CALIDAD TOTAL - Su Filosofía, Evolución, Definición e Implantación

2/5/2019 CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación
LUIS MIGUEL MANENE

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CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E continuar utilizando este sitio web, aceptas su uso.
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http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-
filosofia-gestion-evolucion-e-implantacion/
http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-
calidad-clasificacion-causas-analisis-evaluacion/
http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/
http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio/
1.-Introducción.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que
la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno
empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta
como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.
2.-Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable
a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la
calidad como la totalidad de características de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
Soy ingeniero industrial superior ya jubilado con
implícitas. Complementando esta definición, diremos que las
intención de aplicar mi lema "La Comunicacón
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual
cataliza el Conocimiento creando
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se
Competitividad". Conoce más de mi en Google
definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad ENLACES RSS
después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan RSS - Entradas
bien a la primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en
RSS - Comentarios
el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta
sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los
Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para
incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos CATEGORÍAS
nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se
convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor Administración
www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/ 1/11
a la vez. Calidad
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso,
Cambio
debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se
inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará Compras
con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia
Comunicacion
en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte
de nuestro proceso de producción. Conocimientos
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se El Conocimiento
representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente
interno y las relaciones entre la propia organización con los clientes y Estructura organizativa
proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de Experiencias
calidad interna y externa y su implicación como cultura de la
Gestión del personal
empresa.
Habilidades directivas
Descarga cadenas_CT
Ideas
Descarga externa_interna_CT
Lemas y Frases
Cada individuo de la organización toma conciencia de que
Liderazgo y cultura
tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose
cadenas de proveedor- cliente. Proveedores internos a los que hay que mantener Marketing
informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que
Mejora continua
corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el politikós
objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
Presentación
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u
otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor. Sin categoría
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
Tecnologia e innovacion
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede
ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible Ventas
(por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción
ARCHIVOS
del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación
de todos los miembros de la organización. . abril 2018
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar
marzo 2018
una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser
es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza febrero 2018
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego enero 2018
satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí diciembre 2017
que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor noviembre 2015
relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las
abril 2015
cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la enero 2014
competencia.
noviembre 2013
Hay que tener presente que las expectativas de los clientes están
dadas en términos de calidad del producto o servicio, oportunidad de octubre 2013
entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad. No se
julio 2013
puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos
al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad junio 2013
Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta
mayo 2013
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y
servicio. marzo 2013
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva enero 2013
power point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura
diciembre 2012
empresarial con la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas
para el proceso de solución de problemas para consolidar la satisfacción del noviembre 2012
cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente
septiembre 2012
cuando juzga la calidad del producto o servicio.
agosto 2012
Descarga claves_CT
julio 2012
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la junio 2012
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
mayo 2012
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se abril 2012
logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo marzo 2012
la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos,
febrero 2012
servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los enero 2012
productos y/o servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces
diciembre 2011
lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los
mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participación en el mercado con noviembre 2011
la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos octubre 2011
costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de
rentabilidad. septiembre 2011
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a agosto 2011
continuación.
julio 2011
Descarga relacion-C_rentabilidad junio 2011
3.-Evolución.- mayo 2011
abril 2011
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al
estado actual, ha tenido la siguiente evolución: marzo 2011
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
febrero 2011
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total. enero 2011
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección
diciembre 2010
a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos
debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente noviembre 2010
eliminados.
octubre 2010
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la septiembre 2010
reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que agosto 2010
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y julio 2010
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al junio 2010
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
mayo 2010
han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la
filosofía de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el
desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con SITIOS DE INTERÉS
este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
Blog de Antonio Oriol
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación Blog de Eduardo Jarén
a otras áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba
blog de Eduardo Punset
tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la
creciente competitividad. Blog de Jordi Cabre
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Blog de Jose Maria Gorordo
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados blog de Michel Henric Coll
Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose
Club de Marketing de Barcelona
importantes y novedosos conceptos tales como :
DIRCOM SOCIAL
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Directivo Global
La concepción de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad. Leopoldo Abadia
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la Nueva Empresa
organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. Ronald Stern
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.
COMENTARIOS RECIENTES
Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos
diapositivas power point .En la primera se representa la cronología de la evolución de Enrique Malcuori en ESTRATEGIAS
la filosofía de la Calidad Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la EMPRESARIALES: tipología , características
gestión hacia la excelencia. y uso.
MBA a distancia en Grupo nº 5.-IDEAS

Descarga cronologia_CT UTILES PARA MEJORAR LA DIRECCION
EMPRESARIAL
En la segunda diapositiva power point se representa la evolución
seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing
desde 1930 hasta nuestros días donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien , Benchmarketing – Nataliblogger en
Comunicación Total, tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de BENCHMARKING:definiciones, aplicaciones,
los clientes y el entorno de la organización empresarial. tipos y fases del proceso
MJFNJFHGRJIFHYNBHKGVNMJXDLOLVGJ
Descarga evolucion_C_M
en DIAGRAMAS DE FLUJO: su definición,
objetivo, ventajas, elaboración, fases, reglas
Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad
y ejemplos de aplicaciones.
hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que
adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolución: Juan Salazar en
BENCHMARKING:definiciones, aplicaciones,
Descarga camino_CT tipos y fases del proceso
Para llegar a nuestros días con la incorporación de diversos sistemas de calidad ,a Ivan en VENDEDOR INDUSTRIAL: sus
saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que también características, perfil, motivación ,
representamos en otra diapositiva power point: remuneraciones y formación
¿Conoces la utilidad de hacer un mapa

Descarga sistemas_calidad estratégico? – Emprende Noticias en
CUADRO de MANDO INTEGRAL(CMI):
4.-Cultura de la Calidad.- concepto,principios,
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas interrelaciones,objetivos,mapa e
y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que implantación.
poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no EAE Programas en MOTIVACIÓN Y
aplicada en los modos de administración tradicional. SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO Y SUS
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar TEORÍAS
el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el fredy garcia en MARKETING : introducción,
no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso concepto, evolución,definiciones y tipos
mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Itza Delgado Miguel Angel en EFICIENCIA Y
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja EFICACIA en administraciones públicas y
competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de organizaciones empresariales
los procesos; ahí radica la reducción de costos.
Viviana Mondragón Morales en
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes.
PLANIFICACION Y REFLEXION
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir
ESTRATEGICA
errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los
miembros de la organización. Melanie - capacitacion laboral en
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO EN LAS
cambio organizacional donde se premien las aptitudes para ORGANIZACIONES
el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos
individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :
Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
Valorar y promover la formación continua del personal.
Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el

Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro
fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería
hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño,
de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de
desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos
asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento
permanente del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una
retroalimentacion que origina una espiral de escalonamiento de la mejora
continua hacia la excelencia en la gestión.
También en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a
seguir por cada miembro de la organización en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
5.-Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:
el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organización
el desarrollo de todo el personal
el enfoque hacia los clientes
el desarrollo de los proveedores
la planificación de la calidad
el mejoramiento del trabajo diario
el aseguramiento de la calidad
el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la
voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la
resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión
administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo,
nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión
debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe
estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta
organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas
alto directivo de la organización. luego los Circulos de Calidad por Áreas y Equipos de
Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la
necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá
definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente
acciones de reconocimiento y premios al personal.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de
las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de
los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del
personal. Se deberá elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los
cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de
la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la
organización , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel
de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación
y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se
pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de
mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de
solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario
motivar al personal con acciones de reconocimiento.
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En
esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con
la capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas
y procedimientos con base a las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificación seguido en una organización empresarial para
implantar la calidad total.
Descarga implantacion_CT
6.-Gestión de la Calidad Total.-

La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de
calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentación continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características
principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas
de de fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento
de un plan estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de
gestión de la calidad según se centre la atención en el producto final, en el
proceso de fabricacion, o en la actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que

pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una
organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente
doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema
productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe

implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre
otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la
opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase
de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a
sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no
dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la
organización.
Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto
del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y
clientes, que los propios trabajadores.
El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologías para la implantación de una GCT en una organización: el Consejo de
Dirección es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad
Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total
(todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando
esto sea posible).
7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los
últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos
justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos
en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de
calidad de una organización, aquéllos costos de la organización
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los
costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no
tener en el mercado el éxito que se esperaba.
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes
de la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
«costo de la no calidad», conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos por
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones,
reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de
producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los
componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber:
Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos
de formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al

garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios
que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e
inspección).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la
calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a
que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no

conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por
tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los
procesos,, reinspecciones, etc.).
Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes
, con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos,
convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de
garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los
relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran
después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de
la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de
los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad
, con una mayor diversificación y detalle , ademas de reseñar un conjunto de causas que
suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención

de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como
externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente
a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.

Atacar directamente los fallos visibles.
Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora
continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que
su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones,
facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y
contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de
costos, siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en
la implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en
la Gestión de la Calidad Total.
8.-Recomendación.-
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de
cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la
aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo ,
como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR
ERRORES”.
Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía
que implica la Calidad Total .
COMUNICACIÓN>>CONOCIMIENTO>>COMPETITIVIDAD
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Tags: calidad externa e interna, camino hacia la excelencia, costos de la calidad, el ciclo
pdca de la calidad, evolucion de la calidad, evolucion marketing y calidad, fases de
implantacion de la calidad total, implantar calidad total, la calidad total, la gestion de calidad
total, la no calidad, las cadenas de la calidad, relacion entre calidad y rentabilidad
Warning: Use of undefined constant rand - assumed 'rand' (this will throw an Error in a future
version of PHP) in /homepages/21/d432858506/htdocs/wp-
content/themes/greenchilli/single.php on line 47
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COMMENTS
Carla M
7 años ago
Muy interesante, me ayudo muchisimo aclarando mis dudas
Responder
eva
7 años ago
este articulo es excelente…
Responder
Robinson
6 años ago
Excelente muy concreto y explicito.
Responder
Jorge
6 años ago
Estimado Luis miguel,
Muy interesante, aclaratorio y de fácil comprensión.
Un saludo y gracias.
Responder
de dj tony
6 años ago
la calidad es la meta de las metas
Responder
6 años ago admin

Para mi criterio, la meta realmente es el SERVICIO TOTAL , siendo la
calidad una parte importante del mismo, para alcanzar un objetivo
estratégico primordial:la satisfacción de los clientes, como cultura
empresarial a aplicar.
Saludos
LMMC
Responder
Raúl Carrasco Sánchez

5 años ago
Muy interesante los temas ojala pudieran hablar un poco de Seis Sigma, me han
servido los temas tratados en este articulo, muy interesante y de mucho valor.
Responder
rosa gomes
5 años ago
interesante , pues calidad total demos al consumidor de cualquier servicio dará
mejor fruto económico y satisfacción del personal. ya que gana la empresa y el
empleador.
Responder
rosa gomez
5 años ago
interesante , pues la calidad total que demos al consumidor de cualquier servicio
dará mejor fruto económico y satisfacción del personal. ya que gana la empresa
y el empleador.
Responder
Abad Apaza
4 años ago
Gran material para mejorar la gestion de las organizaciones me sirvió de mucho
Atte.
Abad Apaza
Responder
Edisson
3 años ago
Excelente!
Responder
ASOCIACIÓN DE CALIDAD
3 años ago
Me parece muy interesante y completo el artículo sobre la calidad total TQM.
Responder
Jaime Salinas Gallegos

3 años ago
excelente, conciso y preciso de mucha ayuda para los que iniciamos en este
campo
saludos
Responder
SUSAN
2 años ago
Muy buena información
Responder
ZEFERINO MIGUEL
1 año ago
MUY BUENA INFORMACIÓN
Responder
Barbara
1 año ago
Excelente informacion, Calidad total soy yo, trabajo en equipo bien realizado,
solo que me gusta mas las frases positivas, como; sin errores consigues mas…
Para mi criterio servidor publico y servidor privado, esto de la calidad total no
pasará jamas de moda. Felicitaciones!!
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Melania Sandoval Ramirez

1 año ago
Excelente artículo, información muy completa y muy clara.
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Gloria Lizeth Martinez

1 año ago
Excelente trabajo
Responder
elvis sergio aviles

9 meses ago
buen video muy interasante
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Ricardo
7 meses ago
Me ha encantado.
Excelente información, solo queda aplicarla.
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luis guagua c
5 meses ago excelente trabajo me ha ayudado mucho,gracias
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