Facultad de Ingeniería Química – Universidad Nacional del Litoral

Administración de Cadenas de Suministros – 1er cuatrimestre 2019

Trabajo Práctico No. 4 Fecha de entrega: 24/04/2019

Tema: Servicio al cliente y procesamiento de una orden

Ejercicio nro. 1 - Servicio al cliente

Ingrese a la página Web de Amazon (http://www.amazon.com).

Como apreciará, esta empresa vende por Internet una gran variedad de productos (libros, películas, música,
software, equipos electrónicos, ropa, juguetes, etc.), los cuales se encuentran clasificados por categoría en el menú
“Department”. En esta ejercitación se analizará, en particular, la venta de libros. Para ello, acceda a:

“Departments” => “Books”

Análisis de los servicios brindados por Amazon

1. De acuerdo, la clasificación de productos secundarios presentada en la Unidad 2, ¿Cómo categorizaría a los libros
vendidos en este portal?
2. Una manera de apreciar los servicios brindados es realizar una búsqueda de libros. Para ello emplee la barra ubicada
en la parte superior de la página. Por ejemplo, realice una búsqueda en base a la palabra clave “logistics” y obtendrá
un listado de libros que abordan temáticas relacionadas con la logística. Analice la información que se le proporciona
sobre ellos.
 Describa qué tipo de información se le brinda (tenga en cuenta todos los elementos que aparecen la
página).
 Uno de los elementos que debió identificar son las opiniones de otros lectores. ¿Constituyen un servicio
para usted? ¿De qué tipo?
3. Mientras realizaba la actividad anterior, habrá notado y mencionado que para la mayoría de los libros se ofrece cierta
información bajo la opción “Look Inside”. Explique en qué consiste esta funcionalidad. En términos de servicio al
cliente, ¿Cómo catalogaría a la misma? Comente sobre su utilidad en la actividad de comercio electrónico (e-
commerce).
4. Realice una “búsqueda avanzada” (“advanced search”) de libros por autor. Por ejemplo, ingrese el nombre “Simchi-
Levi” y analice la información que recibe. Siga analizando cómo evoluciona el contenido de la página Web a medida
que Ud. interactúa. No deje de visualizar la información que aparece en la parte inferior de la misma.
 ¿Cómo catalogaría esta función de búsqueda avanzada?
 ¿Qué va ocurriendo a medida que usted interactúa con el sitio? ¿A qué tipo de servicio se asocia lo que
ocurre?
5. En el sitio de Amazon se brinda abundante información relacionada con el envío y devolución de la mercadería.
Podrá apreciar las características de los distintos servicios ofrecidos seleccionando “Shipping Rates & Policies” y
“Returns & Replacements”, en la parte inferior de la pantalla, bajo el título “Let Us Help You”. Comente acerca de
estos servicios. ¿De qué tipo son?

Ejercicio nro. 2 - Procesamiento de una orden

Para valorar mejor los servicios transaccionales, simule una compra. Para ello, introduzca en su carrito de compras
algunos libros de su interés. Deberá seleccionar “Add to Cart” para cada libro que le interese. Después de cada adición,
advierta cómo va cambiando el contenido de su página de trabajo. Cuando haya finalizado la selección simule finalizar la
compra. Para ello, accione el botón “Proceed to Checkout” (a la derecha de la página). A continuación indique que Ud. es
un nuevo cliente (“Create your Amazon Account”). Al seleccionar esta opción, se le desplegará un formulario mediante el
cual podrá registrarse ingresando su dirección de e-mail, un nombre de usuario y contraseña. Esto le permitirá seguir
cargando otros datos. Primeramente, deberá ingresar su dirección y luego seleccionar alguna opción de envío (de mayor
o menor rapidez en la entrega). El próximo paso es la carga de los datos de la tarjeta de crédito con la cual pagará la
compra, razón por la cual allí deberá detener esta “compra simulada”.

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1. Preparación y transmisión de la orden. En las Figuras E2.1 a E2.3 se muestran posibilidades que tiene el
comprador, entre ellas la de solicitar el envío de los diferentes ítems de una orden a diferentes direcciones, con
diferentes tiempos de entrega e, inclusive, incorporar un empaque para regalo con una tarjeta, permitiendo ingresar
el contenido de la misma. ¿A qué tipo de servicios corresponde estas posibilidades?

Figura E2.1. Posibilidad de elegir diferentes destinos para cada ítem que compone la orden.

Figura E2.2. Posibilidad de elegir diferentes destinos para cada ítem que compone la orden.

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Figura E2.3. Elección de empaque “para regalo” y confección de una tarjeta para cada ítem que compone la orden.

2. Procesamiento propiamente dicho de la orden. En relación a la gestión que usted puede realizar sobre las
órdenes que coloca, Amazon le permite acceder al panel “Your Account” - “Orders” – “View, Modify, Track or Cancel
an Order”. La Figura E2.4 presenta la captura de pantalla obtenida inmediatamente después de haber colocado la
orden de compra.
 ¿Qué servicios identifica? ¿De qué tipo son? Descríbalos.
 Evidentemente algunas de las opciones no estarán disponibles una vez que la orden haya atravesado
ciertas etapas. En otras palabras, a medida que la orden avance y se concreten las diferentes actividades
involucradas en la etapa de cumplimiento, qué opciones, y cuándo, se espera dejen de estar disponibles.
 Durante esta etapa se realizan actividades que podrían llevar a la cancelación (temporal o definitiva) de la
orden por parte del vendedor. ¿Cuáles son esas actividades y las causas posibles de una cancelación?

Figura E2.4. Captura de pantalla realizada inmediatamente a continuación de realizada una compra

3. Cumplimiento y reporte de estatus de la orden. La Figura E2.5 ilustra el servicio de trazabilidad o seguimiento
del envío. Ésta muestra el estado del pedido una vez que el mismo atravesó diferentes facilidades en su camino
hacia el destino final. La Figura E2.6 muestra una captura de pantalla en la que podrá apreciar algunas de las
opciones que aparecen al seleccionar el menú “Orders” en caso de existir alguna compra reciente.

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 ¿Cómo clasificaría los servicios de seguimiento de envíos con relación a las diferentes categorías de
servicio desarrolladas en el curso?
 ¿Qué servicios adicionales de notificación ofrece la empresa? ¿Qué utilidad tienen? ¿De qué tipo son estos
servicios?

Figura E2.5. Captura de pantalla donde se muestra la ubicación del pedido en su viaje hacia el destino final, habiendo pasado por
diferentes facilidades de re-despacho/almacenamiento intermedio.

Figura E2.6. Captura de pantalla, menú “Your Orders” existiendo una compra reciente.

4. Una vez en Argentina (destino final del libro analizado en el ejemplo de las capturas de pantalla), la empresa DHL
realiza los trámites de aduana correspondientes y se encarga del envío hacia el domicilio del cliente. DHL también
ofrece un servicio de trazabilidad, además de facilitar el trámite de aduana, y realiza el almacenamiento en un CD
cercano al cliente para que éste retire el producto si no se encuentra en su domicilio al momento de la entrega.
También reporta vía e-mail y sms cada cambio en el estado de la distribución del producto.
La Figura E2.7 presenta una captura de pantalla del servicio de trazabilidad que ofrece DHL, además de aquélla
información que suministra vía e-mail y sms. La Figura E2.8 muestra las opciones de gestión de la entrega que DHL
brinda para el envío bajo consideración. ¿Cómo califica a estos servicios? ¿Qué opinión le merecen las posibilidades
de gestión de la entrega ofrecida por DHL?

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Figura E2.7. Servicio de trazabilidad online de DHL.

Figura E2.8. Gestión de la entrega del pedido que ofrece DHL al destinatario.

Análisis de un proveedor logístico y su relación con la empresa contratante

5. En base a la descripción de servicios prestados por DHL y de la información que puede obtener de la página Web
de la empresa, ¿qué tipo de proveedor logístico piensa usted que es DHL? Justifique su respuesta. No se limite a
clasificarlo en un simple transportista, un 3PL o 4PL. Nota: revise la Ejercitación Nro. 1.

6. Las Figuras E2.9 y E2.10 muestran la integración entre los servicios ofrecidos por DHL y aquéllos ofrecidos por
Amazon. ¿Qué opinión le merece la interrelación que existe entre los sistemas de información de Amazon y DHL?
(note que en ambos sistemas de trazabilidad, el código utilizado es el mismo)

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Figura E2.9. Información de trazabilidad de la orden ofrecida por el portal web de Amazon.

Figura E2.10. Información de trazabilidad de la orden ofrecida por el portal web de Amazon, haciendo click en el link de Figura E2.9
“Tracking ID 9296010441”.

Nota: responda todas las consignas empleando 500 palabras o menos.

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