Tu guía para

Pedidos Incorrectos
Incluso cuando las cosas salen mal, queremos hacerlo bien y proteger a tu
restaurante contra cualquier fraude.
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Cuando las cosas salen mal, queremos hacerlo bien

Nos esforzamos por ofrecerte un servicio al cliente completo y soporte, mientras nos aseguramos de que
todas las partes involucradas sean tratadas de manera justa.

Ajustes de errores de pedidos.

Los usuarios están buscando una buena comida, los restaurantes completan las órdenes con
comida deliciosa y los socios repartidores están ocupados en el camino haciendo las entregas
de manera segura. Generalmente todo sale bien pero cuando ese no es el caso, el usuario
puede enojarse rápidamente.
Por eso tenemos procedimientos para resolver los problemas de los usuarios en tu nombre. A
veces, esto significa que hacemos reembolsos a los usuarios que hayan tenido malas
experiencias. En algunos de estos casos, es posible que la responsabilidad corresponda al
restaurante por lo cual verás dichos reembolsos en forma de ajustes de pedido incorrecto
realizados en sus pagos.
Esta guía te informará de las medidas robustas que tenemos para protegerte de fraudes y
factores que estén fuera de tu control, y para describir nuestras políticas generales de manera
transparente.

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¿Qué son los ajustes de
pedidos incorrectos?
Los ajustes de pedidos incorrectos
son los costos elegibles de
reembolso al usuario, que se
deducen de tus pagos por
circunstancias que están bajo el
control del restaurante, después de
las verificaciones de fraude
correspondientes.
Aprende más
¿Puedo ver unos ejemplos de
ajustes de pedidos incorrectos?
Hemos incluido ejemplos que
desglosan los ajustes de pedidos
incorrectos para: un artículo parcial
faltante, un artículo incorrecto, o un
pedido no entregado.
Aprende más
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Preguntas frecuentes
¿Cómo estoy protegido contra
posibles fraudes?
Tomamos el comportamiento
fraudulento de manera seria y
tenemos filtros para monitorear los
comportamientos del usuario y del
socio repartidor. Por lo que no
haremos ajustes en casos
sospechosos.
Aprende más
¿Dónde veré los ajustes de
pedidos incorrectos?
Puedes acceder a los ajustes de
pedidos incorrectos en archivos
descargables de la pestaña
Informes del Portal de
Administrador así como en la
pestaña de Pagos.
Aprende más
¿Cuáles son los tipos de
reembolsos de los que puedo
ser responsable?
Los tipos de reembolso para ajustes
incluyen: pedidos incorrectos,
artículos incorrectos o faltantes
(incluyendo productos parciales) y
pedidos no entregados (sólo en el
caso que uses tus propios
repartidores).
Aprende más
¿Cómo puedo minimizar
errores para evitar ajustes de
pedidos incorrectos?
Hemos recopilado algunas prácticas
de los restaurantes sobre cómo
minimizar la posibilidad de que
existan ajustes y reembolsos al
usuario.
Aprende más
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¿Cómo se calculan los ajustes
de pedidos incorrectos?
Los ajustes de pedidos incorrectos
incluyen el precio de venta de los
alimentos, incluyendo impuestos.
Los restaurantes no son
responsables de costos de soporte,
costo de envío.
Aprende más
¿Qué pasa si no estoy de
acuerdo con un ajuste de un
pedido incrrecto?
Si sientes que un ajuste se ha hecho
por error, puedes solicitar una
revisión de la situación durante los
siguientes 30 días a que el cargo se
haya realizado, para que lo revise
nuestro equipo de soporte. Las
solicitudes que se realicen se
revisan caso por caso
Aprende más
¿Qué son los
ajustes de Pedidos con Uber Eats
pedidos La mayoría de los pedidos realizados por la
app de Uber Eats se envían sin problemas
incorrectos? gracias a nuestros socios de restaurantes,
socios repartidores y usuarios..

Los ajustes de
pedidos incorrectos Pedidos con errores reportados
son los costos Una pequeña parte de los pedidos tienen
errores informados por el usuario, el socio
elegibles de repartidor o el socio del restaurante.
reembolso al usuario,
que se deducen de
tus pagos por Los usuarios pueden ser
circunstancias que compensados
Resolvemos todos los errores tras hacer una
están bajo el control investigación sobre lo que sucedió. Si es CREDITOS DE
REEMBOLSO
UBER
del restaurante, necesario, a veces emitimos créditos de Uber o
proporcionamos reembolsos.
después de las
verificaciones de
fraude Se le puede cobrar al restaurante
correspondientes Algunos costos de reembolso pueden pasarse
a restaurantes después de la revisión del fraude
y la eliminación de casos con circunstancias
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distribute atenuantes.
¿Cómo estoy Protección contra el fraude del usuario
protegido Recurrencia de Hacemos un seguimiento del historial de reembolso de usuarios y
contra solicitudes de reembolsos
excesivas
bloqueamos los reclamos de los usuarios que abusan de nuestra
política de reembolso, que varía de una región a otra.

fraude? Exigimos evidencia de En muchos casos, requerimos que se envíen fotos como evidencia
fotografía antes de tomar una decisión de reembolso.

Los ajustes de los

Circunstancias de Escalamos los casos a un equipo capacitado para su investigación y
pedidos incorrectos escalada revisión antes de tomar decisiones de reembolso en las siguientes
que están marcados circunstancias:

por fraude potencial - Solicitudes de reembolso no presentadas en un plazo razonable

- Solicitudes de reembolso para pedidos de alto valor
nunca otorgan - Solicitudes de reembolso para pedidos que incluyen bebidas
reembolsos para alcohólicas
- Solicitudes de reembolso para usuarios nuevos
usuarios o socios
repartidores:
Protección contra fraude del socio repartidor
aplicamos filtros de
fraude para todos los Calificaciones de Hacemos cumplir las calificaciones mínimas de satisfacción del socio
canales de soporte satisfacción mínimas repartidor tanto de usuarios como de restaurantes; si un socio repartidor
tiene calificaciones de satisfacción bajas, se se restringe su acceso a la
(autoservicio, chat, plataforma.
correo electrónico y Recurrencia excesiva de Los socios repartidores, que tienen una cantidad excesiva de artículos
teléfono). artículos faltantes faltantes asociados con sus entregas, se identifican automáticamente
en nuestros sistemas. A los restaurantes no se les cobra por los
reembolsos asociados con las entregas de estos socios repartidores.
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¿De qué Cuando se proporciona reembolsos a usuarios, restaurantes pueden ser cobrados por:

tipos de Pedidos no entregados

Pedidos incorrectos
El usuario nunca recibió su pedido y se envió con un repartidor de tu mismo restaurante

El usuario recibió un pedido incorrecto, a menos que el socio repartidor tuviera varios
reembolsos pedidos a la vez, entregado en menos de la mitad del tiempo o entregado lejos del punto
de entrega.

puedo ser Ejemplo: el usuario ordena un pizza de queso y una ensalada pero recibe un pizza
de salchicha y un sandwich

responsable Artículos incorrectos El usuario recibe un artículo incorrecto o una parte de un artículo que no fue como pedido.
Ejemplo: el usuario ordena malteada de chocolate pero recibe malteada de vainilla
o usuario pide papas grandes pero recibe papas chicas
? Articulos faltantes El usuario no recibe un artículo o parte de un artículo que ordenó.
Ejemplo: el usuario ordena un combo de hamburguesa con papas y refresco pero
no recibe las papas
Los ajustes de
pedidos incorrectos Calidad de la comida Quejas de usuarios por comida cruda o pasada
se limitan a los
pedidos que tuvieron Los restaurantes no pagan por el reembolso a usuarios en estos casos:
problemas causados Reportes del usuario Errores reportados > 96 horas después de haber recibido el pedido
por algo que está bajo fuera de tiempo
el control de tu Actividad fraudulenta Errores en pedidos de posibles usuarios o socios repartidores fraudulentos
restaurante.
Pedidos no entregados Usuario no recibió su orden (a menos que usaste tu propio socio repartidor a entregar)

Entregas sospechosas El usuario recibió un pedido incorrecto cuando el socio repartidor tuviera varios pedidos
a la vez, entregados en menos de la mitad del tiempo o lejos del punto de entrega

Entregas tardías Quejas de usuarios de entregas tardías

Pedidos dañados Quejas de usuarios de daño del empaque de la comida o artículos chorreados o fuera de
su empaque

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distribute Condición de la comida Quejas de usuarios de comidas frías que deberían ser calientes
¿Cómo se
calculan los
ajustes de
pedidos Cálculos de ajustes de pedidos incorrectos:
El monto ajustado en tu pago podrá variar y ser desde una parte hasta el costo total
incorrectos? de la venta de alimentos* (incluyendo impuestos). Considera que conservamos la
tarifa completa del servicio de Uber para todo el pedido.
*La cantidad exacta ajustada se determinará de acuerdo a las circunstancias de cada
pedido y la gravedad del problema.
Los ajustes por
pedidos incorrectos
incluyen el costo de
la venta del alimento
(incluyendo Tarifas que no se cobrarán a restaurantes:
impuestos), al ● NO son responsables por costos de soporte o costos de entrega
momento del pedido, ● NO son responsables de costos como Créditos de Uber dados como
compensaciones en vez de o además de reembolsos
pero no incluyen
otras tarifas que se
pueden reembolsar al
usuario.

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¿Cómo son
los ejemplos Pedido incorrecto Artículo faltante Artículo incorrecto
de ajustes de Pedido 0123A Pedido 0123B Pedido 0123C
pedidos? 7/6/2020 7:32 PM 7/6/2020 7:32 PM 7/6/2020 7:32 PM

1x Pizza de queso $12.00

El usuario reportó este pedido 1x Pizza de queso $12.00
(1/2) como incorrecto
1x Malteada de Choco $6.00 1x Malteada de Choco $6.00
1x Pizza de queso $12.00
El usuario reportó este artículo El usuario reportó este artículo
1x Ensalada $6.00 como incorrecto como faltante

Los ajustes de pedido Precio de comida $18.00 Precio de comida $18.00 Precio de comida $18.00

incorrecto solo Impuestos $1.53 Impuestos $1.53 Impuestos $1.53

incluyen ventas de Tarifa de Uber ($5.40) Tarifa de Uber ($5.40) Tarifa de Uber ($5.40)

alimentos e Ajuste de pedido ($6.51) Ajuste de pedido ($6.51)

Ajuste de pedido ($19.53)
impuestos / IVA al incorrecto incorrecto incorrecto

momento del pedido, Pago neto ($5.30) Pago neto $7.72 Pago neto $7.72

pero no incluyen
Precio de Precio de Precio de
otras tarifas que comida
$12 + $6 = $18
comida
$6
comida
$6

pueden ser Impuestos $18 * 8.5% = $1.53 Impuestos $6 * 8.5% = $0.51 Impuestos $6 * 8.5% = $0.51
reembolsadas al Ajuste $18 + $1.53 = $19.53 Ajuste $6 + $0.51 = $6.51 Ajuste $6 + $0.51 = $6.51
usuario. Recuerda que retenemos la Los ajustes solo incluyen el Los ajustes solo incluyen el
tarifa de servicio de Uber del impuesto para el artículo impuesto para el artículo
pedido equivocado individual no para equivocado individual no para
el pedido completo. el pedido completo.
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 Nunca recibió el
¿Cómo son pedido
(solo aplica cuando usas
los ejemplos Artículo parcial
faltante
un repartidor de tu
propio restaurante)
Problema de daño/
calidad
de ajustes de Pedido 0123A Pedido 0123B Pedido 0123C
pedidos? 7/6/2020 7:32 PM 7/6/2020 7:32 PM 7/6/2020 7:32 PM

1x Pizza de queso $12.00

1x Pizza de queso $12.00 El usuario reportó que nunca
(2/2) 1x Combo de $10.00
recibió su pedido
1x Malteada de Choco $6.00
hamburguesa con 1x Pizza de queso $12.00
papas El usuario reportó un problema de
1x Ensalada $6.00 daño/ calidad con este artículo
El usuario reportó una parte de
Los ajustes de pedido este artículo como faltante Precio de comida $18.00 Precio de comida $18.00

incorrecto solo Precio comida $22.00 Impuestos $1.53 Impuestos $1.53

incluyen ventas de Impuestos $1.87 Tarifa de Uber ($5.40) Tarifa de Uber ($5.40)

alimentos e Tarifa Uber ($6.60) Ajuste de pedido ($6.51)

Ajuste de pedido ($19.53)
impuestos / IVA al incorrecto incorrecto
Ajuste de pedido ($2.17)
momento del pedido, incorrecto
Pago neto ($5.30) Pago neto $7.72

pero no incluyen Pago Neto $15.20

Precio de Precio de
otras tarifas que comida
$12 + $6 = $18
comida
$6
Precio de
pueden ser comida
$2
Impuestos $18 * 8.5% = $1.53 Impuestos $6 * 8.5% = $0.51
reembolsadas al Impuestos $2 * 8.5% = $0.17 Ajuste $18 + $1.53 = $19.53 Ajuste $6 + $0.51 = $6.51
usuario. Ajuste $2 + $0.17 = $2.17 Recuerda que retenemos la Los ajustes solo incluyen el
tarifa de servicio de Uber del impuesto para el artículo
Esto asume que había un precio pedido individual no para el pedido
de $2 de soda en el menú completo.
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¿Dónde
Reportes de pedidos incorrectos descargables
podré ver los Simplemente vete al Portal de Administrador y seleciona la pestaña Informes para
ajustes de descargar el informe de Pedidos Incorrectos. Este archivo CSV descargable incluye
una fila para cada pedido incorrecto con información detallada como tipo de
pedidos problema, artículo(s) en error, monto del reembolso del usuario, monto del cargo del
restaurante y monto cubierto por Uber.
incorrectos? Tus archivos CSV de pago descargables
También está disponible en la pestaña Informes de tu Portal de Administrador la
opción de descargar archivos CSV Detalles de Pagos para conciliar los pagos
Para hacerlo más fácil semanales. Estos CSV descargables incluyen una fila para cada ajuste de pedido
para ti y tu equipo, incorrecto, más cualquier impuesto asociado.

podrás ver los La pestaña Pagos de tu Portal de Administrador

informes de ajustes Puedes revisar la pestaña Pagos del portal de Portal de Administrador para ver si hay
algún ajuste listado. Si ocurriera algún ajuste, verás un cuadro indicador rojo que dice
en varios lugares. Pedido Incorrecto junto a los pedidos relevantes. Al hacer clic en el pedido, puedes
ver el error y el desglose de tu ajuste y pago neto.

Tu Resumen de Pagos Semanal vía correo electrónico

Para tu comodidad, te enviamos por correo electrónico un Resumen de Pago
Semanal, que incluye una sección que detalla los errores del pedido, explicando qué
salió mal y que muestra una marca de tiempo del pedido para tu referencia.
Desplázate hasta la parte inferior de su Resumen de Pagos para ver estos detalles.
*Nota: un usuario puede informar el error del pedido en la semana siguiente en que se
realizó el pedido. En esos casos, los ajustes pueden reflejarse en las semanas
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distribute siguientes.
¿Cómo
puedo Entra al Portal de Administrador para asegurarte que tu menú esté
minimizar los actualizado con los precios y personalizaciones correctas

errores para
evitar los Revisa si los artículos coinciden con lo que dice el recibo impreso

ajustes de Sella la bolsa de cada pedido con algún material que te permita
pedidos? confirmar alteraciones a la comida luego de su despacho.

Te recomendamos Escribe el número de 5 dígitos del pedido en la bolsa para

identificarlo fácilmente
revisar las siguientes
prácticas para que los
pedidos salgan de tu Si son varias bolsas de un solo pedido, enumera las bolsas como (“1
tienda en las mejores de 2” y “2 de 2,” etc.)
condiciones y
minimizar los pedidos
incorrectos. Vuelve a revisar cuando entregas que cada bolsa fue recogida por el
socio repartidor correcto

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¿Qué pasa si
no estoy de
acuerdo con Siempre estamos aquí para resolver tus dudas
Tenemos confianza en que nuestras políticas y principios para los
algún ajuste pedidos incorrectos son robustas. Pero siempre estamos dispuestos a
de pedido? revisar los casos en los que consideras que pueden haber errores.

Puedes enviar la información detallada de estos casos @

Entendemos que a https://ubereats.force.com/restauranthelp/s/uet-webform
veces pueden haber
circunstancias
Considera lo siguiente: te pedimos que llenes el formulario arriba o nos envíes
excepcionales. Si un correo electrónico dentro de los siguientes 30 días* desde que se realizó el
crees que un ajuste pedido. Nosotros te responderemos en 24 horas. Todas las disputas serán
fue incorrecto, evaluadas caso por caso, y no podemos garantizar devoluciones en cada
situación.
comunícate con
nosotros.

*Aplican excepciones

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