COMERCIO ELECTRONICO- E COMMERCE

PRESENTACION
Este curso busca explicar de manera sencilla, simple, tiene un enfoque
muy práctico, para de esta manera tener conocimientos que se puedan
aplicar de manera inmediata a la web o a la tienda electrónica. Hemos
intentado recoger una amplia variedad de temas para acercarse al éxito
en la estrategia de comercio electrónico. Muchos de los contenidos, de
los temas sobre los que se hablaran es probable que queden desfasados
a los pocos meses, sin embargo, las herramientas para actualizarse
están en el propio internet. El propio Google como buscador pueden
solucionar muchos problemas, hay muchos algoritmos que van a
cambiar, hay muchas tendencias que van a evolucionar, pero teniendo
internet y sobre todo teniendo una base como la que nos dará el
presente curso, estaremos preparados para poder asimilarlos de una
manera sencilla

MODULO 1: DEFINICION DE COMERCIO ELECTRONICO

1.1. INTRODUCCION AL COMERCIO ELECTRONICO
Objetivo: introducción al comercio electrónico
Objetivo: comprender los principios básicos, creación de una tienda
online, la base de datos, protección de las bases de datos, digitalización
de negocios y herramientas de investigación
Da lo mismo si empiezas de cero con una tienda electrónica o si ya
tienes un negocio y de pronto has descubierto que en internet puede
existir una oportunidad paralela para hacer negocios y te decides a dar
el paso de crear una tienda electrónica. En cualquiera de los dos casos,
tanto empieces de cero, tanto quieras adaptar un negocio existente al
mercado del comercio electrónico, se tiene que repensar como si fuera
desde cero, tienes que repensar cual es la estructura, como lo vas a
hacer, que recursos vas a necesitar, el perfil de las personas y del
equipo que se encargara de la nueva aventura en el mundo del comercio
electrónico, ya que probablemente no sea el mismo perfil de personas
que trabajan en el mercado tradicional, hay que planificar el
crecimiento porque la velocidad en internet y en el comercio electrónico
no es la misma que en el mercado tradicional, con lo cual hay que
pensar muy bien cual va a ser la escalabilidad, que servidores, porque
vas a generar muchos mas datos, la tienda va a crecer
exponencialmente, pero además lo hace en plazos de tiempo mucho
mas cortos. Tienes que pensar como vas a escalar ese crecimiento (es
mejor que no te pille por sorpresa), además tienes que establecer unos
sistemas de métricas para saber a donde quieres llegar, cuanto quieres
vender a quien quieres vender, cual es tu publico objetivo y cuando vas
a cumplir cada uno de esos pasos, tienes que establecer objetivos
En el mundo tradicional también se miden las cosas, pero no con la
precisión, no con las herramientas tan poderosas que existen en el
mundo electrónico, en el mundo digital. Las tiendas electrónicas, los
negocios digitales, son mucho mas productivos que los negocios
tradicionales. La productividad se mide por dos variables:
1. El coste; es decir cuanto te cuesta poner en marcha una tienda
digital, frente a una tienda física

2. El tiempo; Los negocios digitales son mucho más rápidos (en el

primer mes ya puedes tener una base de clientes bastante
amplia, que estén generándote buenas cifras de negocios si lo
haces bien)

La medición de la que hablábamos es medir no solo que ocurre dentro

de tu tienda, sino también fuera de ella, debes medir de donde vienen
esos nuevos clientes, si te han buscado en buscador, si han hecho click
en alguno de nuestros anuncios, si han leído tus correos electrónicos y
han pinchado esos correos electrónicos y al final se han interesado en la
oferta que estabas comunicando ( debes saber que esta ocurriendo
dentro de la tienda y fuera de la tienda). Además, fuera de la tienda no
solo esta lo que tú haces (campañas de publicidad y de marketing)
también son las campañas de marketing de tus competidores. Si eres
capaz de encontrar un nicho de mercado en el posicionamiento de tu
oferta, has tenido mucha suerte. Tus clientes van a ser tus mejores
comerciales, te van a recomendar. Hay productos, muchas historias de
éxito en el mundo de la innovación que no han necesitado inversión en
marketing (WhatsApp, wize, iPhone). Cuando nace el iPhone, en si
mismo no necesito publicidad, cada persona que tenia un iPhone
hablaba de el y subía videos a YouTube. El gran marketing del iPhone
era el producto en sí mismo, la innovación que presentaba frente a sus
competidores. El Toyota prius, el primer hibrido, en algunos casos
funcionando como taxis, su propuesta de valor, su innovación hace que
el propio producto sea la parte del marketing mas importante. Si la
viralidad para tu tienda electrónica se produce tendríamos una gran
fortuna, ya que los clientes colaboraran con nosotros en la expansión
del negocio, con inversiones de marketing muy bajas
Por último, debes abrir todos los canales de comunicación a los clientes
(los clientes son lo más importante que tenemos), ya sea teléfono, robots
de asistencia programada que entiendan las dudas y las resuelvan,
chats, email. Todos los canales de comunicación con nuestros clientes
deben estar operativos, ya sea para resolver dudas, para atender quejas
(cada queja es un motivo de aprendizaje
No podemos olvidar la competencia (la cual ocurre fuera del entorno de
nuestra tienda) pero hay que investigarlo, hay que seguirlo, identificar
sus debilidades; donde podemos incidir para tener mayor éxito

1.2. INVESTIGACION
Es un nuevo mercado, en muchos casos una nueva aventura
empresarial, con lo cual una de las herramientas mas importantes es la
investigación
La investigación se puede hacer de 2 formas:
1. Utilizando las fuentes que tienes a tu disposición (de forma
gratuita en la mayoría de los casos- investigación pasiva

2. Diseñando específicamente, identificando cual es la duda que

quieres resolver, que dato quieres contrastar- investigación Activa

Tanto para la investigación pasiva como activa, tenemos multitud de

herramientas electrónicas, todo esta en la red, todo esta en internet,
todo lo que podemos necesitar para nuestras investigaciones a nuestra
disposición y muchas veces totalmente gratuito
Entre las primeras fuentes, la mas destacable, la más básica es la
pagina web de la competencia. Quieres investigar que están haciendo,
como lo están haciendo. Se puede hacer una compra en alguna de las
tiendas de comercio electrónico. Ahí podremos ver los procesos, las
ofertas que tienen seleccionadas, que es lo que mas venden (lo más
destacado, imagines más llamativas, titulares más impactantes).
También nos podemos suscribir a sus listas de distribución de email,
para así tener periódicamente una selección de sus productos u ofertas
que podemos estudiar (podríamos imitarla o bien superarla).
Existen blogs, medios de comunicación que también son muy buenas
herramientas de investigación.
Además, si tenemos identificado cual es el área de conocimiento que
quieres investigar o las dudas que queremos resolver existen otras
herramientas adicionales. Una de ellas son los propios buscadores, una
búsqueda realizada con distintas formulaciones de preguntas nos darán
con toda seguridad las respuestas que estas esperando (Ej: vendemos
mapas y queremos saber como es el mercado de los mapas en Italia, vas
a Google y lo investigas, puedes reformular la pregunta o la duda para
encontrar la respuesta
La otra herramienta que es muy buena se llama- monkey survey- el
cual nos permite hacer encuestas a medida y esas encuestas se pueden
distribuir por correo electrónico a nuestros clientes. En cuanto vallamos
recibiendo las respuestas de forma automatizada, podremos ver cuales
son los resultados de la investigación. Existen distintas modalidades,
algunas gratuitas y otras de pago dependiendo de la frecuencia de uso,
la densidad de las investigaciones, hasta cierto numero de email, todo
es gratuito, sobrepasado dicho numero comienza el cobro
No solo se investiga la competencia, los productos y los clientes, sino
además leyes que nos puedan afectar, investigación de candaditos (a
quien contrata la competencia, a quien necesitamos contratar nosotros),
investigar e identificar proveedores, nuevas tecnologías ya que si
nuestro negocio ha crecido mucho puede que necesitemos invertir en
software o hardware (quien lo vende, que referencias hay)
El mercado digital es un mercado muy transparente, pero investigar es
una labor complicada y requiere de practica y de un proceso de
aprendizaje
1.3. MEJORES PRACTICAS BENCHMARKING-APRENDIZAJE DE
LOS COMPETIDORES
Las empresas mas avanzadas en comercio electrónico han
experimentado un proceso constante de aprendizaje (Amazon)
comportamiento que miden y analizan en cada acto de compra.
Conocen tan bien bien a sus clientes y sus preferencias, que les permite
recomendarles compras futuras con un alto porcentaje de éxito con lo
cual consiguen que sus clientes compren mas y con mayor frecuencia
Establecen patrones de cada cliente y los cruzan con patrones de
clientes que tienen históricos de compra similares y así establecen
promociones con un alto porcentaje de éxito
La mejor forma de experimentar y estudiar este avanzado desarrollo es
haciéndose cliente de alguna de estas grandes empresas-
suscribiéndose a su lista de información por email- de esta manera
podremos descubrir sus estrategias. Nos podremos dar cuenta como
personalizan sus mensajes de acuerdo con nuestras preferencias y
antiguas decisiones de compra tratando de encontrar la mejor oferta
(las recomendaciones elevan entre un 8 y un 25 % las ventas en
comercio electrónico). Se trata de ofrecer productos similares o
parecidos o incluso aquellos productos que de los patrones de compra
de consumidores con perfiles de consumo parecidos
El tratamiento de las imágenes que estemos ofreciendo. Imágenes en
tres dimensiones, rotativas, amplia y veraz información harán reducir
las quejas e incrementar los pedidos. Aquellos productos complejos por
su parte (industriales, tecnología, servicios avanzados) pueden requerir
de información ad hoc por parte de un experto al mismo tiempo que se
visualiza la información grafica
Por último, lo mas importante a aprender de los competidores es la
simplificación de los procesos y los modelos de negocios. Presenciado a
través de la sencillez en los procesos de compra (lo podemos verificar
haciendo algún pedido, y anotando los pasos. Pero solo para observar,
inspirarnos para luego adaptar, sin copiar). Se debe evitar complicar los
procesos y el pedir mas datos de lo estrictamente necesario. Lo que
hacen los grandes es recordar los datos y reconocer al cliente, para así
evitar tener que llenar formularios. Solo debemos solicitar los datos
estrictamente necesarios
1.4. METODO CANVAS
Realizada las búsquedas y recopilada la información, podemos
desarrollar un CANVAS para tener un modelo de referencia sencillo y
comprensible sobre nuestro proyecto de negocio
El método canvas debe responder (como, que, quien, ingresos y gastos)
a. QUE
Definirá con detalle de que se trata nuestro producto o nuestro
servicio, que diferencia tiene con los productos existentes,
competidores, sustitutivos o alternativos. Que valor diferencial
aporta. Cuál es su proposición única de ventas que lo hace
inconfundible. Que composición y características detalladas

b. COMO
Especifica todo lo necesario para que se produzca el primer paso del
comercio electrónico, desde proveedores necesarios, financiación de
operaciones, acciones de marketing y promocionales, comunicación
y recursos humanos que faciliten las operaciones y todas aquellas
herramientas necesarias movilizadas e inmovilizadas
c. QUIEN
Define el publico objetivo a quien va dirigido nuestro producto o
servicio, si son necesarios prescriptores o recomendadores, que
redes sociales utilizan, cuáles son sus hábitos de compra y en
general todos aquellos datos que nos puedan ayudar a visualizar
mejor la razón de ser de cualquier negocio- el cliente
 d. INGRESOS Y GASTOS
Detallado análisis de ingresos y gastos

Con todo esto tendremos un- modelo de empresa- que buscara

confirmar la hipótesis de un modelo de negocios rentable,
reproducible, escalable y exportable a otros mercados u otras áreas

1.5. CREACION DE UNA TIENDA ONLINE

Existen múltiples herramientas que permiten la creación de tiendas
online y suelen incluir el- hosting- (alojamiento en un servidor) y la
gestión de contenidos actualizables (fotos de productos, descripción,
información sobre precios, promociones, opiniones de otros clientes,
noticias y videos). Entra podemos mencionar a- prestashop- (la
herramienta de creación de tiendas online más importante del mundo y
gratuita en su versión básica
Además de la herramienta antes dicha, existen muchas otras que
incluyen plantillas de diseño y de configuración de tiendas, múltiples
pasarelas de pago, sistemas de estadísticas, herramientas de creación
de blogs, herramientas para la creación de campañas de publicidad
digital y control de sus resultados
El coste de las tiendas online va desde los 50 euros (si la construyes y
la gestionas tu mismo y optas por soluciones muy básicas) hasta los
cientos y miles de euros para los sitios mas complejos y con bases de
datos con millones de usuarios
La mayoría de estas herramientas incluyen testimonios y consejos para
el éxito en las ventas
Algunos clientes necesitan ayuda para la decisión de compra. Para ello
existen buscadores, recomendadores y escaparates virtuales. Eso sí,
estas herramientas no están disponibles en los programas más básicos.
Las recomendaciones van desde compras anteriores hasta a
preferencias de compras de personas con un histórico parecido (entre
otras variables)
La incorrecta gestión de nuestra tienda y la incorrecta búsqueda de
nuestros clientes redundara en un beneficio hacia nuestros
competidores. Los clientes no quieren tiendas complicadas, incompletas
o incomodas
Por otra parte, en cuanto al precio, la plataforma debe ofrecer un
sistema sencillo para el cliente y avanzado para el gestor del negocio
que permita la aplicación de descuentos y promociones dependiendo de
la actividad de cada cliente
Siempre debemos tener a disposición de nuestros clientes productos
relacionados (si me compro un barco, tarde o temprano tendré que
tener un seguro de navegación, chalecos salvavidas, etc.)
La tienda debe proveernos todos los datos necesarios, para entender
que es lo que esta pasando y basar nuestras decisiones en ese
entendimiento
1.6. LA BASE DE DATOS
La base de datos es quizás lo más valioso de cualquier comercio
electrónico, se trata de un activo que trata el seguimiento de hábitos de
comportamiento y consumo y todos los datos de identificación de los
clientes
Los datos básicos que debe incluir en su estructura son: nombre,
numero de DNI o identificación fiscal, dirección física incluyendo código
postal, número de teléfono fijo, número de teléfono móvil, correo
electrónico, identidad en Skype, identidad en Twitter, si usa WhatsApp,
line o wechat, tipo de teléfono móvil, nacionalidad, preferencia de pago,
datos bancarios, fecha de nacimiento, sexo, posibles cambios de
domicilio. Además de datos como: compras realizadas, talla, frecuencia
de las compras, volumen de las compras, búsquedas realizadas, webs
de las que provienen, dato de captación (buscadores, redes sociales,
publicidad, noticias), como nos ha encontrado, promociones a las que
ha respondido positivamente, fecha de sus compras, profesión,
preferencias, intenciones de compra en el futuro. Un dato muy
importante es el histórico de quejas y reclamaciones y como han sido
tratadas y solventadas
Para la correcta gestión y mantenimiento de las bases de datos existen
herramientas tales como: Access de Microsoft, SQL server u Oracle.
Estas son bases de datos relacionales con gran potencia de búsqueda y
cruce de datos
Muchas herramientas de creación de tiendas online incluyen módulos
de bases de datos
El clasificar a los clientes en distintos segmentos según su importancia
es muy útil (A, B, C)
Debemos tener presente que, en la economía digital, un cliente
estratégico no es únicamente aquel que compra mucho y es muy
rentable sino además aquellas personas con un blog popular con gran
audiencia, alguien que tenga miles de seguidores en sus cuentas de
Twitter el cual puede ser nuestro mejor comercial o nuestra peor
pesadilla en caso de hacer públicas las reclamaciones o quejas
1.7. PROTECCION DE DATOS
Cada país tiene una normativa legal sobre la protección de datos
La publicidad masiva y no solicitada se denomina- spam- por ello es
necesario proteger los datos de los clientes y mas en el mercado
electrónico donde el big data (recopilación masiva de datos) puede llegar
a crear modelos de comercio electrónico muy intrusivos y molestos para
el consumidor
No es una buena estrategia de venta las acciones intrusivas que irriten
al consumidor sobre todo considerando que el consumidor cuanta con
las redes sociales como poder de difusión
En España existe la ley de protección de datos mas exigente del mundo.
Todas las bases de datos tienen que ser registradas en la agencia de
protección de datos. Se protegen datos sensibles como la religión,
enfermedades, preferencia sexual, etc.
En Europa cambio recientemente la normativa respecto a la privacidad
y tratamiento de los datos. El usuario tiene que ser ampliamente
informado sobre la política de protección de cada sitio que visite y en
concreto del tratamiento que se dará a las cookies (archivos temporales
de rastreo que sirven para reconocer a un mismo usuario cuando
regresa a la tienda). Estos archivos almacenan mucha información y le
corresponde al usuario decidir los límites a la información que da. El
usuario debe ser informado de cual será el destino de sus datos y de su
huella digital
La BBC ofrece tres niveles de privacidad para que así sea el usuario
quien elija cual desea que le sea aplicada
1.8. TECNICAS LEAN
Se trata de poner en practica lo antes posible nuestro modelo de
negocio, para poder contrastar si nuestras hipótesis son correctas. Que
productos me van a comprar, quien me los va a comprar, cuanto están
dispuestos a pagar, cuanto dinero podre ganar por venta, etc. Se trata
de involucrar a nuestros propios clientes en el desarrollo de la empresa
y en la identificación de nuestro modelo de negocio, esto lo pueden
hacer votando para ver que es lo mas importante para ellos. Toda la
organización debe estar volcada en escuchar al cliente y tratar de
recoger sus opiniones y comentarios
Los comentarios y opiniones no aplican solo a comentarios y opiniones
entorno al desarrollo técnico, también debe ser usado para la selección
de productos, diseño gráfico, usabilidad y toda la inteligencia del
negocio. Es fácil conseguir estas recomendaciones en cualquier web o
app
Se trata en definitiva de tener un buen servicio al cliente y es a lo que
tienen que estar enfocados todos o gran parte de los esfuerzos de la
empresa. Este objetivo debe ser evaluado, revisado y mejorado con la
ayuda de los propios clientes
1.9. DIGITALIZACION DE NEGOCIOS EXISTENTES
Suele ser mas complejo digitalizar un negocio existente que crear un
nuevo negocio puramente digital, esto por cuanto hacer esta
reconversión implica replantearse temas tales como la relación con los
clientes, la oferta, los equipos, los procesos, etc.
No obstante, lo dicho, hay mucha experiencia y conocimiento
acumulado, desde procesos logísticos, relaciones de años con entidades
bancarias, clientes a los cuales preguntar por sus hábitos de compras
electrónicas, entre otros
Cambiar el paradigma hacia la digitalización significa poner en abierto
algunos de los activos que las empresas pueden considerar como
confidenciales y reservados
Cuando se crea una extensión de un negocio existente para centrar su
actividad en el comercio electrónico es que debe desarrollarse una
política de precios totalmente nueva y distinta de la política de precios
de la versión clásica. Incluso la gestión de ofertas y de stocks va a variar
sustancialmente de un mercado a otro, así el reproducir los principios
de merchandising propio de un negocio tradicional en una tienda digital
no es nada sencillo y requiere de múltiples estudios de usabilidad
1.10. WEBS INFORMATIVAS (precualificacion de la venta)
Hay productos como un departamento o un auto, en que la estrategia
debe orientarse hacia la precualificacion de la venta, para luego
conseguir la visita física y cerrar la venta
Se trata de webs que permiten el abono online de una cantidad de
reserva. Permiten la configuración personalizada mediante
herramientas avanzadas y con gráficos claros y explicativos
Es de gran ayuda contar con herramientas de tarificación y de
orientación a posibles fórmulas de financiación. Son webs con un
diseño grafico muy atractivo y muy ricos en contenidos multimedia,
visión en 360 grados, videos, gráficos interactivos, etiquetas flotantes en
capas superpuestas, zonas ampliables de información extra y con una
usabilidad muy avanzada. Todas las formas de contacto deben estar
operativas. Se debe permitir la participación de los usuarios
(publicación de testimonios, compartir contenidos en las redes sociales,
comentarios en blogs, fotos de uso de los productos)
Hay que tener claro que a través de webs informativas no se hace cierre
de la venta, permite una valiosa base de datos y la digitalización de una
parte importante del proceso de venta. De este modo cuando el cliente
decida hacer el contacto, ya tiene gran parte de la información que
necesita e incluso la preferencia
Pero como se dijo en el caso de los automóviles, estas páginas permiten
la conceptualización del producto y su personalización, pero invitan a
una prueba real en el concesionario (reserva sin cierre, visita y cierre)
Los productos de alto costo pueden ser gestionadas por un experto
intermediador que negociara la mejor oferta posible, utilizando internet
y el contacto personal para pasarle todas estas ventajas al comprador
final, previo abono
Estas paginas webs suelen ser- microsites- (se dedican al lanzamiento
de un único producto y con una vida limitada en el mercado)
El propósito de estas páginas es crear expectación y recogen
(leads=consumidores interesados). Pueden incorporar herramientas de
comparación con otros productos similares, resaltando las mejores
cualidades de nuestro producto
Estas webs informativas cada vez mas incorporan extensiones de
comercio electrónico para no dejar escapar a potenciales clientes
Es importante el ingreso de una cantidad simbólica o reserva para
asegurar al cliente la transacción. Existen para este tipo de productos
servicios de búsqueda y comparación que seleccionan la mejor oferta de
todas las tiendas existentes a cambio de una comisión
MODULO 2: TIPOS DE COMERCIO ELECTRONICO
Objetivos: conocer las diferencias entre B2C y B2B
Objetivos: aprender los conceptos de multiplataforma, disrupción en
modelos de negocios existentes, los outlets, el cobuying, los
compradores y los cupones o descuentos
2.1. B2B FRENTE A B2C

a. B2B
B2B= de negocio a negocio; se trata de iniciativas de comercio
electrónico cuyos productos o servicios se orientan a otras empresas
como clientes
En este caso encontramos empresas de comercio electrónico que
comercializan servicios profesionales
Los modelos B2B tienen variaciones en cuento a los sistemas de
pago, distribución, modelos de suscripción, posibilidades de
financiación o integración con los softwares de gestión que pueda
tener la empresa para automatizar los pedidos
Las grandes plataformas utilizan plataformas de e- procurement
(obtención electrónica). Plataformas que funcionan con sistemas
electrónicos de licitación y subastas inversas (a la baja). Reducen los
precios de partida de los proveedores a cambio de pedidos de
grandes volúmenes
Estas plataformas permiten a las empresas una mayor agilidad en la
reposición de los productos que adquieren, un mejor control y
seguimiento y el acceso instantáneo a mercados remotos. Además,
facilitan la comparación de ofertas y la selección de oferta idónea, en
muchas ocasiones son herramientas para proponer ofertas y
unificarlas con una unificación de criterios de selección
b. B2C
B2C= de negocio a consumidor; se trata de aquellas iniciativas de
comercio electrónico cuyos productos o servicios se orientan al
consumidor final
Estas plataformas son mas sencillas que el B2B al no incluir
sistemas complejos de integración como ERPs, subastas, facturación
electrónica o licitaciones. Eso si pueden desarrollar dinámicas
sofisticadas de recomendación para mejorar la experiencia del
consumidor tales como:
1. Cobuying o compra agrupada
2. Deals ( tratos)
3. Recomendadores
4. Outltets

c. C2C
C2C= de consumidor a consumidor o ventas entre particulares
Se trata de anuncios por palabras que usualmente se trata de
productos de segunda mano.
Este comercio electrónico se ha potenciado con- craiglist- el cual
permite la publicación de anuncios gratuitos entre particulares
mientras cumplen una serie de normas
Ebay es el gran sitio web de transacción entre particulares de todo
tipo de bienes en el mundo occidental
En el hemisferio oriental- alibaba-
d. De negocio a inversores
Aquí se encuadran ideas de startups o bien proyectos de productos
que para ser fabricados requieren una serie de pedidos mínimos (de
productos que todavía no existen). Así han visto la luz productos
como relojes inteligentes, películas, publicaciones y muchas otras
propuestas creativas
La página Kickstarter.com agrupa a emprendedores que buscan
micro financiación
Es el modelo de comercio electrónico mas avanzado y disruptor
Es el acceso directo a inversores a una escala global
Antes un emprendedor con una idea tenía muy difícil acceso a la
financiación en los circuitos convencionales
En este caso, los que invierten son los propios compradores del
producto una vez que sea producido. Ellos aportan el dinero
equivalente al precio total o parcial del producto una vez que sea
comercializado y están dispuesto a esperar a que sea producido. Se
benefician de ser los primeros propietarios de este tipo de productos
(muy innovadores). Excepcionalmente la compra puede conllevar la
compra de acciones de la empresa, convirtiendo a los consumidores
en socios

2.2. PRODUCTOS DIGITALES

Productos digitales: “Son todos aquellos productos en los que el
contenido puede distribuirse, consumirse y pagarse a través de
internet
Los productos digitales no requieren de la producción en serie ya que
su replica es inmediata una vez producidos. No requieren
almacenaje ni distribución física (juegos, películas, música, textos,
consejos, fotografías
Su digitalización no implica necesariamente un abaratamiento
drástico de su precio de venta al consumidor (Ej: libros electrónicos).
Los márgenes de beneficios son mas altos
Al digitalizar un producto o servicio, se deben añadir herramientas
electrónicas que incrementen su valor. Así en el caso de un libro por
ejemplo compartir fragmentos o citas del libro en las redes sociales,
módulos de traducción, ventanas flotantes de hipertexto que
expliquen conceptos o significados de palabras. En el caso de la
música se podrían recomendar artistas similares
Los productos digitales democratizan el acceso y la producción de
obras culturales por ejemplo la editorial -bubok- (permite la edición y
distribución de libros físicos y digitales desde su web)
Los productos digitales transforman los modelos de venta, como por
ejemplo la suscripción para el consumo ilimitado (Ej: whatsapp,
Spotify)
En ocasiones a los productos digitales se les denomina-
infoproductos- el cual es una practica creciente por las empresas
editoras de informativos ya que los ingresos por publicidad no
resultan suficientes, de este modo están experimentando con
modelos de pago o mixtos en donde puedes ver buena parte del
contenido gratis, pero si quieres seguir debes pagar
La producción de estos productos digitales puede realizarse desde
cualquier lugar que disponga de infraestructura tecnológica lo cual
le concede gran flexibilidad a los productores en cuanto a su
ubicación lo cual puede redundar en los costos de empresa (es más
barato emprender y producir en Asia que en sillicon valley)
Los usuarios son mas proclives a pagar por servicios en los
dispositivos móviles que en los ordenadores
Las televisiones digitales o Smart tv han permitido que el consumo
de contenidos digitales se incremente. Se comprarán cursos de todo
tipo, incluso integrados con la videoconferencia ya que estos
televisores incorporan una webcam
Otro producto digital es el creciente mercado de productos
financieros que no requiere de procesos físicos de ningún tipo
Los seguros de todo tipo también pueden ser considerador productos
digitales (monitorización remota de médicos especialistas,
entrenadores personales sin la necesidad de tener contacto físico)
En Skype se están enseñando idiomas o nutrición por parte de
expertos particulares
Hay particulares que están dispuestos a comercializar mediante
intercambio de conocimientos sin la necesidad de un pago (Ej: yo te
enseño a tocar guitarra y me enseñas karate)

2.3. MULTIPLATAFORMA
Al desarrollar cualquier proyecto de comercio electrónico, tenemos
que tener en cuenta el uso masivo y creciente de otras pantallas
además del ordenador personal (más adelante veremos- mobile
commerce=comercio en móvil)
Estas pantallas pueden ser:
_ teléfonos móviles inteligentes
_las tabletas
_ televisiones inteligentes
_ GPS de automóviles
_ cajeros automáticos
_ terminales de venta de billetes
_ pantallas de información en aeropuertos o estaciones de trenes

En la actualidad ya existen modelos de comercio electrónico que ya

integran varias de estas pantallas
Hoy en día por ejemplo podemos embarcar en un avión sin la
necesidad de imprimir el billete.
Las nuevas pantallas mejoran la experiencia de compra electrónica y
además incrementan el conocimiento de los hábitos de consumo. Los
teléfonos móviles permiten hacer localización y seguimiento de los
movimientos de los clientes. Los televisores inteligentes saber las
preferencias de consumo de sus propietarios
En la actualidad ya se comercializan dispositivos inteligentes que
pueden ser reconocidos mediante tecnologías de proximidad (NFC,
bluetooth). Saber la localización puede permitir enviar un cupón de
descuento promocional sin intervención física
Existen juegos (Grand theft auto) que permite la interacción
multidispositivo simultanea
Otras de las integraciones exitosas para un negocio es la extensión
de- catálogos digitales- con opciones de compra electrónica a los que
se puede acceder mediante la pantalla de un teléfono en el momento
en el que el establecimiento este cerrado. Así la venta no se limita
por horarios
La automatización de compras repetitivas y periódicas como la
alimentación y el avance de electrodomésticos conectados a internet
que permitan por Ej que una nevera envíe ordenes de pedidos para
que determinados productos sean repuestos. Estas neveras
optimizaran el consumo

2.4. DISRUPCION
Hay modelos de negocios que con la digitalización se ven afectados
drásticamente. Hay empresas que mantienen estructuras obsoletas y
que no están preparadas para reconocer y entender los cambios.
Algunas empresas convierten el reto de transformación en una
oportunidad de negocio, en cambio otros sufren al no adaptarse a los
cambios
Hay sectores y negocios que ya están experimentando estos procesos
como por ejemplo las agencias de viajes, la venta de la música
(iTunes de Apple provoco el cierre de la emblemática tienda física
como la virgin store de Londres
La piratería y descarga en principio afecto a la industria musical, sin
embargo, después se dieron cuenta que las descargas masivas
afectaron positivamente en la promoción y en la asistencia a
conciertos
Las reglas del nuevo mercado digital están en procesos de definición
y aun no conocemos con exactitud sus consecuencias
Los terminales móviles inteligentes también son importantes
herramientas disruptivas. Por ejemplo, las empresas aseguradoras
podrían implementar nuevas formas de comercialización,
transformando el servicio desde la compra reflexiva a un servicio por
impulso; ahora bien, para que funcione se tendrían que ampliar el
marco de relaciones con los clientes al punto de poder acceder a su
posición geográfica y así poder crear nuevas ofertas como una
ampliación de un seguro a terceros que podría ser mas asequible
pagando un extra, en vez de contratar un seguro a todo riesgo anual.
Otro seguro basado en la localización al detectar la presencia en un
aeropuerto ofrecer un seguro de cobertura medica adaptado al
destino al que se viaja
2.5. FIJACION DE PRECIOS
En la fijación de precios intervienen diversos factores:
*análisis de precios de la competencia
*calculo de los costos directos e indirectos
*fiscalidad a nivel internacional
 *porcentaje de inversión de campañas de marketing de cada venta
*costes de distribución (decidir si se imputan al cliente o no)
*márgenes comerciales en caso de realizar las ventas a través de
webs afiliadas
*amortizaciones y financiación
*inversión en tecnología
*precio psicológico percibido por el cliente
¿Qué esperan los consumidores entorno al precio en el comercio
electrónico? Esperan que los precios sean más bajos en relación al
mercado tradicional (ventaja competitiva)
Desventaja competitiva= el no poder disfrutar de inmediato de las
compras realizadas. Por esto que se debe ofrecer al cliente herramientas
de información sobre el proceso de distribución de sus compras
Otros modelos de negocio que se basan en suscripciones programan las
entregas periódicas. Se trata de productos de bajo valor y de compra
recurrente EJ: calcetines (blacksocks.com- venta de calcetines negros
por suscripción). Una suscripción anual le permite al cliente recibir
cada 3 meses dos pares de calcetines negros. Requiere del recuerdo
periódico de que los calcetines se desgastan y deben ser repuestos
periódicamente
Los supermercados online de alimentos y productos de limpieza
también permiten programar las entregas periódicas en caso de
repetición de los patrones de consumo. El sector de los supermercados
esta reaccionando con rapidez al impacto del comercio electrónico
El precio son una de las principales herramientas de marketing. Así hay
aplicaciones que hacen del descuento una de las principales
herramientas de promoción
Las herramientas digitales modifican los procesos de toma de decisiones
de compra (Ej: aplicaciones como carsharing- compartir automóvil en
viajes, BlaBlaCar)

2.6. OUTLETS
¿Qué significa outlets? Significa salida
¿Como surgen los outlets? surgen como una herramienta para dar
salida a los stocks de las marcas (principalmente de ropa) sin afectar el
circuito de distribución habitual (tiendas físicas)
¿Como es su modelo de funcionamiento? – mensajes push
(principalmente email) con ofertas de marcas muy reconocidas a precios
muy rebajados. Estos emails se envían diariamente para que sean
compartidos en redes sociales
Otra característica de los outlets es que tienen una duración en el
tiempo por lo que los clientes deben apresurarse para poder adquirir los
productos ofertados sobre todo pensando en determinados modelos o
tallas
2.7. PLATAFORMAS DE COMERCIO DE ANUNCIOS DE
PARTICULARES
¿Qué modelos de negocios se pueden encontrar?
a. Semigratuitas (Ej: craiglist, Fotocasa, Idealista); ya sea hasta un
limite de ofertas publicadas o un valor máximo de ventas en el
caso de craiglist)

b. Las que cobran por cada anuncio

c. Las que lo basan en la publicidad (les interesa un gran trafico de

usuarios)

En idealista y foto casa, el primer anuncio es gratis, de este modo

tienen un gran volumen de ofertas
La combinación de contenido gratuito hace que el sitio gane interés
gracias al contenido aportado por terceros
¿Cuál es el equivalente español de craiglist? El equivalente español
se llama- milanuncios. Com en el cual se pueden encontrar todo tipo de
ofertas de productos y servicios entre particulares
Además de obtener ingresos de las formas antes dichas, también se
pueden obtener ingresos ofreciendo mejoras a los anuncios ya sea con
contenido multimedia o mejorando la posición en el que va a ser
mostrado
¿Qué característica importante tienen estas plataformas? Tienen
como características el de ser- sectoriales- las hay especializadas en el
sector inmobiliario, motor, decoración, electrodomésticos e incluso en
venta de stocks de tiendas en liquidación
¿Qué variación de estas tiendas electrónicas existe? Existen las
iniciativas denominadas- crowfunding (inversión múltiple) el cual se
trata de proponer el desarrollo de productos muy innovadores (en caso
de existir demanda suficiente) aportando para su desarrollo una parte
del precio final del mismo
 2.8. COBUYING O COMPRA AGRUPADA
¿Cuál es el objetivo de estas empresas? Tienen como objetivo el
organizar un grupo de consumidores con los cuales mejorar
sustancialmente las condiciones de adquisición de productos caros
ofreciendo a cambio condiciones de compra más ventajosa por parte de
la empresa respecto de la cual se adquirirá el producto y además de las
instituciones financieras en el caso de prestamos o productos de
inversión

¿En qué mercados se han originado este tipo de empresas?

En el mercado de la electrónica que fue donde se inició, pero también
en el mercado de los vehículos. Actualmente se ha visto además en
compañías de suministro de gas o luz
¿Qué le concede a los consumidores este tipo de compra agrupada?
Le concede mucho poder al consumidor y ciertos privilegios de compra
¿Existe alguna formula nueva de comercialización distinta a la
formula tradicional?
Si, la compra agrupada espontanea por geolocalización (gracias a
dispositivos móviles)
¿Si tengo un negocio electrónico debo estar preparado para recibir
este tipo de propuestas? Por supuesto, se debe estar preparado para
recibir una propuesta de volumen a cambio de descuentos importantes
Eso si cabe tener presente que esta forma de compra no ha estado bien
instrumentada hasta el momento en su faceta digital, por lo que se hace
necesario que avance en su faceta digital beneficiándose de la viralidad
y de las redes sociales
¿a cuantos proveedores suelen contactar los grupos? La verdad es
que se contactan con varios proveedores para de este modo poder
seleccionar la mejor oferta
¿Qué casos conocidos ha habido de compras agrupadas fuera de
línea? Se ha visto en el sector inmobiliario a propósito de las
cooperativas inmobiliarias o en cooperativas agrarias
¿Qué dificultades se pueden vislumbrar en este tipo de compras?
¿cuál podría ser la solución a esta dificultad?
El principal problema es la descoordinación, lo cual se puede solucionar
con la figura de un- intermediario- que sea capaz de conseguir los
mejores acuerdos comerciales que beneficien a todo el grupo

2.9 DEALS Y CUPONES DESCUENTO

Se debe tener claro que la sola creación de una pagina web no te va
a generar de forma inmediata pedidos y ventas. Esto considerando
que existen millones de paginas web y por lo tanto no resulta
sencillo destacar y captar la atención de posibles clientes
Para que la pagina realmente funcione se debe llevar a cabo:
a. Una inversión en marketing
b. Una oferta diferencial
c. Una estrategia en comercio electrónico
Lo importante es que no se pierda la ilusión y no veamos todo como
una inversión fallida
Hoy se ofrece una presencia profesional y una difusión masiva a
cambio de un importante descuento y una elevada comisión para la
empresa de las ofertas. La posesión de masivas bases de datos puede
hacer que el propietario de un pequeño negocio vea como su local se
llena durante las fechas en que dura la oferta
No obstante, lo dicho, los clientes no repiten en condiciones de
precios normales, salvo que la calidad sea excepcional
Estas mecánicas promocionales de comercio electrónico funcionan
muy bien en negocios con un amplio excedente de oferta como cines
y hoteles que tienen costos fijos, aunque tienen un alto porcentaje de
invendido
En el caso de los hoteles ¿qué es lo que esta muy en boga? Esta
muy en boga las- aplicaciones móviles- con ofertas de habitaciones
invendidas de última hora (con precios muy ventajosos). Se
seleccionan ámbitos geográficos y en base a ello se visualizan las
habitaciones disponibles y la categoría de cada hotel
La realidad aumentada desarrollara nuevas mecánicas de cupones
que serán interactivos y solo visualizables en dispositivos móviles
(Ej: skybubb)
¿Cuál ha sido uno de los grandes frenos de su popularización?
La redención de los cupones ya sea que se rediman por
geolocalización o automáticamente en algunos casos, sin embargo,
algunas cadenas de distribución preparan escáneres capaces de leer
códigos de todo tipo en las pantallas de los dispositivos móviles

2.10 COMPARADORES (TRIVAGO Y AGREGADORES)

Son- metabuscadores- es decir buscadores que buscan en otros
buscadores para así encontrar las mejores condiciones y ofertas
actualizadas por parte de las webs sectoriales. Son herramientas de
selección de ofertas
¿En qué sectores están muy extendidos estos comparadores o
metabuscadores?
En los sectores como viajes y seguros (se están extendiendo a otros
sectores de comercio electrónico)
¿Cuáles son los metabuscadores mas populares? Trivago y kayak
en el sector de viajes y rastreador o acierta en el sector de seguros
¿Que se requiere para su utilización? Llenar un- formulario- y que
sirve mucho en caso de compras recurrentes (seguros de vehículos
anuales, por ejemplo) le recuerdan al usuario su caducidad y la
posibilidad de volver a elegir la mejor oferta
¿De qué debemos asegurarnos? De que nuestra oferta sea
mostrada e incluida entre las ofertas presentadas. Son además una
muy buena herramienta para para conocer y comparar nuestras
ofertas con las mejores del sector
¿En que se centran los comparadores? Principalmente en los-
precios- pero pronto incluirán información extra como el valor y la
calidad del servicio percibido por los clientes
El CRM de estas herramientas te pueden insistir por correo
electrónico para que vuelvas a tenerlas como referencia a la hora de
renovar (un seguro anual, por ejemplo)
¿En que se basa este negocio? Se basa en la gran masa, por ello es
que realizan extensivas inversiones en publicidad, aunque su
relación con los usuarios es principalmente a través de e mail
El poder esta en quien tiene al cliente
MODULO 3: LOGISTICA Y DISTRIBUCION
Objetivos: entender la diferencia entre la distribución de productos
digitales físicos y productos mixtos
Saber que restricciones legales, culturales o de fiscalidad pueden
afectar a las actividades de comercio electrónico

3.1. LOGISTICA
¿Qué es la logística? Son todas las actividades dirigidas a la óptima
distribución del producto
¿Qué etapas se pueden visualizar?
a. Recogida del manufacturador
b. Almacenamiento y clasificación
c. Transporte
d. Embalaje
e. Presentación
f. Entrega
¿Es una actividad importante? sí, es una de las 5 actividades mas
importantes del comercio electrónico. De hecho, puede convertirse
en una fortaleza o en una debilidad que arruine el proyecto de
comercio electrónico
¿Qué problema tienen las empresas puramente digitales? El
problema es que el único contacto que tienen con sus clientes es con
el repartidor que entrega el producto, además en este tipo de
comercio, los clientes no pueden disponer del producto de forma
inmediata como si ocurre en el comercio tradicional
Por lo dicho es que nos debemos preocupar de que los plazos de
entrega sean lo mas agiles posible y la calidad de la entrega muy
cuidada. Para esto lo mejor es que se encargue la logística a
personas que tengan conocimientos de marketing y que sean
conscientes de detalles como el- packaging-
Además, lo ideal es que el cliente reciba información del proceso
logístico y las características de su compra (esta información puede
contener imágenes del producto adquirido)
La logística es tan importante que muchas empresas deciden donde
situar sus oficinas luego de haber definido donde situaran sus
almacenes
Una mala logística puede convertirse en uno de los mayores frenos
del comercio electrónico
¿Como podrían evitarse todas las situaciones molestas al
cliente?
A través de los teléfonos inteligentes (hoy todos manejan
smartphones) que vienen equipados con GPS lo cual permitiría
acordar tiempo y lugar de cada entrega. La idea es pactar con el
cliente cuando y donde quieren que le entreguen su pedido

¿La ecología es importante en la logística? Si, es muy importante,

muchas empresas están utilizando vehículos eléctricos. Es otra
forma de marketing, con la cual proyectar una imagen integral,
limpia y eficiente
3.2. DEVOLUCIONES
La posibilidad de devolución es una de las claves para ganarse la
confianza del cliente. La política de devolución debe estar muy clara
para evitar el fraude y los abusos. Los clientes serán comprensivos si
las reglas están claras
¿Qué es lo que cuesta balancear en las empresas de comercio
electrónico a propósito de las devoluciones?
Balancear lo mejor para la empresa sin que suponga una perdida de
derechos para el cliente. Esto resulta difícil balancearlo por ejemplo
en el sector textil y sobre todo en las tiendas de outlets electrónico,
ya que se suele enviar al cliente varias tallas que se prueba en su
domicilio para luego devolver el resto, lo que genera un alto costo
logístico y que puede redundar en un fracaso del negocio
¿Como se soluciona esto? Estableciendo ciertos límites, reglas
claras y bien comunicadas. Sobre todo, dejando en claro que los
clientes en ciertos casos no pueden hacer pedidos extensos para
probar en casa y luego devolver el sobrante. La política de
devoluciones debe ser claramente explicada a cada cliente y
recordada en cada transacción, especificando además en que casos
la empresa paga los portes y en que caso el cliente
Una forma de solucionarlo es estableciendo puntos de entrega y
recogida físicos
¿Que otro factor importante surge a propósito de las
devoluciones? El estado de las mercancías devueltas para ser o no
aceptadas y reembolsado su importe
¿Qué alternativas conviene ofrecer? Conviene ofrecer dos
alternativas de envío:
a. Una rápida
b. Una normal
¿de qué manera se podrían conseguir nuevas ventas
aprovechando el envase del paquete?
Utilizando aplicaciones de reconocimiento de imagen y códigos de
realidad aumentada se podrían conseguir nuevas ventas si en el
envase del paquete se implementan promociones o catálogos de
productos. Se pueden convertir los envases en una poderosa
herramienta de marketing
3.3. ENVIOS INTERNACIONALES
¿Qué sucede cuando tienes un negocio online?
Cuando se esta online se esta global y por lo tanto cualquiera puede
acceder a nuestras ofertas
¿que se recomienda?
Que si tenemos algún tipo de restricción especifiquemos ya sea:
_ los envíos que no están incluidos
_ en cuales se planea abrir próximamente
_ especificar plazos
¿Qué es lo que normalmente orienta la extensión geográfica de
la tienda electrónica?
Los idiomas en los que esta la pagina web. En este sentido, a
propósito de los idiomas resulta importante cuidar al máximo las
traducciones y adaptaciones a cada lengua y cultura local (el
portugués de Portugal tiene matices respecto del portugués de
Brasil)
¿Qué otras cuestiones se deben tener en cuenta en la estrategia
promocional de comercio electrónico?
No solo el idioma, además por ejemplo tener en cuenta que en los
países árabes no existe ni la navidad ni la semana santa, sino que
tienen otro tipo de celebraciones como el- ramadán- es por esto que,
a la hora de elaborar una estrategia promocional propias de la época
de navidad, se debe tener en cuenta que en un gran número de
países esta festividad no existe
Por otra parte, está el- aspecto meteorológico- teniendo en
consideración que en cada hemisferio la meteorología es opuesta
(hemisferio norte vs hemisferio sur) lo que se debe considerar
también en el aspecto promocional
Por otra parte, está el aspecto normativo ya que existen normas
fiscales (impuestos) y legales especificas en cada mercado. Normas
que pueden variar en el tiempo y por el tipo de producto. También se
deben considerar ciertas prohibiciones locales que dicen relación con
el alcohol, determinados alimentos, medicamentos o prohibiciones
respecto a la edad de los clientes. Los productos digitales no
requieren tanta atención al momento de la distribución internacional
pero igualmente deben considerarse normas sobre impuestos,
restricciones legales, religiosas o de costumbres locales
Se pueden ajustar las ofertas a los productos locales que coincidan
con las preferencias y gustos de cada país. Además de considerar en
las ofertas tallas o diseños y colores que pueden variar de una
localidad a otra
No hay excusas para mantener los estándares de calidad y plazos
similares en todos los países en los que tienes operaciones
Por último, la política de precios puede varias de un lugar a otro (la
marca Zara es muy económica en España y muy cara en otros
países)
¿Los embalajes también deben estar adaptados al idioma local?
Si, también es importante ya que serán manipulados por personal no
familiarizado con la empresa. Además, el aspecto meteorológico
también debe considerarse en el embalaje ya que en algunos lugares
el embalaje puede exigir productos aislantes

3.4. DISTRIBUCION DE PRODUCTOS DIGITALES

¿Como es la distribución logística de los productos digitales?
Es mas sencillo, ya que su transporte se hace a través de las redes y
no existe distribución física
¿Como se realiza el almacenamiento de los mismos? ¿Como
suele ser la entrega?
El almacenamiento se hace en servidores propios o ajenos (externos
de hosting) y la entrega suele ser la descarga de un archivo en el
formato que sea (canción MP3, aplicación Android o video MP4)
¿Dónde suelen ponerse a disposición de los usuarios los
productos digitales? ¿quiénes los desarrollan? En tiendas
específicas como iTunes, Netflix, play store o la Apple store. Son
 desarrollados por proveedores; los contenidos se publican en la
tienda y se cobran sus comisiones por la venta
¿Se pueden alimentar unas tiendas a otras con consumidores?
Si, de hecho, es el caso de itunes que comenzó vendiendo canciones
y que luego compartió su base de clientes con Apple store
¿Como pueden ser los contenidos?
a. Gratuitos (se financian con publicidad)

b. Premium (pago por descarga)

c. Freemium (la descarga es gratis, pero pagas si quieres acceder a

contenido extra o nuevos usos)

Las plataformas de suscripción empiezan a contemplar el uso

indiferente de distintos dispositivos, ya sea teléfonos, ordenadores, y
televisión digital
Los productos digitales tienen un fuerte componente social
Pronto se lanzaran aplicaciones temáticas y en poco tiempo se
requerirán aplicaciones especificas para estas aplicaciones temáticas
no concebidas para teléfonos móviles

3.5. DISTRIBUCION DE PRODUCTOS FISICOS

¿Qué se entiende por venta realizada?
Aquella en la que se produce el pago o el pago de una señal
En internet se han llegado a vender todo tipo de productos (aviones,
barcos, autos deportivos)
¿Dónde puede realizarse la venta de productos físicos
comercializados electrónicamente?
a. Desde una tienda

b. Desde de un particular que utiliza los sites de anuncios entre

particulares

Los productos físicos que se comercializan electrónicamente pueden

tener consecuencias en cuanto a la estructura de determinados
mercados. Es el caso de los productos agrícolas, donde el agricultor
puede hacer llegar sus productos directamente a su cliente (sin
intermediario). En España hay casos de agricultores que venden sus
productos directamente, simplificando al máximo los procesos de
pedidos a través de email, indicando cantidades, dirección, fecha,
horario
Comercio electrónico= comercio social (valoración y opinión de antiguos
clientes influyen en la decisión de compra)
En general hoy en día casi no hay productos comercializados en tiendas
físicas que no se estén comercializando en tiendas electrónicas (sobre
todo en EE. UU.) ya sea productos de electrónica, música, videos,
productos de oficina, ropa (desde Tablet, teléfono móvil), muebles de
hogar, medicinas en versiones digitales de farmacias, juegos y juguetes,
libros, revistas, comida, vinos, cervezas, artículos deportivos, software y
hardware informático. El comercio electrónico ya supero en volumen al
comercio en tiendas físicas
La distribución de esta tipología de productos requiere de una eficiente
red de distribución. En ocasiones estas red de distribución pueden ser
compartidas por diferentes empresas para mejorar en costes y ganar en
agilidad
3.6. DISTRIBUCION DE PRODUCTOS MIXTOS
¿De qué se trata?
Se trata de productos en que la mayor parte del proceso de venta se
hace en forma digital pero que al final del proceso es necesario imprimir
un documento para poder mostrarlo
¿Qué cambio puede significar las impresoras 3D?
Los clientes fabricaran los productos que adquieran digitalmente en sus
domicilios
¿Qué caso de conversión de digital a físico puede haber?
Por ejemplo, un álbum de fotos digital (elaborado por el cliente) que
luego se envían fabricados una vez recepcionados en forma digital
¿Hay casos de prendas de vestir que se personalizan digitalmente y
se producen a la medida de los clientes? Si, es el caso de las
zapatillas Múnich. Pero esto va más allá de la ropa ya que actualmente
existen empresas de automóviles que le permiten a los clientes
personalizar sus autos desde sus ordenadores tanto en el exterior como
en el interior del auto
En el futuro se podrá actualizar la información contenida en un chip
inteligente que permitirá equipar unas zapatillas con distintos modos de
entrenamientos (hoy Nike plus)
En el plano de los servicios, un escáner puede permitir la digitalización
de un texto manuscrito que luego puede ser interpretado por un
grafólogo
También se podrían ver neveras conectadas a internet que logren vigilar
y recomendar tu dieta a determinados alimentos
Esta hibridación de cosas físicas y contenidos digitales harán que
aparezcan nuevas formas de comercialización para las tiendas
electrónicas

3.7. RESTRICCIONES LEGALES

El comercio electrónico produce un sinfín de transacciones sin papeles
ni firmas, lo cual puede estar poco reconocido en las leyes de
determinados países
¿Cuál es la solución a este problema?
_ los envíos deben acompañarse de documentos físicos (facturas por ej)
_ suplir la falta de documentos físicos por archivos digitales (los cuales
son cada vez mas reconocidos como validos en países mas
desarrollados)
¿Existen acuerdos internacionales claros respecto al comercio
electrónico?
No, aun no se armonizan del todo los acuerdos internacionales en este
ámbito así por ejemplo las webs de apuestas legales en algunos países
esta prohibido, mientras que en otros esta permitido
Por otra parte, los productos digitales pueden ser fácilmente replicados,
en este sentido es importante que se proteja la propiedad intelectual
para evitar fraudes en copias o reproducciones masivas
¿que otro aspecto puede tener consecuencias legales de cuidado?
_El uso abusivo de intercambio de bases de datos personales (atentando
a la privacidad y su protección)
_ la publicidad engañosa o no deseada
_ trabas para poder examinar la calidad de los productos o la veracidad
de las ofertas
_ contenidos ilegales

Se recomienda el consejo de abogados expertos en comercio electrónico

ya que la casuística de los conflictos no es igual al del mercado real
3.8. FISCALIDAD
Existen 2 tipos de impuestos:
a. Directos (actividades económicas)

b. Indirectos (el comercio en cualquiera de sus modalidades)

El comercio electrónico ha ido avanzando tan rápido que los
legisladores no han podido ir a la par y es por ello que se producen
malentendidos entre empresas y autoridades

El comercio electrónico lo que busca es una venta a distancia, y va de la

mano con la invención de internet, sin embargo, antes de esto también
hubo comercio a distancia ya sea a través de telégrafo, teléfono o fax
Muchos países eligen países con fiscalidad reducida, para domiciliar
sus actividades y así beneficiarse de porcentajes legales más reducidos.
En el caso de la UE las empresas digitales domicilian sus actividades en
Irlanda o Luxemburgo (tienen tipos impositivos más reducidos)
El principio de soberanía fiscal determina que las rentas se gravan en
los países de origen independientemente de donde se produzcan los
ingresos. Debe consultarse con un experto para evitar dobles
imposiciones
3.9. OFERTAS LOCALES
Se trata de adaptar la demanda a las preferencias de los consumidores
de áreas determinadas
La internet permite dos cosas:
a. Gran flexibilidad para cambiar y actualizar ofertas

b. Gran capacidad de segmentación para hacer coincidir ofertas y

demandas
En este aspecto, lo que puede servir es:
a. La localización geográfica del usuario (GPS)

b. Aplicaciones de pronostico del tiempo (el cual se puede

personalizar de manera tal que le puedan ofrecer al usuario
servicios y productos relacionados con el destino que identifica;
un paraguas si va a Londres o repostería típica si se va a
Estambul)
Por otra parte, el conocimiento de las costumbres locales puede derivar
en excelentes oportunidades de negocios en el plano digital, ofreciendo
oportunidades de negocios cruzadas
(1). Ej: una boda; venta de golosinas, alquiler de automóvil con
conductor
(2). Compañías aéreas que te ofrecen otros servicios a través de su
página web (venta cruzada de productos y servicios)
¿Qué medio de promoción podríamos utilizar en la promoción de
ofertas de nuestra tienda electrónica?
Las versiones locales de los medios de comunicación

3.10. AGILIDAD Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

¿Cuáles son las materias mas delicadas en cuanto a la atención y
reclamación de los clientes?
a. Configurar el producto según la indicación del cliente
b. La preparación del envío
c. Los tiempos de entrega
¿Qué programas han puesto en marcha las empresas sensibilizadas
con lo antes dicho?
Programas denominados= just in time (para dotar los procesos de
mayor agilidad)
¿Qué programa de software existe para mejorar la atención al
cliente?
“Zendesk” el cual asegura una correcta gestión de todas las
reclamaciones. Se trata de una plataforma inteligente que es capaz de
automatizar la gestión y respuesta a las reclamaciones para así
anticiparse y conocer las mas frecuentes
Es importante en el mercado digital- fidelizar a los clientes- y solventar
cualquier tipo de reclamación de manera profesional y eficiente
¿Qué herramientas tienen los clientes para dar sus opiniones?
Redes sociales y recomendadores (opiniones positivas y negativas)
¿Qué herramientas deben tener los clientes en cuanto a los
tiempos de entrega y las reclamaciones? Deben ser herramientas que
les permita seguir en tiempo real el estado de sus envíos y confirmar el
momento de la entrega además de tener un sistema para canalizar las
quejas y reclamaciones para así mejorar los procesos dándoles la
posibilidad de votar para decidir la prioridad
¿Cuál es la reclamación mas frecuente en comercio electrónico?
Tiene que ver con lo siguiente:
a. Errores en los procesos logísticos
b. Garantías y funcionamiento
c. Falta de papeles legales
¿Qué información debe proporcionar la empresa al cliente?
a. Es importante que la empresa vendedora facilite todos los datos
posibles de contacto con la misma al cliente

b. Información sobre precios expresados en moneda nacional

c. Cargos adicionales por el envío del producto

d. Condiciones y formas de pago

¿Cuáles son los plazos de devolución que se manejan normalmente

en comercio electrónico? ¿qué debe hacer el cliente?
Se debe distinguir en cuanto a si se trata de un producto físico o de un
servicio o producto digital:
a. Producto físico
Por RG son 14 días. El cliente debe devolver el producto en buen estado
y abonar los costos de envío (sin la necesidad de que tenga que
especificar el motivo), sin embargo, es imprescindible que antes de que
se cumpla el plazo el cliente le comunique al vendedor fehacientemente
su intención de devolverlo a través de email por ejemplo (telegrama,
burofax, etc.)

b. Servicio digital
Por RG el plazo es de 30 días contados desde la firma del contrato. En
cuyo caso el vendedor debe devolver la suma integra abonada por el
cliente, si no se hace el comprador podría reclamar la cantidad
duplicada
¿Cuál es plazo de entrega que se maneja normalmente?
Por RG 30 días (plazo máximo) excepto que el comprador y el vendedor
hayan pactado otro plazo
En caso de haberse agotado las existencias el vendedor debe avisar al
cliente de los posibles retrasos en cuyo caso el comprador puede decidir
cancelar la operación de compra
En caso de existir ofertas promocionales puntuales, estas deben ser
respetadas

MODULO 4: REDES SOCIALES APLICADAS AL COMERCIO

ELECTRONICO
*conocer y diferenciar los distintos tipos de redes sociales y sus
implicaciones con el comercio electrónico
*reconocer la viralización como herramienta de extrema utilidad para el
marketing de un sitio de comercio electrónico
4.1. TIPOS DE REDES SOCIALES
¿Como se pueden dividir las redes sociales? Se pueden dividir en:
a. Redes profesionales
b. Redes destinadas al ocio
Se trata de plataformas creadas para que los usuarios aporten sus
contenidos
¿Que permiten las redes sociales?
Permiten recolectar información de cada usuario y de sus círculos de
relaciones, para así establecer perfiles que luego puedan ser explotados
como medios publicitarios y como herramientas de marketing. Son un
rentable y efectivo medio publicitario
Hasta hace poco se consideraba fortuito y aleatorio que un contenido se
viralizase, sin embargo, hoy se sostiene que los usuarios son mas
proclives a compartir los contenidos que le otorgan importancia y
relevancia social (un status social superior). Aquellos contenidos que
vienen cargados de este valor social poseen un potencial de ser objeto
de viralización muy superior a los contenidos que carecen de el
¿Cuál es la red social con mayor potencial de crecimiento?
-Twitter- es la que mas avanza sobre todo en el segmento de jóvenes
adolescentes
¿Qué es una red social? No esta definido con exactitud. De hecho han
surgido plataformas que mas que redes sociales son redes temáticas,
algunas de ellas son elitistas como (small world- donde solo están las
mayores fortunas de Europa o tripadvisor)

4.2. TWITTER
¿En que basa su éxito Twitter?
En la simplicidad, una formula sencilla, limita las opiniones a 140
caracteres, cada usuario decide a quien seguir y permite subir
contenido multimedia con cada tuit. Además, el sistema de hashtags es
una de las claves del éxito. Twitter ha sido capaz de integrarse con otros
medios, como programas de televisión, por ejemplo
A propósito del hashtag ¿de qué trata el caso bestbuy en USA?
Es una cadena de tiendas de electrónica e informática que tenia
momentos de bajas ventas principalmente en los horarios laborales de
sus clientes, mientras tanto los empleados deambulaban y se
desmotivaban
La solución fue la de crear un hashtag para resolver todas las consultas
y resolver todas las dudas de los clientes a la hora de decidirse por la
compra de uno u otro dispositivo. La verdad es que se intento resolver
las dudas con un hashtag genérico en la que los empleados podían
responder a través de Twitter a sus clientes y así orientar sus
decisiones de compra. La medida ayudo a aumentar los índices de
satisfacción de los clientes y a la motivación de los trabajadores,
además de facilitar la construcción de relaciones personales entre
empleados y clientes
En cuanto a los perfiles de famosos y mas populares ¿qué hacen en
Twitter? Comercializan mensajes patrocinados o venden la explotación
de sus perfiles los cuales se pueden comprar al propio twitter o a
empresas independientes
¿Qué peculiaridad tiene twitter? Son los- trending topic- con las
tendencias más comentadas y difundidas que marcan la actualidad.
Para alcanzar este reconocimiento es necesario que mucha gente utilice
el mismo hashtag para opinar, comentar y difundir el texto que se
convierte en tendencia (cuanto más escandalosos mejor)
La verdad es que Twitter puede ser un gran aliado para la venta de un
negocio electrónico. Puede ser un medio de comunicación propio para
usarlo con fines comerciales. Eso si Twitter demanda contenidos
originales de alto valor informativo o divertidos, pero no puramente
comerciales. Los mensajes comerciales en Twitter deben ser una
excepción y administrados con cautela. Es un marketing de atracción y
no de presión
Para ser consciente de la mención se utilizará el arroba, pulsando en la
arroba visualizaras toda la actividad relativa a tu perfil desde nuevos
tweets, hasta nuevos seguidores
Es importante mantener una coherencia temática en tu perfil de twitter
Twitter puede ser una buena herramienta para la fidelización y
captación de nuevos clientes, pero no debemos olvidar la sutileza en su
utilización
Twitter tiene posibilidades de comercio electrónico desaprovechadas o
poco exploradas por el momento

4.3. FACEBOOK
Es la mas masiva de las redes sociales, incluso ha conseguido desplazar
a redes consolidadas en mercados locales como Orkut en Brasil. La
verdad es que Facebook sigue creciendo en números de usuarios y
conquistando nuevos países, por tanto, tiene una gran audiencia y un
alcance internacional superior al resto de las redes sociales. La cuestión
es cómo conseguir atención en los anuncios publicitarios
¿Qué hacen las empresas? Mezclan contenidos de interés gratuito con
reclamos pagados en forma de anuncios clasificados con una pequeña
foto. Estos anuncios tienen baja efectividad en ordenadores, pero
mejores resultados en móviles, sobre todo cuando promocionan la
descarga de aplicaciones (se camufla con contenidos aportados por los
usuarios)
Facebook es un gran centro comercial plagado de potenciales
compradores. Facebook los dota de herramientas incluyendo escaparate
de presentación de ofertas, herramientas para la redifusión de las
mismas y los posibles clientes
¿Qué sucede con sus políticas de tratamiento de la privacidad?
Varían de un país a otro
¿Qué otra red social adquirió Facebook? Adquirió- Instagram- el cual
tiene prestaciones para compartir y actualizar contenidos gráficos, pero
no tiene la variedad de herramientas de edición fotográfica como las que
tiene Facebook
¿Tiene Google una red social parecida a Facebook? Si, Google + pero
no ha logrado desbancar a Facebook
¿Como se etiquetan las iniciativas de comercio electrónico en
Facebook? se etiquetan como- F- commerce-

4.4. LINKEDIN

4.5. TU TIENDA EN LAS REDES SOCIALES

¿Permite Facebook desarrollar tiendas electrónicas con

transacciones? No, no permite las transacciones
¿Que permite Facebook entorno al desarrollo de tiendas
electrónicas? Permite la creación de grupos para la recolección de fans
para promocionar servicios o productos que posteriormente se pueden
adquirir en la tienda electrónica de la marca o del distribuidor
¿Como las podríamos denominar? Pre-tienda o escaparates
Una correcta gestión de la pre-tienda, sumado una correcta de gestión
de ofertas y clientes no hacen necesario el tener una tienda fuera de
Facebook
Las relaciones sociales son un gran apoyo para las transacciones
electrónicas
¿Qué debo hacer si quiero crear una pre-tienda en Facebook? Se
debe ir a la izquierda y pinchar en “crear página”. Luego se deben leer
los términos y condiciones (muy importante tenerlo en cuenta)
¿Que se restringe? Se restringe el uso de nombres, la publicidad que
se puede hacer en la página, el tipo de promociones y que en caso de
compartir datos personales lo hacemos nosotros y no Facebook
Lo ideal es apoyarse de las redes sociales para fomentar y viralizar
nuestras ofertas electrónicas de tal manera de incrementar el trafico a
la tienda (página web). Además, lo ideal es que nuestra red de usuarios
comparta los contenidos que a nosotros nos interesan. Todas las redes
sociales sin la necesidad de pagar son una plataforma de promoción
excepcional. El único requisito es la constancia en la gestión de
contenidos
¿Como han sido en la práctica las experiencias de comercio
electrónico en Facebook? algunas han sido exitosas y otras no tanto
Un ejemplo de éxito ha sido coca cola (tienen una pseudo tienda que al
clickar en el botón de compra se abre la pagina oficial de coca cola para
concretar la transacción (productos de merchandising). Otras
experiencias exitosas han sido las de pampers
¿Cuál es la nueva tendencia en marketing? se denomina- Inbound
marketing- el cual busca relacionar contenidos con el comercio
electrónico así por ejemplo se puede publicar un articulo con los 10
mejores maquillajes y fomentar al mismo tiempo la visita a una tienda
electrónica de cosmética. Lo ideal es que además de terminar en una
compra, el cliente en cuestión comparta la tienda en redes sociales y
mejore los resultados de posicionamiento en los buscadores
4.6. REDES SOCIALES DE OPINIONES
Las redes de opinión de alguna manera vinieron a reemplazar a la
deficiente atención al cliente en la mayor parte de las empresas. Las
redes de opinión se convirtieron en el sitio de destino preferido para que
los consumidores se quejen (las 1 fueron CIAO Y Dooyoo)
En primer termino las redes de opinión eran mas bien generalistas para
luego ir cediendo protagonismo a las especializadas como- TripAdvisor-
con búsqueda de restaurantes o establecimientos hoteleros
Lo interesante es que a los usuarios les genera gran confianza a los
negocios que aparecen comentados y valorados
Las bases de datos de usuarios y de opiniones da una gran fuerza para
desarrollar modelos de comercio electrónico relacionadas
Otra red social de opinión es- booking- el cual tiene capacidad de
transacción y comercio electrónico, así los lectores de opiniones pueden
terminar adquiriendo un producto
Las webs de opiniones pueden vincularse con la realidad aumentada, de
manera tal de colocar las opiniones en la misma puerta de los
establecimientos (para ver solo a través de las cámaras de los
dispositivos móviles)
En conclusión, los testimonios tienen un gran poder de credibilidad y
por ello es que resulta fundamental en la marcha de un negocio
electrónico

4.7. MARKETING EN REDES SOCIALES

Las redes sociales ponen a disposición formatos publicitarios y
herramientas de seguimiento para medir la rentabilidad de tus
inversiones
¿Qué formatos publicitarios son los que se comercializan?
a. Contenido actualizado en los perfiles de los usuarios; con un
formato similar a los contenidos que publica el usuario (el
usuario es una marca)
b. Facebook tiene recuadros como clasificados pero que están fuera
del área de los contenidos actualizados o timeline

c. Twitter vende tweets patrocinados o herramientas para destacar

determinados mensajes comerciales ubicándolos como tendencia
del día o trending topic. Twitter te permite seleccionar a quien
deseas que le llegue el mensaje

d. en LinkedIn la publicidad tiene un precio muy alto ya que no

existen muchas herramientas que te permitan segmentar por
directivos de un determinado nivel y de un sector o de una
empresa en concreto

e. redes como asmallworld agrupan a un grupo muy selecto con alto

nivel de poder adquisitivo y por tanto anuncia marcas muy
exclusivas en este tipo de redes
 ¿Las acciones de marketing en redes social que deberían
combinar?
_ combinar publicidad display

_técnicas de SEO para los propios buscadores de las redes

_creación de eventos on y off con convocatorias en las propias

redes y celebraciones fuera de ellas

¿Qué redes no incluyen formatos publicitarios?

_ Instagram (solo NH hoteles)

_ angellist

4.8. VIRALIZACION
La viralización consiste en la difusión masiva a través de las redes
sociales en un corto periodo de tiempo
Es lo que ha permitido por ejemplo convertir a un cantante desconocido
en un fenómeno mundial (gangnam style)
¿De qué factores depende la viralización?
a. Contexto
b. Circunstancias
c. El gancho
d. Superconectores que inician la propagación
La viralización es un fenómeno que se viene estudiando desde hace
décadas y no es propio de las redes sociales, sin embargo, es en esta
ultima donde se ha desarrollado el- social currency o moneda social-
que es una teoría que plante lo siguiente:
“los usuarios comparten aquellos contenidos que contribuyen a
incrementar su relevancia social en las redes”
Esta moneda social puede ser medible para determinar el potencial de
viralización de un determinado contenido
¿Que supone un contenido viralizado?
Supone ahorros en el presupuesto de marketing, la promoción la hacen
los propios usuarios y clientes con una inversión cero

Hay personas que son capaces de activar estas tendencias, de hecho,

grandes marcas, tienen expertos cazadores de tendencias que
aprovechan los tirones comerciales
Por lo tanto, siguiendo con lo planteado al principio, las redes sociales
han venido a potenciar estas viralizaciones, aunque también debemos
agregar a las herramientas de mensajería, que también han ayudado a
potenciarla
4.9. REDES SOCIALES DE IMÁGENES: INSTAGRAM
Las redes sociales de imágenes permiten publicar compulsivamente
imágenes, pero careciendo de herramientas de gestión, edición y
retoque fotográfico. Permiten la utilización de textos, geolocalización y el
uso de hashtags. Cuenta con blogs externos a la propia empresa (Ej:
instagramers, aficionados a Instagram de las principales ciudades del
mundo)
Si bien Instagram no permite directamente hacer publicidad, si permite
subir imágenes que pueden ser un gran aliado para el negocio (en estas
redes también hay seguidores, puedes indicar si te gusta una imagen,
comentarlas, compartirlas)
Otra red de imágenes conocida es- pintarest- se trata de una red social
con un rápido crecimiento con buenas expectativas de dinamización y
captación de interés. Es importante en esta red, ofrecer instrucciones
precisas sobre el proceso de compra, añadir productos a la red social es
muy sencillo, y además el usuario clicando en la imagen puede llegar a
la pagina de venta del producto, para esto es recomendable subir las
imágenes desde el mismo sitio de compra. Pintarest funciona como un
gran tablón de anuncios
Las redes sociales de imágenes son las mas móviles de todas las redes
gracias al aporte de los teléfonos inteligentes
Por su parte- klout- es una aplicación que sirve para medir el índice de
popularidad. Las propias redes sociales de imágenes también lo
permiten
4.10. GAMIFICACION

MODULO 5: MOBILE COMMERCE

OBJETIVOS:
a. entender las particularidades del comercio electrónico en los
dispositivos móviles

b. saber que nuevas variables entran en juego y como la

navegación a la usabilidad son completamente distintas
5.1. LAS TRES DIFERENCIAS
La mayor parte del trafico de internet se ira produciendo en dispositivos
móviles (teléfonos y tabletas)
Existe una gran oportunidad en internet móvil y se desaprovecha en la
mayoría de los sectores
La pagina web creada pensando en un ordenador no cubre todas las
necesidades de los clientes, esto por cuanto lo que se ve y usa en un
ordenador no es igual a lo que se ve y usa en un dispositivo móvil.
Existen 3 grandes diferencias al respecto:
a. En un ordenador se interactúa con un teclado y un ratón,
mientras que en un dispositivo móvil se interactúa con el dedo
sobre la propia pantalla

b. En el ordenador no conocemos con exactitud la posición

geográfica del usuario, mientras que mediante el dispositivo móvil
podemos ubicar al usuario con exactitud

c. En el ordenador accedemos a paginas webs externas que no

residen en nuestros equipos y lo hacemos teclando su dirección
web o pinchando en enlace, en los dispositivos móviles en cambio
se accede a través de aplicaciones descargadas

En el primer caso, esa diferenciación determina una usabilidad distinta.

La navegación en móvil debe ser intuitiva y la regla de oro debe ser la
simplicidad
En la segunda diferencia, resulta muy relevante tener aunque sea un
negocio digital, una referencia física puede resultar muy relevante para
establecer puntos de recogida de mercancía comparada, servicio técnico
en caso de reparaciones, promociones cruzadas. La geolocalización
permite segmentar lo cual es beneficioso si nuestra oferta tiene un
componente geográfico o regional. Es especialmente útil cuando has
hechos campañas de publicidad en medios locales y deseas medir y
concentrar el efecto de la misma
Respecto a la tercera diferencia aclaremos que se pueden crear
aplicaciones nativas para descargar en el teléfono o Tablet

5.2. MOVILIZACION DE MODELOS DE NEGOCIOS

Se trata de mirar los modelos de negocios existentes desde una nueva
perspectiva
Los teléfonos móviles generan alta disrupción gracias a la movilización.
Por ejemplo, a propósito de los seguros, hasta ahora la compra de
seguros, era una compra muy meditada y de alto compromiso. El
teléfono móvil bajo una buena estrategia de marketing y su correcta
gestión pueden transformar un producto o servicio de alto compromiso
en uno de bajo compromiso. Un ejemplo concreto podría ser respecto a
un seguro de auto en época de vacaciones en caso de avería y
sustitución del mismo, con solo pulsar un botón en la pantalla del
móvil. Otro ejemplo podría ser en cuanto a un seguro en el aeropuerto
cuando a través de geolocalización se sepa que estas a punto de volar,
ofrecer seguros de salud, de repatriación o de equipaje
Para que la relación no resulte intrusiva es necesario que la compañía
aseguradora ofrezca los mejores precios y condiciones y labre una
relación transparente durante el tiempo que dure la relación comercial
Hoy los móviles permiten compartir coche en trayectos urbanos,
alquilar una habitación de una casa o de un garaje mientras estas en la
oficina
5.3. TIPOS DE MONETIZACION
¿Qué es monetizar? Es conseguir rentabilidad y generar ingresos
gracias a la venta de contenidos o servicios digitales nuevos por los que
el usuario estaría dispuesto a pagar
¿Qué formas de monetización existen?
a. Aplicaciones gratuitas
b. Aplicaciones de pago o premium
c. Aplicaciones gratuitas con contenidos o funcionalidades de pago
d. Aplicaciones gratuitas o de pago con otras opciones de comercio
electrónico

En las primeras, su descarga no requiere de pago, por lo que los

ingresos provienen mas bien de la publicidad. Entre mas popular sea la
aplicación mayores ingresos se obtienen por publicidad
En las segundas se debe pagar por la descarga, los precios son
variables y por RG no incluyen publicidad (aunque nada quita que el
propietario decida enviar alguna campaña)
En la tercera la descarga es gratuita, pero se debe pagar por el acceso a
contenidos o funcionalidades extras (compras dentro de la aplicación=in
app purchase)

5.4. CONTENIDOS
Los dispositivos móviles son el aliado perfecto de cualquier modelo de
negocios electrónico que incluya en su oferta contenidos digitalizables
(juegos, películas, contenidos didácticos, libros, revistas, canciones,
animaciones, billetes de avión, pólizas de seguro, formularios,
documentos públicos, cupones de descuento, fotografías, etc.)
Debemos tener en cuenta que los usuarios tienen una variada
prolongada exposición a los dispositivos móviles por lo que el consumo
puede producirse en cualquier momento y lugar
Lo ideal es que el proceso de compra produzca enteramente en el móvil
o en la Tablet
5.5. VIAJES
Cuando se produce una disrupción en los negocios devastan las viejas
estructuras. Esto esta ocurriendo en el sector de los viajes y de la
música
Existe una estricta relación entre el comercio electrónico de los viajes y
los dispositivos móviles., no solo por la conectividad sino además por
otras herramientas que pueden mejorar la experiencia del usuario
(GPS- geolocalización, cámara de fotos, acceso a redes sociales
especializadas para la selección de lugares para pernoctar o almorzar)
Para que los negocios funciones deben tener una extrema orientación
hacia la satisfacción de los clientes
Las redes sociales nos permiten ver los miles de testimonios de los
clientes
Hay muchos aprendizajes útiles en las aplicaciones de venta de viajes
que podemos adaptar a nuestro proyecto de comercio electrónico.
Aplicaciones como skyscanner han logrado simplificar al máximo los
procesos de comparación, selección y adquisición de ofertas
Herramientas como passbook (Apple) o passwallet (Android) van a hacer
que pasen a la historia documentos en papel

5.6. USABILIDAD EN EL MOVIL

¿Qué se debe considerar a la hora de diseñar y desarrollar las
interfaces?
Se debe considerar que la interacción del móvil con el usuario se realiza
a través del tacto y no con un teclado y un ratón
Por otra parte, la compra de determinados bienes como la ropa y otros
aumentan notablemente en dispositivos móviles y en tablets
Para conseguir una interfaz de usuario amigable es necesario pensar en
un formato móvil desde el principio y tener en cuenta los aspectos
intrínsecos de este
Al no existir teclados se debe apostar por la simplicidad y evitar el
relleno de largos formularios
En cuanto a la usabilidad, los botones que deciden la navegación deben
ser lo suficientemente gruesos para permitir una navegación cómoda
5.7. MARKETING MOVIL
El marketing móvil es muy efectivo para aumentar las ventas y
transformar en clientes los a usuarios
¿Qué modalidades existen para el marketing móvil?
a. Mensajería
b. Publicidad móvil
c. Búsquedas

A. MENSAJERIA
Se trata de SMS, no obstante, tienen un precio desproporcionado. Lo
mejor son las notificaciones push
B. PUBLICIDAD MOVIL
Tiene la ventaja de una baja saturación por cuanto por RG permite
una sola creatividad por pantalla, lo que hace que la eficacia sea mas
alta. Otra ventaja es la capacidad de segmentar o filtrar los impactos
según donde se encuentre el usuario. Es muy interesante en
aquellas estrategias que puedan incluir puntos de venta físicos.
C. BUSQUEDAS
Mas de la mitad de las búsquedas se realizan a través de teléfonos
móviles. Debemos considerar los grandes buscadores, pero además
las herramientas de búsqueda de las tiendas de aplicaciones (Twitter
tiene una herramienta de búsqueda de gran potencia)

5.8. LA REALIDAD AUMENTADA