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SERVICIO AL CLIENTE
EL CORAZÓN DE LO QUE HACEMOS Y POR QUÉ LO HACEMOS

Presentado por: Leonardo Quintero Rangel

Ficha: 2281703
TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Es una empresa multinacional de origen

argentino con sede en Buenos Aires dedicada al

comercio electrónico en Latinoamérica. Fundada

en el año 1999, cuenta con operaciones en

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa

Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala,

Honduras, México, Nicaragua, Panamá,

Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay

y Venezuela.​
POLITICA ORGANIZACIONAL

Mercado libre cuenta con

Además maneja un política integral

plataformas robustas y seguras

que va agarrada con el bienestar y

para darle seguridad a las

la familia, trabajo flexible,

personas en el momento de hacer

comunicación y colaboracion,

su compra. desafios y aprendizaje,

SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Actualmente la compañía cuenta con más de 8,000

desarrolladores que trabajan en el diseño de

tecnología y productos, es decir, son los

responsables de todos los algoritmos, modelos de

prevención de fraude, seguridad, interfaz y todo el

proceso que hay en el ecosistema; desde el usuario

que compra un producto en su app, hasta el

repartidor que lo entrega.

( MELINET ) así se llama la red digital que utiliza

mercado libre, esta conformada en mas de un 90%

por tecnología y algoritmos desarrollados por ellos.

PROCESO DE NEGOCIACION NACIONAL

“A través de sus centros de cross docking Mercado Libre continuará

robusteciendo y ampliando su red logística, al permitir mejor conexión del país

con su proceso de entrega y despacho de productos”

Estos centros, que funcionarán a modo de cross docking, permitirán a la

plataforma conectar las principales ciudades del país y operar su proceso de

entregas de pedidos con un tiempo de entre 24 y 48 horas en todo el territorio

nacional.
PROCESO DE NEGOCIACION INTERNACIONAL
La compañía mercado libre tiene una proyección en los negocios
internacionales muy amplia, pero entre ella el desarrollo de su
línea mercado crédito y mercado pago hace parte de una de las
estrategias más prometedoras en relación a la inclusión
financiera que tanta importancia tiene en las economías de cada
país, de esta manera la compañía comienza a diferenciarse de
sus competidores directos al generar una propuesta
diferenciada potencializada en primer lugar por la economía
colaborativa, por los servicios agregados del Marketplace y por
último el negocio Fintech que se ha convertido en una de las
apuestas más importantes de la firma a través de su ecosistema
Mercado Pago y Mercado Crédito el cual cuenta con una
participación del 41,6% de los ingresos netos.
TECNICA DE CONTACTO

Técnica eli5: (Es decir, “Explain it like I’m 5 years old”

o “Explícamelo como si tuviera 5 años”.) Esta técnica

consiste en transmitir el mensaje al cliente de forma

muy estructurada y utilizando un lenguaje sencillo, de

forma que le facilitemos la comprensión de lo que le

contamos sobre nuestro producto o servicio. Evita los

tecnicismos, habla su idioma.

Con esta técnica entregamos la mercancía exacta

solicitada por el comprador.

INDICES DE GESTION

SATISFACCION INDICADOR DE CALIDAD

Esta se hace mediante

Esta herramienta de

llamadas para saber la

mercado libre nos sirve

conformidad con el
para ayudar a los

producto recibido vendedores a optimizar

sus publicaciones
 Trazabilidad

nacional e

Durante el 2020 reforzamos

internacional
nuestra red logística con una

flotilla aérea propia compuesta

por cuatro aviones de carga.

Además, tenemos la terrestre,

con miles de camionetas,

estaciones de última milla y

centros de cross docking.

En la edición del 2020, se despacharon

Ocupamos este arsenal para

desde nuestros centros de

lograr envíos nacionales en 24

almacenamiento y distribución cinco

horas y en días festivos. Con este

millones de productos, versus los 800

tipo de flotilla pudimos llegar a

mil productos que salieron en 2019.

cualquier lugar del territorio

Esto evidencia el fortalecimiento de la

nacional y así impulsar la

red logística en la que la compañía ha

digitalización en todo el país. venido invirtiendo en los últimos

años.
 Con el avance de internet, vemos que el viaje de
compras ha cambiado, lo que lleva a los equipos de
marketing a comprender esta nueva dinámica que
motiva a los consumidores, por ende es importante
dirigir los esfuerzos para atraer su atención, ya sea a
través de las redes sociales.
os marketplaces están creciendo activamente en todo
Tecnicas de
el mundo, mejorando y simplificando la vida de las
personas, maximizando las ventas y mejorando la
comunicacion experiencia del usuario

Estrategias
Campañas de e-mail marketing
Al enviar e-mails con novedades,
Fortalece los vínculos con el cliente
Es importante que tus respuestas sean inmediatas para
evitar que los clientes busquen en otros sitios
PROCESO DE SERVUCCION Item 5 Item 1
20% 20%
se crea un proceso de servuccion llamado:

ecosistema mercado libre. mercado libre busca

el desarrollo e innocacion, mercado libre esta

abierta a la mejora continua con el fin de

ofrecer mejores experiencias a sus usuarios a

traves del nivel de servicio. Item 4 Item 2

20% 20%

Item 3
20%
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía,

generado por las malas condiciones climáticas lo que

ocasiona un posible retraso de 20 horas.

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la

aduana y error en el diligenciamiento de los documentos

internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

 ¡Gracias!
por la atencion prestada