Taller

1. ¿Qué es comunicación?
R/ La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un
emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que,
posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto
determinado.
2. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación?
R/ Los elementos de la comunicación son 6

* El Emisor

* El receptor

* El mensaje

* El código

* El canal

* El contexto

3. ¿Cuáles son los diferentes tipos de comunicación?

R/ Dos tipos de comunicación de los que se suele hablar mucho son la
comunicación verbal y la no verbal.

1. Comunicación no verbal

Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de
forma inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la forma
de sentarse o de andar son algunos ejemplos.

2. Comunicación verbal

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción

entre el emisor y el receptor. Existen dos tipos, pues se las palabras o el lenguaje
puede ser expresado de manera hablada o escrita:
 Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras
habladas. Los gritos, el llanto o la risa también son comunicación oral.
 Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los
jeroglíficos, alfabetos o logotipos también pertenecen a este tipo de
comunicación.
4. ¿Qué factores favorecen la comunicación?
R/

1. Elección del lugar y momento apropiado.

2. Estados emocionales positivos.

3. Escuchar activamente.

4. Hacer preguntas específicas.

5. Pedir la opinión.

6. Manifestar deseos y sentimientos en primera persona

5. ¿Cuáles son las barreras de la comunicación?

R/ Barreras gnoseológicas.

Son relativas al conocimiento, tienen que ver con el significado de las palabras, la
apreciación de cualidades depende de la idiosincrasia y de la experiencia de cada
persona. Estas barreras se producen por la diferente cultura de los sujetos, se
presentan, por ejemplo, cuando las personas hablan idiomas diferentes.

Sociopsicológicas.

Se refieren a aquellas ideas que el sujeto tiene bien fundamentadas e

indiscutiblemente para él son válidas. Estas ideas actúan como elementos de
bloqueo en la nueva información que se pretende transmitir. Entre las barreras
interpersonales más comunes se encuentran las suposiciones incorrectas y las
percepciones distintas.

Barreras semánticas.

Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su

sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Ej.: Éste
sí que es un pesado.

Barreras fisiológicas.

Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos
fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de
los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Ej. Sordera - deficiencias foniátricas
(sordomudos)

Barreras psicológicas.

No tener en cuenta el punto de vista de los demás Sospecha o aversión

Preocupación o emociones ajenas al trabajo Timidez Explicaciones insuficientes
Sobre valoración de sí mismo. Todos estos factores influyen en la persona que
escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. A una
persona generalmente es necesario explicarle, convencerla. Observar su
actuación y también dejar que ella le hable a usted. Algunas de las causas que
contribuyen a formar barreras psicológicas son:

Barreras físicas.

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las

interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar de eliminarlas lo más
posible.

Barreras administrativas.

Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala

planeación y deficiente operación de los canales. Pueden salvarse mediante:

a) Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.

b) Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió bien o no,

si la reacción del receptor es la deseada.

c) Especificación de la verdadera finalidad de la información a comunicar.

d) Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar
malentendidos.

e) Utilización del lenguaje sencillo y directo.

f) Empleo de múltiples canales de comunicación, a fin de asegurarse de que la

información llegue hasta donde nos hemos propuesto.

g) Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues

las circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor pueden alterar el
contenido del mensaje.

h) Refuerzo de las palabras con los hechos. Por lo general, este punto se
descuida sobremanera.
6. ¿Qué es comunicación terapéutica?
R/ Esta comunicación es la que hace que las personas lleguen a acuerdos, la
comunicación terapéutica es aquella específica que se plantea entre una persona
denominada enfermero con otro individuo que es el que se encuentra en un mal
estado para así emplear ayuda y manifestar el dolor o lo que siente esa persona.
7. ¿Qué es comunicación asertiva?
R/ Consiste en comunicar al otro de una manera adecuada, sin
agresiones y se basa en una actitud personal positiva a la hora de
relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y
valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos.
8. ¿Cuáles son los derechos asertivos?
R/ 1. Derecho a ser tu propio juez
Es el principal derecho asertivo y de él se deriva el resto. Ser tu propio juez implica
el derecho a tener tu propia opinión, tu propio sistema de valores y creencias y
actuar en consecuencia. Esta actitud conlleva asumir que eres el máximo
responsable de tu vida, así como que puedes elegir cómo pensar, cómo sentir y
actuar en cada situación, liberándote así de los mandatos sobre lo que se debe o
no se debe hacer.
2. Derecho a elegir si nos hacemos responsables de los problemas de los
demás
Esto implica tratar de respetar nuestros intereses al igual que los de las otras
personas intentando buscar soluciones que conjuguen esta fórmula siempre que
sea posible. Lógicamente, habrá situaciones en que ambos entrarán en conflicto y
tenemos derecho a anteponer nuestras necesidades a las de los demás.
3. El derecho a elegir si queremos dar o no explicaciones
Si eres tu propio juez y te comportas según tus valores, pensamientos y
opiniones, no tienes por qué justificarte ante los otros, en el sentido de intentar
convencer a nadie. 

Obviamente, las otras personas también tienen el derecho asertivo de poder

expresar su opinión sobre si les gusta o no lo que estás haciendo. En ese punto, la
mejor fórmula es si es posible llegar a un acuerdo. En caso contrario, puedes
respetar tus preferencias u optar por las de ellos si es eso lo que decides.
4. Derecho a cambiar de opinión
Dado que cualquier situación puede ser vista desde múltiples puntos de vista y
que la realidad está en permanente cambio, una persona asertiva tiene derecho a
cambiar de opinión.
5. Derecho a cometer errores.
Se trata de uno de los derechos asertivos de mayor dificultad cuando caemos en
la autoexigencia. Una actitud asertiva implica juzgarnos a nosotros mismos por los
errores que cometemos, asumiendo que fallar es humano, es decir, algo normal y
aprendiendo con responsabilidad del error para evitar cometerlo en situaciones
futuras, pero liberándonos de las culpas asociadas.
6. Derecho a decir “no lo sé”
¿Podemos saber todo? No. Por tanto, ejercer este derecho conlleva darse permiso
para preguntar con tranquilidad sobre aquellas cosas que dudamos, no tenemos
claro o no comprendemos. No estamos obligados a tener respuestas para todo. 
7. Derecho a no necesitar la aprobación del otro
Estamos ante uno de los derechos asertivos más importantes para conseguir
armonía y plenitud en las relaciones personales. A todos nos gusta agradar a las
personas es imposible poder agradar a todo el mundo. Conviene que de una
forma asertiva aceptemos que hay personas a las que no les gustaremos de igual
manera que a nosotros no nos gusta todo el mundo.
 8. Derecho a tomar decisiones ilógicas
Esto está relacionado con el primero de los derechos asertivos, el de ser nuestro
propio juez. Tenemos derecho a elegir nuestros objetivos, a tomar decisiones al
respecto que pueden escapar a la lógica de otros, de la mayoría, pero que
son coherentes con nuestros criterios y valores. 
9. Derecho a no comprender las expectativas ajenas
Ser asertivos significa que no tenemos la obligación de adivinar lo que los otros
necesitan y esperan de nosotros. Es difícil descifrar expectativas ajenas y además,
cuando nos embarcamos en ellos podemos cometer muchos errores.
10. El derecho a no ser perfecto
Y por tanto a no querer intentar la perfección, intentar mejorar es positivo,
pero también lo es asumir que queramos progresar pero que no nos
interese alcanzar la perfección. La actitud asertiva pasa por que cada
uno de nosotros juzgue y valide sus metas. 

9. ¿Cuáles son los nueve componentes de una conducta asertiva?

R/ Los componentes verbales del mensaje asertivo
1. Comprensión de la postura del otro
2. Expresión del problema
3. Expresión de sentimientos y consecuencias negativas
4. Petición de un cambio de conducta
5. Expresión de consecuencias
Componentes no verbales de la comunicación asertiva
6. Contacto visual
7. Voz
8. Afecto
9. Gestos

10. ¿Cuáles son las técnicas asertivas?, seleccione tres de ellas y de un ejemplo

R/ 1. Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.

2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no

dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay
que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir
que no queremos ayudarlo.

3. Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola
para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda

considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.

5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se
está discutiendo, dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo
sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.
Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy

alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En
estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar
ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta
conversación para otro momento más idóneo.

7. Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

– Nunca me solucionas ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos
hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en
este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.