¿Qué es la Gestión de la Calidad Total?

Publicado por Kade Jansson

29 de mayo de 2019 12:06:39 PM

La Gestión de Calidad Total (abreviada como TQM), como se practica hoy en día, fue
desarrollada por el Dr. William Deming, un afamado consultor de gestión cuyo trabajo
ayudó a transformar la fabricación japonesa después de la Segunda Guerra Mundial.

Aunque TQM tiene mucho en común con la metodología Six Sigma , no son lo
mismo. Total Quality Management se centra en garantizar que los estándares del
proceso garanticen una excelente experiencia para el cliente, mientras que Six Sigma
está diseñado para reducir los defectos. La práctica de TQM consiste en hacer
responsables a todas las partes involucradas en el proceso de producción de la calidad
del producto o servicio final.

Veamos cómo.

8 principios de la gestión de la calidad total

Enfoque en el cliente : bajo TQM, los gerentes tienen la responsabilidad de
comprender y anticipar las necesidades del cliente. El objetivo es superar las
expectativas del cliente.

Participación total de los empleados : los gerentes buscan involucrar a todas las
personas en todos los niveles para que trabajen felizmente para lograr los objetivos de
la organización.

Centrado en el proceso : los líderes entienden que un objetivo se logra más rápido
cuando las actividades y los recursos asociados se gestionan como un proceso
unificado.

Pensamiento sistémico : además, los gerentes ven los procesos interrelacionados

como un solo sistema y los administran en consecuencia.
Enfoque estratégico y sistemático : los objetivos estratégicos de la organización no
se pierden con el enfoque en los procesos. De hecho, los líderes de TQM buscan
alinear la organización en torno a los objetivos estratégicos.

Mejora continua : la búsqueda de la perfección no tiene fin. Las mejoras

incrementales son de gran valor, especialmente cuando todos contribuyen.

Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones se toman en función de los

datos y la observación, no de corazonadas y suposiciones.

Comunicación : la transparencia genera confianza y la confianza estimula el

compromiso y la creatividad.

La historia de TQM
La raíz de Total Quality Management se remonta más atrás de lo que me di cuenta
cuando me propuse escribir esta publicación. Algunos remontan los principios y la
práctica de TQM a principios del siglo XX, cuando Frederick Taylor escribió sus
Principios de gestión científica, que exigían una forma coherente de realizar las tareas
y de inspeccionar el trabajo terminado para evitar que los productos defectuosos
llegaran al cliente. En la década de 1920, Walter Shewhart desarrolló controles
estadísticos de procesos que podían aplicarse en cualquier punto del proceso de
producción para predecir la calidad. Desarrolló el gráfico de control que se utiliza
comúnmente en la actualidad para gestionar procesos de todo tipo.

Durante los años 20 y 30, Shewhart fue mentor del mencionado William Deming, quien
desarrolló teorías de control de procesos estadísticos que eventualmente usaría para
ayudar al departamento del Censo de los Estados Unidos a principios de la década de
1940. Después de la Segunda Guerra Mundial, las ideas de Deming ayudaron a Japón
a cambiar su reputación de productos de mala calidad por una de calidad
incomparable.

Total Quality Management comenzó a cobrar impulso en los EE. UU. A finales de los
70 y principios de los 80. En 1988, el Congreso había creado el Instituto Federal de
Calidad para destacar la necesidad de una gestión de la calidad en las empresas y
recompensar a las organizaciones por implementaciones exitosas. Si bien TQM
comenzó en la fabricación, al igual que sus metodologías posteriores ( ISO , Six Sigma
y otras), se aplicó de manera efectiva a las finanzas, la atención médica y otros
campos.

Obstáculos de implementación
Si bien ningún líder diría que no valora la calidad y que no se centra en el cliente,
implementar los principios de TQM es más difícil de lo que parece. Hay algunos
factores que impiden que las organizaciones vean el éxito con la gestión de la calidad.

 Es fácil concentrarse en mejorar los procesos individuales y perder de vista

cómo funciona el sistema.
 Algunos gerentes no están dispuestos a ceder el poder y delegar en la medida
necesaria para que TQM tenga éxito.
 Las organizaciones pueden ver la capacitación en calidad como un gasto, en
lugar de una inversión, y no se comprometen con ella.
 Total Quality Management es un deporte de equipo. La fricción puede ocurrir si
los distintos grupos tienen intereses en competencia o impedimentos para la
colaboración.
 La alineación de objetivos es esencial para el éxito, pero es algo que muchas
organizaciones luchan por lograr.

Cómo ayuda el software TQM

Para superar estos obstáculos, muchas organizaciones recurren al software de gestión
de calidad total en busca de ayuda. No es una solución milagrosa, pero puede marcar
una gran diferencia.

Software TQM:

Procesos de mejora de estructuras : el ciclo de mejora PDSA , desarrollado por el

Dr. Deming, se utiliza a menudo en organizaciones de TQM. El software proporciona
una plataforma de soporte para cada ciclo de mejora y captura todos los documentos,
conversaciones y otros artefactos de mejora.

Proporciona flujo de trabajo : el software puede ayudar a cerrar las brechas entre los
niveles de la organización y los equipos al estructurar el flujo de trabajo y proporcionar
alertas y notificaciones. Las tareas no se pierden y los gerentes pueden responder
rápidamente a preguntas o nuevas sugerencias para mejorar.

Ayuda con la alineación estratégica : con el software TQM, los objetivos comienzan
en el nivel C y luego descienden en cascada hasta los empleados de primera
línea. Todo proyecto de mejora puede vincularse a un objetivo estratégico y KPI.

Captura el impacto : algunos líderes dudan en adoptar TQM porque puede ser difícil
calcular un ROI para el enfoque. El software elimina ese problema al permitir a los
usuarios calcular el impacto de cada proyecto de mejora tanto a corto como a largo
plazo.

Optimiza la comunicación : mencionamos que la comunicación es un principio clave

de la GCT. Una plataforma de mejora garantiza que todos tengan acceso a la
información que necesitan. Todos desarrollan el mismo lenguaje y proceso para hablar
sobre la mejora.

Para obtener más información sobre Gestión de la calidad total, recomendamos

encarecidamente Gestión de la calidad para la excelencia organizativa: Introducción a
la calidad total de David L. Goetsch y Stanley Davis.