3.6.

3 Administración del conocimiento

Definición de conocimiento: Es aquel conjunto de datos sobre hechos, experiencias y

verdades almacenadas en una persona, que al ser transmitidos se retroalimentan
constantemente por medio de la información.
ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO ¿Qué es?
La administración del conocimiento puede definirse como el proceso de Crear, adquirir,
retener, mantener, utilizar y procesar el conocimiento antiguo y nuevo ante la
complejidad de los cambios del entorno para poder poner al alcance de cada empleado
la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva.
La administración del conocimiento implica la conversión del conocimiento tácito (el que
sabe un trabajador específico) en explícito (conocimiento documentado y replicable)
para convertirlo en un activo estratégico de la organización.

¿Para qué sirve la administración del conocimiento?

El principal objetivo de la administración de los conocimientos es conectar las fuentes
de generación del conocimiento con las necesidades de aplicación, es decir, que el
conocimiento se aplique en el lugar y el momento exacto.
Para cumplir este propósito, la gestión de los conocimientos debe cumplir tres
objetivos:
Capturar el conocimiento: este objetivo puede lograrse mediante la creación de
depósitos de información estructurados en documentos, memorandos, informes,
presentaciones, manuales y artículos, que pueden ser fácilmente recuperados según la
demanda.
Mejorar el acceso a los conocimientos: este propósito depende de que se facilite su
acceso y transferencia entre las personas.
Mejora del entorno organizativo: creación de políticas para fomentar el intercambio de
conocimientos entre las personas.

Beneficios de administrar el conocimiento en las empresas

Crecimiento de la compañía. Al tener información para contrastar, se puede ver cómo
optimizar los procesos productivos de la empresa.
Aprendizaje de los errores. Si se usa una base de datos para ver los fallos, es posible
minimizar el margen de error de cara al largo plazo.
Mayor eficiencia. Si tienes más conocimientos para trabajar, lo más seguro es que los
utilices para reducir tus horas de trabajo y que todas tus actividades se resuelvan de
una mejor manera.
Aprendizaje constante. La práctica del día a día estará complementada con carga
teórica generada específicamente para las tareas de los empleados.

En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del

conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la
seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas
diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento.
En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la
disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para
facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un
área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia
competitiva. Un tema particular de la administración del conocimiento es que el
conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de
los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer
los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede
reconocer.
La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Administración del Conocimiento)
ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones
de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y
programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del
conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el
establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras prácticas de la tecnología
del conocimiento y de información.
En una organización algunos usos son en el almacenamiento de información como
(procesos, políticas, procedimientos, instrucciones, planos, manuales, tips,) y cualquier
información que se haya utilizado en alguna ocasión para resolver algún problema o
contingencia y que va a poder servir y ahorrar tiempo en el futuro.
Imaginemos que entras a una organización en la que el puesto que vas a desempeñar
es el del jefe de mantenimiento y te encuentras con que la persona que anteriormente
estaba en el puesto, tenía 25 años en el puesto y no dejo ninguna información
respecto, manuales de procedimientos, instrucciones, planos de las máquinas que se
encuentran en la línea de producción, bitácoras de mantenimiento, etc. Obviamente te
sentirías frustrado, sería muy difícil recuperar toda esa información pérdida y la
compañía tendría que realizar varios desembolsos para lograr reponer toda la
información. Sin embargo si se contara con un sistema de administración del
conocimiento toda esta información se tendría en la base de conocimientos y al llegar
al primer día a trabajar, se podría continuar con el proceso de mantenimiento, contando
con toda la información necesaria para poder llevar a cabo tu trabajo.
¿cómo ocurre el proceso de creación del conocimiento organizacional?
Para intentar elucidar esta cuestión Nonaka y Takeuchi desarrollaron la conocida
espiral del conocimiento que intenta explicar cómo funciona el proceso de
transformación del conocimiento dentro de las organizaciones. Según los autores este
proceso se divide en cuatro etapas:
Socialización del conocimiento: entender el proceso de intercambio de experiencias
(tácito para tácito).
Externalización del conocimiento: que incluye la comunicación del conocimiento al
grupo mediante el uso de conceptos, analogías, metáforas o modelos (tácito a
explícito).
Combinación de conocimiento: consiste en el uso del lenguaje formal para registrar y
difundir el conocimiento, como por ejemplo, la creación de manuales (explícito para
explícito).
Internalización del conocimiento: comprende el proceso de aprendizaje cuando nuevos
conocimientos comienzan a ser asimilados por los individuos y son utilizados para
agregar o modificar conocimiento ya existente (explícito para tácito).

3.6.4 Mejora en la toma de decisiones

La toma de decisión ya no se limita solo a la Gerencia sino también, empleados de

niveles inferiores son responsables de algunas de estas decisiones. Las decisiones se
toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son comunes, rutinarias y
numerosas. A pesar de que el valor de mejorar una sola decisión podría ser pequeño,
la mejora de ciento de miles de “pequeñas” decisiones se conjunta para conformar un
valor anual significativo para la empresa.
Una de las principales funciones de los directivos en la empresa es la planificación,
entendida como el proceso de toma de decisiones con el que es posible alcanzar los
objetivos previamente planteados. Una decisión es la elección de la alternativa más
adecuada de entre varias posibilidades con el fin de alcanzar un estado deseado,
considerando la limitación de recursos. La palabra decisión deriva del término decido
que significa cortar; referido al concepto actual, se entiende que se “corta” una
alternativa finalmente elegida. Las personas encargadas de tomar una decisión son los
decisores (Davis, 2000), que serán los directivos u otros empleados de la empresa en
función del tipo de decisión.
Existen diferentes enfoques que han estudiado el proceso de toma de decisiones. En
primer lugar, siguiendo las ideas de Simon (1980), se define la figura del decisor
racional. En este caso, se identifican y enumeran las alternativas posibles, se analizan
las consecuencias derivadas de cada una y se valoran y comparan dichas
consecuencias. En cuanto al decisor, debe describir su función de utilidad, es decir, su
preferencia por distintas consecuencias. La toma de decisiones también puede
desembocar en una solución satisfactoria. Frente al racional “hombre económico” que
maximiza su comportamiento y elige la mejor alternativa, encontramos al “hombre
administrativo”, que se conforma con una solución satisfactoria. Esto encuentra su
causa en la cantidad de información disponible, que no siempre es toda con la que se
debería contar para tomar una decisión. Además, influyen las decisiones de otros
decisores y otros factores empresariales como las normas, la autoridad, la división del
trabajo, etc.
Etapas del proceso de toma de decisiones:
A. Fase de inteligencia. Consiste en identificar y definir el problema para el que se
pretende tomar una decisión (Greenwood, 1978). En primer lugar se realiza un análisis
completo interno y externo para buscar el origen fundamental de este problema.
Debemos tener en cuenta que este análisis depende de la forma en que el decisor
percibe el problema, es decir, selecciona, recibe, organiza e interpreta la información;
es necesario recopilar todos los datos disponibles acerca del problema para optimizar
la utilidad de la información. En esta etapa pueden suceder una serie de errores
bastante comunes. Por ejemplo, podemos obtener una respuesta adecuada para un
problema equivocado. En este caso, debemos volver a analizar el problema, que
seguirá sin solución. También es posible tomar una decisión inoportuna o una decisión
que no conduce a la realización de una acción. Estos errores se producen por una falta
de organización que conlleva la utilización de la intuición y no de métodos más
científicos en el proceso de toma de decisiones. Otra fuente de confusión es realizar
una mala distribución del tiempo, dando más importancia a la búsqueda de la respuesta
apropiada que a la formulación de la pregunta correcta. Finalmente, el decisor puede
considerar que la toma de decisiones es un problema y no una oportunidad.
B. Fase de diseño, modelización o concepción. Se identifican y enumeran todas las
alternativas, estrategias o vías de acción posibles. Para ello debemos hacer un análisis
exhaustivo del problema, siendo recomendable la opinión de varias personas con
distintos puntos de vista, con el fin de que no queden alternativas sin identificar.
C. Fase de selección. Consiste en la elección de una alternativa. Para ello, se evalúan
todas las líneas de acción teniendo en cuenta la concordancia de los objetivos de la
empresa y los recursos. Además, la alternativa elegida debe ser factible y contribuir a la
resolución del problema. Hay que tener en cuenta los posibles problemas futuros y las
consecuencias asociadas a cada una de las alternativas. Por supuesto, esta elección
se realiza en función de la cantidad y calidad de información disponible a tal efecto.
 D. Fase de implantación. Se desarrollan las acciones que conlleva la alternativa
elegida para solucionar el problema.
E. Fase de revisión. Sirve para comprobar si la puesta en marcha de la decisión es la
más adecuada y si se alcanzan los resultados deseados. Se realiza un control
evaluando las acciones pasadas y si algo no es correcto, se reinicia el proceso.

Tipos de decisiones
1. Decisiones estratégicas o de planificación.
- Los decisores son los altos directivos.
- Se remiten a la selección de fines, objetivos generales y planes a largo plazo.
- La información debe ser oportuna y de calidad. Un error puede ser fatal.
 Ejemplos: localización, recursos financieros, productos a fabricar, etc.
2. Decisiones tácticas o de pilotaje.
- Los decisores son los directivos intermedios.
- Es la puesta en práctica de las decisiones estratégicas.
- Son útiles para repartir eficientemente los recursos limitados.
 Ejemplos: distribución en planta, presupuesto, producción, etc.
3. Decisiones operacionales o de regulación.
- Los decisores son los ejecutivos más inferiores: supervisores y gerentes.
- Se refieren a las actividades funcionales y rutinarias, al día a día.
 Ejemplos: aceptación o rechazo de créditos, inventario, asignación de trabajos,
etc.

Gracias a los sistemas las decisiones son más consistentes. Sin embargo, no siempre
lo logran porque:
•La calidad de la información es mala. Si la salida de los sistemas de información no
cumple con estos criterios de calidad, la toma de decisiones se verá afectada.
•Hay filtros gerenciales que inclinan la balanza hacia su lado. Tienen atención selectiva,
se enfocan en ciertos tipos de problemas y soluciones, y tienen una variedad de
predisposiciones que rechazan la información que no cumple con sus nociones previas.
•La organización se opone al cambio entonces las decisiones que toma una firma a
menudo representan un balance de los diversos grupos de interés de la firma, en vez
de ser la mejor solución para el problema.
En la actualidad, muchas de las decisiones que toman las organizaciones no son
responsabilidad de los gerentes, ni de cualquier otro humano pues existe la toma de
decisiones automatizada de alta velocidad por medio de algoritmos que establecen una
serie de pasos para tomar una decisión altamente estructurada. Ejemplo: los
programas de trading.