Indicadores

de Gestión
Jose Bueno
ESAN
PROFESOR ANTONIO IGLESIAS
 AGENDA:
1. Introducción
2. Historia
3. Planeamiento Estratégico
4. ¿Cuáles son los beneficios de BSC?
5. Proceso de la Gestión de Negocio
6. El Balanced Scorecard per se
7. KPIs: Key Performance Indicators
8. Ejemplos y análisis de los mismos

ESAN
MAYO 2022
7. KPIs: Key Performance
Indicators
 Uso de la Data
▪ Datos históricos internos (de la empresa) (de los sistemas
operativos)
▪ Datos históricos externos (de terceros)
▪ Previsión de datos externos (de terceros)
▪ Previsión de datos internos de la empresa (financieros y
no financieros)
▪ Valores objetivo (por ejemplo, objetivos de EPS, cuotas
de ventas, etc.)
▪ Disponibilidad de datos: existente frente a recopilar
 Uso de la Data
▪ Decretado por la dirección ejecutiva
▪ Negociado entre la gerencia operativa y de línea.
▪ Seleccionado de un punto de referencia de la industria
▪ Seleccionado de los valores conocidos (o asumidos) de
los competidores
▪ Seleccionado como % de cambio sobre el valor histórico
de los últimos años
 Uso de la Data
▪ Indicadores clave de rendimiento
▪ Reflejar los factores críticos de éxito de una
organización
▪ Debe ser cuantificable
▪ Permanecer con la misma definición de año en año

KPI: Venta por cliente

 Uso de la Data
▪ Establecer objetivos para cada indicador clave de
rendimiento
▪ Identificar todo lo que es fácil de medir y contar
▪ Recopilar e informar los datos sobre todo lo que sea fácil
de medir y contar

Venta por cliente = Venta total /

Número de Clientes
 Uso de la Data
▪ Ayudar a las organizaciones a comprender qué tan bien
se están desempeñando en relación con sus metas y
objetivos estratégicos
▪ Mostrar si la organización va por buen camino o no
▪ Servir para reducir la naturaleza compleja del desempeño
organizacional a un pequeño número de indicadores
clave
8. Ejemplos y análisis de
los mismos
 Ejemplos y Análisis
▪ Mala visión:
▪ Título de KPI: Aumentar las ventas
▪ Definido: Cambio en el volumen de ventas de mes a
mes
▪ Medido: Total de ventas por región para todas las
regiones
▪ Objetivo: aumentar cada mes
▪ ¿Qué más creen que necesita ser corregido?
 Ejemplos y Análisis
▪ Buena visión:
▪ Título de KPI: Rotación de empleados
▪ Definido:
▪ NUMERADOR: nº de empleados dimitidos + nº de
empleados despedidos por desempeño
▪ DENOMINADOR: número de empleados al
comienzo del año
▪ Medido: información disponible en recursos humanos
▪ Objetivo: Reducir la rotación de empleados en un 5%
por año
 Ejemplos y Análisis
▪ ¿Quién debe diseñar sus indicadores?
▪ Estratega y gerente de línea
▪ ¿Tienes buenos indicadores?
▪ Los indicadores no deben repetirse, pero tomados en
conjunto, deben describir el 90% de su empresa o
unidad de negocio
 Ejemplos y Análisis
▪ ¿Son sus indicadores fáciles de medir?
▪ Debe ser fácil de entender y medir
▪ ¿Cuántos indicadores?
▪ Tres o cuatro indicadores en cada categoría. Si tiene
más, está sobrecargando su cuadro de mando
Fuente:

Autor Bernard Marr. Qué preguntas y

cómo diseñar indicadores clave de
rendimiento, estudio de caso de
gestión.
 Ejemplos y Análisis
▪ Tipo de data
▪ Crudo
▪ Progreso
▪ Cambio permanente
▪ Fuente de datos
▪ Frecuencia de datos
▪ Desempeño objetivo
▪ Gráficos
 Ejemplos y Análisis
▪ Cambio de cultura
▪ Recursos humanos
▪ Tareas, responsabilidades
▪ Evaluación de desempeño, bonos
▪ Medición y recopilación de datos
▪ Gestión de la información
 KPIs de Recursos Humanos
▪ KPI de reclutamiento
▪ KPI de formación
▪ KPI de salud y seguridad
▪ KPI de rendimiento
▪ KPI de fidelización de empleados
▪ KPI de tiempo de trabajo
▪ KPI de eficiencia de recursos humanos
▪ KPI de compensación
 KPIs de Recursos Humanos
▪ Relación laboral KPI
▪ KPI de cumplimiento normativo
▪ KPI de satisfacción de los empleados
▪ Actitud sobre la compensación y los beneficios
▪ Actitud hacia los compañeros de trabajo
▪ Actitud sobre los supervisores/gerentes
▪ Actitud ante promociones, capacitaciones
▪ Actitud ante las tareas laborales.
 KPIs de Recursos Humanos
▪ KPI de presupuesto de recursos humanos
▪ KPI de abandono del trabajo
▪ Tasa de abandono del trabajo por año.
▪ Tasa de abandono del trabajo por departamento.
▪ Edad promedio de los empleados que se jubilan.
▪ Porcentaje de jubilaciones anticipadas
▪ KPI de información de la fuerza laboral
 KPIs de Ventas y Comercial
▪ KPI de atención al cliente
▪ Los KPI de atención al cliente incluyen KPI como el
impacto de la frecuencia en los clientes, la tasa de
cargos por servicio/beneficios, etc.
▪ KPI de valoración del cliente
▪ Son KPI relacionados con la evaluación del cliente,
como la cantidad de nuevos clientes, la venta
promedio por cliente VIP, etc.
 KPIs de Ventas y Comercial
▪ Quejas de KPI del cliente
▪ Incluyen KPIs como Quejas resueltas a la primera, tasa
de quejas por sector, etc.
▪ KPI de cuota de mercado
▪ Son KPI relacionados con la cuota de mercado de la
empresa, como la cuota de mercado de la empresa en
comparación con todo el mercado, la cuota de
mercado relativa, etc.
 KPIs de Ventas y Comercial
▪ KPI de fidelización de clientes
▪ Estos KPI miden la lealtad del cliente de la empresa.
Algunos KPI son la pérdida total de clientes, la tasa de
pérdida de clientes después de comprar por primera
vez, etc.
▪ KPI de tiendas y supermercados
▪ Algunos KPI de este sector, como la tasa de ganancia /
por tienda, el volumen de ventas / ubicación. Estos KPI
miden la efectividad del canal de venta de la tienda o
supermercado.
 KPIs de Ventas y Comercial
▪ Contacto comercial por teléfono KPI
▪ Estos ratios se relacionan con la efectividad del
contacto telefónico con el vendedor.
▪ KPI del representante de ventas
▪ Estos índices se relacionan con la efectividad del
personal del representante de ventas, como la tasa de
respuesta / total enviado, el tiempo para responder
una solicitud de los clientes.
 KPIs de Marketing
▪ KPI de relaciones públicas
▪ Relaciones públicas incluye KPI relacionados con
indicadores de evaluación de relaciones públicas,
como elementos de relaciones públicas efectivos,
comunicados de prensa, realización de encuestas, el
nivel de conocimiento de la empresa a través de las
relaciones públicas, etc.
 KPIs de Marketing
▪ KPI de promoción
▪ Los KPI de promoción incluyen KPI relacionados con
los indicadores de evaluación de las actividades de
promoción en marketing, como la tasa de ventas en el
período de promoción y antes de la promoción, el
porcentaje de ventas en promoción y después de la
promoción, etc.
 KPIs de Marketing
▪ KPI publicitario
▪ Los KPI de publicidad incluyen KPI relacionados con los
indicadores de evaluación de las actividades
publicitarias en marketing, como el costo de la
publicidad en las 1000 audiencias objetivo, el nivel de
conocimiento del producto, etc.
 KPIs de Marketing
▪ KPI de marketing electrónico
▪ Los KPI de marketing electrónico incluyen KPI
relacionados con indicadores de evaluación de
marketing electrónico en marketing, como la tasa de
nuevos visitantes, el número de páginas
vistas/visitantes, etc.
 KPIs de Producción
▪ Tiempo del ciclo de fabricación
▪ Medido desde la Orden Planificada en Firme hasta que
se reporta la producción final. Por lo general, tiene en
cuenta la cantidad de producción planificada original
frente a la cantidad de producción real.
 KPIs de Producción
▪ Defectos por millón de oportunidades
▪ DPMO es un cálculo Six Sigma utilizado para indicar la
cantidad de defectos en un proceso por millón de
oportunidades.
▪ Cálculo: Número Total de Defectos / Número Total de
Oportunidades de un Defecto. Luego multiplique la
respuesta por 1 millón.
 KPIs de Producción
▪ Costos promedio de producción de artículos
▪ Costos de producción promedio de los artículos
producidos dentro del período de medición.
▪ Tiempo medio entre fallos
▪ El tiempo promedio entre fallas del equipo durante un
período determinado, es decir, el tiempo promedio
que funcionará un dispositivo antes de fallar. Es la
calificación de confiabilidad que indica la tasa de falla
esperada del equipo.
 KPIs de Producción
▪ Ratio de pérdida de material por pedido
▪ Esta es la proporción perdida de material por pedido.
La tasa suele ser del 3 al 5% en pedidos de tipos
personalizados.
▪ Tasa de defectos materiales por causas del propio
material
▪ Por defecto material total debido a la naturaleza de
ese material, medido por el número y valor del dinero
 KPIs de Producción
▪ Tasa de material dañado por error de los trabajadores
▪ Por daño material total por error del trabajador,
medido por el número y/o valor del dinero.
▪ Valor de desecho %
▪ Valor de desecho como porcentaje del valor de
producción
 KPIs de la parte Compradora / OCs
▪ Entrega a tiempo
▪ Fórmula: el número de entrega a tiempo / entrega
total.
▪ Aplicar esta fórmula a cada proveedor ya toda la
empresa todos los meses.
▪ La entrega no es suficiente cantidad, calidad
▪ Fórmula: con el número total de entregas con
suficiente calidad/ cantidad / el número de entregas
totales.
 KPIs de la parte Compradora / OCs
▪ Cantidad comprada requerida
▪ Esta tasa determina el número de productos que se
utilizan en la realidad en comparación con la cantidad
planificada.
▪ Esta tasa determina la efectividad de la orden de
compra.
▪ La tasa puede identificarse en cantidad o en dinero.
 KPIs de la parte Compradora / OCs
▪ Costo de compra
▪ Por valor de compra / valor de venta
▪ Compare esto con la tasa de porcentaje según lo
planeado.
▪ Coste de compra de unidades
▪ Esta tasa es costo total de compra / ventas totales.
 KPIs de la parte Compradora / OCs
▪ Costo de transacción unidad de compra
▪ Fórmula = (Costo total de compras – costo total de los
bienes) / facturación de ventas.
▪ Puede comparar esta tasa con diferentes bienes para
ver los costos de transacción altos o bajos
 KPIs de la parte Compradora / OCs
▪ Calificación de proveedores.
▪ Número de proveedores que representan el 80% del
valor de los bienes.
▪ Número de proveedores de bienes por año.
▪ Número de proveedores a eliminar por año.
▪ Número de nuevos proveedores por año.
 KPIs de Finanzas
▪ Promedio ponderado de días pagados
▪ Promedio Ponderado de Días Pagados en Gestión de
Cuentas por Cobrar
▪ Promedio Ponderado de Días Vencidos
▪ Promedio de días vencidos para facturas abiertas de
AP ponderadas por monto pendiente
 KPIs de Finanzas
▪ Días ponderados de ventas en mora pendientes
▪ Días ponderados de ventas en mora pendientes en el
panel Estado de cuentas por cobrar
▪ Términos ponderados pendientes
▪ Términos ponderados pendientes en el panel Estado
de cuentas por cobrar
 KPIs de Finanzas
▪ Importe de los recibos
▪ Importe de recibos en Gestión de cuentas por cobrar
▪ Ingresos (Estado de Resultados)
▪ KPI de ingresos en el panel de análisis de pérdidas y
ganancias
▪ Gastos de viaje por cabeza
▪ Gastos de viaje y entretenimiento / Número de
empleados
 KPIs de Finanzas
▪ Total de recibos
▪ Recibos totales (30 días consecutivos) en el panel
Estado de cuentas por cobrar
▪ Recibos no aplicados
▪ Monto de recibos no aplicados
▪ Promedio ponderado de días de vencimiento
▪ Suma de días hasta el vencimiento ponderada por el
monto de la factura para facturas abiertas.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Utilidad operativa: la utilidad operativa es igual a la
ganancia bruta menos los gastos de venta, generales y
administrativos. Es el resultado de las operaciones
corrientes.
▪ Ganancia bruta: la ganancia bruta es igual a los ingresos
menos el costo de los bienes vendidos. Identifica el
monto disponible para cubrir otros gastos operativos.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Margen de beneficio bruto: el margen de beneficio bruto
es igual al beneficio bruto dividido por los ingresos,
expresado como porcentaje.
▪ Costo de bienes vendidos: El costo de bienes vendidos
incluye todos los gastos directamente asociados con la
producción de bienes o servicios que vende la empresa
(como materiales, mano de obra, gastos generales y
depreciación). No incluye gastos de venta, generales y
administrativos.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Margen operativo: el Margen operativo es igual a la
Utilidad operativa dividida por los Ingresos, expresado
como un porcentaje.
▪ Fondo de comercio: El fondo de comercio es un término
contable utilizado para reflejar la parte del valor en libros
de una entidad comercial que no se puede atribuir
directamente a sus activos y pasivos..
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Activos totales: Los activos totales son todo lo de valor
que es propiedad de una empresa.
▪ Cuentas por Pagar: Dinero adeudado (por pagar) a
proveedores por bienes o servicios comprados a crédito
que deben ser pagados dentro de un año.
▪ Deuda a largo plazo: La deuda a largo plazo representa el
monto de los préstamos con vencimiento a más de un
año a partir de la fecha del balance general.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Pasivos totales: los pasivos totales representan la suma
de todas las obligaciones monetarias de una empresa y
todos los derechos que los acreedores tienen sobre sus
activos.
▪ Tasa de crecimiento anual acumulativa (CAGR)*= [(VALOR
FINAL/VALOR INICIAL)^(1/NÚMERO DE AÑOS)]-1 x 100

*La tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) es la tasa de rendimiento

(RoR) que se requeriría para que una inversión crezca desde su saldo inicial
hasta su saldo final, suponiendo que las ganancias se reinvirtieron al final
de cada período de la vida útil de la inversión. .
CAGR de LG CHEM
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Retorno de flujo de efectivo de las inversiones (ROI de
FC): Esto es similar al ROI, pero la única diferencia es que
se usa EFECTIVO en lugar de ganancias.
▪ Gastos de venta, generales y administrativos: Los gastos
de venta, generales y administrativos incluyen todos los
salarios, la producción indirecta, la comercialización y los
gastos corporativos generales.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Margen de beneficio neto: el Margen de beneficio neto
es igual al Ingreso neto total dividido por los Ingresos,
expresado como porcentaje.
▪ Acciones en Circulación: Acciones en Circulación es el
número de acciones en circulación de la clase de
acciones ordinarias que se negocian más activamente.
▪ Patrimonio total: el patrimonio total es igual al
patrimonio de acciones preferentes + el patrimonio de
acciones ordinarias.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Activos circulantes totales: los Activos circulantes totales
equivalen a Efectivo y equivalentes + Cuentas por cobrar
+ Inventarios + Otros activos circulantes.
▪ Otros activos circulantes: Otros activos circulantes
incluye pagos anticipados, cargos diferidos y montos (que
no sean cuentas comerciales) adeudados por la matriz y
las subsidiarias.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Inventarios: Los inventarios son mercancías compradas
para reventa o suministros y materias primas compradas
para su uso en operaciones generadoras de ingresos.
▪ Cuentas por Cobrar Netas: Las Cuentas por Cobrar Netas
son montos adeudados a la compañía, netos de cualquier
provisión para deudas incobrables.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Efectivo: el efectivo consiste en efectivo y puede incluir
elementos similares al efectivo, como inversiones a corto
plazo que pueden convertirse rápidamente en efectivo.
▪ Cambio Neto en Efectivo: El Cambio Neto en Efectivo es
la diferencia entre el Efectivo y los Equivalentes de
Efectivo al comienzo del período sobre el que se informa
menos el monto al final del período sobre el que se
informa.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Capital en acciones ordinarias: El capital en acciones
ordinarias es la cantidad de capital de los accionistas
atribuible a las acciones ordinarias.
▪ Capital en acciones preferentes: El capital en acciones
preferentes es el monto del patrimonio de los accionistas
atribuible a las acciones preferentes emitidas por la
empresa matriz.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Otros Pasivos No Corrientes: Los pasivos que no están
afectos a Deuda a Largo Plazo o Impuestos a la Renta
diferidos.
▪ Deuda a Corto Plazo: La Deuda a Corto Plazo representa
el monto de los préstamos (principal e intereses) que
deben pagarse en un futuro próximo.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Otros Activos No Corrientes: Activos que no se
encuentran afectos al Activo Fijo Neto o intangibles.
▪ Pasivos Corrientes Totales: Pasivos Corrientes Totales es
igual a Cuentas por Pagar + Deuda a Corto Plazo + Otros
Pasivos Corrientes.
 KPIs de Gerencia Costos
▪ Otros Pasivos Corrientes: Otros Pasivos Corrientes incluye
todos los demás pasivos no asignados a Deuda a Corto
Plazo o Cuentas por Pagar.
▪ Activos Fijos Netos: Los Activos Fijos Netos son los
activos de una empresa que tienen una naturaleza
relativamente permanente y no están destinados a la
reventa, tales como propiedades, plantas y equipos.