. En caso de que no se hayan surtido más de cuatro medi-
camentos por paciente encuestado, utilizar la siguiente fila
Al final, sumar los totales de las columnas 1,2 y 3
Cuadro de concentrado manual. Registrar: En el Formato F2-SM/02

• Renglón a) el número de pacientes entrevistados
• Renglón b) el total de medicamentos recetados
• Renglón c) el total de medicamentos surtidos de manera completa y
• Renglón d) el porcentaje de medicamentos surtidos completos con respec-
to a los recetados
• Área de gráfica de barra. Registrar el porcentaje obtenido en el renglón
d)
• Cuadro Oportunidades de Mejora: formular sugerencias si ello fuera
pertinente
5
6
7
8
❖
Índice e Indicadores de Atención Médica Efectiva

en el servicio de Consulta Externa
Índice de Atención Médica

Efectiva en el servicio
de Consulta Externa
El epílogo lógico de la atención médica de calidad

debería ser el control efectivo de la enfermedad
o sus molestias. Esto no siempre es posible,
pero una de las manifestaciones primordiales
de dicha calidad debiera partir de tomar
todas las medidas de buena práctica clínica
que puedan garantizar los mejores desenlaces
❖Enero 2003❖ 1
Definición La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud pretende que la
atención médica reúna cuatro características básicas. Estas características son
Efectividad: que logre el mejor resultado posible
Eficiencia: con la cantidad de recursos adecuada al resultado obtenido
Ética: de acuerdo con los valores socialmente aceptados
Segura: con los menores riesgos posibles
Un primer paso es conocer la medida en que los servicios de salud logran
proporcionar a la población atención médica de calidad.
El propósito es identificar el grado de calidad técnica que los prestadores de
servicios otorgan a los usuarios de los servicios de salud de las zonas urbana y
rural en unidades de primer nivel de atención, a través de un Índice de Aten-
ción Médica Efectiva integrado por los siguientes indicadores:
• Atención prenatal (AP)
• Enfermedad diarreica aguda en menores de 5 años de edad (EDA)
• Infección respiratoria aguda en menores de 5 años de edad (IRA)
• Diabetes (DM)
• Hipertensión arterial (HTA)
Formatos Para realizar las mediciones en unidades de salud del Primer Nivel de Aten-
ción, se han diseñado los siguientes formatos para el
Índice de Atención Médica Efectiva:
Indicador de Atención Prenatal

• F1-AP/02: Recolección de datos del Indicador de Atención Prenatal
• F2-AP/02: Concentración de datos del formato F1-AP/02
Indicador de Enfermedad Diarreica Aguda
• F1-EDA/02: Recolección de datos del Indicador de Enfermedad Diarreica
Aguda
• F2-EDA/02: Concentración de datos del formato F1-EDA/02
Indicador de Infección Respiratoria Aguda
• F1-IRA/02: Recolección de datos del Indicador de Infección Respiratoria
Aguda
• F2-IRA/02: Concentración de datos del formato F1-IRA/02
Indicador de Diabetes
• F1-DM/02: Recolección de datos del Indicador de Diabetes
• F2-DM/02: Concentración de datos del formato F1-DM/02
Indicador de Hipertensión Arterial
• F1-HTA/02: Recolección de datos del Indicador de Hipertensión Arterial
• F2-HTA/02: Concentración de datos del formato F1-HTA/02
Muestreo • El tipo de muestreo a aplicar será por cuota y por conveniencia.
• La fuente de información para la medición de estos indicadores, serán los ex-
pedientes clínicos y tarjetas de control de las entidades clínicas mencionadas
anteriormente.
• Con el propósito de tener un diagnóstico del nivel de calidad de las unidades
a estudiar, el número de expedientes a seleccionar estará de acuerdo con el
número de consultorios de cada unidad médica, según los rangos que apare-
cen en el cuadro que sigue.
2
Estimación del número de expedientes a revisar

en unidades de primer nivel
Número de consultorios Expedientes a revisar
De 1 a 3 10
de 4 a 6 20
con 7 o más 40
Del total de expedientes a revisar, calcule el número por entidad clínica, de

acuerdo con los criterios de representatividad de la siguiente tabla:
Atención Hipertensión
EDA IRA Diabetes
prenatal arterial
20% 10% 10% 40% 20%
Representatividad
Verificar que la muestra a revisar sea representativa de los consultorios de los
diferentes turnos y días de la semana del periodo analizado.
Criterios de inclusión
Los criterios considerados en cada entidad clínica para la selección y revisión
de expedientes y tarjetas de control son los siguientes:
Atención Hipertensión
EDA IRA Diabetes
prenatal arterial
Casos en Casos en
tratamiento o en tratamiento o en
Consultas Consultas de Consultas de
control, con al control, con al
subsecuentes primera vez primera vez
menos tres meses menos tres meses
de atención de atención
Procedimiento:
A partir de la hoja diaria de reporte de consulta del médico:
• Identificar en el reporte y marcar con colores diferentes para cada una de las
entidades clínicas a revisar
• Seleccionar los expedientes de acuerdo con los criterios de representativi-
dad señalados
• Para la selección sistemática de los expedientes a revisar de cada indicador,
primero hay que enumerar en forma consecutiva e independiente los regis-
tros para cada entidad clínica; después, dividir el total de cada una entre el
tamaño de la muestra correspondiente; la cifra resultante será el intervalo
de selección de expedientes
Ejemplo: Si la unidad tiene nueve consultorios, se seleccionarán 40 expe-
dientes de embarazadas atendidas en el periodo, y el tamaño de muestra
para el indicador de atención prenatal será de 20%, entonces se deberán
revisar ocho expedientes.
De esta manera: 40 ÷ 8 = 5; esto significa que los expedientes a revisar se-
rán: el 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35 y 40, completando así la muestra
• Solicitar al archivo clínico los expedientes seleccionados para cada indicador
• Revisar los expedientes e identificar la información necesaria para llenar los
formatos de cada entidad clínica. El manejo de la información es confiden-
cial y no pretende calificar el desempeño de una persona en particular, sino
identificar las oportunidades de mejora del trabajo clínico en la unidad mé-
dica, de manera que refleje la calidad de la atención
3
Indicadores de Índice de Atención Médica Efectiva

Consulta Externa (Valor máximo 100 puntos)
8.0 Indicador de Atención Prenatal
Valor 20 puntos
Número 8.1
Registro de peso
Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con

registro de peso de la embarazada.
Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal con
registro del peso corporal de la embarazada en la última nota, con res-
pecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de con-
trol prenatal con registro de peso en la
nota de la última consulta
x 100
Total de expedientes y/o tarjetas de control
prenatal revisados en el periodo
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjetas de control
Número 8.2
Registro de tensión arterial

registro de tensión arterial de la embarazada.
registro de la tensión arterial de la embarazada en la última nota,
con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
trol prenatal con registro de tensión arte-
rial en la nota de la última consulta
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%

4
Número 8.3
Foco fetal

registro de foco fetal en la embarazada.
Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control prenatal,
con registro del foco fetal a partir de la 24ª semana de gestación en la
última nota, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control
revisados.
trol prenatal con registro del foco fetal en la
x 100
prenatal revisados en el periodo a partir de la
semana 24 de gestación
Ponderación: 8
Estándar: 95%
Número 8.4
Examen general de orina

registro de examen general de orina de la embarazada.
registro del examen general de orina en alguna de las tres primeras
notas, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisa-
dos.
trol prenatal con registro de examen gene-
ral de orina en alguna de las tres primeras
notas
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
5
9.0 Indicador de Atención al menor de cinco años

con Enfermedad Diarreica Aguda
Valor: 10 puntos
Número 9.1
Evaluación clínica del estado de hidratación
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación clínica

del estado de hidratación del menor de cinco años.
Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de
evaluación del estado de hidratación del menor de cinco años,
atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda con respecto al total
de expedientes revisados.
Fórmula: Número de expedientes con evaluación clíni-
ca del estado de hidratación en la nota
de la última consulta
x 100
Total de expedientes de menores de cinco años
con enfermedad diarreica aguda revisados
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes clínicos
Número 9.2
Prescripción de esquema de hidratación
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de prescripción de es-

quema de hidratación del menor de cinco años.
Definición: Porcentaje de expedientes de menores de cinco años, atendi-
dos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de pres-
cripción de esquema de hidratación con respecto al total de expe-
dientes.
Fórmula: Número de expedientes con registro de pres-
cripción de esquema de hidratación
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%

6
Número 9.3
Indicación de continuar con alimentación habitual
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de indicación de con-

tinuar con alimentación habitual del menor de cinco años.
indicación de continuar con alimentación habitual del menor
de cinco años de edad atendido por cursar con enfermedad diarreica agu-
da, con respecto al total de expedientes revisados.
Fórmula: Número de expedientes con registro en la úl-
tima nota de indicación de continuar
con alimentación habitual del menor
x 100
en el periodo
Ponderación: 2
Estándar: 95%
Número 9.4
Orientación al cuidador del menor de cinco años
sobre signos de alarma y/o referencia
a otro nivel de atención
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de orientación al cui-

dador del menor sobre signos de alarma y/o referencia a otro
nivel de atención.
dos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de orienta-
ción al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro
nivel de atención, con respecto al total de expedientes revisados.
Fórmula: Registro de orientación al cuidador so-
bre signos de alarma y/o referencia a
otro nivel de atención
x 100
en el periodo
Ponderación: 2
Estándar: 95%
7
10.0 Indicador de Atención del Menor de Cinco Años

con Infección Respiratoria Aguda
Valor 10 puntos
Número 10.1
Evaluación de la frecuencia respiratoria
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación de la

frecuencia respiratoria del menor de cinco años.
Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de la
evaluación de la frecuencia respiratoria del menor de cinco años
atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total
Fórmula: Número de expedientes con registro de la
evaluación de la frecuencia respirato-
ria
x 100
con infección respiratoria aguda, revisados
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
Número 10.2
Búsqueda de signos clínicos
de infección respiratoria baja
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de búsqueda de sig-

nos clínicos de infección respiratoria baja en el menor de cinco
años.
búsqueda de datos clínicos de infección respiratoria baja del
menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria agu-
Fórmula: Número de expedientes con registro de bús-
queda de signos clínicos de infección
respiratoria baja
x 100
en el periodo
Ponderación: 4
Estándar: 95%
8
Número 10.3

Orientación al cuidador del menor de cinco años
para identificar oportunamente la dificultad respiratoria
y/o signos de alarma

dador del menor para identificar oportunamente la dificul-
tad respiratoria y/o signos de alarma.
Definición: Porcentaje de expedientes con registro de orientación
para identificar dificultad respiratoria o signos de alarma al
cuidador del menor de cinco años atendido por cursar con infección
respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados.
orientación al cuidador para identifi-
cación oportuna de dificultad respira-
toria y/o signos de alarma
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
11.0 Indicador de Atención al Paciente Diabético
Valor: 35 Puntos
Número 11.1
Peso corporal
Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control con registro del

peso corporal del paciente diabético.
Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control del paciente
diabético con registro del peso corporal en la última nota, con respecto
al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
trol con registro del peso corporal en la úl-
tima nota
x 100
Total de expedientes y/o tarjetas de control de
pacientes diabéticos revisados en el periodo
Ponderación: 7
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes y/o tarjetas de control
9
Número 11.2
Tensión arterial
Nombre: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes

diabéticos con registro de la tensión arterial.
diabético con registro de la tensión arterial en la última nota, con res-
trol con registro de la tensión arterial en la
última nota
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Número 11. 3
Registro de glucemia de 140 mg. o menos
en los últimos tres meses

diabéticos con registro de glucemia de 140 mg. o menos en los
últimos tres meses.
diabético con registro de cifras de glucemia de 140 mg. o menos
en la nota más reciente de los últimos tres meses, con respecto
trol con registro de glucemia de 140
mgs. o menos en nota más reciente de
los últimos tres meses
x 100
Ponderación: 14
Estándar: 95%

10
Número 11. 4

Revisión de pies en los últimos tres meses

diabéticos con registro de revisión de pies en los últimos tres
meses.
diabético con registro de la revisión de pies en alguna de las notas
de los últimos tres meses, con respecto al total de expedientes y/o
tarjetas de control revisados.
Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de
control con registro de revisión de pies en
alguna de las notas de los últimos tres
meses
x 100
pacientes diabéticos revisados en el periodos
Ponderación: 10
Estándar: 95%
12.0 Indicador de Atención al Paciente Hipertenso
Valor 25 Puntos
Número 12. 1
Peso corporal

hipertensos con registro de peso corporal.
hipertenso con registro del peso corporal en la última nota con respec-
to al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
trol con registro del peso corporal en la úl-
tima nota
x 100
pacientes hipertensos revisados en el periodo
Ponderación: 5
Estándar: 95%
11
Número 12. 2
Tensión arterial

hipertensos con registro de tensión arterial.
hipertenso, con registro de la tensión arterial en la última nota con
respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
última nota
x 100
Ponderación: 7
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjeta de control
Número 12. 3
Tensión arterial por debajo de 140/90 mm
de mercurio en los últimos tres meses

hipertensos con registro de tensión arterial por debajo de 140/90
mm de mercurio en los últimos tres meses.
hipertenso con registro en la nota más reciente de los últimos
tres meses de cifras de tensión arterial de 140/90 mm. de
mercurio o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de
control revisados.
trol con registro de la tensión arterial de
140/90 mm. de mercurio o menos en
nota más reciente de los últimos tres
meses
x 100
Ponderación: 13 Estándar: 95%

12 ❖
Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio

de Consulta Externa
Indicador de
atención prenatal
Formatos
F1-AP/02
F2-AP/02
Los registros de salud materno-infantil

constituyen indicadores primordiales de la salud
de un país. Los datos de atención prenatal
son puntos de partida imprescindibles
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

Comprobar la existencia de información adecuada en el expediente clínico de Objetivo
mujeres en atención prenatal, con el objeto de evaluar la calidad de la aten-
ción.
Registro en el expediente clínico o tarjeta de control de la atención médica que Definición

recibe una mujer, conforme a las NOM-007 y NOM-168, en cuanto a los regis-
tros de: peso corporal, tensión arterial desde el momento en que es diagnosti-
cado su embarazo hasta la última consulta, previa a la atención de su parto;
foco fetal a partir de la 24ª semana de gestación y el examen general de orina
en alguna de las tres primeras consultas y selectivamente en las subsecuentes,
de acuerdo con factores de riesgo.
Solicitar todos los expedientes que correspondan al indicador descrito. Dichos Selección de expedientes
expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se am-
pliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee reunir
para una muestra significativa (Ver Capítulo 7).
1. Registro del peso Componentes a examinar

2. Registro de tensión arterial
3. Registro de foco fetal
4. Registro de examen general de orina
Que 95% de los expedientes cumplan con cada uno de los componentes selec- Estándar
cionados.
Indicador de Atención Prenatal 8.0 Indicadores

Valor 20 puntos de Consulta Externa
Número 8.1
Registro de peso

registro del peso de la embarazada.
registro del peso corporal de la embarazada en la última nota, con res-
trol prenatal con registro del peso en la
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
3
Número 8.2
Registro de tensión arterial

registro de tensión arterial de la embarazada.
registro de la tensión arterial de la embarazada en la última nota,
con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
trol prenatal con registro de tensión arte-
rial en la nota de la última consulta
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Número 8.3
Foco fetal

registro de foco fetal en el embarazo de 24 semanas o más.
registro en la última nota del foco fetal a partir de la 24ª semana de ges-
tación, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisa-
dos, de mujeres con 24 semanas o más de embarazo.
trol prenatal con registro del foco fetal en la
nota de la última consulta de mujeres con 24
semanas o más de embarazo.
x 100
prenatal revisados en el periodo a partir de la
semana 24 de gestación
Ponderación: 8
Estándar: 95%

rior.
4
Número 8.4

Examen general de orina

registro de examen general de orina de la embarazada.
registro del examen general de orina en alguna de las tres primeras
notas, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisa-
dos.
trol prenatal con registro de examen gene-
ral de orina en alguna de las tres primeras
notas
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Procedimiento: En Formato F1-AP/02

• Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplan con los criterios
expuestos en el párrafo titulado Selección de expedientes
• Revisar expedientes y/o tarjetas de control para comprobar la existencia de
los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a revisar
• Registrar los datos que se solicitan en las filas correspondientes a las prime-
ras siete columnas
• Trasladar al formato, marcando con X en las columnas designadas con SI o
NO la existencia o no del dato solicitado en la nota médica o tarjeta de con-
trol
SI: Cuando sí aparezcan con claridad las palabras clave o indicaciones
NO: Cuando no aparezcan o sean ilegibles
Llenar rigurosamente las cuatro columnas indicadas:

1 ¿Se registró el peso corporal en la última nota?
2 ¿Se registró la tensión arterial en la última nota? Para el registro
del peso y la T. A., tomar en cuenta la última nota médica del expediente
en revisión
3 ¿Se registró exploración de foco fetal en la última nota (des-
pués de la semana 24 de embarazo)? Para el registro del foco fetal,
proceder a partir de la semana 24 de gestación y este ítem no aplicará en
caso de menor edad gestacional
4 ¿Se registró el examen general de orina en alguna de las 3 pri-
meras notas? Para el registro del examen general de orina, tomar en
cuenta alguna de las tres primeras notas de control del embarazo actual
• Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-AP/02

sos que cumplen con los componentes a revisar
• Área de gráfica de barras: realizar la correspondiente representación
pertinente
5
6
7
8
❖
Índice de Atención Médica Efectiva en el servicio

de Consulta Externa
Indicador de atención
al menor de cinco años
con enfermedad
diarreica aguda
Formatos
F1-EDA/02
F2-EDA/02
El control de la diarrea aguda

depende de pocos parámetros: seguirlos con
acuciocidad es de importancia primordial
para médicos y cuidadores
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

niños menores de cinco años con enfermedad diarreica aguda (EDA), con el
objeto de evaluar la calidad de la atención.
Registro en el expediente clínico del menor de cinco años conforme a la NOM Definición
031 y NOM-168, en cuanto a los registros de: evaluación clínica del estado de
hidratación, indicación de continuar con alimentación habitual, esquema de
hidratación y orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia,
por cursar con una enfermedad diarreica aguda (EDA: tres o más evacuaciones
cada 24 horas anormalmente blandas o líquidas, por menos de dos semanas
desde el momento en que ésta es diagnosticada, hasta su desaparición).
Solicitar todos los expedientes que correspondan al padecimiento descrito. Di- Selección de expedientes
chos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se
ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee re-
unir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7).
1. Registro de evaluación clínica del estado de hidratación Componentes a examinar

2. Registro de indicación de continuar con la alimentación habitual del menor
3. Registro de prescripción de esquema de hidratación
4. Registro de orientación al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a
otro nivel de servicio de atención
cionados.
Indicador de Atención al menor de cinco años Indicadores de

con Enfermedad Diarreica Aguda 9.0 Consulta Externa
Valor 10 puntos
Número 9.1
Evaluación clínica del estado de hidratación
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación clínica

del estado de hidratación del menor de cinco años con EDA.
evaluación del estado de hidratación del menor de cinco años,
atendido por cursar con enfermedad diarreica aguda con respecto al total
de expedientes revisados de menores de cinco años con EDA.
Fórmula: Número de expedientes con evaluación clíni-
ca del estado de hidratación en la nota
de la última consulta
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
3
Número 9.2
Prescripción de un esquema de hidratación
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de prescripción de un

esquema de hidratación para el menor.
dos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de pres-
cripción de un esquema de hidratación con respecto al total de ex-
pedientes.
Fórmula: Número de expedientes con registro de pres-
cripción de un esquema de hidrata-
ción
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
Número 9.3
Indicación de continuar con la alimentación habitual
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de indicación de con-

tinuar con la alimentación habitual del menor.
indicación de continuar con la alimentación habitual del me-
nor de cinco años de edad atendido por cursar con enfermedad diarreica
aguda, con respecto al total de expedientes revisados.
Fórmula: Número de expedientes con registro en la últi-
ma nota de indicación de continuar con
la alimentación habitual del menor
x 100
en el periodo
Ponderación: 2
Estándar: 95%

rior.
4
Número 9.4

Orientación al cuidador del menor sobre
signos de alarma y/o referencia
a otro nivel de atención

dador del menor sobre signos de alarma y/o referencia a otro
nivel de atención.
dos por cursar con enfermedad diarreica aguda, con registro de orienta-
ción al cuidador sobre signos de alarma y/o referencia a otro
nivel de atención, con respecto al total de expedientes revisados.
Fórmula: Registro de orientación al cuidador so-
bre signos de alarma y/o referencia a
otro nivel de atención
x 100
en el periodo
Ponderación: 2
Estándar: 95%
Procedimiento: En Formato F1-EDA/02

• Revisar expedientes y comprobar la existencia de los componentes enume-
rados en el párrafo titulado Componentes a examinar
ras seis columnas
NO la existencia o no del dato solicitado en los registros clínicos del
expediente
Llenar rigurosamente las cuatro columnas indicadas:
1 ¿Se registró la evaluación clínica del estado de hidratación?
Sed, estado general y de conciencia; mucosa mal o bien hidratada, signo
del lienzo húmedo; características de la fontanela; llenado capilar; respi-
ración; ojos; llanto; lágrimas
2 ¿Se registró la indicación de continuar con la alimentación ha-
bitual del menor? No suspender lactancia ó continuar alimentación
habitual
3 ¿Se registró la prescripción de esquema de hidratación? Au-
mento de líquidos, abundantes líquidos, VSO (Vida Suero Oral)
4 ¿Se registró la orientación al cuidador acerca de signos de
alarma y/o referencia?
• Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-EDA/02

pertinente 5
6
7
8
❖
Índice de atención médica efectiva en el servicio
de consulta externa

Indicador de atención al menor
de cinco años con infección
respiratoria aguda
Formatos
F1-IRA/02
F2-IRA/02
Los padecimientos respiratorios agudos tienen el

potencial para agravarse rápidamente en casos con
seguimiento deficiente. Seguir la evolución y
descartar signos de alarma son, por lo tanto,
componentes críticos de su atención
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

niños menores de cinco años con infección respiratoria aguda (IRA), con el ob-
jeto de evaluar la calidad de la atención.
Registro en el expediente clínico del menor de cinco años, conforme a la NOM- Definición
031 y NOM-168, en cuanto a los registros de: evaluación de frecuencia respira-
toria, búsqueda de signos clínicos de infección respiratoria baja y orientación
al cuidador del menor, por cursar con una infección respiratoria aguda (IRA:
enfermedad infecciosa causada por microorganismos que afectan el aparato
respiratorio durante un periodo menor de 15 días) desde el momento en que
ésta es diagnosticada, hasta su desaparición.
Solicitar todos los expedientes que correspondan al padecimiento descrito. Di- Selección de expedientes
chos expedientes deberán ser consecutivos y pertenecer al último bimestre. Se
ampliará o reducirá el periodo en función del número de casos que se desee re-
unir para una muestra significativa (Ver Capítulo 7).
1. Registro de la evaluación de la frecuencia respiratoria Componentes a examinar

2. Registro de búsqueda de datos clínicos de infección de vías respiratorias ba-
jas
3. Registro de orientación al cuidador del niño para la identificación oportuna
de dificultad respiratoria y/o signos de alarma
cionados.
Indicador de Atención del Menor de Cinco Años Indicadores de

con Infección Respiratoria Aguda 10.0 Consulta Externa
Valor 10 puntos
Número 10.1
Evaluación de la frecuencia respiratoria
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de evaluación de la

frecuencia respiratoria del menor.
Definición: Porcentaje de expedientes con registro en la última nota de la
evaluación de la frecuencia respiratoria del menor de cinco años
atendido por cursar con infección respiratoria aguda, con respecto al total
evaluación de la frecuencia respirato-
ria
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%
3
Número 10.2
Búsqueda de signos clínicos

de infección respiratoria baja
Nombre: Porcentaje de expedientes con registro de búsqueda de sig-

nos clínicos de infección respiratoria baja en el menor.
búsqueda de datos clínicos de infección respiratoria baja del
menor de cinco años atendido por cursar con infección respiratoria agu-
Fórmula: Número de expedientes con registro de bús-
queda de signos clínicos de infección
respiratoria baja
x 100
en el periodo
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Número 10.3
Orientación al cuidador del menor para identificar
oportunamente la dificultad respiratoria
y/o signos de alarma

dador del menor para identificar oportunamente la dificul-
tad respiratoria y/o signos de alarma.
Definición: Porcentaje de expedientes con registro de orientación
para identificar dificultad respiratoria o signos de alarma al
cuidador del menor de cinco años atendido por cursar con infección
respiratoria aguda, con respecto al total de expedientes revisados.
orientación al cuidador para identifi-
cación oportuna de dificultad respira-
toria y/o signos de alarma
x 100
en el periodo
Ponderación: 3
Estándar: 95%

rior.
4
Procedimiento: En Formato F1-IRA/02
• Solicitar los expedientes clínicos de pacientes que cumplen con los criterios
• Revisar expedientes y comprobar la existencia de los componentes enume-
rados en el párrafo titulado Componentes a examinar
ras seis columnas
NO, la existencia o no del dato solicitado en la nota médica
Llenar rigurosamente las tres columnas indicadas:

1 ¿Se registró la evaluación de la frecuencia respiratoria? Fre-
cuencia respiratoria (FR) normal, taquipnea, FR aumentada, polipnea,
FR disminuida, bradipnea
2 ¿Se registró la búsqueda de datos clínicos de infección de vías
respiratorias bajas? Campos pulmonares limpios, dificultad respira-
toria (DR), estertores, insuficiencia respiratoria, tiraje o tiros, fiebre
3 ¿Se registró la orientación para identificar dificultad respira-
toria o signos de alarma? Capacitación: sobre presencia de signos de
alarma como dificultad o insuficiencia respiratoria; orientación para re-
gresar a consulta
• Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-IRA/02

pertinente
5
6
7
8
❖

de consulta externa
Indicador de atención
al paciente diabético
Formatos
F1-DM/02
F2-DM/02
El control de la diabetes es eminentemente factible

en unidades de primer nivel cuando se cuenta
con la información adecuada
y un seguimiento escrupuloso
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

pacientes con diabetes, con el objeto de evaluar la calidad de la atención.

recibe una persona, conforme a la NOM-015 y NOM-168, en cuanto a los regis-
tros de: peso corporal, tensión arterial, control de glucemia y revisión de pies,
por cursar con una alteración sistémica crónica degenerativa, de carácter hete-
rogéneo con grados variables de predisposición hereditaria y con participación
de diversos factores ambientales, y que se caracteriza por hiperglucemia cróni-
ca debido a la deficiencia en la producción o acción de la insulina, lo que afecta
al metabolismo intermedio de los hidratos de carbono, proteínas y grasas.

2. Registro de tensión arterial
3a. Registro de solicitud de glucemia en los últimos tres meses
3b. Registro de cifra de glucemia
3c. Registro de glucemia de 140 mg. o menos en nota más reciente de los últi-
mos tres meses
4. Registro de revisión de pies en los últimos tres meses
cionados.
Indicador de Atención al Paciente Diabético 11.0 Indicadores de

Consulta Externa
Valor: 35 Puntos
Número 11.1
Peso corporal
Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes diabéticos con registro

del peso corporal .
Definición: Porcentaje de expedientes y/o tarjetas de control de pacientes
diabéticos con registro en la última nota del peso corporal, con respecto
trol con registro del peso corporal en la últi-
ma nota de pacientes diabéticos.
x 100
Ponderación: 7
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes y/o tarjetas de control

3
rior.
Número 11.2
Tensión arterial

de la tensión arterial.
diabéticos con registro en la última nota de la tensión arterial, con res-
última nota de pacientes diabéticos.
x 100
Ponderación: 4
Estándar: 95%
Número 11. 3
Registro de glucemia de 140 mg. o menos
en los últimos tres meses

de glucemia de 140 mg. o menos en los últimos tres meses.
diabéticos con registro en los últimos tres meses de glucemia de
140 mg. o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de
control revisados.
Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de control
de pacientes diabéticos con registro de glu-
cemia de 140 mg. o menos en nota más
reciente de los últimos tres meses.
x 100
Ponderación: 14
Estándar: 95%
4
Número 11. 4

Revisión de pies en los últimos tres meses

de revisión de pies en los últimos tres meses.
diabéticos con registro de la revisión de pies en alguna de las notas
de los últimos tres meses, con respecto al total de expedientes y/o
tarjetas de control revisados.
Fórmula: Número de expedientes y/o tarjetas de
control de pacientes diabéticos con registro de
revisión de pies en los últimos tres
meses
x 100
pacientes diabéticos revisados en el periodo.
Ponderación: 10
Estándar: 95%
5
6
7
8
❖

de consulta externa
Indicador de
atención al paciente
hipertenso
Formatos
F1-HTA/02
F2-HTA/02
La tensión sanguínea constituye un signo

fundamental para la detección oportuna de una
amplia gama de trastornos, y su registro es un
apoyo importante para muchos diagnósticos
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

Comprobar el registro de la toma de presión arterial en el expediente clínico de Objetivo
pacientes hipertensos, con el objeto de evaluar la calidad de la atención.

recibe una persona que cursa con enfermedad sistémica crónica, caracterizada
por la elevación sostenida de la presión arterial (por alguna entidad nosológi-
ca) mayor o igual a 140 mm Hg (sistólica) o 90 mm Hg (diastólica), conforme a
la NOM-030 y NOM-168.

2. Registro de la tensión arterial
3. Última cifra de la tensión arterial registrada en el expediente
4. Registro de la tensión arterial por debajo de 140/90 en la nota más reciente
de los tres últimos meses
cionados.
Indicador de atención al paciente hipertenso 12.0

Indicadores de
Consulta Externa
Valor 25 Puntos
Número 12. 1
Peso corporal
Nombre: Porcentaje de expedientes de pacientes hipertensos con registro

de peso corporal.
hipertensos con registro del peso corporal en la última nota con res-
trol de pacientes hipertensos con registro del
peso corporal en la última nota
x 100
Ponderación: 5
Estándar: 95%

rior.
3
Número 12. 2
Tensión arterial

de tensión arterial.
hipertensos, con registro de la tensión arterial en la última nota con
respecto al total de expedientes y/o tarjetas de control revisados.
trol de pacientes hipertensos con registro de la
tensión arterial en la última nota
x 100
Ponderación: 5
Estándar: 95%
Fuente: Expedientes clínicos y/o tarjeta de control
Número 12.3
Tensión arterial por debajo de 140/90 mm
de mercurio en los últimos tres meses

de tensión arterial por debajo de 140/90 mm de mercurio en
los últimos tres meses.
hipertenso con registro en la nota más reciente de los últimos
tres meses de cifras de tensión arterial de 140/90 mm. de
mercurio o menos, con respecto al total de expedientes y/o tarjetas de
control revisados.
trol de pacientes hipertensos con registro de
la tensión arterial de 140/90 mm. o
menos de mercurio en nota más re-
ciente de los últimos tres meses
x 100
Ponderación: 13
Estándar: 95%
4
Procedimiento: En Formato F1-HTA/02
• Revisar expedientes y/o tarjetas de control para comprobar la existencia de
los componentes enumerados en el párrafo titulado Componentes a
examinar
ras siete columnas
NO, correspondientes a las preguntas 1, 2, 3 y 4 la existencia o no del dato
solicitado de la nota médica o tarjeta de control
Llenar rigurosamente las cuatro columnas numeradas:

1 ¿Se registró el peso?
2 ¿Se registró la tensión arterial? Tensión Arterial TA, Presión Sanguí-
nea PS, Presión Arterial PA
3 Última cifra de la tensión arterial registrada en el expediente.
Anotar la tensión arterial sistólica y diastólica, según corresponda
4 ¿Se registró la tensión arterial debajo de 140/90 mm Hg. en la
nota más reciente de los últimos 3 meses?
• Cuadro Concentrado Manual: anotar el número y el porcentaje de ca- En Formato F2-HTA/02

pertinente
5
6
7
8
❖
Glosario
y
Referencias
En los esfuerzos colectivos, el acuerdo

mas básico y valioso
es el que se alcanza
en torno de los términos
❖Enero 2003❖ 1
2
ÁRBOL DE DECISIONES ÁRBOL DE DECISIONES: Herramienta Glosario
de calidad que sirve para organizar
las tareas mediante la desagre-
gación gráfica en diferentes niveles
de acciones detalladas para resolver
una discrepancia o alcanzar una
meta, es un instrumento visual que
ilustra algunas o todas las opciones
disponibles en las decisiones o
etapas de un proceso de decisión
múltiple, así como las consecuen-
cias de cada opción, como resultado
de su organización sistemática.
AVAL CIUDADANO: Es el mecanismo
que propone la Cruzada Nacional
por la Calidad de los Servicios de
Salud para promover la participa-
ción social en el proceso de
democratización de la salud, a
través del ejercicio de un acto de
derecho ciudadano que realizan las
personas de una o varias organiza-
ciones reconocidas moral y socialmente para avalar el desarrollo y la
información de resultados del monitoreo de los indicadores con los que se
evalúa la calidad de los servicios, generando de esta manera, transparencia y
confiabilidad en las instituciones participantes
BENCHMARKING: Estudio que consiste en identificar los mejores
procedimientos, procesos, productos o servicios, y el establecimiento de las
medidas de desempeño más apropiadas de la competencia para incorpo-
rarlas en la organización. Permite compararse con el mejor en condiciones
similares.
CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o servi-
cio que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie. Conjunto de características, atributos y especificaciones que poseen
los bienes o servicios que permiten su clasificación en categorías relaciona-
das con la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente/usuario.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Es el atributo que tienen los servicios que
se proporcionan a los usuarios, por todos los que intervienen en su
producción; con óptimo nivel profesional para lograr los máximos
beneficios, con los menores riesgos y al menor costo posible, de acuerdo con
los valores sociales imperantes en los contextos en donde se desarrolla,
orientados a la satisfacción de las expectativas de los usuarios y prestadores.
En La Cruzada Nacional por la Calidad este concepto se operacionaliza a
través de dos dimensiones; el Trato Digno y La Atención Médica Efectiva.
CLARO: Fácil de comprender.
CONFIABILIDAD: Término utilizado en estadística que se refiere al grado en que
la aplicación repetida de un instrumento de medición produce iguales resul-
tados.
CIRUGÍA ELECTIVA: Procedimiento quirúrgico que se realiza por convenio, en
forma programada, después de haber completado los estudios y valoracio-
nes para realizarla con los menores riesgos y máxima seguridad.
COMITÉ TÉCNICO ESTATAL DE CALIDAD: Grupo colegiado responsable de la
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud en cada una de las
entidades federativas.
CRONOGRAMA: Descripción gráfica de las actividades con relación al tiempo en
el que se van a desarrollar.
3
CUESTIONARIO: Conjunto de preguntas respecto a una o más variables a me-
dir; es la forma impresa que sirve de instrumento para recolectar la informa-
ción y guiar el procedimiento. Para cumplir la primera función el cuestiona-
rio contiene las preguntas y el medio para registrar las respuestas en una es-
cala apropiada. Para la segunda función, proporciona una estructura que
permite seguir la misma secuencia, plantear el mismo interrogatorio y asistir
su diligenciamiento con explicaciones ante situaciones especiales. El cuestio-
nario proporciona la estructura que debe cumplir el desarrollo de la encuesta
DATO: Unidad de información de hechos, como medida estadística se utiliza
como base para seguimiento, discusiones o cálculos; es el valor que adquiere
una variable para una determinada unidad de análisis, como resultado de un
proceso de medición.
e (error): Símbolo estadístico para describir el nivel de la variación en la
exactitud aceptable de un procedimiento frecuente.
DATOS BASALES: Valores de la primera medición de cada variable.
DIAGRAMA "ESPINA DE PESCADO" (Diagrama de Ishikawa): Herramienta
de calidad que sirve para describir gráficamente la identificación de las causas y
efectos de un determinado problema. Forma de organizar y representar pro-
puestas para identificar y clasificar las causas posibles de un efecto o problema.
DIAGRAMA "ESPINA DE PESCADO"
EFECTIVA/O: Para la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud

es el atributo de calidad que se refiere al logro del resultado o efecto posible.
EFECTIVIDAD: Grado en el que los servicios recibidos, o que se espera recibir,
mejoran la condición de salud, considerando el estado del paciente y el esta-
do de la ciencia y la tecnología.
EFICACIA: Alcance hasta el que se realizan las actividades planeadas y se alcan-
zan los resultados esperados.
EFICIENCIA: Para la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud
es el atributo de calidad que se refiere a la cantidad de recursos adecuados a
los resultados obtenidos
EFICIENTE: Que logra el resultado planeado con la cantidad de recursos ade-
cuados.
ESTÁNDAR: En materia de calidad de los servicios de salud es la declaración del
nivel de calidad que se espera otorgar a la población; en estadística se define
como un valor que sirve como punto de referencia en la aplicación de una
fórmula o un indicador.
4
ESTANDARIZACIÓN: Metodología utilizada para lograr como resultado el mejor
producto o servicio al cliente. Es la serie de actividades a desarrollar median-
te las cuales, cualquier persona pueda realizar cada uno de los pasos en for-
ma homogénea, con los criterios establecidos por la Cruzada Nacional por la
Calidad de los Servicios de Salud para la medición uniforme y comparación
de indicadores.
ESTRATIFICADA: Término estadístico que describe una forma de clasificación
de una muestra, con criterios determinados.
FORMATOS PRIMARIOS F1: Hojas de recolección de datos del monitoreo de in-
dicadores de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
FORMATOS DE CONCENTRACIÓN F2 Y F3: Hojas para registrar de manera resu-
mida la información capturada en los formatos primarios.
GESTOR: Persona capaz de trabajar en forma armónica con personas y organi-
zaciones de dentro y de fuera del sistema de salud para satisfacer las necesi-
dades de los pacientes y la comunidad, haciendo uso adecuado de los datos
de salud disponibles.
GRADO DE CLARIDAD: Cada uno de los valores o niveles de la comprensión, de
mayor a menor.
GRADO DE SATISFACCIÓN: Cada uno de los valores o calidades de realización
de un deseo o necesidad.
GRÁFICO DE CONTROL
GRÁFICO DE PARETO GRÁFICO DE CONTROL: Herramienta

de calidad que se utiliza para
examinar tendencias, a través del
registro lineal que vigila un proceso
y permite observar, con los valores
promedio, sus modificaciones en
periodos de tiempo determinados y
sus límites superior e inferior si las
modificaciones se deben o no a
eventos únicos o casuales, y permite
demostrar si su desempeño es
consistente o no. Fue descrito por
Walter Shiwhart, físico norteame-
ricano, primer presidente de la
Sociedad Americana de Calidad,
para la comprobación continuada
de la significación estadística y para
identificar si la capacidad del
sistema, con sus especificaciones,
permiten determinar los próximos
pasos en un proceso de mejora. 5
GRÁFICO DE PARETO: Herramienta de calidad para fijar prioridades mediante
la clasificación o jerarquización de la información, aislando así los datos vita-
les de entre los triviales; utiliza un diagrama de barras para mostrar la fre-
cuencia relativa de hechos en orden descendente. Debe su nombre al econo-
mista italiano del siglo XVI Wilfrido Pareto.
INDICADOR DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD: Es la expresión numérica
del nivel de calidad alcanzado en determinados servicios de salud, que han
sido previamente definidos en términos que faciliten su medición.
ÍNDICE: Conjunto de indicadores ponderados y relacionados entre sí, según
área de atención, tipo de actividad o percepción de resultados por parte de
los usuarios; para brindar una expresión cuantificable de la calidad de los
servicios de salud.
LIDERAZGO: Proceso de inducir a otros a actuar en persecución de un fin o
meta común.
LLUVIA DE IDEAS: Herramienta técnica de calidad donde un grupo de personas,
involucradas en un proceso expresan sus ideas para identificar las causas de
un problema y las oportunidades de mejora.
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN: Herramienta de calidad para categorizar y jerarqui-
zar los problemas detectados, de acuerdo a su importancia.
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Criterios
Opciones Total
C#1 C#2 C#3 C#4
Opción 1
Opción 2
Opción 3
MEDICIÓN: En calidad es asignar números a diversos atributos o variables, con

base en reglas y parámetros establecidos. Comportamiento de una o más va-
riables durante un periodo establecido y con frecuencias determinadas.
MEJORA CONTINUA: Resultado de un conjunto de acciones sistematizadas en-
caminadas a resolver problemas identificados, que impiden el cumplimiento
de requisitos de calidad para la satisfacción de los clientes o usuarios.
MONITORÍA: Medición sistemática de una o más variables durante periodos
establecidos y con frecuencias determinadas.
MUESTRA: Término estadístico que se refiere a parte de una población o con-
junto de elementos que se seleccionan y representan a toda la población en
estudio.
MUESTRA SISTEMÁTICA: En estadística es el resultado de aplicar una técnica de
intervalo, que consiste en dividir la población en estudio entre el tamaño de
la muestra.
MUESTREO: Conjunto de procedimientos estadísticos por el cual se selecciona
la muestra de una población.
MUESTRAL: Relativo a una muestra cualitativa o cuantitativa.
N: Símbolo estadístico que representa el conjunto de todos los elementos de
una población que cumple una o varias características.
n: Símbolo estadístico que representa un subconjunto de elementos que perte-
necen a una población.
p: Símbolo estadístico que se refiere a la probabilidad de que ocurra un evento.
Probabilidad de ocurrencia de un evento.
POBLACIÓN: Término que en estadística designa un conjunto de datos o ele-
mentos con la misma característica; se representa por una N.
POBLACIONES FINITAS: Término estadístico que se refiere a un conjunto de ele-
6
mentos con límites.
PONDERACIÓN: Término estadístico de la magnitud cuyo valor ha sido modifi-
cado, de acuerdo con reglas, o por consenso.
PROBABILÍSTICA: Término estadístico que se refiere a que todos los elementos
de una población tienen la misma posibilidad de ser seleccionados.
PROYECTO DE MEJORA CONTINUA (PMC): Es un documento que resulta del
análisis de la información de los resultados del monitoreo del Proceso de
Atención en los Servicios de Salud. Es el producto de la elección del grupo
operativo y directivo como un área de oportunidad de mejora para ser desa-
rrollada en un periodo determinado y que tiene como objetivo mejorar la ca-
lidad de la atención, mediante la corrección del proceso. Es una parte de la
gestión de la calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de calidad como un objetivo permanente.
q: Símbolo estadístico que representa la probabilidad de que no ocurra un
evento.
REPRESENTATIVIDAD: Término que en estadística designa el grado en que un
subconjunto de elementos traduce la totalidad de la población.
RESPUESTA DE CATEGORÍA MÚLTIPLE: Término utilizado en estadística, cuando
existen más de dos posibilidades de contestar a una pregunta, generalmente
con opciones de respuesta cerrada.
RESPUESTA DICOTÓMICA: Término que en estadística se refiere a que sólo exis-
ten dos posibilidades de contestar a una pregunta (sí ó no, falso ó verdadero,
0 ó 1, etc.).
SECTORIAL: En materia de salud se refiere al esfuerzo coordinado y concertado
del desempeño de personas y de instituciones públicas o privadas para el lo-
gro del bienestar de la ciudadanía.
SIGNIFICACIÓN ESTADÍSTICA: Término utilizado para distinguir los cambios
reales de las falsas alarmas. Un cambio es estadísticamente significativo si es
muy probable que no haya sido causado por variaciones fortuitas.
TAMAÑO DE MUESTRA: Número de observaciones dentro de un subgrupo.
TASA: Término estadístico que se refiere a la relación entre el número de casos
de una categoría y el número total de casos, multiplicado por un múltiplo de
diez.
TORMENTA DE IDEAS: Herramienta de calidad que utiliza la forma de pensa-
miento creativo en la que se solicita a todos los miembros del grupo ideas
respecto a un tema específico, de manera no juzgadora e irrestricta.
TRANSPARENCIA: En el sector salud, es el resultado del acceso y del proceso de
difusión de información relacionada con el desempeño, objetivos, metas y de
impacto de los Procesos de Atención en los Servicios de Salud y de los meca-
nismos de la participación ciudadana, para ser conocidos por toda la pobla-
ción.
VALIDEZ: Término estadístico que se refiere al grado en que el instrumento de
medición mide realmente la o las variables que pretende medir.
VALIDACIÓN: Confirmación de la evidencia objetiva de que quedaron satisfe-
chos los requerimientos de un uso o aplicación pretendido o específico.
VERIFICACIÓN: Confirmación y provisión de evidencia objetiva de satisfacción
de requerimientos.
Z (confianza): Símbolo estadístico que representa el nivel de probabilidad
de cometer o no un error en las pruebas de hipótesis.
1 Benítez T. H.; Faya V. J.; Gómez C. R.: Participación del inap en los foros de consulta Referencias
para el fortalecimiento municipal. México. INAP. 1984.
2 Carr, C. La vanguardia del servicio al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1992.
3 Chiavenato I.: Introducción a la teoría general de la administración, Editorial Mc Graw
Hill, México, 1994.
4 Donabedian, A. Defining and measuring the quality of care. Wenzel, R. P.: Assessing
quality health care. Perspective for clinicians. Baltimore, USA: Williams y Wilkins,
7
1992.
5 Donabedian A.: Garantía y monitoria de la calidad de la atención médica. Perspectivas en
salud pública, México, 1990.
6 Durán, L. I., Frenk, J. y Becerra, J.: La calidad de la conducta prescriptiva en atención pri-
maria. Salud Pública de México, 1990.
7 Frenk, J.: Evaluación de la calidad de la atención médica. Investigación en servicios de sa-
lud: una antología. Washington D. C., Organización Panamericana de la Salud, 1992.
8 Fajardo O. G.: Diccionario terminológico de administración de la atención médica, Edito-
rial Salvat, México, 1983.
9 Hoel P. G.: Estadística elemental, Editorial. C. E. C. S. A., México, 1998.
10 Instituto Mexicano del Seguro Social: Diseño y construcción de proyectos de investiga-
ción, Ediciones IMSS, México, 1994.
11 Instituto Nacional de Administración Pública: Calidad en el Servicio, Documento IV
“Herramientas Administrativas de la Calidad”, México, 2001.
12 Ivancevich J. M.; Lorenzi P.; Skinner S. J.; Crosby P. B.: Gestión, calidad y competitivi-
dad. Editorial Mc Graw Hill, Madrid, 1997.
13 Juran J. M.: Juran y el liderazgo para la calidad, manual para ejecutivos. Ediciones
Díaz de Santos, S. A., Madrid, 1990.
14 Kessner D. M.; Kalk, C. E.; Singer, J.: Evaluación de la calidad de la salud por el método
de los procesos trazadores. Frenk, J. Investigación en servicios de salud: una antología
Washington D. C., Organización Panamericana de la Salud, 1992.
15 Krauze E.: Por una democracia sin adjetivos. México: Joaquín Mortiz-Planeta, 1990.
16 Lampercht J. L.: Guía interpretativa de ISO 9001-2000 con énfasis en la metodología es-
tadística. Editorial Panorama, México, 2000.
17 Leff E.: Ecología y capital: racionalidad ambiental, democracia participativa y desarro-
llo sustentable.-México. Siglo Veintiuno. 1994. 2a.ed.
18 Ley de Participación Ciudadana del Distrito Federal, 1998.
19 Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, Méxi-
co, 2002.
20 Massolo A.: Los medios y los modos; participación política y acción colectiva de las muje-
res. México, El Colegio de México, PIE, 1994.
21 Namakforoosh M. N.: Metodología de la investigación, Editorial LIMUSA, México,
2001.
22 Organización Panamericana de la Salud: La Administración Estratégica, Lineamientos
para su Desarrollo: Los Contenidos Educacionales, Washington, D. C. 1994.
23 Orozco J. A.: Investigación de mercados, Editorial NORMA, Colombia, 1999.
24 Pick S.; López A. L.: Cómo investigar en ciencias sociales. Editorial Trillas, México,
2000.
25 Qualimed: Calidad total para directivos de organizaciones de salud. Editorial Quali-
med, México, 2000.
26 Robbins S. P.; Coulter M.: Administración, Sexta edición, Editorial Mc Graw Hill, Mé-
xico, 2000.
27 Ruelas E.; Querol J.: Calidad y eficiencia en las organizaciones de atención a la salud.
México, Fundación Mexicana para la Salud, 1994.
28 Ruelas E.: Calidad, productividad y costos. Salud Pública de México, 1993.
29 Salvadori M. L.; Lechner N.; Cavarozzi M.: Un estado para la democracia. México:
IETD: (Las ciencias sociales.) Miguel Ángel Porrúa, 1997.
30 Sistema Nacional de Salud: Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.
Fundamentos. SSA, México, 2001.
31 Treviño N.; Valle A.; Fierro H.; De la Loza A.: Indicadores de servicios de salud. Institu-
to Mexicano del Seguro Social, México, 1994.
32 Webster's: New encyclopedic dictionary.
33 www.camaradediputados.gob.mx/
34 www.salud.gob.mx/
8 ❖
Atención Hospitalaria / Segundo Nivel
COMITÉ COORDINADOR SECTORIAL
de la Secretaría de Salud
Dr. Onofre Muñoz Hernández
Director de Prestaciones Médicas del IMSS
Dra. Elsa Carolina Rojas Ortíz
Subdirectora General Médica del ISSSTE
Lic. Luis Guillermo Ibarra Ponce de León
Director Administrativo de Organización
y Calidad del IMSS
Director General de Calidad y Educación en Salud
Secretaría de Salud
Lic. Roberto Lara Arreola
Contralor General del IMSS
Lic. Carmen Zepeda Huerta
Coordinadora General de Orientación
y Atención al Derechohabiente
Dr. Javier Cabral Soto
Coordinador del Programa IMSS Oportunidades
EQUIPO CONSULTOR SECTORIAL

SSA
Dra. Dulce María Armendáriz Zamudio
Lic. Jesús Vértiz Ramírez
Lic. Jacinta Ruiz Rabasa
Dr. José Antonio Martínez González
Dra. Elena Trejo Flores
Dr. Enrique Gómez Bernal
Dr. José Luis Ponce Vergara
Dr. Gabino Romero Palacios
IMSS
Dr. Juan Garduño Espinosa
Dr. Guillermo Galindo Mendoza
Econ. Rosa María Ramírez Tenorio
Lic. Leslie Carrascosa Soto
Dr. Sigfrido Rangel Frausto
Lic. Ariel Leyva Almeida
Mat. Carolina Pérez Larios
Ing. Cruz Amalia Valdez Elías González
Arq. Arturo Garmendia Gómez
IMSS Solidaridad
Dra. Celia Escandón Romero
Dr. José Alberto Denicia Caleco
Dr. Gerardo Alfonso Curiel Pozas
Lic. Beatriz Hernández de León
ISSSTE
Dr. Marco Antonio Olaya Vargas
Dr. José Medésigo Micete
Lic. Mónica González Ortega
Lic. Raúl Almanza Sandoval
Econ. Juan Carlos Jiménez Bonilla
Diseño: Alejandra Thomé Martínez / Edición: Hugo A. Brown Dalley

2 Enero 2003
Los desafíos trascendentes
Uno de los mayores desafíos de los proyectos realmente de amplio alcance es
que —precisamente por su envergadura— nos hacen dudar de si tenemos las
fuerzas necesarias para acometerlos.
En el caso de la calidad en los servicios de salud, los desafíos empiezan con
la sola definición del concepto. La calidad abarca una amplísima gama de fac-
tores técnicos, científicos y de actitudes humanas.
Enumerarlos, analizarlos y armar un todo coherente constituyen una tarea
enorme y de tan altos riesgos que muchos preferirían no emprenderla.
Sin embargo, el enfoque científico de las misiones más trascendentes tiene
una ventaja: permite discernir puntos por donde es posible iniciar el abordaje
de un problema que puede ser de tales dimensiones y grado de complejidad
que parezca insoluble.
La conquista del espacio, por ejemplo, puede parecer una misión sin fin, y el
primer paso que dio el hombre en la Luna, y que tanto nos admiró en 1969, pa-
recerá dentro de unas décadas muy pequeño.
Pero fue un primer paso que puso en marcha un proceso que —en algún mo-
mento del futuro— puede ser considerado como la mayor aventura de la hu-
manidad.
El acceso a la atención a la salud de calidad para todos los mexicanos no tie-
ne los alcances cósmicos de la conquista del espacio, pero sí representa un ob-
jetivo mucho más fundamental y cercano para todos nuestros compatriotas. Y
tiene —en común con aquélla— la posibilidad de ser analizada en busca de
puntos susceptibles de ser abordados de inmediato.
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud identifica una
serie de situaciones que, con un tratamiento adecuado, pueden erigirse en ba-
ses para un proceso irresistible de mejora de los servicios.
Asegurar el trato digno, mejorar la organización de los servicios, y estandari-
zar los criterios de calidad de la atención médica a partir de unos pocos están-
dares factibles de alcanzar, son acciones de primer orden a realizar en la Cru-
zada.
Como señalamos en un párrafo anterior, emprender estas tres metas implica
comprometer factores técnicos, científicos y humanos.
Se trata, en pocas palabras, de un cambio trascendente. Un cambio de cultu-
ra. Un cambio que no pueden emprender unas pocas autoridades. La Cruzada
necesitará del esfuerzo de todos. Del ejemplo de muchos. Y sobre todo de la
participación de los diferentes niveles de organización del Sector Salud, crean-
do espacios para la participación de un grupo fundamental cuyo protagonis-
mo estuvo largamente latente: los ciudadanos.
Si bien este cambio dependerá —en medida primordial— de la voluntad,
decisión y empuje del personal de salud involucrado, para el mejor desenvolvi-
miento de estas virtudes se han diseñado estos Índices e Indicadores de Trato
Digno, Organización de Servicios y Atención Médica Efectiva que me complaz-
co en presentar en nombre del Comité Consultor y del Comité Coordinador
Sectorial de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.

3
Contenido
Fascículo: Introducción
Fascículo: Capítulo 1. Antecedentes
Resultados de las acciones de monitoreo de Indicadores de Trato
Digno
Fascículo: Capítulo 2. Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la
Calidad
2.0 Definición
2.1 Componentes
2.2 Sistema de Medición de Indicadores
2.3 Mapa General de Indicadores de la Cruzada
Fascículo: Capítulo 3. Organización Operativa para el Monitoreo
3.0 Definiciones y cambios
3.1 Funciones de monitoreo para la gestión de la mejora continua
de la calidad según el nivel de estructura
3.1.1 Unidades Médicas de 1° y 2° Niveles de Atención
3.1.2 Comité Técnico Estatal de Calidad y Jurisdicciones Sanitarias
de la SSA
3.1.3 Directivos Estatales Sectoriales
Fascículo: Capítulo 4. Lineamientos Generales para Estandarizar la
Medición de Indicadores para la Mejora de la Calidad
4.0 Criterios generales
4.1 ¿Qué se mide?
4.2 ¿Cómo medir?
4.3 ¿Quién mide?
4.4 ¿Quién concentra?
4.5 ¿Cómo se informa?
4.6 ¿Cómo se analiza la información y para qué?
4.7 Flujo de captura y procesamiento de datos
Fascículo: Capítulo 5. Metodología para el desarrollo de Proyectos de
Mejora Continua (PMC)
5.0 Secuencia
5.1 Revisión de los resultados del monitoreo
5.2 Integración de uno o varios equipos de mejora
5.3 Búsqueda y elección de las mejores soluciones
5.4 Implantación de las mejoras
5.5 Seguimiento, control y evaluación de las acciones de mejora
5.6 Evaluación, mantenimiento de resultados y proyección
5.7 Diagramas
Fascículo: Capítulo 6. Difusión de resultados por nivel administrativo
6.0 Fidelidad con el programa
6.1. Nivel operativo local (Unidad Médica Familiar, Centro de Sa-
lud, Hospital)
6.2 Nivel jurisdiccional en caso de la SSA
6.3 Nivel estatal o delegacional
4
Fascículo: Capítulo 7. Índices e Indicadores
7.0 Presentación dirigida al personal responsable de la medición
de los indicadores de Trato Digno, Organización de Servicios
de Salud y Atención Médica Efectiva
7.1 Categorías de medición
7.2 Introducción
7.3 Objetivo
7.4 Instrumentos para realizar mediciones en el segundo nivel de
atención
Fascículo: Índice de Trato Digno en el servicio de Urgencias
Fascículo: Indicadores de Trato Digno en servicios de Urgencias
Fascículo: Índice de Organización de servicios de Urgencias

Fascículo: Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias
Fascículo: Indicador de Diferimiento Quirúrgico en Cirugía
General
Fascículo: Indicadores de Atención Médica Efectiva de Servicios

Hospitalarios
Fascículo: Indicador de Cesáreas
Fascículo: Indicador de infecciones nosocomiales
5
Introducción La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha definido como
uno de sus objetivos proporcionar a los usuarios del sistema de salud trato dig-
no y atención médica efectiva, ética, y segura como elementos que definen la
calidad. Para ello, en el contexto de la primera estrategia de la Cruzada, “Im-
pulso al Cambio”, se han definido criterios en forma sectorial para estandarizar
el monitoreo de indicadores que permitan generar evidencias de resultados de
los proyectos de mejora de la calidad en los servicios de salud del país.
Otro de los objetivos es el de incorporar a la población en la promoción de la
calidad, como sujeto activo del proceso de cambio. Esto permitirá a la ciudada-
nía aprender a distinguir servicios de salud de calidad, motivar y reconocer los
esfuerzos institucionales hacia la mejora continua y validar los resultados al-
canzados, como un mecanismo que contribuya a la rendición de cuentas y a dar
transparencia al esfuerzo colectivo entre instituciones y ciudadanía.
Para la gestión de la calidad el monitoreo se plantea como un eje fundamen-
tal de trabajo, ya que brindará la plataforma de lanzamiento para la Mejora
Continua centrada en los procesos de Trato Digno, Organización de Servicios y
de Atención Médica Efectiva, lo que contribuirá a lograr el desarrollo de pro-
gramas locales más eficientes y de mayor calidad. Para garantizar que el moni-
toreo se realice con criterios estandarizados, se han definido lineamientos cuya
aplicación en unidades de primero y segundo nivel de atención permitirá a los
responsables de los servicios contar con información confiable y oportuna,
para que tomen decisiones que ayuden a mejorar la calidad de sus servicios.
El presente documento, denominado Lineamientos Operativos del Sistema de
Monitoreo para la Gestión de la Calidad ha considerado como criterios básicos:
Aspectos técnicos en materia de monitoreo de la calidad. Se espe-
ra que los elementos incluidos permitan realizar adecuadamente los procedi-
mientos necesarios para contar con información confiable, detallada y oportu-
na para tomar decisiones de mejora, tanto en el área clínica como en la admi-
nistrativa, con el propósito de avanzar en el desarrollo de Proyectos de Mejora
Continua (PMC) a nivel local.
Factibilidad local y diversidad de contextos institucionales. Los
lineamientos así definidos permitirán unificar criterios de aplicación en las di-
ferentes instituciones de salud, según funciones y nivel de responsabilidad, de
acuerdo con las normas y recursos disponibles.
El documento de lineamientos se estructuró con el siguiente capitulado:

Capítulo 1: Antecedentes. Describe brevemente los resultados del moni-
toreo del 2001-2002, que permitieron conocer el estado actual de la medi-
ción de indicadores que se realiza en el sector, y así sentar las bases para con-
tinuar con el desarrollo de la metodología de monitoreo de indicadores de
calidad en las unidades médicas del Sector Salud, de tal manera que el traba-
jo se oriente a la utilización local de la información.
Capítulo 2: Modelo Sectorial de Monitoreo. Da a conocer los compo-
nentes del modelo como marco de referencia para realizar el monitoreo. En él
se describe el Sistema de Medición de Indicadores, componente básico para el
desarrollo metodológico de la mejora continua de la calidad. Incluye también
el diagrama del Sistema de Medición y el Mapa de Indicadores de la Cruzada,
en el que se marcan los indicadores de Trato Digno evaluados en el 2001-2002
incluyendo los de Atención Médica Efectiva tanto para los servicios de Aten-
ción Comunitaria/Primer Nivel de atención como los de Atención Hospitala-
ria/Segundo Nivel de atención, así como otros que se aplicarán a partir del
2003. Por último enumera otros indicadores que se irán incorporando confor-
me las unidades desarrollen familiaridad con la metodología.
Capítulo 3: Organización Operativa para el Monitoreo de Indica-
dores. Describe en detalle las funciones de los niveles de estructura estatal,
intermedio (en donde proceda) y local, al igual que instancias de coordina-
ción que garanticen que las funciones de monitoreo puedan ser aplicadas
provechosamente, no solamente a escala local (que suele ser donde surgen
6 muchas mejoras) sino en todos aquellos sitios donde la realidad en el terreno

lo justifique.
Capítulo 4: Lineamientos Generales para la Estandarización del
Monitoreo. Da a conocer los criterios que permiten homogeneizar los pro-
cedimientos operativos para realizar de manera sectorial el monitoreo como
base para la mejora. Estos lineamientos deben facilitar que una mejora en el
sitio "X" pueda aplicarse en el sitio "Y" con un mínimo de demora.
Capítulo 5: Metodología para el Desarrollo de Proyectos de Mejo-
ra Continua (PMC). Describe en detalle las etapas aplicativas por las que
tienen que pasar las directrices generales de los proyectos de mejora, propo-
niéndolas como guías para su posterior desarrollo.
Capítulo 6: Difusión de Resultados por Nivel Administrativo. Con-
tiene la enumeración sistemática de lineamientos para la difusión de los re-
sultados del monitoreo en el ámbito institucional. Estas actividades forman
parte del componente del Modelo Sectorial de Monitoreo denominado Difu-
sión de Resultados, que se irá enriqueciendo conforme se desarrolle la expe-
riencia de medición y los avances permitan ir compartiendo con diferentes
audiencias los resultados de las mejoras de la calidad. El componente de par-
ticipación ciudadana, por su naturaleza, se desarrolla en otro documento por
separado.
Capítulo 7: Índices e indicadores a medir en el Segundo Nivel de
Atención.
El capítulo se inicia con una presentación dirigida a los responsables del levan-
tamiento de las encuestas. Se ha incorporado por separado en la carpeta de
fascículos para que el directivo de la unidad hospitalaria, la haga llegar junto
con los instrumentos y procedimientos de cada indicador.
Cabe destacar que el primer paso de una buena decisión depende en gran me-
dida de la validez y confiabilidad de los datos previos con los que se cuenta.
La responsabilidad trascendental de la recopilación de esta clase de datos en
las unidades hospitalarias recae precisamente en el personal de salud que los
obtiene, ya sea de la entrevista directa a usuarios de los servicios de salud, o
a través de la revisión de expedientes clínicos y demás registros, por lo que
uno de los integrantes más importantes del proceso de medición lo constitu-
ye el encuestador o equipo de encuestadores.
En este capítulo se da a conocer la relación de indicadores con su definición y
fórmula y, dónde es necesario, la ponderación, estándares y fuente que pro-
veerá los datos del monitoreo. En seguida se describen los procedimientos
para la realización de las mediciones y los formatos específicos con su des-
cripción para facilitar a los encuestadores tan importante tarea. Se incluye
un formato de concentración bimestral que se podrá utilizar como herra-
mienta básica para los tomadores de decisiones en las unidades médicas que
no cuenten con equipo de cómputo.
Este documento de lineamientos es el resultado de un impor-

tante esfuerzo sectorial, desarrollado entre los niveles nacional y
estatal, que permitirá avanzar en forma conjunta hacia la consoli-
dación de una Red Nacional de Monitoreo que apoyará las deci-
siones de planeación local orientadas a lograr un Sistema Nacio-
nal de Salud de Calidad.
7
Capítulo 7
Atención Hospitalaria / Segundo NIvel

Índices
e Indicadores
La amplitud y alcances
de la Cruzada Nacional por la Calidad
exige una metodología precisa y sencilla,
de envergadura nacional. En los próximos
fascículos se enumeran los primeros
pasos de dicha metodología y sus proyecciones
para cambiar en el corto plazo las relaciones entre
el personal de los servicios y los usuarios
en el segundo nivel de atención
❖Enero 2003❖ 1
7.0 Presentación dirigida al La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud inicia su opera-
personal responsable de la me- ción a partir de enero del 2001, con el objetivo de mejorar la calidad de los Ser-
dición de los indicadores de vicios de Salud que recibe la población en todo el país.
Trato Digno, Organización de Con la participación de las principales instituciones de salud, se inició la me-
Servicios de Salud y Atención dición de los indicadores llamados de Trato Digno, dirigidos hacia tres aspectos
Médica Efectiva que los usuarios de los servicios médicos han percibido como problemas impor-
tantes:
• Tiempo de espera para recibir atención
• Información proporcionada por el médico sobre su diagnóstico y tratamiento
• Surtido de medicamentos
Aunque el punto de partida ha sido el monitoreo de indicadores con datos
válidos y confiables, la propuesta fundamental de la Cruzada es que la informa-
ción que se obtenga como resultado del monitoreo ayude a identificar áreas de
oportunidad para la aplicación de estrategias de mejora de los problemas iden-
tificados y así contribuir en la búsqueda para brindar atención médica de la me-
jor calidad a toda su población.
La Cruzada aporta herramientas metodológicas que, al ser utilizadas en cada
unidad médica, le permiten realizar un autodiagnóstico para identificar áreas
de oportunidad y mejorar sus procesos con lo que se eleva la calidad de los ser-
vicios y la satisfacción de los prestadores y de la población.
Otro de los objetivos de la Cruzada es conjuntar los esfuerzos del personal di-
rectivo con los responsables directos de la atención para abordar en equipo los
problemas desde la perspectiva de la calidad.
Por tanto, la Cruzada no es un programa más para aumentar la carga de tra-
bajo con tareas de medición, sino parte del proceso para la adquisición de una
cultura de calidad que comienza con medir el propio desempeño de los servi-
cios, aplicar estrategias de mejora y evaluar sus resultados.
Aunque los indicadores inicialmente están dirigidos a aspectos básicos de la
atención médica en problemas de impacto nacional, existe la visión de que el
aprendizaje y las experiencias en el campo de la calidad puedan ser aplicables a
cualquier problema que sea prioritario al interior de cada unidad.
Cabe resaltar que desde la perspectiva de la calidad, la detección de errores o
deficiencias, no tiene como fin la sanción, sino la oportunidad para que en
equipo se realicen procesos de mejora continua que permitan darle sentido al
quehacer cotidiano de la salud, de tal manera, que frente a tan relevante tarea,
podamos sonreír junto con la población por haber logrado cumplir con la mi-
sión de elevar la calidad de los servicios de salud.
El presente documento se ha elaborado para el personal de las unidades
médicas que serán los encargados de la revisión de expedientes y registros o
bien de entrevistar a los usuarios. Se presentan los nuevos instrumentos y sus
procedimientos de medición para los indicadores de Trato Digno relacionados
con la percepción de los servicios por parte de los usuarios; los indicadores de
Organización de Servicios como el tiempo de espera, así como los de Atención
Médica Efectiva que abordan la evaluación del proceso técnico de la atención
médica en los problemas que se generan por el difrerimiento de cirugías
electivas, la no justificación de un procedimiento de cesárea y la presencia de
infecciones nosocomiales en las unidades médicas de atención
hospitalaria/segundo nivel.
Se hace un pleno reconocimiento de las capacidades y valores que existen en
el personal que labora en las unidades médicas y de que el experto en cada
campo de trabajo es quién lo realiza todos los días, ya que sus aportaciones tie-
nen un valor único e insustituible para la resolución de los problemas.
Su participación comprometida para garantizar la confiabilidad de los datos
de monitoreo, y su análisis, se traducirá no sólo en registros para informar, sino
en elementos para tomar decisiones informadas que logren una verdadera
mejora en la calidad de los servicios.
2 Equipo Consultor Sectorial

Con el fin de dar continuidad a los compromisos establecidos dentro del marco 7.0 Categorías de medición
de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, y de acuerdo
con los resultados y experiencias generados en la Primera Etapa de los Indica-
dores de Trato Digno, el presente documento establece los procedimientos sec-
toriales para realizar la medición confiable de indicadores de Trato Digno, Or-
ganización de Servicios y Atención Médica Efectiva en el Segundo Nivel de
Atención, en hospitales de áreas urbanas y rurales.
Como ya se señaló en otro capítulo de este documento, la parte medular de
este trabajo estará basada en la utilización de determinados indicadores de
calidad en la atención hospitalaria.
Para incorporar estos indicadores al proceso de toma de decisiones, se ha
creado una segunda categoría de instrumentos: los índices. Dichos índices in-
tegran a los indicadores en forma ponderada de acuerdo con su importancia en
la situación general, gracias a lo cual se transforman en referentes útiles para
la concepción y evaluación de acciones de mejora.
Se define como indicador de calidad a la expresión numérica de un deter-
minado atributo del servicio de salud, previamente definido en términos que
facilitan su medición.
Se define como índice a un conjunto de indicadores relacionados entre sí,
según área de atención, tipo de actividad, o percepción de resultados por parte
de los usuarios. Dicho índice establece un método de ponderación de cada in-
dicador con el objeto de brindar una expresión cuantificable de la calidad de
los servicios de salud.
Las estrategias que se han planteado buscan unificar los esfuerzos de las princi- 7.1 Introducción
pales instituciones del sistema de salud, con el objeto de desarrollar criterios
uniformes. Este esfuerzo debe desembocar en una mejoría evidente en la cali-
dad de la atención médica que recibe la población.
La medición de indicadores implica una gran cantidad de esfuerzos y el desa-
rrollo de una metodología que avale los diferentes procedimientos institucio-
nales. Por ello es conveniente que el levantamiento de los datos se lleve a cabo
según los criterios de validez, confiabilidad y representatividad. Sería imposi-
ble obtener información encuestando a toda la población o revisando todos los
reportes o expedientes de un servicio de salud, por lo que es necesario
recopilar la información sólo de una muestra, aprovechando los recursos con
que cuente la unidad médica.
Como ya se apuntó, los índices en los cuales se han reunido los indicadores
considerados como más importantes en la situación actual de la atención de la
salud en México, y más suceptibles de ser mejorados en el corto plazo, son Tra-
to Digno, Organización de Servicios, y Atención Médica Efectiva.
Con el objeto de facilitar las acciones conducentes a un monitoreo efectivo,
con máximo aprovechamiento de esfuerzos, se incluyen a continuación algu-
nos instrumentos fundamentales, además de indicaciones para la realización
de mediciones.
Unificar sectorialmente criterios para monitorear indicadores de 7.2 Objetivo

trato digno, organización de servicios y atención médica efectiva.
Con ello se pretende que los hospitales y otros niveles de la orga-
nización cuenten con información válida, confiable y representa-
tiva, tanto de la opinión de los usuarios como de los registros mé-
dicos con que cuentan los servicios de salud. Esto permitirá que
las inferencias que resulten del análisis puedan extenderse a la
totalidad de la población y se facilite la identificación de áreas de
oportunidad para emprender acciones de mejora.
3
7.3 Instrumentos para El procesamiento de los grandes volúmenes de información que son imprescin-
realizar mediciones dibles para el monitoreo de indicadores propuesto por la Cruzada requieren de
una gama de instrumentos que faciliten la tarea de recolección de información.
en el segundo nivel Los instrumentos básicos son: los formatos concebidos sectorialmente para
de atención realizar el proceso y análisis de resultados.
Para realizar las mediciones en unidades de salud del Segundo Nivel de
Atención, se han diseñado los siguientes formatos:
• Índice de Trato Digno en el Servicio de Urgencias

F1-TD/02: Indicadores de Trato Digno
F2-TD/02: Concentración de datos del formato F1-TD/02
• Índice de Organización de Servicios Hospitalarios

F1-TE/02: Medición del Tiempo de Espera
F2-TE/02: Concentración de datos del formato F1-TE/02
F1-DQ/02: Diferimiento Quirúrgico

F2-DQ/02: Concentración de datos del formato F1-DQ/02
• Índice de Atención Médica Efectiva en el Servicio de Hospitaliza-

ción
F1-C/02: Indicador de Cesáreas
F1-IN/02: Indicador de Infecciones Nosocomiales
F3-CH01/02: Formato de Concentración de Datos de Servicios Hospitalario
4
A continuación se describen una serie de secciones que se llenan de manera si- Secciones comunes para

milar en todos los formatos: todos los formatos
• Encabezado:
Área de logotipos
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud ha reunido
las voluntades y los esfuerzos —a escala nacional— de la SSA, el IMSS y el
ISSSTE, y a nivel estatal de PEMEX, SEDENA, SEDEMAR y de instituciones
estatales de salud, configurando un acuerdo de gran alcance en todo el Sec-
tor Salud. En esta área de logotipos se identifican las instituciones partici-
pantes.
Nombre y clave del indicador
Cada indicador para la atención en el segundo nivel se expresa en dos for-
matos: una hoja de recolección marcada como F1, y una hoja de concentra-
ción marcada como F2. Las iniciales que siguen representan el indicador
del que se trata y son: TD = Trato Digno, TE = Tiempo de Espera, DQ = Di-
ferimiento Qurúrgico, C = Cesáreas, IN = Infecciones Nosocomiales. Por úl-
timo el Formato F3-CH01/02 sirve para concentrar los formatos F1-
C/02, F1-IN/02 y F1DQ/02.
Datos de Identificación
Servicios: Registrar el tipo de servicio en el que se aplica la encuesta, sea
Urgencias o Servicios Hospitalarios. Esta sección se omite en los forma-
tos de atención médica.
Jurisdicción o Delegación: Registrar la jurisdicción sanitaria o delega-
ción donde se encuentra ubicado el hospital.
Municipio: Registrar el municipio al que pertenece el hospital.
Localidad: Registrar el nombre completo de la localidad donde se ubica el
hospital.
Nombre de la unidad: Registrar el nombre completo del hospital.
Clave de la unidad: Anotar en cada recuadro o celda un solo número,
hasta completar la clave. Es importante no omitir este dato. Cabe aclarar
que, para la Secretaría de Salud, la clave es la registrada en el RENIS vi-
gente.
Periodo que se evalúa: Anotar el día, mes y año de inicio y término del
bimestre correspondiente.
Fecha de elaboración: Se anotará el día, mes y año en que se aplica la
hoja de recolección de datos.
Área: Marcar en el casillero con una X, según corresponda (Rural o Urba-
na).
5
Turno: Marcar con una X el casillero con la letra que corresponda al turno
en que se entrevistó al paciente y que puede ser: M por matutino, V por

vespertino, N por nocturno y JE por jornada especial.
Nota: Los datos que identificarán al hospital serán registrados en el siste-
ma computarizado según el catálogo de claves por entidad federativa y
corresponden, para los formatos de trato digno, a los numerales 01 al 07.
No aparecen en los formatos, por ser códigos de uso electrónico ya identi-
ficados, por lo que en el cuerpo de estos formatos se inicia con el numeral
08.
• Nombres y firmas:
Eal final de cada formato se anotarán los datos siguientes:
Nombre completo, legible, y firma del responsable del levantamiento de los
datos.
Nombre completo, legible, y firma del responsable de validar la informa-
ción en el hospital.
• Cantidad de formatos a utilizar
En todos los casos se numerarán las hojas.
Cuando es una sola hoja, se deberá anotar Hoja 1 de 1.
Si se utilizaron dos o más hojas de recolección de datos:
en la primera se deberá anotar Hoja 1 de 2,
en la segunda Hoja 2 de 2, y así sucesivamente.
• Actividades del entrevistador o revisor
Recibir y revisar la documentación y otros materiales para efectuar las en-
trevistas o la revisión de expedientes clínicos y otros registros.
Trasladarse al área de servicio correspondiente para realizar las entrevistas
o revisión de expedientes y otros registros, ajustándose al calendario in-
dicado.
Realizar directamente las entrevistas o la revisión de expedientes y
registros, aplicando cuidadosamente los cuestionarios.
Informar a los responsables de la unidad, jurisdicciones y/o oficinas delega-
cionales lo relacionado con aspectos relevantes durante la realización de
las entrevistas o revisión de expedientes y registros, para su validación.
Para evitar el uso inadecuado de la información obtenida del cuestionario,
el entrevistador o revisor deberá garantizar su confidencialidad y profe-
sionalismo, de acuerdo con la Ley Federal de Información, Estadística y
Geografía, la cual en su Artículo 38 establece que
"los datos e informes proporcionados por los particulares
para fines estadísticos, serán manejados bajo la observancia
de los principios de confidencialidad y reserva, y no podrán
comunicarse en ningún caso en forma nominativa o indivi-
dualizada, ni harán prueba ante autoridad administrativa,
ni en juicio o fuera de él".
Por lo tanto, el entrevistador no podrá solicitar al entrevistado datos dife-
rentes a los que se incluyen en los cuestionarios, donde no se registrará ni
el nombre ni el domicilio del entrevistado.
6
• Procedimientos Generales

Efectuar el levantamiento de datos hasta alcanzar la muestra de pacientes
o casos, considerando los diferentes turnos (70% para el matutino y
30% para el vespertino; en caso de considerar otros turnos, el porcentaje
deberá ser proporcional a la demanda de atención).
La validación de los datos será responsabilidad del director del hospital.
Todos los formatos primarios F1, con los datos obtenidos de los registros
institucionales, deberán ser enviados a la Jurisdicción Sanitaria o Dele-
gación según corresponda, para su captura y concentración respectiva
en el sistema de cómputo.
Los formatos F2 y F3 deberán permanecer en el hospital como materiales
de apoyo para acciones de mejora.
El nivel superior, Jurisdicción o Delegación, una vez capturada la informa-
ción devolverá a la unidad aplicativa los formatos primarios (F1) para
referencia y comparaciones futuras, así como los resultados del procesa-
miento, para profundizar en el análisis y complementar la información
de concentración manual.
7
8
v
Índice e Indicadores de Trato Digno
Índice de Trato Digno

en el servicio de
Urgencias
Urgencias es uno de los servicios donde

se concentran pacientes sensibles. El trato digno,
en estos trances, puede ser un elemento crítico
para cimentar un tratamiento de calidad
❖Enero 2003❖ 1
Definición El Trato Digno es una dimensión de la calidad de la atención y se define en la

Cruzada como:
• Respeto a los Derechos Humanos y a las características de la persona
• Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por
quien sea responsable de él o de ella
• Interés manifiesto en la persona, sus mensajes, sensaciones y sentimientos
• Amabilidad
El conjunto de indicadores que conforman este índice miden el grado de sa-
tisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la oportunidad en
la atención, información proporcionada por el médico, los medicamentos surti-
dos y el trato brindado por el personal en la unidad médica, en servicios de ur-
gencias de hospitales de segundo nivel en áreas urbanas y rurales.
Formatos Para realizar las mediciones en servicios de urgencias en hospitales se han dise-
ñado los siguientes formatos para el
Índice de Trato Digno:
• F1-TD/02: Recolección de datos de Indicadores de Trato Digno
• F2-TD/02: Concentración de datos del Formato F1-TD/02
Estándar El índice de Trato Digno se construye con los siguientes indicadores y tendrá
un valor máximo de 100 puntos:
Indicador y satisfacción con el mismo Estándar
Oportunidad en la atención 85%
Comunicación con el médico 85%
Trato recibido del personal de la unidad médica 90%
Muestreo
El tipo de muestreo será:
• Probabilístico
• Fórmula utilizada para poblaciones finitas
N.Z a
2 .p.q.
n=
e 2 (N -1) + Z a
2 .p.q
Valores Estadísticos:
Área Urbana. Se emplea un nivel de confianza de 80% (Z), con un error de
5% (e) y los valores de p y q se establecen en la proporción de 70% y 30%
respectivamente, debido a que en estudios previos llevados a cabo en el
IMSS e ISSSTE se muestran evidencias en las que 70% de los usuarios se en-
cuentran satisfechos con la atención recibida en las unidades de salud, con-
tra 30% que no lo está
Área Rural. Se estableció un nivel de confianza de 80% (Z), se incrementó el
error a 10% (e), los valores de p y q, como en el caso del área urbana se esta-
blecieron en 70% y 30% respectivamente
Representatividad: En ambos escenarios la información será representati-
va del nivel de la unidad médica empleando como parámetro el promedio
de consultas bimestrales
Selección de los elementos de la muestra:

Área Urbana. La aplicación de los cuestionarios se realizará una vez a la se-
mana, rotando los días de la semana durante siete semanas para asegurar la
aleatoriedad. La distribución de cuestionarios por turno será en proporción
de 70% para el matutino y 30% para el vespertino
2
Área Rural. Considerando la limitación de recursos para el levantamiento en
las zonas rurales, la aplicación del total de cuestionarios de la muestra se
realizará una vez en el bimestre. La distribución de cuestionarios por turno
será en proporción de 70% para el matutino y 30% para el vespertino
Definición del tamaño de la muestra:
Para definir el número de usuarios a encuestar, ya sea en hospitales urbanos o
rurales, considerar el número de consultas otorgadas en urgencias durante el
bimestre anterior
Identificar en las tablas correspondientes la cuota de cuestionarios que se de-
ben aplicar de acuerdo con el intervalo de consultas señalado.
Ejemplo: Si en un hospital urbano en el bimestre anterior se dieron 250 con-
sultas médicas en urgencias, según las estadísticas del hospital.
Paso 1. Identificar en la tabla correspondiente al Área Urbana en la primera
columna de la tabla muestral, de acuerdo con el número de consultas, el in-
tervalo correspondiente
Paso 2. Ubicar en la columna siguiente de la tabla el número de usuarios a
entrevistar, que en este ejemplo será de 89
A continuación se presentan las Tablas Muestrales de referencia para
hospitales de áreas rural y urbana:
Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Rural
Z = 80%
Intervalo de consultas en Tamaño de muestra
e = 10%
Urgencias por bimestre por bimestre
p =70%
100-110 26 281-290 31
111-120 27 291-300 31
121-130 27 301-310 31
131-140 28 311-320 31
141-150 28 321-330 31
151-160 28 331-340 31
161-170 29 341-350 31
171-180 29 351-360 32
181-190 29 361-370 32
191-200 29 371-380 32
201-210 30 381-390 32
211-220 30 391-400 32
221-230 30 401-410 32
231-240 30 411-500 32
241-250 30 501-900 33
251-260 30 901-2000 34
261-270 31 2001-3000 34
271-280 31 3001-4000 34
3
Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana
Z = 80% e = 5% 231-240 88 431-440 105 691-700 115

p = 70%
241-250 89 441-460 106 701-710 115
N.Za 2 .p.q.
n=
e 2 . (N -1) + Za 2 .p.q
251-260 90 461-480 107 711-750 116
261-270 91 481-490 108 751-800 117

Intervalo de
Tamaño de 271-280 92 491-500 109 801-840 118
consultas en
muestra por
Urgencias por
bimestre 281-290 95 501-510 109 841-900 119
bimestre
291-300 96 511-520 109 901-960 120
100-110 61 301-310 96 521-530 109 961-1020 121
111-120 64 311-320 96 531-540 110 1021-1101 122
121-130 67 321-330 97 541-550 110 1101-1190 123
131-140 70 331-340 98 551-600 111 1191-1290 124
141-150 72 341-350 99 601-610 111 1291-1410 125
151-160 74 351-360 100 611-620 111 1411-1550 126
161-170 76 361-370 101 621-630 112 1551-1720 127
171-180 78 371-380 101 631-640 113 1721-1920 128
181-190 80 381-390 102 641-650 114 1921-2170 129
191-200 82 391-400 103 651-660 114 2171-2500 130
201-210 83 401-410 103 661-670 114 2501-2930 131
211-220 85 411-420 104 671-680 115 2931-3530 132
221-230 86 421-430 104 681-690 115 3531-4420 133
4
Índice de Trato Digno Índices e indicadores de
(Valor máximo 100 puntos) Trato Digno en Segundo
Nivel de Atención
1.0 Indicador de Satisfacción por
la oportunidad de la Atención
Valor: 20 puntos
Número 1.1
Usuarios satisfechos con el tiempo de espera
Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el tiempo de es-

pera en Urgencias.
Definición: Grado de satisfacción de los usuarios (pacientes, fa-
miliares o acompañantes) por el tiempo de espera transcurrido
entre el momento en que se solicitó la atención y el momento en que ini-
ció la atención de urgencias, expresado en porcentaje respecto al total de
ñantes) satisfechos con el tiempo de espera
en Urgencias
x 100
Ponderación: 20
Estándar: >85%
2.0 Indicadores de Satisfacción por la Información

entre el Médico y los Usuarios
Valor: 45 puntos
Número 2.1
Satisfacción con la comunicación médico-paciente
Nombre: Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió ha-

blar sobre su estado de salud.
tes) a los que el médico dio la oportunidad de expresar la situa-
ción de salud del paciente con respecto al total de usuarios entrevis-
tados.
x 100
Ponderación: 7
Estándar: >85%

cómpsuto. Si se alcanza o supera el estándar se asigna el máxi-
rior. 5
Número 2.2
Explicación sobre el diagnóstico

su estado de salud (diagnóstico).
tes) a los que el médico les explicó sobre la situación de salud
del paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
estado de salud del paciente.
x 100
Ponderación: 8
Estándar: > 85%
Número 2.3
Explicación sobre tratamiento

su tratamiento.
tes) a los que el médico les explicó sobre el tratamiento indicado
al paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
tratamiento indicado.
x 100
Ponderación: 10
Estándar: > 85%
6
Número 2.4
Explicación sobre cuidados a seguir

los cuidados que deben seguir.
tes) a los que el médico les explicó los cuidados que deben se-
guir, relacionados con la situación de salud del paciente, con respecto al
total de usuarios entrevistados.
ñantes) a los que el médico les explicó sobre los
cuidados que se deben seguir.
x 100
Ponderación: 5
Estándar: > 85%
Número 2.5
Claridad de la información
Nombre: Porcentaje de usuarios que consideraron clara la informa-

ción que les proporcionó el médico.
Definición: Grado de claridad de la información proporcionada
por el médico con respecto al total de usuarios entrevistados.
ñantes) que consideraron clara la información
proporcionada por el médico
x 100
Ponderación: 15
Estándar: > 85%
7
3.0 Indicador de Satisfacción por el Trato Recibido
en Urgencias
Valor: 35 puntos
Número 3.1
Usuarios satisfechos con el rato recibido
Nombre: Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido

en Urgencias.
Definición: Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios
(pacientes, familiares o acompañantes), por el trato recibido
en la unidad médica, expresado en porcentaje, con respecto al total de
acompañantes) que manifestaron haber re-
cibido trato muy bueno y bueno en la unidad
médica.
x 100
Ponderación: 35
Estándar: > 90%
Número 3.2
Localización de malos tratos
Nombre: Áreas de la Unidad Médica en que los usuarios manifiestan ha-

ber recibido mal trato.
Definición: Porcentaje de respuestas de mal trato de los prestadores de
servicios en la atención de urgencias según las siguientes áreas de la uni-
dad médica:
Recepción Archivo Clínico
Área Médica Enfermería
Trabajo Social Laboratorio
Rayos X Farmacia
Caja Modulo de incapacidades
Vigilancia Vigencia de derechos
Fórmula: Número de respuestas de mal trato en cada servicio
específico
x 100
Total de respuestas de mal trato en la unidad
en el periodo
8 ❖
Índice de Trato Digno en Servicios de Urgencias

Indicadores
de Trato Digno en
Servicios de Urgencias
Formatos
F1-TD/02
F2-TD/02
Las exigencias de tiempo y la presión que ejercen los

casos graves en Urgencias pueden tener un efecto
perjudicial sobre la observancia de las reglas de
trato digno. Resistir la presión y cumplir las
mencionadas reglas constituye un elevado
exponente de calidad
1
❖Enero 2003❖
Criterios de medición Los indicadores de trato digno se medirán a través de la aplicación de entrevis-
tas de salida a usuarios de los servicios de salud, en este caso de Urgencias, de
acuerdo con los siguientes criterios:
Selección de usuarios
Personas, ya sean pacientes, familiares o acompañantes de los pacientes, que
hayan asistido ese día al Servicio de Urgencias.
Edad: mayores de 16 años.
Indistintamente hombres y mujeres.
Características del entrevistador
Personal designado por las unidades administrativas de los hospitales, con ex-
periencia en la aplicación de encuestas: integrantes del Equipo Zonal de Super-
visión, personal de la Coordinación de Atención al Derechohabiente, o equiva-
lente.
Haber recibido capacitación en la aplicación de cuestionarios y procedimien-
tos de captura manual de datos.
Características de la entrevista
Para evitar que el usuario del servicio se sienta presionado, el entrevistador no
deberá hacerse acompañar de personas ajenas a la encuesta.
El entrevistador deberá identificarse como personal de la Institución que co-
rresponda (portar gafete) y expresar claramente el motivo de la entrevista en
forma cordial, en términos similares a los siguientes:
“Mi nombre es..., vengo de los Servicios de Salud de ...(men-
cionar la institución), estamos realizando una encuesta para
conocer su opinión acerca de la calidad de la atención que se
le brinda en este servicio de Urgencias. La información que
me proporcione es muy importante para darle un mejor ser-
vicio y será confidencial y anónima”.
Una vez hecha la presentación, explicado el propósito de la encuesta y con la
anuencia del usuario a la entrevista, el encuestador iniciará la aplicación del
instrumento de medición. En caso de negativa deberá agradecer amablemente
la atención prestada y despedirse cordialmente.
En el caso de que la encuesta sea aceptada, recordar que se necesita conocer
la opinión del entrevistado, no la del encuestador.
En ningún caso se debe mostrar acuerdo, desacuerdo o sorpresa ante las res-
puestas del entrevistado.
En caso de que el entrevistado se desvíe del tema, habrá que permitirle cierta
libertad, para luego retomar la conducción de la entrevista tan rápido como sea
posible.
Tener presente que la entrevista se refiere al usuario que acaba de reci-
bir el servicio, y nunca al que está esperando el mismo.
Durante la entrevista, el encuestador solamente deberá escribir con la letra
correspondiente la opción seleccionada en el recuadro respectivo.
Se leerá la pregunta y sus opciones.
No se leerá la opción f que significa “No contestó”.
Al concluir la entrevista, el entrevistador siempre deberá despedirse con cor-
dialidad, dando las gracias por la colaboración del entrevistado y su tiempo.
2
Características del instrumento de medición
• El cuestionario está integrado por preguntas de tipo cerrado, con respuestas
dicotómicas y/o categóricas múltiples.
• Las respuestas del entrevistado se registrarán en el espacio correspondiente
con pluma para hacer más legible la opción escogida. Es importante que las
letras, de la a a la f, sean registradas con toda claridad dentro del espacio
previsto para la respuesta.
• Se utilizará el mismo formato de entrevista para el usuario, su familiar o
acompañante, en cualquier turno.
• Para el caso de las preguntas categóricas (opción múltiple), se sugiere al en-
cuestador auxiliarse con tarjetas que mencionen las opciones de respuesta,
con el propósito de facilitarle al usuario que oriente su atención hacia el
planteamiento de la pregunta.
Indicador de Satisfacción por la Oportunidad en la Atención Indicadores

1.1 Satisfacción con tiempo de espera
Indicadores de Satisfacción por la comunicación entre Médico y

Paciente
2.1 Comunicación del paciente al médico
2.2 Explicación sobre diagnósticos
2.3 Explicación sobre tratamientos
2.4 Explicación sobre cuidados a seguir
2.5 Claridad de la información
Indicador de Satisfacción por el trato recibido

3.1 Satisfacción con el trato recibido
3.2 Localización de malos tratos
3
En Formato F1-TD/02 El Formato F1-TD/02 consta de un encabezado con información que identifi-
ca al hospital; el cuerpo contiene 11 columnas para el registro de los indicado-
res explorados de Trato Digno.
• Número progresivo de encuesta aplicada: Número progresivo apli-
cado a cada usuario que acepta ser encuestado. Cada formato tiene capaci-
dad para 20 encuestas
• Pregunta 08. Usuario al que se le aplica el cuestionario. Anotar:
a = si el entrevistado es paciente, o b = si se trata de un familiar o acompa-
ñante
• Pregunta 09. Después del tiempo que esperó para pasar a con-
sulta, ¿quedó usted...? Opciones: a =Muy satisfecho; b = Satisfecho; c =
Comunicación entre paciente y médico

• Pregunta 10. ¿El médico le permitió hablar sobre su estado de
salud? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 11. ¿El médico le explicó sobre su estado de salud? Op-
ciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 12. ¿El Médico le explicó sobre el tratamiento que
debe seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 13. ¿El Médico le explicó sobre los cuidados que debe
seguir? Opciones: a = Sí; b = No; f = No contestó
• Pregunta 14. En relación con la información que le dio el médi-
co, ¿Cómo la consideró usted? Opciones: a = Muy clara; b = Clara; c
= Regular; d = confusa; e = No recibió información; f =No contestó
Trato Recibido por personal de la unidad

• Pregunta 16. En general, ¿el trato que recibió usted en esta uni-
dad fue...? Opciones: a = Muy Bueno; b = Bueno, c = Regular, d *= Malo
; e *= Muy malo;, f = No contestó
* Nota: En el caso de que la respuesta fuera una de las opciones d o e, se pa-
sará a la columna siguiente (Pregunta 17)
• Pregunta 17: ¿En qué área del servicio, el personal le dio mal
trato? Anotar en el renglón correspondiente de la letra a a la letra i de
acuerdo con la opción que elija el entrevistado. En el caso de que el entrevis-
tado mencione más de una opción, deberán anotarse todas
4
El formato F2-TD/02 es de concentración y reúne la información capturada En Formato F2-TD/02
en los formatos F1-TD/02 que se hayan empleado según lo exija el tamaño de
la muestra. Este formato es de utilidad para el hospital que no cuente con equipo
de cómputo, ya que le permitirá contar con información básica para evaluar el
nivel de calidad y el avance de los indicadores, así como identificar sus áreas de
oportunidad e iniciar las acciones de corrección para la mejora.
Descripción del instrumento
El instrumento consta de un encabezado con información que identifica a la
unidad, y el cuerpo contiene cuadros para concentrar y procesar la informa-
ción de los indicadores explorados de trato digno.
Cuerpo del formato
Este formato se integra por cuatro cuadros para la captura manual de la si-
guiente información:
1. Cuadro para sumatoria de respuestas
2. Datos para construir gráfica de porcentaje de satisfacción de los pacientes
que acuden al servicio de Urgencias
3. Cuadro para registrar áreas en las que se registró mal trato al paciente
4. Oportunidades de mejora
Opciones de respuesta:
Cuadro 1. Concentrado manual
• Para el llenado de este cuadro, utilice los datos registrados en el formato F1-
TD/02
• En cada una de las preguntas de la 09 a la 16*, sumar las respuestas según lo
señale la opción elegida y anotar cada total en el casillero de la fila corres-
pondiente
• Para obtener el porcentaje de las preguntas 10, 11, 12 y 13, divida el total de
respuestas marcadas con a entre el total de mediciones y multiplíquelo por cien
• Para las respuestas 09, 14, 15* y 16 sume las respuestas a+b, divídalo entre
el total de mediciones y multiplíquelo por cien
• Al terminar, emplee las dos últimas columnas de concentración y anote el
número absoluto y el porcentaje
* La pregunta 15 sólo es aplicable al Primer Nivel de Atención
Cuadro 2. Porcentaje de satisfacción representado en un gráfico
de barras
• La gráfica se construye con los números de las preguntas de la encuesta y el
porcentaje de satisfacción
• Dibuje una barra que grafique el porcentaje de cada una de las preguntas
• De las preguntas 10, 11, 12 y 13 grafique el porcentaje de la letra a
• De las preguntas 09, 14, 15* y 16 grafique los porcentajes derivados de a+b
* La pregunta 15 sólo es aplicable al Primer Nivel de Atención
Cuadro 3. Áreas en las que se registró mal trato al paciente
• Para el llenado de este cuadro, utilice los datos de la pregunta 17
• Anote las frecuencias de las opciones de respuesta para obtener su porcentaje
• Divida cada una entre el total de mediciones y multiplique por cien
• Anote el resultado en el casillero de la fila que corresponda a cada servicio
Cuadro 4. Oportunidades de Mejora
• Revise los resultados; si identifica deficiencias, enuncie las que considere
como áreas de oportunidad prioritarias para desarrollar acciones de mejora
• A continuación se presentan los formatos de recolección y concentración de
la información, destacando nuevamente que, para medir el Índice de Trato
Digno podrá utilizarse el mismo formato en los Servicios de Consulta Exter-
na, tanto para unidades médicas y hospitales de área urbana y rural 5
6
7
8
❖

de Servicios de Urgencias
de servicios
de Urgencias
La atención de urgencia depende para

su buen funcionamiento de muchos servicios
hospitalarios que, para redondear una atención
de calidad, además de eficiencia deben ofrecer
celeridad y comprensión para así responder a la
angustia que genera este tipo de situaciones
❖Enero 2003❖ 1
Definición La organización del servicio de un hospital comprende una amplia gama de ac-
tividades que son difíciles de enmarcar en parámetros codificables para medir
la calidad. Por esta razón, se han seleccionado indicadores que representan a
muchas de estas actividades.
Son muchos los indicadores que reunen estas características, pero —dadas
las condiciones actuales del servicio y de la percepción del mismo que tienen
los usuarios— en la presente etapa de la Cruzada se han concentrado los es-
fuerzos en dos, cuyos detalles y variantes se enumeran a continuación.
Formatos Indicador de Tiempo de Espera en Urgencias

Para realizar las mediciones en hospitales de segundo Nivel de Atención, se
han diseñado los siguientes formatos:
• F1-TE/02: Recolección de datos del Indicador de Tiempo de Espera en
Urgencias
Indicador de Porcentaje de Usuarios con Espera Aceptable
• F1-TE/02: Recolección de datos de Indicador de Porcentaje de Usuarios con
Tiempo de espera menor al estándar en Urgencias
Estándar
Estándar unidad
Indicador de Tiempo de Espera
urbana y rural
Tiempo de espera de usuarios que acuden a Urgencias 15 minutos
Usuarios que esperan 15 minutos o menos para recibir consulta 80%
Procedimientos para Para realizar el monitoreo de este índice, se utilizará el mismo tamaño de
realizar la medición muestra del Índice de Trato Digno; podrán participar los mismos usuarios en-
cuestados, utilizando los procedimientos específicos para el registro del indica-
dor de tiempo de espera y de medicamentos, los cuales se describirán en los ca-
pítulos siguientes.
2
Índice de Organización de Servicios Indicadores de
(Valor máximo 100 puntos) Organización
de Servicio en
4.0 Indicador promedio de Tiempo de Espera Urgencias
Valor: 40 puntos
Número 4.1
Promedio de espera

en Urgencias.
en que el usuario solicita la atención en Urgencias y el momento real en
que se inicia la atención.
se solicitó la atención, hasta el momento en
que ésta se inició.

Ponderación: 40
Estándar: < 15 minutos
5.0 Indicador porcentaje de usuarios que esperan tiempo es-

tándar para recibir atención en Urgencias
Valor: 60 puntos
Número 5.1
Porcentaje de usuarios con tiempo de espera
menor o igual al estándar
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos en Ur-

gencias.
Definición: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos des-
de el momento que solicitan atención, hasta el momento en que se inicia
la consulta en Urgencias.
Fórmula: Número de usuarios que esperan 15 minutos
o menos desde el momento en que solicitan
atención, hasta el momento en que se inicia la
consulta en Urgencias.
x 100
Ponderación: 60
Estándar: > 80%

3
Indicador que sólo aplica a la Secretaría de Salud
Porcentaje de Servicios de Urgencias

con tiempo de espera aceptable
Nombre: Porcentaje de servicios de Urgencias que participan en la Cruza-

da Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud en los que 80% de los
usuarios esperan 15 minutos o menos para recibir atención de Urgencias.
Definición: Unidades médicas que participan en la Cruzada Nacional por
la Calidad en los Servicios de Salud en las que el 80% de los usuarios es-
peran 15 minutos o menos para recibir atención de Urgencias.
Fórmula: Número de unidades médicas en las que 80%
o más de los usuarios esperan 15 min. o menos
medidos desde el momento en que solicitan
atención hasta el momento real en que se ini-
cia la consulta de Urgencias.
x 100
de Salud
Meta 2002: 40%
4 ❖
Índice de Organización en el Servicio de Urgencias

Indicador
de Tiempo de Espera
en Urgencias
Formatos
F1-TE/02
F2-TE/02
El tiempo de espera en Urgencias expresa

no solamente aspectos organizativos y de capacidad
clínica de una unidad sino que, a los ojos
del público, representa el compromiso humano
de todo un sistema de salud para con
el bienestar de su población
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

Contar con la información necesaria para conocer el tiempo promedio que Objetivo
debe esperar el usuario entre su arribo a un servicio de Urgencias y su aten-
ción.
Este indicador expresa el tiempo transcurrido entre el momento en que el Definición

usuario solicita atención en Urgencias y el momento en que se inicia efectiva-
mente la consulta.
Se seleccionarán entre las Hojas de Admisión a Urgencias de acuerdo con las Selección de casos
tablas muestrales que a parecen en el Fascículo Índice de Trato Digno.
15 minutos como máximo en hospitales de Área Urbana y Rural. Estándar
Indicador Promedio de Tiempo de Espera 4.0 Indicadores de

Organización en
Valor 15 puntos
el Servicio de Urgencias
Número 4.1
Promedio de tiempo de espera
Nombre: Promedio de tiempo de espera en minutos para recibir aten-

ción de urgencia.
mento en que el usuario solicita atención y el momento que inicia la aten-
ción por el médico.
se solicitó la atención de urgencias, hasta el
momento en que ésta se inició
x 100
Ponderación: 40
Estándar: < 15 minutos

rior.
3
Indicador Porcentaje de usuarios que esperan tiempo estándar
para recibir atención 5.0
Valor: 60 puntos
Número 5.1
Porcentaje de usuarios con tiempo de espera aceptable
Nombre: Porcentaje de usuarios que esperan 15 minutos o menos para re-

cibir atención en urgencias.
Definición: Porcentaje de pacientes que esperan 15 minutos o menos des-
de el momento en que se solicita la atención hasta el momento en que ésta
se inicia, respecto al total de usuarios incluídos en la muestra.
Fórmula: Número de pacientes que esperan 15 minutos
o menos desde el momento en que se solicita
la atención hasta el momento en que ésta se
inicia
x 100
Ponderación: 60
Estándar: > 80%
4
Indicador que solo aplica a la Secretaría de Salud

Porcentaje de unidades urbanas
con tiempo de espera aceptable
Nombre: Porcentaje de unidades hospitalarias en las que el 80% de los pa-

cientes esperan 15 minutos o menos para recibir atención en el ser-
vicio de Urgencias.
Definición: Unidades hospitalarias en las que el 80% de los pacientes es-
peran 15 minutos o menos para recibir atención en el servicio de ur-
gencias.
Fórmula: Número de unidades hospitalarias en las que
el 80% de los pacientes esperan 15 minu-
tos o menos desde el momento en que se so-
licita la atención hasta el momento en que ésta
se inicia
x 100
Meta 2002: 40%
Para la medición de este indicador, se considerará a usuarios que demanden la Componentes

atención de Urgencias, sin importar el tipo de urgencia, sea real o sentida.
Se empleará como fuente de información la Hoja de Admisión a Urgencias,
registrando en ella:
a) Hora y minutos de registro de la solicitud de atención
b) Hora y minutos en que se inició la atención por el médico
Procedimiento: En Formato F1-TE/02

Registrar los datos de identificación de la unidad:
Columna 1. Anotar el número progresivo de registros de pacientes objeto de
la medición
Columnas 2 y 3. Registrar la hora y minutos en que se solicitó la atención de
urgencia y en que se inició la atención por el médico del Servicio, respectiva-
mente y que se consignan en la Hoja de Admisión a Urgencias (o similares)
Columna 4. Registrar el resultado de la diferencia del tiempo registrado en
las columnas 2 y 3. Este registro representará el tiempo de espera en minutos
por paciente
Totalizar las columnas 1 y 4.
Registrar los datos de identificación de la unidad, así como la concentración de En Formato F2-TE/02
los datos consignados en el Formato F1-TE/02.
Cuadro 1. Registrar el máximo y mínimo de minutos de tiempo de espera de
la columna 4; y los totales de casos y minutos de la última fila del Formato
F1-TE/02; con estos dos últimos datos calcular el promedio aritmético de
minutos de tiempo de espera.
Cuadros 2 ó 3. Registrar según corresponda al tipo de unidad, urbana o rural
y al tipo de servicio, consulta externa o urgencias, la frecuencia y porcentaje
de usuarios según rango de tiempo de espera.
Graficar con barras horizontales los porcentajes obtenidos.
El responsable de la Unidad Médica deberá anotar las oportunidades de me-
jora y avalar con su firma el documento.
Cuadro Oportunidades de mejora: formular sugerencias si ello fuera
pertinente.
5
6
7
8
❖

de Servicios Hospitalarios
Indicador de
Diferimiento Quirúrgico
en Cirugía General
Formatos
F1-DQ/02
F2-DQ/02
F3-CH01/02
Uno de los indicadores de satisfacción más

fácilmente perceptibles por parte de los usuarios
es el plazo que debe esperar para una cirugía
electiva, lo que constituye un reflejo de la calidad
de la organización hospitalaria
❖Enero 2003❖ 1
2
INSTRUCTIVO

Contar con la información necesaria para conocer el tiempo promedio que Objetivo
debe esperar el usuario de un hospital para que se le realice una intervención
quirúrgica acordada.
Tiempo transcurrido desde que se solicita una cirugía electiva, después de Definición
completar los estudios de laboratorio, gabinete y valoraciones preoperatorias,
hasta el momento en que se realiza, considerándose diferida cuando el periodo
es superior a siete días.
Se revisarán todos los expedientes de cirugías electivas tomándolas del regis- Selección de expedientes
tro diario de quirófano de los meses nones.
1. Cirugías realizadas. Componentes a examinar

2. Cirugías realizadas después de siete días de solicitadas.
3. Cirugías realizadas dentro de los siete días de solicitadas.
Que el 15% o menos del total de cirugías electivas que se realizan, hayan sido Estándar
practicadas después de los siete días de solicitadas.
Indicador de Diferimiento Quirúrgico Indicadores de

en Cirugía General 6.0 Organización
de Servicios
Hospitalarios
Número 6.1
Diferimiento Quirúrgico en Cirugía General
Nombre: Porcentaje de diferimientos de intervenciones de Cirugía General.

Definición: Porcentaje de pacientes de Cirugía General operados
después de siete días de solicitada la cirugía electiva, con respecto al
total de expedientes revisados de pacientes a los que se les practicó este
tipo de cirugía en el periodo.
Fórmula: Número de expedientes de pacientes
operados de cirugía electiva después
de siete días de solicitada la cirugía.
x 100
Total de expedientes revisados de pacientes
operados por cirugía electiva en el servicio de
Cirugía General en el periodo.
3
En Formato F1-DQ/02 Procedimiento:
1. Este indicador se medirá bimestralmente. Para ello se utilizará el formato

F1-DQ/02.
2. Determinar el tamaño de muestra de acuerdo con la siguiente tabla:
Núm. de Salas
de Cirugía 1a2 3a5 6 y más
General
Núm. de
expedientes a 20 25 30
revisar
3. Elegir los expedientes a revisar del registro diario de quirófano de los meses
nones, según el siguiente procedimiento:
• Enumerar los registros de las cirugías electivas del mes non anterior a la
revisión
• Dividir el total de cirugías electivas realizadas en el periodo de revisión
entre el tamaño de la muestra correspondiente; la cifra resultante corres-
ponderá al intervalo de selección de expedientes. Por ejemplo: si se reali-
zaron 120 cirugías electivas y existen dos salas de cirugía general, enton-
ces deberán revisarse 20 expedientes. De esta manera: 120 ÷ 20 = 6;
esto significa que los expedientes serán: él 6, 12, 18, etc., hasta completar
los veinte expedientes de la muestra
• Obtener el nombre y número de expediente de los casos que deberán revi-
sarse
4. Anotar en las tres primeras columnas del formato F1-DQ/02 el número
progresivo, nombre del paciente y número de expediente.
5. Escribir en las dos columnas siguientes (4 y 5), las fechas de solicitud y de
realización del evento quirúrgico, obtenidas de las notas médicas y quirúrgi-
cas del expediente clínico.
6. Anotar en la sexta columna el número de días transcurridos desde la solici-
tud hasta la realización de la cirugía de cada uno de los casos seleccionados.
En Formato F2-DQ/02 Analizar la información con el jefe del servicio y registrar los datos en los for-
matos F2-DQ/02, a fin de disponer de información concentrada de los indica-
dores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para
su seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respecti-
vos.
En Formato F3-CH01/02 Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1-
C/02), Diferimiento Quirúrgico (F1-DQ/02) e Infecciones Nosocomiales (F1-
IN/02), se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indica-
dores. Para el caso de la concentración de datos de Diferimiento Quirúrgico, se
solicita el llenado de ambos formatos de concentración (F2-DQ/02 y F3-
CH01/02)
4
5
6
7
8
❖
Indicadores de Atención Médica Efectiva

de Servicios Hospitalarios
Indicadores de Atención
Médica Efectiva de
Servicios Hospitalarios
Las tasas de cesáreas y de infecciones nosocomiales

reflejan dos aspectos muy distintos, pero a la vez
representativos, de la calidad del trabajo de un
hospital. Mantenerse dentro de los estándares
constituye, por sí solo, toda una distinción
❖Enero 2003❖ 1
Definición Los Indicadores de Atención Médica Efectiva en el Segundo Nivel de Atención

son dos: Tasa de Cesáreas y Tasa de Infecciones Nosocomiales. Este último
comprende además de la tasa general, las específicas por servicio.
La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud pretende que la
atención médica, como una de las dimensiones de la calidad, reúna cuatro ca-
racterísticas básicas. Estas características son:
Efectividad, que logre el mejor resultado posible
Eficiencia, con la cantidad de recursos adecuada al resultado obtenido
Ética, de acuerdo con los valores socialmente aceptados
Segura, con los menores riesgos posibles
Un primer paso es conocer la medida en que los servicios de salud logran
proporcionar a la población atención médica de calidad.
El propósito es identificar el grado de calidad técnica que los prestadores de
servicios otorgan a los usuarios de los servicios de salud de las zonas urbana y
rural en hospitales de segundo nivel de atención, a través de un Índice de Aten-
ción Médica Efectiva integrado por los siguientes indicadores:
• Tasa de Cesáreas
• Tasa de Infecciones Nosocomiales
Formatos Para realizar las mediciones en hospitales de Segundo Nivel de Atención, se
han diseñado los siguientes formatos para el
Indicador de Tasa de Cesáreas
• F1-C/02: Recolección de datos del Indicador de Tasa de Cesáreas
• F3-CH01/02: Concentración de datos del formato F1-C/02
Indicador de Infecciones Nosocomiales
• F1-IN/02: Recolección de datos del Indicador de Infecciones Nosocomiales
• F3-CH01/02: Concentración de datos del formato F1-IN/02
Procedimiento A partir de los registros de gineco-obstetricia, epidemiología hospitalaria y
egresos se procederá a:
• Llenar los formatos correspondientes F1-C/02, F1-IN/02 y F3-CH01/02
• Revisar los registros e identificar la información necesaria para llenar los for-
matos de cada indicador. El manejo de la información es confidencial y no
pretende calificar el desempeño de una persona ni servicio en particular,
sino identificar las oportunidades de mejora del trabajo clínico en el hospital,
de manera que refleje la calidad de la atención
Indicadores de Indicador de Tasa de Cesáreas 7.0

Atención Médica
Efectiva de Servicios Número 7.1
Hospitalarios Tasa de Cesáreas
Nombre: Tasa de cesáreas con respecto al total de nacimientos.

Definición: Porcentaje de nacimientos por cesárea con respecto al total de
nacimientos de la unidad en el periodo.
Fórmula: Número de nacimientos por cesárea.
x 100
Total de nacimientos de la unidad hospitalaria
en el periodo.
Estándar: <15%
Fuente: Registros del servicio de Ginecobstetricia.
2
Indicador de Infecciones Nosocomiales 8.0
Número 8.1
Tasa de infecciones nosocomiales
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales con respecto al total de

egresos en el periodo.
Definición: Tasa de infecciones contraídas durante la estancia
del enfermo en el hospital, con respecto al total de egresos en el pe-
riodo.
Fórmula: Número de pacientes con infección
nosocomial
x 100
Total de egresos del hospital en el periodo.
Estándar: <15%
Fuente: Formatos alternativos para la concentración de datos generados
por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epidemiológica (RHOVE-SNS-3-97)
o equivalente.
Número 8.1.1. Tasa de infecciones nosocomiales en Cirugía

Número 8.1.2. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Pediatría
Número 8.1.3. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Medicina
Interna
Número 8.1.4. Tasa de infecciones nosocomiales en Servicio de Ginecobs-
tetricia
Número 8.1.5. Tasa de infecciones nosocomiales en Unidad de Cuidados
Intensivos de Neonatos (UCIN)
Número 8.1.6. Tasa de infecciones nosocomiales en Unidad de Cuidados
Intensivos para Adultos (UCIA)
Número 8.2
Número de egresos
Nombre: Número total de pacientes egresados del hospital.

Definición: Pacientes dados de alta/baja del hospital durante el periodo.
Fuente: Formas de alta/baja hospitalaria correspondiente al periodo.
Número 8.2.1. Egresos de Cirugía

Número 8.2.2. Egresos de Servicio de Pediatría
Número 8.2.3. Egresos de Servicio de Medicina Interna
Número 8.2.4. Egresos de Servicio de Ginecobstetricia
Número 8.2.5. Egresos de Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos
(UCIN)
Número 8.2.6. Egresos de Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos
(UCIA)
3
4
❖
Indicadores de atención médica efectiva

en Servicios Hospitalarios
Indicador de
Cesáreas
Formatos
F1-C/02
F3-CH01/02
La intervención cesárea tiene indicaciones precisas,

cuya estricta observación influye directamente
sobre la salud de la madre y el hijo. El servicio de
calidad realizará solamente las cesáreas que son
estrictamente necesarias
❖Enero 2003❖ 1
INSTRUCTIVO
Objetivo Comprobar la existencia de información adecuada y actualizada sobre la canti-

dad de cesáreas realizadas en el hospital en relación con la cantidad de naci-
mientos.
Definición Extracción del producto de la concepción mediante intervención quirúrgica ab-

dominal.
Selección de casos Solicitar los registros de nacimientos ocurridos en el último bimestre.
Componentes a examinar 1. Número de cesáreas por turno.

2. Total de nacidos por turno.
Estándar Que se efectúen el 15% o menos, con respecto al total de nacimientos (NOM-
007-SSA 2- 1993, Atención de la Mujer durante el Embarazo, Parto y Puerperio y
del Recién Nacido. Criterios y procedimientos para la prestación del servicio).
Indicador de Atención Tasa de Cesáreas 7.0

Médica Efectiva en
Servicios Hospitalarios Número 7.1
Tasa de Cesáreas
Nombre: Porcentaje de cesáreas con respecto al total de nacimientos.

Definición:Porcentaje de nacimientos por cesárea con respecto al total
de nacimientos de la unidad en el periodo.
Fórmula: Número de nacimientos por cesárea
x 100
Total de nacimientos de la unidad hospitalaria
en el periodo
Estándar: <15%
Fuente: Registros del servicio de Ginecobstetricia
En Formato F1-C/02 Procedimiento:
1. Este indicador se medirá bimestralmente; para ello se utilizará el formato

F1-C/02
2. Obtener los datos del Registro Diario de la unidad de Toco-cirugía o del ser-
vicio de Ginecobstetricia alternadamente del mes non o par anterior a la
evaluación
3. Registrar el número de nacimientos en cada uno de los turnos
4. Registrar el número de cesáreas en cada uno de los turnos
5. Para cada turno dividir el número de cesáreas entre el total de nacimientos y
multiplicar por 100, para obtener la tasa de cesáreas correspondiente
En Formato F3-CH01/02 Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1-
IN/02). Se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indica-
dores.
Analizar la información con el jefe del servicio y registrar los datos en el for-
mato F3-CH01/02, a fin de disponer de información concentrada de los indica-
dores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para su
seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respectivos.
2
3
4
Indicadores de atención médica efectiva

en Servicios Hospitalarios
Indicador de
Infecciones Nosocomiales
Formatos
F1-IN/02
F3-CH01/02
La incidencia de infecciones nosocomiales

—aparte de constituir un indicador de muchas
funciones muy diversas dentro de la organización
hospitalaria— representa un signo clave del riesgo
de una instalación, y un marcador primordial de
la calidad de sus servicios
❖Enero 2003❖ 1
INSTRUCTIVO
Objetivo Comprobar la existencia de información adecuada y actualizada de la Unidad

respecto de la incidencia de infecciones adquiridas por pacientes hospitaliza-
dos durante su estancia.
Definición Condición localizada o generalizada resultante de la reacción adversa a la pre-

sencia de un agente infeccioso o su toxina, que no estaba presente ni en perio-
do de incubación en el momento del ingreso del paciente al hospital.
Selección de casos Se revisarán todos los registros epidemiológicos intrahospitalarios en el periodo

que para la muestra corresponderá al mes (non o par alternadamente) anterior a
la evaluación.
Componentes a examinar 8.1. Número de pacientes con infecciones nosocomiales

8.1.1. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Ci-
rugía
8.1.2. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de Pe-
diatría
8.1.3. Número de pacientes con infecciones nosocomiales en el servicio de
Medicina Interna
8.1.4. Número de pacientes con infección nosocomial en el servicio de Gine-
co-obstetricia
8.1.5. Número de pacientes con infección nosocomial en la Unidad de Cuida-
dos Intensivos de Neonatología
8.1.6. Número de pacientes con infección nosocomial en la Unidad de Cuida-
dos Intensivos de Adultos
8.2 Número de egresos hospitalarios
8.2.1 Número de egresos en el servicio de Cirugía
8.2.2. Número de egresos de Servicio de Pediatría
8.2.3. Número de egresos de Servicio de Medicina Interna
8.2.4. Número de egresos de Servicio de Ginecobstetricia
8.2.5. Número de egresos de Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos
(UCIN)
8.2.6. Número de egresos de Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos
(UCIA)
Estándar Tasa de Infecciones Nosocomiales:

Global < 15 infecciones/100 egresos.
Por Servicio: < 15 infecciones/100 egresos, excepto en las Unidades de Cui-
dados Intensivos UCIN y UCIA que es < 30 infecciones/100 egresos.
2
Indicador de Infecciones Nosocomiales 8.0 Indicador de Atención
Médica Efectiva en
Servicios Hospitalarios
Número 8.1
Nombre: Porcentaje de infecciones nosocomiales con respecto al

total de egresos en el periodo.
Definición: Porcentaje de infecciones registradas en el hospital,
con respecto al total de egresos en el periodo.
Fórmula: Número de pacientes con infecciones no-
socomiales
x 100
Total de egresos del hospital en el periodo
Estándar: <15%
o equivalente y registro de egresos hospitalarios.
Número 8.1.1.
en Cirugía
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Cirugía.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el Servicio de Ci-
rugía, con respecto al total de egresos del servicio respectivo en el
periodo.
socomiales en el servicio de Cirugía
x 100
Total de egresos del servicio en el periodo
Estándar: <15%
o equivalente y registro de egresos del servicio.
Número 8.1.2.
en el servicio de Pediatría
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Pediatría.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Pe-
diatría, con respecto al total de egresos del servicio en el periodo.
socomiales en el servicio de Pediatría.
x 100
Total de egresos del servicio en el periodo.
Estándar: <15%
3
Número 8.1.3.
en el servicio de Medicina Interna
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en Medicina Interna.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de
Medicina Interna, con respecto al total de egresos del servicio en el
periodo.
Fórmula: Número de pacientes con de infecciones no-
socomiales en el servicio de medicina
interna
x 100
Estándar: <15%
Número 8.1.4.
en el servicio de Ginecobstetricia
Nombre: Tasa infecciones nosocomiales en ginecobstetricia.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en el servicio de Gi-
neco Obstetricia, con respecto al total de egresos del servicio en el
periodo.
socomiales en el servicio de Gineco
Obstetricia
x 100
Estándar: <15%
Número 8.1.5.
en la Unidad de Cuidados Intensivos de Neonatos
(UCIN)
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en la UCIN.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de
Cuidados Intensivos de Neonatos (UCIN), con respecto al total de
egresos del servicio en el periodo.
Fórmula: Número de pacientes con infecciones nosoco-
miales en la UCIN
x 100
Total de egresos de la UCIN en el periodo
Estándar: <30%
4 o equivalente y registro de egresos del servicio.

Número 8.1.6.
en la Unidad de Cuidados Intensivos para Adultos
(UCIA)
Nombre: Tasa de infecciones nosocomiales en la UCIA.

Definición: Tasa de infecciones nosocomiales en la Unidad de
Cuidados Intensivos para Adultos (UCIA), con respecto al total de
egresos del servicio en el periodo.
socomiales en la UCIA
x 100
Total de egresos de la UCIA en el periodo
Estándar: <30%
o equivalente y Registro de egresos del servicio.
Procedimiento En Formato F1-IN/02

1. Este indicador se medirá bimestralmente, para ello se utilizará el formato
F1-IN/02.
2. Obtener los datos de los registros epidemiológicos hospitalarios alternada-
mente del mes non o par anterior a la evaluación,utilizados por la Unidad de
Vigilancia Epidemiológica, el servicio de Medicina Preventiva ó el Comité de
Infecciones Intrahospitalarias, y que de acuerdo con la NOM-026-SSA2-
1998 para la Vigilancia Epidemiológica, Prevención y Control de las Infec-
ciones Nosocomiales, corresponde a los formatos alternativos para la con-
centración de datos generados por la Red Hospitalaria de Vigilancia Epide-
miológica (RHOVE-SNS-3-97) o equivalente, y de los registros de egresos
del servicio respectivo.
Para simplificar la concentración y análisis de los datos referidos a Cesáreas (F1- En Formato F3-CH01/02
IN/02), se ha ideado el Formato F3-CH01/02, que concentra los tres indica-
dores.
Analizar la información con los integrantes del Comité de Detección y Con-
trol de las Infecciones Nosocomiales (CODECIN), y registrar los datos en el for-
mato F3-CH01/02. A fin de disponer de información concentrada de los indi-
cadores de atención médica y de organización de los servicios del hospital para
su seguimiento y generar propuestas de mejora para los indicadores respecti-
vos.
5
6
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8

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