ECA 527 – Control de Gestión /2°- 2022

PREGUNTAS PARA ANÁLISIS DEL CASO

Caso N°1.1: “Starbucks: Brindando Servicio al Cliente”

1. ¿Cuál es la Estrategia competitiva de Starbucks?, la cual contempla un

conjunto de factores que ayuda a explicar el extraordinario éxito de Starbucks
a comienzos de los años 90. Señale dichos factores. ¿Qué caracteriza la
propuesta de valor de Starbucks?. Justifique su respuesta.

2. ¿Por qué han declinado las evaluaciones de satisfacción de los clientes?. ¿Ha
declinado la calidad de servicio o es un problema de cómo se está midiendo el
nivel de satisfacción, o es otro el problema?. Justifique su respuesta.

3. ¿Por qué es tan importante la decisión de Starbucks de realizar la inversión

anual de 40 millones de dólares?. ¿Se justifica dicha inversión?. ¿Qué
alternativas propondría usted si dicha inversión no se realizara?.

4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde un punto de vista de la

rentabilidad de la empresa. ¿Qué se requeriría para asegurarse que este
cliente quede altamente satisfecho?

Instrucciones

✓ El análisis del caso debe responder al menos las preguntas realizadas

✓ Leer la segunda hoja de este documento: ¿Qué es un caso?

✓ Los grupos que expondrán deben entregar una copia de la presentación

realizada (Power Point), el que deben subir al portal en la pestaña “Tareas” -
“Entrega Caso N°1”.

✓ Los grupos que realizarán las preguntas y comentarios (dos de cada una),
deben entregar un informe con el análisis del caso en formato PDF
(máximo 3 páginas), el que deben subir al portal en la pestaña “Tareas” -
“Entrega Caso N°1”.

✓ El tiempo máximo para la exposición del caso será de 1 0 minutos. Una vez
finalizada la presentación del grupo, se realizarán las preguntas por parte de los
grupos correspondientes. El profesor también podrá efectuar preguntas.

✓ Se evaluará el desempeño del grupo en la exposición del análisis del caso, en

términos de la justificación de las respuestas presentadas, coordinación interna
del grupo y tiempo de la exposición.

✓ Para los grupos que realizarán las preguntas y comentarios, se evaluará si

efectivamente se realizan, la calidad de éstas, así como el análisis del caso
desarrollado (informe), en términos de la justificación de las respuestas
entregadas.

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¿QUÉ ES UN CASO?

Un caso es una situación real y resumida que no pretende ilustrar lo bien o mal
que hayan hecho los ejecutivos de una empresa. Su verdadero sentido es
potenciar la capacidad de análisis y toma d e decisiones de quienes se enfrentan a
su preparación y posterior discusión.

Los datos que se proporcionan debieran ser suficientes para responder las
preguntas del caso, pero en aquellas situaciones en que la información parezca
insuficiente, lo adecuado es hacer supuestos, los que deben ser racionales, creíbles
y lógicos y deben quedar explícitamente establecidos.

Para su preparación es imprescindible leer en profundidad el caso y analizar la

información que pueda tener. Luego de entender la situación es importante
plantearse sobre el problema existente, el cual no siempre es evidente, en muchas
ocasiones se hace necesario hacer un pequeño análisis de causalidad que
ayudará a precisar la definición que se haga del problema, que en definitiva es
lo que se debe tratar de resolver.