INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : Servicio al cliente 2261-EA

PROFESOR : MBA. Marlith Segura C.
SEMESTRE : 2022-II
NOTA
CICLO : Segundo
SECCIÓN : G2AT
GRUPO : 1
FECHA : 09 DE OCTUBRE DEL 2022
DURACIÓN : 06 horas – 13:00 hrs -19:00 hrs

ALUMNO (A) :

PRIMERA EVALUACIÓN DE LABORATORIO

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación, es que usted aplique los conceptos vistos en clase
para integrar el personal de la empresa con los clientes, el servicio al cliente y la comunicación y los
clientes difíciles.

Consideraciones generales:
• Considerar el orden, la limpieza y la claridad de las respuestas.
• NO está permitido el uso o consulta de cuadernos, separatas, libros o cualquier material de la asignatura
durante el desarrollo de la evaluación.

Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada

Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 05
2 05
3 05
4 05
Total 20
Nota Recalificada

IESP CIBERTEC 1
CASO 1: LA PANKA

https://rpp.pe/lima/actualidad/caso-la-panka-familia-victima-de-discriminacion-iniciara-acciones-legales-contra-dueno-de-local-noticia-1246131

De acuerdo con el caso visto en clase: SOBRE EL CASO DE LA PANKA , RESPONDA LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS:

Pregunta 01

De acuerdo con el CASO LA PANKA ¿Por qué se considera al cliente importante dentro de una organización ?
Sustente su respuesta.

El cliente provoca la vida o muerte de una empresa, en el caso la Panka, provoco la muerte de uno de
sus establecimientos, luego que el dueño del local fuera acusado por discriminación a discapacitados
al no ceder el paso porque su camioneta obstruía la entrada por donde estos ingresan al conocido
restaurante. Esto nos demuestra que de los clientes es que la empresa depende para su sobrevivencia e
el amplio mercado

Puntaje Pregunta Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Responde las
Responde Responde las
razones pero las Responde de No responde a la
correctamente y razones pero no las
5 Puntos explica manera incompleta pregunta
1 explica. explica.
parcialmente

5 Puntos 3 Puntos 2 Puntos 1 Punto 0 Puntos

IESP CIBERTEC 2
Pregunta 02

¿Cuáles son las reglas de oro del servicio? Y cómo debería aplicarse en este caso de LA PANKA

✓ REGLA DE ORO 1:
PONGA SIEMPRE LA CLIENTE EN PRIMER LUGAR
En el caso la Panka se debió anteponer la clara necesidad del comensal con su madre que padece de
una notoria discapacidad requiriendo el uso de la rampa para su ingreso al restaurante. El dueño de
este establecimiento simplemente tenia que posicionarse en otro lugar del estacionamiento y
cederle el paso y así evitar los desencadenantes presentados luego de lo sucedido

✓ REGLA DE ORO 2:
PERMANEZCA CERCA A SUS CLIENTES
el permanecer cerca a los clientes implica conocerlos y a su vez identificarlos junto a sus necesidades,
el construir más entradas alternativas para las personas que padecen una discapacidad garantizaría la
inclusión de se da a todos los comensales que decidan visitarlos

✓ REGLA DE ORO 3:
EXCEDA SUS EXPECTATIVAS
La manera de superar las expectativas con la que los clientes asisten a sus locales es brindándoles
una atención de calidad sobre todo entendiendo las necesidades con las que algunos se presentan,
la creación de ingresos alternativos en sus demás establecimientos demostrara lo comprometidos
que están en la inclusión.

Puntaje Pregunta Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Responde todas las Responde solo 02

Responde solo una
reglas de oro regala de oro pero Responde de No responde a la
regla de oro pero
5 Puntos 2 correctamente y explica manera incompleta pregunta
no explica.
explica. parcialmente

5 Puntos 3 Puntos 2 Puntos 1 Punto 0 Puntos

IESP CIBERTEC 3
Pregunta 03

Considerando que LA PANKA quiere innovar en el servicio al cliente , le ha pedido a ud como experto (a)
desarrollar nuevas técnicas para atender a sus clientes difíciles, ya que ha identificado dos tipos y no sabe
como atenderlos:

• Cliente impaciente
• Cliente tímido

Ud como experto debe recomendarle como atenderlos.

✓ COMO ATENDER A CLIENTES IMPACIENTES:

- Darles una rápida asistencia y recibirlos con una gran amabilidad, incluso dejando atrás a los
que hayan llegado antes ya que son clientes mas manejables. Servir rápidamente su pedido
dando a notar de manera sutil la preferencia que se le esta dando. Agradecer la preferencia
y despedirse con una amable sonrisa

✓ COMO ATENDER A CLIENTES TIMIDOS:

- El encargado de su atención deberá presentarse al cliente dándole confianza y escuchando

atentamente sus deseos, luego de eso recomendarle las especialidades de la casa acorde a
sus deseos (sin ejercer algún tipo de presión). Atenderle acorde a su llegada acercándose
cierto tiempo a preguntar si esta todo conforme a lo pedido. Agradecer la preferencia y
despedirse con una amable sonrisa

Puntaje Pregunta Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Solo menciona
Menciona como Menciona como
como tratar a 01 de
tratar a los 02 tipo tratar a los 02 tipo
los tipos de clientes Responde de No responde a la
de clientes difíciles y de clientes difíciles
5 Puntos difíciles pero no manera incompleta pregunta
3 sustenta su pero no sustenta su
sustenta su
respuesta. respuesta.
respuesta.
5 Puntos 3 Puntos 2 Puntos 1 Punto 0 Puntos

IESP CIBERTEC 4
Pregunta 04

LA EMPRESA LA PANKA , lo ha contratado para diseñarle su PROTOCOLO DE RECEPCION DE LLAMADAS,

desarrolle y explique cada uno de los 04 aspectos dentro del protocolo.

RECEPCION DE LLAMADAS DE LA PANKA

• Saludo: Denotar la calidad de la llamada con una sonrisa telefónica y voz amable
• Identificación de la empresa: Mencionar que se comunican con el área de servicio al cliente
telefónico de la Panka
• Identificación personal: presentarse como la persona que le ayudara a resolver el motivo por el
que llamaron, mencionando su nombre de manera cordial y amable
• Apertura: preguntar al cliente en la llamada en que pueden ayudarlo para resolver a la brevedad
posible su situación presentada

Puntaje Pregunta Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Responde todos los Solo menciona 02 Solo menciona 01
aspectos del de los aspectos del de los aspectos del
Responde de No responde a la
protocolo de protocolo de protocolo de
5 Puntos manera incompleta pregunta
4 recepción de recepción de recepción de
llamadas. llamadas. llamadas.
5 Puntos 3 Puntos 2 Puntos 1 Punto 0 Puntos

Muchos éxitos!!

IESP CIBERTEC 5