UNIVERSIDAD LATINA DE COSTA RICA

FACULTAD DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y

COMUNICACIONES

INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

Documento Investigativo ITIL

Operación del Servicio

Estudiante:

Priscilla Olivas Sánchez

HEREDIA, COSTA RICA

I
 Tabla de Contenidos

CAPÍTULO I: PROBLEMA Y PROPÓSITO ______________________________ 2

1.1 Estado Actual del Caso _____________________________________ 3

1.2 Formulación del Problema ___________________________________ 3

1.2.1 Problema General ___________________________________________________ 3
1.2.2 Problemas Específicos ________________________________________________ 3
1.2.3 Objetivo General _____________________________________________________ 3
1.2.4 Objetivos específicos _________________________________________________ 4
1.2.5 Alcance: ___________________________________________________________ 4
1.2.6 Limitaciones ________________________________________________________ 4

CAPÍTULO II: MARCO TEORICO _____________________________________ 5

2.1. Marco Situacional __________________________________________ 6

2.2. Análisis de la Industria _____________________________________ 10

2.3 Análisis FODA. ___________________________________________ 11

2.4 Teoría del Proyecto. _______________________________________ 12

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA _____________________________________ 14

3.1. Análisis efectuado en la empresa sobre el tema correspondiente al

tema de ITIL ___________________________________________________ 15

CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES _______________ 18

4.1. Conclusiones _____________________________________________ 19

4.2. Recomendaciones_________________________________________ 20

Bibliografía _____________________________________________________ 21

5.1. Bibliografía Citada____________________ Error! Bookmark not defined.

ANEXOS __________________________________ Error! Bookmark not defined.

6.1. Anexo N°1: XXXXXX __________________ Error! Bookmark not defined.

1
 CAPÍTULO I:
PROBLEMA Y PROPÓSITO

2
1.1 Estado Actual del Caso

En una entrevista realizada al gerente general del departamento de TI de Auto

mercado se tiene como conclusión que el problema más grande que tienen en el
departamento es que no se posee un adecuado manejo de problemas, teniendo así
dificultad para categorizar y priorizar los mismos.

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema General

¿Es necesario crear un ciclo de vida de los problemas para la empresa Auto
Mercado, en el año 2018?

1.2.2 Problemas Específicos

1. ¿Qué información se necesita para crear un ciclo de vida de los problemas?

2. ¿Qué se debe hacer para categorizar los problemas?
3. ¿Cómo se debe seguir el ciclo de vida de los problemas?

1.2.3 Objetivo General

Analizar los registros y antecedentes de los incidentes repetitivos con el fin de

identificar su tendencia y alcance para evitar un problema significativo,
determinando la prioridad, categorizando, alimentando la Base de Datos de Errores
Conocidos y aplicando soluciones definidas para que los problemas resueltos se
eliminen completa y satisfactoriamente.

3
1.2.4 Objetivos específicos

1. Investigar cómo se crea un ciclo de vida de los problemas

2. Realizar la categorización de los problemas
3. Implementar el ciclo de vida de los problemas

1.2.5 Alcance:

Se comienza con la identificación y registro del problema, continua con la

categorización, priorización y análisis del problema y termina con el monitoreo,
validación y cierre del problema.

1.2.6 Limitaciones

No saber con certeza si la empresa podrá implementar todo el ciclo de vida de los
problemas.

4
 CAPÍTULO II:
MARCO TEORICO

5
2.1. Marco Situacional

Reseña histórica

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7
Misión:

Ofrecemos una plataforma de información de calidad, que permite que las distintas
áreas de la organización puedan tomar decisiones en un tiempo oportuno para
mejorar la experiencia de la compra del cliente externo.

Visión:

Convertir a TI en una unidad que promueva y dé soporte al desarrollo de

innovaciones tecnológicas de alto impacto para el negocio en colaboración con
todas las áreas.

Valores:

 Compromiso
 Trabajo en equipo
 Confiabilidad
 Innovación
 Servicio
 Profesionalismo

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Estructura organizacional

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2.2. Análisis de la Industria

Grado de rivalidad

El grado de rivalidad de los competidores es alto ya que existen supermercados que

actualmente brindan un servicio de productos importados, por lo que se tiene un
crecimiento de la industria competitiva así como diferencias de productos.

Amenaza de entrada

Se puede decir que la mayor amenaza de entrada son las políticas

gubernamentales, ya que los dueños de la empresa quieren expandirse por todo el
país y así crear muchos más supermercados, pero por las trabas que se ponen a la
hora de presentar los papeles para los respectivos permisos no se puede hacer en
poco tiempo.

Amenaza de Sustitutos

La mayor amenaza que presenta Auto mercado a nivel de sustitutos son los
diferentes supermercados que cuentan con precios más bajos en el mismo
producto.

Poder del comprador

En esta industria existe un alto poder del comprador ya que ellos son los que
deciden cual supermercado escoger, pero en este en específico la calidad de los
productos y el precio que estos tienen influyen mucho en las decisiones.

Poder del proveedor

Si el proveedor no brinda los productos necesarios en el supermercado se tiene un

faltante y por ende los clientes buscarán otro supermercado que si los tengan, o los
encargados en el supermercado buscaran otro proveedor que si tenga el producto
que el cliente busca.

10
2.3 Análisis FODA.
Fortalezas
1. Excelente Servicio al
cliente
2. Calidad del producto
3. Productos importados
4. Servicio a domicilio
5. Opera actualmente en
21 locales. Todos ellos se
encuentran
estratégicamente ubicados
en excelentes zonas
residenciales densamente
pobladas de San José,
Heredia, Alajuela, Tres
Ríos, Guanacaste y el
Pacífico Central.
6. Aplicación para conocer
productos, solicitar servicio
a domicilio.
7. Capacitaciones
Oportunidades Estrategia FO
1. Expandirse a 1-F2, O1=Aprovechar la calidad de
Centroamérica los productos que tiene para así
2. Facilidad de abrir poder buscar una expansión en
nuevos locales en poco Centroamérica y mejorar en el
tiempo. mercado.
3. Necesidad del producto 2-F4, O3= Sacar provecho del
4. Tendencias favorables servicio a domicilio, mejorando en
en el mercado el mercado y satisfacer a los
clientes con las necesidades que
tienen los productos.
Amenazas Estrategia FA
1. Competencia 1-F1, A1=Mejorar la calidad del
2. Precios más bajos servicio al cliente y así minimizar la
3. Aumento de precio de competencia que tiene con otros
insumos(materia prima) supermercados.
4. Amenaza de productos 2-F7, A1= Aplicar los conocimientos
sustitutos que se están adquiriendo en las
capacitaciones para mitigar la
competencia de la empresa
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Debilidades
1. Preferencia con algunos
miembros de la empresa
2. Salarios no competitivos.
3. Falta de motivación de los
recursos humanos
4. Incapacidad para ver
errores
Estrategia DO
1-D4, 01= Valorar la incapacidad de
identificar errores y con eso tener
más oportunidades para poder
expandirse en Centroamérica.
2-D2, O4= Crear una solución con
los salarios competitivos para sacar
provecho de las tendencias
optimas del mercado.
Estrategia DA
1-D4, A1= Valorar la incapacidad
para ver errores para mejorar las
debilidades y así sacar provecho
sobre la competencia.
2-D3, A4= Solicitar más motivación
por parte de Recurso Humano para
mejorar en el conocimiento de los
productos y así minimizar las
amenazas de otros productos
sustitutos.
2.4 Teoría del Proyecto.

Servicio de Operaciones de TI

Es el encargado de cerciorarse que todos los servicios en TI se ofrezcan de manera

efectiva y eficientemente. Para esto se debe incluir el cumplir con los requerimientos
de los usuarios, resolver cualquier fallo que tenga el servicio, poder resolver
problemas adecuadamente y llevar a cabo las operaciones rutinarias.

Subprocesos de Servicio de Operaciones

Gestión de Eventos

Cerciorar que los Elementos de Configuración y los servicios sean

monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos
antes de decidir qué acciones son las adecuadas.

Gestión de Incidentes
Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes, esto con el fin de devolver el
servicio de TI a los usuarios lo antes posible.

Cumplimiento de la Solicitud
Cumplir las Solicitudes de Servicio que se brinden muchas ocasiones son
menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña en un sistema.

Gestión del Acceso

Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene
el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso
ponen en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI.

12
Gestión de Problemas
Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales
de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización
del impacto de aquellos Incidentes que no se pueden prevenir, en donde se
utilizan datos de otros procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar
tendencias o problemas significativos.
La gestión de problemas puede proporcionar errores conocidos para una
resolución de incidentes más rápida a través de soluciones que pueden
usarse para restablecer el servicio.

13
 CAPÍTULO III:
METODOLOGÍA

14
3.1. Análisis efectuado en la empresa sobre el tema
correspondiente al tema de ITIL

Identificar y registrar problemas:

El profesional al cual se le asignó el caso deberá identificar y registrar los problemas

para así poder establecer un plan para el tratamiento del problema. Se da a
entender como problema cuando se presenten uno o varios incidentes los cuales
se desconoce su causa o en el momento en el que se presente un incidente mayor.

Se deben registrar los problemas encontrados y deben ser reportados a los

funcionarios encargados, para así poder establecer la prioridad y el tratamiento que
se debe seguir para la resolución del problema.

Consultar la base de datos de conocimiento:

El profesional al cual se le asignó el caso debe establecer si el problema está

asociado a los errores que ya existen en la base de datos de conocimiento, esto
permite identificar cual es el procedimiento a seguir con el problema.

Si ya existe el error identificado al problema se debe resolver el problema, y si no

se encuentra en la base de datos de conocimiento se procede a categorizar y
priorizar para así establecer los pasos a seguir.

Categorizar y priorizar el problema:

La categoría y la prioridad del problema deben determinarse según las

características que presente el mismo, así como el impacto y la urgencia que estén
relacionados con el problema, para así poder establecer un plan de solución.

Asociar problema a error conocido:

Si ya existe el error conocido se debe notificar al profesional asignado para que

proceda a gestionar el cambio con la documentación que se tiene en la base de
datos de conocimiento y en donde se indica cual es el procedimiento que se debe
seguir para resolver el problema reportado.

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Analizar causa del problema:

El profesional al cual se le asignó el caso deberá analizar el problema reportado,

para así poder identificar la causa del problema y determinar qué es lo que está
generando el problema.

Registrar error conocido:

En caso de que no se encuentre la solución del problema en la base de datos de

conocimiento, se debe crear un nuevo error conocido en la base de datos de
conocimiento, de esta forma cuando se necesite la documentación del nuevo error
pueda ser solicitada en el momento en que se necesite.

Definir solución permanente:

Cuando ya se tenga la solución permanente para el problema reportado, se debe

informar cuales son las actividades de solución para el problema.

Si no se lograra encontrar una solución permanente, se deberá intentar encontrar

una solución temporal al problema.

Se debe implementar la solución del problema según la prioridad requerida.

Identificar solución temporal del problema:

Se debe proponer una solución temporal al área que reportó el incidente, para que
ellos puedan continuar con su operación mientras es identificado el cambio con la
solución permanente.

Ejecutar requerimiento de cambio:

Se debe hacer un requerimiento de cambio por parte del profesional a cargo para
que se solicite su ejecución.

Se debe generar un requerimiento de cambio para que el profesional a cargo,

solicite su ejecución.

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Analizar solución al problema actual:

Se deben validar los cambios realizados, y un encargado debe validar que el

problema se solucionó y así poder notificar la aceptación. En caso de que no se
acepte el cambio se devuelve el problema a la causa nuevamente.

Actualizar base de datos de conocimientos:

Los encargados deben actualizar la base de datos de conocimiento con la solución

permanente y temporal, para así atender futuros incidentes.

Cerrar Problema:

Se debe cerrar el problema en el momento en que el cambio cumpla con lo

requerido.

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 CAPÍTULO IV:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

18
4.1. Conclusiones

Del trabajo realizado se extraen las siguientes conclusiones:

1. Se deben definir métricas que permitan monitorear la calidad del servicio que
se tenga.

2. Se debe tener mayor control de los procesos por medio de la correcta

identificación de los problemas.

3. Con la ayuda del ciclo de vida de los problemas se busca tener una reducción
en la cantidad de incidentes que se tengan en una empresa.

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4.2. Recomendaciones

Las principales recomendaciones que se proponen derivadas la ejecución del

trabajo realizado son:

1. La empresa deberá implementar un ciclo de vida de los problemas para

que se tenga una mayor reducción a la hora de tener incidentes.
2. La empresa deberá definir ciertos lineamientos para brindar un servicio
de calidad.

20
Bibliografía
Libros Oficiales

ITIL Service Operation, 2011 Edition by Office of Government Commerce (OGC)

Sitios Web no oficiales

ITIL Gestión de Problemas | IT Process Wiki. Retrieved from https://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas

Auto Mercado Somos - Auto Mercado. Retrieved from

http://www.automercado.cr/auto-mercado-somos/

ITIL, Operación de Servicios. Retrieved from https://www.servicetonic.es/itil/7-itil-

operacion-de-servicios/

https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/AdministracionSIG/GSPD03.
docx

21