GRANDES IDEAS DE GERENCIA (AD180)

EXAMEN PARCIAL
CICLO 2022 02

SECCIÓN: TODAS
PROFESOR: TODOS
DURACIÓN: 120 MINUTOS

INDICACIONES:
1. Sea claro y preciso.
2. Para su respuesta utilice el espacio provisto.
3. La ortografía será evaluada. Por cada falta ortográfica se le descontará 0.25 punto hasta un
máximo de 2 puntos.
4. Para la resolución de este examen tenga en consideración el código de honor de la UPC
5. SE aplicará el Safe Assign por lo que toda copia será sancionada con el reglamento de la
universidad.
6. No se calificarán envíos por correos directos al profesor.
7. Mantener el nombre del archivo al momento de la descarga y posterior carga de la prueba.
8. Esta prueba está configurada para permanecer anónima. No escriba su nombre
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DINÁMICA PRODUCTORA, es una empresa que se encarga de elaborar videos, fotografías,

photobooks para eventos sociales empresariales tales como activaciones, presentación de
productos, inauguración de locales comerciales etc.

La empresa tiene su propio equipo de filmación: video grabadoras, cámaras fotográficas de

última generación, sala de edición y de animación en sala y también una sala de edición en una
unidad móvil que agiliza bastante el trabajo cuando el cliente lo quiere con carácter de
urgencia, cumpliendo con los requerimientos más exigentes de los clientes: excelente calidad y
rapidez en la entrega en el trabajo final.

Cuenta con 20 trabajadores, todos ellos en planilla y con los respectivos beneficios sociales.

Clientes. Tiene una variada clientela empresarial que van desde empresas de construcción,
automotrices, restaurantes etc. que demandan sus servicios para cubrir sus actividades y estar
presentes en lo que a Relaciones Públicas se refieren.

Es una empresa que tiene mucho contacto con el mundo empresarial y con los medios de
comunicación y ahora último con los influencers más importantes de las redes sociales.

Respecto a los clientes, éstos son muy exigentes en cuanto a los temas de calidad y servicio,
aunque a decir verdad sus clientes a veces se ponen un poco duros a la hora de pagar los
honorarios de la empresa por los servicios prestados aun cuando los trabajos hayan sido
presupuestados previamente.
Dada las características del trabajo de DINÁMICA PRODUCTORA sus comunicaciones tanto con
sus clientes, trabajadores, proveedores son todas vía telefónica dejando de lado el tema de los
mensajes de whatsapp, tratando de ser lo más expeditivo posible.

Pasado inmediato. Desde hace un tiempo con ocasión de las elecciones municipales y
regionales estuvo asesorando a los candidatos en sesiones de MEDIA TRAINING e imagen
personal, es decir la empresa asesoraba a los candidatos en temas de lo que debían decir, de la
forma de cómo deben responder ante las preguntas de los periodistas, la postura física que
debían adoptar frente a cámaras etc. y también en detalles de su apariencia personal: ropa,
cortes de cabellos, looks etc.

PREGUNTA: 10 puntos

Elabore el Business Model Canvas a DINÁMICA PRODUCTORA con todos los datos relatados en
el caso.

NOTA: No es necesario que dibuje el diagrama.

I. CASO: BOOKY

La venta de libros a través de canales digitales es un negocio que cada vez tiene un mayor
alcance a nivel nacional.

La empresa “Mi primer libro”, es reconocida por su buen desempeño, sin embargo, ahora
enfrenta muchos desafíos relacionados con los procesos administrativos y financieros, la
atención al cliente y la capacitación del personal. Los stakeholders no están satisfechos con
los resultados ya que las ganancias disminuyen año tras año.

BOOKY grupo europeo quiere ingresar al mercado peruano para introducir su tienda online
de libros y para ello, como parte del modelo de negocio es necesario adquirir una empresa
del sector para poder gestionar directamente el negocio y demostrar que el modelo es
completamente nuevo y que tendrá un impacto significativo en el mercado peruano.

Al hacer las investigaciones de mercado y la evaluación a la empresa “Mi primer libro” se

confirmaron los problemas que se presentan a continuación:

Proceso interno del negocio

Las consultas en la plataforma para brindar más información sobre los libros no eran
atendidas satisfactoriamente provocando confusiones y quejas posteriores al momento de
adquirir el producto. Los procesos de compra vía telefónica eran muy lentos debido a que
los procesos no estaban estandarizados ni aterrizados en manuales lo cual generaba que la
atención tenga una duración en promedio de 20 minutos, los tiempos de espera en el canal
de ventas eran demasiado extensos, es decir un potencial cliente podría esperar de 10 a 15
minutos en línea para ser atendido. Adicionalmente, la plataforma contenía información
desactualizada relacionada al stock de los productos. Finalmente, el tiempo de envío
propuesto al momento de compra no estaba acorde al tiempo real de entrega. El desface
podía ser de 2 a 6 días debido al desorden en el momento de recibir los pedidos.

Cliente

Los compradores se quejan porque no se respetan las características del producto que son
acordadas por llamadas telefónicas o a través del canal online (Chat en página web,
Instagram o WhatsApp). Al solicitar una recomendación sobre alguna compra, los asesores
comerciales sugerían cualquier edición o volumen sin escuchar debidamente las
especificaciones de los clientes y sin tener un conocimiento propio en el área de interés del
comprador. Las personas que tenían una intensión de compra percibían que los asesores
solo querían obtener la venta independientemente si la recomendación o la información
brindada era adecuada para el comprador.

Finanzas

Las ventas estaban disminuyendo mes a mes, las cuentas por cobrar se estaban volviendo
más difíciles de cobrar debido a la "baja calidad" de los clientes a los que se les daba crédito
y las editoriales ya no estaban dispuestos a dar crédito a la empresa, es decir sus compras
se realizan al contado. Finalmente, el efecto inflacionario generó que los costos por servicio
también aumenten de forma significativa.

Innovación y el aprendizaje
 Tanto los especialistas como el personal administrativo tienen resistencia al cambio.
Quieren trabajar como siempre se ha realizado a pesar de que reconocen que el proceso y
la plataforma están desactualizados, mientras que otros temen que el personal abandone
la empresa después de la capacitación, lo que genera una gran barrera al momento de
capacitar al personal. Adicionalmente, no existe un plan de capacitación concreto según los
perfiles (área comercial, área de entrega, área post-venta) que se encuentran en la
compañía que demuestre un resultado factible luego haberla realizado.

BOOKY acaba de adquirir la empresa “Mi primer libro” por la suma de 10 millones de
dólares y el grupo quiere hacer un cambio estratégico respecto a la forma en que ha venido
trabajando “Mi primer libro”.

La visión de BOOKY es: Para el 2027 ser el modelo de gestión de Ventas de libros a través de
canales digitales, poniendo a los lectores en el eje de toda la atención.

PREGUNTA: 10 puntos: Prepare el BSC considerando las siguientes perspectivas:

A. PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

1.Aumentar las Que las ventas Deben buscar una
ventas del mes a incrementen y no se manera que haga
mes, porque se han generen más que los clientes
reducido por la baja perdidas. mejoren en la
calidad de los calidad de sus
clientes a quienes se créditos .
les daba el crédito y
las editoriales.

2. Reducir el exceso Revisar y diseñar la Pueden reestructurar

de demanda estructura de sus deudas, para asi
producidas por la costos. analizar como
cantidad de dinero reconstruirán lo de
que se circuló, sus costos y gastos.
puesto que eso trajo
el efecto
inflacionario
generando mayores
costos.
B. CLIENTE

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

1.Mejorar en los Seria realizar Lograr un Recomendaría que cada
detalles que quiera encuestas incremento en las asesor, debe tener más
el cliente en su de satisfacción a los ventas por la buena atención en cuanto a lo
producto. cliente para así atención. quien el cliente le pida.
saber si están Tomar nota de todo
conformes. para que así se lleven
una gratificante
atención. Podrían tener
un Excel donde indique
cada características en
especial que requiere
en el producto de cada
cliente.

C. PROCESOS

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Lograr una mejor Invertir en la Atender con rapidez Podrían incentivar a
atención en preparación del y eficiencia a los los trabajadores
consultoría por la equipo de trabajo. clientes. mediante
plataforma capacitaciones o
charlas que los
motive a mejorar su
desempeño laboral
en cuanto a la
atención de clientes
se trata.
2. Resolver la Adecuar el ambiente Mejorar los equipos Un mejor
lentitud de los laboral de trabajo de la mantenimiento
procesos de compra empresa. técnico en las
vía telefónica máquinas y
procesos.
D) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

Deben mejorar en Buscar nuevos Promover una mejor Tener más presencia
cuanto a la canales de venta. gestión. en las redes sociales,
actualización y no reemplazando las
tengan barreras que Creación de página estrategias antiguas
los limite en cuando web más rápida y que se vienen
a la modernidad de actualizada. trabajando, usando
las redes. así mas la tecnología
que hará que todas
las actividades sean
más fáciles de hacer.
Deben incluir un plan Definiendo metas y Aumentar las Pueden empezar
de capacitación objetivos de la habilidad técnicas y diagnosticando las
capacitación comportamientos destrezas y
de los asesores habilidades de todos
demostrando un los trabajadores, asi
mejor ambiente sacarían al máximo
laboral y mayor sus capacidades y
productividad. conocimientos como
podrían evaluar en
que deben de
mejorar.