TRABAJO COLABORATIVO

HABILIDADES CREATIVAS PARA LOS NEGOCIOS

ENTREGABLE 1: DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Grupo 2

Integrante:

 Martínez, María

 Saldarriaga, Luis

 Rodríguez, Víctor

 Tejada, Orlando
 INCREMENTO EN LAS SOLICITUDES INGRESADAS EN IPROT

I. Antecedentes:

La Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD), de acuerdo a lo establecido en el

Decreto Supremo N° 1158 y modificatoria, es el órgano técnico encargada de supervisar la
calidad, oportunidad, disponibilidad y transparencia de los servicios ofrecidos por las
Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) y Unidades de Gestión de IPRESS
(UGIPRESS), de acuerdo al marco legal vigente, además implementa, conduce y promueve
las actividades orientadas a fortalecer el ejercicio de los derechos y deberes en salud, así
como la protección de los derechos en salud. La Intendencia de Protección de Derechos en
Salud (IPROT), órgano perteneciente a SUSALUD, en el marco del Decreto Supremo
N°002-2019-SA1, y sus funciones asignadas, interviene de la siguiente manera:
- Atiende las consultas y denuncias, recibidas a través de la Plataforma multicanal que
atiende las 24 horas del día a través de los canales presencial, telefónico, virtual (correo,
web, aplicación móvil, redes sociales) y escrito.
- Realiza monitoreo y seguimiento a las IPRESS y los Centros de Vacunación respecto a
las denuncias de los usuarios a través de los Delegados en Salud para la prevención de
posibles vulneraciones a los derechos en salud a nivel nacional.
- Realiza Intervenciones para atender las denuncias con acciones inmediatas, mediatas y de
investigación que permiten determinar los hechos de vulneración identificados en el
proceso de atención del usuario/afectado y que involucra a IAFAS, IPRESS y a
UGIPRESS, públicas, privadas o mixtas, para cobertura la necesidad del usuario afectado
en sus derechos en salud en casos de presunta vulneración.
- El Decreto Supremo N°008-2014-SA, que aprueba el Reglamento de Organizaciones y
Funciones ROF de SUSALUD, siendo la función de La Intendencia de Protección de
Derechos en Salud (IPROT) establecer, implementar y conducir actividades orientadas a
proteger los derechos de salud de los usuarios de las IAFAS e IPRESS.

II. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1
 En el marco de la emergencia sanitaria por la pandemia, se tuvo el incremento sostenido de
los casos de COVID 19 de abril a setiembre 2020 (1ra ola), de enero a junio 2021 (2da ola),
de enero a marzo 2022 (3ra ola) y desde junio 2022 hasta la fecha (4ta ola); períodos que
coinciden con el incremento de casos en la atención de SUSALUD, siendo en la 1ra ola
65,929 atenciones, en la 2da ola 63,213, en la 3ra ola 81,504 y en la 4ta ola 22,908; todos los
periodos ocurrieron con un intervalo entre 2 a 4 meses por cada fenómeno y una duración de
6 meses, aproximadamente, de subida de casos, teniendo avanzado el proceso de vacunación;
y con la experiencia de países con altas tasas de vacunación, el país está propenso a tener
nuevas olas, donde SUSALUD experimenta una subida de solicitudes de atención en un
escenario conservador aproximadamente 63,000 y más de 68,000 solicitudes en un escenario
desfavorable.

Figura N°1:

Fuente: Net Lab INS/SICOVID-19. Hasta el 06 de enero de 2022

Elaborado por Centro Nacional de Epidemiología y Control de Enfermedades - MINSA
Figura N°2: Total de solicitudes ingresadas a IPROT 2020, 2021 y 2022 y su comportamiento
durante los periodos de olas epidemiológica por COVID-19.

4ta Ola CO-

1ra Ola COVID-19 2da Ola COVID-19 3era Ola COVID-19 VID-19
Total de atenciones Total de atenciones Total de atenciones Total de
65,929 63,213 81,504 atenciones
22,908
18,000
16,000 15,496 15,043 13,854
14,000 13,187 13,751 13,086 12,339 13,691 12,726 14,306 12,809
9,785 12,115
12,000 11,3389,947 11,179 11,304 10,862 11,351 11,220 10,649 12,232 11,711 11,281 12,118
10,726
10,000 9,929 9,963 9,384
10,247
8,000 7,309
6,000
4,000
2,000
0 64
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Ago
Total

Nota: Información correspondiente a los periodos 2020, 2021 y 2022

Fuente: registro de expedientes BPM-IPROT
 De las atenciones realizadas frente a la emergencia nacional por la COVID-19 y en
cumplimiento de la normativa vigente, SUSALUD mantuvo la atención al usuario 24 x 7,
priorizando a la población más vulnerable y a los pacientes de COVID-19, cuyos derechos se
encontraban vulnerados.

Es así que, durante el periodo 2021 se recibió a nivel nacional 141,020 solicitudes de
servicios en salud, por todos sus canales, y al mes de agosto 2022 ya se tienen 85,741
solicitudes ingresadas, las cuales, en algunos meses sobrepasaron la oferta de servicios según
se observa en la Figura Nº3.

Figura N°3: Total de solicitudes ingresadas a IPROT 2021 y 2022

Total de atenciones
Total de atenciones Ene - Ago 2022: 85,741
Ene - Dic 2021: 141,020
15,043
16000 13,691 13,854 14,306
13,086 12,809
14000 12,339 12,232 12,726 11,711 12,118
10,862 11,351 11,220 11,281 10,726
12000 10,649
9,384 10547
10000 8849
7,309 7681 7609 8021 7639 7541 7295
5925 6972 6471
8000 6889 7128 5437 5899 6250 5691
6426 6057 5799 6287 5832
5448 5184 5160 5759 5336
6000 4408 5015 4429 4396 4613 4559 5006
3919 4064 4185
4000 2234 64
2000
22 41
0
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Ago

Denuncias Consulta Intervención de oficio Total

Nota: Información correspondiente a los periodos 2021 y 2022

Fuente: registro de expedientes BPM-IPROT

Situación del área de Plataforma – atención por canales,

La Plataforma multicanal tiene a disposición del ciudadano los siguientes canales:

 Canal Telefónico: Canal por el cual el usuario puede presentar su petición a través de
la línea telefónica gratuita de SUSALUD, 113 disponible las 24 horas del día
 Canal Virtual: Canal por el cual el usuario o partes interesadas presentan su solicitud
a través de: plataforma web, correo electrónico, aplicativo móvil (app SUSALUD
Contigo), redes sociales (Facebook, Twitter).
 Canal Escrito: Consiste en la atención de las solicitudes y peticiones escritas
presentadas directamente a SUSALUD por Trámite Documentario o la mesa de partes
virtual de SUSALUD.
 Canal Presencial en Sede2: Consiste en la atención personal a los usuarios que

2
Canal se apertura al finalizar el Estado de Emergencia
 acuden a las sedes de SUSALUD (Av. Nicolás de Piérola 529, Cercado de Lima)
debido a la escasa demanda de usuarios y al personal estas están siendo canalizadas a
través de los otros canales.

Cabe precisar que el total de personas en Plataforma son 26 personas de ellas para la gestión
y la supervisión se tiene:

 (1) Jefe de Plataforma

 (2) Coordinadoras lideres para la organización de los canales
 (1) Apoyo administrativo

Es así como la plataforma tiene (22) Especialistas distribuidos por canales de la siguiente
manera: 4 Delegados adicionales rotados por diversos factores de riesgo por COVID-19.

Cuadro N°1. Total de atenciones según canal de ingreso de la solicitud.

OTROS
Ene-Dic TELEFÓNICO VIRTUAL TOTAL
CANALES

Atenciones 54,598 21,585 1,834 78,017

2021 69.98% 27.67% 2.35% 100.00%
Atenciones 23,776 11,771 1,901 37,448
2022 63.49% 31.43% 5.08% 100.00%

Recurso 13 7 2 22
humano 59.09% 31.82% 9.09% 100.00%
Nota: Información correspondiente a los periodos 2021 y 2022.
Fuente: Registro de expedientes BPM-IPROT

Adicionalmente a inicios del presente año se contrataron 8 profesionales mediante la

modalidad de locación de servicios, profesionales que actualmente ya no se cuentan
brindando sus servicios.

Por lo que para reducir la tasa de llamadas no atendidas y cubrir la atención de los diversos
canales se requiere un mínimo de 40 personas, ya que pese a las estrategias aplicadas como la
optimización del tiempo de atención y la redistribución de los horarios, aún el promedio de
recepción y atención de consultas está entre 15 y 60 minutos y la de denuncias de menor
complejidad de 45 a 90 minutos. En tal sentido, la brecha por canales es:
 Canal Telefónico:

Actualmente sólo se tiene una cobertura del 40.5% (26,792 llamadas) de las
derivaciones, pero aún continúa siendo este un indicador deficiente, ya que la tasa de
llamadas no atendidas es de 59.5% (39,363 llamadas) y el estándar es alcanzar sólo un
20% de llamadas no atendidas, ahora bien, debido a la cuarta ola presente en el país, el
MINSA tiene habilitado más operadores para la línea 113, mientras SUSALUD se
mantendría con los 13 operadores para la cobertura nacional.
Figura N°4. Atenciones mensualizadas en el canal telefónico periodo 2021-2022

71223

39363

54598

26792

2021 2022

llamada Atendida llamada Abandonada

Fu e n te: Sistema de registro ISABELL al 01.08.2022

Elaboración Propia.

 Canal virtual:
En cuanto al canal virtual, estas se han ido incrementando a comparación del año
anterior, siendo una necesidad en época de virtualidad y restricciones en las atenciones
presenciales, según se aprecia en el siguiente cuadro:

Cuadro N°2. Atenciones canal virtual 2021-2022

CANAL/AÑO 2021 2022

Página web 12,839 8,027

Móvil 2,618 1,460

 Correo 2,864 1,169
Redes sociales 3,264 1,115

TOTAL 21,585 11,771

Fuente: BPM IPROT - Información al 01 de agosto del 2022
Elaboración: IPROT - SADERECHOS – SUSALUD

Cuadro N°3 Atenciones canal presencial y escrito 2021-2022

CANAL/AÑO 2021 2022
Escrito 1,494 1,099
Presencial 343 802
Total 1,837 1,901
Nota: Información al 25 de mayo del 2022 Fuente: BPM IPROT
Elaboración: IPROT - SADERECHOS – SUSALUD

Situación de las atenciones por acciones inmediatas para la prevención y la restitución

del derecho en salud – Delegados en Salud.

IPROT tiene a su cargo 53 delegados a nivel nacional, de los cuales 40 desarrollan labores
presenciales de atención de consultas y denuncias de los ciudadanos en las diversas IPRESS del
territorio nacional de mayor complejidad y demanda de su localidad y 13 de ellos, por
encontrarse con factores de riesgo a la COVID-19, se encuentran en atención virtual de
denuncias. Cabe precisar que el total de personas en Delegados es 56 personas de ellas para la
gestión y la supervisión se tiene:

(1) Coordinador (e) de Delegados

(2) coordinadoras lideres para la organización de Lima y Regiones

De los 53 delegados, 13 están en acciones remotas y sólo 40 delegados están en modalidad

presencial a nivel nacional; los que se distribuyen; 19 delegados en regiones y 21 delegados en
Lima Metropolitana y el Callao, cuyas atenciones han sido las siguientes:

Cuadro N°4. Total de atenciones según ubicación del delegado.

TOTAL
AÑO LIMA REGIONES
ATENCIONES
36,343 39,002 75,345
2021
48.24% 51.76% 100.00%
23,432 24,861 48,293
2022
48.10% 51.90% 100.00%
Nota: Información correspondiente a los periodos 2021 y 2022
 Fuente: registro de expedientes BPM-IPROT

Cuadro N°5. Delegados según lugar de intervención, 2020-2021

ATENCIÓN TOTAL
AÑO LIMA REGIONES
REMOTA ATENCIONES
20 22 12 54
2021 37.04% 40.74% 22.22% 100.00%
21 19 13 53
2022 39.62% 35.85% 24.53% 100.00%
Fuente: Registro de personal IPROT- 2021 - 2022

Asimismo, a nivel nacional, los delegados en salud deben cubrir atención en 37 IPRESS nivel III
y 274 IPRESS de nivel II, sin embargo, actualmente con los delegados sólo cubren 46 IPRESS,
25 en provincias y 21 en Lima. Esto solo permite brindar atención al 14% de las IPRESS nivel II
y III, quedando una brecha de usuarios con insatisfacciones en el 86% de IPRESS.

Situación de la atención de las Investigaciones e Intermediaciones mediatas: En el marco del

Decreto Supremo N° 002-2019-SA3 se realizan la atención de las denuncias contando para ellos
con el siguiente personal:

Personal para la gestión y supervisión:

(1) Jefe (e) de Intervenciones
(1) Coordinador legal
(1) Coordinador de Acciones mediatas (AMS)
(2) Apoyo administrativo
Personal operativo para la atención de las denuncias

Cuadro N°6. Total de atenciones según área.

Atenciones AMS INVESTIGACIÓN TOTAL

4,612 3,680 8,292
2021
55.62% 44.38% 100.00%
3,248 2,059 5,307
2022
61.20% 38.80% 100.00%
Recursos 14 (**) 12 26
humanos 53.85% 46.15% 100%
(**) 8 Delegados rotados por diversos factores de riesgo por COVID-19

Nota: Información correspondiente a los periodos 2021 y 2022

Fuente: registro de expedientes BPM-IPROT

Según el cuadro N°6, las denuncias de intermediación son atendidas por el equipo de atención
3
Decreto Supremo N° 002-2019-SA que aprueba el Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los
Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS, Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud – IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -
UGIPRESS, Públicas, Privadas o Mixta
mediata en salud - AMS, siendo el promedio individual de atenciones por mes es 16 denuncias,
ello debido a que las especialistas con plazas de AMS vienen dedicándose a la elaboración de
informes de intervención de los casos embalsados, sumada la tarea de armado de expedientes
físicos o virtuales para ser subidos al SGD, además de dar prioridad a las denuncias mediáticas.
Para el área de Atenciones Mediatas en Salud, se tiene que, el número actual de especialistas
(14), salvo una persona realiza actividades de coordinación, son 13 especialistas operativas.
Además, se estima atender un total anual de 2,868 denuncias durante el 2022; sin considerar que
este año gozarán de descanso vacacional lo que reduciría la capacidad de atención.
Así mismo, de acuerdo al historial de denuncias que ingresaron durante los picos de la pandemia
por la COVID-19 (entre julio del 2020 a enero del 2021), se tuvo un promedio de ingreso de 433
denuncias a fin de ser tramitadas en el área de AMS, por lo que ante la 4ta ola epidemiológica, se
tiene la siguiente proyección de personal requerido para el área:

Cuadro N°7. Personal profesional de AMS requerido

ESPECIALISTAS PRODUCCIÓ PERSONAL
PRODUCCIÓN PROYECCIÓN DEMANDA
DE LA SALUD N PROYECTADO
MENSUAL POR MES INSATISFECHA
ACTUALES INDIVIDUAL REQUERIDO
POR MES
13 17 204 433 229 12
Elaboración Propia

En cuanto a las denuncias por investigación, el volumen de denuncias ha ido en incremento, así
también, el promedio de ingresos durante el 2021-2022, fueron de 238 denuncias por mes, y con
la proyección de la cuarta ola esta se incrementaría.

Figura N°6. Denuncias ingresadas vs atendidas 2019-2022

Fuente: Registro de expedientes, BPM – IPROT. Información al 01.08.2022.

Elaboración: IPROT – SADERECHOS - SUSALUD.

La labor de los profesionales de intervención esencialmente consiste en realizar atenciones de

denuncias que ameritan investigación por presunta vulneración de derechos y que son pasibles de
PAS, así también realizar intervenciones de oficio o Acciones de Intervención inmediata (AIS)
que amerita su presencia en las IPRESS con la finalidad de realizar diligencias de intervención
frente a los hechos suscitados, realizando acciones de protección de derechos principalmente en
aquella situación de riesgo de vida del ciudadano, sin embargo, por la gran demanda de casos,
principalmente por cobros indebidos, esta situación limita nuestras intervenciones.

Entre las dificultades para atender las denuncias que ingresan a investigación se tiene que existen
demoras en las respuestas de los administrados, la gestión de la documentación que ingresa y
sale, las múltiples tareas de los especialistas, la complejidad de los casos que toman tiempo
mayor al esperado, el incremento de las intervenciones de oficio y las acciones inmediatas en
salud (AIS).
Respecto a la atención de denuncias por investigación, SERVIR estableció que cada especialista
de la salud debe atender mensualmente 12 expedientes y cada especialista legal 16 expedientes.
Teniendo en cuenta lo señalado, la capacidad instalada actual de esta Intendencia para la atención
de Informes de Denuncia es la siguiente:

Cuadro N°8. Producción de acuerdo a profesional de Investigación

N° efectivo de
Cantidad Total
Especialistas Cantidad de
Profesional de Expedientes
para expedientes x Mes
atención de mes
Denuncias
Especialista Legal* 5 16 80
Especialista de la Salud** 7 12 84
Total 12 28 164
*01 especialista legal menos por encontrarse rotado al área de Coordinación Legal de Intendencia
**01 especialista de salud menos por cumplir con funciones de jefatura de
intervenciones y 02especialistas de la salud (odontólogo y obstetra) elaboran
solicitudes de información Elaboración Propia.

En una proyección moderada para el 2022, se tiene que con el número actual de especialistas en
el área se podría atender 164 informes mensuales haciendo un total anual de 1,968 informes; sin
embargo, este cálculo no considera el derecho a descanso vacacional de cada especialista, por lo
tanto, la proyección de informes que pueden elaborarse en el área se reduciría a 1,804 informes al
año (164 expedientes menos correspondiente a un mes de trabajo por cada 2 especialistas). Por
otro lado, considerando un ingreso estimado de 3,516 expedientes en el 2022, se excede en 1,712
a la cantidad de informes a ser elaborados en el área anualmente.
Adicionalmente a lo anterior, el área cuenta con una cantidad de expedientes pasivos (desde el
2020), esto debido a que no se alcanza a culminar los procesos por el escaso personal del área,
llegando a tener a la fecha 1,160 expedientes pendientes de atención, lo cual sumado al
excedente de expedientes proyectados para el 2022, se tendrían una estimación de 2,872
expedientes que estarían en riesgo de no dar una atención oportuna.

Considerando solo el exceso de expedientes que estarían dejando de atender en el 2022

(aproximadamente 1712), se tendría un promedio de 143 a 160 expedientes mensuales sin
atender, por lo que se propone lo siguiente:

Cuadro N°9. Personal profesional de Investigación requerido

Cantidad Total
N° efectivo de Cantidad de
Profesional de Expedientes
Especialistas expedientes x
Mes
requeridos mes
Especialista Legal 4 16 64
Especialista de la Salud 8 12 96
Total 12 28 160
Elaboración Propia. Informe del área de Intervenciones

Actualmente se tiene 1,160 denuncias pendientes de atención, además, para culminar con el
procedimiento de atención de la denuncia en IPROT es necesario generar y derivar los
expedientes a la IFIS de forma oportuna ya que según la normativa vigente se tendría como plazo
5 días contados desde la elaboración del informe de intervención para realizar dicha gestión; sin
embargo, a la fecha tenemos 20 expedientes pendientes de ser derivados al órgano instructor, y
estos deben ser canalizados por personal administrativo.

Situación del personal Administrativo, de Monitoreo y de coordinación legal de la

Intendencia.

La Intendencia realiza la gestión por procesos, realiza la gestión del riesgo y aplica la mejora
continua para sus procesos, los cuales deben contar con un monitoreo continuo, así como la
atención oportuna en la elaboración y envió de documentos generados en sus procesos del SGC
(consultas y denuncias), el personal se distribuye de forma siguiente:

Coordinación Legal
(1) Coordinador Legal
(3) Abogados
(1) practicante
(1) secigrista

Coordinación de Monitoreo
(1) coordinador (e) de Monitoreo
(3) profesionales de (datos, procesos, estadístico)
(1) especialista rotado
(1) apoyo administrativo

Coordinación gestión documentaria

(1) coordinador (e) de gestión documentaria
(2) asistentes de gestión (1)
(2) apoyo administrativo (notificación y archivo)
(1) especialista rotado
(1) practicante administrativo
(1) asistente de gestión con licencia sin goce

La brecha existente para cumplir con las acciones de atención documentación a entidades, acceso
a la Información, respuestas de ámbito legal, monitoreo, acciones administrativas, actualmente
contamos con 18 personas que realizan todas las actividades en Intendencia (coordinación Legal,
Monitoreo y apoyo administrativo); sin embargo, para cubrir todas las acciones programadas se
requiere 5 personas adicionales, según se ve en el cuadro siguiente:

Cuadro N° 13. Total de personas requeridas para Intendencia

PERSONAL
ACTIVIDAD TOTAL 2022 PERSONAS ADICIONAL
ACTUAL (BRECHA)
Atención documentaria -
Coordinación Legal de 2,496
Intendencia DOCUMENTOS INGRESADOS 5 1

EXTERNA:10,276
Atención Documentaria de INTERNA: 3,509
Intendencia (interna y TOTAL: 13,785 DOCUMENTOS 4 3
externa, archivo) TRAMITADOS

626
DOCUMENTOS Y 412
Monitoreo de la Gestión REPORTES GESTIONADOS 5 1

Fuente: Registro de producción – IPROT. Información a 01.08.2022.

Ante el crecimiento de la demanda de las denuncias, los requerimientos de información se han

incrementado significativamente, por lo que:
 Existe un incremento significativo de demanda de respuesta a entidades como el Congreso,
Fiscalía, Contraloría, Defensoría del Pueblo que solicitan información o respuesta de
actuaciones, la cual genera una sobre carga en las labores de los especialistas a cargo de la
atención de consultas y denuncias para brindar respuesta oportuna a los casos ya que se tiene
sólo 6 días para las contestaciones.
 El 2022 se tramitó 13,785 documentos, los cuales fue posible alcanzar con el compromiso
del personal actual que contribuye con la finalización de la atención, como notificadores,
apoyos administrativos para foliaciones, escaneos, archivamiento, control y derivación,
seguimiento de documentos, entre otros.

Figura N° 7. Situación de los expedientes ingresados por trámite documentario SGD 2022

SUSALUD: DOCUMENTOS ATENDIDOS Y PENDIENTES DEL SGD 2022

5834 5773 5738

4537 5527 4516 5453 5206
5311

3563 4353 4283 4354

3460

161
852
307 320 427
103 184 233 70 91
ENE FEB. MAR. ABR MAY JUN JUL AGO

ATENDIDO PENDIENTE Total general

Fuente: Registro de SGD – IPROT. Información al 01.08.2022

Elaboración: IPROT – SADERECHOS – SUSALUD
CUSTOMER JORNEY MAP DEL PROCESO DE REGISTRO DE SOLICITUDES EN IPROT que, dada la coyuntura y por todo lo
expuesto, se presenta como uno de los grandes puntos de dolor para SUSALUD:
Mapa de Empatía de IPROT, en la atención de solicitudes/quejas de clientes del sistema de salud:
III. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

 El usuario necesita ser atendido oportunamente por IPROT, ya que desde la declaratoria de
situación de emergencia por la COVID 19 y en el 2022 ya han atendido 85,741solicitudes
por todos sus canales, pese a sus limitaciones, pero esto aún no ha sido suficiente para
atenderlos a tiempo.
 IPROT necesita contar con mayores recursos en la atención de solicitudes, porque se
evidencia una necesidad extraordinaria, en los diferentes canales, de abandono de registros
de solicitudes/quejas a través de los canales de atención.
 Se necesita que las contrataciones puedan concretarse como CAS que brindaría el respaldo
para sus acciones en cuanto a responsabilidad legal de sus informes, porque la
responsabilidad que tiene la Intendencia en la protección de derechos en la atención de las
denuncias
 Se necesita incremento de personal en las áreas de soporte de atención de quejas/solicitudes,
porque el insuficiente recurso humano materializa las quejas por defecto de tramitación las
cuales generan una desmotivación para los especialistas a cargo de las denuncias quienes
deben de responder a las quejas de los usuarios y deben ser sometidos a procesos
disciplinarios por la demora en la tramitación de las denuncias que exceden a la capacidad
operativa de cada especialista.
 IPROT necesita de la asignación de presupuesto para los gastos operativos como la de
equipos informáticos, puntos de red, pasajes, viáticos, movilidad local, chalecos
institucionales, escritorios y sillas de oficina, asignaciones de EEP y celulares
institucionales.

IV. RESULTADOS ESPERADOS

1.-SATISFACER LA DEMANDA SEGÚN CANALES DE ATENCION

a.-Canal Telefónico
Para reducir la tasa de llamadas no atendidas y cubrir la atención de los diversos canales se
requiere un mínimo de 40 personas, ya que pese a las estrategias aplicadas como la
optimización del tiempo de atención y la redistribución de los horarios, aún el promedio de
recepción y atención de consultas está entre 15 y 60 minutos y la de denuncias de menor
complejidad de 45 a 90 minutos.

b.-Canal Virtual
Lo esperado: Un especialista atienda 4 exp. nuevos por día, lo cual se lograría con 02
especialistas.

c.-Delegados
Existe la necesidad de cubrir al menos el 20% de la brecha de recursos identificadas,
debiendo contar mínimamente con 68 delegados, pero actualmente sólo contamos con 40
delegados en campo, cubriendo sólo 46 IPRESS, siendo necesario la contratación del déficit
de 27 delegados.

d.-Ams
Así mismo, de acuerdo con el historial de denuncias que ingresaron durante los picos de la
pandemia por la COVID-19 (entre julio del 2020 a enero del2021), se tuvo un promedio de
ingreso de 433 denuncias a fin de ser tramitadas en el área de AMS, por lo que, ante la 4ta
ola epidemiológica, se tiene la siguiente proyección de personal requerido para el área:

Cuadro N°1. Personal profesional de AMS requerido

ESPECIALISTAS PRODUCCIÓN PERSONAL

PRODUCCIÓN PROYECCIÓN DEMANDA
DE LA SALUD INDIVIDUAL PROYECTADO
MENSUAL POR MES INSATISFECHA
ACTUALES POR MES REQUERIDO
13 17 204 433 229 12
Elaboración Propia

e.-Investigación
Considerando solo el exceso de expedientes que estarían dejando de atender en el 2022
(aproximadamente 1712), se tendría un promedio de 143 a 160 expedientes mensuales sin
atender, por lo que se propone lo siguiente:
Cuadro N°2. Personal profesional de Investigación requerido

Cantidad Total
N° efectivo de Cantidad de
Profesional de
Especialistas expedientes x
Expedientes
requeridos mes Mes
Especialista Legal 4 16 64
Especialista de la Salud 8 12 96
Total 12 28 160
Elaboración Propia. Informe del área de Intervenciones

Debido a la responsabilidad que tiene la Intendencia en la protección de derechos en la

atención de las denuncias se requiere que las contrataciones puedan concretarse como CAS
que brindaría el respaldo para sus acciones en cuanto a responsabilidad legal de sus
informes.

Finalmente, se eliminará la espera en la atención presencial, se establecerá políticas más

rápidas de atención en los otros canales lo que hará que el índice de satisfacción del
ciudadano crezca y la imagen en cuanto a atenciones no se vea afectada por el cierre de estas
brechas. Esto ocasionará una mayor credibilidad por parte de la población al ente que lo
atiend