E l propósito principal de este manual es detallar el

proceso de negociación, abordando

herramientas tácticas y habilidades que permitan
complejas

negociar con la mayor eficac ia. Se facilitarán pautas

para conocer el propio estilo de negociación y
optimizarlo. También se descri birán los pasos a seguir para
preparar una negociación y poder desarrollar un plan efectivo de
negociación.

ÍNDICE
Presentación ........................................................................ 02
1. ¿Qué es la negociación?....................................................... 07
1.1. Factores de la negociación............................................... 08
1.2. Evolución histórica del concepto de negociación .................... 08
2. Tipos de nego ciaciones ....................................................... 11
2.1. Negociación basada en intereses ....................................... 12
2.2. Negociación simple........................................................ 15
2.3. Negociación basada en posiciones ...................................... 16
3. Los participantes y su s circunst ancias ..................................... 19
3.1. La comunicación y la negociación ...................................... 20
3.1.1. Niveles de comunicación .......................................... 21
3.1.2. La comunicación como proceso activo.......................... 22
3.1.3. Las 3 herramienta s de la comunicación ........................ 22
3.1.4. El lengua je no verbal .............................................. 29
4. Fases de la negociación ....................................................... 37
5. Apoyo lingüístico para la negoci ación...................................... 44
6. Tipos de nego ciador es ........................................................ 47

Activida des .......................................................................... 49

Test de ev aluación ................................................................. 55
 PRESENTACIÓN

Este manual abordará seis temas que conforman el proceso de

Negociación, tomándolo como punto de partida para así profundizar en cada
uno de los temas:

1) ¿Qué es la negociación?: En esta primera parte del manual se mostrarán

los principios básicos de una negociación, tomando como referencia Los
Acuerdos Camp David. Mediante este hecho histórico se dará a conocer
cada uno de los pasos y determinaciones a seguir para llevar a cabo una
negociación que beneficie a todas las partes.
2) Tipos de negociaciones: En este apartado se facilitarán los conceptos
básicos de la negociación desde distintos puntos de vist a, como puede ser
la sociedad y las relaciones humanas. También se dará a conocer la
evolución de este concepto y los dist intos criterios asociados a éste desde
sus inicios.
3) Los participantes y sus circunstancias: Se darán a conocer los
participantes en una negociación y las circunstancias en las que ésta puede
darse.
4) Fases de la negociación: En esta parte se analizarán las distintas fases por
las que transita un proceso de negociación, se profundizará en cada uno de
los temas y en cómo enfrentar algunas situaciones problemáticas. También
se facilitará un test, que permitirá conocer qué tipo de estilo tienes al
negociar.
5) Apoyo lingüístico para la negociación: En este apartado se explicará
cómo utilizar el lenguaje a tu favor, y cómo éste puede ayudarte a mostrar
seguridad y confianza en tí misma. También se facilitará una serie de
indicaciones para conducir la negociación por el camino deseado.
6) Tipos de negociadores: Se conocerán los distintos tipos de negociadores y
las características que se deben tene r para ser un buen negociador. Así
mismo, se facilitará una caracteriz ación detallada de cada uno de los
negociadores y cómo enfrentan cada una de las situaciones.
 Si nos paramos a pensar, podemos ver que nos pasamos gran parte de
nuestro tiempo negociando. Todos negociamos, los gobiernos, los
empresarios, los sindicatos, etc., los maridos negocian con sus esposas, los
amigos con los amigos, los padres con los hijos…

A continuación se explicarán los denominados Acuerdos de Camp David,

que servirán como ejemplo de una negociación y base para la explicación de
los contenidos.

LOS ACUERDOS DE CAMP DAVID

Los Acuerdos de Camp David se estudian como uno de los procesos de

negociación más importantes de la historia. Éste es el nombre que se le da a
los pactos firmados el 17 de septiembre de 1978 en la ciudad de Washington,
por el Presidente egipcio Anwar el-S adat y el primer ministro israelí
Menachem Begin, con la mediación del Presidente de los Estados Unidos,
Jimmy Carter.
 Los acuerdos son el resultado de las negociaciones para obtener la paz en
Oriente Próximo, en la residencia presidencial de Camp David, de ahí el
origen de su nombre. Sus resoluciones fueron el origen de un tratado de paz
entre Egipto e Israel. El objetivo de los acuerdos era dirimir el conflicto
relativo al control de la región históric a de Palestina, existente entre árabes y
judíos.

El punto de partida:
Israel estaba dispuesto a negociar una retirada casi total de la Península
del Sinaí de sus fuerzas en el plazo de un año, con la firma de un tratado de
paz, dejando una zona mínima de seguridad, a cambio Egipto no reclamaría la
creación de un Estado palestino y reconocería al Estado de Israel.

Egipto estaba dispuesto a realizar la retirada total de las fuerzas israelíes

de la Península del Sinaí y su plena devolución a soberanía egipcia; en
segundo lugar, la retirada isarelí de Gaza y Cisjordania, así como la
eliminación de los asentamientos judíos en dichas zonas, que constituirían el
futuro Estado palestino en un breve plazo.

Las partes implicadas:

x Egipto: Las diferencias al tiempo de contemplar el proceso de paz
entre Egipto y Siria, movió al presidente Sadat a efectuar un viaje
por sorpresa a Israel en noviembre de 1977, reconociendo
implícitamente por vez primera al estado judío y desvinculándose
definitivamente de cualquier iniciativa conjunta con el resto de
países árabes y los palestinos
x Israel : Por su parte, Israel no podí a negar en este caso la buena
fe de su vecino egipcio al dar el primer paso en la resolución del
conflicto, los problemas bilatera les con Egipto no eran los más
 graves y aseguraban de alguna forma la estabilidad del frente
occidental y dividían a los árabes
x Estados Unidos: Vio una oportunidad en este acto para cambiar
la dinámica árabe-israelí, aunque la apuesta inicial fuera un
ambicioso acuerdo de paz multilateral

La negociación:
Jimmy Carter y arropó la iniciativa de conversaciones bilaterales entre
Sadat y Begin en Estados Unidos, con lapromesa expresa de ambas partes de
que, en caso de no llegar a un acuerdo, eso no supondría una inmediata
escalada militar en la zona.

Los líderes anunciaron dos acuerdos que servirían como base para la
continuación de las negociaciones: un “marco para la firma de un tratado de
paz entre Egipto e Israel”.

Sadat, primer impulsor de las conversaciones bilaterales, vio la

necesidad de pedir al Presidente Carter que hiciera de correo de las
propuestas durante los trece días que duraron, al considerarse éste incapaz de
tratar las cuestiones directamente con un hombre que representaba un Estado
enemigo.

Estrategia:
Había 7 puntos por decidirse, así que se diseñó una estrategia de
negociación simple.
Los acuerdos:
Tras una crisis significativa el día 14 de septiembre que estuvo al borde
de hacer fracasar las negociaciones, (en ella la delegación judía plantó en la
puerta de Camp David las 150 maletas que tenia la delega ción a modo de
presión) el 17 se firmó un acuerdo públ ico refrendado por Estados Unidos que
en síntesis determinaba:
1º. Israel abandonaría el Sinaí por completo, incluido el
desmantelamiento de las colonias instaladas, devolviendo la plena
soberanía del mismo a Egipto que no podría mantener más que un
número reducido de fuerzas militares en la zona, firmándose la
paz seis meses más tarde. A su vez, Egipto reconocería la
existencia del Estado de Israel. Egipto fue el primer país del
mundo árabe en hacerlo, lo cual le supuso el descontento de los
demás países árabes.

2º. Se firmó un acuerdo básico que establecía el calendario y un

mínimo de competencias para negociar el establecimiento de un
régimen autónomo en Cisjordania y en la franja de Gaza.

La importancia de los elementos personales y emotivos que se ven envueltos

en un conflicto:
Cuenta la historia que cuando las negociaciones amenazaban con
transformarse en ruinas, el presidente ministro israelí Menajem Begin anunció
que se retiraría, pero antes le pidió a Carter que le autografiara ocho fotos
para sus nietos. Carter hizo una dedicatoria de su puño y letra en cada una de
ellas, y durante el desayuno del decimotercer día de la negociación, Carter le
entregó a Begin el sobre con las fotos; éste se sorprendió al ver escrito el
nombre de su nieta en la primera de ellas y no pudo evitar pronunciar su
nombre en voz alta. Luego fue observando el resto de las fotos y
pronunciando también en voz alta el nombre de sus nietos. La conversación
posterior entre Carter y Begin fue acerca de los nietos, y también sobre la
guerra y la importancia de la paz para el futuro. Al final de ese día se
firmaron los acuerdos de Camp David.

1. ¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN?
1.1. FACTORES DE LA NEGOCIACIÓN

x SOCIEDAD: Estamos en una sociedad muy compleja y, que por tanto,

los conflictos de toda clase, so n absolutamente inevitables. Ahora
bien, se trata de una sociedad democrática, que exige que tales
conflictos sean solucionados democráticamente, es decir, de forma
negociada.
x RELACIONES HUMANAS: A menos que uno viva aislado del mundo, la
mayoría de las interacciones sociales y comerciales involucran
procesos de negociación.
x PROCESO EXPLÍCITO: Para realizar una actividad, acción o trabajo
necesitan utilizar algún tipo de mecanismo para ponerse de
acuerdo; a menos que lo hagan por telepatía, se necesita de un
proceso explícito de toma de de cisiones mutuamente aceptables.

1.2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN

 A finales del Siglo XIX se publicaron los primeros trabajos sobre la
negociación en el ámbito de la Economía , la Matemática aplicada, el Derecho,
la Sociología, las Ciencias Políticas o la Psicología Social del Trabajo,
generalmente con poco contacto e intercambio entre los especialistas de cada
disciplina.

A partir de 1950 comienzan a aparecer modelos sistemáticos

explicativos, tanto en los resultados co mo en las elecciones que conducen a
los mismos. Se entendía la negociación como un escenario de vencedores y
vencidos.

En 1970 los criterios empezaban a cambiar y se destacaba que ambas

partes podían ser las vencedoras.

EL DILEMA DEL PRISIONERO

El coronel Fernández, comandante del pueblo de peras dulces, tiene
encarcelados a dos presuntos sospechosos que encontraron en los alrededores
del supermercado el gigante después de efectuarse un robo en sus
instalaciones. El comandante no tien e pruebas contundentes contra ninguno
de los dos sospechosos. Con el objetivo de obtener más información les
propone a cada uno de los sospechosos por separado dar información que
delate al otro a cambio de su libertad.

Las opciones de los sospechosos son las siguientes:

- Opción 1: Si El sospechosoA delata al sospechoso
B y éste no dice nada, el sospechoso A queda en
libertad.
- Opción 2: Si El sospechosoB delata al sospechoso
A y éste no dice nada, el sospechoso B queda en
libertad.
- Opción 3: Si ambos se delatan mutuamente ambos quedan
encarcelados con penas mayores.
- Opción 4: Si ninguno habla, quedarían en la cárcel algunos días y
serían puestos en libertad por falta de pruebas.
 En la siguiente imagen se recogenarias
v situaciones que se pueden dar:

Satisfacción
prisionero A

Satisfacción
prisionero B

Si uno de los dos prisioneros habla y el otro no, la ganancia de uno es la

perdida del otro, encontrá ndose en una situación GANAR–PERDER (2). Si
mutuamente se delatan ambos pierden; situación PERDER-PERDER (1). Pero si
piensan tanto en su beneficio como en el del otro, al no delatarse, estarían
ambos ganando, se encontrarían una situación GANAR-GANAR (4).
 Tradicionalmente se entendía la resolución de los problemas como
aquella situación donde la ganancia de uno era la perdida de otro, o en otras
palabras, una situación suma cero o WIN-LOSE (GANAR-PERDER).
Actualmente se tiende a buscar soluciones donde ambas partes se
sienten satisfechas, es decir, situaciones WIN WIN (GANAR-GANAR) o
integrativas.

2. TIPOS DE NEGOCIACIONES
A continuación se explicarán los di stintos tipos de negociaciones que
existen:
1. La negociación basada en intereses.
2. La negociación simple.
3. La negociación basada en posiciones.
2.1. NEGOCIACIÓN BASADA EN INTERESES

La negociación basada en intereses:

r Busca el mayor beneficio mutuo.
r Se basa en la cooperación de las partes.
r Puede que no se consiga lo que se quiera, pero si se queda satisfecho.
r Es rígida respecto a los méritos, y benigna respecto a las personas.
Propone como obtener lo que se ha planteado ateniendo la decencia y
la justicia.

Las negociaciones basadas en intereses parten del principio contrario, es

decir, buscan el mayor beneficio mutuo a partir de la cooperación. Este tipo
de negociaciones se conoce también como negociaciones integrativas o
GANAR-GANAR, porque ambas partes se benefician, lo que no quiere decir
que consigan exactamente lo que quiere n, pero se sienten satisfechas al
terminar la negociación.

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA

ANTES DE UNA NEGOCIACIÓN:
1) Intereses Ö Enfocar los intereses, no las posiciones:
Superar los inconvenientes de enfocarse en las posiciones establecidas
por los participantes, y enfocarse en los intereses y objetivos mutuos.
Fisher y Patton, en el conocido libro " Sí, de acuerdo", recomiendan
centrar la negociación en la búsqueda de la satisfacción de los intereses
de cada una de las partes, y no en el beneficio de una sola; es decir,
proponer alternativas que beneficien ambas posiciones. Por lo tanto es
importante averiguar cuál es el interés real de la otra parte más allá de
cuál sea su posición en la negociación.

2) Criterio Ö Insistir en que los resultados se basan en objetivos comunes:

Se puede explicar al otro negociador que una sola visión no es
suficiente, y que el acuerdo debe reflejar la voluntad, intereses o
necesidades de ambas partes. No se trata de ver por uno sólo, sino de
tener la visión de todas las partes im plicadas para unificar voluntades e
intereses y llegar a un acuerdo beneficioso para todos.

3) Opciones Ö Generar una variedad de posibilidades:

Antes de decidir qué hacer, se debe dedicar un tiempo determinado a
meditar sobre una amplia gama de soluciones posibles, las cuales
promuevan intereses compartidos y re concilien de manera creativa los
distintos intereses.

Antes de llegar a un acuerdo, es indispensable generar la mayor

cantidad de alternativas para beneficio común.

La creación de valor es un concepto que implica ampliar las

posibilidades de intercambio que puedan ser beneficiosas para ambas
partes. Es decir, proponer alternativ as de bajo costo que le impriman
valor agregado a la negociación.

4) Personas Ö Separa a las personas del problema:

Los seres humanos somos criaturasde emociones que con frecuencia
tenemos percepciones radicalmente diferentes y además, gran
dificultad para comunicarlas con claridad. Por todo esto, antes de
trabajar en el problema sustancial, el “problema de las personas” debe
ser apartado y tratado por separado.

El problema que se está resolviendo es muy diferente de QUIÉN lo esté

planteando, por lo tanto es necesario no centrarse en las
características de personalidad de la parte contraria, las cuales pueden
ser muchas veces molestas, si no en el problema a resolver.
 A continuación se relata un cuento a modo de ejemplo:

Le dice el maestro a su rey:

Maestro: “¿De qué se trata e sta bat alla mi rey?”

Rey: “No sabemos maestro.”

Maestro: “¿Quién debería saber? ”

Rey: “El comandante en jefe del ejercito d ebería saber. ”

El comandante en jefe: “ El alcalde de la ciudad debería saber.”

Y el maestro c ontinú a preguntándole a c ada uno de los miembros de la ci udad, hast a que
pregunta final mente a los tr abajadores esclavos.

Maestro: “¿De qué se trata e sta bat alla?”

Esclavos: “La pelea es por el agua señor.”

Entonces el maestro vuelve a hablar co n el Rey.

Maestro: “¿Cuánto vale el agua, mi Rey?

Rey: “Muy poco maestro”.

Maestro: “¿Y cuanto valen los guerreros?”

Rey: “No tiene n precio, maestro”.

Entonces, res ponde el maestro:

Maestro: “ ¿Vale la pena arri esgar a los guerreros cuyo valor es incalcu lable, por
agua que no vale nada?”

Este cuento ofrece una interesante moraleja que ayuda a entender cóm o
se deben separar los i ntereses de la posición y las personas del problema.

Esta situación permite apreciar que la razón real del problema no tení a
que ver con la batalla en la que se encontraban, ni en qui enes estaban
luchando. En definiti va, lo que proporcio na la solución real es la búsqueda de
los intereses.
2.2. NEGOCIACIÓN SIMPLE

La negociación simple es un método progresivo que busca paso a paso

mejores acuerdos. Este tipo de negociación fue desarrollado por un grupo de
profesores de Harvard.

A continuación se propone un caso real para entender mejor en qué

consiste la negociación simple.

¿Cómo repartir una herencia entre José y Pedro?

Se presenta un acuerdo inicial TSN1. Se pone énfasis en el 1º acuerdo y,
mediante acuerdos tentativos y la interacción, se va llegando a distintos TSN
hasta que no se puede seguir avanzando. Veamos cómo se hace esto.

TSN 1 = José 80 Pedro 20.

TSN 2 = José 75 Pedro 25
TSN 3 = José 65 Pedro 35

TSN 4 = José 60 Pedro 40 (ACUERDO FINAL)

Para José un acuerdo de 80 - 20 es elal,idepero Pedrono está dispuesto a

aceptarlo, por lo que José hace una segunda oferta de 75 … 25.
Esta oferta tampoco
resulta conveniente para Pedro, y José le ace
h una nueva propuesta: 65 … 35; pero
Pedro no acepta. Al final José
consigue un acuerdo de 60 … 40.

En realidad lo que ha ocurrido es que mediante acuerdos progresivos han

llegado al 60 … 40. Por lo general el TSN1 está definido por un ideal y un poco más de
lo que te gustaría alcanz
ar.
2.3. NEGOCIACIÓN BASADA EN POSICIONES

Las Negociaciones basadas en posici ones son aquellas en las que se

compite por un valor especifico, no necesariamente monetario, pero en las
cuales la ganancia de una parte es pérdida para la otra.

Tal es el caso de una venta simple donde no se conocen vendedor y

comprador y regatean para conseguir un precio beneficioso para cada uno, lo
que gana el comprador lo pier de el vendedor y viceversa.

El negociador asume una posición y la defiende intentando no ceder

frente a las demandas o argumentaciones del otro. Si el otro adopta la misma
táctica, entonces cada negociador asume una posición inicial y efectúa
concesiones a medida que transcurre la negociación, generalmente tratando
que sus concesiones sean a cambio de concesiones de su contraparte.
 A continuación se plantea el “Caso de las naranjas” como un ejemplo de
una negociación basada en posiciones:

Caso de las N aranjas

Dos hermanas, ya casadas y con sus respectivas famili as, estaban encargadas de efectuar las labores de
limpieza de un salón en el cual otras personas habían sost enido una reunión.
Al entrar , la hermana menor, observó que ya no había nadie en el salón, y que sobre una de las mesas habían
quedado 10 naranjas. Se alegró mucho de verlas, pues sabía que nadie las reclamaría. De manera que empezó a
guardar las naranjas en una bolsa que tení a, mientras se imaginaba el delicioso jugo preparado con estas frutas
que se tomarí a esa noche en su casa. Su hermana mayor entró repentiname nte al salón y al ver l as naranjas,
exclamó:
- “Q ue bien, nos han dej ado 10 hermosas naranj as”.
A lo que la menor contestó:
- “¿Cómo es eso de que nos han dejado? Dirás, me dejaron a mí 10 naranjas. ¿Es que te piensas quedar
con todas ellas?” ”
- “¡Por supuesto! Tú bien sabes, que al que madruga Dios le ayuda.” -respondió la herm ana menor- “De
manera que esta vez me corr espondió a mí en suerte quedarme con el r egalito que quedó en el salón”.
- “¿Y no me piensas dar ni una sola naranja?” –le preguntó juguetonam ente la hermana mayor.
- “Ya te dije qu e no. En otra o casión la suert e te favorecerá, como ya lo ha hecho antes” - manifest ó la
hermana menor.
- “A mí esto no me parece justo! – Insis t ió sorprendida la hermana may or-, “ ¿Qué tal si hubiera sid o
yo la primera en entrar a este salón? ¿Te parecerí a justo que me hubi era quedado con las 10 naranjas?
¿Te parecería correcto que no te hubiera d ado ninguna?”
- “Bueno hermana, -corrigió l a menor-, yo te puedo dar un par de naranjas” .
Pero la mayor insistió:
-“¿Sólo un par ? Sólo dos naranjitas para la hermana que tanto te ha qu erido toda la v ida. Casi que me
das sólo las migajas.”

Est a discusión se prolon gó por alg unos minut os, y finalm ente, después de algunosdisgustos,la hermana
mayorterminó recibiendo 4 de las10 naranjasque habíarecogido suhermanamenor.
 Solución:
Segúnla historia, una de las hermanasse llevó sus 6 naranjasa su casa.Con ellas se preparó un
deliciosozumo de naranjay tiró lascáscarasa la basura,y mientraslo compartíacon su esposoe hijos,
pensóen lo afortunadaque habíasidoal encontrar las10 naranjas,y sobre todo, al poder quedarsecon
másde la mitad de ellas.
Esamisma noche, su hermanamayor también llevó sus 4 naranjas a su hogar. Cuidadosamentelas
peló con un cuchillo, y con las cáscarasde todas ellas preparó un delicioso dulce. Y mientras lo
compartía con su esposo e hijas, pensó en lo afortunada que había sido al quedarse con 4 de las
naranjas,despuésde no haber tenido ninguna en sus manos.Terminadala cena, tiró las pulpas de las
cuatro naranjasa la basura,puesni a ella ni a su familia le gustaba el zumode naranja. Entoncessirvióa
todosun vaso de lecheque disfrutaronconel dulce de naranja.

El resultado para las dos hermanas pudo ser mucho mejor si la hermana
menor se hubiese quedado con la pulpa de las diez naranjas y hubiera cedi do
a su hermana mayor las cáscaras de estas diez frutas. Pero esto no suc edió
así.
De igual forma, es curioso observar que las dos se sentían satisfechas con
el resultado que obtuvieron. Dur ante la controversia que las dos sostuvieron,
cada una se centró en la defensa de su posición, que consistía en quedarse
con un número deter minado de naranjas (10, 8, 5, etc.).

De hecho, durante la acalorada discusión l as hermanas no pensaron ni un

momento en el para qué o el por qué de su deseo de quedarse con las
naranjas. Si hubieran expl orado de l ado y lado sus posiciones, una solución
muy buena al probl ema hubiera resultado evidente para las dos .

En la negociaci ón basada en posiciones el m anejo de la

inform ación es la clave.
 Los expertos recomiendan hacer un énfasis en la investigación previa a la
negociación con el objetivo de tener el perfil más completo posible de la
parte contraria antes de negociar.

Se debe investigar sus intereses reales, los límites a los que está
dispuesto a llegar y cuál podría ser su última oferta, y sobre esta información
plantear las ofertas. Igualmente se re comienda dar la menor cantidad posible
de información sobre las intenciones o límites propios.

3. LOS PARTICIPANTES Y SUS CIRCUNSTANCIAS

Los actores de la negociación son todas aquellas personas que tienen algo
que decir en el momento de la reunión , en la mesa de negociaciones. Los
denominamos “actores” porque es igual qu e en el teatro, a veces da la cara
una sola persona y otras veces hay un gran despliegue de actores.
 YO ACTOR DE NEGOCIACIÓN

Todas las personas tenemos unos atributos personales innatos, algunos de

ellos son adecuados para negociar con éxito, otros son un estorbo y otros
atributos hay que adquirirlos. De modo que es importante saber que un
negociador nace, pero también se hace.

Hay que tener en cuenta que en la negociación, como en cualquier otra

actividad del ser humano, la experiencia sólo se adquiere con la práctica. Por
tanto, lo que he de conseguir como negociador es:

- Identificar mis valores para la negociación,

- Identificar mis limitaciones para la negociación,
- Complementar aquellos atributos que considero deseables,
- Comprender el proceso negociador, y
- Adquirir experiencia.

3.1. LA COMUNICACIÓN Y LA NEGOCIACIÓN

Otro de los aspectos claves a tener en cuenta en una negociación es la

capacidad de comunicación del negociador. Un buen negociador es también
un buen comunicador. Aprender a comuni car, como aprender a negociar, es
un proceso de auto-observación que hemos de estar dispuestos a realizar si
deseamos ser unos comunicadores o unos negociadores profesionales.
3.1.1. NIVELES DE COMUNICACIÓN

Los niveles de la comunicación están relacionados con lo que algunas

teorías psicológicas plantean que tien en los seres humanos. Destacan tres
niveles:

x Nivel racional: es aquél que se re laciona con el contenido de la

información o el mensaje que se quiere transmitir.
x Nivel físico: este nivel se relaciona con la forma que se le da al
mensaje o información transmitida, tono de voz, uso del lenguaje
técnico, entre otros.
x Nivel emocional: Por lo general, es el nivel al que menos
importancia se la da. Este nivel determina tanto el nivel racional
como el nivel físico, ya que es el que define el lugar desde el que
estamos comunicándonos. Además es el nivel que más información
nos entrega al momento de escuchar a nuestro interlocutor.

El lugar se relaciona con la emoción en la que me encuentro al momento

de comunicarme. Así pues, no es lo mismo decir algo cuando estamos
enfadados que cuando estamos alegres. Tampoco es lo mismo pedirle al jefe
un aumento de sueldo que decirle las ganancias que se han obtenido de un
nuevo proyecto.
3.1.2. LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO ACTIVO
Para que se pueda efectuar la comunicación como un proceso activo es
necesario que exista un emisor que tr ansmita un mensaje, usando un código,
a través de un canal y que este mensaj e sea decepcionado por un receptor.

Esto no siempre es así, sucede que algunas veces queremos comunicar

algo y la otra persona no nos entiende o no nos quiere escuchar.

El sistema de la imagen anterior sólo explica una parte de la

comunicación, por eso hablamos de la comunicación como un proceso activo,
porque al momento de iniciar el proceso de comunicación eres tanto emisor
como receptor. Es decir, cuando se le di ce algo a alguien se inicia el proceso
de comunicación como emisor pero al momento de decirlo se va analizando,
de forma consciente o inconsciente, la s distintas reacciones que tiene esa
persona con lo que se le está diciendo. Y a partir de lo que se percibe se va
cambiando el tono de voz, la postura o incluso el mensaje. Todo esto antes de
que el receptor dé una respuesta a lo se le ha planteado.

3.1.3. LAS TRES HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN

A través de la comunicación se canalizan y se fraguan las relaciones
humanas. En ella, las emociones juegan un papel muy importante. Por lo que
en este manual se describen 3 de las herramientas de comunicación más
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potentes y necesarias para coordinar personas y procesos, y para mejorar las

relaciones humanas. Estas herramientas son: la escucha activa, la asertividad
y la empatía.

ESCUCHA ACTIVA:

Para abordar la primera herrami enta, nos tenemos que hacer las
siguientes preguntas:

x Oír: Es simplemente percibir vibracio nes de sonido, esto ocurre cuando

escuchamos los acordes musicales, el canto de un ave, el ruido de un
auto al pasar, etc.
x Escuchar: Significa entender, comprend er o dar sentido a lo que se oye.
Por ejemplo, cuando escuchamos el sonido de un disparo
comprendemos que algo grave está ocurriendo. Lo mismo ocurre si
escuchamos la sirena de una ambulancia o de una alarma de fuego;

2233
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estos sonidos nos transmiten mensajes específicos.

x Escucha activa: Se refiere a la habilida d de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también las emociones,
ideas o pensamientos que están detrás de lo que se está diciendo.
Nunca se escucha de la misma manera.

De acuerdo a lo anterior, se puede decir que la diferencia de cada una de

ellas tiene que ver con el nivel de atención que pongamos al escuchar. Es
decir, ésta está determinada, por un lado con la atención que pongamos, y
por otro, (en un nivel más inconsciente) con el nivel de motivación o interés
que tenga la conversación para nosotros.

La diferencia entre escuchar y escuchar activamente radica

en el nivel de atención que pongamos en ello .

Existen dos elementos que facilitan la escucha activa:

x Disposición psicológica: No todas las personas saben escuchar. Escuchar

activamente implica prepararse inte riormente para escuchar. Hay que
observar al otro para identificar el contenido de lo que dice, los
objetivos que persigue, los sentimient os que transmite o involucrar con
lo que dice.
x Feedback o retroalimentación median te comunicación verbal: Una de
las características que define la escucha activa implica participar en la
comunicación mostrando al parlante que captamos lo que nos dice,
esto s conoce como retroalimentación o feedback. Y su objetivo es
expresar al otro que se le escucha con comunicación verbal (por

2244
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ejemplo, con expresiones como : “ya veo”, “humm”, etc.), y

comunicación no verbal (por ejem plo por contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

También existen una serie de elementos a evitar en la escucha activa.

r No interrumpir al que hablar: Una norma básica de educación dice

no interrumpir al que habla. Cuan do interrumpimos provocamos que
se pierda interés por la conversación.
r No rechazar lo que el otro esté si ntiendo: En este sentido se dicen
frases que resultan de mal gusto, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada". Cuando realmente no estamos en la piel de la otra
persona para saber o sentir lo que le ocurre o preocupa.
r No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte: Hay que
esperar a que el otro te cuente lo que tiene que decirte, no cuentes
tu historia, esta vez no se trata de ti, sino de la historia del otro.
r Evitar el "síndrome del experto": Esperar a escucharlo todo antes de
de dar tu opinión al respecto. ¿Cómo se puede tener las repuestas al
problema de la otra persona si ésta no ha terminado de contar lo
que le pasa?.
r No ofrecer ayuda o soluciones prematuras: Espera a escucharlo todo
y no ofrecer soluciones sin estar seguro que resultarán efectivas. No
prometas cosas que no puedas cumplir.
r No juzgar: No juzgues a nadie sin escuchar su historia completa, las
cosas no siempre son como parecen.

A continuación, se van a describir las tres habilidades que es necesario

desarrollar para la escucha activa:

1) Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias

palabras lo que parece que el/ emisor/a acaba de decir. Es muy
importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo
que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era

2255
 // &
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que...”, “¿Quieres decir que te sentiste..?”.

2) Emitir palabras de refuerzo o hacer cumplidos: Pueden definirse
como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o
refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo
o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo: “Me parece muy
interesante tu propuesta, eso es lo que estábamos necesitando en
este departamento”.
3) Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de
nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal...", "O sea,
que lo que me estás diciendo es...", "A ver si te he entendido bien...."
También se pueden utilizar expresiones de aclaración: "¿Es correcto?",
"¿Estoy en lo cierto?", etc.

ASERTIVIDAD:

La segunda herramienta de la comunicación que estudiaremos es la

asertividad. Ésta es una habilidad entr enable para tener la convicción de
defender las opiniones propias de forma razonada, evitando las reacciones
emocionales, hasta convencer a los otros, o ser convencidos de que otras
opciones son mejores. Así, las personas asertivas son francas, honestas y
expresan abierta y hábilmente lo que sienten, se sienten seguras de sí
mismas, conquistan el respeto y hacen que los demás se sientan valorados.
Consiste en la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades o
derechos, sin amenazar a los demás o negarle los suyos.

En resumen, la asertividad es:

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A continuación se detallarán los cuat ro pasos para crear un proceso de

comunicación usando la asertividad:

1º. Describir los hechos concretos: Se trata de poner una base firme a la
negociación, en la que no pueda haber discusión. Cuando describimos
hechos que han ocurrido el otro no puede negarlos y así podemos partir
de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos. En este punto
es donde más tenemos que evitar hacer los juicios de intenciones. No se
trata de decir “Eres un vago” sino decir, “Vengo observando que no
cierras el trabajo con tus clientes desde hace varios meses”.

2º. Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos de forma clara :

Comunicar de forma contundente y clara cómo nos hace sentir aquello
que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos despierta. Es el
momento de decir “ Estoy hasta las narices de esta situación y no lo
soporto más”, o “ Me he sentido humillado y denigrado”. Hay que
recordar que no se trata de que el otro lo encuentre justificado o no; le
puede parecer desproporcionado o injusto, pero es lo que nosotros
sentimos y tenemos derecho a hacerlo así, no aceptaremos ninguna
descalificación, defenderemos nuestro derecho a sentirnos tal y como le
comunicamos.

3º. Pedir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga: No se

trata de hablar de forma general o genérica: “ Quiero que seas más
eficiente”, “ Quiero que seas más respetuoso”; sino que hay que ser
concreto y operativo, es el moment o de explicitar conductas concretas
que el otro puede entender y hacer: “Quiero que cierres los tres
trabajos con tus clientes que tienes hace cuatros meses archivados en tu
estantería”.

4º. Especificar las consecuencias: Es decir, aquello que va a

ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. Se le podría
plantear también las consecuencias que tendrá para él no
hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a
obtener de forma positiva. Es explicitar las consecuencias
positivas o negativas que tienen los actos de hacer algo o
de no hacerlo.

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EMPATÍA:

La empatía es la tercera herramienta de la comunicación que

estudiaremos en este manual.

A continuación se señalan distintas formas de definir la empatía de

algunos autores:
- MEAD y PIAGET definen la empatía como una habilidad cognitiva, propia de
un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de
sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma
perspectiva.
- Según BASTÓN, es la habilidad que posee un individuo de inferir los
pensamientos y sentimientos de otro s, lo que genera sentimientos de
simpatía, comprensión y ternura.
- FESHBACK se refiere a la empatía como una experiencia adquirida a partir
de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de
éstos y de la simpatía, definida co mo un componente emocional de la
empatía.

Es importante hacer una distinción entre empatía y simpatía. La empatía

es un proceso que nos permite sentir los mismos estados emocionales que
sienten los demás, los comprendamos o no. Sin embargo, la simpatía es un
proceso puramente emocional.

La empatía no sólo nos ayuda a ver el nivel emocional de nuestro

interlocutor, sino también nos permite comprenderle, y por ende actuar
acorde a ese estado.

La empatía nos proporciona conocimiento y experiencia acerca de la

naturaleza humana en general. Es un factor de cambio porque cuando
empatizamos con alguien en profundidad, ya no volvemos a ser los mismos,
cambiamos nuestros pensamientos, sentimientos y hasta el comportamiento.

Como se ha comentado anteriormente, la empatía es una herramienta, y

como toda herramienta lo importante es el uso que le da: Puede ser
desinteresada o interesada. Así como existe una empatía que no busca

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beneficios, hay otra que surge de la conveniencia social. Sirve a todos y en

cualquier tipo de relación; la empatía posee una utilidad universal, en cuanto
a personas y situaciones.

3.1.4. EL LENGUAJE NO VERBAL

En una conversación, ¿qué tipo de comunicación tiene más importancia,
la verbal o la no verbal?

Los estudios demuestran que durante la comunicación interpersonal sólo

el 7% del mensaje se comunica verbalmente, y el 93% se transmite no
verbalmente. Del 93% de la comunicación no verbal: el 38% es a través de
tonos vocales y el 55% es a través de expresiones faciales, movimientos
corporales, posturas, etc.

Según esto, la comunicación no verbal es la que se efectúa entre

personas sin mediar palabra. Suele llegar con mayor impacto que el lenguaje
verbal, implicando a los participantes de un modo más directo y completo. La
importancia que tiene es debida a que transmite información sobre
personalidad, estatus social, define relaciones y actitudes interpersonales,
pero sobre todo nos entregará una valiosa información que nos permite
corroborar, negar o caracterizar lo que nos dicen verbalmente.

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CRITERIOS BÁSICOS DECOMUNICACIÓN

LA NO VERBAL:

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en

cuenta tres criterios básicos:
- Cada comportamiento no verbal siem pre está asociado al conjunto de
la comunicación de la persona. Por lo que se tiene que ver como un
todo.
- La interpretación de los movimiento s no verbales se debe hacer en
congruencia con la comunicación verbal. En este sentido hay que
buscar un hilo conductor entre el decir y el expresar para que la
comunicación total resulte comprensible y sincera.
- Toda comunicación se da dentro de un contexto comunicacional. Por
ejemplo, no es lo mismo que hablemos con el jefe que con nuestra
novia o novio.

El ser humano constantemente está enviando y recibiendo mensajes no

verbales (señales que van desde gestoscon dedos y manos hasta fisonómicas).
Éstos, como se ha visto antes, revisten gran importancia en el proceso de la
comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

Existen muchos elementos de la comunicación no verbal, pero a
continuación se van a analizar sólo los tres más importantes:

PROXEMICA PARALINGÜISTICA

KINESIA

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KINESIA
Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los
fonemas por los kinemas (unidades de movimiento corporal), o las frases por
los kinemorfemas que son representaciones de posiciones, entonces podemos
decir que estudia la comunicación expr esada a través de los movimientos del
cuerpo.
Para poder estudiar los movimientos kinésicos, es necesario aislar cada
uno de los posibles ámbitos de comportamiento kinésico, y analizarlos por
separado. Así las principales fuentes de comportamiento kinésico son:

Postura
corporal

Principales
mirada fuentesde Gestos
comportamiento

Expresión
facial

- Postura corporal: En la comunicación no verbal, la postura corporal

no es otra cosa que la disposición del cuerpo o de sus partes en
relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la
orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el
cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. De esta se
pueden observar las señales que provienen de la posición, de la
orientación o del movimiento del cuerpo.

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Posiciones
corporales

Postura
corporal

Movimiento
Orientación
delcuerpo

ƒ Posiciones corporales: Se definen por la disposición del cuerpo

a aceptar a otros en la interacción. Se puede hablar de
posiciones más abiertas o más cerradas que indicarán lo
dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar con los otros.
ƒ Orientación: Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a
los demás. Si te fijas, ésta nos puede indicar: implicación,
intimidad, amenaza, etc.
ƒ Movimientos del cuerpo: El movimiento del cuerpo puede
transmitir energía y dinamismo durante la interacción. Hay
movimientos corporales que dicen más que 100 palabras.

- Gestos: El gesto es el movimiento corporal propio de las

articulaciones, principalmente de los movimientos corporales
realizados con las manos, brazos y cabeza, es importante hacer una
distinción entre el gesto y la gesticulación ya que éste es la
gesticulación, es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.
A continuación se analizan 5 tipos de gestos:
ƒ Gestos emblemáticos: Son señales emitidas intencionalmente.
Tienen un significado específico y muy claro, ya que el gesto
representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas.
Por ejemplo, cuando queremos simbolizar que estamos de
acuerdo con algo ponemos el dedo pulgar hacia arriba.
ƒ Gestos ilustrativos: Estos gestos son conscientes y varían en
gran medida en función de la cultura, pero a diferencia de los
emblemáticos, no tiene un significado directamente
traducible, la palabra a la que van unidos no les da su
significado. Por ejemplo: Para decir “NO” sin palabras se

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utiliza un simple movimiento de cabeza, hacia un lado y hacia

el otro, y esto sirve para ilustrar lo que se quiere decir.
ƒ Gestos que expresan estados emotivos y patógrafos: Este tipo
de gestos suele confundirse con los ilustrativos pues tienen el
mismo papel; Ambos acompañan a la palabra, y le confieren un
mayor dinamismo. Pero a diferencia de los ilustrativos, los
gestos que expresan estados emotivos o patógrafos reflejan el
estado emotivo de la persona, mientras que los ilustrativos son
emocionalmente neutros. Por ej mplo: una mueca de dolor.
ƒ Gestos regularizadores de la interacción: Son los movimientos
producidos por quién habla o por quién escucha, con la
finalidad de regular las interven ciones en la interacción. Son
signos para tomar el relevo en la conversación. Los más
frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija.
ƒ Gestos de adaptación: Éstos son utilizados para manejar
emociones que no queremos expresar. Se emplean cuando
nuestro estado de ánimo es incompatible con la situación
interaccional particular. Por ejemplo, muchas personas cuando
están nerviosas se rascan la cabeza y otras suelen morderse el
labio.

- Expresión facial: La expresión facial es el medio más rico e

importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la
mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la
expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción,
y para reforzar al receptor. La función principal de la expresión facial
es la expresión de emociones, pero además también comunicamos
sobre la intensidad de las mismas. Los estudios realizados sobre como
percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado
describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. La
investigación ha determinado la existencia de seis expresiones
faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como:
alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés.

- Mirada: Aunque la mirada forma parte de la expresión facial, se va

analizar de forma aislada, puesto que tiene una gran importancia en
la comunicación no verbal por sí sola. La mirada cumple varias
funciones en la interacción, las más relevantes son éstas:

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Regula el acto comunicativo

Comunicadora de la naturaleza de FUNCIONES DE Fuente de información

la relación interpersonal LA MIRADA

Expresión de emociones:

ƒ Regula el acto comunicativo Ö Con la mirada podemos indicar

que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el
silencio.
ƒ Fuente de información Ö La mirada se utiliza para obtener
información. Las personas miran mientras escuchan para
obtener una información visual que complemente la
información auditiva.
ƒ Expresión de emociones Ö Podemos leer el rostro de otra
persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se
encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino
que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo.
Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia
gama de expresiones humanas.
ƒ Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal Ö
Al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que
mantienen, del mismo modo que la intención de que no se
encuentren.

3344
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PARALINGÜÍSTICA
:
Estudia las variaciones no lingüísticas en el proceso de la comunicación,
fundamentalmente centrado en tres variables específicas: el tono, el ritmo y
el volumen de la comunicación. De modo que el uso adecuado de los
elementos paralingüísticos influye en la comprensión del mensaje. Así, por
ejemplo, la poca fluidez al hablar suele denotar nerviosismo o poco
conocimiento sobre el tema. Otros fact ores como las pausas o los silencios
también conllevan consecuencias pragmáticas en la interpretación de los
enunciados.
En comunicación existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede
citar: la elección del idioma, la utiliz ación de un lenguaje simple o técnico,
incluso la elección de los tiempos verbal es. Existen, por otro lado, variaciones
no lingüísticas como: el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de
estas variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.

Tono

Variaciones
no
lingüísticas
Volumen Ritmo

- Tono: El tono es considerado como un reflejo emocional que puede

indicarnos diferentes estados de ánimo.
- Ritmo: Se refiere a la fluidez verbal con que nos expresamos y puede
indicar la motivación de una persona hacia la conversación.
- Volumen: Es estudiado en referencia a los niveles de adaptación a la
situación. Por ejemplo, al hablar en volúmenes elevados, suele
percibirse que queremos imponernos, mostrar autoridad y dominio. Si
el volumen es bajo se expresa timidez e inseguridad.

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PROXÉMICA
:
Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales
relacionados con la utilización y estr ucturación del espacio inmediato del
sujeto en el proceso de la comunicaci ón, fundamentalmente se centra en el
estudio acerca del espacio personal. Normalmente, cada uno de nosotros
dispone de un espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por
alguien en la interacción, nos produc e incomodidad, sensación de amenaza
y/o tensión.

Dos
La Elcontacto enfoques
interacción personal espacio
personal

Este espacio no es físico, ni material, sino que está en nuestras mentes y

se estudia desde dos enfoques: La proximidad física en la interacción y el
contacto personal. Por ejemplo, cuando damos un saludo de manos existe una
cierta proximidad física. Por otro lado, el contacto personal es más
situacional y es más probable cuando alguien da información que cuando la
recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer un favor más que al
agradecerlo.
x

- Desplazamientos: Según la forma en que nos desplazamos estamos

comunicando mensajes. El moverse, habla de adaptación a las
circunstancias. Por ejemplo, los movimientos muy estereotipados y
rígidos pueden indicar temor o inseguridad.

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- Espacio: Cada persona tiene un espacio a su alrededor que lo considera

como personal. La amplitud de este espacio informa sobre el tipo de
relación: formal, informal, amistad, íntima. El acercarse informa sobre
el interés de lo que se habla, tipo de relación y nivel de atención.
- Movimientos de los miembros del cuerpo: La forma en que movemos
los brazos y las piernas puede reflejar: seguridad, dominio de la
situación, actitud defensiva, personalidad, etc.
- Aspecto externo: No todas las personas se ven iguales. Los rasgos
físicos, la forma de vestir, el arre glo general, difiere entre unos y otros
y son básicos en la primera impresión que se tiene del que habla, y
puede dar origen a prejuicios. Probablemente alguna vez alguien te
causó una mala impresión a primera vista.

4. FASES DE LA NEGOCIACIÓN
Durante la negociación intervienen diferentes fases, éstas son:

1º)
Preparación

6º)
2º)
El acuerdo
MAAN
El compromiso

FASES DE LA
NEGOCIACIÓN

3º)
5º)
Intereses y
Relación posiciones

4º)
Opciones de
acuerdo

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1º) PREPARACIÓN:
La negociación comienza mucho antes de sentarse en la mesa
negociadora, desde los primeros contactos es posible ir haciéndose una idea
de cómo se desarrollará la negociación. Por tanto, es de vital importancia
poner atención al desenvolvimiento de la parte contraria; lograr un ambiente
de empatía en las relaciones puede traer muchas ventajas en las
negociaciones, a pesar de que nunca más volvamos a relacionarnos con la
parte contraria.

Para negociar con éxito se necesita tener claros los objetivos y la

estrategia para alcanzarlos. Antes de una negociación debe prepararse a
fondo para tener éxito.

Lo primero que haremos es definir cu áles son los asuntos que se van a
negociar. Para ello, buscaremos la mayor cantidad de intereses que las partes
puedan conseguir en la negociación. Con esto estamos creando valor a la
negociación.

Otro de los aspectos que debemos vigilar son las presiones externas que
puedan influir en la negociación. Es decir, todas a aquellas personas que no
están intervienen en la negociación pero a las que el resultado de la misma
afecta de forma relevante.

También deben estar claros los objetivo s de las partes involucradas en la

negociación ya sean visibles u ocultos. Estos siempre deben ser posibles y
alcanzables.

Finalmente se tendrán en cuenta las emociones. En este sentido

destacamos los cinco temores básicos al gestionar y dirigir:

Temores básicos:
- Temor a no recibir afecto.
- Temor a sentirse como adversario.
- Temor a que no se reconozca el estatus.
- Temor a no sentirse motivado.
- Temor a no sentirse libre

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2º) MAAN - Mejor alternativa para un acuerdo negociado- ( BATNA en inglés):

Concepto desarrollado por Fisher y Patton, que hace referencia a la
mejor posibilidad si no se consigue el acuerdo deseado. El tener una
alternativa a la negociación permite ma ntener una posición fuerte y saber
hasta qué punto los resultados de una negociación son favorables o no. En la
medida que el MAAN sea fuerte, sus posibilidades de llegar a un acuerdo son
más fuertes. Se trata de analizar la mejor posibilidad que cada una de las
partes tiene en el caso de no llegar a un acuerdo. Su objetivo es determinar el
valor mínimo aceptable. Cualquier acuerdo de igual o mayor valor que el
MAAN es mejor que un punto muerto. Esta alternativa te ayudará a centrarte
en lo que realmente quieres y en lo s diferentes modos de conseguirlo.

Para lograr identificar la MAAN es recomendable hacer una lista de

cuáles serían sus alternativas si no consigues llegar a un acuerdo. Una vez que
tengas la lista completa, evaluar cuál de esas alternativas cual te conviene
más. Cuando ya tengas escogida tu mejor alternativa al acuerdo negociado,
puedes preguntarte qué podrías hacer para fortalecer esa alternativa, es
decir, ¿hay otros acuerdos que se podrían hacer que mejorar la alternativa?,
¿otras condiciones que podrías incluir?

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En la medida que tu MAAN sea fuerte, tus posibilidades de llegar a un

acuerdo son más fuertes. Éstas son las preguntas que debes tener en cuenta
para preparar un MAAN:
- ¿Qué tan importante es para ellos este acuerdo?
- ¿Tienen otras posibilidades de acuerdo?
- ¿Se han acercado a otrasregiones, Organizaciones?
- ¿Si no logran negociar con nosotros, sería muy perjudicial para ellos?
- ¿Este acuerdo forma parte de un plan de desarrollo o de objetivos más
amplios?
- ¿Que podrías ofrecer tú para satisfacer esos objetivos?
- ¿Si tú estuviera en su situación, que intereses perseguirías? ¿Qué
estarías dispuesto a ceder?

3º) INTERESES Y POSICIONES:

Los interese son todo aquello que se piensa que está potencialmente al
alcance en la negociación y que se pueda cambiar con las demás partes
negociadoras.

Todos los intereses proceden de los objetivos y son intercambiables entre

las partes, sin embargo los objetivos no lo son.

Interesesdiferentes
Visible Ocultos
Acorto Plazo

Amedio y largo
Plazo

Interesescomunesque ambas partes

comparten
Visible Ocultos
Acorto Plazo

Amedio y largo
Plazo

Loimportante para mi Lomás importante para el otro

1º 1º

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Las posiciones pueden definirse como aquello que las partes desearían
hacer si tuvieran poder absoluto pa ra ello. Podemos encontrarnos con
situaciones en las que una de las partes está defendiendo una posición
determinada, en esos casos no vale mucho seguir negociando, lo
recomendable es pasar de la posición al interés.

4º) OPCIONES DE ACUERDO:

Tradicionalmente en una negociación se solía hacer mayor énfasis en
conseguir un buen precio o un acuerdo final que satisficiera los intereses
personales más que en el fortalecimient o de la relación; sin embargo en los
últimos años esta tendencia ha cambiado, y la relación ha pasado a ocupar un
lugar predominante.

Un concepto importante es la ZOPA o zona de posible de acuerdo. La

ZOPA es la zona que cubre las posibilidades de acuerdo a las que se puede
llegar; en general tiene en sus dos lí mites los precios de reserva de ambas
partes.

Ejemplos:

Si t ú quier es pagar por pint ar t u casa un máximo 900 € y el pint or quier e r ecibir mínimo 500 €. La
zona de posible acuerdo son todas las cifra s entre 5 00 y 900 €.

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Si en el ejemplo anterior las cifras fueran al revés, es decir si tú estuvi eras dispuesto a pagar hasta 500
€ y el pintor e stuviera dispuesto a recibir mínimo 900€, en principio no habría zona d e posible acuerdo.

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Es por esta razón que los expertos recomiendan el intercambio de

información. Si cada una de las partes diera información sobre sus intereses y
necesidades, se facilitaría el acuerdo aunque en principio no existiera zona de
posible acuerdo.

Para sobrepasar las dificultades cuando no se tiene una zona de acuerdo,

se recomienda la creación de valor a través del intercambio. Es decir, crear
valores agregados a la negociación al intercambiar lo que se tiene a
disposición.

5º) RELACIÓN:
Una buena relación determina la posibilidad de llegar a un acuerdo en el
futuro y la eficacia con que se implementarán los acuerdos negociados, por
tanto hay que tener especial énfasis en no lastimar la relación en el camino
de la búsqueda de los intereses propios. La relación permite crear un
ambiente de confianza e intercambiar de una forma más libre la información.
El éxito de las negociaciones se debe no sólo a la competencia de cada uno de
los participantes, sino también y con mayor importancia al clima que se ha
creado.

El clima orientado a la defensa y al ataque se caracteriza por ser:

evaluativo, controlador, estratégico, neut ral, superior y cierto. Por su parte el
clima orientado a la apertura y al desarrollo de la sinergia será: informativo,
orientado a la solución, espontáneo, ig ualitario y colaborador, provisional y
cierto.

6º) EL ACUERDO. EL COMPROMISO:

Es de vital importancia la honestidad, en la medida que seas honesto en
términos de lo que se busca, y al aceptar los errores propios, la parte
contraria verá un socio fiable y transparente con el que se puede negociar
fácilmente.

El acuerdo es la plasmación escrita del

resultado de la negociación, el mismo para que sea
eficaz tiene que estar escrito y firmado por ambas
partes.

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El compromiso es la parte no escrita del acuerdo y en muchas ocasiones

de mayor importancia que este.

Después de todo lo estudiado podemos llegar a la siguiente conclusión:

El buen resultado de una negociación

está determinado por su preparación.

Esta última está relacionada con la mayor claridad posible que tengamos
en términos de los intereses y límites propios y ajenos, las posibles soluciones
alternativas y la mayor informació n posible sobre la contraparte.

5. APOYO LINGÜISTICO A LA NEGOCIACIÓN

La negociación, como otra forma de comunicación, también descansa en
el uso de los llamados apoyos lingüísticos. El empleo de estos puede permitir:
promover una comunicación clara, fome ntar la relación, la confianza y un
sentido de seguridad en las relacion es entre las partes y fomentar la
comprensión de los participantes en la negociación para facilitar la búsqueda
de un acuerdo.

Sin embargo, debemos tener cuidado cuando se utilizan puesto que estos
pueden: propiciar situaciones sensibles, incómodas o desagradables; tensar

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&(( 00 $$**"" $$**¶¶ //

más las relaciones entre las partes; hacerse malas interpretaciones de lo que
se desea expresar o lograr con el intercambio, entre otras consecuencias.

Cuandoen unaconversaciónrespondemoscon“sí, pero” acabamosde

Evitarusar el anularlo dichoanteriormentepor nuestrointerlocutor e
inevitablementenosenzarzaremosenunadiscusiónenla quecadacual
¨si pero ¨
trata de defendersusposicionesquedandopor encimadel otro.

Cuandoseda una explicación,o sehacenpropuestasenocasionesla

Evitarusar el disyuntiva"o “ divide y creatensión.Esmejor usaren algunoscasos
" o" el "y " paraagregarsinrechazary luegoseleccionar.

Cuandoalguienrespondeasí,aalgunade tus argumentaciones,éstas

Evitarusar el automáticamentepierdensentidoe importancia.
¨ y qué¨

A continuación se presentan una serie de recursos que se pueden utilizar

como apoyo lingüístico en las negociaciones.

= PRECUNTAS CLAVE: Existe un grupo de las preguntas claves que facilitan la

4455
El proyecto Microdirect de habilidades directivas ha sido financiado por el Servicio Público de Empleo Estatal y cofinanciado por el Fondo Social Europeo.

NEGOCIACIÓN