SEGUNDA CARTA COMPROMISO

CON EL CIUDADANO

MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE SAN JUAN

ESTACIONAMIENTO MEDIDO Y TARIFADO -ECO-

OCTUBRE DE 2013

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AUTORIDADES

PRESIDENTE DE LA NACIÓN
Dra. Cristina Fernández de Kirchner

JEFE DE GABINETE DE MINISTROS DE LA NACION

Dr. Juan Manuel Abal Medina

SECRETARIA DE GABINETE Y COORDINACIÓN ADMINISTRATIVADE LA NACION

Dr. Facundo Nejamkis

DIRECTORA NACIONAL OFICINA NACIONAL DE INNOVACION DE LA GESTION

Lic Fernanda Clancy

GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN

Ing. José Luis Gioja

MINISTRO DE HACIENDA Y FINANZAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN

C.P.N. Francisco Alcoba

SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN

Lic. Gustavo Sacks

INTENDENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN JUAN

Dr. Marcelo Jorge Lima

COORDINADOR DE GABINETE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN

JUAN
Dr. Juan Bautista Sánchez

DIRECTOR OPERATIVO ECO

Sr. Adolfo Darío Molina Frías

DIRECTORA ADMINISTRATIVA ECO

Dra. María Fernanda Paredes Zárate

DIRECTOR ORGANIZACIONAL ECO

Lic. Daniel Castro Furnari

FACILITADORES CARTA COMPROMISO

Sr. Adolfo Darío Molina Frías
Dra. María Fernanda Paredes Zárate
Lic. Héctor Daniel Castro Furnari
Lic. María Mercedes Lima Pizarro
Lic. Ana Carolina Scadding

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INDICE

 Prólogo

 Presentación

 Misión y Objetivos

 Principales normas que regulan nuestra actuación

 Organigrama

 Objetivos, Procesos y Productos del ECO

 Destinatarios de los servicios

 Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios

 Atributos de calidad de los servicios

 Estándares de calidad de los servicios esenciales

 Estándares de calidad de la atención al público

 Sistema de Información y Comunicación con el Ciudadano

 Mecanismos de Participación Ciudadana

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PROLOGO

Hasta hace cinco años, la situación de caos vehicular en la que estaba inmerso el
ejido capitalino era incómodo y anárquico: calles ahogadas de vehículos, autos en
doble fila con tránsito atascado, injusta ocupación de un lugar para estacionar,
incluso, la delicada situación de los “lavacoches” y “cuida-autos” que se
apropiaban del espacio público exigiendo un pago, en dinero, a cambio del
cuidado de algún vehículo.

Hoy, donde hay estacionamiento controlado, ya no existen ningunos de estos

problemas. Hoy es fácil estacionar, el vecino encuentra boxes disponibles con un
costo accesible, atendido por un asistente de calle, capacitado en primeros
auxilios, turismo, higiene y seguridad, y con mano de obra sanjuanina.
Incluso, las personas que trabajaban lavando o cuidando coches, a partir del
Programa Municipal de Emergencia Ocupacional, tienen ahora un empleo
genuino, y han sido incluidos en emprendimientos productivos que les ha
permitido adquirir, muchos de ellos por primera vez, un trabajo digno.

Esto ha sido posible gracias al compromiso que hemos asumido en mejorar, día a
día, la relación de la Administración Pública con cada vecino de la Ciudad Capital,
incluso, con cada persona que la visita a diario. Para ello, nos hemos concentrado,
especialmente, en brindar un servicio de calidad que posibilite restablecer la
confianza del ciudadano con el Estado; que le permita mejorar su percepción y

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aumentar su credibilidad en el Estado, mostrando que la gestión de los
organismos públicos puede ser transparente y eficaz.

Es por ello que hemos buscado, con firme e inamovible convicción –y lo

seguiremos haciendo– establecer un creciente nivel de compromiso con el
ciudadano y sus necesidades de vivir en una ciudad organizada y ordenada. Ya
que el orden es la antesala obligatoria de la paz social, hemos visto la necesidad
de reorganizar el tránsito vehicular con un sistema de estacionamiento controlado
que se denomina ECO. Sistema con el que buscamos y ofrecemos a los
ciudadanos una solución de calidad del caos vehicular, y que se refleja en un
estacionamiento ordenado, seguro y justo.

Los motivos de este compromiso, son inspirados y sostenidos por valores que nos
impulsan a ejercitarnos a diario en generar procesos cada vez más eficaces en la
organización y gestión de la reorganización vehicular en la que el estacionamiento
es un tema central, en mejorar la calidad de vida de los usuarios, en el cuidado del
ambiente, en el trato respetuoso de cada persona considerada como un ser
humano trascendente, en la consecución de una política del compromiso y la
trasparencia, y, además, en la capacidad de sostener en el tiempo un proyecto
que, por testimonio de los mismos usuarios, está logrando saldar una deuda
largamente esperada.

Nos sentimos orgullosos y agradecidos, ya que en el 2012 teníamos 3.193 boxes,

ahora, en el 2013, el número se incrementó a 3.913. La última extensión del
estacionamiento medido fue hasta el Centro Cívico, foco esencial de flujos de
personas, permitiendo en sólo un año (2012-2013) el incremento de un 25% la
cantidad de boxes del ECO en el ejido capitalino, a disposición de todos los
vecinos y ciudadanos.

Creemos que el trabajo de re ordenar y reorganizar nuestra querida Ciudad

Capital recién comienza. El proceso de crecimiento que ha tenido el Eco en estos

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cinco años, ha sido paulatino pero seguro y eficaz. El aumento del parque
automotor, la falta de rotación de vehículos, como también el pedido de vecinos,
organizaciones e instituciones; amerita que no nos detengamos en este proyecto
que impulsamos, y sabemos que apunta al bien común de nuestra sociedad.

Por hacer cumplido todos y cada uno de los compromisos que asumimos a la hora
de la firma de la primera carta compromiso hace dos años, hoy sentimos la
necesidad de renovar nuestro compromiso con el ciudadano, asumiendo nuevos
desafios en bien de nuestra comunidad en materia de estacionamiento vehicular; e
invitar al Estado Nacional en el carácter de contralor de esos compromisos.

Por todo esto, es que suscribimos, por segunda vez, al programa Carta
Compromiso con el Ciudadano y la presentamos públicamente para ratificar, con
certeza y convicción, que seguiremos con la misma confianza que nos ha
impulsado hasta ahora, y que nos ha permitido seguir trabajando, sin bajar los
brazos, por el bien de la Ciudad de San Juan.

Marcelo Lima
Intendente de la
Ciudad de San Juan

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PRESENTACION

La ciudad de San Juan tiene una superficie de 28 km 2 y una población

estimada en 108.720 personas. Concentra las diferentes áreas administrativas del
gobierno provincial y municipal, el poder legislativo y judicial, y diversas
delegaciones del Estado nacional, además de múltiples empresas. Los vehículos
registrados en el Departamento Capital suman en la actualidad alrededor de
90.000. De acuerdo a esto, el ingreso diario de personas se estima en unos
120.000 habitantes y cerca de 56.000 vehículos externos al departamento.
Entre los conflictos que debe afrontar esta estructura de ciudad podemos
mencionar, en materia de tránsito, el estancamiento vehicular y la falta de
rotación de vehículos que provocaba en cuanto a estacionamiento se refiere,
ocupación inequitativa y abusiva del espacio público.
Otro de los conflictos estaba constituido por la existencia de personas,
a quienes vulgarmente se los denominó cuidacoches o lavacoches que
desarrollaban una actividad no reglada, la cual consistía en apropiarse del
espacio público y exigirle al ciudadano, que hacía uso de este espacio, dinero a
cambio del cuidado de su vehículo e incluso ofrecían el lavado del mismo,
situación ésta que además de ocasionar problema en el tránsito implicaba una
destrucción del asfalto y sistema vial. Tales situaciones, requerían de una
específica y urgente reglamentación.
En el contexto de ausencia del Estado municipal, el sistema de
estacionamiento estaba concesionado a una empresa privada, lo que generó que
durante seis años no se cumpliera con unos de los objetivos primordiales, cual
es, el ordenar el transito en San Juan.
Por ello, el Sistema de Estacionamiento Medido y Tarifado (ECO) se
planteó como una solución concreta, posible y escalonada, en el convencimiento
de que podía ser un aporte válido a la solución.
En tal sentido, la gestión Municipal, apoyada en el rigor técnico, realizó un
análisis de antecedentes y alternativas existentes no sólo de San Juan, sino
también de otras ciudades, que lo llevó luego de una ardua tarea de preparación,

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a poner en marcha el Sistema de Estacionamiento Controlado en el microcentro y
zonas aledañas de la Ciudad de San Juan, con fondos propios del municipio.
La sigla que lo identifica ECO hace referencia a Estacionamiento
Controlado, pero además, incluye también en su concepción la idea de
económico y ecológico, en intento de solución a la dificultad de encontrar
estacionamiento en una urbe con elevado nivel de concentración vehicular,
situación que implicaba la necesidad de hacer largos recorridos en busca de
espacio, con las implicancias ambientales de polución y gasto de combustible.
Es así que se implementó un servicio de estacionamiento público, medido
y tarifado con atención personalizada o medios tecnológicos alternativos de
pago que permiten ubicar un espacio para estacionar y por sobre todo ordenar el
tránsito vehicular.

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MODELO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

Se genera el desarrollo organizacional, que a partir de un organigrama de

puestos y perfiles diseñarán los procesos de trabajo oportunos para el
aprovechamiento y expansión del servicio.
La organización y sus procesos definirán las tecnologías que servirán de
plataforma a la prestación.
El análisis de los factores intervinientes de punta a punta garantizará los
métodos y niveles de calidad que permitan una constante evolución y mejora del
sistema, sus procesos políticos, idiosincráticos, y estratégicos, la gestión de
infraestructura y recursos humanos.

Organización Procesos Tecnología

Control integral del servicio

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1.MISION Y OBJETIVOS

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
Buscamos y ofrecemos respuestas eficaces a las necesidades de nuestros
usuarios en organización y gestión de calidad en el estacionamiento
ordenado y seguro, comprometidos con el cuidado del ambiente y con
criterios de responsabilidad social.

OBJETIVOS:

Generar procesos de capacitación y control de gestión para eficientizar el

sistema total.

Elaborar desarrollos procedimentales y estratégicos que aseguren el

sustento de la organización en el futuro.

Propiciar la concientización continua del público usuario para mejor

empleo del sistema.

Innovar en formas de utilización del ECO, promoviendo su evolución y

mejora en servicio al usuario.

Incorporar sistemáticamente nuevas zonas de uso de la organización en

torno a la necesidad de los usuarios.

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2.PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION

Carta Municipal de la Ciudad de San Juan

Ordenanza Municipal 9117/08 Creación de Estacionamiento Medido y tarifado

Decreto Nro. 0122/2009 Reglamentación de la Ordenanza 9117/08
Ordenanza 10.026 modificatoria de la 9117 en determinados articuos.
Ordenanza 9203/08 Creación del Servicio de Estacionamiento Controlado como
una Coordinación dentro del área de Secretaría de Planificación Urbana
Ordenanza 9118/08 Creación de los espacios reservados
Ordenanza 9202/08 Delimitación de las zonas de estacionamiento prohibido.

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3.ORGANIGRAMA

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4.MAPA DE PRODUCCIÓN EXTERNA
OBJETIVOS DE LA
MACROPROCESOS
ORGANIZACIÓN
ASISTENCIA AL USUARIO EN
TERRENO
GESTIONAR Y ORDENAR EL
ESTACIONAMIENTO PÚBLICO
ASISTENCIA AL USUARIO A TRAVÉS
DE CENTRO DE CONTACTO
TELEFÓNICO
ASISTENCIA AL USUARIO EN
RECEPCIÓN
ATENCION AL CIUDADANO EN PLAYA
DE REMOCIONES
PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS
EL ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO,
PRESTA SERVICIO DE ASISTENCIA Y REGISTRO
DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO. REVISA QUE
EL VEHÍCULO DEL USUARIO ESTÉ ● Asistencia al usuario
CORRECTAMENTE ESTACIONADO DENTRO DEL de estacionamiento
BOX DEMARCADO. SOLICITA EL MEDIO DE público
PAGO A UTILIZAR E INFORMA SOBRE LAS
DIFERENTES POSIBILIDADES DEL MISMO Y LA
REGLAMENTACIÓN VIGENTE RESPECTO A
NORMAS DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO E
INFRACCIONES DE TRÁNSITO.
EL ASISTENTE DE USUARIO A TRAVÉS DE Usuario de Estacionamiento
CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNIC0, RECIBE Público
● Asistencia al usuario
Y GESTIONA LAS LLAMADAS DEL USUARIO.
a través de Centro de
DARA CURSO A LAS INCIDENCIAS O
Contacto Telefónico
SUGERENCIAS DEL USUARIO E INFORMARA
SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.
EL PERSONAL DE RECEPCIÓN ATIENDE
PERSONALMENTE AL USUARIO, QUE SE
ACERCA POR LAS OFICINAS CENTRALES DE LA ● Asistencia al Usuario
ORGANIZACIÓN. RECIBE Y GESTIONA LAS en Recepción
INCIDENCIAS O SUGERENCIAS DEL USUARIO E
INFORMARA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE
LAS MISMAS.
EL PERSONAL DE PLAYA DE REMOCIONES
ATIENDE PERSONALMENTE AL USUARIO, QUE ● Atención del
SE ACERCA POR LAS OFICINAS O LLAMA POR Ciudadano a través de
TELEFONO. RECIBE Y GESTIONA LAS Playa de Remociones
SOLICITUDES DE SERVICIO E INFORMA SOBRE
ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.
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 5.DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

Todo ciudadano conductor de automóviles y motocicletas que haga uso del

espacio público comprendido dentro de las zonas demarcadas como
estacionamiento medido y tarifado.

Zonas habilitadas de Estacionamiento Medido y Tarifado

Centro de la Ciudad de San Juan

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6.DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Los derechos de los ciudadanos que acceden a nuestros servicios son un

importante elemento a tener en cuenta en la creación del ECO y su respeto y
observancia tiene una importancia estratégica en la evaluación de la calidad de
la atención recibida.

Los/as ciudadanos/as tienen derecho a:

1. Derecho al uso del servicio. Todos los miembros de la comunidad pueden

acceder al servicio.
2. Derecho a elegir, entre los habilitados, el medio de pago a utilizar para
abonar la tarifa.
3. Derecho a la igualdad: El servicio se caracteriza por que siempre que se esté
en igualdad de condiciones se presta sin ninguna clase de distinción o
diferencia.
4. Derecho a la seguridad en la utilización del servicio, este sistema cuenta
con alta tecnología que permite garantizar este derecho.
5. Derecho a pagar una tarifa justa y razonable por la contraprestación del
servicio.
6. Derecho a la información adecuada y veraz, el usuario debe saber qué es lo
que paga, por qué lo paga, asimismo a obtener información técnica y
económica antes de utilizar el servicio.
7. Derecho a un trato equitativo y digno: equitativo por que tiene derecho a
recibir igual servicio por igual tarifa, y digno en tanto y en cuanto el trato
dispensado sea respetuoso, considerado, de conformidad a los usos sociales y
dignidad personal.
8. Derecho a la Educación, tiende a desarrollar el sentido crítico y la capacidad
de juicio en todas las cuestiones relativas al servicio, lo que a la vez implica
un mejor aprovechamiento y uso del servicio y de sus posibilidades para
satisfacer las necesidades que hacen a su objeto.

Los ciudadanos/as tienen las siguientes obligaciones:

1. El usuario es responsable del uso que haga del servicio, debiendo abonar la
tarifa correspondiente.
2. Aprovisionarse del medio de pago a utilizar antes de estacionar el vehículo.
3. Dependiendo de la zona de estacionamiento donde se encuentre debe cumplir
con el límite horario establecido por Ordenanza Municipal.
4. Dar aviso a la prestadora del Servicio de cualquier irregularidad, interrupción
y/o suspensión del servicio.
5. Debe respetar todos los espacios reservados para el ascenso y descenso de
enfermos, discapacitados, escolares, pasajeros, carga y descarga de

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 mercaderías, carga y descarga de valores, de conformidad a la Ordenanza
Municipal.
6. Debe respetar todos los espacios reservados para parada de taxis, ómnibus,
motocicletas y movilidades oficiales de conformidad a la Ordenanza
Municipal.
7. Debe estacionar su vehículo respetando las líneas de demarcación del box.
8. Debe respetar todas las normas jurídicas Nacionales, Provinciales y
Municipales de Tránsito que en consecuencia se dicten.

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7.ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, ECO

asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes
atributos de calidad:

Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios,

ya sea, de Asistencia al Usuario en terreno, o de Asistencia al Usuario a
través de Centro de Contacto Telefónico con calidad técnica, respondiendo
con eficiencia y eficacia a las demandas de los ciudadanos en el menor plazo
posible.

Accesibilidad: Los servicios que brinda el ECO están diseñados para

gestionar, ordenar y dar respuesta a las necesidades del usuario en el
proceso de estacionamiento público.

Cortesía y Amabilidad: ECO asume el compromiso de garantizar el trato

cordial y respetuoso de su personal hacia sus usuarios y entre los integrantes
de la organización.

Comunicación: Se garantiza la búsqueda, formulación y desarrollo de los

canales comunicacionales que sean oportunos para recibir y procesar las
necesidades del usuario en lo que ha servicio de estacionamiento público se
refiere.

Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, se realicen

de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente, con
transparencia y Compromiso Social.

Confidencialidad: Es el compromiso de brindar trato resevado en relación a

los datos de los usuario, manteniendo la intimidad y/o privacidad de todo
dato que pudiera surgir de la prestación del servicio.

Competencia: El personal del ECO posee un sistema de Inducción,

Capacitación y Recapacitación a fin de lograr el desarrollo de destrezas y
capacidades de sus colaboradores, para que puedan prestar el servicio de la
manera más competente posible.

Comprensión al Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos

para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que utilizan el
servicio de ECO, mediante encuestas de opinión y otros canales que la
organización genere, para poder sostener y cumplir con la demanda del
usuario a través del tiempo.

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8.ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

01 - Servicio de Asistencia al usuario en terreno

El Asistente de usuario en terreno, se constituye en la Zona asignada, se

acerca al usuario que desea estacionar, observa la correcta ubicación del
vehículo dentro del box demarcado. Le requiere el medio de pago y le solicita
que indique el tiempo de ocupación. En caso de ser necesario le informará sobre
puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, posibles medios de pago
alternativos, reglamentación vigente del sistema de estacionamiento público y
las infracciones de tránsito. La cobertura del área se controla a través del
sistema central de ECO mediante el monitoreo de las zonas de influencia. Así se
visualizan las cuadras cubiertas por Asistentes de usuario en terreno de ECO.

Cobertura de Asistencia al Usuario en Terreno

Se Garantiza la Atención, para gestionar y registrar el
estacionamiento, de los Asistentes de Usuario en Terreno en las
Zonas de Mayor Ocupación del Servicio las cuales abarcan el
siguiente perímetro: Desde Calle Segundino Navarro hasta
Estándar Avenida Rawson y desde Calle Santa Fe hasta Calle Laprida).
Quedarán exluídas, las Zonas de Contingencia (De menor
Ocupación) A las cuales se les podrá brindar un sistema de
cobertura Diferencial.(Garantía Reformulada en Relación a
Carta N°1)
Indicador
Porcentaje de cuadras cubiertas por asistentes (Nº de cuadras
cubiertas por asistentes ECO/ Nº total de cuadras a cubrir) X100
Atributo de calidad
Accesibilidad
Cómo medimos
Fuente Frecuencia
Reporte de actividad de cada terminal inalámbrica H50 que
indica en tiempo real el inicio, continuidad y finalización del
mismo. Informe y registro de Cobertura de Zonas del Área
Asistencia al Usuario ECO. Mensual.

Compromiso de mejora

1- Cubrir desde Octubre de 2013, el 95 % de la totalidad de las Sub Zonas, de

mayor Ocupación de Servicio con Asistentes de Usuario en Terreno.

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19
 Provisión de medios de pago
Se garantiza, la emisión de tarjeta recargable para el pago del
estacionamiento a través de dos bocas de expendio durante los
dias hábiles. Una ubicada en las oficinas centrales de ECO, y la
otra en un punto externo de atención a los usuarios (Centro
Estándar
Cívico). En cuanto a tarjetas descartables para el pago del
estacionamiento, a través de dos bocas de expendio durante los
dias hábiles. Una ubicada en la boletería del Teatro Municipal
(Zona A) y la otra en Centro Cívico (Zona P)
Indicador
Porcentaje. de dias hábiles de prestación efectiva del servicio.
(Nº de días hábiles con prestación efectiva del servicio/Nº total
de días hábiles) x 100
Atributo de calidad
Cómo medimos Accesibilidad
Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes de actividad de transacciones por
interfaz, donde se indica el medio de pago utilizado por el
usuario y en caso de inactividad del punto de expendio informe
del responsable/Mensual

Actividad de Zona
Transacción Dominio Usuario Desde Hasta Horas Box Dirección Número de Tarjeta
Nº móvil
9592890 KMH199 0049 19/09/2013 19/09/2013 2 AA192 Tucumán 104101201
09:40:00 11:40:00 35
a.m. a.m.
9593930 MZG768 0104 19/09/2013 19/09/2013 1 AG370 Entre Ríos Tarjeta
10:22:01 11:22:01 72 DATA
a.m. a.m.
9591310 AXS708 19/09/2013 19/09/2013 1 AJ811 Domingo 2645461666 104104468
08:47:00 09:47:00 F.
a.m. a.m. Sarmiento
S 163
9593887 AXS708 19/09/2013 19/09/2013 1 AJ811 Domingo 2645461666 104104468
10:20:00 11:20:00 F.
a.m. a.m. Sarmiento
S 163
9594919 ABF502 0160 19/09/2013 19/09/2013 1 AP445 Francisco 104283928
11:08:00 05:08:00 Laprida 73
a.m. p.m.
9589740 ABF761 0157 19/09/2013 19/09/2013 2 AP221 Tucumán 103676865
08:03:01 10:03:01 349
a.m. a.m.
9591597 BIP214 0103 19/09/2013 19/09/2013 1 AT790 Santa Fe Tarjeta Fiel
08:55:01 09:55:01 107
a.m. a.m.
9591633 ABG063 0135 19/09/2013 19/09/2013 1 AM124 La Rioja 103977022
08:56:00 09:56:00 27
a.m. a.m.
9589646 ADG164 0032 19/09/2013 19/09/2013 1 AG162 La Rioja 104406763
08:00:00 09:00:00 365
a.m. a.m.

20
Compromiso de mejora

1. Incorporar en segundo semestre del año 2014, una nueva alternativa de

registros de estacionamiento para el usuario, mediante el uso de página
Web.
2. Ofrecer desde Diciembre de 2013, un Sistema Organizado de registro
diferencial mediante Obleas y de Acceso Web o por Centro de Contactos
Telefónico para el Turista en Coordinación con la Cámara Hotelera de San
Juan.

02- Servicio de Asistencia al usuario a través de Centro de Contacto Telefónico

El Asistente de usuario a través de Centro de Contacto Telefónico, recibe y

gestiona las llamadas, dando curso a las incidencias recibidas y respuesta sobre
el estado de las mismas.

Asistencia telefónica al Usuario

La respuesta de las consultas presentadas por contacto
Estándar
telefónico se realiza en el momento
Indicador
Porcentaje. Incidencias presentadas en (Nº de consultas
resueltas en el momento/Nº de consultas realizadas) x 100
Atributo de calidad
Cómo medimos Capacidad de respuesta
Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes por consultas respondidas en el
momento, emitido por Asistente de usuario a través de Centro
de Contacto Telefónico de ECO/Mensual

03- Servicio de Asistencia al Usuario a través de Recepción

El Asistente de usuario a través de Recepción, recibe y gestiona las incidencias,

reclamos o sugerencias del usuario e informa sobre estado y resolución de las
mismas.

21
 Asistencia al Usuario en Recepción
La respuesta de las consultas presentadas por Recepción, se
Estándar
realiza en el momento.
Indicador
Porcentaje. Incidencias presentadas en (Nº de consultas
resueltas en el momento/Nº de consultas realizadas) x 100
Atributo de calidad
Cómo medimos Capacidad de respuesta
Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes por consultas respondidas en el
momento, emitido por Asistente de usuario a través de
Recepción ECO/Mensual

04- Servicio de Atención al Ciudadano a través de Playa de Remociones

El Personal en Playa de Remociones, recibe y gestiona las denuncias de Usuarios

que solicitan el Servicio de Grúa, derivando el funcionamiento Operativo según
requerimientos.

Asistencia al Usuario en Playa de Remociones

Las respuestas de la comunidad por los pedidos de servicio de
Estándar Grúa presentados en Playa de Remoción, se realizan en el
momento.
Indicador
Porcentaje. Solicitudes presentadas en (Nº de Solicitudes
resueltas en el momento/Nº de Solicitudes realizadas) x 100
Atributo de calidad
Cómo medimos Capacidad de respuesta
Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes por Solicitudes respondidas en el
momento, emitido por Asistente de Usuario a través de Playa de
Remoción ECO y control final de Cada Incidencia/Mensual

Compromiso de mejora

22
1. Dar Respuesta en el momento, al 100 % de las solicitudes de Servicio de
Grúa Realizadas a Playa de Remociones, manteniendo un registro de
medición interna por cada incidencia realizada.

23
9.ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL PÚBLICO

ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN

Domicilio: Rivadavia Este 788

Teléfono: 0264-4275465 – 0800-2222-326
Horarios de Atención: 07 a 13 hs. y 17 a 21 hs.

ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD.
Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y
respeto por el personal que lo atiende.
2. COMPETENCIA
El personal involucrado en tareas de atención al público posee
conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas
ESTANDARES de información y asesoramiento
3. IGUALDAD Y EQUIDAD :
El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las
personas que concurren al ECO.
4. COMUNICACION:
El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas
las personas que concurren al mismo.
Indicadores
1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del
personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de
encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del
personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e
igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción
COMO MEDIMOS (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato
equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de
satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / Semestral / Fuente/ Resultados de la encuesta de
satisfacción, Encuestador Independiente, encuestas anónimas.

24
ATENCION A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNICO

Teléfono: 0264-4275465 – 0800-2222-326

Horarios de Atención: 07 a 13 hs. y 17 a 21 hs.

ATENCION EN CENTRO DE CONTACTOS

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD.
Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y
respeto por el personal que lo atiende.
2. COMPETENCIA
El personal involucrado en tareas de atención al público posee
conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas
ESTANDARES de información y asesoramiento
3. IGUALDAD Y EQUIDAD :
El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las
personas que concurren al ECO.
4. COMUNICACION:
El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los
pacientes que concurren al mismo.
Indicadores
1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del
personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de
encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del
personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e
igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción
COMO MEDIMOS (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato
equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de
satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / Semestral / Fuente/ Resultados de la encuesta de
satisfacción, Encuestador Independiente, encuestas anónimas.

25
ATENCION A TRAVÉS DE ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO

Domicilio: Zonas habilitadas para Estacionamiento Medido y Tarifado

Horarios de Atención: 7 a 13 hs. (Zonas P-T) 8 a 12 y 17 a 21 hs.(Zonas A-D-G-J-
M)

ATENCION PRESENCIAL EN TERRENO

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD
Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y
respeto por el personal que lo atiende.
2. COMPETENCIA
El personal involucrado en tareas de atención al público posee
conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas
ESTANDARES de información y asesoramiento
3. IGUALDAD Y EQUIDAD
El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las
personas que concurren al ECO.
4. COMUNICACION
El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas
las personas que concurren al mismo.
Indicadores
1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del
personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de
encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del
personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e
igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción
COMO MEDIMOS (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato
equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de
satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con
respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de
encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / Semestral / Fuente/ Resultados de la encuesta de
satisfacción, Encuestador Independiente, encuestas anónimas.

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10.INFORMACION Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO

INFORMACION PRESENCIAL
 Asistente de Usuario en terreno
 Recepción en oficinas de ECO

Informa sobre puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, medios de

pagos alternativos y reglamentación vigente del sistema de estacionamiento
público e infracciones de tránsito.

CARTELERAS / INFORMACIÓN AUDIOVISUAL

 Cartelería y señalética vertical que indica cuadra con estacionamiento
medido y tarifado y horizontal que indica demarcacion de box y
codificación alfanumérica
 Logo indicador de bocas de expendio de tarjetas descartables.
 Banners indicadores de bocas de expendio de tarjetas descartables.
 Folletos explicativos del funcionamiento del servicio.

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ATENCIÓN TELEFONICA.
 Centro de Contacto Telefónico. 0800-2222-326

CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN.
 Periódicos, revistas, televisión, radio

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SITIO WEB

 El ECO cuenta con información actualizada sobre las formas de acceder a

sus servicios en el Sitio Web de la Municipalidad de la Ciudad de San Juan
 Los links de acceso brindan información sobre:
o Nuestra organización, donde describimos nuestra misión y visión y
los servicios que brindamos al usuario.
o Información sobre el uso del sistema de estacionamiento público,
medido y tarifado.
o Un monitoreo en tiempo real de los espacios libres donde existe
posibilidad de estacionar y en que zonas existe mayor rotación de
tránsito.
o Información insititucional y de medios de contacto con la
organización.
o Publicación de los Compromisos.

Información on line sobre disponibilidad de boxes

Se garantiza la actualización de la información sobre
Estándar
disponibilidad de boxes para estacionar
Indicador
Porcentaje. Horas de servicio activo .(Cantidad de horas de
disponibilidad del servicio de información on line sobre disponibilidad
de boxes/Cantidad de horas de servicio del ECO)
Cómo medimos Atributo de calidad
Accesibilidad /Capacidad de respuesta
Fuente Frecuencia
Registro en Sistema – Disponibilidad Vía Web/Mensual

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11.MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA

La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite

aumentar conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención del ECO

MECANISMOS DE CONSULTA:

Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los

interesados y sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de los
servicios que brinda el ECO. Los mismos son un insumo clave para la instalación
de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la toma de
decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes
concurren o se comunican telefónicamente con el ECO permitirá hacer más
eficientes sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se
encuentra trabajando son:

ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN

Encuesta permanente de satisfacción
Se garantiza la realización de una encuesta permanente de
Meta de calidad
satisfacción
Variables de análisis / Aspectos técnicos La encuesta tiene que
cumplir con los siguientes requisitos:
 Diseño de muestra: probabilísticos con conglomerados
Cómo medimos polietápicos con selección de unidad final de acuerdo a
cuotas preasignadas por localización y horarios.
Frecuencia
Semestral

Esta encuesta permanente de satisfacción se realiza a través de consultora

privada. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y
asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares
vinculados con la calidad de la atención a la ciudadanía.
Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la
atención e información recibida.

Esta encuesta tiene las siguientes características:

1. Encuesta de opinión pública.

2. Realizada por un organismo independiente.
3. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la
Dirección del ECO para la toma de decisiones.

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ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS: SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS

Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas

sugerencias y reconocimientos que pudieran surgir durante el transcurso de su
atención, tanto para corregir las causas como para brindar soluciones en la
medida en que ello sea posible.

Con el objeto de eficientizar la atención de las incidencias recibidas, contamos

con un sistema informático interno que clasifica los reclamos más frecuentes que
los usuarios realizan a través del Centro de Contactos o en la recepción de
nuestras instalaciones. El mismo permite canalizar el reclamo o sugerencia, y
que sea procesado por el personal competente finalizando el mismo con una
resolución en un tiempo no mayor a las 72 hs. La cual será comunicada al
usuario.

Las diferentes categorías son:

° PERSONAL/ASISTENTES: Hace referencia a las disconformidades y o

reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno.

° ZONA P: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos,

relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno y punto de ventas.
Debido a horarios deferenciales de atención se generó esta opción para dar
tratamiento a incidencias.

° INSPECTOR: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos,

relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno en cuanto a control
de infracciones.

° MANTENIMIENTO: Se refiere tanto a la señalización horizontal, incluyendo la

demarcación de box, como también la señalización vertical, que comprende la
cartería que permite identificar zonas de estacionamiento y puntos de venta de
tarjetas descartables. Hace referencia a las disconformidades y o
reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno
por Mantenimiento y demarcación de Zonas.

° PUNTOS DE VENTA: Hace referencia a las disconformidades y o

reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno
por atención en comercialización de Tarjetas ECO.

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° PLAYA DE REMOCIONES: Hace referencia a las disconformidades y o
reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en Playa de
Remociones o en el accionar de la Grúa en terreno.

° TARJETAS: Hace referencia a las disconformidades de comerciante y usuarios

por faltante de tarjetas.

° SMS: Hace referencia a las disconformidades de Usuarios del Sistema ECO por
falencias en registros por vía SMS.

° INFRACCIONES: Hace referencia a las disconformidades de Usuarios del Sistema

ECO por actas de infracciones labradas a su dominio.

° OTROS: Toma en cuenta cualquier incidencia, consulta o reclamo que no se

incluya en las categorías anteriormente mencionadas, por ejemplo relacionadas
con consultas legales.

Descripción del Sistema de Reclamos y Sugerencias

1-Elementos del Sistema

a) Bandeja de entrada.
b) Seguimiento por número de reclamo.
c) Inicio de reclamo.
d) Listado de Reclamos.
e) Llamar a.
f) Comunicados

2- Descripción:

I) Ingresa un reclamo por el centro de contacto telefónico. Este se carga en

el sistema, en la sección c) Inicio de reclamo, se completan los siguientes
datos: tipo de reclamo (1-personal/asistentes, 2-planimetría, 3-puntos de
ventas, 4-otros, etc.), observación (donde se da una explicación del
reclamo), nombre, DNI y teléfono del denunciante. Una vez completados
los datos se debe enviar mediante un menú desplegable el reclamo al
responsable de área que corresponda.

II) Se genera en el sistema el número de reclamo correspondiente.

III) Cada responsable de área puede observar en la sección a) Bandeja de

entrada, una lista todos los reclamos que le han sido enviados a su
cuenta, ordenados descendentemente por número de reclamo. Al lado de
cada reclamo aparece la opción “seguimiento”, al presionarla se muestran

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 todas las transacciones que ha tenido el reclamo desde su inicio, pases
realizados, junto a un botón denominado “Dar curso”. El botón genera dos
opciones: Resolverlo o Dar Pase a otro usuario. En los dos casos el sistema
ofrece la opción de ingresar alguna observación. Cuando se le da pase a
otro usuario, le aparecerá a éste en su bandeja de entrada,
desapareciendo del área de origen.

IV) En la opción b) Seguimiento por número de reclamo aparece un textbox

donde se ingresa el número de reclamo. Se puede obtener del mismo el
estado (resuelto o en curso) y todas las transacciones realizadas.

V) En la opción e) Llamar a, aparecen enlistados los reclamos que han sido

resueltos. Junto a cada reclamo aparece una pestaña denominada
“Cuestionario”, la cual ofrece un cuestionario que el operador debe
completar mediante la llamada telefónica a realizar al usuario que
denunciante del reclamo, con las respuestas que este le dé.
Las preguntas que aparecen en pantalla son:

 ¿Cómo fue atendido?

 ¿Le pareció eficiente la resolución?
 ¿Se cumplió con lo esperado?

Se puede agregar por cada respuesta, una observación con el objetivo de

conocer la opinión del usuario.
Una vez que se carga el cuestionario, el reclamo pasa al listado de los
reclamos comunicados.

Si el operador llama y no se puede comunicar tiene la opción de

“comunicar en otro momento”, con lo cual el reclamo sigue como
pendiente de llamada, a su vez queda registrado como intento de
comunicación fallida.
Si después de reiterados intentos el operador no se puede comunicar,
entonces tiene la opción de indicar “comunicación fallida”.

VI) Con la opción de d) listado de reclamos aparecen todos los reclamos: en

curso o resueltos, comunicados o no.

VII) En la opción f) Comunicados aparece el listado de todos los cuestionarios

realizados identificados por el número de reclamo.

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 istema de Sugerencia y Reclamos
A los reclamos y sugerencias presentados en la Asistencia al Usuario
Estándar en Recepción de ECO, personalmente y a través del centro de
contacto telefónico se resuelven en un plazo máximo de 72 horas.
Indicador
Reporte del sistema de reclamos y sugerencias que muestra un
tiempo de respuesta no mayor a 72hs.
Cómo medimos
Fuente Frecuencia
Registro de Reportes de sistema de gestión de incidencias /
Mensual

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Compromiso de mejora

1. Mantener un proceso de acortamiento de los tiempos de respuesta de los

reclamos y sugerencias hasta un plazo no mayor a 48 hs. En días hábiles de
servicio.

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