TEMA 19

1. LA CALIDAD: CONCEPTO DE CALIDAD.CALIDAD DEL

SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA.

1.1. Concepto de calidad

Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a

su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de productos y/o servicios
de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o excelentes con precios elevados.
Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno
entiende por calidad, por lo que es importante unificar su definición.

Se puede definir la Calidad como: “La participación e implicación de todos los

miembros de una organización, para mejorar de forma continuada, los bienes
producidos o los servicios prestados con la finalidad de satisfacer a los consumidores o
usuarios”.

En todo momento se está hablando de producción pero para nosotros lo importante

es que desde la Administración Pública proporcionamos Servicios, que tienen unas
características distintas a los productos:

– Intangibilidad: es la diferencia fundamental, puesto que el servicio no se puede

medir, pesar, no se toca.

– Inseparabilidad: no se puede enjuiciar separadamente porque influyen muchas

circunstancias: el lugar donde se da, si es cómodo o no, si hay ruido, tranquilidad, el tiempo de
espera, el modo de darlo.

– Heterogeneidad: cada acto informativo es único en sí mismo, irrepetible, porque no

se emplea la misma terminología, no se está con el mismo estado de ánimo. Cuando se
finaliza el acto, no se puede modificar para bien o para mal, se puede aprender de cada uno de
ellos.

– Simultaneidad: el servicio se “produce” o “fabrica” en el mismo tiempo que se

consume. No hay un periodo de tiempo que permita introducir variables.

1.2. Concepto de gestión de la calidad

La gestión de la calidad es una filosofía de gestión que se fundamenta en una serie de

principios y métodos y que, para que surta los efectos esperados, es necesario contar con la
participación e implicación de todos los niveles y todo el personal de la organización.

Entre los principios fundamentales de la gestión de la calidad se encuentra el

liderazgo, la planificación, la gestión de los procesos clave, la innovación, el aprendizaje y la
mejora continua.

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 A la hora de implantar la gestión de la calidad en las organizaciones se suelen emplear
dos tipos de modelos de referencia:

– Sistemas de Gestión de la Calidad, donde la calidad se identifica con lo que se

denomina “conformance”, es decir, el cumplimiento de unos requisitos que vienen
establecidos en unas normas o guías elaboradas por organismos de normalización de ámbito
internacional.

Las más conocidas y utilizadas son la familia de normas UNE-EN ISO 9000 de
2000.

Estas normas son válidas para todos los sectores de actividad (incluida la función
pública) e independientemente del tamaño y el tipo de producto/servicio que la misma oferte.

– Gestión de Calidad Total. En estos modelos la calidad se identifica con el término

“performance”, es decir, las organizaciones buscan modelos de referencia que guíen su
gestión hacia la excelencia tanto en sus actividades clave como en sus resultados. Los
modelos más ampliamente aceptados son el modelo Deming japonés, el modelo Malcolm
Baldrige en los EEUU y el modelo EFQM en el ámbito europeo.

1.3. Mejora de la calidad en las Administraciones Públicas

La gestión y mejora de la calidad es un tema fundamentalmente humano y

requiere la participación de los empleados para poder alcanzar los objetivos marcados.

Esta participación suele materializarse en las organizaciones en equipos o grupos de

mejora.

Los grupos de trabajo dentro de las organizaciones pueden ser de muy diversos tipos
en función de su naturaleza, objetivos, permanencia en el tiempo, número de miembros,
responsabilidades u origen jerárquico de sus componentes.

La eficacia de estos grupos de mejora se consigue de la siguiente forma:

1. La existencia de un tamaño óptimo, ya que esta variable afecta de manera

importante al comportamiento y a la forma de relacionarse los miembros del grupo.

2. Pericia técnica (habilidades técnicas, conocimientos específicos) y habilidades

interpersonales (sociabilidad, seguridad en sí mismo, independencia) de sus miembros.

3. La asunción de roles adecuados por parte de los miembros del grupo. En este
punto es fundamental el papel que juega el líder del grupo.

4. El establecimiento y la aceptación de unas normas de funcionamiento como forma

de regular las conductas y procedimientos de actuación dentro del grupo.

5. Una cohesión óptima para la buena marcha del grupo. La cohesión es el grado en el
cual los miembros del grupo son afines entre sí y comparten las metas del mismo.

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 6. Que sepan afrontar los conflictos, aunque, para que el grupo sea innovador y
creativo es necesario que se dé un cierto grado de conflicto, ya que si el conflicto es nulo o
excesivo el grupo no alcanzará los objetivos que se fijó.

La mejora continua de la calidad consiste en localizar los principales puntos débiles o

problemas de la organización, utilizando para ello diferentes herramientas de diagnóstico
(creatividad, selección, análisis y medición) para, una vez identificadas, marcar prioridades de
mejora que se traducen en planes operativos o actuaciones concretas. Además, es importante
detectar nuestras fortalezas, es decir, lo que estamos haciendo mejor y nos diferencia de otras
organizaciones o unidades administrativas, ya que debemos pensar cómo mantenerlas en el
futuro.

El proceso de mejora continua suele identificarse con el desarrollo de una serie de

fases o pasos sistemáticos que popularizó el W.E. Deming. Nos referimos al ciclo de mejora o
rueda PDCA, el cual se corresponde con el desarrollo de un conjunto de actuaciones:
planificación (PLAN), implantación (DO), control (CHECK) y actuación (ACT).

En esencia, el ciclo PDCA plantea que cualquier organización debe, en primer lugar,
planificar (PLAN) qué actuaciones de mejora desarrollar para, a continuación, llevar a la
práctica (DO) de manera experimental alguna de ellas. Seguidamente, habrá que comprobar o
controlar (CHECK) los resultados de las acciones implantadas de manera experimental para
ver si han satisfecho los objetivos establecidos en la fase de planificación. Si la medida se ha
demostrado eficaz se estandariza y normaliza la solución (DO), si no es así habrá que volver a
la fase de planificación/implantación. Este ciclo debe repetirse una y otra vez, de manera que
cada vuelta acerca a la organización un poco más a la excelencia.

2. MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA NO CALIDAD.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DEFINICIÓN Y
FINALIDAD. MODALIDADES DE EVALUACIÓN

2.1. Introducción

La evolución de la sociedad y las transformaciones en el contexto en el que se

organizan, desarrollan y prestan los servicios públicos exigen una renovación de la
Administración pública.

Sobre todo, la modernización en la forma de prestación de servicios constituye uno de

los elementos vertebradores de las reformas en la mayoría de los países de nuestro entorno en
las últimas décadas. Se trata de poner la Administración al servicio del ciudadano, ya que
como señalan las encuestas de la OCDE ( Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económicos) , los usuarios esperan de la Administración lo siguiente:

– Que el sistema administrativo sea suficientemente comprensible.

– Que responda a las necesidades que plantean.
– Que sus relaciones sean en condiciones accesibles.
– Que puedan participar más activamente en la gestión de los servicios públicos.

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 Por ello en el ámbito de la Unión Europea y de la OCDE las administraciones
nacionales vienen incluyendo en sus procesos de reforma la “gestión de la calidad” como una
opción para avanzar en la morada de la gestión pública y satisfacer las demandas.

A estos efectos, y analizando la definición de calidad del servicio, que hemos visto
antes, y para enlazarlo con la medición de ésta, existen dos aportaciones importantes que se
centran en la percepción que el cliente tiene de la calidad recibida por parte de la empresa: el
“modelo de la imagen” de Grönroos (1994) y el “modelo de los gaps” de Parasuraman, et al.
(1985). Ambos modelos suponen que percepción de la calidad es el resultado de la
comparación que el cliente hace entre el servicio esperado y el servicio recibido. En
principio, cuanto más altas sean las expectativas, siendo el servicio recibido el mismo, menor
será la calidad percibida.

2.2. Herramientas útiles en el proceso de mejora y medición de calidad

2.2.1. Matriz de selección ponderada

Es una técnica de grupo mediante la cual se establecen prioridades entre hechos de

los que se tiene solamente información cualitativa, fundamentada en impresiones, según el
criterio de interés personal y apariencia de importancia. Esta técnica es especialmente útil para
jerarquizar las ideas resultantes de una tormenta de ideas o brainstorming.

Una vez calculadas la calificación y la frecuencia de cada hecho se obtiene la prioridad

de los mismos, es decir, el más prioritario será el hecho con mayor calificación (más votos
de los miembros del grupo). La frecuencia se emplea para discriminar entre hechos con
calificaciones iguales.

2.2.2. Matriz de criterios

Es una herramienta de fijación de prioridades ante problemas o hechos utilizada

cuando se dispone de datos cualitativos y/o cuantitativos. Tiene la ventaja de poder introducir
varios criterios para la priorización de los problemas. Permite además la ponderación de los
criterios.

2.2.3. Diagrama de causa-efecto

Es una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas que
inciden sobre un problema. También se le denomina diagrama de espina de pescado por la
apariencia de la representación gráfica resultante o diagrama de Ishikawa, su inventor.

2.2.4. Flujogramas

Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de pasos necesarios a

seguir para obtener un cierto resultado. Esta herramienta es muy útil a la hora de diagramar
procesos.

Los procesos suelen ser representados a partir de símbolos estándar que permiten su
fácil visualización.

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 2.2.5. Evolución y tendencias actuales

Todas las técnicas explicadas se usan en mayor o menor medida en las

administraciones públicas. El flujograma unido a las normas ISO 9000, que son un
conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad cuya publicación
inicial data de 1987, son las técnicas aplicadas en la actualidad.

2.3. Los sistemas de gestión de la calidad según las normas ISO 9000 de 2000

La familia de normas ISO 9000 de 2000 se fundamentan en tres pilares: la gestión

por procesos, la medición de la satisfacción del cliente y la mejora continua.

La familia UNE-EN ISO 9000 de 2000 está constituida por tres normas básicas:

A) UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad.

Establece el punto de partida para comprender las normas. Contiene los principios de
gestión de la calidad que inspiran el resto de normas de esta familia, así como el vocabulario
que se empleará para evitar errores en su utilización.

B) UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad.

Establece los requisitos del sistema de gestión de calidad de una organización para
demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes. Contempla todos los
aspectos que van desde el diseño del servicio hasta su puesta a disposición en el mercado. Una
organización sólo puede obtener la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad si
cumple los requisitos establecidos en esta norma.

C) UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad.

Proporciona directrices o recomendaciones para mejorar el desempeño de las

organizaciones basado en ocho principios de gestión de la calidad. Además, posee una robusta
herramienta de autoevaluación basada en cinco posibles escenarios o niveles de madurez que
ofrecen un diagnóstico del nivel de mejora de una organización.

Esta familia de normas es única para todos los sectores e independientemente del
tamaño y el producto o servicio que ofrezca la organización. Por lo tanto son válidas para su
aplicación al sector público.

Entre las principales novedades de la nueva familia de normas destaca el enfoque de

procesos, la necesidad de medición de la satisfacción del cliente y la mejora continua, lo que
hace que se considere a la calidad como una cuestión estratégica y se pase del denominado
“Aseguramiento de la Calidad” a los “Sistemas de Gestión de la Calidad” (SGC).

2.4. Normalización, acreditación y certificación

La normalización es una actividad realizada por un colectivo, consistiendo uno de

sus objetivos el buscar soluciones a situaciones repetitivas. Consiste en la elaboración,

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difusión y aplicación de normas. Entre los más destacados organismos normalizadores se
suelen mencionar los siguientes:

– ISO: Organismo Internacional de Normalización.

– CEN: Comité Europeo de Normalización.
– CENELEC: Comité Europeo de Normalización Electrotécnica.
– ETSI: Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación.
– IEC: Comité Electrotécnico Internacional.

Una norma es un documento técnico que contiene “especificaciones técnicas de

aplicación voluntaria”, es decir, que un país las puede aplicar voluntariamente, y que “son
elaboradas por consenso de las partes interesadas”, como pueden ser fabricantes, la
Administración, usuarios y consumidores, y todos los que participen en la invención,
fabricación y venta de un producto o servicio.

Las normas se pueden clasificar según el organismo que las haya elaborado y así es
posible distinguir:

– Normas internacionales o de ámbito mundial. Las más representativas son las

normas ISO elaboradas por la Organización Internacional de Normalización.

– Normas regionales: elaboradas en el ámbito de un organismo de normalización

regional, normalmente continental, integrado por un grupo de Organismos Nacionales de
Normalización.

Las normas más conocidas son las elaboradas por los Organismos Europeos (EN)
como CEN y CENELEC. En España, a través de AENOR (Asociación Española de
Normalización y Certificación) se “canalizan los intereses y la participación de los agentes
socioeconómicos del país en la normalización Europea” debido a que es miembro del CEN y
CENELEC.

– Normas nacionales: elaboradas, sometidas a información pública durante un

periodo y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para realizar actividades de
normalización en un ámbito nacional. En España son las normas UNE, especificaciones
técnicas de aplicación continua cuya observancia no es obligatoria, aprobadas por AENOR.

Por lo tanto las siglas que aparecen en las normas UNE-EN ISO 9000 hacen
referencia a que se trata de normas internacionales (ISO), normas europeas (EN) y normas
españolas (UNE).

En España el organismo encargado por ley de la actividad de normalización es

AENOR.

La acreditación es el procedimiento por el que un organismo (en el caso de España la

Entidad Nacional de Acreditación, ENAC) reconoce que otra organización tiene capacidad
técnica y organizativa para desarrollar una actividad que consista en la evaluación de la
conformidad de un producto, proceso o sistema. Esta actividad la realiza en base a una serie
de normas internacionales y europeas.

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 La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas (organización acreditada), mediante la que se
manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado es conforme con una norma u otro documento normativo
especificado.

En la actualidad, los campos objeto de certificación son las personas, los productos y
servicios, los sistemas de gestión medioambiental y los sistemas de gestión de la calidad
(SGC).

En cuanto a los principios de gestión de la calidad, son los siguientes:

1. Organización orientada al cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas”

2. Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la

organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede

llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”

3. Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”

4. Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan con un proceso”

5. Enfoque para el sistema de calidad

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”

6. Mejora continua

“La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo

permanente de ésta”

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”

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 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores”

2.5. Excelencia en la gestión: el modelo EFQM de Excelencia aplicado a las

Administraciones Públicas

2.5.1. La calidad como excelencia

La calidad como excelencia consiste en alcanzar los estándares más altos en todas las
actividades de la organización. Este concepto de calidad introduce de manera expresa la
necesaria implicación, compromiso y esfuerzo de todos los integrantes y funciones de la
misma.

Podemos pensar que esta forma de entender la calidad es abstracta y subjetiva, al no

poder definirse con claridad y precisión el término “excelencia”.

Por ello, a los gestores y a los investigadores se les plantea la duda de cómo evaluar la
excelencia, quién determina los estándares de lo que es excelente y lo que no. Además, no
debemos nunca olvidar que, en última instancia, es el cliente, el usuario o el ciudadano de un
producto o servicio quien juzga la calidad.

A pesar de la novedad del concepto en el campo de la gestión, Aristóteles ya hablaba

de la excelencia al decir que: “somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no
es un acto, sino un hábito”. Estas palabras nos pueden ayudan a entender el significado de la
excelencia en la gestión, es decir, la mejora continua en todas las actividades y facetas de la
organización.

En la actualidad, existen modelos de referencia que pueden ser utilizados por las
organizaciones para tratar de alcanzar la excelencia en la gestión. Estos modelos se engloban
en torno a lo que se conoce como Gestión de Calidad Total (GCT) o Total Quality
Management (TQM).

Los modelos de GCT o Excelencia más extendidos y que sirven de referencia para
otros son:

– El modelo Deming en Japón, creado en 1951. Se trata del modelo más antiguo,
instaurado por el gobierno japonés tras la II Guerra Mundial como homenaje a un hombre que
con sus enseñanzas sobre la calidad iba a tener una influencia decisiva en el auge de dicho
país: el norteamericano Edwards W. Deming.

– El modelo Malcolm Baldrige en los EEUU, creado en 1987 por iniciativa de un

grupo de dirigentes preocupados por la pérdida de productividad y competitividad a lo largo
de los años 80 de la industria estadounidense frente a la japonesa.

– El modelo EFQM de Excelencia en Europa, cuya primera versión data de 1991, y

que fue instituido por 14 grandes empresas que en 1988 constituyeron la European Foundation

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for Quality Management (EFQM) bajo los auspicios de la Comisión Europea y con el
objetivo de potenciar la posición de las organizaciones europeas en los mercados mundiales a
través de la aceptación de la estrategia de calidad como arma competitiva.

El modelo de Excelencia Europeo vigente en la actualidad es el de 2003, que se

presenta con tres versiones: Empresas, Pequeñas y Medianas Empresas, y Sector Público y
Organizaciones del Voluntariado.

La estructura que presentan las diferentes versiones es idéntica, encontrándose las

diferencias en el contenido de algunos criterios o componentes del modelo. Además, existen
adaptaciones particulares a determinados ámbitos como a las Administraciones públicas
(modelo CAF) o las Instituciones de Educación Superior.

2.5.2. Conceptos fundamentales de Excelencia

La EFQM (2003) define la excelencia como un modo sobresaliente de gestionar la

organización y obtener resultados.

De esta manera, una organización excelente es aquella que se esfuerza en satisfacer a

todos sus grupos de interés y su éxito se medirá en función de los resultados que alcanza, la
manera de alcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar.

El Modelo EFQM de Excelencia se presenta como un marco para evaluar y mejorar las
organizaciones de tal modo que puedan alcanzar una excelencia sostenida en el tiempo. Este
modelo se fundamenta y apoya en los “conceptos fundamentales de excelencia”.

Pasamos a resumir el significado de cada uno de estos conceptos:

– Orientación hacia los resultados: La excelencia consiste en alcanzar resultados que

satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.

– Orientación al cliente: La excelencia consiste en crear valor sostenido para el

cliente.

– Liderazgo y coherencia en los objetivos: La excelencia es ejercer un liderazgo con

capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda
la organización.

– Gestión por procesos y hechos: La excelencia es gestionar la organización

mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.

– Desarrollo e implicación de las personas: La excelencia es maximizar la

contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.

– Aprendizaje, innovación y mejora continuas: La excelencia es desafiar el status

quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y
oportunidades de mejora.

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 – Desarrollo de alianzas: La excelencia es desarrollar y mantener alianzas externas
que añadan valor.

– Responsabilidad social: La excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que

opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que
tienen los grupos de interés en la sociedad.

Estos principios, sin duda, se ven reflejados y están presentes en los criterios y
subcriterios que forman el modelo EFQM de Excelencia en cualquiera de sus versiones.

2.5.3. Fases para el desarrollo de un proceso de autoevaluación según el modelo

EFQM de Excelencia

Fase I: CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ O EQUIPO EVALUADOR

– Las personas que formen el comité de autoevaluación deben tener una visión global
de la organización y un espíritu constructivo.

– El número de personas que integran el comité variará en función de cada

organización y del ámbito de la autoevaluación, teniendo en cuenta que cuanto mayor sea el
número de personas más se tardará en llegar a un consenso sobre las puntuaciones, aunque
más puntos de vista y más información obtendremos.

– Deberá existir, además, un coordinador o experto que oriente las sesiones de trabajo
del comité.

Fase II: FORMACIÓN DE LOS PARTICIPANTES

– El coordinador será el encargado de formar a los miembros del comité sobre el

modelo EFQM de excelencia, sus criterios y subcriterios, la ponderación de los mismos y la
forma de puntuar y desarrollar la autoevaluación en función de la metodología de
autoevaluación que se esté empleando.

Fase III: SESIONES DE AUTOEVALUACIÓN

– Consiste en que el equipo de autoevaluación analizará su organización en base al

modelo EFQM.

– El número y la duración de las mismas dependerá de la habilidad del equipo de

autoevaluación, del tiempo de que se disponga y de la profundidad de la autoevaluación.

– Aquí es fundamental el papel del experto o coordinador a la hora de agilizar la

autoevaluación con sus consejos y ayudas.

Fase IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

– El coordinador tendrá que analizar la información resultante del proceso de

autoevaluación: datos de la organización, evidencias, puntos fuertes y áreas de mejora,
fundamentalmente.

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 – Se obtendrá también información cuantitativa sobre las puntuaciones alcanzadas por
la organización en cada uno de los criterios y subcriterios que conforman el modelo EFQM.

Fase V: ELABORACIÓN DEL INFORME PRELIMINAR

– En base a la información anterior, se elaborará un Informe Preliminar, en el que

destacará, en base a la puntuación obtenida, las evidencias agrupadas por criterios,
subcriterios, criterios o Procesos Claves de la Organización; así como los Planes de
Fortalecimiento y Planes de Acción nacidos de los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora,
respectivamente, destacados en las sesiones de Autoevaluación.

Fase VI: ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL

– El Equipo Autoevaluador revisará el informe preliminar. A partir de las

modificaciones propuestas, se redactará el Informe Final de la Autoevaluación.

Fase VII: DIVULGACIÓN DE LOS RESULTADOS

– Una vez aprobado el Informe de Autoevaluación, el Equipo de Autoevaluación, y en

especial, las personas con responsabilidad en la organización, procederán, si así lo decidieran
a la divulgación de los resultados obtenidos, presentándolos al resto de miembros de la
organización, a las personas implicadas en los cambios en la gestión de la misma para poder
llevar a cabo los planes propuestos, presentando el informe para la obtención del Sello de
excelencia Europea, al Premio de Mejores Prácticas, etc.

A nivel estatal el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establecía el marco general

para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, estando integrado por
un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios públicos, proporcionar a los
poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la
transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los
ciudadanos.

Integran ese marco general los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los

usuarios de los servicios.

Con la finalidad de conocer la opinión de los usuarios y mejorar la calidad de los

servicios, los órganos y organismos de la Administración General del Estado realizarán
estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con
respecto a los servicios de cuya prestación sean responsables, utilizando para ello técnicas de
investigación cualitativas y cuantitativas.

Los estudios de análisis de la demanda tendrán por objeto la detección de las

necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en
especial sus requisitos, formas y medios para acceder a él y los tiempos de respuesta. La
periodicidad de estos estudios se determinará, en su caso, en la correspondiente carta de

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servicios. Los trabajos de evaluación de la satisfacción de los usuarios tendrán por objeto la
medición de la percepción que tienen estos sobre la organización y los servicios que presta.

Para el diseño de los trabajos de investigación, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas,

grupos de discusión o cualesquiera otros, se emplearán modelos de referencia que respeten las
características y necesidades de cada órgano u organismo y prevean todas las dimensiones o
atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior
consolidación y comparación de resultados a escala del conjunto de la Administración General
del Estado. Los trabajos de investigación deberán contar con las garantías de confidencialidad
para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarán dentro del marco metodológico
general que establezca el Ministerio de la Presidencia de acuerdo con el Centro de
Investigaciones Sociológicas.

b) Programa de cartas de servicios.

Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del
cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a
los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos
que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

Sobre su elaboración y gestión, diremos que la Secretaría General para la

Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y
colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.

Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos
del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su
correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica.

Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de
servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno.

Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en

cualquier caso, al menos cada tres años.

En cuanto a su aprobación y difusión, las cartas de servicios y sus posteriores

actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento
al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente. La
resolución se publicará en el «Boletín Oficial del Estado», lo que dará cuenta de la
aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.

Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de

información y atención al ciudadano del Ministerio de la Presidencia y de las Delegaciones,
Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet
www.administracion.es.

Respecto al seguimiento de las cartas de servicios, debemos decir que los órganos y
organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos
declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del

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análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la
satisfacción de los usuarios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

Los órganos y organismos determinarán la unidad responsable de la gestión de las

quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de
insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad.

Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o
sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad se señalizará de forma

visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios.

Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo
postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o
a través de internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará

y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan
dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios
responsables en la formulación de su queja o sugerencia. Formuladas las quejas y sugerencias,
los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Para
identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se
refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información
relevante sobre la prestación y mejora del servicio.

Recibida la queja o sugerencia, la unidad informará al interesado de las actuaciones

realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en
el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule
las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si,
transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración,
el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento
correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha
Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas
oportunas.

La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las

quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto
centrales como periféricos.

El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las

Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de
Servicios del Ministerio de la Presidencia. A estos efectos, la unidad remitirá a la
Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año,
un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior y en el que se
incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

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 Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso
administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.

Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o

derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

El Ministerio de la Presidencia determinará los modelos de gestión de calidad

reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos u organismos de la
Administración General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando
o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales.

La evaluación se articulará en dos niveles: autoevaluación y evaluación externa.

La autoevaluación es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones

analizan sus procesos y resultados de gestión para identificar los puntos fuertes y las
deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

La evaluación externa es el proceso por el que los órganos o unidades realizan un

examen agregado de ámbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la
autoevaluación y de los planes de mejora establecidos.

El examen agregado consistirá en la validación de las autoevaluaciones en curso o en

la realización de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado al
efecto por el Ministerio de la Presidencia, efectuadas en ambos casos por la correspondiente
Inspección General de Servicios.

Las actuaciones mencionadas en segundo término tendrán adicionalmente el propósito

de iniciar a las organizaciones evaluadas en la práctica de la autoevaluación.

e) Programa de reconocimiento.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las

organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovación en la gestión pública, a través de
dos subprogramas o acciones:

1. El reconocimiento a la excelencia.
2. Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública.

El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificación, por parte del Ministerio

de la Presidencia, de las organizaciones conforme a los modelos de gestión de calidad y la
concesión de un sello, según el nivel de excelencia comprobado, pudiendo solicitar esta
certificación aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluación.

Los premios a la calidad e innovación en la gestión pública, que se convocan por

orden del Ministro de la Presidencia, están destinados a reconocer y galardonar a las
organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes ámbitos:

14
 – La excelencia de su rendimiento global por comparación a modelos de referencia
reconocidos.

– La innovación en la gestión de la información y del conocimiento, así como de las

tecnologías.

– La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

Se constituye este Observatorio, adscrito al Ministerio de la Presidencia a través de la

Secretaría de Estado para la Función Pública, como plataforma de análisis periódico y
uniforme de la percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la Administración
General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los
ciudadanos información global sobre la calidad en la prestación de los servicios.

Los servicios públicos objeto de análisis serán preferentemente los de mayor demanda
ciudadana o relevancia social en cada momento.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos articulará un sistema de

comunicación regular con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos
para completar la valoración de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la
participación ciudadana; informadores clave que serán propuestos por los órganos de
representación y participación actualmente constituidos en la Administración General del
Estado o, en su defecto, por las entidades sociales más representativas y serán designados por
el Secretario de Estado para la Función Pública.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos informará periódicamente del

nivel de calidad con el que se prestan los servicios públicos. En todo caso, anualmente
presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los
servicios públicos analizados. Asimismo, el informe anual incluirá las conclusiones y
recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideración conjunta de toda la
información.

2.6. Medición y evaluación de la calidad de los servicios en Andalucía

2.6.1. Normativa básica

Como desarrollo de las medidas de incentivación para la mejora de los servicios

públicos contempladas en el Acuerdo de 24 de octubre de 2003 sobre mejoras de las
condiciones de trabajo y en la prestación de los servicios públicos en la Administración
General de la Junta de Andalucía, se aprobó el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre,
por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los
servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, modificada
por el Decreto 177/2005, de 19 de julio, y como resultado se atribuyen a la Consejería de
Hacienda y Administración Pública , a través de la Dirección General de Planificación y
Organización de los Servicios Públicos (actualmente de Planificación y Evaluación), la

15
coordinación, el impulso y el apoyo de las distintas medidas para la implantación de las Cartas
de Servicios, evaluación de la calidad y Premios a la Calidad de los servicios públicos.

De las normas citadas podemos destacar lo siguiente:

a) La evaluación de la calidad constituye un proceso que engloba el diagnóstico

sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de
los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos
declarados.

La evaluación de la calidad tiene como finalidad proporcionar a los órganos

directivosde la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Entidades
Instrumentales la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos
y planificar y adoptar las medidas de mejora que les sean precisas. Asimismo permitirá
informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el
mejor ejercicio de sus derechos.

A su vez, la evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las

modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de
Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM Sector
Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones
sectoriales del mismo, siempre y cuando sea posible expresar los resultados en términos del
Modelo EFQM Sector Público. Ambos tipos de evaluación precisan de la medición previa y
periódica de los niveles efectivos de prestación de los servicios.

La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los

empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de
mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado
adoptando medidas correctoras y planes de mejora. La modalidad de evaluación externa
proporciona la información agregada necesaria para la adecuada ordenación de los servicios y
para la adopción de iniciativas generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos
sobre los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.

Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los
servicios sobre la base del Modelo EFQM Sector Público, los órganos, organismos y unidades
implantarán sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios:

– Selección de indicadores de calidad fiables y representativos de los parámetros o

dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los usuarios, tales como:

* Receptividad (tales como accesibilidad, transparencia, atención, o análogos).

* Calidad técnica (tales como acierto, precisión, ausencia de errores, o análogos).
* Actividad (tales como tiempos de respuesta, extensión de la oferta, flexibilidad,
o análogos).

– Otros específicos de cada servicio:

* Fijación de «valores base» o estándares que sirvan como patrones de referencia
objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores.

16
 La evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá
datos sobre la satisfacción de los usuarios, así como sobre la eficacia y la eficiencia de los
servicios, que podrán obtenerse directamente a través de métodos de consulta o encuesta.
Anualmente se elaborará un informe sobre la evolución de los indicadores de calidad, que
será remitido a la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos
(actualmente denominada de Planificación y Evaluación).

La autoevaluación se dirigirá a comprobar el nivel de calidad alcanzado en la

prestación del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas Cartas de
Servicios, teniendo como referencia al Modelo EFQM Sector Público.

La autoevaluación se practicará por los órganos, organismos y unidades que presten los
servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos
Autónomos, coordinados con la Dirección General de Planificación y Organización de los
Servicios Públicos (actualmente denominada de Planificación y Evaluación).

Los responsables de los órganos, organismos y unidades autoevaluadas, en razón de

los resultados alcanzados y con la participación de los empleados públicos que intervienen en
la prestación de los servicios, establecerán en planes de mejora anuales los nuevos objetivos y
compromisos, cuyo grado de cumplimiento se comprobará en la siguiente autoevaluación.

La evaluación externa es un examen agregado, global y sistemático de la gestión de

un órgano o unidad de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus Organismos
Autónomos. Se basa en la determinación del nivel de excelencia alcanzado en la gestión
teniendo como referencia el Modelo EFQM Sector Público. La evaluación externa será
realizada con autonomía y objetividad de forma que se pueda comprobar e informar a los
responsables de la Administración Pública sobre el nivel de excelencia y calidad de la
prestación de los servicios públicos. Además del nivel de excelencia alcanzado, se
determinarán las áreas de mejora que permitan poner en marcha planes de mejora de la
calidad. Podrá llevarse a cabo por:

* Las unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Organismos Autónomos

en las que radiquen los órganos o unidades que se evalúan.

* La Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos

(actualmente de Planificación y Evaluación).

* Servicios externos acreditados para realizar la evaluación mediante Modelo EFQM.

Los responsables de los órganos, organismos y unidades, a partir de los informes de

evolución de los indicadores de calidad y de seguimiento de las Cartas de Servicios, así como
especialmente de las autoevaluaciones y evaluaciones externas, establecerán planes de mejora
de la calidad de los servicios que prestan. A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora,
como sistema participativo de gestión mediante el cual los empleados públicos que los
integran analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas específicas en
relación con la mejora de la calidad de los servicios públicos sobre los que desarrollen su
trabajo.

17
 En los planes de mejora se determinarán los objetivos a conseguir, las personas
responsables y los medios a utilizar. Su grado de cumplimiento se examinará en la siguiente
autoevaluación que se realice.

A partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, de los informes

relativos a quejas y sugerencias, de las mediciones de los niveles efectivos de prestación de
los servicios, de las autoevaluaciones realizadas por los distintos órganos, organismos y
unidades, y de las evaluaciones externas, la Consejería de Justicia y Administración Pública
(actualmente Hacienda y Administración Pública) presentará anualmente una Memoria que
contenga la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados,
para lo cual adoptará las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los
ciudadanos sobre los servicios públicos, sin perjuicio de que otras Consejerías puedan conocer
sectorialmente las necesidades y opinión de los ciudadanos para formular las políticas
concretas e instrumentar las medidas adecuadas.

b) Se entiende por Premios a la Calidad de los servicios públicos el reconocimiento

oficial por la adopción de actividades de mejora que hayan incrementado especialmente, de
forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos, por la
adopción de prácticas de calidad, o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los
servicios. Se crean las siguientes modalidades de Premios:

1. Premio a la excelencia de los servicios públicos en la Junta de Andalucía, que

tiene como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que mediante su
actividad de mejora hayan incrementado la calidad de los servicios que prestan a los
ciudadanos, y tengan aprobadas y publicadas las correspondientes Cartas de Servicios.

2. Premios a las mejores prácticas de calidad en la Junta de Andalucía, que tienen

como fin el reconocimiento a los órganos, organismos y unidades que más se hayan
distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de mejora que hayan contribuido a
incrementar la calidad con la que se prestan los servicios públicos.

3. Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos en la Junta de

Andalucía, que tienen como fin el reconocimiento a aquellos empleados de la Administración
General de la Junta de Andalucía y sus organismos que se hayan distinguido especialmente en
la presentación formal de iniciativas, sugerencias, o informes que, por ser innovadores o
suponer un importante esfuerzo de análisis y obtención de resultados, conlleven directa o
indirectamente una mejora en la calidad de los servicios o en la atención de los ciudadanos.

No conviene olvidarnos de la Estrategia de modernización de los servicios públicos

que contiene en cada apartado medidas para el desarrollo y fomento de la calidad en materia
de lo que denomina administración próxima y orientación a resultados y compromiso público.,
que veremos en temas sucesivos.

2.6.2. El modelo EFQM

El Modelo de la EFQM es el paradigma dominante en el marco de la calidad en las

Administraciones públicas en España y Europa. Presentamos la adaptación del Modelo
realizada por la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos
(actualmente Planificación y Evaluación) de la Junta de Andalucía como elemento

18
imprescindible para que Servicios y Unidades del sector público realicen sus procesos de
autoevaluación, previos a la presentación a los Premios a la Excelencia y Buenas Prácticas.

La Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios

Públicos(actualmente de Planificación y Evaluación) ha elaborado el Modelo EFQM
adaptado a la Junta de Andalucía, que contempla un conjunto de pequeños cambios con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia en su versión para el Sector Público y las
Organizaciones del Voluntariado original, con objeto de representar y reflejar las
singularidades y peculiaridades que caracterizan a la Administración General de la Junta de
Andalucía y sus Organismos Autónomos para que pueda ser más fácilmente aplicado. En él
figura el detalle de todos los criterios y subcriterios del modelo, así como de las áreas de
diagnóstico adaptadas al contexto de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus
Organismos Autónomos. Incluye, asimismo, un glosario de términos más usuales de la
excelencia y con los aspectos más distintivos de la Administración de la Junta de Andalucía
relacionados con aquéllos.

Como herramienta base para facilitar de una forma sencilla la autoevaluación, la

Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos( actualmente de
Planificación y Evaluación) ha elaborado un Cuestionario de autoevaluación. A través de la
respuesta a una serie de preguntas se puede efectuar un diagnóstico de la organización y saber
cuál es su comportamiento con respecto a los criterios que componen el modelo. Esta forma
de autoevaluación permite obtener una primera fotografía sobre la situación de la
organización.

2.6.3. El Observatorio para la mejora de los Servicios Públicos

Dentro del programa de la calidad de los servicios, existen una serie de herramientas
en la Junta de Andalucía. Una de ellas consiste en este observatorio configurado como una
poderosa herramienta mediante la cual se realizan estudios, análisis, estrategias y
compromisos a través de varias áreas de actuación. De forma resumida tiene varias áreas
temáticas:

A) Estrategias para la Modernización:

– Seguimiento de la Estrategia de la Modernización

– Actividades de formación

B) Barómetros:

– Barómetro de la satisfacción de la ciudadanía

– Barómetro de la autopercepción de los/as profesionales

C) Compromisos de calidad de los servicios

– Compromisos de las Cartas de Servicios

– Seguimiento de la calidad
– Acciones de mejora

D) Buenas Prácticas:
19
– Guía metodológica de Buenas Prácticas
– Banco de Buenas Prácticas
– Transferibilidad

E) Premios a la Calidad de los Servicios Públicos

– Ediciones de los Premios

– Elaboración de memorias
– Evaluación de candidaturas

F) Participación ciudadana:

– Portal Mejora los Servicios Públicos

– Banco de expectativas
– Modelo de Participación Ciudadana
G) Evaluación de políticas públicas:

– Políticas transversales
– Política de Calidad

2.6.4. ÁGoRa

Consiste en una aplicación web desarrollada por la Consejería de Hacienda y

Administración Pública de la Junta de Andalucía, que facilita el trabajo en equipo y la gestión
de proyectos, facilitando la mejora continua a través de la planificación, ejecución y
seguimiento de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones, Gestión por procesos,
Planes de Mejora y Memorias. ÁGoRa, como plataforma telemática que facilita la ejecución y
gestión de proyectos de Calidad en el ámbito de la administración pública andaluza, es una
herramienta sencilla, versátil y en constante mejora.

Esta plataforma informática fue pensada para dotar de operatividad y agilidad la

gestión de proyectos de calidad, bajo la premisa de que el trabajo en equipo y la búsqueda de
la excelencia en la calidad de los servicios públicos como garantía de eficacia y eficiencia,
debe tener apoyo en las nuevas tecnologías, dotando la gestión de proyectos de mayor
automatización, rapidez y seguridad.

2.6.5. Premios a la Calidad de los Servicios Públicos

Los Premios a la Calidad y a la Administración Electrónica de la Junta de Andalucía se

constituyen como una herramienta impulsora de la calidad en la gestión de los servicios
públicos andaluces.

Este tipo de iniciativa es fundamental para consolidar una cultura efectiva de la gestión
de la calidad en los servicios públicos que incorpore técnicas sistemáticas de gestión y
metodologías basadas en modelos de excelencia. El Modelo EFQM sirve de referencia para
evaluar las candidaturas.

20
 La concesión de los Premios también sirve para poner de manifiesto la implicación del
personal empleado público, en su voluntad y motivación por mejorar la prestación de los
servicios.

Su normativa la podemos encontrar en el Capítulo IV Decreto 317/2003, de 18 de

noviembre, modificado por el Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se regulan las
Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los
Premios a la Calidad de los servicios públicos, se establece el sistema de Premios a la Calidad
de los servicios públicos de la Junta de Andalucía.

2.6.6. Oficinas para la Calidad de los Servicios

Las oficinas para la calidad de los servicios son estructuras administrativas adscritas a
cada Delegaciones del Gobierno a las que se asignan competencias derivadas de la Dirección
General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos (actualmente de
Planificación y Evaluación), especialmente, las de impulso de proyectos de calidad de los
servicios y de atención a la ciudadanía, en sus respectivos ámbitos.

En la actualidad son las siguientes:

Delegación Provincial de Hacienda y Administración Pública

Dirección Teléfono Correo electrónico
Almería
C/ Arapiles, 10-12.
04001-Almería
950 002 078 calidad.almeria.chap@juntadeandalucia.es
Cádiz
C/ Nueva, n.º 4, 2ª planta.
11071-Cádiz
956 008 333 calidad.cadiz.chap@juntadeandalucia.es
Córdoba
C/ Conde Gondomar, n.º 10.
14071-Córdoba
957 015 100 calidad.cordoba.chap@juntadeandalucia.es
Granada
C/ Joaquina Eguaras, n.º 2.
18071- Granada
958 026 669 calidad.granada.chap@juntadeandalucia.es
Huelva
c/ Los Mozárabes nº 8
- 2ª planta.
21071-Huelva
959 014 100 calidad.huelva.chap@juntadeandalucia.es
Jaén
Paseo de la Estación, n.º
19 – Planta Baja.
23071-Jaén
953 368 650 calidad.jaen.chap@juntadeandalucia.es
Málaga

21
Av. de la Aurora n.º 47 -
2ª planta.
29071-Málaga
951 041 000 calidad.malaga.chap@juntadeandalucia.es
Sevilla
C/ Luis Montoto, n.º 133.
41007-Sevilla
954 544 000 calidad.sevilla.chap@juntadeandalucia.es

3. LAS CARTAS DE SERVICIOS. DEFINICIÓN. ESTRUCTURA Y

CONTENIDO. ELABORACIÓN, APROBACIÓN, PUBLICACIÓN,
DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN. SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN

3.1. Definición. Estructura y contenido

Las Cartas de Servicios, a nivel de nuestra Comunidad Autónoma, se encuentran

reguladas en el Decreto 317/2003, de 18 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de
Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a
la Calidad de los servicios públicos, modificado por el Decreto 177/2005, de 19 de julio.

Dentro de la Consejería de Hacienda y Administración Pública, la competencia la

ostenta la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos
(actualmente de Planificación y Evaluación), a la que le corresponde, entre otras, la
identificación, diseño y ejecución de programas y proyectos para el desarrollo de la calidad de
los servicios y de atención a la ciudadanía, especialmente para facilitar el derecho a obtener
información y relacionarse con la Administración de la Junta de Andalucía de manera
multicanal:

– Ámbito de aplicación. Se aplicará a todos los órganos y servicios de la Administración de

la Junta de Andalucía y sus Organismos Autónomos y entidades instrumentales y, además,
será de aplicación supletoria en el ámbito de la prestación de servicios de la Administración
educativa y la Administración sanitaria respecto de la normativa específica que se dicte.

– Definición. Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al
ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía,
las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos
servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

– Estructura y contenido. Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara,

sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán
en los siguientes apartados:

1. De carácter general:

a) Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio.

22
b) Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta
de Servicios.

c) Servicios que presta.

d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los

servicios.

e) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios.

f) Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados.

g) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía

y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y
efectos de las mismas.

h) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan
cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios
de transporte.

2. Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable:

a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como

plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los
servicios, mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados,
tramitación electrónica de los servicios prestados, horario de atención al público y
cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se
consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.

b) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.

c) Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que,

en su caso, existan.

d) Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad.

e) Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

3.2. Elaboración, aprobación, publicación, divulgación y actualización

3.2.1. Elaboración

Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran las Cartas de
Servicios serán los responsables últimos de su elaboración. Corresponderá a los titulares de
las Respectivas Viceconsejerías o a los Presidentes y Directores de los Organismos
Autónomos y entidades instrumentales, en su caso, determinar los órganos, organismos o
unidades que elaborarán su Carta de Servicios en función de la especificidad y magnitud
de los servicios prestados y de su impacto social, así como de su autonomía y singularidad
gestora, sin que, en ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio. Igualmente
les corresponderá el impulso para la elaboración de las Cartas de Servicios para todos los

23
órganos, organismos o unidades de las correspondientes Consejerías, diferenciando aquellas
que se refieran a prestaciones o servicios directos al ciudadano de las que se refieran a
servicios de carácter interno. A tal efecto designarán la unidad o persona a la que se
encomienda la coordinación operativa en los trabajos de su elaboración, gestión y
seguimiento. La Consejería de Hacienda y Administración Pública velará por una
correcta elaboración de las Cartas de Servicios y colaborará técnicamente con las unidades
designadas responsables para su elaboración, cuando así lo requieran.

3.2.2. Aprobación y publicación

Las Cartas de Servicios serán aprobadas por resolución del titular o máximo
responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo
informe de la Viceconsejería de Hacienda y Administración Pública. En el caso de que el
desarrollo de un procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios órganos, será
precisa la aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos a que afecte. La
resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta
de Andalucía, momento a partir del cual surtirá plenos efectos. Aprobada y publicada la
Carta de Servicios, la unidad responsable de su gestión y seguimiento deberá remitirla a la
Viceconsejería de Hacienda y Administración Pública, en formato papel y soporte
informático.

3.2.3. Divulgación

Cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas
de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus
dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que
estime más eficaces.

Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos

ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas.

Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de la Junta de Andalucía. En

todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser facilitadas por las unidades responsables de su
gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al
Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía. Por Viceconsejería de
Hacienda y Administración Pública se establecerán los mecanismos de coordinación precisos
para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes. Igualmente
promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de
Servicios en la Administración de la Junta de Andalucía, que servirá de base al desarrollo
sectorial que haga cada Consejería dentro de su ámbito competencial.

Sin perjuicio del obligado cumplimiento del Manual de Diseño Gráfico para su
utilización por el Gobierno y la Administración de la Junta de Andalucía. Por Orden de 1 de
diciembre de 2004, se aprueba el logotipo de la calidad de los servicios y se establecen
normas para su utilización, teniendo como finalidad el logotipo «Calidad de los Servicios» la
de identificar y difundir las actividades y servicios que se prestan a la ciudadanía por parte de
la Administración General de la Junta de Andalucía, y que han sido el resultado de la
aplicación de un determinado sistema de calidad.

24
 El logotipo de la «Calidad de los Servicios» está configurado por dos elementos:

–Una «C» sólida, que representa la calidad a través de su inicial.

–Una «A» firme trazada a mano, con un doble significado: La A de Andalucía y una
estrella en proceso de formación que, asimismo, representa la calidad.

Este conjunto se complementa con los colores y la tipografía corporativos. El tipo de

letra que debe aparecer en la fórmula logotípica es la Helvetia Medium o normal.

3.2.4. Actualización

Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su

seguimiento siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras
modificaciones sustanciales en los datos que contengan. Se entiende por modificaciones
sustanciales, entre otras, aquellas que afectan al contenido esencial de las cartas,
fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones normativas así como
reestructuraciones orgánicas sustantivas, introducción de nuevos servicios o modalidades de
prestación de los mismos, mejora en la prestación de los servicios por dotación de más
personal, recursos materiales y financieros o innovación tecnológica que posibilite un mayor
rendimiento, o cualesquiera circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable el
funcionamiento del servicio. La aprobación mediante resolución de la Carta de Servicios
actualizada se realizará conforme al procedimiento establecido.

3.3. Seguimiento y suspensión

3.3.1. Seguimiento de las Cartas de Servicios

En el primer trimestre del año los órganos, organismos y unidades que cuenten
con Carta de Servicios aprobada y publicada, elaborarán un informe detallado sobre la
observancia de la misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y
explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que serán
tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos previstos en las Cartas de
Servicios. El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular o
máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, a
la Viceconsejería de Hacienda y Administración Pública y se incluirá en la Memoria anual de
cada Consejería.

25
 3.3.2. Suspensión

Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al

funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta de
Servicios podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un período de tiempo
determinado y con el alcance que la resolución disponga. La resolución por la que se acuerde
la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de
Andalucía.

4. COMPETENCIAS EN MATERIA DE CALIDAD

Según el Decreto 206/2015, 14 de Julio, la Dirección General de Planificación y

Evaluación, adscrita a la Secretaría General para la Administración Pública, de la
Consejería de Hacienda y Administración Pública le corresponde la competencia en
materia de identificación, diseño y ejecución de programas y proyectos para el desarrollo de la
calidad de los servicios y de atención a la ciudadanía, especialmente para facilitar el derecho a
obtener información y relacionarse con la Administración de la Junta de Andalucía de manera
multicanal.

En cada Consejería existen servicios que gestionan a nivel interno esta competencia,
normalmente adscritos a Servicios de Personal o Recursos Humanos y, a veces, adscritos a la
propia Secretaría General Técnica, que suele ser la que se relaciona con la Dirección
General mencionada en el apartado anterior para la realización de programas y acciones de
seguimiento en cuanto a calidad de los servicios, con independencia de todo lo que se ha
podido estudiar a lo largo de este tema en cuanto a los órganos intervinientes durante el
proceso de elaboración de las Cartas de Servicios.

26