YURI MARCELA SEGURA MARTINEZ

APRENDIZ

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de

calidad”

DIEGO IVAN AGUDELO RAMIREZ

INSTRUCTOR

Octubre
2021
Guadalajara de buga
 Actividad de aprendizaje 4
Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso
con el alcance de los objetivos de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un
cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la evidencia, argumentando
cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un
usuario que desea contratar determinado servicio.

 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio a la cliente basada en los siguientes
principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. o Es el cliente quien determina la
excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad. o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una
información superficial sobre su inquietud
. o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios

.  Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus
áreas de transporte: o Atención inmediata.
o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

 Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer nuestros
clientes internos y externos:
o Profesionalidad
. o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido.

 Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la empresa
la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de
un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

 Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta en la
práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere
. o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

 Empresa 1 Quien juzga la calidad del servicio es el

Es una empresa con una elevada aptitud cliente.
del servicio a la cliente basada en los • Es el cliente quien determina la
siguientes principios: excelencia del servicio.
o Quien juzga la calidad del servicio es el • Establecer normas de calidad.
cliente. o Es el cliente quien determina la
• Rechaza al cliente, dando una
excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad. o
atención rápida y una información
Rechaza al cliente, dando una atención superficial sobre su
rápida y una información superficial sobre inquietud.
su inquietud • Trabaja por el mejoramiento continuo
. o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar los
servicios

.  Empresa 3 Comunicación asertiva.

Siempre está a la vanguardia de cumplir • Actuar, hacer lo que corresponde.
las siguientes aptitudes para satisfacer • Reconocimiento al cliente y trato
nuestros clientes internos y externos: amable.
o Profesionalidad • Manejo de horarios adicionales.
. o Eficiencia.
• Excelencia en la atención al cliente.
o Rapidez.
o Formalidad.
• No brindar la orientación debida al
o Experiencia. cliente, es decir, enviarlo de una
o Comprensión. oficina a otra o de
o Tacto. un lugar a otro.
o Aburrido. • Resaltar la importancia del aporte a
través del sistema de quejas y
reclamos.
• Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.

 Empresa 5 Atención inmediata.

Nuestro compromiso de excelencia en las • Comprensión de lo que el cliente
relaciones con los clientes se fundamenta quiere.
en la práctica de los siguientes principios: • Atención completa y exclusiva.
 o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere
. o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos
almacenados.
 Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la calidad en
la empresa la mostramos mediante la
práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato
amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al
cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a
través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.
.  Empresa 2
Se compromete con los clientes
ofreciéndoles una cadena de servicios en
una de sus áreas de transporte: o
Atención inmediata.
o Trato cortés. o Prontitud en la
respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en
cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos por el personal de la empresa.
• Trato cortés.
• Expresión de interés por el cliente.
• Receptividad a preguntas.
• Prontitud en la respuesta.
• Eficiencia al prestar un servicio.
• Disminución de costos y de
elementos almacenados.
• Cumplimiento de la política “justo a
tiempo”.
• Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta.
• Identificación de las necesidades del
cliente.
• Tipificación de nuevos mercados
Comunicación asertiva.
• Actuar, hacer lo que corresponde.
• Reconocimiento al cliente y trato
amable.
• Manejo de horarios adicionales.
• Excelencia en la atención al cliente.
• No brindar la orientación debida al
cliente, es decir, enviarlo de una
oficina a otra o de
un lugar a otro.
• Resaltar la importancia del aporte a
través del sistema de quejas y
reclamos.
• Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.
• Habilidad en la atención telefónica
Atención inmediata.
• Trato cortés.
• Prontitud en la respuesta.
• Expresión de agradecimiento.
• Pasividad, actitud negativa.
• Atención a los reclamos.
• Solución a los reclamos teniendo en
cuenta la satisfacción del cliente.
• Aceptar la responsabilidad por
errores cometidos por el personal de la
empresa.
De las 5 empresas la que se ajusta más a las necesidades, como usuario que
desea contratar un servicio escogería el
caso de la empresa número 5, como podemos ver la empresa número 5 se enfoca
en la calidad del servicio, en la
atención perfecta, trazabilidad de la misma, factores que determinan la calidad de
los servicios y políticas de calidad.
Una buena trazabilidad en las empresas maximiza la seguridad y por ende se
reciben beneficios tales como: confianza
por parte del consumidor y mayor eficacia en la gestión de incidencias para la
administración; los cuales se reflejan en
ganancias y ahorro económicos para la empresa.
Son importantes todos estos principios de calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados
por el cliente en el momento de evaluar el servicio y de categorizar su nivel de
satisfacción.
Las empresas 1,2,3 y 4 se observa que tienen buenos puntos para la prestación
de una buena atención de servicio al
cliente, pero, como se puede observar cuentan con unos puntos los cuales están
subrayados en color rojo, que hacen
parte de los Siete pecados capitales o errores en la calidad del servicio, que
resultan fatales y que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar un servicio. Entonces por ende estas empresas
deben mejorar estos puntos para lograr
así una Medición de satisfacción del servicio el cual es uno de los elementos que
permite monitorear la satisfacción del
servicio, son sus manifestaciones de inconformidad, ya que, gracias a ellas, las
empresas pueden desarrollar acciones
de mejora que le van a garantizar la vigencia y permanencia dentro del mercado