Caso ( Manual y Descripción de Funciones)

FERRETERIA S.A. es una empresa que vende productos para construcción y de

ferretería, en general al por menor. Tiene más de 20 años en el mercado Chileno y está
ubicada en la zona poniente de Santiago.

El dueño de esta empresa es el Sr. Gerardo Huamán. Es importante mencionar que el

señor Huamán no sólo es dueño de FERRETERIA S.A., sino también de 2 empresas más
que tienen un giro similar al de FERRETERIA S.A: DISTRIBUIDORA S.A. se encarga de
importar y comercializar productos para construcción y de ferretería al por mayor. Sus
clientes son ferreterías de todo Santiago, además posee SERVICIOS S.A., que se dedica
al alquiler de maquinaria para construcción. Éstas 3 empresas están ubicadas en un
mismo lugar y combinan las labores de sus trabajadores.

En los inicios de cada una de las empresas, la función de gerente general fue ejercida por
el Sr. Gerardo.

Desde hace diez años aproximadamente, la gerencia general de cada una de estas 3
empresas recae en cada uno de los 3 hijos del señor Gerardo Huamán. Uno de sus hijos,
Gustavo Huamán, que tiene estudios de administración, ha asumido la gerencia general
de FERRETERIA S.A.

Aunque el Sr. Gerardo ya no es gerente general de ninguna de las empresas que posee,
él toma las decisiones finales; tanto las estratégicas, como las decisiones que se deben
tomar en el día a día. En estas decisiones también se incluyen las que conciernen al
personal de las empresas.

Gustavo Huamán, gerente general de FERRETERIA e hijo del dueño, ha concentrado

todos sus esfuerzos en la parte comercial de la empresa, lo cual se refleja en las buenas
ventas que tiene la ferretería.

La cajera, Patricia Núñez, se encarga de la cobranza de las ventas de la ferretería. Todas

estas ventas son al contado. Los pagos se realizan en efectivo, por tarjeta de débito ó por
tarjeta de crédito. Si “DISTRIBUIDORA” O “SERVICIOS” realizan alguna venta, y el pago
es al contado, Patricia también realiza la cobranza.

Patricia sólo cuenta con estudios secundarios. Tiene mucha experiencia como cajera,
pero realizando cobranzas sólo en efectivo. Desde hace unos años, cuando Patricia ya
trabajaba para FERRETERIA, se implementó el pago con tarjeta de crédito o de débito. Al
momento que instalaron el POS, Patricia sólo recibió un corto entrenamiento por parte del
técnico que fue a instalar el dispositivo.

No hubo ningún problema hasta hace unos meses. En un día regular de trabajo, Patricia
realizó una cobranza por el importe de M$153 con una tarjeta de crédito. Cómo al
momento de pasar la tarjeta por el POS no hubo problemas, ella no solicitó la cedula de
identidad para verificar el nombre y firma del cliente, como se debe hacer siempre en toda
cobranza con tarjeta de crédito como estipula la ley.

Después de unas semanas, Gustavo Huamán, recibió una notificación de la brigada de

delitos económicos, demandando a FERRETERIA porque la tarjeta con que se pagó
había sido robada y la empresa no verificó los datos y realizó la venta. Al parecer, al
momento de pasar la tarjeta por el POS, no hubo ninguna señal de alerta, porque el
dueño de la tarjeta comunicó su pérdida un día después de realizarse la transacción en
FERRETERIA.

La empresa apeló, pero al final perdió el juicio y tuvo que devolver el importe de la venta
al dueño de la tarjeta y pagar una multa a la empresa dueña de la tarjeta.

Según las indicaciones del dueño, Gerardo Huamán, la deuda será asumida por Patricia,
la cajera.

Gustavo Huamán, piensa que es la empresa la que debe pagar, pero aunque él le
manifieste su apreciación a su papá, sabe que él es el que tiene la última palabra.

Lo que ellos no saben, es que Patricia está pensando en renunciar y demandar a la

empresa ante el Ministerio de Trabajo, ya que ella piensa que es un abuso que le hagan
pagar por la multa, a pesar de que ha sido su error, se defiende aludiendo que nunca
recibió el manual de funciones dónde se indique cuáles son las funciones de su cargo ni
hasta que punto ella tiene responsabilidad sobre este hecho. Además, no recibió ningún
entrenamiento o capacitación por parte de la empresa. Tampoco ha recibido el
reglamento interno de la empresa.

Ninguna de las tres empresas cuenta con un reglamento interno ni con perfiles de cada
uno de los puestos, en dónde se detalle los requisitos, el objetivo o las funciones del
puesto.

PREGUNTAS

1. ¿Cuáles son las principales fuentes de este conflicto?

2. Usted como asesor: ¿Qué medidas recomendaría usted para evitar estos tipos de
eventualidades a futuro?
3. Si usted tuviera bajo su responsabilidad al empleado responsable por la cobranza
de la empresa, ¿Qué acciones preventivas y correctivas tomaría?
4. ¿Que acción disciplinaria emprendería usted sobre Patricia?
 Nombre: Claudia Alejandra Salas Cordero
NRC 3337

¿Cuáles son las principales fuentes de este conflicto?

La empresa “Ferretería S.A.”, al ser una empresa familiar, está poco a poco
implementando un sistema de Administración, pero lejos de ser una de buenos
resultados, puesto que, en su estructura organizacional, aún están débiles en
algunos puntos, sobre todo en la responsabilidad de sus trabajadores, que sean
capacitados y con conocimientos acerca de la función que se les encomiende.

En primer lugar, claramente esto se podría haber solucionado, con un Perfil de

Cargo, en donde se le detallen las características, las tareas y responsabilidades
que involucre su puesto de trabajo, indicando que aptitudes debe tener el
trabajador, cualidades y capacidades que cuente el profesional que ocupe dicho
puesto.

Usted como asesor: ¿Qué medidas recomendaría usted para evitar estos
tipos de eventualidades a futuro?

En primer lugar, ordenar el flujo de comunicación, mediante un Organigrama de la

siguiente manera:

DUEÑO

ADMINISTRADOR GERENTE COMERCIAL

SECRETARIA

DEPTO. COMERCIAL Y
MARKETING
DEPTO. FINANZAS DEPTO. RR.HH.

JEFE VENTAS

CAJAS - TESORERIA
VENDEDORES
Posterior a ello, en conjunto con un Departamento de RR.HH., reclutar personal
idóneo al cargo que quiero suplir, realizar después de SERVICIO
ello, evaluaciones
AL CLIENTE de
desempeño al corto plazo, de 1 año aproximadamente, para ir haciendo feedback,
en caso de que llegase a necesitar capacitar algún profesional.

Si usted tuviera bajo su responsabilidad al empleado responsable por la

cobranza de la empresa, ¿Qué acciones preventivas y correctivas tomaría?

 Como primera cosa, definiría su Perfil de Cargo, y ver si la persona cumple

las condiciones para ejercer un cargo de esa responsabilidad,
 Segundo, le pediría que cada vez que existan montos superiores a “X”
monto (definido por las políticas de la empresa) una autorización del
supervisor, a fin de que todo esté en regla.
 Valores recaudados al finalizar el día.
 Detectar en los billetes, o documentos bancarios que cuenten con la
seguridad y requisitos legales
 Capacitar, orientar y supervisar al personal, a fin de garantizar una
eficiencia en sus labores diarias.

¿Que acción disciplinaria emprendería usted sobre Patricia?

Ninguna, puesto que en ningún momento se le indicó cuales eran sus

responsabilidades, no existe un Perfil de cargo definido, a lo más, se le pondría un
llamado de atención en su hoja de vida laboral por no preguntar al supervisor que
autorice una venta por tal monto. Pero en este caso, no existía dicho supervisor.