FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA INTERNACIONAL

SEMINARIO DE GRADO

PLANTEAMIENTO GENERAL

“ANALISIS Y PROPUESTA SOBRE PRECIO/CALIDAD DURANTE

PANDEMIA EN ÁREAS DE HOUSEKEEPING Y A.&B. EN HOTELES
CINCO ESTRELLAS EN SANTIAGO, CHILE”.

Javiera Bravo Quezada

Ana María Cid Pincheira

Universidad Andrés Bello

Agosto 2022
Índice

2
 Introducción

A mediados de octubre del año 2019 comienza el denominado “estallido social” en

Chile, paralizando laboralmente a la mayoría del país. Esto fue un gran detonante
para la hotelería, ya que las ocupaciones comenzaron a bajar……

Además, a comienzos del año 2020 comenzó la denominada pandemia por

COVID-19, la cual afectó al mundo entero en distintos ámbitos.
Dejando a poblaciones completas con restricciones y orden de cuarentena. En
chile se esperaba que esta situación durara meses, pero con el tiempo se fue
extendiendo hasta el presente año.
Para mejorar un poco la situación y poder reabrir nuevamente el comercio y
comenzar a realizar nuestra vida “normal” el gobierno comenzó a realizar un plan
llamado “Paso a paso” el cual consiste en cuatro fases.
La primera es cuarentena, en la cual no se debía salir y solo se otorgaron
permisos para realizar trámites necesarios.
Las fases dos, tres y cuatro comenzaron con las reaperturas del comercio, pero
manteniendo ciertas limitaciones y aforos de los lugares, especialmente si estos
eran lugares cerrados.
En base a esto el turismo y la hotelería fueron unos de los sectores más
afectados, ya que estos funcionan directamente con personas, y sin personas y
aforos reducidos difícilmente se podía volver a la normalidad.
Dentro del rubro los departamentos de houskeeping y alimentos y bebidas tuvieron
que adaptarse a las nuevas políticas de seguridad y sanidad, esto repercutió
mucho ya que debieron cambiar en diferentes aspectos sus servicios provocando
descontento en los huéspedes dejando mucho que desear en el precio versus la
calidad entregada.

3
Propósito personal del estudio.

Javiera Bravo
Específicamente en 21 de diciembre del 2020 realice mi practica operativa en el
Hotel Regal Pacific donde se me dio la gran oportunidad de dividirla y hacerla
tanto en área operativa como en administrativa, me ayudo para realizar un análisis
de falencias que tenían ambas áreas sobre todo durante tiempos de pandemia,
donde el servicio muchas veces en el restaurante no fue el adecuado, no contaban
con el personal capacitado, incluyéndome ya que al ser practicante muchas veces
cometí errores, durante tiempo de pandemia el servicio fue completamente
modificado, tanto la higiene en general, como al poco contacto que se podía llegar
a tener con la gente, la gente exigía de igual forma un servicio completamente
higiénico y veían cada falencia que teníamos como personal respecto a los
protocolos del COVID-19, realmente fue complejo llevar a cabo servicios donde la
cantidad de personal no daba abasto. Caso muy parecido al área administrativa
donde había poco personal, pero de igual forma podía llevarse a cabo ya que al
bajar las ventas del hotel no era necesario tener dispuesta la misma cantidad de
personal para ingresarlas, pero era donde más buscaban formas para poder
generar ventas y no llegar al extremo que muchos alojamientos turísticos tuvieron
que fue la quiebra. Tomando en cuenta todo esto, fue lo que me motivo a realizar
esta investigación, indagar el problema real que afecto a que los hoteles hasta la
fecha aún no logren dar un buen servicio respecto a precio/calidad y bajo esto
mismo buscar alguna forma de ayudar a que esto no siga sucediendo, ya que este
tema no deja de ser importante a la hora de satisfacer a los clientes.

Ana María Cid

Lo que me motiva a realizar esta investigación es que comencé mi practica en la
etapa de pandemia cuando comenzaron las fases y estaban recién comenzando a
reabrir los hoteles y el comercio en general. Me toco ver lo difícil que era sacar los
servicios en el área de alimentos y bebidas, los desayunos eran totalmente
distintos, había poco personal y mucha demanda, había en ocasiones en que solo

4
nos preocupábamos de sacar el servicio y no nos percatábamos de la calidad que
estábamos entregando a los clientes, los comentarios que teníamos eran muy
malos y siempre se basaban en lo mismo, que el precio no coincidía con la calidad
del servicio y las comidas. Por esta misma razón me gustaría saber más el
trasfondo de lo sucedido, sé que por pandemia no pudieron abrir, no se tenían los
mismos ingresos, pero porque bajo a ese nivel y porque hasta el día de hoy siguen
pasando esos sucesos. Además, me gustaría dar mi pequeño aporte y buscar
soluciones para estas situaciones, ya que no sabemos en qué momento puede
volver a suceder algo de esta magnitud y debemos estar preparados para que la
hotelería y el turismo no vuelva a caer de esta manera.

5
Formulación o planteamiento del problema

6
7