RESUMEN ADMINISTRACON EMPRESARIAL

UNIDAD 1 LOGISTICA

1.1 EL GERENCIAMIENTO INEGRADO A LA LOGISTICA

Responsabilidades de una gente de logística:Definición de rutas o medios de transporte. Empacado etiquetado

envasado marcado. Aprobación de cotizaciones. Quejas contra porveedores .Mantenimiento de archivos y
documentacionOptimización de los niveles de inventarios Reducción de los cosos de operación Optimización de la
distribución. Un suple chain manager, resp de logística, supervisa todas las actividades de la gestion del producto
desde que sale de fabrica hasta su entregaAsegura satisfacer las demandas de los clientes y realizar evaluaciones
del proceso de manera continua para su mejora También se encarga de coordinar la logística1.2 LOGISTICA
INTEGRAL

Aplicar un enfoque sistémico en el manejo total de flujos de información materiales servicios desde los proveedores
de materias primas a través de fábricas y depósitos hasta el cliente final Se focaliza sobre aquellas actividades
básicas que una empresa debe realizar cada día para satisfacer la demanda Los orígenes del a logística se
remontan al campo militar

LOGISTICA INTEGRAL modelo de organización y de gestión de la cadena de suministro donde los departamentos
proceso recursos y flujos están coordinados para operar en una misma dirección

La logística es un poseso interdepartamental El concepto de logística integral nace para afrontar la evolución del
mercado

CADENA DE SUMINISTRO brinda la manera en cómo las organizaciones están vinculadas entre si

El objetivo del manejo de la cadena de suministros es reducir la incertidumbre y los riesgos de las misma, afectando
así positivamente los niveles de servicios al cliente final Las decisiones que se toman en cualquier nodo de la cadena
de suministros tienen su impacto en los demás nodos componentes de la cadena

OUTSOURCING empresa compre de fuentes externas el material ensamblaje y otros servicios que inicialmente se
producían dentro de la misma compañía, tiene importancia directa para la administracion e la cadena de suministro
por sus consecuencias en términos de control de flexibilidad

GERENCIA DE MATERIAS Y LOGISTICA es la agrupación de funciones gerenciales que apoyan el ciclo completo el
flujo de material desde la compra y el control interno e los materiales de producción y la planeación y el control el
trabajo en proceso hasta la compra despacho y distribución del producto final Los contratos reales con los
proveedores se manejan en el departamento de compras que por lo general es parte de esta función

LOGISTICA es planificar, operar controlar y detectar oportunidades de mejora del proceso de flujo de materiales,
servicios información y dinero, opera como nexo entre las fuentes de aprovisionamiento suministro y el cliente final o
la distribución Su objetivo es satisfacer permanentemente la demanda en cuando a la cantidad de oportunidad y
calidad al menor costo posible para la empresa

REDES DE LOGISTICA todas las actividades recursos asociados con el flujo y la transportación de bienes y
servicios desde el estado de la materia prima hasta el usuario final También comprende los flujos asociados de
información y de dinero El sentido de esos flujos es hacia y desde le cliente final

UNA CADENA DE LOGITICA TIENE BASICAMENTE COMO ELEMENTOSLos proveedores Los centros de
producción Los almacenes Los centros de distribución Los sistemas de transporte Los puntos de venta y clientes Las
materias primas Los inventarios de productos intermedios Los productos acabados La información que circula entre
estos últimos elementos en ambas direcciones La clave del éxito de la red de logística reside en la integración del
sistema

1 GESTION LOGISTICA

LA RED LOGISTICA DECISIONES EN EL DISEÑO DE UNA RED DE LOGISTICA

A LARGO PLAZO La maquinaria /Los medios de transporte a emplear/La localización de los almacenes y puntos de
venta /Selección de los canales de distribución

A CORTO PLAZO Análisis de los flujos de trabajo y de materiales /Control de inventarios de productos terminados

1.3 DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES LOGISTICAS SE CENTRAN EN 3 ÁREAS:

Proceso de aprovisionamiento gestión de materiales entre los puntos de adquisición y las plantas de procesamiento
que posea

Proceso de producción gestión de las operaciones de fabricación de las diferentes plantas

Proceso de distribución gestión de materiales entre las plantas mencionadas y los pontos de consumo

PROCESO DE APROVISIONAMIENTO Y DE DISTRIBUCION Existen diversas actividades dentro de esto que no

implica que siempre sean consideradas, entre ellas encontramos:

Procesamiento de pedidos/ Gestión de inventarios/Transporte /Definición de nivel de servicios al

cliente/Compras/Embalaje /Tratamiento de mercancía /Gestion de la información

La gestión de la logística empresarial no tan solo implica la gestión del transporte almacenaje embalaje y
manipulación de materiales para la distribución sino también el procesamiento de pedidos gestion de inventarios y
algunos elementos de la producción y compras

1-4 VENTAJAS DE LA LOGISTICA INTEGRAL

Rapidez den los procesos/Aumenta la competitividad/Menos costes/Mas calidad/Flexibilidad

Respuesta rápida mejor servicio/Mas rentabilidad

Para alcanzar una logística integral hay que concientizar a todos los departamentos de la compañía. Es necesario
analizar factores externos como la competencia plantear posibles escenarios de crisis y crear estrategias y
alternativas que mejoren la competitividad

ESTAS SON ALGUNAS DE LAS CUESTIONES MAS RELEVANTES QUE SE DEBEN VALORAR:

PRODUCTO se analiza cómo se fabrica cada artículo para evaluar si se están aprovechando bien los recursos

COMUNICACION se valora como es la comunicación y si es suficientemente fluida

DEPOSITO organizar el espacio disponible

TRANSPORTE Y ENTREGAS una red de transporte eficiente garantiza una logística ágil y una menor imagen ante
los clientes

DEMANDA anticiparse t estar preparado para enviárselo con rapidez en el momento oportuno

1.5 GESTION DE STOCKS

Las operaciones básicas en un almacén son las de: Recepción, manipulación de depósitos, preparaciones de
pedidos (orden picking) clasificación para grupos (cosolidatiion sorting y transporte shipping

Los principales objetivos del almacén son los de minimizar la manipulación de los productos (producto jalndling) y las
operaciones de movimiento y deposito (movement ad store) asi como maximizar la flexibilidad de las operaciones
Hay cabios en la estrategia de consignación directas y de corss docking , son más eficaces en la distribución de
productos entre clientes o minoristas Estos requieren de una gran integración de los sistemas de información y
coordinación de todos los elementos de la cadena de suministro

La importancia de la gestión de inventarios de la relación entre el inventario y la atención al cliente es esencial para
cualquier compañía
MEDICIONES DE RENDIMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRo

La administración de cadena de suministros implica el hecho de controlas el flujo de los materiales que generan
inventarios dentro de la misma El flujo de materiales también influye en diversas mediciones financieras que revisten
interés para la empresa

MEDICIONES DE INVENTARIO SE REGISTRAN EN TRES FORMAS;

VALOR PROMEDIO DEL INVENTARIO AGREGADO el valor total de los artículos que mantiene una empresa en su
inventario Es un promedio porque por lo general representa la inversión en un inventario durante cierto periodo de
tiempo Cuando se suman todos los elemento de un inventario el valor total muestra a los gerentes la cantidad de
activos que la compañía tiene atados a dicho inventario Las empresas manufactureras acostumbran mantener un
inventario cerca del 25% de sus activos total en tanto que en caso de establecimientos mayoristas y minoristas el
promedio correspondiente es del 75 % aproximadamente

CONCEPTO DE SEMANA DE APRIVISIONAMIENTO = valor promedio de inventario agregado/ventas semanales al

costo
ROTACION DE INVENTARIO ventas anuales al costo /valor promedio del inventario Unas 6 o 7 vueltas anuales es
una cifra típica, pero se admite en empresas de alta tecnología que no se admite más de 3 rotaciones

VINCULOS CON LAS MEDIDAS FINANCIERAS

Estas medidas de operación están vinculadas con las mediciones financieras clave de la empresa

MEDIDAS OPERACIONALES MEDIDAS FINANCIERAS

Valor del inventario agregado activos comerciales

Semanas de aprovisionamiento capital de trabajo

Rotación de inventario capital de trabajo

Costos de producción y materiales margen de contribución

Porcentaje de defectos margen de contribución

Porcentaje de entregas a tiempo ingreso

Tiempo de desarrollo de nuevos prod ingresos

Tiempo de entrega del proveedor capital de trabajo

EL NIVEL DE SERVCIOS Y LA OPERACION LOGISTICA Expresa el nivel de cumplimiento, representado por la

cantidad de servicios perfectos, de objetivo deservicio establecido esperado por la cantidad de pedidos del cliente

NS =(P/T)X100 ((NS niv de serv expresado en %// P cant de ser perfectos//T cant servi pedidos por el cliente

NS=p P PROBABIIDAD DE COMPLIMIENTO PERFECO EXPRESADA EN PORCENAJE

SE PUEDE CONSIDERAR: Entregas a realizar en función de pedido de cliente.Cantidad de servicios perfectos

El concepto de entrega perfecta está basado en una definición previa de las tolerancias administrasen los factores
de servicio, dado que se considera perfecta la entre que se realiza dentro de los límites de tolerancia establecidos

FUNCIONES DEL SERVICIO Las funciones que el cliente espera satisfacer con el servicio brindado son:CALIDAD
DE PRODUCTO está conformada a su vez por calidad de diseño y calidad de concordancia siendo esta última a la
que nos referimos, límite inferior cada vez más exigente, se refiere a la proporción de producto entregado que cumple
con la especificación desarrollada por la función de diseño

OPORTUNIDAD DE ENTREGA ES LA CONJUNCIÓN DE TRES FUNCIONES

1 PLAZO DE ENTREGA dependiendo de la red de valor que estemos considerando se presentan diferentes valores
admisibles

2 CANTIDAD frente a la histórica situación de la obligación de entregar cantidades mínimas, en la actualidad los
requerimientos son de lotes de entrega menores Esto implica una frecuencia superior de entregas con los
consiguientes requerimientos de coordinación

3 LUGAR DE ENTREGA desde un extremo de imponer la entrega en la puerta de salida o en el mostrador hasta el
requerimiento de entregar en el puesto de trabajo o en el hogar del comprador, implica una fuerte incidencia en las
cantidades a movilizar

TIPOS DE STOCKS RECUENTO Y FUNCONES Diversas clasificaciones de stock entre ellas por su función y tipo
de materia que constituyen

STOCK CICLO cubren la demanda hasta que llega el próximo pedido ej vta de leche diaria

STOCK ESTACIONAL existencias disponibles para aumentos esperados de demanda confites navidad

STOCK DE TRANTRANSITO existencias pend de entregarse ej 3 cajas de pilas paletizadas para entregar

STOCK OPTIMO nivel adecuado ej en carnaval existencia de disfraces

STOCK DE SEGURIDAD existencias para hacer frente a un incremento puntual de demanda ej librería

STOCK DE PRESNTACION expuestas al público ej ropa de fidirera

STOCK DE ESPECULACION existencias compradas a futuro(compra de aceite por baja prod de oliva

STOCK DE ANTICIPACION se acumula ante incremento previsto de vta campaña de publicidad

STOCK DE RECUPERACION existencias usadas q se pueden volver a usar envases de vidrio

STOCK MUERTO no pueden reutilizare artículos de 2 temporadas

STOCK MAXIMO can máxima de existencias q podés almacenar ej cajas en estantes y pisos

LOS STOCKS CUMPLEN TRES FUNCIONES

REGULADOR le permite a la empresa hacer frente a la demanda del mercado la cual es incierta

COMERCIAL permitiendo cumplir con los plazos y condiciones pactadas con los clientes

ECONOMICA los volúmenes de mercancías permiten negociar mejores precios y condiciones de pago

PARA GESTIONAR ALMACENES EXISTEN 2 METODOS

1 FIFO obtiene su nombre fe first in ,first out se basa en que el primer lote de stock que entra al almacén es el
primero que sale, Es uno de los métodos más utilizados en el sector de la alimentación ya que la mercancía tiene
fecha de vencimiento Aplica a almacenes de alimentos como en supermercados con el objetivo de que las
existencias roten de forma adecuada evitando perdidas, también se utiliza para productos que pasan de moda o
quedan obsoletos ej tecnología

2 LIFO last in fist out último en entrar primero en salir, se utiliza menos que el anterior y únicamente con productos no
perecederos, que no caducan ni pierden valor Virtud de este sistema evita mover los productos en el almacén ya que
como llega se va apilando, al momento de salida resulta muy sencillo acceder a la mercadería

LOCALIZACION

Es el proceso de elegir un lugar geográfico este valor para realizar las operaciones de la empresa La selección del
emplazamiento en el que se van a desarrollar las operaciones es una decisión importante, los criterios por lo general
se circunscriben a cuestiones de costo rentabilidad tiempos de respuesta cercanía a determinados lugares o algún
otro de acuerdo a las características de la empresa o actividad llevada a cabo
DOS ELECCIONES PRIMNCIPALES

Estar cerca del cliente teniendo en cuenta los costos de movimiento y prioridades competitivas

Ubicarse cerca de la fuente de insumos aprovechando los bajos costos de materiales y mano de obra

JUSTIFICACION DE LOCALIZACION

1) estas decisiones suman una considerable suma de recursos financieros a largo plazo, porque generalmente son
instalaciones costosas, sumadas al tiempo y esfuerzo empelado So decisiones rígidas que compromete a la empresa
durante un largo periodo de tiempo , también la empresa puede optar por locaciones más baratas o rentadas lo que
permite restar rigidez a la decisión

2) son decisiones que afectan la capacidad competitiva de la empresa, si es una buena elección favorecerá el
desarrollo de las operaciones en forma eficiente, si es incorrecta impondrá considerables limitaciones las mismas,
Todas las áreas de la empresa pueden verse afectadas por la localización

Hay que tener en cuenta las consecuencias negativas de una maña localización no siempre resultan evidentes pues
suele manifestar de en forma de costos de oportunidad

1 LOCACION SUS CAUSAS Y TIPOS

PROBLEMAS LIGADOS AL A LOCALIZACION

La introducción de nuevos productos o servicios que conlleva una problemática análoga Una contracción del a
demanda que puede requerir el cierre de instalaciones y o la reubicación de las operaciones El agotamiento de las
fuentes de abastecimiento Obsolescencia de la planta

ALTERNATIVAS DE LOCALIZACION

1 EXPANDIR UNA INSTALACION EXISTENTE si existe suficiente espacio para ello, origina menos costes que otras
opciones

2 AÑADIR NUEVAS INSTALACIONES EN NUEVOS LUGARES puede resultar una opción más ventajosa que la
anterior, será necesario considerar el impacto que tendrá sobre el sistema total de las instalaciones de la empresa

3 CERRAR INSTALACIONES EN ALGUN LUGAR Y ABRIR OTRAS EN OTROS SITIOS esta opción puede generar
grandes costes por lo que la empresa deberá comparar beneficios de relocalización con lo que se derivaran del
hecho de permanecer en el lugar actual

2 ESTUDIOS DE LOCALIZACION

Los estudios de localización determinan la decisión más conveniente en cuanto a la ubicación de la planta Al ser
estratégico depende del staff gerencial

Las decisiones de orden estratégico deben ser abordadas desde un enfoque sistémico

UN GRUPO INTERDICIPLINARIO DEBE TENER LAS COMPETENCIAS PARA ABORDAR EL PROYECTO

conformación de elementos riticos de mercado, desarrollo de logística del proyecto, análisis y selección de
localización, definición de actividades, ingenierías de proceso,planeación de actividades de mejora continua

2 ASPECTOS

MACROLOCALIZACION la selección de la región o zona más adecuada

MICRO LOCALIZACION selección específica del sitio o terreno en la zona que ha sido evaluada previamente

En ambos casos el procedimiento de análisis de locación abordara las fases de:

1) análisis preliminar hay que hacer un documento con los criterios que se utilizaran par la selección del sitio 2)
búsqueda de alternativas de localización 3) evaluación de alternativas4)selección y localización 5)mapa de situación

3 FACTORES E LOCALIZACION

1 MATERIAS PRIMAS localizar la planta cerca de la materia prima o en el área de mercado de los productos
terminados es estratégico

2 DISPONIBILIDAD DE INSUMOS es importante dimensionar el mercado de insumos y asegurar el suministro

permanente de los mismo en términos dep recio calidad y cantidad

ENERGIA Y SERV PUBLICOS la industria se desarrolla en zonas donde se encuentra suficiente abastecimiento de
energía y agua potable

TERRENOS Y CONSTRUCCION hay que tener en cuenta la topografía

CONDICIONES CLIMATICAS datos del clima que afectan al proceso productivo

CONDICIONES SANITARIAS son cuestiones a considerar dependiendo del tipo e empresa y lo que producimos o
comercializamos

CONDICINES DEMOGRAFICAS disponibilidad de mano de obra niveles salariales de calificación et

MERCADO CONSUMIDOR analizar la locacion de los potenciales consumidores

MEIDIOS DE TRANSPORTE evaluar el costo de transporte de las materias primas

METODO SINERGCO DE LOCALIZACION D PLANTAS ( BROW Y GIBSON

Es un algoritmo cuantitativo de localización de plantas que tiene como objetivo evaluar entre diversas opciones se
basa en tres tipos de factores

Critico (energía electiva. Mano de obra, materia prima, seguridad)

objetivo costos mensuales o anuales ocasionados al establecer la industria) costo del lote, costo de mantenimiento,
costo de construcción, costo de materia prima)

Subjetivos factores de tipo cualitativos peor que afectan significativamente el funcionamiento de la empresa (impacto
ambiental, clima social, serv comunitarios, hospitales, bomberos)

Etapas del método sinérgico

1 asignar el valor binario a los factores críticos /2 asignar valor relativo a cada factor objetivo

3 estimar el calor relativo de cada factor objetivo /4 combinar los factores objetivos subjetivos y críticos mediante la
fórmula de algoritmo sinérgico /5 seleccionar la ubicación que tenga máxima medida de preferencia de localización

UNIDAD 2

MARKETING

1.1 CONCEPTO DE MARKETING

Es una filosofía de gestión e negocio que tiene como finalidad interpretar las necesidades y deseo de los los clientes
a través de la oferta de un mix de productos que logren alta performance competitiva en equilibrio organizacional y en
armonía con el entorno

CUATRO DIMENSIONES

CLIENTE se preocupa por el estudio de las necesidades y deseos de los clientes canalizando sus preferencias hacia
productos que generen beneficios ventajas y soluciones en definitiva agregando valor El marketing tiene como
finalidad alinear el accionar de la empresa a las demandas de sus mercados
COMPETENCIA el termino competencia es muy amplio no solo se compite con otras ofertas similares sino también
se compite con productos que puede satisfacer las mismas necesidades Competimos con las preferencias de los
clientes

ORGANIZACION el marketing trabaja en la idea del equilibrio organizacional en comprende que también hay un
cliente interno que deben querer el producto que ofrecen que deben estar comprometidos con la organización y que
tienen que sentir orgullo de la empresa que los ampara

ENTORNO RSE y logrando armonía ele entorno de marketing se preocupa también por la cuestión ambiental Existen
otras filisofias de gestion que comparten con el mkt la visión de mundo de negocios A estas otras filosofías las
llamamos orientaciones mercadológicas es decir otras formas de segmentar el mundo empresarial

1.2 ORIENTACIONES MERCADOLOGICAS

ORIENTACION A LA PRODUCCION el problema del mercado son los altos costos y si se logra reducir los mismos
los clientes compran mas Es decir el factor de éxito de una empresa es lograr mayores cantidades de ofertas,
trataran de aumentar la capacidad de producción si se trata de fabricas La orientación a la producción intenta
aumentar la capacidad instalada logrando de esta forma reducir los costos para atraer al cliente bajo esta filosofía se
desconoce la real intención del cliente considerando solo la variable precio como factor de decisión Ese esquema
funcionan a corto plazo

ORIENTACION A LA PRODUCCION basada en el convencimiento interno de la calidad del producto entendida en

ese caso calidad desde el a visión única del empresario sin considerar la opinión del cliente Quien adopta esta
filosofía de gestion trata de perfeccionar y mejorar el producto en función de sus creencias y gustos personales sin
considerar de ninguna manera la opinión del mercado Esta orientación es muy común en los casos de creación de
empresas micro emprendimientos artesanales proyectos creativos o de alto involucramiento familiar

OIENTACION A LAS VENTAS se basa en la utilización de herramientas e instrumentos publicitarios y

promocionales a los efectos de atraer la mayor atención del os clientes a mayor inversión publicitaria mayor llegada
de clientes y esto genera mayores ventas Se basa en necesidades de la empresa y no de los clientes

ORIENTACIONDE MARETING la fuente más sustentable de ventajas competitivas se basa en la comprensión del as
necesidades y deseos de los mercados meta en muchos casos con capacidad anticipatoria es decir bajo esta
modalidad de gestion se prioriza no solo en al cliente actual sino en el cliente del futuro Se centra en las cuatro
dimensiones ya descriptas

1.3 NECESIDADES Y DESOS

NECESIDAD es un estado de privación o carencia que sufre un individuo esta situación que lo moviliza a buscar
satisfactores a cuestiones propias de las personas responden a cuestiones puramente sociales

NECESIDADES PRIMARIAS incluyen la fala de comida agua aire ropa vivienda, son necesarias para la vida
biológica

NECESIDADES SECUNDARIAS son aquellas que adquirimos en respuesta a nuestra cultura y situación social,
algunas características

Las necesidades no son estativas están en constante crecimiento y cambio Las necesidades varias de acuerdo al
transcurso del tiempo Las necesidades se adecuan en función de las personas que tomamos como referencia

Para una misma necesidad las personas pueden buscar formas diferentes para satisfacerlas

LOS DESEOS se traducen en preferencia de los clientes por productos concretos y específicos Es deseo es el motor
de la demanda Las actividades de mkt influyen fuertemente en la creación de deseos las publicidades no cran
necesidades, sino que generan deseos
PIRAMIDE DE MASLOW

AUTORREALIZACION

STATUS

PERTENENCIA

SEGURIDAD

FISIOLOGICAS

Conocer las necesidades y deseos de los clientes es un tema clave para no caer en la miopía en marketing

ANALISIS DEL CLIENTE

1.1 CONCEPTO DE CLIENTE

El cliente es el eje de la estrategia de mkt Es una persona con necesidades y deseos

Cuenta con dinero para adquirir producto El cliente es una persona que tiene necesidades deseos y dinero para
adquirir un producto Bajo este escenario para q una persona sea considerado cliente se tienen que dar con
comitadamente esas tres cuestiones juntas

1 RELACON NECESIDAD /CLIENTE (TEMPORALIDAD) las necesidades del cliente son temporales se dan en un
momento y situación particular

2 RELACION DESEO/CLIENTE (INTENCIONALIDAD) responde siempre a la acción de querer de ansiedad de

satisfacer una necesidad a través de un producto especifico

3 ELACION DINERO/CLIENTE (RESTRICCION)

2.2 ROLES DEL CLIENTE

Tres cuestiones clave: temporalidad intencionalidad restricciones económicas

Las entradas al proceso de compra in put se reflejan a través de los impulsos los cuales pueden ser de dos
naturalezas:

INTERNOS surgen cuando se exteriorizan las necesidades, ej se tiene hambre

EXTERNOS aceleran el proceso de compra despertando necesidades latentes operando directo sobre los deseos

La exteriorización de conductas nos permite determinar los resultados de tres subprocesos derivados

DECISION COMPRA CONSUMO

TRES ROLES CALSICOS DEL CLIENTE

DECISOR Las la persona que determinan las pautas de consumo define parámetros diseña alternativas elige la
opción y moviliza la compra para decidir las personas necesitan de información el proceso decisorio se inicia en la
etapa de inteligencia donde se clarifican definen la necesidad a satisfacer

Tienen dos parámetros

1 agilidad que tengamos en la toma de decisiones

1.1 decisiones de rutina // 1.2 decisiones complejas

2 el grado de implicancia que tenga el producto La implicancia se determina en función del compromiso futuro que
tiene la decisión
De la interacción de ambos parámetros surgen las siguientes alternativas de decisión

AGILIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES GRADO DE IMPLICANCIA

ALTA BAJA

dec compleja muchas alternativas (casa) algunas alternativas (ropa)

dec de rutina alto valor de marca (café) impulso (dulce)

COMPRADOR es quien realiza la operación comercial es quien lleva adelante la transacción económica Concreta la
compra del producto ajustando la modalidad de pago y el plazo de entrega Una vez definida las pautas de consumo y
la opción elegida el cliente de operativizar la decisión tomada Identificar a la empresa vendedores Relevar la
modalidad de compra Definir parámetros cuantitativos Negociar los precios Ajustar modalidad de pago Acordar plazo
de modalidad y modo de entrega A diferencia del proceso decisorio la compra cuenta con registros y antecedentes
formales el proceso de compra se exterioriza en hechos observables

CONSUMIDOR es la persona que hace uso o agota el producto (es solo aquel que usa el producto9

2.3MODELO DE COMPORTAMINTO DE CLIENTE

PERSONA FORMA

UNA una persona cumple los 3 roles

DOS 2 personas intervienen en el proceso una de las personas cumple más de un rol

TRES cada persona cumple un rol claramente diferenciada la otra

SURGEN TRES MODELOS:

MODELO UNIPERSONAL una sola persona es la que decide compra y consume le producto

MODELO BIPERSONAL es más complejo porque una persona cumple más de un rol Es clave detectar en ambas
personas como se cumplen los roles

bipersonal 1 una d las personas decide y compra el producto mientras que la otra solo realiza la función de consumo

bipersonal 2 una persona decide mientras que la ora compra y consume es un modelo clásico de productos de alta
especialidad

bipersonal 3 una persona cumple el rol de comprador mientras que la ora decide y consume este modelo se presenta
cuando;

A existe la imposibilidad material o física de realizar la transacción comercia

B se carece de capacidad legal para efectuar la operación

C se carece de dinero

Desde la óptica del MKT consideramos cliente tanto al que decide como al que compra como al que consume

CONCLUSION

TRES NIVELES DE CLIENTES

NIVEL 1 DECISOR la decisión de compra está dada por un conjunto de variables relacionadas con la información
relevante la determinación de necesidades el reconocimiento de alternativas de a evaluación y a selección del curso
de acción elegido la variable operativa más importante para el decisor el a comunicación

NIVEL 2 COMPRADOR debe contentarse en el cierre de la transacción las variables que operan como principales
en eta fase se relacionan con la cuantificación del valor de intercambio todo lo concerniente a la operación en si
misma las variables operativas mas importantes son precio y distribución
NIVEL 3 CONSUMIDOR la persona que usa o agota al producto es lógico que sea en este nivel el PRODUCTO la
variable ma importante Si las expectativas del mismo no le son cubiertas se encontrara insatisfecho

3.1 POLICITCAS COMERCIALES

El producto es un genérico que cumple la función de satisfacer una necesidad o un deseo del cliente En su
materialización nos encontraremos con bienes y servicios o con híbridos

La policita de productos orientada al MARKETING DE SERVICIOS

Desde el punto de vista de mkt tanto bienes como servicios ofrecen beneficios ventajas soluciones y satisfacciones y
es importante fijar el concepto de que tantos bienes como servicios son productos Un producto es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que el cliente puede aceptar par satisfacer sus necesidades y deseos todo producto
tiene elementos intangibles para el ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado independientemente de lo
que se produzca en la fabrica

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

INTENGIBILIDAD son intangibles

INSEPARABILIDAD los servicios no se puede separar de la figura del prestador, la creación o realización del servicio
puede ocurre en simultaneo con la etapa del consumo, los servicios se venden y luego se producen y consumen por
lo general de manera simultanea

HETEROGENEIDAD es difícil lograr la estandarizacion de producción en los servicios debido a que cada unidad
puede ser diferente a las otras unidades Además no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto
de vista e la calidad Asimismo desde el punto de vista e los clientes también es difícil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra

PERECIBILIDAD los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar, una demanda fluctuante
puede agravar las características de perecibilidad del servicio

PROPIEDAD es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de bienes

El mkt ha desarrollado híbridos es decir el límite entre un bien y un servicio es casi inexistente

DIFERENICA ENTE UN BIEN Y UN SERVICIO

CARACTERISTICA BIEN SERVICIO

NATURALEZA TANGIBLE INTANGIBLE

ACUMULACION Posibilidad de contar con stock Perecedero

FASES D LA VIDA producción-vta-consumo Ventas-produccion-consumo

PARTIC DEL CLIENTE EN LA PROD INDIRECTA DIRECTA

Los productos son los satisfactores de las necesidades y deseos de los clientes.

DESICIONES SOBRE PRODUCTOS

La estrategia comercial hay interrogantes a resolver ( que aspectos del prod son valorizados y percibidos por los
clientes/como presentar el prod al mercado/en qué momento del mercado lanzar un nuevo producto)

Tecnológicas
CICLO DE LA VIDA MAS CORTO el avance tecnológico y de las comunicaciones hace que el producto quede
obsoleto en en corto lazo ya sea por decisión de la competencia del cliente o de la propia empresa ( obsolescencia
planeada)

PRODUCTO A MEDIDA DEL CLIENTE

PRODUCTOS EN ARMONIA CON EL MEDIO AMBIENTE la conciencia ambiental ha incorporado en la empresa

tecnologías sustentables en el desarrollo y producción de productos de manera tal que entren en sintonía con el
entorno que los rodea

NIVELES DE PRODUCTO

la vinculación cliente producto se presenta en dos dimensiones

1 DIMENSIÓN IMAGINARIA

Intensidad de las necesidades Cuanto mayor sea el estado de privación que sientan las personas con mayor
intensidad se buscaran los productos satisfactores Intencionalidad de los deseos La construcción del producto
imaginario tomara forma en la medida en que el cliente pueda definir el tipo de producto que mejor cubra sus
expectativas El deseo de consumo un producto hace que el cliente construya al mismo en su mente Experiencia
anterior las vivencias anteriores colaboran con el cliente en el producto imaginario Comunicaciones efectuadas por la
empresa, determinan atributos imaginarios que los clientes pretenden alcanzar con los productos reales

1 DIMENSIÓN CONCRETA SE CARACTERIZA POR CONTAR CON TRES NIVELES DE PRODUCTOS SEGÚN EL
SIGUIENTE ESQUEMA

PRODUCTO BASICO es aquel factor de satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes, es intangible en
su esencia se refiere al beneficio que busca el cliente cuando adquiere un bien o un servicio Es el negocio de la firma
el eje donde se centran las ventajas competitivas

PRODUCTO REAL surge de la materialización, es el producto que recibe el cliente aquel que cuenta con ciertas
ventajas compararías que le permiten a los mismos tomar una decisión preferencial es de fácil comprensión por parte
de los empresarios en el se centraran aquellos que se vuelcan hacia la producción, el producto o las ventas en su
prestación mercadológica

tiene 4 componentes:

DISEÑO, es formato que va de tener el producto

MARCA representa la identidad de un producto o una empresa, la marca agrega valor al producto, tiene muchas
funciones, identificar el producto, identificar al fabricante, agilizar el proceso de compra, comunicar atributos

PACKAGING tiene tras funciones diferentes:( Protección cubrir el producto, económica basada en el fraccionamiento,
mercadológica centrada en la comunicación del producto)

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Son aquellas cualidades que posee le producto como el olor sabor color textura,
fuertemente relacionado con la materia prima o componentes que lo componente como la tecnología utilizada para su
elaboración En servicio por la naturaleza de intangibilidad es más complicado

PRODUCTO AUMENTADO representa aquellos bienes servicios que ofrecen las empresas adicionales al producto
básico real sin que este sea esperado por el cliente supera las expectativas del cliente

CICLO DE VIDA Atreves de la vida de un producto las empresas desarrollan distintas estrategias en cuando a la
comunicación precio y distribución

LEVIT ETAPAS : GESTACION, INTRODUCCION, MADUREZ Y DECLINACION La duración del ciclo de la

vida depende de muchos factores ( la moda, la rapidez en los cambios de la conducta del cliente, la obsolescencia de
los productos el avance tecnológico

GESTACION O FACE I+D el producto se encuentra en e desarrollo se obtiene el prototipo se testea, culminado esta
etapa con el lanzamiento del miso al mercado
INTRODUCCION deciden lanzarlo al mercado, bajos niveles de ventas ya que recién se empieza a conocer el miso
Esta etapa culmina cuando el producto es aceptado por el mercado y comienza su producción a escala

CRECIMIENTO ya es conocido por el mercado lo que se traduce en un aumento de las ventas, se hacen fuerte los
atributos diferenciales y el nombre de marca Las fuerzas competitivas son muy intensas en ese juego de poder
muchas empresas abandonan la lucha y por consecuencia los productos desparecen en esta etapa Esta etapa
culmina en el punto máximo de facturacion donde las fuerzas competitivas se estabilizan y donde la facturacion ya no
crece En este punto la firma entra en una meseta el proyecto ya está maduro

MADUREZ el incremento de ventas ya no es tan pronunciado como en la etapa anterior, etapa donde se masifica el
producto se busca captar otros segmentos de mercado a través de pequeñas innovaciones y usos alternativos La
inversión en desarrollo es mínima Todo el esfuerzo de la firma se centra en e canal de distribución El packaging
cumple importantes roles de comunicación

DECLINACION la empresa empieza a perder ventas debido a la obsolescencia del producto la tecnología se
convierte en un factor de mucho peso en esta fase, o la empresa se adapta a las nuevas características de los
productos o se sale del mercado

3.2 POLITICAS DE PRECIO

El precio empieza a tomar protagonismo en la estrategia comercial cuando el mercado se encuentra en recesión
económica Esta variable de decisión empresarial si bien es muy importante para la estrategia de mkt global debe
tener coherencia con las variables estratégicas de la empresa vinculándolo al segmento de mercado que la empresa
ha elegido como publico meta y la posición que ella quiera lograr

CONCEPTO El precio es la cantidad de dinero que se paga por un bien o un servicio

FACTORES DETERMINANTES la fijación de precios resulta una decisión muy importante Estos factores se resumen
en las 5 C del precio

1 CLIENTE es un factor decisión en la fijación de precios , la empresa fija el precio el cliente determina el valor
económico el cual puede definirse como la cantidad de dinero que una persona está dispuesta a pagar para hacer
uno de un bien o servicio

PRECIO es aquel fijado por la empresa VALOR es lo que el cliente está dispuesto a pagar

A) cuando el precio es menor al valor se generan dos sensaciones, satisfacción por pagar menos a lo imaginado e
inseguridad B) cuando el precio es igual al valor se produce la compra C) cuando el precio es mayor al valor se
produce insatisfacción y en la mayoría de los casos la no compra

2 COMPETENCIA para poder fijar precios diferentes a la competencia las empresas deben brindar productos
diferenciados El precio de la competencia opera como precio de referencia

La iompetencia de presenta de 2 formas

DIRECTA aquellas empresas que venden productos de similares características físicas existiendo en los clientes una
comparación inmediata en función de las alternativas de producto

INDIRECTA aquellas empresas que comercializan productos sustitutos

3 COSTOS la fijación de precios a partir de los costos es una tarea relativamente sencilla, consiste en adicional a los
costos del producto un margen de utilidad es así que nos encoramos que el precio es una fórmula PRECIO =
COSTOS+UTILIDAD El costo representa el valor monetario que ha incurrido la empresa en la generación de un bien
o servicio Pueden clasificarse según su relación con los niveles de actividad en costo fijo y variable

costo fijo son los que permanecen constantes en un tiempo determinado no dependiendo de los niveles de actividad

costo variable representan aquéllos que se ven modificados en función de volumen de actividad de la empresa
4 CICLOS ESTACIONALES Este sujeto a dos circunstancias

A) estacionalidad de la demanda el cliente consume mayor intensidad el producto en una determinada época del año,
la estacionalidad de demanda impulsa los precios a la suba

B) estacionalidad de oferta el producto dispone de mayor cantidad de producto en una determinada época del año la
estacionalidad de oferta impulsa los pecios a la baja

5 CONTROL DEL ESTADO el estado cumple el rol de regulador de precios es así que en contextos inflacionarios la
política económica interna centra la fijación de precios máximos y mínimos Estas medias tiende a proteger al
consumidor de prácticas comerciales agresivas y despiadadas.

3.3 POLICITA DE COMUNICACION

La comunicación de MKT es un proceso por el cual una empresa utiliza algunas herramientas a través de ciertos
medios según sus objetivos mercadológicos para entablar una relación con los clientes

OBJETIVOS DE LA COMUNICACION

CONOCIMIENTO informar al mercado sobre sus marcas características de productos beneficios yventajas

PREFERENCIA una vez que el mercado ha tomado conocimiento del producto la empresa debe lograr que el cliente
los elija Para esto han de comunicar ventajas diferenciales.

PRUEVA cuando los clientes tienen información del producto y las empresas le han comunicado ventajas, las
empresas deben incitar a los clientes a que consuman sus productos,se hacen promociones donde se otorgan
muestras gratis o degustaciones

RECORDACION los clientes requieren de acciones comunicativas continuas que lleven a la recordación de marcas y
productos

MEDIOS DE COMUNICACION la elección del medo que ms se acerque al as necesidades de la empresa debe ser
evaluada en función d la audiencia meta del costo la influencia que ejerce y la popularidad

AUDUIENCIA META debemos tener presente quien va a ser el receptor de la comunicación en función a ello
diseñaremos el mensaje con su lenguaje especifico

POPULARIDAD debemos estudiar qué es lo más popular para el segmento que apuntamos

COSTO cual es el costo que debo afrontar

INFLUENCIA la comunicación tiene como finalidad lograr influir en la conducta del mercado meta Las formas de
influencias son varias y según el grado de intensidad con el cliente podemos encontrar:

EMULACION con la comunicación se busca que se copien los comportamientos

SUGERENCIA solo se plantean las alternativas siendo el cliente quien elige

PERSUACION se comunica los argumentos favorables para lograr le convencimiento de una decisión ya tomada

AUTORIDAD la comunicación es agresiva utiliza sanciones en la no elección recomendada La elección de n medio

esta también sujeto a las formas de influencia buscada o por la empresa es así como la cartelería externa es menos
autoritaria que un anuncio televisivo

MEDIO DE COMUNCACION

MEDIOS PERSONAES son aquellos que a través de los cuales dos o más individuos se comunicas directamente
unos a otros (personal/ teléfono)

MEDIOS IMPERSONALES son aquellos que transmiten mensajes sin tener ningún tipo de contacto personal o
retroalimentación 8GRAFICOS /RADIAL/TELEVISIVO/ESTATICO)
HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACION

Constituye el miz comunicacional

1 PUBLICIDAD impersonal pasada por un anunciante identificado que usa los medios de comunicación con el fin de
persuadir a una audiencia o influir en ella

características resultado mediato (resultados NO a corto plazo) impersonal (medios no personales para su ejecución)
forma pagada (erogación de fondos)

2 PROMOCION presión de mercadotecnia que es aplicada durante un periodo determinado y limitado con el fin de
estimular la prueba de productos, incrementar la demanda de los consumidores o mejorar la calidad de los productos

características corto plazo /existe un impulsor de compra/incremento en la venta

3 PUBLICITY son acciones masivas que utilizan un agente comunicador para llegar al mercado meta no existe
relación de contratación directa con los medios, las acciones pueden consistir en relacione publicas

características (mejora la imagen corporativa/utiliza un agente comunicador/relación indirecta con los medos

4 MARKETIN DIRECTO implica el envío de mailing al hogar de un cliente potencias para vender algo, apunta a
mantener una relación más estrecha con el cliente , objetivo crear una relación rentable a largo plazo a través de un
trato personal entre el cliente y a la empresa conociendo su historia y buscando una respuesta inmediata en los
individuos Los elementos clave del mkt directo son las bases de datos /la oferta/ la creatividad

5 FUERZAS DE VENTAS representa la línea de fuego de lato contacto son dos alternativas por un lado fuerza de
venta receptora se encuentra en el punto de venta, y fuerza de venta emisora aquella que se dirige al origen del
cliente

3.4 POLITICA DE DISTRIBUCION

La elección de cómo será la distribución tiene un papel preponderante El producto debe estar al alcance del cliente
En este proceso de acercamiento entre el fabricante y el consumidor la distribución juega un papel fundamental los
aspectos de distribución se centran en dos áreas

distribución física y logística incluye todas las actividades relacionadas con la manipulación transponte y entrega de
la mercadera desde fábrica al cliente, el avance tecnológico en el transporte de cargas ha llevado desarrollo a
muchas economías regionales en análisis de transporté se efectúa en dos dimensiones 1) tipo de transporte 2) la
relación con la empresa

distribución comercial incluye distintos canales de comercialización que existen entre el fabricante y cliente
involucra a una seria de agentes económico que van agregando valor en cada una de las etapas

MC CARTHY CANALES DE DISTRIBUCION toda la secuencia de instituciones que van el productor al consumidos,
por lo tanto, los canales de distribución son entres que compran productos con riesgo propio para luego acercarlos al
minorista ganando así un porcentaje de utilidad

FUNCIONES

ACERCAR LE PRODUCTO AL CLIENTES función natural del canal s es ir acercando el producto desde la fabrica
hasta el lugar más próximo al cliente

SER AGENTE PROMOTOR actividad de difusión y promoción

AGREGAR VALOR AL PRODUCTO fraccionamiento exhibición financiación entrega de servicios posventa

Algunas de las funciones de agregado de valor se centran en el fraccionamiento, que consiste en la venta de los
productos en unidades de consumo familiar ya sea con una adecuación de envases o bien con la venta unitaria y no
por packs
La exhibición la proximidad al cliente hacen que los intermediarios utilicen técnicas especiales de localización y
estudio de las plazas de venta

El aspecto financiero de la venta es otra de las funciones de los agentes económicos la forma y modalidad de pago
es un servicio extra de los canales

Por último, a la entrega y los servicios postventa son funciones específicas de los canales de distribución

ESTRUCTURA DE LOS CANALES

Los participantes de la cadena son 4

FABRICANTE quien produce el bien o presta el servicio

DISTRIBUIDOR quien decepciona los productos de fabrica y los entrega a los distintos agentes económicos

MAYORISTA es quien comercializa los productos a otras empresas por lo genera la venta se hace a bulto cerrado

MINORISTA realiza la venta al consumidor final

VENTA DIRECTA es la que efectúa el fabricante por sí mismo tal es el caso de alfajores havanna Es la venta
denominada directa de fabrica del tipo factoy ouletm la empresa posee control total del canal

VENTA INDIRECTA efectuada por intermediarios entre el fabricante y el consumidor final puede ser as corto o más
largo según la cantidad de intermediarios que este posea La principal ventaja comercial se centra en la expansión
geográfica sin tener una inversión grande de capital La desventaja está dada por la pérdida del dominio el canal y la
fuerza de negociación

La política de los canales puede orientarse hacia dos direcciones el sistema push y pull

SISTEMA PUSH O PULL (EMPUJAR) Es el sistema tradicional de distribución de colocación de los productos bajo
presión del nivel superior (fabricante) hacia niveles inferiores (venta minorista) Es un enfoque orientado hacia los
requerimientos de la empresa y no hacia el mercado

SISTEMA PULL (ATRAER) es un sistema de distribución moderno orientado al mercado donde las demandas se
determinan en función de las expectativas de los clientes El sistema opera generando y creando demandas La
distribución a lo largo del ciclo de la vida del producto para a ser exclusiva selectiva y masiva para retornar a ser
exclusiva en la etapa de declinación del producto

ESTRATEGIAS DE MARKETING

4.1 POSICIONAMIENTO

El posicionamiento es una variable estratégica que determina qué lugar ocupa un producto una marca o una empresa
en la mente del consumidor Posicionar un producto consiste en crear una imagen en la mente de los clientes Es una
variable estratégica puede lograrse de manera intencionada o planificada o en forma inercial La imagen es una
función de dos aspectos relevantes en la operatoria de Marketing por un lado el producto por el otro la acción
comunicativa

El posicionamiento contribuye a la formación de una imagen en la mente del cliente atributos mediante los cuales los
productos logran diferenciarse

OBJITIVOS DEL POSICIONAMIENTO

RECONOCIMIENTO DE MARCA el reconocimiento de marca es el primer paso hacia la elección, se denomina TOP
OF MIND

RECORDATORIO Y ASOCIACION DE ATRIBUOS la recordación y asociación de los atributos que poseen ciertas
marcas le permiten a la empresa que sus clientes escojan la empresa según su gusto o conveniencia Es así como las
empresas logran posicionarse en la mente de los clientes a traes de un atributo diferenciador
El posicionamiento tiene que ver con LA PRECEPCION DEL CLIENTE t no con los acontecimientos reales

POSICIONAMIENTO VS PARTICIPACION DE MERCADO (estas variables son totalmente distintas)

PARTICIPACION se estima el porcentual de la compra de una marca en función de las compras totales teniendo en
cuenta todas las marcas

POSICIONAMIENTO indica el lugar que ocupa la marca en la mente del consumidor indiferentemente si el cliente ha
adquirido o no el producto

TOP OF MIND Con el objetivo de conocer el posicionamiento las empresas hacen este estudio para conocer la
ubicación que la marca posee en la mente del cliente

Posicionamiento y participación de mercados son dos cuestiones claves en el diseño de la estrategia comercial una
impone a otra es decir una marca líder con alto grado de recordación espontanea suele alcanzar importantes cuotas
de mercado

SEIS TIPOS DE PSOCIIONAMIENTO

ATRIBUTOS hace hincapié en los atributos percibidos por los clientes El atributo es una característica relacionada
con el producto Una empresa que pretenda posicionarse a través de atributos deberá en principio listar los atributos
de su producto

BENEFICIOS es posible obtener una percepción de las marcas en función de los beneficios o ventajas que estos
brinden Este tipo de posicionamiento se lora cando el beneficio es muy fuerte en la concepción del producto básico
este tipo de posicionamiento es muy común en productos medicinales

OCASION DE USO a través del momento en que el cliente utiliza el producto este tipo de posicionamiento está
condicionado al momento oportunidad del consumo

USUARIO en base al cliente meta es decir el perfil de clientes define la asociación meta de la marca, este tipo de
posicionamiento es muy riesgoso ya que concentra su imagen en un único segmento que por lo general es su público
objetivo

PRODUCTO muchas marcas se posicionan fuertemente en un producto Cuando la asociación es tan fuerte puede la
marca convertirse en el genérico Es así como havanna es sinónimo de alfajor este tipo de posicionamiento se
alcanza cuando la marca ha efectuado la innovación en el mercado con un alto impacto del producto en una
economía El problema en este tipo de posicionamiento se da cuando el cliente no puede asociar otro producto con el
nombre de la marca

COMPETENCIA se da cuando la empresa utiliza la imagen del competidor como vehículo para resaltar atributos o
beneficios propios, este tipo de posicionamiento encuentra campo fértil en la idiosincrasia argentina es ai como los
argentinos nos caractericemos por enfrentar continuamente y debatimos por marcas productos políticos clubes etc
Utilizar este tipo de posicionamiento implica de hecho enfrentar a dos bandos del mercado puede resultar muy
beneficiosos asumiendo también los riesgos que implican

4.2 SEGMENTACION DE MERCADOS

KOTLER la segmentación de mercados es la división de un mercado en grupos distintos de clientes que pueden
requerir diferentes productos o mezclas de mercadotecnia

La segmentación de mercados es el reconocimiento de diferencias en los mercados esto conlleva a la agrupación de

clientes de acuerdo a un criterio mercadológico con fines de diseño e implementación de estrategias de marketing
direccionada

OBJETIVSO PRINCIPALES

ANALISIS DE MERCADO permite detectar clientes rentables o aquellos que ya no lo son así como efectuar control
de unidades estratégicas
SELECCION DE MERCADO META debe ser racional y congruente con los objetivos de la empresa

DIRECCIONAR LA ESTRATEGIA DE MKT una vez efectuada la segmentación y seleccionando el mercado meta las
empresas pueden desarrollar las variables operativas para ese segmento

se requiere una seria de requisitos para alcanzar una segmentación eficaz

RELEVANCIA para que una segmentación sea eficaz la información que esta genere debe tener sentido lógico es
decir debe servir para el diseño de una estrategia

HOMOGENEIDAD tiene que ver con la agrupación de personas en base a características similares cuanto más
homogéneo sea el segmento mejor direccionado será la estrategia Los segmentos son más homogéneos a medida
que incrementamos los criterios de segmentación

MESURABILIDAD tiene que ver con la posibilidad de que un segmento pueda ser cuantificado

TIPOS DE SEGMENTACION

GEOGRAFICA por lugar de residencia, sostiene que las personas que viven en xonas geográficas cercanas deben
tener necesidades y deseos similares

DEMOGRAFICA dado por la agrupación e las personas en base a criterios vitales y mesurables de la población como
edad sexo ocupación estado civil etc

SEGMENTACION SOCIOECONOMICA define le novel socioeconómico como atributo del hogar extensible a todos
sus miembros, caracteriza indirectamente la disponibilidad de los recursos económicos y directamente la inserción
social según la educación del principal sostén del hogar La clase social no solo está dada por los bienes materiales,
ha mas variables (educación ocupación patrimonio

Método AAM proponen asignación de valor a cada variable

PSICOGRAFICA es la menos utilizada permite agrupación de clientes en base a opiniones de interés y personalidad
Opiniones es la expresión vertida por un cliente sobre un tema determinado

DOS GRUPOS los que si emiten expresión y los que callan y no expresan sus percepciones

INTERESES se expresan a través de preferencias y prioridades

PERSONALIDAD un carácter que demuestra personalidad e un individuo se basa en cómo reacciona esta ante una
adversidad:(agresivo hostil siempre enojado habla fuerte violento, agresivo paternalista actúa como padre de familia
protección determina que hay que hacer, lenta dimensión distinta al resto de las personas veloces el tiempo es de
alto valor, dubitativos dificultad de cierre de operación, dóciles compresivos amables)

SEGMENTACION COMPORTAMENTAL la mayoría de las formas en que se puede segmentar el mercado se basa
en variables duras Estas sufren modificaciones en el mediano plazo Las variables que son agrupadas en función a la
respuesta de los clientes se llaman segmentación comportamental

LAS RESPUESTAS DE LOS CONSUMIDRES SE CLASIFICAN grado de fidelidad sensibilidad y actitud

GRADO DE FIDELIDAD no es muy fácil de realizar, se mide en función de la frecuencia, reciencia y monto Es un
cliente fiel si ha comprado importes altos muchas veces recientemente

GRADO DE SENSIBILIDAD puede darse en relación al precio la comunicación o producto

ACTITUD vinculo que existe entre el cliente y el producto esta relacionado a los componentes cognoscitivos afectivos
y comportamentales de los clientes

SEGMENTACION PRODUCTO BENEFICIOS El objetivo de todas las segmentaciones es brindar información sobre
el cliente que luego pueda ser utilizada para le diseño de la estrategia de marketing La forma de recolectar este tipo
de información es generalmente a través de encuestas

4.3 COBERTURA DE MERCADO

una vez determinado los distintos segmentos de mercado la empresa debe definir a que segmento se volcara La
selección de segmentos meta estará condicionada a cuestiones estratégicas.

COHERENCIA CON IMAGEN DE LA EMPRESA la elección del segmento puede en algún momento perjudicar la
imagen de la empresa

LOS RECURSOS DISPONIBLES

EXPECTATIVAS DE CRECIMIENTO ORGANIZACIONAL

EL RIESGO A ASUMIR dependen de alguna manera en el grado de concentración que tenga la empresa

ESTRATEGIA DE COBERTURA DE MERCADO una vez definido el segmento meta las empresas deben diseñar las
estrategias de mkt operativa, existen 3

MERCADOTECNIA INDIFERENCIADA suponen que las empresas no han de tener en cuenta las diferencias entre
los clientes ofreciendo el mismo producto para todos ellos Se ofrece un producto que agrade al mayor parte de los
clientes VENTAJA reducción de costos de producción y de distribución, su aplicación repercute en la satisfacción

MERCADOTECNIA DIFERENCIADA Supone que las empresas tienen en cuenta las diferencias entre los
consumidores ofreciendo un producto una forma de comunicación precio y lugar de venta diferentes para cada uno
de ellos VENTAJA se centra en la posibilidad de satisfacer con mayor intensidad los reclamos de los clientes
DESVENTAJA costos de administracion de l compuesto de mark

MERCADOTECNIA CONCENTRADA con el objeto de captar mayor participación apuntar a todo en mercado
indiscriminación de segmentos Elaboran campañas de comunicación masivas ofreciendo productos estándar a precio
bajo, pero esto puede darse cuando los recursos con que cuentan las empresas son importantes el riesgo es la alta
dependencia que tiene la empresa sobre el segmento

Los criterios estratégicos de segmentación obedecen principalmente a la disponibilidad de información de la empresa

El avance tecnológico en las comunicaciones cruzamiento de bases nos llevan a redefinir el rol estratégico de las
cementaciones orientando el mismo hacia el concepto de INDIVIDUALIZACION DEL MERCADO

MERCADO conjunto de potenciales clientes con necesidades y deseos y poder adquisitivo suficiente para adquirir mi
producto o servicio, Estrategia de NO DIFERENCIACION cubre necedades básicas genera una alta insatisfacción

SEGMENTO DE MERCADO grupo homogéneo de clientes que pueden ser considerados rango de mercado, los
grupos por más consistentes que sean suelen requerir mezclas de servicios diferentes es por ello que en una parte
del mercado se vive una insatisfacción latente

NICHO DE MERCADO pequeño grupo de clientes con hábitos de consumo muy definidos a los cuales la empresa
puede satisfacer con mejor performance su necesidad la empresa logra parámetros aceptables de satisfacción, esta
estrategia suele ser muy riesgoso y que depende del futuro del nicho convertido en nicho de mercado

INDIVIDUO son personales con características muy particulares en las cuales debe concentrarse la firma
direccionando rodos sus recursos con el objetivo de brindarle la mezcla de servicios necesarios para satisfacer los
requerimientos personales, es un relacionamiento a largo plazo con los clientes se basa en la satisfacción total

4.4 REALCIONAMIENTO CON CLIENTES

la vieja idea del mkt era la orientación hacia la venta, tiene un alcance temporal corto plazo y se sustenta en las
necesidades del empresario y no en las del cliente

El mkt de relaciones comprende una filosofía de empresa que tiene como objetivo la lealtad del cliente Su alcance
temporal comprende el largo plazo cerrando relaciones solidad sustentables a largo plazo La lealtad tiene como base
una comunicación constante entre la empresa y el cliente
El mkt relacional según KENNA se centra en la creación de nuevos productos concebidos como fuertes vínculos con
los clientes es así como la mayoría e lo productos eficaces basados en la tecnología comparten las siguientes
cuestiones: recurren a nuevos mercados creando miles de potenciales clientes, no son invenciones sino
combinaciones de tecnología relacionadas entre si , regulan el momento de la aparición, adaptado a los
requerimientos del mercado, se desarrollan por pequeñas partidas, el cliente participa en el diseño y
perfeccionamiento, los primeros compradores determinan el éxito o fracaso, los nuevos productos revolucionarios
generan un nuevo lenguaje

Como se puede crear ese sentimiento de credibilidad en los clientes, desde 3 enfoques

POR INFERENCIA si la firma comercializa marcas de confianza

POR REFERENCIA cuando el cliente adquiere productos complejos o caros suele confiar en referencias personales

POR EVIDENCIA el éxito del mercado se refuerza solo El cliente busca evidencias tangibles de que la compañía eta
trabajando bien Construir la credibilidad es fundamental para el éxito del mercado

La estrategia puede dividirse en 4 elementos

1 UTILIZAR LA COMUNICACIÓN VERBAL es un proceso que proviene de la experiencia, el menaje lo lleva una
persona real el producto se juzga de acuerdo a este factor

2 DESARROLLAR LA INFRAESTRUCTURA estratégica la empresa concibe como una estructura de valor contribuye
a la formación de credibilidad

3 FORMAR RELACIONES ESTRATEGICAS las alianzas estrategias contribuyen en la formación de relacones para
competir en los mercados para optimizar los estos para expandir los mercados

4 VENDER A LOS CLIENTES APROPIADOS las compañías siempre están tratando de conseguir nuevos clientes no
se dan cuenta de que a veces es más importante que clientes traen y no cuando consiguen

ESTRATEGIA GLOBAL DE LA FIRMA

1 a fase inicial busca operar sobre la filosofía de negocios de la empresa donde se determinan los grandes
lineamientos de la orientación del mercado

2 se orienta en el análisis del entorno determinado como las distintas variables afectan a las organizaciones En esta
fase surgen las oportunidades y amenazas del contexto

3 el manejo de la información surge como la principal riqueza de las empresas Un adecuado sistema de información
permite a las empresas desarrollar habilidades diferenciales

4 la comprensión de la problemática del cliente les proporciona a las empresas de herramientas mas efectivas y
estrategias mejor direccionadas

5 el mis comercial definido en términos de producto precio comunicación y distribución imponen la fase de
instrumentación de la estrategia

6 por último la definición de variables competitivas como lo es el posicionamiento lleva a las empresas a obtener
situaciones de liderazgo empresario donde los beneficios obtenidos superan los rendimientos medios del sector

GESTION DE PERSONAL

Historia de ADM RRHH comienzos del s xx por la revolución industrial

Generaciones
TRADICIONALISTAS hasta 49 sus valores establecieron las bases de las organizaciones modernas (leales a la
organización, estructurados, largo plazo)

BABY BOOMERS 46-64 predominan en el grueso de la empresa, buscaron impacto en el trabajo como la sociedad
luchan contra las reglas y estructuras (equipo, estructurado, 5 /8 años=)

GENERACION X 65-80 carrera profesional tiene forma de espiral se enfocan en 3 cuestiones, aprender crecer,
desarrollar habilidades y obtener resultados (gerente, flexible, días )

GENERACION Y DEDE 1981 los más jóvenes de ls empresas la tecnología es su vida (colegas fluidos una
oportunidad)

GENERACION MILENNIALS (leales al lider, est trabajof luido, expectatias proyecto)

cómo gestionar entre generaciones, percibir la organización como un crisol de generaciones que brindan identidad y
entidad a la empresa

LA GESTION DE RRHH es una rea de estudio relativamente nueva

CHIAVENATO .......DOS VARIANTES DE ANALISIS RRHH

CARACTER MULTIVARIADO

La adm de rrhh es una rea interdisciplinaria comprende conceptos de psicología industrial y organizacional de
sociología organizacional de ing industrial de derecho laboral etc

Los asuntos tratados se refieren tanto a aspectos internos como externos o ambientales

TECNICAS DE EST EN EL AMBIENTE EXTERNO TECNICAS DE ESTUDIO EN EL

AMBIENTE INTERNO

esttudio del merc de trabao análisis y descripción de puesto

reclutamiento y selección valuación de puestos

investigación de salarios y prestaciones evaluación de desempeño

relaciones con los sindicatos plan de vida y carrera

rel con ent de form profesional plan de prestaciones sociales

legislación laboral poliitica salarial

higiene y seguridad

TECNICAS DE ADM DE RRHH

APLICACION DIRECTA A LAS PERSONAS reclutamiento entrevista selección inducción evaluación del desempeño
capacitación desarrollo del personal

APLICACION INDIRECTA A LAS PERSONAS PUESTOS OCUPADOS análisis y descripción de puestos valuación
de puestos higiene y seguridad

PLANES GENERICOS planeación de rrhh banco de datos plan de prestaciones sociales plan de vida y carrera adm
de sueldos y salarios

CARACTER INTITUCIONAL DEL AREA DE RRHH La responsabilidad de línea de cada jefe y una función de staff
asesoria que e departamento de rrhh presenta a cada jefe
ADMO DE RRHH COMO PROCESO La gestión de personas produce impactos profundos en las personas y las
organizaciones

SON UN ASPECTO FUNDAMENTAL EN LA COMPETITIVIDAD ORGANIZACONAS:

LA MANERA DE TRATAR A LAS PERSONAS/BUSCARLAS EN EL MERCADO

ORIENTARLAS /HACERLAS TRABAJAR/ DESARROLLARLAS

RECOMPENSARLAS O CONTROLARLAS

LOS PROCESOS BASICOS DE LA ADM DE PERSONAL SON 5

PROCESO OBJETIVO ACTIVIDADES

provision quien y cuando ira a trabajar investigacio de mercado, planeacion de RRHH,

reclutamiento y selección

aplicacion que haran las personas en la org induccion diseño y analisis de cargo evaluacion de
desempeño

manteniiento como mantener a las personas en la org remuneraion benefiios y serv sociales relaciones sindicales
higiene y seg

desarrollo en que y como capacitacio

seguimiento y control quienes lo hacen sist de informacion audioria

PLANEAMIENTO PLANIFICACION DE RRHH

LA PLANIFICACION

el éxito de una organización depende de su capacidad para adquirir aprovechar los recursos que necesita para
fabricar y vender sus productos y servicios

Es un método de proceder sistemático suele ser anual

A partir de la estrategia general el área de rrhh diagnostica las necesidades y mejora a seguir de allí su función para
aportar servicios a la empresa

DEFINICIONES

Chiavenato el planeamiento es un proceso de decisión por el cual se determina la fuerza de trabajo

Desde el planeamiento es hacer planes que identifiquen o eliminen las futuras vacantes a raves del proceso de
análisis de puesto, se relaciona con el diseño del puesto, capacitación reducción reclutamiento y carrera

Características

pragmático funcional y útil para cumplir cualquier objetivo, sistemático requiere de un método, integrado involucra el
encadenamiento de oros planes

CUANDO PLANEAR

al preparar el puesto del próximo ejercicio, como resultado de un análisis estratégico del negocio

frente a la necesidad derivada del negoció ,frente a fusión o compra Debe ser numérica, (altas bajas de nómina)
,cualitativa (necesidades de entrenamiento y capacitación)

OBSTACULOS PARA UNA PLANEACION EFECTIVA

la resistencia al cambio, si no se reconoce la necesidad de planear

la planeación se ve minada por la incertidumbre hacia el futuro

problemas de la información 1) incompleta o carente de precisión 2) exceso de información sin analizar

costos directos indirectos, político que se rehusé la gerencia, conflictos entre personas de adm y cuerpo, planes muy
complicados, burocracia

RECLUTAMIENTO: conjunto de técnicas y procedimientos que se proponen atraer candidatos potencialmente

calificación y capaces para ocupar puestos dentro de la organización

la organización lo divulga y ofrece al mercado de rrhh. Se hace a partir de las necesidades de rrhh y futuras de la
organización

FASES DE PLANEACION DE RRHH

1 investigación interna de las necesidades

2 investigación externa del mercado

3 definición de las técnicas de reclutamiento a utilizar

Punto de partida la empresa debe realizar un análisis y descripción del puesto a cubrir, define el listado de
actividades a realizar por el puesto incluyendo los requisitos necesarios para ejercer dicha función Para cubrir una
vacante procedente recurran a diferentes fuentes de búsqueda laboral El reclutamiento interno pone énfasis en la
búsqueda de personal para la cobertura de puestos con empleados de la propia organización, el externo busca
personas que se encuentran fuera de la organización

HISTORIA DE RECLUAMIENTO el reclutamiento 2.0 se utiliza para hacer referencia a una serie de conocimiento s
que han sido modificados con le paso el tiempo y avance de la tecnología

El reclutamiento 2.0 se puede hacer utilizando diferentes perspectivas caminos o vias El reclutador puede formar
parte de una o varias redes sociales generando contactos En el momento que surge la necesidad podrá enviar un
mensaje a todos sus contactos a esto se le llama atracción 2.0, también se puede solicitar referidos a contactos de la
red

Headhunting 2.0 es rastrear dentro de las redes sociales sobre la base de ciertos parámetros específicos y solo a las
personas que cumplen con esos lineamientos proponerles la posición en oferta

VENTAJA cuando surge la necesidad se tiene la posibilidad de contactar a las personas adecúalas en forma casi
inmediata, el reclutador vende la posición la empresa el puesto la oportunidad de un nuevo trabajo El uso de las
redes sociales permite en una rápida mirada obtener un apa de comportamiento de una persona en la Web

Formas de presentación en la web, las empresas suelen buscar información en la web para demostrar que los
postulantes desean ser enronados o descubiertos

RECLUTAMIENTO INTERNO

Puede existir para cubrir vacantes en puestos superior de la misma área o de oro departamento, beneficio es que la
persona y conoce la cultura organizacional y conoce las actividades a realizar

VENTAJAS DE RECUTAMIENTO INTERNO

es más económico para la empresa/es más rápido/mayor índice de validez y seguridad

DESVENTAJA

puede generar conflicto de intereses /exige que los empleados nuevos tengan condiciones de potencial de desarrollo
para poder ascender /cuando se administra de manera incorrecta se asciende gene incompetente

RECLUTAMIENTO EXTERNO

anuncios en periódicos locales, medio de comunicación atractivo para atraer potenciales empleados de la zona,
colocación de carteles fuera de la fabrica/recomendaciones de oros empleados empresas dedicadas al reclutamiento
y selección de personal/universidades ,centros de formación escuelas técnicas
VENTAJAS RECLUTAMIENTO EXTERNO trae sangre nueva y nuevas experiencias a la organización/ renueva y
enriquece los rrhh de la organización /trae las inversiones en preparación desarrollo de otras empresas

DESVENTAJAS tarda más que el reclutamiento interno/es más costoso exige inversiones y gastos inmediatos/es
menos seguro que el reclutamiento interno

HERRAMIENTAS DE RECLUTAMIENTO

descripción del puesto de trabajo incluye el listado de tareas que deberá desempeñar la persona seleccionada para
ejercer dicha función Permite definir le perfil del puesto de trabajo

análisis del puesto de trabajo la empresa deberá construir el perfil de su ocupante

SELECCION

CHIAVENATO forma parte del proceso de integración de rrhh y es el paso que sigue al reclutamiento El
reclutamiento y la selección de rrhh debes ser considerados como dos fases de un mismo proceso

DEFINICION SELECCION

PARA LA EMPRESA es el proceso de definir la persona que mejor se adecua al perfil del puesto establecido

PARA LA PERSONA consiste en el proceso de definir si la empresa reúne los requisitos demandados para la
aceptación del a oferta de trabajo

El proceso e selección por parte de la empresa se desarrolla a través de un conjunto de actividades que varían según
la empresa el puesto y la realidad del mercado laboral

Problemas que intenta resolver

1) Adecuación de la persona al trabajo

2) Eficiencia y eficacia de la persona en el puesto

El proceso selectivo debe de proporcionar no solo un diagnóstico sino especialmente un pronóstico de esas dos
variables No solo dar una idea actual sino también una proyección de como será en el futuro el aprendizaje y en nivel
de realización

SELECCION COMO POROCESO DE COMPARACION

Comparación entre 2 variables

1 los requisitos del puesto vacante X

2 el perfil de las características de los candidatos presentados

Cuando X es mayor que Y candidato no satisface

Cuando X e Y son iguales el candidato reúne las condiciones

Cuando Y es mayor a X candidato sobrecalificado

Como proceso de decisión, la selección de personal admite 3 modelos de comportamiento

1 modelo de colocación un candidato para una vacante

2 modelo de selección varios candidatos una sola vacante

3 modelo de clasificación varios candidatos varias vacantes

¿Como tenemos la información sobre el puesto para poder seleccionar?

Descripción y análisis de puestos muestra los aspectos intrínsecos (contenido del puesto) y extrínsecos (requisitos
que exige a la persona ara que lo ocupe) lo importante en la selección es la informacion respecto a los requisitos y
características que debe tener la persona a fin de que el proceso de selección se concentre en esos requisitos y
características

Aplicación de las técnicas de incidentes críticos Se anota de manera sistemática y prudente hecha por el jefe
inmediato, esta técnica identifica habilidades deseadas e indeseables de los futuros candidatos, el inconveniente es
que es arbitrario del jefe inmediato además es difícil definir qué es lo que este consista deseable o no

Requisitos de personal para puesto nuevo, la alternativa es verificar empresas similares para equiparar puestos

Hipótesis de trabajo Una idea aproximada del contenido del puesto y de su exigencia para que lo desempeñe como
simulación inicial

Cuando una empresa selecciona personal para un puesto clave durante el proceso de selección se tomarán los
recaudos necesarios para no cometer errores

realización de una entrevista previa/ investigación de antecedentes

realización de pruebas /realización de una entrevista en profundidad

realización e un examen medico/ realización de una oferta de trabajo

TECNICAS DE SELECCION CHIAVENATO

1 ENTREVISTA DE ELECCION técnica más utilizada en todas las empresas, a pesar de considerarse la técnica de
selección más imprecisa y subjetiva es la que mayor influencia tiene en la decisión final

2 PRUEBAS DE CONOCIMIENTO Y HABILIDADES son instrumentos para evaluar objetivamente los conocimientos
y habilidades adquiridos

3 EXAMEN PSICOLOGICO test designa un conjunto de pruebas que se aplican a las personas para valorar su
desarrollo en las aptitudes habilidades etc. El test es una medida de desempeño o realización, se utiliza pra conocer
mejor a las personas en decisiones de empleo en orientación profesional etc , constituye una medida objetiva y
estandarizada de los modelos de conducta del personal

4 TEST DE PERSONALIDAD sirven para analizar los distintos rasgos de la personalidad sean estos determina o por
el carácter (adquiridos o fenotípicos) o por el temperamento (innatos o genotípicos) Un rasgo de personalidad es una
característica señalada del individuo capaz de distinguirlo de los demás

5 TECNICAS DE SIMULACION tratan de pasar del estudio individual aislado al de grupo, e punto de partida es el role
oaying

SOCIALIZACION ORGANIZACIONAL

Es el proceso por el que un empelado empieza a comprender y aceptar los valores normas y convicciones que se
postulan en una organización

métodos formales programas de orientación

método informales grupos espontáneos

La socialización organizacional trata de exponerle al nuevo inerrante las bases y premisas con las cuales funciona la
organización y como podrá el colaborar en este aspecto La organicion trata de inducir un ajuste del comportamiento
del individuo a sus necesidades y objetivos

PROGRAMA DE INDUCCION

TEMAS DE LA ORGANIZACION EN GENERAL historia de la compañía estructura nomas de seguidad estructura

edilicia
PRESENTACIONES Y SERV AL PERSONAL política salarial vacaciones y feriados capacitación y desarrollo

PRESENTACIONES al supervisor a los capacitadores a los compañeros de trabajo

FUNCIONES Y DEBERES ESPECIFICOS ubicación del puesto labores del cargo normas de seguridad

DISEÑO DE PUESTO

PUESTO conjunto de funciones (conjunto de tareas o de obligaciones con una posición definida en la estructura
organizacional, es decir, en el organigrama) La posición define las relaciones entre un puesto y los demás de la
organización En el fono son relaciones entre 2 o mas personales

DEFINICION DE PUESTO se basa en 3 nociones, tarea, obligación, función)

TAREA es toda actividad individualizada y realizada por ocupan del puesto, puestos simples y repetitivos (hacer la
rosca de un tornillo)

OBLIGACION es toda actividad individualizada y realizada por el ocupante de puesto, puestos más diferenciados
(llenar un cheque)

FUNCION Conjunto de tareas o de obligaciones ejercidas de manera SISTEMICA, constituya una función es
necesario que haya reiteración en su desempeño

CARGO es un conjunto de funciones tareas o atribuciones con posición definida en la estructura de la organización
La posición define la relación entre el cargo y los demás cargos de a organización

WHERTER Y DAVIS los puestos constituyen el vínculo entre las organizaciones y los individuos

CHIAVENATO el diseño de puesto es la especificación del contenido del puesto de los métodos de trabajo y de las
relaciones con los demás puestos, El diseño de puesto es la forma en que los administradores protegen los puestos
individuales y los combinan apara formar departamentos y organizaciones

Diseñar significa 4 condiciones fundamentales

1) contenido del cargo 2) métodos y proceso del cargo 3) responsabilidad 4) autoridad

DESCRIPCION Y ANALISI SDE PUESTOS

DESCRIPCION DE PUESTO es un proceso que consiste en enuncia las tareas o responsabilidades que lo
conforman y lo hacen distando a todos los demás puestos que existen en la organización Es la relación de las
responsabilidades o tareas de puesto la periodicidad de la relación los métodos que se emplean Es básicamente una
enumeración por escrito de los principales aspectos significativos del puesto y de las obligaciones responsabilidades
adquiridas

ANALISIS DE UN CARGO una vez identificado el contenido se analiza el puesto en relación con los otros aspectos
extrinsecos es decir en relación con los requisitos que el puesto impone a su ocupante

Mientras la descripción se preocupa por el contenido del puesto, el análisis pretende estudiar determinar los
requisitos responsabilidades y condiciones que el puesto exige para su adecuado desempeño

ENRIQUECIMIETO DE CARGOS es redistribuir sus elementos

RESPONSABILIDAD O ENRIQUECIMIETO VERTICAL AUMENTA LA PROFUNDIDAD DEL CARGO atribuir

responsabilidades más elevadas atribuir a otros automatizar tareas

RESPONSABILIDAD O ENRIQUECIMIETO HORIZONTAL AUMENTA LA AMPLITUD DE CARGO Incluir trabajo

previo incluir trabajo posterior
EVALUACION DE DESEMPEÑO Se centra en le estudio del desempeño en el cargo y no del desempeño general, el
desempeño en el cargo varía dependiendo la persona, existen diferentes varíales que producirán un desempeño
determinado une distintas situaciones Debemos considerar el valor que le otorga la persona a las recompensas, las
capacidades y habilidades individuales que posea el individuo

factores que afectan el desempeño en el cao son

el esfuerzo individual de la persona va a depender del valor de las recompensas, la percepción de que las
recompensas depende de ese esfuerzo

las capacidades del individuo

la percepción que tiene la persona acerca de su propio desempeño

La responsabilidad por la evaluación e despeño, va a depender de la filosofía de acción que tenga la empresa

PUEDE ATRIBUIRSE: al gerente, al empleado al empleado al gerente, al equipo de trabajo, al órgano de gestion de
personal, a un comité de evaluación de desempeño

OBJETIVOS DE LA EVAUACION DE DESEMPEÑO es importante que la misma no se reduzca al simple juicio

unilateral de jefe, es de suma importancia vincular su comportamiento con las causas estableciendo posteriores
acuerdos con el evaluar tiene que hacer una retroalimentación

METODOS TRADICIONALES DE EVALUACION DE ESEMPEÑO

1) método de escalas métricas 2 )metro de elección forzada

3) método de investigación decampo4) método de incidentes críticos 5) métodos mixtos

NUEVAS TENDENCIAS EN EVALUACION DE DESEMPEÑO

indicadores sistémicos (se ve a la empresa como un todo) derivados de la planeación estratégica determinan como y
cuando medir

deben ser adecuados para cada uno de los criterios específicos propuestos, los indicadores de vendedores deben
ser escogidos en conjunto para enviar distorsiones, indicadores ligados al cliente

indicadores internos ,indicadores de innovación

RETRIBUCION

CHIAVNATO

CONCEPTO DE COMPENSACION O RETRIBUCION TOTAL tiene por finalidad convertir a las empresas en lugares
más atractivos para trabajar sin tener que refugiarse exclusivamente en mejorar la retribución de salarios, uno de los
instrumentos de comunicación y motivación más fuerte entre la persona y la empresa

Las estructuras retributivas requerirán del seguimiento y actualización en el tiempo

CONTEXTO Las organizaciones cuenta con un complejo sistema de premios y sanciones

los miembros comparan estos precios con sus contribuciones,el salario es el principal premio

todos los procesos para retener a las personas, en algunas empresas los proceso para conservar al personal tiene
una clasificación muy baja por la rigidez y falta de flexibilidad

CARACTER MULTIVARIADO DE LOS MULTIPLES SALARIOS

REMUNERACION es la recompensa que el individuo percibe a cambio de realizar las tareas de la organización Cada
empeeado negocia su trabajo para obtener un pago económico

La remuneración puede ser

DIRECTA la paga que recibe en forma de salarios bonos premios y comisiones, es el elemento más importante

INDIRECTA se despende del contrato colectivo de trabajo y del plan de prestaciones y serv sociales que ofrece la
organización, incluye vacaciones gratificaciones bonos parte utilidades

SALARIO es la remuneración monetaria o la paga que el empleador entrega al empelado en función del puesto que
ocupa y de los servicios que presta en un tiempo determinado

SALARIO DIRECTO+ SALARIO INDIRECTO = REMUNERACION

REMUNERACION representa todo lo que recibe el empleado directa o indirectamente Es el sistema de incentivos y
premios que la organización establece para incentivar y recopensar a las personas que trabajan para ella La
remuneración reúne todas las formas posibles de pago al personal

TIPO DE REMUNERACION

ECONOMICA

DIRECTO salario premios comisiones bonos

INDIRECTA Por ley, planes de incentivos gratificaciones extraeconómica

RELATIVA AL PUESTO variedad de identificación autonomía

RELATIVA AL AMBIENTE DE TRABAJO políticas de rrhh símbolos de estatus reconocimiento

CONCEPTO DE ADMINISRACION DESUELDOS Y SALARIOS

Es un conjunto de normas y procedimientos que buscan mantener y o establecer estructuras de sarrios justas y
equitativas en la organización de acuerdo con

los salarios en relación con los demás puestos de la empresa con la intención de encontrar el equilibrio interno de
esos salarios

EQUILIBRIO INTERNO Y EXTERNO DE LOS SALRIOS

INTERNO se alcanza gracias a la información interna obtenida por medio del a planificación y valuaron de los
puestos

EXTERNO se alcana gracias a la info externo obtenida por medio de encuesta salarial

CON LA INORMCION EXTERNA E INTERN CADA ORGANIZACION DEFINE SU POLITICA SALARIAL

objetivos de la administracion de sueldos y salarios,remunerar a cada empelado de acuerdo al valor del puesto que
ocupa,recompensarle adecuadamente por su empeño y dedicación, atraer y retener a los mejores candidatos

RETROALIMENTACION

CLASIFICACION DE PUESTOS

se pueden agrupar y clasificar en clases,la clasificación de los puestos se fija en forma arbitraria

existen varios criterios de clasificación de puestos, por puntos por puestos en carrera por grupo ocupacional
Encuesta salarial alcanza los salarios de la comunidad empleando Es un intercambió de información respecto a los
salarios , encuestas saláriales realizadas por empresas especializadas promoviendo la propia encuesta salarial
cuestionarios visitas a empresas

POLITICA SALARIAL es el conjunto de principios y directrices que refleja la orientación y la filosofía de la

organización con respecto a los asuntos de remuneración
deben incluir estructura de puestos y salarios

salarios de admisión

previsión de reajustes salariales: pueden ser reajustas colectivos individuales

REMUNERACION VARIABLE incluyen planes de remuneración flexible, la remuneración fija no motiva a los
trabajadores La productividad aumenta cuando la remuneración es variables

Planes de incentivos se utilizan para incrementar las relaciones de intercambio con sus colaboradores Los principales
son: plan de bonificación anual reparto de acciones opción de compra e acciones o participación en los resultados
Remuneración por competencias es la remuneración asociada al grado de información y nivel de captación de cada
colaborador

HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO la salud y la seguridad es una de las principales ases de preservación
de la fuerza laboral higiene en el trabajo se refiere a un conjunto de normas y procedimientos tendientes a la
protección de la integridad física mental del rabajador preservándolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas
del cargo al ambiente físico donde se ejecutan, esta relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades
ocupacionales

Dos variables 1 un plan organizado incluye presentación no solo de servicios médicos sino también enfermería
primeros auxilias, depende del tamaño de la empresa

2 servís médicos adecuados dispensario de primeros auxilios

3 prevención de rieses para la salud

4 servicios adicionales programas de mejora de hábitos de vida

OBJETIVOS DE LA HIGIENE EN EL TRABAJO es eminentemente preventiva, para evitar que el empleado se

enferme se ausente temporal o permanentemente del trabajo eliminación del as causas de enfermedad profesional
Reducción de los efectos perjudiciales provocados por el trabajo

CONDICIONES AMBIENTALES DE TRABAJO TRES GRUPOS

1 condiciones de trabajo 2 condiciones de tiempo 3 condiciones sociales

SEGURIDAD EN EL TRABAJO es el conjunto de medidas técnicas educativas médicas y psicológicas empleadas

para prevenir accidentes y eliminar las condiciones inseguras del ambiente y para instruir o convencer las personas
acerca de la necesidad de implantar practicas preventivas

prevención de accidentes minimizar los accidentes de trabajo, definir accidente de trabajo como el que ocurre en le
trabajo y provoca directa o indirectamente lesión corporal perturbación funcional o enfermedad que ocasiona la
muerte, pérdida total o parcial permanente o temporal del a capacidad de trabajo Se clasifican en accidente sin dejar
de asistir al trabajo ,accidente con inasistencia al trabajo: incapacidad temporal, incapacidad permanente parcial,
incapacidad total permanente muerte

RELACIONES SINDICALES

Tres etapas en la relación una etapa e lucha, una etapa de negociación colectiva y un proceso histórico de
cooperación entre sindicato y esencia

los temas de discusión que son planteados en el área de relaciones gremiales son

1 áreas de conflicto q movilidad personal b asignación de alimentos voluntario de remuneraciones d diciplina 2 temas
de interés común a crecimiento de la empresa b la paz social c productividad de capacitación

5 FUERZAS DE PORTER

1 AMENZADA DE INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES (si las barreras de entrada no son accesibles es más
difícil el ingreso)
2 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXITENTES (se refiere a las empresas que se encuentra en nel mismo
sector que nosotros y satisfacen las mismas necesidades

3 AMENAZA DE PROD O SERV SUSTITUTOS Precios más bajos o mejor tecnología

4 PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES constituyen una fuerza fundamental a la hora de evaluar el
comportamiento estructura de un sector por lo que las empresas deben medir el poder de negociación con estos

5 PODER DE NEGOCIACION DEL CLIENTE, Clientes poderosos u organizados que pueden llegar a hacer que
bajen lo precios mejoren la calidad de un producto o servicio

MKT 1.0 A 4.0

MKT 1.0 2.0 3.0 4.0

ENFOQUE producto consumidor valores propósito social

OBJETIVO vend prod Satisf crear lealtad crear un mundo mejor humaniz marca

VALORES económico valor en la persona valor en el medio hamb valor en las nec
emoc del cliente

DIFUSION tradicional tradic e interactivo digitales hiperconectividad

omnicalan

COMUNICA unidireccional bidireccional multidireccional onidireccional