Aplicación Norma IS0 9001: 2015 para la Distribuidora Santa Isabel

Yuly Katerin Caro Rojas

Laura Jimena Cruz Vargas

Andrés Felipe González Camargo

Andrea Catalina Peña Rincón

Karol Jimena Sanchez Paez

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Administración de Empresas

Gestión de la Calidad

Sandra Milena Zambrano Vargas

24 de junio de 2022
 Tabla de contenido
Introducción 3

1. Diagnóstico de la Gestión de la Calidad en la Empresa 4

2. Comprensión de la Organización y su Contexto 5

2.1. Matriz DOFA 5

3. Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas 6

3.1. Diseño de la Encuesta Aplicada a los Clientes 6

3.2. Tabulación y Análisis de los Resultados Obtenidos de la Encuesta 6

4. Política de Calidad de la Organización 7

5. Definición de Objetivos de Calidad y su Planificación 8

5.1. Objetivos 8

5.1.1. Objetivo General 8

5.1.2. Objetivos Específicos 8

5.2. Planificación para el Logro de los Objetivos 8

 Índice de Tablas

Tabla 1 Diagnóstico de la empresa según la norma NTC 6001:2017 4

Tabla 2 Matriz DOFA Distribuidora Santa Isabel 9

 Índice de Figuras

Figura 1 Modelo de Encuesta a Clientes 11

Figura 2 Frecuencia Compra de Productos 15

Figura 3 Aspectos más Relevantes a la Hora de Realizar la compra y Adquisición de los

Productos 16

Figura 4 Calificación del Proceso de Compra 16

Figura 5 Calificación del Servicio de Atención al Cliente 17

Figura 6 Nivel de Satisfacción con los Productos Adquiridos 17

Figura 7 Preferencia de los Clientes para Adquirir los Productos 18

Figura 8 Métodos de Pago Preferidos por los Clientes 19

Figura 9 Canales de Promoción Preferidos por los Clientes 19

Figura 10 Aspectos en los que debe de Mejorar la Distribuidora Santa Isabel 20

Figura 11 Recomendación de los Clientes a Demás Personas 21

 Introducción

El presente proyecto se realiza con fines académicos y tiene como

objetivo implementar la aplicación de la norma ISO 9001 del 2015

en una empresa de la región, para lo cual decidimos trabajar con la

empresa Distribuidora de Trucha Arcoíris Santa Isabel, esta es una

empresa ubicada en la ciudad de Duitama que se dedica a la

comercialización y venta de pescado y demás productos de mar.

La norma ISO 9001 se trata de una norma de gestión de calidad,

esta específica algunos requisitos generales para su aplicación

dentro de una organización, sin importar cual sea su tamaño, tipo o

sector al que pertenezca y su objetivo principal es que una

compañía consiga la satisfacción del cliente mediante el

establecimiento de procesos de mejora continua dentro de la

misma.

Para el desarrollo de este trabajo primero se realizó un diagnóstico

de la empresa según la norma NTC 6001, con este diagnóstico se

pudo observar debilidades fortalezas y amenazas de la empresa,

también, si ésta tiene definida su plataforma estratégica y sus

procesos de apoyo como son la gestión del talento y recurso

humano, gestión de información, compras, finanzas y gestión

comercial, algunos otros factores que se tuvieron en cuenta para

este diagnóstico fue el seguimiento y medición en estos se analiza

la satisfacción del cliente y la autoevaluación de la empresa.

Luego de tener el diagnóstico de la empresa se realizó el diseño y

aplicación de una encuesta dirigida a los clientes para conocer sus

opiniones, necesidades y expectativas en cuanto al servicio y

productos ofrecidos por la empresa. Posterior a esto se realiza el

análisis de las encuestas y se diseña la política y objetivos de

calidad acordes para la empresa.

De igual forma se hizo uso de herramientas de calidad como el

Mapa de Procesos, la Casa de la Calidad y el control de salidas no

conformes para poder determinar en qué aspectos debe mejorar la

empresa y cuáles son las acciones que debe implementar para esto.

también se diseñó la encuesta de satisfacción del cliente, lo ideal es

que la empresa evalúe cuál de estas actividades puede implementar

ya que esto le ayuda a garantizar que haya una mejora en la calidad

del producto, mejoras en la atención al cliente y mejora en la

gestión interna de la empresa.

 1. Diagnóstico de la Gestión de la Calidad en la Empresa

Para determinar e identificar cual es la situación y el desempeño del sistema de gestión de

la calidad en la Distribuidora de Trucha Arcoíris Santa Isabel se completó y aplicó el diagnóstico

pertinente el cual se toma de referencia de la Norma NTC 6002:2017 como se evidencia en la

tabla 1 en la que se señalan la información obtenida.

Tabla 1 Diagnóstico de la empresa según la norma NTC 6001:2017

Íte S No No Observaciones
m i Apli
ca
Contexto de la Organización
Comprensión de la organización y su contexto
¿Tiene clara cuáles son las X
debilidades internas en la empresa?
¿Tiene clara cuáles son las fortalezas X
internas en la empresa?
¿Tiene clara cuáles son las X
oportunidades externas de la empresa?
¿Tiene clara cuáles son las amenazas X
externas de la empresa?
¿Se realiza y analiza periódicamente X
la información sobre las cuestiones
internas
y externas?
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
¿Ha identificado las necesidades y x
expectativas de las partes interesadas,
permitiendo determinar sus
afectaciones
positivas y negativas?
¿Documenta la identificación de las x
necesidades y expectativas de las
partes interesadas?
Direccionamiento estratégico
¿Tiene sus estrategias claras? X
¿Tiene sus objetivos claros? X
¿Hace seguimiento a sus estrategias y X
objetivos?
¿Tiene definida su política de gestión? X
¿Hay algún responsable en darle X
seguimiento, continuidad y
evaluación a
los objetivos estratégicos?
Procesos de apoyo
Gestión del talento humano
¿Cuenta con el proceso de gestión X
de talento humano, en el que
determina,
define y documenta, de inicio a fin
lo que respecta de sus
colaboradores
¿Tiene rotación de personal? X
¿Identifica las causas de rotación X
del personal?
¿Tiene clara las necesidades de x
competencias personales y laborales,
en lo que respecta para cada cargo
documentado?
¿Desarrolla y mejora las X
competencias del personal?
¿Evalúa y documenta periódicamente el X
rendimiento del personal?
¿Realiza contratación directa e X
indirecta en conformidad a la ley?
Gestión del recurso humano
¿Disponen con la infraestructura, X
maquinaria y equipos en condiciones
necesarias para cumplir los requisitos
de
su proceso?
¿Determina y planifica el X
mantenimiento de infraestructura y
maquinaria?
¿Tiene verificados y calibrados X
respecto
a ley los equipos de medición?
Gestión de la información
¿Documenta información como lo X
son manuales, procedimientos,
planes, instructivos, protocolos,
fichas técnicas legales, entre otros
soportes a los
procesos?
¿Tiene determinado el ciclo útil y X
de vida respecto a la pregunta
anterior?
¿Cuenta con mecanismos de X
clasificación, manejo y
almacenamiento respecto a la
información documentada?
¿Estipula responsabilidades y funciones X
para el uso y acceso a la
información documentada?
¿Protege la información relevante? X
¿Tiene trazabilidad de la información X
documentada?
¿Mantiene la trazabilidad de X
la información
documentada?
¿Tiene determinada la conservación de X
información documentada?
¿Tiene determinada la disposición X
final de la información
documentada?
Gestión de compras
¿Tiene definido el proceso de compras X
en la compañía?
¿Documenta el proceso de compras de X
la compañía?
¿Tiene definidos y documentados los X
requerimientos de compra de
la compañía?
¿Tiene definidas las características de X
los productos o servicios que
comprándolos dañe la calidad de su
producto?
¿Tiene definidos y documentadas las x
características del producto a comprar?
¿Tiene procesos de selección X
de proveedores?
¿Define y documenta criterios de X
selección y evaluación en proveedores?
¿Tiene registro de cumplimiento X
por parte de sus proveedores?
¿Verifica que el producto adquirido X
cumple los requisitos de
compra especificados?
¿Tiene definido y mantiene en X
condiciones adecuadas los sitios de
almacenamiento para la
preservación y
conservación de los
productos adquiridos?
Gestión financiera
¿Tiene un control documentado, a X
partir de estados financieros, donde
se mitiguen posibles riesgos, que
puedan
comprometer sus activos
fijos y corrientes?
¿Establece controles, para evitar, X
mitigar
o compartir este tipo de riesgos?
¿Hace seguimiento de los costos de X
sus bienes o servicios, y mantiene
registro de
esos cálculos?
¿Tiene el estudio de costos, donde X
se evidencie su punto Q
establecido?
¿Cumple con los informes periódicos X
de
situación financiera
oportunos, e implementando
las NIIF?
Gestión comercial
¿Tiene identificado su mercado X
objetivo?
¿Tiene claras cuáles son las necesidades X
y expectativas de ese mercado objetivo?
¿Analiza constantemente la X
competencia y determina ventajas
competitivas?
¿Tiene políticas y estrategias de ventas? x
¿Tiene establecido un sistema de X
comercialización del producto?
¿Atiende y documenta, todo lo X
relacionado al servicio post
venta
incluyendo los PQR?
¿Evalúa y documenta la satisfacción X
de las necesidades de los clientes?
Planificación de los procesos
¿Tiene definido y documentado los X
objetivos, alcance, interacciones,
recursos, requisitos y
responsabilidades
de cada proceso?
¿Tiene determinado el control y X
seguimiento de los procesos, de
acuerdo a los criterios establecidos?
Diseño y desarrollo de productos y servicios
¿Establece, documenta, y ejecuta x
planes de diseño en el momento de
modificar especificaciones de sus
productos y servicios, con sus
respectivas etapas, cronogramas,
responsabilidades,
recursos, parámetros de
control pertinentes?
Elaboración de productos o prestación del servicio
¿Presenta y entrega el producto según X
requisitos especificados?
¿Establece y aplica metodologías de X
control de inventarios de materia
prima,
producto en proceso y
productos terminado?
¿Establece y aplica métodos de X
verificación para su producto final?
¿Tiene definidos los riesgos X
asociados al proceso productivo?
¿Implementa acciones que permitan X
evitar, mitigar los efectos asociados
con el riesgo del proceso productivo?
Respecto al producto, ¿Documenta y X
define las salidas no conformes?
¿Hace tratamiento y control de la X
salida no conforme?
Satisfacción del cliente
¿La organización evalúa la satisfacción X
del cliente para identificar
oportunidades de mejora?
Autoevaluación
¿Tiene intervalos planificados para X
hacer
un recorrido de autoevaluación?
¿Verifica el cumplimiento de los X
requisitos establecidos por el
cliente?
¿Verifica el cumplimiento de los X
requisitos reglamentarios aplicables a
la organización?
¿Verifica el cumplimiento de los X
requisitos de esta norma?
¿Verifica el cumplimiento del X
desempeño de los procesos de
la organización?

¿Verifica el cumplimiento de las X

estrategias organizacionales
incluyendo el uso de indicadores?
No conformidad y acción correctiva
¿Evalúa las acciones para eliminar X
causas de no conformidad?
 ¿Analiza la no conformidad y la X
compara si existen similitudes con
otras no conformidades?
Nota. Plantilla tomada de Zambrano (2022), información completada por los integrantes del

grupo de trabajo.
 1. Comprensión de la Organización y su Contexto
1.1.Matriz DOFA
En búsqueda de comprender el comportamiento de la
organización y su desempeño y el contexto en que se desarrolla en el
mercado correspondiente se elabora una matriz DOFA en la que se
identifican las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas con
las que cuenta la empresa y permite una mayor comprensión y
dimensión de cada uno de estos aspectos.
Tabla 2
Matriz DOFA Distribuidora Santa Isabel
ANALISIS
EXTERNO
OPORTUNIDADES
O1:La piscicultura en Colombia ha tenido un
rápido desarrollo como alternativa de
producción porque permite ciclos cortos,
inversiones bajas y tiene un comercio que va
desde el consumo familiar hasta la exportación.
O2:Aprovechar el valor nutricional de la
carne de pescado para aumentar el consumo
percápita en el mercado nacional.
O3:La demanda nacional e internacional de
productos derivados de la piscicultura es
creciente.
MATRIZ DOFA
DISTRIBUIDORA
O4:Los diferentes entes de vigilancia y
SANTA ISABEL
control del actual gobierno manifiestan interés
en fortalecer e implementar sistema que
permitan un adecuado seguimiento del
producto pesquero que ingresa al país.
O5: El país cuenta con recursos
hídricos continentales que le
permiten desarrollar ampliamente la
actividad piscícola.
AMENAZ
AS
A1: Existe carencia en conocimiento sobre los sistem
de producción que emplean, los problemas que pade
y las necesidades que tienen, especialmente para
orientar acciones tendientes a solventarlos.
A2: Se reconoce la falta de compromisos de las
instituciones encargadas de mantener los beneficios
el sector primario para un completo desarrollo
económico.
A3: los actores concuerdan que en el país hace falta
contingencia para el cambio climático, teniendo en
cuenta que este uno de los factores más influyentes
no solo en la piscicultura sino también en todo el
sector agroindustrial.
A4:Autores como Sanabria & Garnica, (2016)
consideran que la globalización, la baja productivida
de las explotaciones piscícolas, información poco
confiable, y la falta de competitividad, entre otros, s
un riesgo para la explotación de productos y
subproductos picolas en el país.
A5:El elevado deterioro de los suelos productivos p
procesos de sobreexplotación hace vislumbrar que l
acuacultura será el futuro, puesto que los niveles de
desarrollo y crecimiento de la población aumentan d
día, precisando de alimentos nutritivos y de alta
 calidad; sin embargo, la disponibilidad y calidad del
agua ha sido impactada por actividades tanto natura
como antropogénicas, conduciendo a la baja calidad
líquido y una reducida productividad en ecosistemas
acuáticos, por ello la contaminación del agua se ha
convertido en un grave problema para la industria
acuícola.

FORTALEZAS F FA
O
F1: Buen tiempo y
Buscar expandir la participación en el
posicionamiento en el mercado
mercado local intensificando el Crear campañas de concientización del cuidado de los
de casi 20 años
marketing voz a voz por medio la ecosistemas acuáticos.
atención al cliente y basado en su
experiencia y tiempo en el mercado.

Aprovechando que la demanda de Desarrollar una nueva estrategia de marketing, con nuevas
F2: Potencial de abarcar
productos está creciendo tanto a nivel campañas publicitarias y programas que generen mayor
mercados de otras ciudades
nacional como internacional, es una confianza en la calidad de los productos para incrementar la
oportunidad aprovechar el potencial que fidelización de los clientes.
F3: La empresa tiene una tiene la empresa para poder abarcar el
mercado en otras ciudades.
A buena imagen entre los
compradores
Debido a la alta atención que está Dar a conocer las inconsistencias y problemáticas que presen
N prestando el gobierno para controlar la y otras empresas de venta de productos de mar y rio para que
calidad de los productos de mar y río, logre una mejora en la economía del sector.
A podemos tener una mayor ventaja en
cuanto a la competencia ya que la
L empresa cuenta con una buena imagen
F4: Amplia base de clientes entre los compradores y con todas las
I normativas en regla esto aumentará las
ventas.
S
Teniendo en cuenta la alta base de
I clientes con la que cuenta la empresa,
mediante ellos y campañas de
S conocimiento sobre el alto valor
nutricional de los productos se lograra
I atraer una mayor cantidad de clientes.
DEBILIDADES D DA
O
 N D1:Baja comunicación Aprovechar las extensas fuentes Capacitar a los empleados de la empresa sin importar la cant
empresarial hídricas donde se realizan operaciones mediante la ayuda de empresas especializadas el la producció
T de pesca para lograr mejorar las distribución de los productos de mar y rio .
negociaciones con proveedores.
E Determinar y definir objetivos y metas a largo de la empresa
el panorama del mercado, para de esta manera tener un cami
R D2:Bajo nivel de Crear un presupuesto para la trabajo ya trazado y obtener una ventaja competitiva.
planificación a largo plazo publicidad y así lograr invertir lo
Contratar un experto en marketing digital para crear una
N necesario para dar a conocer la
publicidad que genere concientización pero a la vez incentiv
D3:Poco manejo de empresa.
el consumo de los productos de mar y rio.
O canales virtuales
Por medio de la publicidad difunden contenido de valor que
permita que los clientes y consumidores conozcan mas de lo
D4: Baja inversión en publicidad Crear una página web de stock de los productos, sus propiedades y formas de consumo.
productos.

Implementar campañas publicitarias

D5:Poco poder con proveedores
Nota. Elaboración Propia
para lograr tener un mayor alcance del
mercado y aprovechar las oportunidades
presentes en este.
Dado los recursos presentes en el país en
relación con la piscicultura se debe
buscar ampliar el catálogo de
proveedores con los que cuenta la
empresa.
 2. Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

2.1. Diseño de la Encuesta Aplicada a los Clientes

Se diseñó la siguiente encuesta con el fin de conocer las opiniones, necesidades y

expectativas de los clientes de la empresa Distribuidora de Trucha Arcoíris Santa Isabel, los

datos recogidos a partir de esta encuesta nos ayudan a identificar problemas que la empresa tenga

en cuanto a la calidad de los productos y el servicio ofrecido para así poder diseñar la política y

objetivos de calidad apropiados para la empresa.

A continuación, se anexa el modelo de encuesta aplicado:

Figura 1
Modelo de Encuesta a Clientes
Nota. Elaboración Propia
 2.2. Tabulación y Análisis de los Resultados Obtenidos de la Encuesta

La encuesta se realizó a 30 personas de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados:

Según los resultados de la primera pregunta en la que se aborda la frecuencia de compra de

los clientes de la Distribuidora podemos concluir que el 33,3% de los encuestados consume los

productos semanalmente como se indica en la figura 2.

Figura 2
Frecuencia Compra de productos

Nota. Elaboración Propia.

En el caso de la segunda pregunta que se relaciona con los aspectos relevantes que tienen

el cliente a consideración al momento de realizar la compra y adquisición de los productos se

obtienen resultados que arrojan que entre el 90% y 70% de los encuestados deciden darle una

mayor importancia a la calidad de los productos y al precio de los productos a la hora de realizar

el proceso de compra (ver figura 3).

 Figura 3
Aspectos más relevantes a la hora de realizar la compra y adquisición de los productos

Nota. Elaboración Propia.

En cuanto a la calificación que los clientes dan al proceso de compra de la empresa se

refleja que existe una mayor inclinación hacia la máxima calificación respecto a la experiencia

de compra, lo que quiere decir que la mayoría de clientes están satisfechos con el servicio

prestado por la Distribuidora (ver figura 4).

Figura 4
Calificación del proceso de compra

Nota. Elaboración Propia.

 Respecto a la percepción que tienen los clientes sobre el servicio de atención que se les

ofrece, se reflejan resultados positivos para la empresa como se observa en la figura 5, dado que

la gran mayoría más precisamente el 73,3% de los encuestados considera que el servicio al

cliente es excelente ya que cuenta con una calificación superior de 5.

Figura 5
Calificación del Servicio de Atención al Cliente

Nota. Elaboración Propia.

Según los resultados obtenidos para la pregunta que indaga sobre la satisfacción de los

productos que adquieren los clientes podemos concluir que el 83,3% aprueban el servicio cliente

con una puntuación de 5 lo que significa un porcentaje favorable para la empresa (ver figura 6).
 Figura 6
Nivel de Satisfacción con los Productos Adquiridos

Nota. Elaboración Propia.

Por otro lado según los resultados obtenidos como se observa en la figura 7 podemos

concluir que la gente prefiere realizar su compra en el establecimiento físico con un 76,7 %,

seguido del servicio a domicilio.

Figura 7
Preferencia de los Clientes para Adquirir los Productos

Nota. Elaboración Propia.

 En el caso de la pregunta con relación a los medios de pago que prefieren los clientes,

estos presentan una mayor preferencia a escoger como medio de pago el efectivo, pero también

se ve una inclinación hacia los medios de pago por medio de plataformas digitales como se

observa en la figura 8.

Figura 8
Métodos de Pago Preferidos por los Clientes

Nota. Elaboración Propia.

Basado en las respuestas obtenidas como se evidencia en la figura 9 los canales de

promoción preferidos por los clientes son las redes sociales con el 66,7%, seguido de este está la

publicidad en el establecimiento con el 40% y el correo electrónico con el 23,3%.

Figura 9
Canales de Promoción Preferidos por los Clientes
 Nota. Elaboración Propia.

Teniendo en cuenta los aspectos de mejora que indicaron los clientes la mayoría de los

encuestados resalto tres principales aspectos a los cuales se les debe tomar suma importancia ya

que se refieren a las debilidades con las que cuenta la empresa, como lo son el 40% en cuanto a

canales de distribución, el 33,3% para catálogo de productos y con mayor votación con un 56,7%

en cuanto a la mejora de la publicidad de la empresa.

Figura 10
Aspectos en los que Debe de Mejorar la Distribuidora Santa Isabel

Nota. Elaboración Propia.

 Por último los clientes opinaron hacer de si recomendarían los productos que ofrece la

empresa a personas cercanas y de esta pregunta se obtuvo que el total de los clientes

encuestados sí estaría dispuesto a recomendar los productos que la empresa ofrece (ver figura

11).

Figura 11
Recomendación de los Clientes a Demás Personas

Nota. Elaboración Propia.

 3. Descripción de las partes interesadas

● CLIENTES: son aquellas personas que consumen el producto, que les afecta el precio y la calidad del producto y se
interesan por la responsabilidad social de la empresa; para la empresa los clientes son

La expectativas y necesidades
de los clientes son en primer lugar, suplir las necesidades de alimentación con productos en buen estado y a un precio razonable
para sus beneficios, además de recibir una adecuada atención al cliente que los haga sentir una mejor experiencia al adquirir el
producto,
 ● PROVEEDORES:
Son los interesados en que la empresa funcione para poder vender su materia prima, es fundamental contar con proveedores
que suministran materia prima de calidad para producir bienes y servicios que cumplan con las expectativas de los clientes.

La expectativas y necesidades
Los proveedores tienen expectativas de que la empresa prospere para que de esta forma continúe comprando sus productos y tenga
la capacidad de pagarlos según las políticas establecidas
Las necesidades de los proveedores se enfocan con el pago oportuno de la materia prima para así asegurar su funcionamiento para
una proxima produccion

● EMPLEADOS:
Se preocupan por mantener su trabajo y por aumentar su salario en un futuro. Están directamente implicados en seguir lo
lineamientos en sus puesto de trabajo y más en los procesos en los cuales tenga influencia

La expectativas y necesidades

Las expectativas de los trabajadores son las de ser remunerados de manera justa, desempeñar su labor en un clima laboral óptimo,
mientras que las necesidades consisten en un salario, carrera laboral , capacitación certificado , compensaciones y bonificaciones.

● ENTORNO SOCIAL:
Se preocupan por las consecuencias que le puede traer la empresa a la región, aportan soporte cultural, infraestructura en
vías y otros servicios. está también conformado por el lugar donde se encuentra (zona urbana, comercial, industrial, rural,
etc.). En este caso el entorno social de la empresa es la ciudad de Duitama, barrio San José Obrero, Calle 20 #21-00.
La expectativas y necesidades
Las necesidades y expectativas del entorno social de la empresa son que no hayan conflictos en la operatividad de la
empresa, que existan buenas relaciones entre la empresa y la sociedad, que contribuya en la generación de empleo y
demás que representen un beneficio para la comunidad.

● GOBIERNO:
Le interesa el bienestar de la empresa para que obtenga mayores utilidades y así pague más impuestos. Genera la normatividad que
afecta el funcionamiento de la empresa dependiendo el sector en el que se desenvuelva, en el caso de la empresa, la cual debe
responder por impuestos a la DIAN, la Cámara de Comercio de Duitama, entre otras.

Las expectativas y necesidades

Para ellos es necesario que la empresa cumpla con todos los requisitos legales actualmente en vigor, que pague a tiempo
con los impuestos y obligaciones y además que contribuya al crecimiento social y económico de la comunidad a la que
pertenece.

● COMPETENCIA:
Después del desarrollo de la inteligencia de mercados de la distribuidora de trucha santa isabel podemos analizar que sus
competidores cuentan con establecimientos con características similares.Son locales medianos con una estilo estandarizado y sin
ninguna distinción es específico por lo que es una posibilidad para le empresa el trabajar en el desarrollo de una estrategia que le
permita darle un valor agregado al establecimiento comercial que lo haga distintivo y especial
 ● ENTORNO AMBIENTAL:
Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.

Las expectativas y necesidades

buscan que la empresa tenga conciencia ambiental y que no dañe al medio ambiente, que no agote todos los recursos a su alcance de
manera desmedida, que se preocupe por el bienestar del ambiente que lo rodea y que controle sus emisiones de contaminantes.

● DIRECTIVOS:
En este caso los directivos son los mismos dueños y fundadores de la empresa, German Gonzalez e Isabel Camargo. son quienes
toman todas las decisiones de la empresa.
Las expectativas y necesidades
Estos desean conseguir los objetivos que se han propuesto, aportan gestión, conocimientos, compromiso. influyen en la empresa a
través del control que tiene sobre ella.

4. Política de Calidad de la Organización

Nuestra empresa busca brindar siempre la mejor experiencia a sus clientes presentando

productos y servicios al cliente de calidad para así lograr que se cumpla con la función de servir

y satisfacer expectativas y necesidades de nuestros consumidores. Para llevar a cabo nuestra

labor realizamos está bajo pilares fundamentales como lo son la vocación de servio, el

compromiso con el cumplimiento y aplicación de las normas de calidad, la selección y oferta de

los mejores productos, y de igual manera el enfoque en brindar un trato de calidad a cada uno de

los clientes.
 5. Definición de Objetivos de Calidad y su Planificación

Con base en la política de calidad definida para la Distribuidora de Trucha Arcoíris Santa Isabel

la cual presenta un enfoque en la satisfacción del cliente y la oferta de productos de calidad, al

igual que con los resultado obtenidos en la encuesta de satisfacción completada por los clientes y

previamente indicada se establece y definen los siguientes objetivos con la finalidad de mejorar

la experiencia del cliente, su fidelización y el incremento de la participación de la empresa en el

mercado.

4.1. Objetivos

4.1.1. Objetivo General

Aplicar una campaña de reposicionamiento de la marca permitiendo que se refuerce de manera

positiva en la mente del consumidor.

4.1.2. Objetivos Específicos

● Aumentar la presencia publicitaria de la empresa en las redes sociales como Facebook e

Instagram.

● Intensificar en dos puntos porcentuales la satisfacción de los clientes en torno a la

atención que se le brinda en el punto de venta físico.

● Implementar un nuevo canal de distribución por medio de E-marketing.

4.2. Planificación para el Logro de los Objetivos

● Para el primer trimestre del 2023 se habrá realizado un estudio de mercado que permita

conocer cuáles son las necesidades y preferencia de los clientes de la empresa.

● Contratar a un especialista en marketing digital que se encargue de construir, ampliar y

administrar comunidades online, que contribuya a que la empresa incursione y sobresalga

en ventas por este medio.

● Crear una página web que permita que el cliente realice la compra por internet y que le

llegue a la puerta de su casa sin tener que acercarse al punto de venta físico.

● Capacitar al equipo de ventas en atención al cliente para que de esta manera se logre

construir mejores relaciones y se fidelice al cliente.

 Mapa de Procesos

Para la Distribuidora Santa Isabel se desarrolla el mapa de procesos que se observa en la

figura … en el cual se establecen los procesos principales que se realizan para asegurar

un correcto funcionamiento de la empresa.

Figura 13
Mapa de Procesos Distribuidora Santa Isabel

Nota. Elaboración Propia

Encontramos dentro de los procesos Estratégicos los que se mencionan a continuación:

Dirección Estratégica

Por medio de este proceso se toman decisiones y se orienta la ejecución de acciones en relación con la

gestión de las distintas actividades que realiza la empresa, con la finalidad de llevar a cabo el logro de

los objetivos establecidos.

 Tiene como funciones principales las siguientes:

➢ Realizar análisis interno y externo de la empresa.

➢ Identificar y aprovechar las ventajas competitivas que aportan a la empresa un valor agregado

frente a sus competidores.

➢ Determinar y potenciar la ventaja competitiva para atraer nuevos consumidores y fidelizar

los actuales.

➢ Analizar cada una de las fortalezas de la empresa y de esta manera tomar decisiones y

ejecutar acciones que permitan utilizarlas a favor de la Distribuidora.

➢ Identificar las oportunidades que ofrece el mercado y ejecutar planes de acción para

aprovecharlas.

➢ Gestión de la Calidad

Este proceso hace referencia a la gestión y aseguramiento del cumplimiento de la política de calidad

de la empresa. En este proceso principalmente se tiene en cuenta:

➢ Velar por la calidad de los productos que ofrece la empresa.

➢ Estar al tanto de la formación y capacitación de los empleados.

➢ Seleccionar productos que cumplan con los estándares establecidos en la empresa.

➢ Ejecutar acciones correctivas y de mejora con objetivo de incrementar la calidad de los

productos y del servicio de atención al cliente que ofrece la Distribuidora.

Por otro lado los procesos misionales que maneja la distribuidora Santa Isabel son lo siguientes:

➢ Compra de Mercancías

Este proceso hace referencia a todo lo relacionado con la compra de mercancía, el contacto

con proveedores, la solicitud de pedidos, el pago y demás tareas correspondientes a la compra.

➢ Recepción de Mercancías

En este proceso se ejecuta todo lo relacionado a la recepción y organización de los productos

solicitados a los proveedores, en primer lugar en la bodega de la empresa y posteriormente en

 los correspondientes exhibidores del local. De igual manera se incluye la realización de

inventario y la colocación de etiquetas.

➢ Preparación de Pedidos

Corresponde a la recepción del pedido y a la preparación de cada una de estas solicitudes

realizadas por parte de los clientes para poder posteriormente hacer la entrega de los

productos. Como tal es el proceso que se encarga de concretar y llevar a cabo la venta.

➢ Entrega de Pedidos

En este proceso se realiza el despacho de los pedidos y por consecuente se realizan cada una

de las entregas de los productos a los clientes correspondientes.

Por último tenemos el proceso de soporte que permite el desarrollo de las actividades misionales de la

empresa y a su vez el correcto y exitoso funcionamiento de esta.

➢ Gestión Administrativa

Este único proceso se encarga de llevar a cabo distintas actividades que soportan la realización de las

actividades misionales de la Distribuidora y demás las cuales permiten el logro de los objetivos.

Principalmente agrupa las áreas administrativa, de talento humano, de mercadeo y finanzas, esto

teniendo en cuenta el tamaño de la empresa.

Como actividades principales que corresponden a este proceso se encuentran las siguientes:

➢ Recomendar y desarrollar políticas, reglas y procedimientos.

➢ Controlar y gestionar los recursos económicos y financieros de la empresa.

➢ Supervisar la ejecución del presupuesto de la empresa.

➢ Controlar el proceso de compensación de empleados.

➢ Desarrollar programas de formación y desarrollo para los empleados.

➢ Preparar el plan de ventas y el pronóstico de estas.

➢ Seleccionar y determinar las estrategias de ventas.

Encuesta de Satisfacción al Cliente

Para la empresa es importante conocer acerca de la satisfacción del cliente para poder evaluar la evolución de
los procesos de calidad que esta ha determinado y el cumplimiento de los objetivos que se establecieron. Los

resultados que se obtengan a partir de la encuesta permitirán ejecutar acciones de mejora que contribuyan a la

satisfacción de los clientes y su fidelización.

El modelo de encuesta que se presenta en la figura … Fue realizado por medio de la aplicación Jotform la

cual permite compartirlo y completarlo por medio de dispositivos electrónicos como celular, tablet y

computador.

Figura 14
Encuesta de Satisfacción al Cliente

En el modelo de encuesta previamente presentado, se tuvo como prioridad diseñar preguntas con el objetivo
de conocer la perspectiva del cliente sobre aspectos relacionados a la calidad de los productos, de la atención

y servicio que se ofrece y por ende por medio de esto lograr determinar el nivel de satisfacción de los clientes

de la Distribuidora Santa Isabel.

Las preguntas que se realizan a los clientes en la encuesta son las siguientes:

1. ¿Cómo evalúa la calidad de nuestros productos?

2. ¿Cuál es el nivel con cual nuestros productos satisfacen sus necesidades?

3. ¿Cómo califica el tiempo de respuesta a los pedidos de cotización?

4. ¿Cómo califica el cumplimiento de los Plazos de Entrega?

5. ¿Cómo califica la calidad de atención y asesoramiento comercial?

6. ¿Cómo califica la calidad de respuesta ante inconvenientes?

Cada una de estas preguntas se responderá por medio de una escala de Lickert siendo “malo” el más bajo

nivel de satisfacción y “excelente” el mayor nivel.

Por último se anexa un espacio en el que el cliente si lo desea brinda sugerencias o propuestas de mejora, las

cuales serán útiles para la gestión de la calidad de la organización y la mejora continua de la misma.

Casa de la Calidad

Para la aplicación del modelo de la casa de la calidad se tiene en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta, en esta los clientes respondieron a cuáles son los aspectos relevantes que tienen en cuenta a la hora

de comprar los productos ofrecidos por la empresa.

En la figura 15 se pueden observar cuáles fueron las preferencias y requisitos establecidos por los clientes,

luego de tener esta información se procede a establecer cuál es la importancia de estos y como se podría dar

cumplimiento a este requerimiento.

Figura 15

Preferencias del cliente

Nota. Elaboración Propia

Qué quiere el cliente:

1. Calidad de los productos.

2. Precio de los productos.

3. Atención al cliente adecuada.

4. Empaques y presentación de los productos.

5. Tamaño de los productos (cantidad/peso).

6. Rapidez en la atención.

7. Tiempo de entrega de los pedidos.

8. Fechas de caducidad.

9. Variedad en métodos de pago.

Cómos:

1. Productos con etiquetas y normas de salubridad.

2. Promociones.

3. Personal capacitado en atención al cliente.

4. Empaques al vacío y empaques adecuadamente sellados.

 5. Productos con el peso y tamaño respecto a lo que indica el empaque.

6. Sistematizar procesos.

7. sistematizar entregas.

8. Empaques que cuenten con la etiqueta de la fecha de caducidad.

9. Sistematización de métodos de pago.

Luego de tener establecido qué quiere el cliente y cómo puede conseguirse esto, se establece que tan fuerte es

la relación que existe entre los qué y los cómo. A continuación el la figura 16 puede evidenciarse esta

relación y al final de la figura se realiza la explicación de algunas de estas relaciones.

Figura 16

Relación entre los qué y los cómo

Nota. Elaboración Propia

● Calidad de los productos tiene una relación fuerte con productos con etiquetas de normas de salubridad, con
 empaques al vacío, empaques adecuadamente sellados, con productos con con el peso y tamaño acorde al que

indica el empaque y con empaques con la fecha respectiva de caducidad ya que al producto contar con estas

características garantiza que se estén cumpliendo con los parámetros de calidad establecidos, esto a su vez

disminuye el riesgo de enfermedades por productos manipulados erróneamente. La relación de estos se representa

con un círculo con una raya que tiene un valor igual a 9.

● La atención adecuada al cliente tiene una relación fuerte con personal capacitado, con sistematización de

procesos, sistematización de entregas y con la sistematización de los medios de pago ya que al tener

sistematizados los procesos, al tener más alternativas de pago y contar con personas capacitadas se puede

garantizar que haya una atención adecuada a los clientes.

● Tiempo de entrega de los pedidos tiene una relación fuerte con sistema de entregas ya que al tener diseñada una

ruta de entregas estratégica se puede disminuir el tiempo de entregas de los pedidos ya que la persona encargada

de esto no tendrá que realizar recorridos innecesarios.

En la figura 17 se encuentra la relación que existe entre los cómo, si existe relación positiva fuerte esta se representa con

“++”, la relación positiva se representa con un “+” y la relación negativa se representa con un “-”, entre los requisitos que

no existe relación alguna dejamos la celda vacía. Después de la figura 17 se encuentra la explicación de algunas de las

relaciones existentes entre los cómo.

Figura 17

Relación entre los cómo

● Existe una relación positiva fuerte entre productos con etiquetas de salubridad y con

empaques al vacío y empaques adecuadamente sellados ya que al los productos estar

empacados de manera adecuada esto ayuda a que se cumplan las condiciones de salubridad

necesarias para su conservación, al ser productos de mar es necesario que para garantizar una

mayor conservación estos sean empacados al vacío.

● Entre personal capacitado y sistematización de medios de pago existe una relación positiva ya

que es necesario que a la hora de implementar nuevos métodos de pago los empleados tengan

una capacitación para tener conocimiento de cómo funcionan estas plataformas, esto garantiza

que no haya demoras o errores en la atención al cliente por tanto esta es más eficiente.
 ● Entre sistematizar procesos y promociones no existe relación ya que estos dos requisitos no

dependen de ninguno del otro, pero si existe una relación positiva entre sistematizar procesos

y personal capacitado.

● También existe una relación positiva fuerte entre los empaques adecuadamente sellados,

empaques sellados al vacío y los empaques con etiquetas de fecha de caducidad ya que el tipo

de empaque del producto influye en su fecha de caducidad, por ejemplo los productos

empacados y sellados al vacío tendrán una duración mayor de caducidad con respecto a un

producto que no esté empacado al vacío.

Figura 18

Optiización de requisitos técnicos

● Productos con etiquetas de normas de salubridad, Empaques al vacío y empaques adecuadamente sellados,

Productos con el peso y tamaño respecto al que indica en el empaque y empaque con etiqueta de la fecha de

caducidad tienen una “X” ya que es un objetivo que se debe alcanzar en específico pero no necesariamente es

algo que debe maximizarse, además en la mayoría de los casos los proveedores son quienes entregan el producto

empacado entonces ya la empresa tendría simplemente que garantizar que los productos si cuenten con estos

requerimientos más no es algo que ella deba hacer.

● En cuanto a las promociones, personal capacitado, sistematización de procesos, sistematización de entregas y

 sistematización de medios de pago son objetivos que deben maximizarse, en este caso la empresa si aplica

algunos de estos como por ejemplo ya tiene varios métodos de pago implementados, sin embargo debe trabajar

para garantizar el cumplimiento de los demás objetivos, esto le permitirá brindar una mejor atención y a su vez

aumentar las ventas y posicionarse en el mercado.

Figura 19

Tabla de ponderación

Figura 19

Análisis competitivo
Control de salidas no conforme

Situación 1

Componentes:

1. Qué problema se detectó

Se encontró una inconformidad de los clientes con los tiempos de entrega de los pedidos para los restaurantes

de Paipa y Tunja

2. Qué evidencia se encontró

Quejas de los clientes debido a que tenían problemas debido a los tiempos en los que reciben la materia prima

lo cual les retrasaba su actividad

3. Qué requisito incumple

Falla a los valores de la empresa como lo es la puntualidad y a la correcta atención al cliente

4.Corrección

La acción inmediata que se toma es iniciar el recorrido de distribución de pedidos una hora antes para de esta

manera llegar a una hora en la que los clientes no tengan problemas

4. Acción correctiva

La solución de fondo para evitar que vuelva a ocurrir sería implementar un sistema de recepción de pedidos y

planear una ruta estratégica que haga de la entrega de pedidos más eficiente

5. Oportunidad de mejora

Se identifica la necesidad de adquirir un sistema manual o electrónico para la recepción de pedidos y su

administración adecuada que descuente de manera instantánea de los inventarios

Situación 2

Componentes:

1. Qué problema se detectó

Se encontró una inconformidad en la parte de promoción del producto debido a la mínima publicidad que

maneja la empresa

2. Qué evidencia se encontró

Falta de alcance a nuevos clientes potenciales, dificultad para ingresar a nuevos mercados

3. Qué requisito incumple

Las expectativas de crecimiento planteadas en los objetivos de mercadeo

4.Corrección

La acción inmediata que se toma es iniciar actividad en las tiendas virtuales a través de las redes sociales

4. Acción correctiva

La solución de fondo para aumentar la promoción de la empresa es iniciar con la planeación de una campaña

de posicionamiento de marca que se base en un objetivo estratégico enfocado en la penetración de nuevos

mercados

5. Oportunidad de mejora

La oportunidad de mejora que se encuentra es la implementación permanente de la publicidad como una

herramienta tácita en el funcionamiento de la empresa

 Situación 3

Componentes:

1. Qué problema se detectó

Se encontró una inconformidad de los clientes con el desconocimiento de la disponibilidad de los productos

2. Qué evidencia se encontró

Quejas de los clientes debido a que no saben si podrán contar con que se les pudiera llevar el producto

3. Qué requisito incumple

Es una falla en el proceso de recepción de pedidos que entorpece el procesos y reduce la calidad del servicio

4.Corrección

La acción inmediata que se toma es revisar en las bodega( congeladores y cuarto frío) si hay unidades

existentes del producto o en cuanto hablar disponibilidad

4. Acción correctiva

La solución de fondo para evitar que vuelva a ocurrir sería implementar un sistema de inventarios que adicione

y descuente de manera automática los cantidades de producto almacenadas

5. Oportunidad de mejora

Al incorporar un sistema funcional de inventarios no solo se corrige el problema en la atención al cliente sino

que se reduce tiempo y se facilita la toma de decisiones

Conclusiones y recomendaciones

Después de haber aplicado la norma ISO 9001 a la distribuidora Santa Isabel se llegó a la conclusión de lo importante que resulta
esta norma para una empresa sin importar su tamaño, puesto que gracias a la mejora en la gestión de la calidad, se aporta una
imagen nueva al mercado. Esto demuestra que la organización se preocupa por la forma en que es vista por sus clientes, y les enseña
que quiere mejorar continuamente y está abierta a nuevas oportunidades y asociaciones.

También se le recomienda a la distribuidora Santa Isabel el seguir aplicando las diferentes técnicas y herramientas para la gestión de
la calidad, como la encuesta de satisfacción al cliente y la casa de la calidad, que se le brindaron para la realización de este proyecto,
ya que estas le permitirán sobresalir en un mundo empresarial muy competitivo y posicionarse como una empresa eficiente,
demostrando a sus clientes que poseen la capacidad de proporcionar sus productos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.