Antologia Oficina Moderna

Tecnología Técnicas de Oficina – Oficina Moderna
OFICINA MODERNA
ANTOLOGÍA DE
TECNOLOGÍA
COLEGIOS ACADÉMICOS
Andrea Saborío Sibaja
2016
1|P á gin a
Profesora:
CIUDAD Q U E Andrea
S A D ASaborío
, S ASibaja
NCARLOS
TECNOLOGIA
OFICINA MODERNA
DESCRIPCIÓN
El programa de estudio Oficina Moderna, busca que los estudiantes identifiquen,

manipulen, elaboren, redacten, organicen y trabajen en funciones propias de una empresa.
Con este tipo de tecnología se logra que los estudiantes amplíen su conocimiento y
capacidad en la redacción de cartas, escritura creativa y la organización de la oficina moderna
desempeñándose a cabalidad con tareas propias de un ámbito empresarial.
Es importante incorporar actividades dinámicas, donde los estudiantes elaboren

productos con materiales de desecho y naturaleza muerta, para concretizar los procesos
productivos. Con este tipo de modelos se logra que los estudiantes amplíen su conocimiento y
capacidad de criterio en el trabajo en equipo, aprendan a enfrentar las situaciones que
emergen de las actividades de la vida cotidiana y empresarial; y valoren la importancia de los
trabajos artesanales e industriales.
También se le dará especial importancia a la Cultura de la Calidad, Etiqueta y Protocolo

y Servicio al Cliente como elemento necesario para romper paradigmas y cambio de
mentalidad con el fin del mejoramiento integral del discente.
Además el estudiante, luego de haber logrado las experiencias necesarias, con los
objetivos aprendidos podrá desempeñarse en cualquier oficina con labores propias de la
misma.
Al finalizar el curso el discente deberá presentar y contar con un Portafolio de

Evidencias en el cual plasmara el buen desarrollo y desempeño que tuvo durante el taller.
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Profesora: Andrea Saborío Sibaja
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Prevención Laboral
Salud Ocupacional: Es el conjunto de disciplinas, técnicas y medidas tendientes a promover

y mantener el más alto grado de bienestar físico, mental y social del trabajador en general;
prevenir todo daño a la salud de éste por las condiciones de trabajo, protegerlo en su empleo
contra los riesgos resultantes de la existencia de agentes nocivos para la salud; colocar y
mantener al trabajador en un empleo adecuado a sus aptitudes fisiológicas y psicológicas.
Riesgo de Trabajo: Es una amenaza potencial a la salud del trabajador, proveniente de una
desarmonía entre el trabajador, la actividad y las condiciones inmediatas de trabajo que
pueden materializarse y actuarse en daños ocupacionales.
Accidente de Trabajo: Todo hecho que suceda al trabajador como causa de la labor que
ejecuta o como consecuencia de esta, durante el tiempo que permanece bajo la dirección y
dependencia del patrono o sus representantes y que puede producir la muerte, pérdida o
reducción temporal o permanente de la capacidad para el trabajo (Artículo #96, Código de
Trabajo, Costa Rica.
Enfermedad del Trabajo: Todo estado patológico, que resulte de la acción continuada de una
causa que tiene su origen o motivo en el propio trabajo o en el medio y condiciones en que el
trabajador labora, y debe establecerse que éstos han sido la causa de la enfermedad (Artículo
#197, Código de Trabajo, Costa Rica).
Diferencia entre accidente de trabajo y enfermedad de trabajo:
Accidente Enfermedad
Lesión corporal. Estado patológico físico y/o mental

Causa repentina y violenta. Causa lenta, repetida por tiempo prolongado.
Fatiga Laboral: La alteración psico-somática producida por la falta de adaptación de los

medios y elementos del trabajo a la condición de la persona que trabaja.
Insatisfacción: La alteración psíquica producida a causa de que las condiciones de trabajo

no son adaptadas a las características de la persona que trabaja.
Envejecimiento Prematuro: La alteración temprana de las condiciones psicológicas, físicas y

sociales de la persona que trabaja, a causa del ambiente en que su trabajo le obliga a vivir.
Condiciones Físicas Inseguras: Las condiciones físicas inseguras son todas las
circunstancias físicas que puedan causar lesiones o alteraciones de la salud que se pueden
dar por ejemplo: por protección mecánica inadecuada, equipo defectuoso o iluminación y
ventilación inadecuada.
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Acciones Inseguras: Son todas las conductas que pueden generar accidentes o cualquier
daño ocupacional.
Ejemplos:
Actitud insegura:
• Desobediencia intencional de las instrucciones.

• Descuido o distracción.
• Violencia temporal.
• Intento premeditado de lesionarse.
• Nerviosismo.
• Falta de comprensión de las instrucciones.
Desconocimiento:
• Falta de conocimiento de las instrucciones o del manejo.

• Falta de habilidad.
Deficiencias corporales.
• Vista u oídos defectuosos.

• Debilidad muscular o baja resistencia a la fatiga.
• Falta de equilibrio.
• Enfermedad o invalidez.
Consecuencias de los daños ocupacionales.
Para el trabajador y su familia.
• Dolor físico y moral.

• Pérdidas económicas.
• Imposibilidad de realizar su trabajo u otro.
Para otros trabajadores.
• Desequilibrio en la estabilidad y productividad grupal.

• Pérdida de tiempo (por auxiliar al herido y por deterioro del equipo de trabajo).
• Aumento la inseguridad en el ambiente laboral.
Para la empresa.
• Pérdida o deterioro de la máquina, equipo o instalaciones.

• Pérdida de tiempo por interrupción del proceso productivo y distracción del personal.
• Contratación y adiestramiento de una nueva persona.
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Para el país.
• Pago de miles de millones anuales por concepto de accidentes de trabajo y se eleva el

número de ciudadanos discapacitados.
• Estos hechos inciden en la economía nacional.
Factores de Riesgos Físicos en el Trabajo.
El Ruido: Es cualquier sonido indeseable, es una forma de vibración que puede conducirse a
través de sólidos, líquidos o gases. Es una forma de energía en el aire, en forma de
vibraciones invisibles que entran al oído y crean una sensación. La unidad de medida es el
Decibelio (dB), donde 0 dB es el umbral de la facultad auditiva y 120 dB el del dolor.
Las operaciones sumamente mecanizadas, la aceleración de los ritmos de las máquinas, la

densidad de la maquinaria en el lugar de trabajo y hasta hace poco la falta de conocimientos
detallados sobre las molestias y los riesgos debido al ruido, han sido causa de que en muchas
fábricas los trabajadores hayan estado expuestos a niveles de ruido que actualmente se
consideran excesivos.
El ruido constituye uno de los principales factores de riesgo que deben ser controlados, por la
molestia que causa, por los riesgos de lesiones en los oídos y otros efectos sobre nuestro
organismo y porque constituye un elemento de perturbación en la comunicación verbal.
Efectos del Ruido en el ser Humano:
• Psicológicos: Se manifiestan por el fastidio que puede causar el ruido continuo.

• Interferencia de las comunicaciones verbales: Las comunicaciones verbales son
parte esencial del la dinámica con que se desarrollan los procesos de trabajo.
• Perdida de la capacidad auditiva: Que puede ser temporal, en donde se vuelve a la
normalidad después de un período de descanso, o puede ser permanente. Los motivos
de la pérdida permanente de la capacidad auditiva pueden ser el envejecimiento, las
lesiones y la exposición prolongada a ruidos penetrantes. Recibe el nombre de trauma
acústico de las capacidades auditivas asociadas con el ruido industrial.
Medidas de control:
Las medidas de prevención y reducción del ruido deben dirigirse a controlar las fuentes de
emisión de ruido, a evitar su propagación o aislar a los trabajadores de las fuentes. Controlar
las fuentes de emisión es el método más efectivo, sin embargo, es frecuente que sea el más
difícil de poner en práctica debido a las limitaciones tecnológicas y económicas entre otras.
Algunas medidas que se contemplan para controlar el ruido son:
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• Reducción de la intensidad de la vibración con el movimiento del equilibrio dinámico,

disminuyendo la fuerza que actúa en la parte vibratoria.
• Empleo de lubricación y pulimento de piezas para suprimir, en parte, los choques con
otras piezas o con partes metálicas.
• Reducción de la turbulencia y velocidad con la que los fluidos contenidos en tubos y
conductos pasan a través de orificios de entrada y salida.
• Instalación de las máquinas sobre cimientos independientes.
• Reposo sobre amortiguadores de vibraciones, tales como resortes, bloques de caucho
o colchón elástico.
• Instalación separada de máquinas ruidosas para evitar la propagación del ruido.
• Utilización de materiales aislantes de ruido en las construcciones.
La Iluminación: Es la cantidad de luz que recibe un cuerpo. La iluminación es una condición

necesaria de los ambientes de trabajo, la visibilidad insuficiente y el deslumbramiento son
causas frecuentes de accidentes. Por lo tanto, las condiciones de seguridad en el trabajo
dependen en buena medida de la calidad de la capacidad visual y la capacidad visual
depende, a su vez, de la cantidad y la calidad de la iluminación.
La iluminación, debería adaptarse a las exigencias del trabajo, a su nivel debe depender de la
precisión que demandan las actividades tanto como la edad de los trabajadores (Organización
Internacional del Trabajo, 1980).
Efectos de la inadecuada iluminación en el ser Humano:
• Irritaciones dolorosas de los párpados y de la conjuntiva.

• Diplopía (percepción de dos imágenes en vez de una).
• Disminución de la capacidad visual.
• Cefalea (dolores de cabeza).
Medidas de control:
• Siempre que sea posible aprovecharse la luz natural, aunque no siempre es posible
mantener una intensidad adecuada debido a las variaciones, por lo que es necesario
preveer el uso de luz artificial.
• Instalación correcta de los accesorios eléctricos, colocando rejillas debajo de la fuente
luminosa, rodeando las lámparas con reflectores a manera de cuencos, pantallas
opacas o prismáticas.
• Evitar las diferencias de intensidad luminosa en un mismo sitio de trabajo.
• Evitar localizar las fuentes luminosas de manera concentrada o en un mismo sitio.
• Si es posible utilizar luz indirecta o corrigiendo la incidencia de la luz. Para este caso
debe tomarse en cuenta que la fuente de luz debe instalarse fuera de ángulo de visión
de 45°.
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• Considerar la edad del trabajador, cuanto mayor sea la edad más es la necesidad de
intensidad de luz.
El Calor: El sistema termorregulador del organismo mantiene una temperatura interna

regularmente constante, esta temperatura es de 37°c. El cuerpo produce calor como
consecuencia del metabolismo, pero no lo almacena. La cantidad de calor se incrementa con
el ejercicio.
Cuando la temperatura interna del cuerpo supera los 37°c, el hipotálamo envía órdenes para
que empiece el enfriamiento. El corazón bombea con mayor rapidez, se dilatan los vasos
capilares de la piel, se produce transpiración (sudor) que logra un efecto de enfriamiento.
En condiciones húmedas y calurosas, el ejercicio físico agrava el problema, ya que mientras el

sistema termorregulador se está esforzando por bajar la temperatura corporal, el organismo
está produciendo calor extra. Esta tarea se vuelve difícil con ambientes de trabajo con
temperaturas similares al cuerpo.
Los trabajadores deben estar protegidos de dos condiciones de estrés térmico: el calor y el
frío extremos. El ser humano debe mantener la temperatura de sus órganos vitales dentro de
estrechos límites si quiere sobrevivir en ambientes inmoderados.|
El excesivo calor produce fatiga, necesitándose más tiempo de recuperación o descanso que
si se tratase de temperatura normal, sus efectos varían de acuerdo con la humedad del
ambiente.
Efectos del stress térmico en el ser Humano:
• A 10°c aparece el agotamiento físico en las extremidades.

• A 18°c es la temperatura óptima.
• A 24°c aparece la fatiga física.
• A 30°c se pierde agilidad y rapidez mental, las respuestas se hacen lentas y aparecen
los errores.
De 30°c en adelante, las temperaturas son tolerables por períodos muy cortos; pero están
muy por encima de la posibilidad de actividad física o mental.
Medidas de control:
Las medidas de prevención deben tomar en cuenta los diversos factores que influyen en el
intercambio de calor, que son la temperatura, la velocidad y la humedad del aire. Si se tiene
en cuenta el tipo de actividad, las temperaturas más recomendables para el trabajo son:
✓ Profesiones sedentarias: 17°c a 20°c.

✓ Trabajos manuales ligeros: 15°c a 18°c.
✓ Trabajos que implican empleo de fuerza: 12°c a 15°c.
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Ventilación: La ventilación es una herramienta de suma importancia para lograr que el

ambiente sometido a aparatos de calefacción, refrigeración y humidificación, se mantenga en
condiciones satisfactorias para el bienestar térmico de los ocupantes.
Tipos de Ventilación:
• Natural
• Artificial
Vibraciones: Es todo movimiento oscilatorio de un cuerpo sólido respecto a una posición de

referencia, su efecto es similar al del sonido, por lo que algunos materiales usados para el
control del ruido pueden utilizarse para el control de vibraciones.
Efectos de las Vibraciones en el ser Humano:
Las vibraciones de baja intensidad como el movimiento de balanceo producido por los
aviones, trenes, barcos o coches; estimulan el laberinto del oído izquierdo, trastornos en el
sistema nervioso central y se pueden presentar mareos y vómitos.
Las vibraciones de mediana intensidad como las producidas por vehículos industriales,
carretillas, tractores y maquinaria pesada, pueden producir lumbalgias, lumbociáticas, hernias,
pinzamientos discales. Agravan lesiones raquídeas menores e inciden sobre trastornos
debidos a malas posturas; síntomas neurológicos como variación del ritmo cerebral,
dificultades de equilibrio y trastornos de visión por resonancia.
Las vibraciones de alta intensidad producidas por herramientas manuales rotativas o

percutoras tales como moledoras, pulidoras, lijadoras, motosierras, martillos, picadores,
rompehormigoneras, dejan como consecuencia trastornos osteo-articulares, artrosis de codo,
lesiones de muñeca, osteonecrosis de escafoides carpiana, afecciones angioneuróticas de la
mano como calambres y aumento de enfermedades estomacales.
Factores de Riesgos Químicos en el Trabajo.
Los riesgos químicos tienen como agentes a todo elemento o compuesto químico que se use
en el trabajo y que puede ingresar en el organismo humano. Los contaminantes químicos
pueden ser sustancias corrosivas, explosivas, inflamables, oxidantes, entre otras.
Tipos de agentes químicos
• Humos: Son pequeñas partículas producidas cuando los materiales sólidos como los
metales son evaporados por efecto del calor, formadas cuando el material se enfría y
condensa, son transportadas por las corrientes de aire y su tamaño es microscópico.
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Pueden provenir de operaciones de soldadura, esmerilado y vaciado de materiales
fundidos.
• Polvos: Son partículas sólidas que han sido reducidas a un tamaño muy pequeño por
un procedimiento mecánico. Se encuentran en procesos productivos tales como
molienda, lijado, taladro o tritura.
• Neblinas: Son gotas demasiado pequeñas suspendidas en el aire, formadas
especialmente por medios mecánicos. Se crean cuando los líquidos son atomizados o
rociados, entre más pequeñas sean las gotitas más tiempo duran suspendidas en el
aire. Cuando se aplica pintura en Spray, los líquidos se convierten en neblina que no se
adhiere a la superficie que se haya rociado.
• Gases: Son sustancias que no son líquidas ni sólidas. Los gases se difunden y ocupan
el lugar donde está contenidos. El monóxido de carbono, por ejemplo, es un gas
producido cuando los combustibles no son totalmente quemados.
• Vapores: Son la forma gaseosa de una sustancia que es normalmente un líquido o un
sólido, son creados cuando se evaporan por calentamiento. La gasolina y el thinner son
ejemplos de líquidos que se evaporan fácilmente.
Vías de ingreso al organismo:
• La respiratoria: En el medio industrial es la vía más frecuente de contaminación.

• La cutánea o dérmica: Es la vía más propensa a ser dañada por agentes químicos
tales como disolventes, ácidos, entre otros.
• La digestiva: La causa más frecuente de contaminación en la intoxicación.
Efectos de los agentes químicos en el ser Humano:
Efectos agudos: Es el resultado de la exposición a concentraciones altas en un período corto

de tiempo, con reacciones inmediatas, que pueden llegar hasta la muerte. Se relacionan con
un accidente. Las exposiciones agudas son súbitas y graves, y se caracterizan por una rápida
absorción de la sustancia nociva. Por ejemplo, inhalación de niveles altos de monóxido de
carbono o la ingestión de gran cantidad de cianuro.
Efectos crónicos: Es el resultado de la exposición a concentraciones bajas de forma repetida

en el tiempo, que se acumulan en el organismo. Síntomas o enfermedades de larga duración
o recurrencia frecuente, que se desarrolla lentamente. El término crónico presupone que un
cierto nivel de sustancia estará continuamente presente en los tejidos, también podrá ser
causada por la exposición a sustancias que producen un daño irreversible. Ejemplos serían la
estomatitis, ulceras, enfermedades respiratorias.
Factores de Riesgos Mecánicos en el Trabajo
Las fuentes más comunes de riesgos mecánicos son las partes en movimiento no protegidas
como puntas de eje, transmisión por correa, engranajes, proyección de partes giratorias,
transmisión por cadena y piñón, cualquier parte expuesta, puntos de corte, entre otros.
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Efectos de los riesgos mecánicos en el ser Humano:
Los accidentes causados por riesgos mecánicos son bastantes comunes, dado que pueden
prensar o cortar diferentes partes del cuerpo.
Factores de Riesgos Ergonómicos en el Trabajo
La esencia de la ergonomía es humanizar el trabajo, la ergonomía es una técnica que reúne

varias disciplinas para resolver problemas que surgen del trabajo. El objetivo general es
adaptar el sitio de trabajo a las características el ser humano. Todo trabajo debe ser realizado
con la posición correcta, se deben reducir los esfuerzos excesivos, los esfuerzos de agarre
deben ser reducidos donde sea posible, así como evitar las cargas estáticas y las posturas
fijas.
Factores de Riesgos Eléctricos en el Trabajo
Las situaciones de riesgo presente en el medio laboral se relacionan con el mal estado de
cables y uniones de cables, su ubicación a una altura no adecuada, incluso cables al
descubierto. Además, las conexiones temporales, realizadas por medio de extensiones y no
protegidas o indicadas. La incorrecta identificación de interruptores, de acuerdo con el equipo
que controlan y la presencia de agua o derrames que puedan incrementar el riesgo.
Efectos de los riesgos eléctricos en el ser Humano:
La exposición a la corriente eléctrica puede causar fibrilación (movimientos rápidos del

corazón sin que pueda contraerse eficazmente), que puede resultar en asistola o sea paro
cardiaco. La exposición a altos voltajes usualmente resulta en destrucción masiva del tejido.
Cuando la corriente he penetrado en la piel, se distribuye por el cuerpo y s recoge buscando
una salida, originando una herida. Internamente puede haber daño de los nervios, vasos
sanguíneos y músculos, además de hemorragias
Factores de Riesgos Biológicos en el Trabajo
Para los riesgos biológicos no hay límites permisibles y su desarrollo y sus efectos, después
del contagio, dependen de la enfermedad que se presente y de las defensas naturales que
tenga cada individuo. Se originan en factores que dependen de agentes biológicos animados
e inanimados.
Los agentes biológicos animados son aquellos organismos vivos que pueden producir
infecciones como los virus, rickettsias, bacterias, hongos y parásitos.
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Los agentes biológicos inanimados son producidos generalmente por los vegetales, pueden
producir dermatitis o alergias.
Equipo de Protección Personal (EPP).
Se entiende por equipo de protección personal, cualquier equipo destinado a ser llevado o
sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar
su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado
para tal fin.
El EPP deber ser homologado, lo que significa que debe ser certificado por un laboratorio
internacional que garantice su resistencia y funcionabilidad, debe ser de fácil manejo, cómodo
y que no interfiera en el trabajo.
El EPP se clasifica de acuerdo al área que se requiere proteger:
✓ Cabeza
✓ Vista
✓ Oídos
✓ Vías respiratorias
✓ Extremidades superiores (brazo, antebrazo, manos y dedos)
✓ Tronco
✓ Extremidades inferiores (pierna, pies y dedos)
Algunos ejemplos de EPP pueden ser, el casco, los anteojos, caretas, tapones, orejeras,
mascarillas, guantes, delantales, botas, zapatos de seguridad, capas y kimonos.
La carga de Trabajo.
La carga de trabajo es el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se ve sometido el

trabajador a lo largo de su jornada laboral.
La carga física se determina por los esfuerzos físicos, la postura de trabajo, los movimientos
y la manipulación de cargas.
El método correcto de levantamiento de cargas es el siguiente:
➢ Pies:
• Estos deben estar separados.
• Uno junto al objeto que vaya a levantar y el otro atrás.
• Los pies cómodamente abiertos para dar mayor estabilidad.
• La rodilla interna adelantada tiene que tener un ángulo de 90°.
• El pie posterior se coloca en posición de fuerza impulsora para efectuar
el levantamiento.
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➢ Espalda:
• Ponerse en cuclillas, para no esforzar la espalda.
• Mantener la espalda recta. “No significa vertical”.
• La espalda recta mantiene la columna, los músculos de la espalda y los
órganos del cuerpo en la debida alineación.
• Así se disminuye la presión visceral que puede ser causa de hernias.
➢ Brazos y codos:
• El peso debe acercarse al cuerpo.
• Los brazos y codos deben pegarse a los lados. Si los brazos se separan
del tronco perderán gran parte de su fuerza y potencia.
• Los brazos pegados al cuerpo para brindar mayor estabilidad.
• Los brazos entre las piernas bien estirados.
➢ Barbilla:
• Se mete la barbilla para que el cuello y la cabeza sigan la línea recta de la
espalda y mantengan derecha y firme la columna vertebral.
➢ Peso del cuerpo:

• Colocar el cuerpo de modo que el peso caiga en la base formada por los
pies, esto sirve para asegurar un mayor impulso y un mejor equilibrio.
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La carga mental son los esfuerzos mentales de atención y memoria que realiza el trabajador
como consecuencia de su labor diaria. El síntoma principal causado por una carga mental
excesiva es la fatiga nerviosa.
La fatiga nerviosa puede causar:
• Irritabilidad.
• Depresión.
• Falta de energía o voluntad para trabajar.
• Salud más frágil.
Resumen de Riesgos de Trabajo:
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Señales de
Riesgo Laboral:
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Manejo de Herramientas
Herramientas Manuales: Son todas aquellas que exigen un esfuerzo del hombre para su
funcionamiento.
Hay tres razones principales por lo que se producen accidentes con las herramientas de
mano:
• Por no emplearlas correctamente, por falta de conocimiento o abuso.

• Por emplearlas sin estar en buenas condiciones.
• Por dejarlas en sitios que no ofrecen seguridad.
Para prevenir accidentes con herramientas manuales se deben seguir las principales reglas
que son:
• Seleccionar la herramienta adecuada al trabajo que se va a desarrollar.

• Verificar que la herramienta se encuentre en buenas condiciones.
• Usarla correctamente.
• Transportarla de manera adecuada.
• Almacenarla adecuadamente y en un lugar seguro.
• Usar el EPP.
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Maquinas:
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Pólizas de Riesgos
La póliza de riesgos busca cubrir o indemnizar la pérdida económica que sufra el trabajador a
causa de un accidente o enfermedad laboral, y brindarle la atención médica, hospitalaria y
rehabilitación que requiera para incorporarse a sus labores.
Todos los empleadores deben contar con una póliza de seguro del INS, con el fin de cubrir el
100% de atención médica a sus trabajadores en caso de riesgo o accidentes producto de su
trabajo. El INS tiene una lista de tarifas basadas en la categoría del empleado.
El seguro de Riesgos Laborales es el promedio de las tasas de todos los empleados de la

empresa, por lo que varía en función de la nómina de la empresa. El rango va del 1,9% al 5%.
En caso de ausencia por una lesión o accidente, el INS cubre el 60% del salario del trabajador
lesionado, sin limitación de tiempo desde el primer día.
El seguro es obligatorio, universal y forzoso. La póliza de Riesgos del Trabajo es obligatoria

para todo patrono, sea persona física o jurídica que tenga una relación obrero-patronal con los
trabajadores, indistintamente de la actividad económica que desarrolle.
Según el código de trabajo en Costa Rica:
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Formulario para Póliza de Riesgos de Trabajo
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CULTURA DE DE LA CALIDAD.
Origen de la palabra calidad: En la medida en que la economía crece, queda claro que la
calidad pasa a ser el lenguaje internacional de los negocios. Mejor calidad hoy significa un
aumento de valor y no es simplemente eliminar lo que no está resultando correcto o reducir
defectos como consideraba en el pasado. Los compradores hoy expresan sus deseos de
calidad en tres dimensiones diferentes:
❖ La primera es que la calidad es esencialmente la perfección, lo que proviene del hecho de

que el consumidor es cada vez más exigente.
❖ La segunda es que desean un precio más razonable.
❖ Por último exigen que los productos y servicios tengan una finalidad de uso específico,
determinado por ellos.
El término de calidad se la ha dado diferentes definiciones a través del tiempo. Desde el punto
de vista etimológico, la raíz del término es de origen griego (colos) que significa
conjuntamente bueno y malo.
Concepto de calidad y calidad de Vida.
❖ Para E. Deming, calidad es hacer las cosas bien por primera vez, es simple y se refiere a
la parte organizativa de la calidad y por otro lado, calidad es ausencia de variación, esta
es más una técnica y se refiere a la parte estadística de la calidad.
❖ Para J.M. Juran, calidad es adecuación de uso: quiere decir que un producto o servicio
será de calidad si cumple con la función demandada por el cliente.
❖ Taguchi, la calidad debe definirse el término de la perdida que significa para la sociedad, la
ausencia de este concepto. Cada vez que un servicio se hace de manera incorrecta la
sociedad pierde.
El centro de Investigación y desarrollo de calidad (CIDEC)
Este define calidad como la presencia de tres elementos interrelacionados.
❖ Calidad es un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o requerimientos

del cliente
❖ Calidad no significa desgastar la organización, sino más bien facilitar su labor.
❖ Calidad se define como conjunto de características de una identidad que satisface las
necesidades del cliente.
Características de la calidad:
Las características de la calidad son las propiedades y funciones que el cliente busca
en el producto o servicio al adquirirlo, dentro de estas tenemos:
a. Características Objetivas: responden a los criterios propios del bien en sí y no a los

gustos y sentimientos de un posible comprador.
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b. Las características subjetivas: corresponden a criterios personales, relacionado al
modo de pensar o de sentir el objeto en sí mismo.
Por lo tanto el cliente, al adquirir un producto o servicio lo está recibiendo con
características objetivas y subjetivas.
Beneficios de la calidad.
La humanidad se beneficia con la calidad. Estos beneficios son de índole personal y

social. Todo individuo, comunidad, nación, región debe esforzarse para el desempeño dentro
de los cánones de la calidad.
¿Porque es importante la calidad?
❖ Ayuda al crecimiento de las empresas.

❖ Promueve y garantiza el desarrollo, los conocimientos y los avances científicos y
tecnológicos.
❖ Estimula y garantiza las condiciones equilibrada de sana competencia entre las personas y
organismos.
❖ Determina procedimientos que disminuyen el desperdicios y los errores en el proceso
❖ Produce más ganancias
❖ Las personas están dispuestas a pagar más por mejores productos o servicios.
❖ Las personas satisfecha trasmiten a sus conocidos, su preferencia por determinado
producto o servicio
❖ Una persona satisfecha no cambia de proveedor
❖ Promueve la educación
❖ Estimula el desarrollo físico, intelectual y moral de las personas.
❖ Permite una mayor participación y representación de todos y mejora el entorno
❖ Protege y conserva los recursos naturales del planeta
El cambio hacia la calidad.
El ser humano, desde sus antepasados ha tenido que adaptarse a cambios constantes
en sus procesos de evolución. Así hay cambios de ambiente, alimenticio, político y laborales
entre otros
En la última época, surge la corriente económica de la globalización, que conlleva a un

cambio como producto de la competencia de mercados y de la necesidad de producir con
calidad.
El cambio se relaciona a menudo con el conflicto ya que tanto los individuos como
organizaciones tienen resistencia a él.
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La resistencia al cambio, tiende a ser mayor en la medida en que los objetivos,
procesos y consecuencias del cambio se han desconocidos, confusos, no comprendidos o
impuestos arbitrariamente.
Generalmente los individuos se resisten al cambio por que los asustan y conceptualizan
como amenazador.
Etapas para lograr que la gente cambie sus actitudes y hábitos
❖ Desechar los hábitos antiguos

❖ Introducir nuevas conductas
❖ Apropiarse de los recursos naturales
Importancia de la calidad en el proceso de la globalización
Este proceso de globalización determina la evolución de los gustos, preferencias,

necesidades y exigencias de los consumidores en el ámbito local internacional y se desarrolla
con características e impactos generalizados y particulares en cada sector.
La globalización e integración de mercados obliga a adaptarse de características

competitivas tan buenas o mejores, como los que otros países y empresas poseen y
desarrollan permanente. La competitividad de un país depende de la capacidad de sus
empresas para responder al cambio con mejoras o innovaciones.
La calidad es un poderoso ingrediente de la competitividad de las empresas y las

naciones.
Globalización
Es una tendencia a la unión y solidaridad entre las partes interesadas, prevalecen la

satisfacción plena y eficiente de las necesidades.
❖ Efectos Positivos:
a. Baja en los aranceles de los productos importados

b. Regula las instituciones financieras o bancarias
c. Facilita la innovación tecnológica y el avance de las telecomunicaciones
d. La creación de fuentes de trabajos
e. Los mejores procesos de producción.
f. Desarrollo de sistemas de telecomunicaciones en Costa Rica.
❖ Efectos negativos:
a. Quiebra o ventas de empresas con capital nacional

b. Competencia mediante el desbaratamiento del sistema de derechos laborales
c. Beneficio a los ricos.
23 | P á g i n a
La calidad según Deming
Sus 15 principios de calidad aplicados a la reingeniería son:
1. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento del producto y del servicio

2. La administración debe tomar el liderazgo para promover el cambio
3. Eliminar la dependencia de la revisión para lograr la calidad
4. Tener un solo proveedor para un ítem específico
5. Mejorar constantemente el sistema de reproducción y de su servicio para elevar la calidad
y la productividad disminuyendo así y de manera continua los costos
6. Instituir el entrenamiento en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Derrotar el medio para que todos puedan trabajar con mayor eficiencia.
9. Derribar las barreras entre los departamentos
10. Eliminar lemas exhortaciones y objetivos
11. Eliminar las cuotas de trabajo sustituir el liderazgo
12. Eliminar gerencia por objetivos, sustituir el liderazgo
13. Eliminar las barreras que le roban a gerente, ingenieros y empleado por horas su derecho
a sentirse orgulloso de su trabajo
14. Instituir un vigoroso programa de educación y auto superación
15. Conseguir que cada persona de la compañía trabaje para lograr la transformación
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Cultura organizacional
La cultura organizacional consiste en la forma de ser y la forma de actuar de acuerdo

con membrecía empresarial, ósea aquel conjunto de actitudes y voluntades que caracterizan a
los trabajadores. La cultura organizacional es el enfoque de identidad de la empresa se dice
que es el sello personal que la distingue de las demás. Una empresa óptimamente organizada
constituye lo que se denomina, el texto enciclopédico cultural donde se plasma
detalladamente la cultura de la organización.
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El Cliente: Son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra
gestión.
➢ Son las personas más importantes de la empresa.

➢ No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
➢ No interrumpen nuestro trabajo, son la razón para hacerlo.
➢ No le hacemos un favor al atenderlos, nos dan la oportunidad de hacerlo.
➢ No solo son dinero en la registradora, son seres humanos con sentimientos que
merecen un trato respetuoso.
➢ Son la razón de existir de nuestro negocio.
Clasificación de Cliente:
Clientes Externos Son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a
fin de satisfacer sus necesidades.
Clientes Internos El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que

necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle. Es el principal activo que llega
por la mañana y se retira por la noche.
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Cliente Polémico:
Características Provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón y desconfía de las

opciones que le ofrecen.
Cómo tratar con él No discutir, adoptar una actitud amable y tratar de tranquilizarlos, tratar
de aclarar sus dudas, prestarles atención y que así lo perciban.
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Cliente Minucioso:
Características Sabe lo que quiere y lo que busca, es concreto y conciso, utiliza pocas
palabras, exige respuestas concretas e información exacta.
Cómo tratar con él Demostrar seriedad e interés, dar respuestas precisas y completas,
demostrar eficacia y seguridad.
Cliente Grosero:
Características Permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y

ofensivo.
Cómo tratar con él Actitud asertiva, hablar con cortesía y argumentar sin hacer caso a sus
provocaciones.
Cliente Desconfiado:
Características Duda de todo y de todos, rechaza los argumentos más lógicos y es

intransigente.
Cómo tratar con él Darle la razón siempre que la tenga, no mostrarse insistentes y no
afirmar nada que no podamos demostrar.
Cliente Impulsivo:
Características Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo.
Cómo tratar con él Demostrar firmeza, argumentar de forma breve y concisa y actuar con
rapidez.
Consecuencias de no satisfacer al cliente.
Un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a al menos 11 personas…
El conocimiento del cliente es básico, porque es el bien más apreciado en la empresa. Con
sus actuaciones, decide qué empresa sigue en el mercado y quién no.
Muchas veces, las empresas se esfuerzan por captar más clientes, para incrementar su cuota
de mercado, pero muchas veces se olvidan del cliente actual, al que no saben retener, al que
no saben cuidar. Es decir, no hay una buena gestión de la satisfacción del cliente.
¿Por qué se debería estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes puedan
expresar sus quejas?
• Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
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• Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente
insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet
permite que un cliente insatisfecho pueda llegar a millones de personas…
• Nos ayuda a mejorar
• Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales
• El 95% de los clientes que se quejaron volverán a nosotros si resolvemos su queja con
rapidez.
Importancia de satisfacer al cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Manketing Association, se

llegó a las siguientes conclusiones:
1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se
molestan en presentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al
que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas,
en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
El Ciclo de Servicio
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Trabajo en Grupo y Trabajo en Equipo.
32 | P á g i n a
Áreas que influyen en el trabajo en equipo.
• Área Humana – Social
• Área Administrativa
La importancia del trabajo en equipo se fundamenta, entonces, en aspectos claves que tienen
que ver con:
• Los Roles de los participantes. Se refiere a los conocimientos, experiencia, pericia o

habilidades de los integrantes el equipo, en este sentido se valora la importancia de la
complementariedad por cuanto cada integrante hace un aporte diferente que permite la
consecución de los resultados esperados.
• La comunicación. Es un factor definitivo que permite mantener enterados a todos los

integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima organizacional adecuado
por cuanto permite que se expresen los acuerdos y desacuerdos en la gestión que se
realiza.
33 | P á g i n a
• Liderazgo. Es un aspecto que permite motivar y animar a los integrantes al tener
claridad en las metas que se persiguen. Los líderes son aquellos que visualizan el
objetivo y trasmiten a todos el impulso requerido para que el desempeño no decaiga
sino que por el contrario se incremente.
• Compensación. Cada integrante debe percibir que recibe, no sólo en el aspecto

económico, el reconocimiento que merece, en muchas ocasiones el ritmo del equipo
puede disminuir si no siente que recibe felicitaciones, bonificaciones o triunfos que les
permite fortalecer su compromiso con el equipo.
• Compromiso. Una vez que los integrantes del equipo establecen vínculos con los
demás integrantes y que se identifican con los propósitos para los cuales está creado el
grupo se genera el sentido de pertenencia que hace del compromiso una característica
que cohesiona mucho más a los miembros del equipo.
• Área Técnica
➢ Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por

diferentes personas.
➢ Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por
sus miembros.
➢ Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada.
➢ Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo
común.
Componentes:
✓ Cohesión .
✓ Asignación de roles y normas.
✓ Comunicación.
✓ Definición de objetivos.
✓ Interdependencia.
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35 | P á g i n a
La Oficina: Lugar de la empresa o de la institución, donde la información recibida es
procesada con el objeto de aportar datos necesarios para la administración.
De esta manera se ayuda a que las actividades u operaciones de la empresa o de la

institución sean más efectivas.
Está integrada por:
Recursos humanos: son todos los empleados que cumplen las tareas de la oficina.
• Oficinista: Persona que trabaja y ejecuta labores de oficina con los conocimientos,
destrezas y habilidades necesarias para el trabajo.
Actividades: Tomar dictado y transcribirlos de manera que pueda redactar cartas bien
organizadas, telegramas, memorándums e informes.
Manejo de correspondencia: consiste en sellar, subrayar, anotar y clasificar la

correspondencia tanto la recibida como enviada.
Redacción de correspondencia: se refiere a la escritura de cartas, u otros mensajes

relacionados con las actividades de la oficina.
Archivo de documentos: se refiere a la aplicación de un sistema que permita organizar y

guardar cartas, papeles importantes, fichas, facturas, recibos, catálogos y otros registros
comerciales.
Registrar informaciones contables: estos registros se refiere a órdenes de compra y de venta,

pedido de productos y cotización, nominas, otros formularios.
Recursos materiales: Se refiere al mobiliario y al equipo destinado a realizar las

diversas tareas.
• Equipo de Oficina: Está compuesto por todas las máquinas y dispositivos que se
necesitan para llevar a cabo las tareas de la oficina.
Ejemplos: impresoras, fotocopiadoras, computadoras, cámaras de video, cámaras de
seguridad, proyectores, teléfonos, pantallas, cofee maker, aire acondicionado,
sumadoras, equipos de sonido.
• Mobiliario de Oficina: Es el conjunto de muebles de una oficina o lugar de trabajo;

son objetos que sirven para facilitar los usos y actividades habituales en oficinas y otro
tipo de locales.
Normalmente el término alude a los objetos que facilita las actividades laborales
comunes, trabajo individual, pequeñas reuniones en el puesto de trabajo, reuniones en
las áreas comunes, salas de reunión específicas, áreas de recepción o bienvenida,
áreas de descanso, etc.
36 | P á g i n a
Ejemplos: escritorios, sillas ejecutivas, sillones, mesas, estaciones de café, archivos,
estanterías, bibliotecas, sillas de espera.
Artículos de Oficina: Está compuesto por todos los materiales que son necesarios
para realizar trabajos en un oficina.
Ejemplos: lápices, lapiceros, sacapuntas, borradores, engrapadoras, hojas, cinta,
tijeras, marcadores, block de notas, ampos, tintas, memorias externas, bandejas,
papeleras, chinches, saca bocados, sellos, calculadoras, gomas, carpetas, folders,
clips, cds.
La oficina, por ser un lugar donde un grupo de personas se organizan para realizar una gran
variedad de actividades.
Representa para el oficinista la posibilidad de poder realizarse como un individuo capaz de

desarrollar destrezas, conocimientos, habilidades actitudes y hábitos de trabajo, que le
permitan alcanzar posiciones satisfactorias en la vida.
Oficina Virtual: Una oficina virtual es un espacio virtual en el que pueden desarrollarse
actividades similares a las de una oficina. Es decir, un lugar donde desarrollan tareas
profesionales con el fin de prestar un servicio a los clientes.
La mayoría de los organismos públicos y grandes empresas ofrecen dentro de sus Webs
servicios a sus clientes, proveedores y empleados diversas utilidades que sustituyen o
complementan los canales tradicionales de comunicación en el acceso a información y la
prestación de servicios.
Factores Ergonómicos de una Oficina.
Temperatura:
El conseguir un buen ambiente es fundamental para que se genere la menor carga posible y
reduzca el cansancio, tanto corporal como psicológico.
En verano se utiliza ropa ligera por lo que la temperatura ideal debería estar entre 23º y 27º C.
El abuso de la calefacción o el aire acondicionado (menos de 10º o más de 27º C) nos puede
llegar a provocar el llamado “estrés térmico”.
Iluminación:
Fijaremos el nivel de manera de lograr la iluminación más adecuada, ya que este factor influye
directamente en la salud de los ojos, así como aspectos psicológicos, estados de ánimo ,etc.
37 | P á g i n a
Colores:
El color influye directamente sobre la presión de la sangre, los músculos y los nervios y
provoca importantes asociaciones en el cerebro humano. Por lo tanto puede tener efectos
estimulantes o relajantes.
Prefieren colores suaves y claros que humanicen su entorno como, por ejemplo, los colores
pastel cálido en amarillo y beige.
Por razones prácticas, los colores neutros, como el gris metalizado y los tonos antracita, se
utilizan a menudo en las oficinas. No obstante, todos los elementos son importantes: la
alfombra, las paredes, y por supuesto el mobiliario.
• Rojo: resistencia, vivacidad, virilidad y dinamismo. El rojo se usa en la publicidad para

indicar una fuerza primitiva, el calor eficiente o las propiedades fortificantes de un
producto.
• Naranja: expresa irradiación y comunicación, es el color de la acción. Receptivo y

cálido, caracteriza el fuego que arde en el hogar y simboliza la generosidad.
• Amarillo: es el más luminoso de todos los colores. Es el primero en ser notado y el

más brillante, aunque es uno de los colores que menos gustan especialmente si es
verdoso porque da la idea de ser enfermizo y desagradable para la mayoría de la
gente.
• Verde: simboliza crecimiento y esperanza. Se considera un color tranquilo que tiene un

carácter soleado cuando tiende al amarillo o reflexivo cuando tiende al azul.
• Azul: evoca imágenes de relajación. Expresa vida espiritual interior y simboliza el

infinito cuando presenta sus tonos más oscuros; en sus tintes más claros tiene una
calidad onírica.
• Blanco: implica virtud, pureza, limpieza, amplitud e inocencia. Las habitaciones

blancas suelen ser muy dramáticas y crean un sentimiento de lujuria. Es el color
preferido por los decoradores porque da luminosidad y favorece la integración de cosas
muy diversas. En sentido negativo puede representar frialdad, poca vitalidad, vacío,
ausencia.
• Negro: es audaz, elegante, sofisticado y dominante. Significa rigor, prudencia,

honestidad, seriedad, elegancia. Pero también tristeza, luto, inconsciencia, odio. Luce
espectacular con el blanco, el gris o el cromo. El negro es comúnmente usado en
habitaciones elegantes y contemporáneas.
• Violeta: es el color del misterio y la dignidad, en algunas culturas simboliza el luto. Es

equivalente al pensamiento meditativo y místico.
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• Gris: es neutro y no proporciona significado alguno. Es símbolo de indecisión e inercia
y en sus tonos más oscuros se asocia con la monotonía y la depresión.
• Excitantes: rojo, café, amarillo y naranja.
• Frescos: azul, verde y violeta.
Es importante destacar la buena combinación de los colores.
Distribución del espacio
• Buscar contribuir al incremento de la eficiencia de las actividades que realizan las

unidades que conforman una organización.
• Proporcionar a los directivos y empleados el espacio suficiente, adecuado y necesario

para desarrollar sus funciones de manera eficiente y eficaz, y al mismo tiempo permitir
a los clientes de la organización obtener los servicios y productos que demandan bajo
las mejores condiciones.
• Procurar que el arreglo del espacio facilite la circulación de las personas, la realización,
supervisión y flujo racional del trabajo y además, el uso adecuado de los elementos
materiales y de ese modo reducir tiempo y costos para llevarlos a cabo.
Decoración.
• Debe ser agradable, cómoda y elegante
• Colores apropiados
• Adornos adecuados
• Debe adaptarse a la organización y su propósito
Aseo, orden, ruido.
• Ciertos elementos son en extremo molestos para los empleados de la oficina y deben
evitarse siempre que sean posibles.
• La mugre, el humo y el hollín son objetables, y debe evitarse su presencia en el local

de una oficina y áreas cercanas.
• Los ruidos de la calle son molestos e interfieren con los esfuerzos de la concentración
mental.
39 | P á g i n a
Suministros:
El suministro es la función logística mediante la cual se provee a una empresa de todo el

material necesario para su funcionamiento.
Un correcto suministro de productos y materiales en la empresa permite disponer de:
• Un flujo interrumpido de materiales, suministros, servicios necesarios para el

funcionamiento de la organización.
• Mantener existencias en cantidad suficiente para operar, fabricar o comercializar nuestra

oferta de productos y servicios.
• Atender nuestra demanda en tiempo y forma y con un nivel de calidad adecuado. Para
ello, necesitaremos:
• Definir técnicamente los productos y materiales que se necesitan.
• Buscar y mantener relación con proveedores competentes.
• Comprar los elementos y los servicios necesarios al precio más bajo posible, sin
renunciar a una calidad mínima establecida.
Almacén:
El almacén es el edificio o local donde se depositan géneros de cualquier especie: materias

primas, mercancías, herramientas, materiales para el mantenimiento y limpieza, productos
semi-terminados o en proceso de elaboración, productos para su venta.
Seguridad e higiene:
El mantenimiento de las edificaciones, equipos, estanterías y utensilios de una bodega o

almacén, es parte muy importante en la organización del mismo, por lo que el responsable
debe vigilar que la mercancía se conserve en óptimas condiciones, para lo cual debe velar por
el cumplimiento de las siguientes normas generales:
• Revisión periódica del sistema eléctrico.
• Revisión del funcionamiento de los equipos con la periodicidad requerida.
• Revisión periódica de las estanterías y arreglo de las mismas si fuera necesario.

• Revisión de paredes, techos, ventanas, puertas, pisos e instalaciones sanitarias, realizando
las reparaciones necesarias.
• Revisar los extintores contra incendios con la periodicidad requeridos por los mismos y
recargarlos inmediatamente después de usarlos.
40 | P á g i n a
• Los pasillos de la bodega o almacén y los de acceso deben mantenerse despejados, limpios
y en buen estado.
• Limpieza y desinfección periódica del local Una bodega o almacén limpio y bien cuidado
produce un buen efecto sobre la moral y el comportamiento de todo el equipo de trabajo.
La suciedad y el desorden es muestra de descuido y apatía y no existe excusa para tolerarlo

en el almacén. Si existen, reflejan directamente el carácter del responsable. Se debe fijar un
plan definido de limpieza y mantenimiento y un horario concreto para estos trabajos, en lugar
de depender de métodos ocasionales.
Nota de pedido:
41 | P á g i n a
Registro y recordatorios de la oficina.
La Agenda: La palabra se origina del latín y significa “qué se debe hacer”, el vocablo deriva
de cuestiones de teología, pero se utiliza en general para denominar al cuaderno de notas o
libro en blanco que ha de ser llenado por el o los usuarios que desean organizar algo. De esta
manera, una agenda se entiende como un organizador o recordatorio de actividades, ya sean
personales, públicas, profesionales o de entretenimiento. Las agendas están ampliamente
extendidas en el mundo actual y existen varios tipos de ellas de acuerdo a la actividad o
contexto para el que se utilicen.
Tipos de Agendas:
Agenda religiosa. Una agenda religiosa es un libro con las regulaciones para las acciones de
culto y la liturgia de algunas religiones, como el bautismo, el matrimonio, el entierro, etc. La
agenda de la Iglesia Anglicana se llama el Libro de Oración Común, la Iglesia noruega lo
nombra Liturgia de la Iglesia de Noruega; mientras que la Iglesia Católica Romana no utiliza la
palabra, porque uno aquí tiene una serie de libros litúrgicos con nombres especiales: Misal
(Misal), Pontificia, manuale, Breviarium, etc.
Agenda personal. Este tipo de agenda es básicamente un cuaderno de anotaciones

cronológicas, en donde una persona va registrando sus actividades pendientes de carácter
personal, esto puede incluir sus finanzas (pagos, cobros, adeudos, ahorros), sus citas sociales
o de trabajo, sus fechas importantes familiares (cumpleaños, aniversarios, etc.) y toda clase
de fechas importantes para él o ella (llegada de mascotas, cuando conoció a tal o cual
persona, etc.) Como producto, las agendas personales se venden ya formateadas para ir
anotando cosas en ellas, usualmente vienen por fecha y existen varios diseños disponibles
para elegir la que más se adapte a la personalidad de la persona que la requiere, recordemos
que es una excelente herramienta para los que necesitan organizar su tiempo.
Agenda electrónica. Las agendas electrónicas o PDA´s por sus siglas en inglés, son un tipo
de agenda que se ajusta a las necesidades del usuario en cuanto a la organización de sus
actividades en el tiempo; son pequeños dispositivos electrónicos capaces de almacenar
mucha información y recordárnosla después a través de avisos y alarmas. Actualmente
existen también aplicaciones o APPS para el teléfono celular Smartphone o Tablet, que
cumplen con esas funciones, o bien, muchos de estos teléfonos cuentan ya con las
capacidades de memoria específicas para estos fines. Estos equipos cuentan con pantalla
táctil, conectividad por cable o WiFi, tarjetas de memoria y se pueden usar en la docencia, la
medicina y la educación en general.
Agenda de reunión. También conocida como la orden del día, una agenda de reunión es
aquel menú de actividades programadas para un día y una hora en específico, un listado de
temas que serán discutidos o tratados en el transcurso del día de la reunión. Se le utiliza casi
a diario en instituciones públicas y privadas, para establecer los objetivos de las juntas de
trabajo que suelen darse al interior; son la mejor manera de cubrir la mayor cantidad de temas
42 | P á g i n a
pendientes, pues siguiéndolas al pie de la letra, las necesidades informativas o estratégicas
de la organización quedan perfectamente cubiertas. El orden del día utiliza un formato
predefinido que incluye unos minutos para la bienvenida y otros para la clausura de la misma.
Agenda pública. Este tipo de agenda está creado por algunos gobiernos del orbe a manera
de un espacio que permite a sus ciudadanos participar en los debates de temas específicos
en materia de infancia, seguridad y educación. Es decir, una agenda se denomina pública
porque precisamente permite que la sociedad entre en debate en temas de interés general.
Agenda política. La agenda política es aquel orden de actividades que han de llevar acabo
distintos grupos políticos u organizaciones políticas dentro de una democracia; regularmente,
las agendas políticas son diseñadas y puestas en marcha por el partido político en el poder,
con el fin de ir cumpliendo tareas que prometieron llevar a efecto.
Agenda 21. La famosa Agenda 21 es una propuesta de la ONU para lograr el desarrollo
sustentable en todo el globo terráqueo. Trata esencialmente del plan para que todos los
países del mundo logren, durante el siglo XXI, un nivel de desarrollo alto en temas de medio
ambiente y recursos naturales. Se busca con ello cuidar la salud del planeta y promover una
cultura de consciencia y sensibilidad para con el entorno natural a nivel mundial; esta agenda
es, desde 1992, la base del conocido como desarrollo sustentable.
Agenda Setting. Esta denominación de agenda, usado en los medios de comunicación,

describe la selección de los temas de interés para las audiencias masificadas de los más
importantes medios informativos de determinado país, incluyendo ya las nuevas formas como
el internet. Esta agenda es vital para el manejo de la influencia sobre las audiencias.
Las partes mínimas que debe contener toda agenda son:

Listado telefónico y direcciones. Aquí se registran por orden alfabético, las personas físicas y
las jurídicas con las direcciones postales y los teléfonos de contacto más importantes.
Se pondrá también el número de fax y la dirección de correo electrónico. Para proceder al
registro alfabético, se han de seguir las instrucciones dadas para los archivos.
En el caso de personas físicas, se registrarán por el primer apellido.

En el caso de personas jurídicas (o empresas), se registrarán por la primera letra de la razón
social, si no es un nombre genérico. En el caso que aparezcan apellidos en la razón social, se
ordenarán por el primero.
La dirección postal se anotará completa: calle y número, pueblo o ciudad, distrito postal.
El o los teléfonos se anotarán en series de números precedidos del prefijo, en el lugar
reservado en la agenda para ello, normalmente a la derecha de la dirección: ej. 91-378-35-43.
Si el teléfono es un fax, se indicará previamente: fax 91-378-35-43. Si el número de teléfono
fuese utilizado indistintamente con el fax, se anotará: Telf. y fax 987-41-60-90.Lo mismo si se
trata correo electrónico.
43 | P á g i n a
Calendarios. La mayoría de las agendas llevan el año actual precedido del anterior y seguido
del posterior en una de las hojas. El año actual se sitúa en el medio. Los tres calendarios así
secuenciados presentan una panorámica temporal muy ilustrativa y útil, sobre todo a
comienzos de año y a finales.
Planning. Las agendas suelen llevar diversos tipos de planificaciones, que son realmente
útiles por aportar una visión panorámica de las tareas y citas planificadas. Su importancia se
pone de manifiesto a la hora de anotar y ubicar las citas y tareas nuevas que surgen entre las
que ya se han planificado. Se destacan los planning mensuales, trimestrales y anuales.
Dietario o día a día. Aquí se anotan las tareas pendientes de realizar para cada día. Es
conveniente que exista una hoja por cada día del año. La temporalización puede ser por horas
o ajustándose al horario laboral.
El Libro de Citas: Es el que se utiliza para llevar el control de las citas o visitas programadas
por los clientes de la empresa o institución.
Recordatorio Permanente:
44 | P á g i n a
El Registro de Personal:
45 | P á g i n a

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Insatisfacción: La alteración psíquica producida a causa de que las condiciones de trabajo

Envejecimiento Prematuro: La alteración temprana de las condiciones psicológicas, físicas y

• Desobediencia intencional de las instrucciones.

• Falta de conocimiento de las instrucciones o del manejo.

• Vista u oídos defectuosos.

Consecuencias de los daños ocupacionales.

Para el trabajador y su familia.

• Dolor físico y moral.

Para otros trabajadores.

• Desequilibrio en la estabilidad y productividad grupal.

• Pérdida o deterioro de la máquina, equipo o instalaciones.

• Pago de miles de millones anuales por concepto de accidentes de trabajo y se eleva el

Factores de Riesgos Físicos en el Trabajo.

Las operaciones sumamente mecanizadas, la aceleración de los ritmos de las máquinas, la

Efectos del Ruido en el ser Humano:

• Psicológicos: Se manifiestan por el fastidio que puede causar el ruido continuo.

Algunas medidas que se contemplan para controlar el ruido son:

• Reducción de la intensidad de la vibración con el movimiento del equilibrio dinámico,

La Iluminación: Es la cantidad de luz que recibe un cuerpo. La iluminación es una condición

Efectos de la inadecuada iluminación en el ser Humano:

• Irritaciones dolorosas de los párpados y de la conjuntiva.

El Calor: El sistema termorregulador del organismo mantiene una temperatura interna

En condiciones húmedas y calurosas, el ejercicio físico agrava el problema, ya que mientras el

Efectos del stress térmico en el ser Humano:

• A 10°c aparece el agotamiento físico en las extremidades.

✓ Profesiones sedentarias: 17°c a 20°c.

Ventilación: La ventilación es una herramienta de suma importancia para lograr que el

Vibraciones: Es todo movimiento oscilatorio de un cuerpo sólido respecto a una posición de

Efectos de las Vibraciones en el ser Humano:

Las vibraciones de alta intensidad producidas por herramientas manuales rotativas o

Factores de Riesgos Químicos en el Trabajo.

Tipos de agentes químicos

Vías de ingreso al organismo:

• La respiratoria: En el medio industrial es la vía más frecuente de contaminación.

Efectos de los agentes químicos en el ser Humano:

Efectos agudos: Es el resultado de la exposición a concentraciones altas en un período corto

Efectos crónicos: Es el resultado de la exposición a concentraciones bajas de forma repetida

Factores de Riesgos Mecánicos en el Trabajo

Factores de Riesgos Ergonómicos en el Trabajo

La esencia de la ergonomía es humanizar el trabajo, la ergonomía es una técnica que reúne

Factores de Riesgos Eléctricos en el Trabajo

Efectos de los riesgos eléctricos en el ser Humano:

La exposición a la corriente eléctrica puede causar fibrilación (movimientos rápidos del

Factores de Riesgos Biológicos en el Trabajo

Equipo de Protección Personal (EPP).

El EPP se clasifica de acuerdo al área que se requiere proteger:

La carga de trabajo es el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se ve sometido el

El método correcto de levantamiento de cargas es el siguiente:

➢ Peso del cuerpo:

La fatiga nerviosa puede causar:

Resumen de Riesgos de Trabajo:

• Por no emplearlas correctamente, por falta de conocimiento o abuso.

• Seleccionar la herramienta adecuada al trabajo que se va a desarrollar.

El seguro de Riesgos Laborales es el promedio de las tasas de todos los empleados de la