COLEGIO DE ESTUDIOS SUPERIORES HISPANOAMERICANO

PROYECTO

TEMA: LA CALIDAD EN LA HOTELERÍA

TÍTULO: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE
IXMIQUILPAN, HGO. EN EL 2016

ASESOR: DR. AGUSTÍN TAPIA

QUE PRESENTA:

BAUTISTA GARCÍA HERENIA

MARTÍN CHÁVEZ EDIEL ABISAI
MENDOZA BARRÓN PEDRO MAGDIEL
NOPALERA TORRES ÁNGEL
SALVADOR RENDONDÓN BLANCA ESTELA

IXMIQUILPAN, HIDALGO; MARZO DEL 2017

ESTADO DE LA CUESTIÓN .............................................................................................................. 6

CAPÍTULO I. ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 8

1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................ 8

1.2 Pregunta de Investigación ................................................................................................ 8

1.3 Justificación ....................................................................................................................... 9

1.4 Objetivos ............................................................................................................................ 9

1.4.1 Objetivo general ................................................................................................................. 9

1.4.2 Objetivos particulares ...................................................................................................... 10

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO PRELIMINAR ............................................................................. 11

2.1 Origen del Turismo ............................................................................................................... 11

2.2 Definición de Turismo .......................................................................................................... 13

2.2.1 Tipos de turismo .............................................................................................................. 16

2.2.2 El turista ........................................................................................................................... 18

2.3 Origen y Definición de Hotel ................................................................................................ 19

2.3.1 Historia de la industria hospitalaria a nivel mundial......................................................... 20

2.3.2 Tipología de hoteles ........................................................................................................ 21

2.3.3 Clasificación de los hoteles ............................................................................................. 24

2.4 Antecedentes de Ixmiquilpan Hidalgo ................................................................................ 26

2.5 Definición de Servicio ........................................................................................................... 28

2.5.1 Tipos de servicio .............................................................................................................. 29

2.5.2 Características del servicio .............................................................................................. 30

2.6 Capacitación del Personal ................................................................................................... 31

2.7 El Cliente ................................................................................................................................ 32

 2.7.1 Importancia del servicio al cliente ................................................................................... 32

2.7.2 Satisfacción del cliente .................................................................................................... 33

2.7.3 Servicio de calidad ........................................................................................................... 34

2.8 Antecedentes de la Calidad ................................................................................................. 35

2.8.1 Definición de calidad ........................................................................................................ 36

2.8.2 Precursores de la calidad ................................................................................................ 37

2.8.3 Calidad total ..................................................................................................................... 41

2.8.4 Calidad en el servicio ....................................................................................................... 42

2.8.5 Ventajas competitivas de brindar calidad del servicio ..................................................... 43

2.8.6 Modelo SERVQUAL de calidad de servicio .................................................................... 44

CAPÍTULO III. HIPÓTESIS ............................................................................................................... 46

3.1 Hipótesis ................................................................................................................................ 46

3.2 Variables ................................................................................................................................ 46

3.3 Sujetos ................................................................................................................................... 46

CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA....................................................................................................... 47

4.1 Tipo de estudio ...................................................................................................................... 47

4.2 Diseño de la investigación ................................................................................................... 47

4.3 Técnicas, Herramientas e Instrumentos ............................................................................. 48

4.4 Procedimiento ....................................................................................................................... 49

4.5 Tratamiento de los datos ...................................................................................................... 49

Anexo ................................................................................................................................................ 51

Bibliografía ....................................................................................................................................... 52
INTRODUCCIÓN
Actualmente, en la actividad hotelera, el factor que más preocupa a los huéspedes
es el servicio y la calidad con que este es ofrecido, es importante señalar que entre
más variedad de servicios haya y de mejor calidad más oportunidad de satisfacción
alcanzará un huésped. La presente investigación tiene como objetivo detectar la
existencia de la calidad en el servicio al cliente en los hoteles de Ixmiquilpan,
Hidalgo, toma relevancia acerca de brindar un buen servicio, y sobretodo que este
se ofrezca con la mayor calidad y atención que se merece el cliente por parte de
cada una de los prestadores de servicio que laboran en la industria hotelera de la
región de Ixmiquilpan, Hidalgo; teniendo en cuenta que la filosofía de un buen
servicio es tener siempre en mente que el cliente es primero. El saber responder a
las inquietudes y necesidades de los clientes, dará la pauta para poder mejorar las
percepciones de servicio que se generan al permanecer dentro del establecimiento
de hospedaje, creando así un sentido de correlación entre los clientes y los
prestadores del servicio; que a futuro beneficiará a ambas partes; por un lado se
logrará la satisfacción del cliente, que optarán por permanecer fieles al
establecimiento, por otro lado los prestadores de servicio quienes podrán mejorar
en mayor medida sus capacidades de servicio, atención al cliente y la empresa
logrará tener una mayor rentabilidad económica; a partir de esta breve reseña del
panorama general de servicio de calidad en la hotelería, se elaboró el presente
trabajo con el contenido siguiente:
En el capítulo I se presentan las generalidades de la investigación; el estado
de la cuestión la cual da a conocer las fuentes bases que respaldan el estudio, así
mismo se describe la problemática que presenta el objeto de estudio y se hace
mención. Por lo tanto se plantea el tema de investigación, su justificación, las
preguntas que dan origen a esta investigación y de las cuales se derivan el objetivo
general y los específicos.
En el capítulo II hace un recorrido por el origen y antecedentes históricos del
turismo, detalla la definición y tipos de turismo, la historia de la hotelería a nivel
mundial, su tipología y clasificación, dentro del mismo capítulo se expone parte de
la historia de la ciudad de Ixmiquilpan, Hidalgo, lugar donde se lleva a cabo esta
investigación, se aborda el tema de la servicio y sus principales características, así
mismo en este capítulo se habla acerca el tema de la capacitación del personal,
menciona el enfoque que debe darse al cliente, explica la importancia del servicio
al cliente, satisfacción del cliente, servicio de calidad, también expone antecedentes
de la calidad, su definición, precursores, hace referencia a calidad en el servició,
ventajas competitivas de brindar calidad del servició. Posteriormente se presenta el
modelo de calidad SERVQUAL que es esencial para el desarrollo de la presente
investigación puesto que representa el modelo del instrumento de medición para el
presente estudio, que expone la matriz de variables que dio origen al cuestionario
que se pretende aplicar a los clientes de los hoteles de Ixmiquilpan, Hidalgo.
En el capítulo III, se exponen las hipótesis de la investigación, las variables
y los sujetos.
En el capítulo IV, se presenta la metodología con la que se desarrollará en
un futuro la investigación, tipo de estudio, diseño de la investigación, las técnicas e
instrumentos, procedimiento, tratamiento de datos.
Para concluir muestra el capítulo probable de la investigación, anexos y las
referencias bibliográficas, todo esto con el objetivo de desarrollar una investigación
que permita conocer la calidad en los servicios que brindan los hoteles del municipio
de Ixmiquilpan, Hidalgo.
ESTADO DE LA CUESTIÓN

En el municipio de Ixmiquilpan Hidalgo no se encontraron documentos, gráficas y/o

estadísticas que demuestren que se han llevado a cabo investigaciones que
permitan conocer si existe calidad en los servicios hoteleros de la región, por tal
motivo sé pretende desarrollar esta investigación que tiene por nombre LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOTELES
DE IXMIQUILPAN, HGO. EN EL 2016.
La cual funcionará como guía a las empresas hoteleras para identificar si
brindan servicios de calidad y si cumplen con la satisfacción del cliente, impulsar a
que los establecimientos hoteleros de la región brinden servicios de calidad, y de
esta forma lograr la fidelización de sus clientes e incrementar su rentabilidad
económica.
En México se han realizado investigaciones respecto al tema de la calidad,
una de las principales fuentes de información de donde se basará esta investigación
es la tesis titulada “PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN GRAN TURISMO” del Lic. Pedro
Daniel Ventura Universidad del Instituto Politécnico Nacional en la Ciudad de México
correspondiente al año 2008, dicha investigación señala que la calidad en los
servicios es de importancia vital para aquellas empresas en las que su negocio
principal se sustenta en satisfacer deseos o necesidades de un individuo y que esta
es la clave del éxito o el fracaso de las empresas.
Entre los resultados que arrojó esta investigación se encontró que la
sensibilidad con la que es tratado el huésped es el aspecto más relevante y es
necesario para mejorar la calidad del servicio, seguido de la necesidad de mejorar
los procesos operativos para que sean más fiables ante la opinión del huésped, y
recalca la necesidad de fortalecer las habilidades profesionales del personal, las
condiciones del espacio y estética de las instalaciones y una mayor empatía de los
empleados hacia los huéspedes.
Otro de los autores es La Lic. Paulina Nieto Sarre de alumna de la
Universidad de las Américas Puebla, en Cholula Puebla en el año 2008 quien en

6
su tesis titulada “EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DEL HOTEL ASIATIKA”, demuestra en su investigación de acuerdo a
los resultados obtenidos que la amabilidad y trato al cliente representa un elemento
de vital importancia, y menciona que por este medio se puede compensar los
aspectos negativos en el servicio.
Menciona el Lic. Alan Roberto Beltrán Cuevas alumno de la Universidad
Autónoma de México en la tesis “CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE,
DEPARTAMENTO CLAVE DEL NEGOCIO” expuesta en el año 2016, en la ciudad
de México, que “Todo inicia y termina con el cliente”, puesto que un cliente
satisfecho se convertirá en una segunda oportunidad de hacer el negocio. Expone
la necesidad de implementar en las empresas un sistema de calidad en los
procesos, para así brindar un servicio eficaz al cliente. Con base a las
investigaciones antes mencionadas se concluye que la calidad en el servicio es un
aspecto primordial e indispensable que debe existir en las empresas al brindar un
producto o servicio, debido a que influye la toma de decisiones del cliente al adquirir
o no el producto y/o servicio.

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 CAPÍTULO I. ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema

El municipio de Ixmiquilpan Hidalgo tiene una variedad de atractivos turísticos,

cuenta con una gran cultura, así como una diversidad de balnearios, se han
construido empresas complementarias del sector turístico para ofrecer un mejor
servicio al turista, como son los establecimientos hoteleros.
De acuerdo a los registros encontrados de La Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles (AMHM) no se encuentran registrados oficialmente todas las
empresas hoteleras de la región, por lo consiguiente no están regulados en cuanto
a procesos y estándares de calidad que permita la formación y capacitación técnica
de los prestadores de servicios en los establecimientos de hospedaje, esto implica
que dichas empresas operen de forma empírica mediante personal no
profesionalizado teniendo como resultado la carencia de calidad en los servicios
proporcionados al huésped por tal motivo se ve reflejado en la insatisfacción del
cliente al adquirir dichos servicios, este echo lacera la rentabilidad de la empresa.
Por lo tanto se detecta la necesidad de implementar la calidad del servicio
en la atención que se brinda al cliente en los hoteles de la región.

1.2 Pregunta de Investigación

 ¿Existe calidad en los servicios que brindan los establecimientos hoteleros

en Ixmiquilpan, Hidalgo?
 ¿Cuáles son las principales causas que originan la insatisfacción de los
clientes en los establecimientos hoteleros de la región?
 ¿Cómo lograr la satisfacción del cliente en los establecimientos hoteleros?
 ¿Cuáles son los beneficios de brindar servicios de calidad al cliente en los
establecimientos hoteleros de la región?

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1.3 Justificación

En el municipio de Ixmiquilpan, se detectó que el sector turístico tiene una

deficiencia en el ámbito de la calidad en el servicio del hotelería, ofrecido a los
turistas, las personas que brindan estos servicios a los turistas, no se encuentran
capacitadas y no ofrecen la calidez humana y delicadeza que se requiere para
atender a una persona para que esta quede satisfecha de cómo fue atendida.
En base a esto la presente investigación tiene como objetivo determinar la
existencia de la calidad en el servicio al cliente que brindan los establecimientos
hoteleros en Ixmiquilpan Hidalgo, permitirá también identificar los motivos que
originan la insatisfacción del cliente, así mismo revelar la importancia y los
beneficios que genera brindar calidad en los servicios, mediante personal
capacitado, y si se cumple con la satisfacción del cliente, la información y resultados
obtenidos de esta investigación servirán como base a las empresas del sector
hotelero para diagnosticar si ofertan calidad a sus clientes, as fallas en su servicio
y les permitirá plantear estrategias que brinden la calidad en los procesos
operativos al igual que con sus colaboradores creando un nuevo concepto y estilo
de vida e incrementar su propuesta de valor en el mercado, logrando un mejor
desempeño de sus funciones y así contribuir en la fidelización de clientes e
incrementar su rentabilidad económica, por último será una referencia para futuras
investigaciones académicas, que prendan indagar a cerca de este tema.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo general

Detectar la existencia de calidad en el servicio al cliente en empresas hoteleras de

la ciudad de Ixmiquilpan, Hidalgo.

9
 1.4.2 Objetivos particulares

 Analizar la calidad de los servicios prestados en los hoteles de Ixmiquilpan

Hidalgo.
 Visitar hoteles y realizar encuestas de satisfacción del cliente como
instrumentos de medición, para determinar el valor del servicio.
 Detectar las causas que originan la insatisfacción del cliente.
 Identificar los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente.

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 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO PRELIMINAR

2.1 Origen del Turismo

El turismo como tal, nace en el siglo XIX, como una consecuencia de la Revolución
industrial, con desplazamientos cuya intención principal es el ocio, descanso,
cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos movimientos se diferencian
por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos
migratorios, conquista, comercio, entre otros. No obstante el turismo tiene
antecedentes históricos claros.
En la Grecia clásica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo
dedicaban a la cultura, diversiones, religión y deporte. También existían
peregrinaciones religiosas, como las que se dirigían a los oráculos de Delfos y de
Dódona.
Durante el Imperio romano los romanos frecuentaban aguas termales
(termas de Caracalla), eran asiduos de grandes espectáculos, como los teatros, y
realizaban desplazamientos habituales hacia la costa (Gurría, 1991).
En esta época surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones religiosas. A finales
del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jóvenes aristócratas ingleses a
hacer el Grand Tour al finalizar sus estudios con el fin de complementar su
formación y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duración (entre 3 y 5
años) que se hacía por distintos países europeos, y de ahí proceden las palabras:
turismo, turista (Gurría, 1991).
También de esta época data el descubrimiento de los baños de barro como
remedio terapéutico, playas frías a donde iban a tomar los baños por prescripción
médica. Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los últimos años del siglo XIX y
los primeros del siglo XX. Grandes cambios en la sociedad, en los estilos de vida,
en la industria y la tecnología alteraban la morfología de la comunidad.
El siglo XIX fue testigo de una gran expansión económica, seguida de una
revolución industrial y científica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El
turismo fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del siglo
XX, la mayor industria del mundo (Gurría, 1991).

11
En la Edad Contemporánea el invento de la máquina de vapor supone una
reducción espectacular en los transportes, que hasta el momento eran tirados por
animales. Las líneas férreas se extienden con gran rapidez por toda Europa y
Norteamérica. Comienza a surgir el turismo de salud y también el turismo de
montaña. Se construyen famosos sanatorios y clínicas privadas europeas.
En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia.
Aunque fue un fracaso económico, se considera un rotundo éxito en cuanto a
precedente del paquete turístico, pues se percató de las enormes posibilidades
económicas que podría llegar a tener esta actividad, creando así en 1851 la primera
agencia de viajes del mundo, Thomas Cook and Son.
César Ritz, es considerado padre de la hostelería moderna. Desde muy joven
ocupó todos los puestos posibles de un hotel, hasta llegar a gerente de uno de los
mejores hoteles de su tiempo. Mejoró todos los servicios del hotel: creó la figura del
sumiller, introdujo el cuarto de baño en las habitaciones y revolucionó la
administración hotelera. Ritz convirtió hoteles decadentes en los mejores de
Europa, por lo que le llamaban "mago".
La recuperación económica, especialmente de Alemania y Japón, fue
asombrosa elevando los niveles de renta de estos países y haciendo surgir una
clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes. La recuperación,
elevó el nivel de vida de los sectores más importantes de la población en los países
occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas
las necesidades básicas aparece el desarrollo del nivel de formación y el interés por
viajar y conocer culturas.
Por otra parte la nueva legislación laboral adoptando las vacaciones
pagadas, la semana inglesa de 5 días laborales, la reducción de la jornada de 40
horas semanales, la ampliación de las coberturas sociales (jubilación, desempleo),
potencian en gran medida el desarrollo del ocio y el turismo. También éstos son los
años en los que se desarrollan los grandes núcleos urbanos y se hace evidente la
masificación, surge también el deseo de evasión, escapar del estrés de las ciudades
y despejar las mentes de presión.

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En estos años se desarrolla la producción de automóviles en cadena que los hace
cada vez más asequibles, así como la construcción de carreteras y autopistas,
permite un mayor flujo de viajeros.
Los grandes tour operadores lanzan al mercado millones de paquetes
turísticos idénticos. En los 80 el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se
convierte en el motor económico de muchos países. Esto es facilitado por la mejora
de los transportes nuevos y mejores aviones, trenes de alta velocidad y la
consolidación de los vuelos chárter.
En estos años se produce una internacionalización muy marcada de las
grandes empresas hosteleras y de los tour operadores, que buscan nuevas formas
de utilización del tiempo libre (parques temáticos, deporte, riesgo, salud, etc.) y
aplican técnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y
busca nuevos productos y destinos turísticos, lo que crea una fuerte competencia
entre ellos.
La multimedia y las comunicaciones transforman el sector, modificando el
diseño de los productos, la prestación del servicio, la comercialización del mismo de
una manera más fluida. La década de los 90 incluye grandes acontecimientos como
la caída de los regímenes comunistas europeos, la guerra del Golfo, la reunificación
alemana, las guerras yugoslavas., que inciden de forma directa en la historia del
turismo. El turismo entra como parte fundamental de la agenda política de
numerosos países desarrollando políticas públicas que afectan a la promoción,
planificación y comercialización como una pieza clave del desarrollo económico. Se
mejora la formación desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de
alcanzar un desarrollo turístico sostenible mediante la captación de nuevos
mercados y la regulación de la estacionalidad (Gurría, 1991).

2.2 Definición de Turismo

Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias
en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año, con fines de ocio, y otros motivos no relacionados con el ejercicio
de una actividad remunerada en el lugar que se visita (De la Torre, 1989).

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Cuando se piensa en turismo, lo primero en lo que piensan es en la gente que acude
a contemplar lugares de interés, así como visitar amigos y familiares, que está de
vacaciones y que se divierte. Pueden dedicar su tiempo de descanso a la práctica
de diversos deportes, asolearse, conversar, cantar, salir de paseo o sencillamente
disfrutar del entorno. Si se considera el tema más a fondo, se puede incluir a la
definición de turismo a la gente que participa en un congreso, una conferencia de
negocios o algún otro tipo de actividad comercial o profesional, así como a quienes
hacen viajes de estudios con un guía experto o realizan algún tipo de investigación.
Cualquier intento por definir el turismo y descubrir a fondo su alcance debe
tomar en consideración a los diversos grupos que participan en esta industria y son
afectados por ella. Sus perspectivas son fundamentales para la elaboración de una
definición completa. Se pueden identificar cuatro perspectivas diferentes del
turismo:

 El Turista: Busca diversas experiencias y satisfacciones intelectuales y

físicas. La naturaleza de estas determinara en gran medida el lugar elegido
y las actividades que se disfruten.
 Los negocios que proporcionas bienes y servicios a los turistas: Los
comerciantes consideran al turismo como una oportunidad para obtener
utilidades para suministrar los bienes y servicios que el mercado turístico
demanda.
 El gobierno de la comunidad: Los políticos consideran al turismo como un
factor de riqueza a la comunidad, su perspectiva se relaciona con el ingreso
que sus ciudadanos pueden percibir de un negocio.
 La comunidad anfitriona: La gente de la localidad suele ver al turismo como
un factor de cultura y de empleo.

El turismo en una combinación de actividades, servicios que suministran una

experiencia de viaje: transporte, alojamiento, establecimientos de alimentos y
bebidas, tiendas, espectáculos, instalaciones para diversas actividades y otros
servicios disponibles para individuos o grupos que viajan fuera de casa. El turismo

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es toda la industria mundial de viajes, hoteles y transportes, incluida la promoción
que atiende las necesidades y deseos de viajeros (Mcintosh, 1991). El turismo para
la sociedad es una actividad que tiene lugar en el tiempo libre, forma parte de las
actividades de ocio y constituye una forma particular de recreación. En este
contexto, es una actividad más dentro de las actividades de ocio entre las cuales,
además del turismo, se encuentran las actividades importantes como el deporte y
las relacionadas con el desarrollo personal, y dependiendo del grado de desarrollo
que haya alcanzado la sociedad, el turismo puede llegar a tener incluso una
prioridad entre las actividades de ocio. En efecto la realidad demuestra que las
actividades recreativas son muy importantes para asegurar el equilibrio y la salud
integral del individuo, y que las posibilidades de diversión, entretenimiento y
desarrollo personal pueden ser vitales para el logro de la estabilidad social de la
comunidad. Se trata entonces de las actividades que en ciertas situaciones, pueden
ser prioritarias dentro de las actividades del ocio.
El turismo entonces contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de la
población, una vez que esta ha logrado satisfacer sus necesidades mínimas de
subsistencia y alcanzando buenas condiciones de salud, vivienda y educación.
(Ramírez, 2007).
Durante décadas, el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una
profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos que
crecen con mayor rapidez en el mundo. El turismo mundial guarda una estrecha
relación con el desarrollo y se inscriben en él un número creciente de nuevos
destinos. Esta dinámica ha convertido al turismo en un motor clave del progreso
socioeconómico (Gurría, 1991).
El turismo se ha convertido en uno de los principales actores del comercio
internacional, y representa al mismo tiempo una de las principales fuentes de
ingresos de numerosos países en desarrollo. La expansión general del turismo en
los países industrializados y desarrollados ha sido beneficiosa, en términos
económicos y de empleo, para muchos sectores relacionados, desde la
construcción hasta la agricultura o las telecomunicaciones.

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2.2.1 Tipos de turismo

Existe una variedad de tipos de turismo, ya que cada uno tiene características
propias, así como objetivos distintos, tienen actividades y metas diferentes que
establecen para ofrecer un mejor servicio de acuerdo a la preferencia del turista.

 Turismo de sol y Playa: Es el más demandado de todos, especialmente, en

aquellas zonas del litoral que gozan de una climatología favorable, este
segmento del turismo suele asociarse con el ocio, así como con los términos
descanso, diversión y entretenimiento (Gurría, 1991).

 Ecoturismo: El ecoturismo, frecuentemente confundido con los deportes de

riesgo, en realidad consiste en visitas a las áreas geográficas relativamente
inalteradas, con la finalidad de disfrutar y apreciar sus atractivos naturales o
culturales, por medio de un proceso que promueve la conservación, tiene
bajo impacto ambiental y propicia la participación activa de las poblaciones
locales en los procesos de planificación y en la distribución de sus beneficios.
(Gurría, 1991).

 Turismo Cultural: Se define como aquel viaje turístico motivado por conocer,
comprender y disfrutar el conjunto de rasgos y elementos distintivos,
espirituales y materiales, intelectuales y afectivos que caracterizan a una
sociedad o grupo social de un destino específico (Gurría, 1991).

 Turismo de Negocios: No es afectado por las estaciones turísticas, los

hombres de negocios llegan durante todo el año, generalmente a las grandes
ciudades, que son los lugares propicios para su actividad. Si el turismo de
negocios es bien atendido por los operadores del turismo conseguirá una
clientela fija. Atenderlo bien no solamente significa recibirlo con una sonrisa
o amabilidad. Quiere decir que la infraestructura turística se encuentre
adecuada a un segmento del mercado. Un hotel para personas de negocios

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 debe tener sus habitaciones aisladas, muy cómodas, con su pequeño
escritorio y papelería suficiente en la habitación (Gurría, 1991).

 Turismo de Aventura: El turismo de aventura es aquel que se desarrolla

generalmente en regiones selváticas. Es uno de los más rentables, pues
siempre al hombre le ha llamado lo desconocido, muchos países tienen gran
oportunidad para desarrollar el turismo de aventura, en razón de disponer de
amplias zonas en las cuales se pueden establecer programas para su
desarrollo y propaganda, para que logren alcanzar a corto plazo y mediano
plazo una imagen de alcance internacional. Este turismo solo tiene lugar si
existen ciertas atracciones que motiven a un viajero a abandonar su domicilio
habitual, estas atracciones se denominan recursos o atractivos turísticos y
están con el turismo, en la misma relación que los llamados recursos
naturales con actividades productivas (Gurría, 1991).

 Turismo Deportivo: El turismo deportivo es de larga permanencia, debido a

que los turistas llegan antes de comenzar el evento para poder conseguir los
boletos para toda la temporada, salen después del evento y en muchos casos
visitan otros lugares que se encuentra en la ruta de regreso a su lugar de
residencia (Gurría, 1991).

 Turismo Religioso: Cuando el objetivo principal del viaje es cumplir con una
promesa, acudir a una peregrinación a lugares que ya gozan de prestigio
dentro del campo de la fe, se le denomina turismo religioso. Este turismo es
de baja permanencia y gastos reducidos (Gurría, 1991).

 Turismo Gastronómico: Se refiere aquellas personas que viajan para

deleitarse con los buenos platos de la cocina internacional. Este turismo
adquiere cada día más importancia, razón por la cual los países se están
preocupando por mejorar la cocina nacional, para lograr establecer una
imagen que pueda incentivar a las personas del buen comer (Gurría, 1991).

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  Turismo Estudiantil: Para este turismo se construyen los llamados albergues
juveniles, que se establecen cerca de las ciudades, para evitar el costo de
transporte, que en la actualidad es muy alto, en relación a la capacidad
económica de los estudiantes. El turismo estudiantil es uno de los más
importantes dentro de los planes del desarrollo turístico internacional y ya
comienza a serlo desde el punto de vista internacional, en la actualidad se
vienen aumentando el intercambio estudiantil internacional, aspecto que ha
servido para el incremento del turismo, en aquellos países donde se atiende
bien al turista (Gurría, 1991).

 Turismo Medicinal: Es altamente rentable, de larga permanencia y de gran

volumen, debido a que al paciente lo acompañan familiares o amigos
allegados, los cuales aprovechan para conocer el país, además de la
facilidad de idioma permite de servir de elemento entre los países
latinoamericanos e integrar paquetes turísticos, que incentiven los
desplazamientos (Gurría, 1991).

 Turismo Científico: Es de larga permanencia, la edad de los visitantes es

mayor, y no se deja mezclar con otros turismos. Está compuesto de visitantes
de alta preparación intelectual, historiadores, literatos, arqueólogos,
sociólogos, economistas entre otras profesiones liberales, que viajan con el
objetivo principal de analizar con profundidad el país extranjero o el interior
de su propio país, los campos correspondientes a su profesión, y
especialización (Gurría, 1991).

2.2.2 El turista

Visitante temporal que permanece cuando menos 24 horas en el país visitado y cuyo

propósito de viaje puede ser clasificado bajo uno de los siguientes rubros

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  Turista Drifter o Mochilero: Es una persona que viaja con una mochila a sus
espaldas, de una manera económica, resuelve sus
problemas independientemente, no recurre a las agencias de viajes, recorre
o hace un tour por sí mismo. Generalmente se hospedan en alberges, utilizan
el transporte público y compran alimentos en supermercados (De la Torre,
1989).

 Turista explorador: Regularmente busca destinos poco masificados y los que

buscan estar en contacto la naturaleza, recorren los atractivos naturales, la
biodiversidad que lo rodea, visitan monumentos (De la Torre, 1989).

 Turista activo: El aquel que no se conforma con pasar las típicas vacaciones,
buscan variedad de actividades, como senderismo, montañismo, buceo o
paracaidismo (De la Torre, 1989).

 Turista Organizado: Recurre a las agencias de viaje, adquiere paquetes

turísticos, y sigue un itinerario (De la Torre, 1989).

2.3 Origen y Definición de Hotel

“Hotel”, proviene del francés antiguo “hostel”, que a su vez tiene origen en el latín
medieval “hospitale”, palabra que evolucionó del radical indoeuropeo “Ghos”
(extranjero), y el sufijo “ti” que significaba “alguien con quién uno tiene deber
recíproco de hospitalidad”. De “Ghos-ti” se derivan también las voces españolas
hospital, hospitalidad, hostal, hostil, hospicio, etc. y las voces inglesas guest, host,
hostes y hostler, entre otras. En Francia se designaba “hotel garnie” a las casas que
alquilaban habitaciones y, en 1760, el quinto duque de Devonshire utilizó por
primera vez en Inglaterra la palabra hotel, en un edificio en forma de media luna que
había en Londres y albergaba tres establecimientos de hospedaje (Gray, 2006).
An establishment providing accommodation, meals, and other services for
travellers and tourists (Press, s.f.).

19
En su definición más elemental, HOTEL es un establecimiento comercial que
proporciona alojamiento temporal al viajero. Usualmente ofrece también alimentos
y en algunos casos entretenimiento y servicios personales, pero Lundberg, en 1986,
en su obra Organización y Administración de Hoteles y Restaurantes, lo definió de
un modo más romántico: “El hotel es un lugar de excitación o desesperanza, un
lugar de diversión o donde uno puede encontrarse prisionero entre cuatro paredes;
un lugar de grandes banquetes o de gran soledad (Gray, 2006).

2.3.1 Historia de la industria hospitalaria a nivel mundial

El origen de la historia hospitalaria se remota su comienzo desde los tiempos

bíblicos la cual se tenía la creencia que los huéspedes eran enviados de Dios,
también se sabe que durante el siglo V en la cuidad Olimpia se realizaban juegos
olímpicos, debido a estos desplazamientos se vieron en la necesidad de construir
la primera edificación hotelera.
El servicio de hospedaje pasó a manos de los monasterios, los cuales
prestaban servicio de caridad. La hospitalidad se volvió un servicio voluntario y
estaba protegido por la ley, también se encontraban sitios donde se prestaba este
servicio a cambio de un valor. Pero a medida que concurría el tiempo los sitios
hospitalarios se iban incrementando en las ciudades pero ya no con la finalidad de
ofrecer caridad, sino que ya se iba convirtiendo en un establecimiento de negocio el
cual cobraban por cada hospedaje pedido por los turistas.
El origen e historia de la hospitalidad resulta de gran interés y de trayectoria
alucinante ya que su origen surge mediante las necesidades del comercio y del
transporte en la antigüedad. La clase alta de la Antigüedad competía entre sí
ofreciendo libre hospitalidad a los extranjeros. En Grecia, entre el año 1000 y el 500
antes de Cristo se hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios
comerciales en los que se contempló la apertura de alojamientos libres para los
comerciantes (Gray, 2006).
En los siglos XIX y XX existió una evolución en los medios de transporte y de
comunicaciones lo que aumentó los viajes, lo que condujo a una evolución de los
hoteles, el primer hotel de concepción moderna fue el “Badische Hof” construido en

20
Alemania, tenía un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura, una serie de
aspectos que para la época eran novedosos. A mediados de 1800 aparecen los
hoteles de propiedad corporativa y controlada (Gray, 2006).
En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran
hotel en Boston. El segundo hotel que apareció fue el ¨Grand Hotel¨ construido en
Paris en 1850, después aparecieron varios. ¨La Tremont House¨, fue el primer hotel
de primera clase y el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue en el año de
1874 que en San Francisco, el arquitecto Ralston, se dio a la tarea de construir el
hotel más lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el ¨Palace Hotel¨, ostentaba
800 habitaciones y el cual levantó un edificio con una de altura de 7 pisos este hotel
era mayormente atraído netamente por la gente rica (L. Duplan, 2006).
En 1880 de inauguró el ¨Ritz¨ y su cadena de hoteles. Después de 1900 este
modelo de negocio fue seguido por Estados Unidos. A mediados de la década XIX.
Francia ejerció una gran influencia en la industria hotelera y desde la década de los
ochenta lo hace Estados Unidos, con el hotel de ¨Stevens Hotel¨ que luego lo
nombro como Conrad Hilton el mismo que se estableció en Chicago y teniendo un
gran magnitud de 500 habitaciones convirtiéndose por varios años el hotel de mayor
crecimiento en el mundo (Gray, 2006).
Es de esta manera como ha ido evolucionando la hospitalidad en el mundo,
primero ofreciendo caridad en hogares a los viajeros, luego construyendo lugares
de hospedaje muchas de ellas compartiendo habitaciones, sin ofrecer alimentación
ni bebidas, hasta llegar a rediseñar y aumentar las necesidades que requería una
persona extranjera o nacional que decidía trasladarse de un lugar a otro.

2.3.2 Tipología de hoteles

Hotel es un edificio diseñado y acondicionado para prestar el servicio de alojamiento

en habitaciones, generalmente de manera temporal. Sus unidades habitacionales
brindan estancia, ordinariamente, con carácter de privacidad y uso exclusivo de los
elementos que la conforman. Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una
cama, una mesa pequeña con su silla, un armario y un lavamanos. Otras
características de un cuarto de hotel pueden ser: cuarto de baño, teléfono, televisor

21
y enlace a Internet. El hotel dispone además de un servicio de recepción, con
atención a requerimientos del huésped las 24 horas; una cafetería o restaurante
para servicio de alimentación, un salón de estar y espera. Un hotel puede tener la
prestación de innumerables servicios complementarios. Las empresas de
alojamiento turístico se caracterizan por prestar el servicio de albergue a las
personas, y lo hacen mediante remuneración previamente definida, de acuerdo al
tipo de establecimiento y a la prestación de servicio complementario que pueda
ofrecer. Podemos encontrar de varios tipos:

Hotel de Turismo: Establecimiento que presta en forma permanente la atención de

alojamiento. Sus habitaciones cuentan con servicio sanitario privado; los demás
servicios básicos y complementarios están establecidos según la categoría del
hotel. La tarifa de alojamiento por día depende del tipo de habitación y el número de
ocupantes (L. Duplan, 2006).

Hotel Residencia: Aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio

de alojamiento en apartamentos o cabañas, ofreciendo al huésped un mínimo de
servicios básicos y complementarios según su categoría. Su tarifa de alojamiento
está definida por días, y en caso de estancias prolongadas se le da un plan especial.
Otra pauta que define la tarifa, es el tipo de apartamento o cabaña y el número de
ocupantes (Di Mauro, 1999).

Motel: Establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento

en habitaciones privadas, ofreciendo al huésped servicios básicos y
complementarios según su categoría. Los moteles se ubican generalmente en las
proximidades de vías automotores y fuera de las zonas urbanas; disponen de
estacionamiento contiguo o próximo a las unidades habitacionales, permitiendo a
los huéspedes el acceso individual, principal y directo a ellas. Su tarifa de
alojamiento depende del tipo de habitación y número de ocupantes (Gray, 2006).

22
Hospedaje o Pensión: Establecimiento que presta en forma permanente el servicio
de alojamiento, en habitaciones privadas o colectivas; con servicio sanitario privado
o colectivo. El hospedaje o pensión podrá ofrecer servicios de alimentación
cumpliendo con requisitos mínimos de acuerdo a su categoría. Su tarifa de
alojamiento podrá ser periódica, diaria, semanal, quincenal o mensual, y de acuerdo
al tipo de habitación o por cama (Gray, 2006).

Posada: Establecimiento de pequeña escala, localizado en centros poblados, áreas

rurales, playas y carreteras en rutas o circuitos turísticos; administrados por una
familia o por pequeños empresarios. La posada está destinada a satisfacer la
demanda de servicios de alojamiento y alimentación, el cual será autóctono de la
zona donde esté ubicado.

Campamento: Establecimiento que presta en forma periódica o permanente, el

servicio de alojamiento y actividades al aire libre; facilita el pernoctar en tiendas de
campaña, remolques habitables, cabañas u otros alojamientos de índole similar (L.
Duplan, 2006).

Estancia: Es un establecimiento similar a una posada de turismo; cercana a la

ciudad en un contexto de campo, en donde los detalles modernos se pueden unir a
lo criollo y a lo colonial, resultando en una verdadera experiencia de turismo rural
con actividades de campo. La Estancia permite realizar recorridos de aprendizaje y
vivencias de tradiciones campesinas, y la degustación de la comida criolla (L.
Duplan, 2006).

Finca o Hacienda: Establecimiento localizado en áreas rurales que presta en forma

periódica o permanente servicios de alojamiento y alimentación, realizando
actividades dirigidas, propias de estos establecimientos y de ecoturismo.

Cabaña: Unidad habitacional generalmente aislada de los servicios principales del

establecimiento turístico, pero, formando parte integral del mismo; la cabaña une y

23
accede a uno o más ambientes, una o más habitaciones; con sus respectivas camas
y servicios sanitarios completos (Gurría, 1991).

Apartamentos Turísticos: Se considera como tal, al bloque o conjunto de

apartamentos, villas, chalets o bungalows; ofrecidos en régimen de alquiler; dotados
de mobiliario e instalaciones con servicios básicos o complementarios, cuya única
función, es su ocupación por motivos vacacionales o turísticos (Gurría, 1991).

Resort: Establecimiento que reúne las características que define a un hotel. Tiene
como propósito principal, ofrecer actividades recreativas y de descanso al aire libre,
o en espaciosos recintos interiores asociados a su entorno natural. Posee un
número significativo de instalaciones, equipamiento, infraestructura y variedad de
servicios; todo ubicado dentro o en el entorno inmediato del predio en que se
emplaza. Su ubicación preferiblemente se da en ambientes rurales como montañas,
playas, campo, desierto o lagos, entre otros (Gurría, 1991).

2.3.3 Clasificación de los hoteles

La organización mundial de turismo se encarga de determinar los criterios que

definen la clasificación hotelera. Los parámetros de categorización están
directamente relacionados con el tipo de servicio brindado y su calidad; las
características arquitectónicas e infraestructura que le rodea y su ubicación urbana
o entorno natural. La calificación clásica más conocida para saber los servicios que
brinda cada hotel, está determinada por la cantidad de estrellas que tenga; estas
pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los de una y dos estrellas no
muestran su calificación (Gray, 2006).

Hoteles de Una Estrella: Estos hoteles siempre son los más económicos y los que
menos prestación de servicios tienen. Ordinariamente ofrecen una habitación
privada, con baño privado, son estrictamente funcionales (Gray, 2006).

24
Hoteles de Dos Estrellas: Las instalaciones de estos hoteles permiten la prestación
de mejores servicios que los de una estrella. Generalmente hospedan viajeros que
requieren una habitación de relativo bajo costo. Un cuarto de hotel con estas
características cuenta con baño privado, guardarropa, mesa y silla; por lo general
ofrecen alimentación corriente en tres servicios diarios, así como bebidas y tragos.
Comparativamente con el hotel de una estrella, ofrecen una atención más calificada,
ya que su administración no es de corte familiar, sino de gestión hotelera (Gray,
2006).

Hoteles de Tres Estrellas: Sus instalaciones son de mejor calidad tanto en tamaño
de espacios como en prestación de servicios. Su costo por habitación es de tipo
medio, las cuales cuentan con baño privado y artículos de aseo, televisión con
conexión por cable e Internet, teléfono privado y mobiliario básico con sillas, mesas
y armarios. El servicio de restaurante ofrece una amplia gama de platos y bebidas,
pudiendo atender a público externo al hotel (Gray, 2006).

Hoteles de Cuatro Estrellas: Son considerados de primera clase, presentan

mobiliario e instalaciones de lujo. Sus habitaciones son grandes, muy bien
decoradas y equipamiento de accesorios como tina de baño, secador para el
cabello, gel de baño para el cuerpo, acceso a sistemas de información y
comunicación por cable e inalámbrica. Cuenta con facilidades como lavandería,
centro de negocios empresariales y espacios para la recreación. Su restaurante
oferta comida internacional y platos típicos de reconocida calidad y tradición.
Su administración está fundamentada en una gerencia hotelera calificada (Gray,
2006).

Hoteles de Cinco Estrella: Este tipo de hotel cuenta con espacios e instalaciones de
considerable lujo. Prestan su servicio a personas de alto poder adquisitivo y
capacidad de consumo de gran prestación. El particular interés de este tipo de hotel
es hacer sentir al huésped como en su propia casa, brindándole la mejor atención
con una amplia gama de servicios, implementados mediante una meticulosa

25
planificación. El servicio de restaurante está ofertado por varios de ellos
(generalmente tres) dentro de sus instalaciones, los cuales brindan alimentación
con calidad internacional. Las habitaciones cuentan con gran variedad de
comodidades como: Jacuzzi, televisión por cable y servicio de bar. Cuentan con
instalaciones para piscina, gimnasio, peluquería y almacenes con variedades y
recuerdos (Gray, 2006).

2.4 Antecedentes de Ixmiquilpan Hidalgo

Ixmiquilpan es un nombre derivado de los vocablos del náhuatl; Itzmitl, que quiere
decir navaja y Quilitl que quiere decir verdura, y Pan. Se localiza a 75 km del norte
de la ciudad de Pachuca, comprende una superficie de 563km² lo que representa el
2.7% de la superficie total del Estado. La Población de
Ixmiquilpan, según los datos preliminares del XIII Censo de Población y Vivienda
realizado en 2010, es de 86 363 habitantes, de los que 24,341 hablan alguna lengua
indígena, principalmente otomí o Hñahñú. La religión dominante en el municipio es
la católica, con 55.000 adherentes.
La presencia histórica y actual predominante del pueblo Hñahñú u otomí en
Ixmiquilpan motivó la creación del Museo de la Cultura Hñahñú, situado en la
cabecera municipal y formada por documentos y exposiciones sobre la forma de
vida antigua y moderna de los Hñahñú.
Alrededor de Ixmiquilpan se sitúan varios balnearios y restaurantes cuyo
segmento de mercado proviene de la capital estatal, Pachuca, y de la nacional,
México. Los balnearios más visitados son: EL Tephé, Te-Pathe y Dios Padre, esto
por situarse a un costado de la carretera México-Laredo; los días de mayor afluencia
en estos balnearios es en la llamada “Semana Santa”. En la última década se ha
favorecido el turismo rural y ecológico con la construcción de dos desarrollados,
Cañada Chica y el Gran Cañón El Alberto.
El principal atractivo natural de Ixmiquilpan son las Grutas de Tolantongo,
situadas al fondo de una barranca y al pie de una bella cascada, con 500 metros de
profundidad y convertidas desde hace más de dos décadas en sitio turístico. Las
grutas están formadas por una complicada maraña de canales que provienen del

26
interior de la montaña, con un manantial de aguas termales y otro de agua fría que
se mezclan para formar una zona de agua tibia. Las cuevas se encuentran en
dirección a Cardonal por la carretera estatal número 27, pero hay que tomar un
camino de terracería que conduce a la entrada de las grutas. Actualmente se han
hecho remodelaciones para tener mayor seguridad para el turista (Enciclopedia de
Municipios de Hidalgo, 2015).

Monumentos Históricos: Uno de sus monumentos muy conocidos y famosos es el

de la Diana Cazadora; así como monumentos arquitectónicos en donde se incluye
el templo y ex convento de San Miguel Arcángel, construidos en el siglo XVI por los
agustinos; también existe la iglesia del Carmen, que fue construida en el siglo XVIII;
además de dos puentes coloniales que se encuentran sobre el río Tula. En
monumentos históricos cuenta con Don Miguel Hidalgo y Costilla. En las cuestiones
religiosas, las celebraciones también comienzan los primeros días del mes y
terminan hasta el 22 de septiembre; en estas fechas cada barrio llega a la iglesia
parroquial para celebrar su misa de acuerdo aún calendario establecido, el día
grande es el 15 del mes en donde se celebran las misas principales.

Tradiciones: El municipio de Ixmiquilpan guarda algunas tradiciones como es la

Procesión del Señor de Jalpan que se celebra el 7 de septiembre en donde “las
ceras escamadas” que adornan los grandes arcos, los altares, los danzantes, los
cohetes y los juegos pirotécnicos hacen resaltar ésta fiesta de procesión por las
principales calles de la población.

Gastronomía: Dentro de sus alimentos típicos de Ixmiquilpan se encuentra

barbacoa de carnero o de pollo, fritanga, quesadillas de sangre de carnero frita,
moronga en caldillo y chile, quesadillas de flor de calabaza, tamales verdes, rojos y
de jitomate, nopales con quelites, alverjones; dulces de leche y azúcar, dulces de
frutas cubiertas de piloncillo, tunas, nuez, duraznos, membrillos, aguacate así como
pulque blanco, aguamiel y pulque curado de varias frutas.

27
Artesanías: En Ixmiquilpan se puede encontrar una gran variedad de artesanías que
se obtienen a través de la fibra de maguey como ayates, cinchos, mecapales,
morrales, lazos, reatas, tapetes, escobetas, mecates, jorongos, cobijas; se elaboran
trajes de lana, vestidos, rebozos, camisas, canastas, cestos, pajareras, flautas
hechas de vara de sauce y de carrizo, sombreros de palma, petates, costureros,
charola, fruteros, cestos papeleros, “ceras escamadas” o simplemente guías de
flores de cera; en alfarería se elaboran cántaros, ollas y macetas pero en muy poca
producción.
Una artesanía que ha alcanzado renombre nacional e internacional es la de
objetos e instrumentos con incrustaciones de concha de abulón sobre madera:
objetos en miniatura, instrumentos musicales, espejos, cruces, portarretratos,
cobijas, juegos de domino y ceniceros etc.

Traje típico: El traje típico que usan los hombres son camisas bordadas de repulgo,
pantalón de manta y sombrero, las mujeres visten blusa y falda bordados a mano;
aunque éste traje sólo se puede ver en algunas localidades y en muy pocas
personas debido a que la gente lo ha ido sustituyendo por ropa casual.

Cultura: Se puede observar a través de las manifestaciones artísticas, como es la

autenticidad de la música de Ixmiquilpan, la cual se puede encontrar en algunas
canciones de origen otomí. En este municipio se han integrado grupos artísticos
para interpretar canciones y danzas representativas de la región como la danza del
Ixtle, la del Coyote y algunas más (Enciclopedia de Municipios de Hidalgo, 2015).

2.5 Definición de Servicio

(Denton, 1991) Menciona que el origen de la palabra servicio proviene del término
latino servitĭum, define a la actividad y consecuencia de servir, es un verbo que se
emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro
para hacer lo que éste exige u ordena.
(Ventura, 2008) Señala que un servicio es el conjunto de actividades que
lleva a cabo en una empresa por para poder responder y satisfacer las necesidades

28
de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se consume en
el momento en que es prestado.
(Crosby, 1995) offer a comprehensive definition of services where service is
“an activity or series of activities of a more or less intangible nature than normal, but
not necessarily, take place in the interaction between the customer and service
employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service
provider, which are provided as solutions to customer problems”.
De acuerdo a las Normas ISO 9000 un servicio que tiene como resultado de
llevar a cabo necesariamente al menos veinte actividades en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y el servicio (Montaño, 2006).

2.5.1 Tipos de servicio

Basándose en las diferentes formas que se puede prestar un servicio de venta, a

continuación se dan a conocer los tipos de atención al cliente:
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras
ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el
correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy
importante.

 Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner
más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

 Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se
está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo
electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente,
en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto

29
 funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la
respuesta ante dudas vía correo electrónico.

 Atención proactiva:
Cuando se busca crear necesidades en el cliente y motivar la compra del
producto o servicio, contacto directo, sin esperar a que él cliente lo haga
(Gutiérrez M, 2003).

2.5.2 Características del servicio

Una manera de entender la diferencia de un producto y un servicio es conociendo

las características propias de los servicios las cuales son:

 Intangibles. Los servicios no son percibidos por los sentidos, no pueden

verse, probarse, tocarse, oírse, olerse, ni sentirse antes de ser adquiridos.
Esta propiedad hace que sea más complicado fijar un precio y comunicar a
la cliente su promesa de venta más a un los criterios que utilizan los
consumidores, para evaluarlos pueden ser muy complejos y difíciles de
establecer con precisión.

 Perecederos. Los servicios no se pueden almacenar ni inventariarse y no se

pueden devolver. Son momentáneos.

 Heterogéneos. No se producen en línea, si no que se realizan en el momento

en que el cliente los adquiere por lo que inevitablemente existe una variación
en la consistencia de una transacción de servicios a otra. No hay
comportamiento consistente como la manufactura de productos.

 Inseparables. El cliente participa en la formulación y ejecución de la entrega

del servicio es decir hay una interconexión entre el prestador de servicios y
el cliente implicado en la recepción del servicio en vez de ser formado en una
planta para su entrega sin alteraciones al consumidor.

30
2.6 Capacitación del Personal

(Noriega, 20002) Define que la capacitación son los conocimientos teóricos y

prácticos que incrementan el desempaño de las actividades de un colaborador
dentro de una empresa. Es la respuesta a la necesidad que tienen las
organizaciones de contar con un personal calificado y productivo, mediante
conocimientos teóricos y prácticos que potenciará la productividad y desempeño del
personal.
En la actualidad, la capacitación en las empresas es de vital importancia
porque contribuye al desarrollo de los colaboradores tanto personal como
profesional. Por ello, las empresas deben encontrar mecanismos que den a su
personal los conocimientos, habilidades y actitudes que se requiere para lograr un
desempeño óptimo durante toda la estadía del trabajador dentro de la empresa. La
capacitación no se trata de un gasto innecesario, sino de una inversión productiva,
teniendo resultados positivos y con mayores beneficios tanto económicos, como de
calidad y productividad en la organización y en lo propio con el trabajador.
En la capacitación se diseñan programas para transmitir la información
relacionada a las actividades de cada organización. Mediante el contenido de éstos,
los colaboradores tienen la oportunidad de aprender cosas nuevas, actualizar sus
conocimientos, relacionarse con otras personas; en otras palabras, satisfacen sus
propias necesidades, por medio de técnicas y nuevos métodos que ayudan a
aumentar sus competencias para desempeñarse con éxito en su puesto,
permitiendo a su vez a las organizaciones alcanzar sus metas (Noriega, 20002).
Alguno de estos beneficios son los siguientes:
 Provoca un incremento de la productividad y calidad de trabajo.
 Aumenta la rentabilidad de la organización.
 Desarrolla una alta moral en los empleados.
 Ayuda a solucionar problemas.
 Reduce la necesidad de supervisión.
 Ayuda a prevenir accidentes de trabajo.
 Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad.
 Facilita que el personal se identifique con la empresa.

31
2.7 El Cliente

Para (Denton, 1991) cliente es cualquier persona o grupo con la que se tiene una
relación de intercambio actual. Basado dentro de una visión de calidad de servicio,
los clientes son las personas sobre las que recaen los procesos, productos y
servicios de la empresa, no son solamente las personas a quienes una organización
les vende un producto o les presta un servicio, sino que incluye a quienes están
involucrados en los distintos procesos internos de una empresa.
Existen dos tipos de clientes.
 Externos: son aquellos que compran el producto o servicio y se les conoce
como clientes o consumidores finales.
 Internos: Son todos aquellos que son empleados y que laboran dentro de la
empresa, pero que al desarrollar actividades están relacionados entre sí por
que brindan servicio a otras áreas (Noriega, 20002).

The Customer There are two ways of looking at the customer of the service:
Recipient and the judge. Customers in the resort service business have needs and
expectations. Vice versa, assessing resort service quality, particular the impact of
each quality element on customer’s satisfaction should be considered. Erto and
Vanacore (2002) list attributes, with regard to this impact: Must-be quality elements,
includes service attributes that are so fundamentally basic that the customer may fail
to consider them, unless the service provider are unsuccessful in providing them.
They also point out that an absence of the basic expectation is extremely
dissatisfying for most customers (Brow, 2001).

2.7.1 Importancia del servicio al cliente

En la actualidad el servicio al cliente es una de las armas más poderosas que

pueden utilizar las empresas para crecer en cualquiera que sea su giro, el servicio
al cliente cumple con fin más exigente es decir, lograr que regresen los clientes
utilizando apropiadamente un sin número de actividades físicas, psicológicas,
tecnológicas, para satisfacer al cliente.

32
  Crecimiento de la industria del servicio. Hoy en día existen más negocios que
ofrecen servicios, casi la mitad de los negocios están relacionados con
servicios y emplean aproximadamente un tercio del total de la fuerza de
trabajo, y se puede pronosticar que seguirá creciendo (González, 2005).
 La competencia. Lo importante de la competencia es ofrecer mejores
servicios, es decir, la sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse
en el terreno de la competencia ofreciendo más calidad de sus productos y/o
servicios.
 Los clientes. En diversas ocasiones prefieren algunos servicios y evitan
otros, pues difícilmente un cliente preferirá la mala calidad de un producto a
un alto precio. El cliente busca el buen trato ya que esto aunado a la calidad
humana.
 El servicio de la calidad al cliente impulsa la economía. La vida de una
compañía depende de los negocios constantes, los clientes son vitales, esto
significa no sólo buscar nuevos clientes sino mantener los que ya se tienen
fidelizados (Horovitz, 1991).

2.7.2 Satisfacción del cliente

The global service marketplace continues to be very competitive. Lodging business

have been challenged to increase their levels of quality and service, improve their
product design, and decrease their product development cycle times. Significant
progress has been made in these areas, but one of the most important objectives in
the hotel marketplace 17 today is providing total customer satisfaction (Skogland a.
Siguaw, 2004).
(Beltrán, 2016) Define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus experiencias”. Expresa que luego de la adquisición de
un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles o grados
de satisfacción:
 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
33
  Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

(Gutiérrez H., 2005) Afirma que “un cliente puede experimentar diferentes
grados de satisfacción. Si la actuación del producto y/o servicio no llega a
cumplimentar sus expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si la actuación está a
la altura de sus expectativas, el cliente estará satisfecho. Si la actuación supera las
expectativas, el cliente estará muy satisfecho o encantado
La norma ISO 9000, donde se expresa que la satisfacción “es la percepción
del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades o expectativas
establecidas”. Un servicio que apunte a la satisfacción del cliente debe apoyarse en
un sistema de gestión de la calidad debido que a través de éste se pueden
garantizar de forma sistémica y articulada el desarrollo de una serie de procesos
que al final van a contribuir con el cumplimiento de las necesidades de los clientes,
lo que a su vez debe ir acompañado de una estrategia flexible y cambiante acorde
con las necesidades del entorno (Montaño, 2006).

2.7.3 Servicio de calidad

De acuerdo a un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente,

es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre
basándose en sus expectativas de servicio. Un buen sistema de calidad del servicio
se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se
pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles
de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de
desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia de los clientes
que tiene la empresa (Cantú, 2006).

34
2.8 Antecedentes de la Calidad

Desde el inicio de la humanidad, la calidad nace intrínseca en la primera

manufactura del ser humano y en esta primera etapa la calidad se define como
“aptitud para el uso”, (Ventura, 2008) es decir, que el objeto sirva para lo que se
había planeado en un principio.
Conforme el tiempo pasó, se buscaba la calidad artesanal en dónde además
de que los objetos manufacturados fueran aptos para el uso, debían de ser
estéticos., Esto implica que a los productos se le daban características que podían
ser valoradas por un cliente, por ejemplo la porcelana china. En esta etapa el propio
productor se hace cargo de revisar la calidad de sus productos.
La revolución industrial, iniciada en Inglaterra a mediados del siglo XVIII,
provocó el mayor cambio que ha conocido la producción de bienes. Con el uso de
máquinas y la producción en masa los errores se vuelven masivos también lo cual
tuvo un efecto negativo en la calidad. En esta etapa Taylor realiza su propuesta de
tener departamentos de inspección, lo que produce que en algunas empresas de
aquella época hubiera una proporción de empleados para inspeccionar muy grande
respecto a los empleados encargados del proceso de manufactura (Gutiérrez M.
2003).
Walter Shewart revisa el modelo de Taylor y determina que en lugar de “filtrar
contaminantes” hay que eliminar la “fuente de contaminación”, con lo que realmente
quiere decir que hay que trabajar sobre el proceso y no sobre el producto. Su trabajo
se enfoca en encontrar las causas posibles de los errores en los procesos y
determina que el 85% de los problemas tienen que ver con el sistema completo y el
otro 15% esta inherente a la operación. De esto surge el concepto de causas
asignables y no asignables. Asimismo, es el primero en aplicar la estadística a los
procesos de producción, de lo que obtiene el principio de variación. Dicho principio
se fundamenta en el hecho de que no existen dos cosas idénticas, en la naturaleza
y por lo tanto establece que la variación es inevitable, sin embargo ésta se puede
conocer, controlar y reducir (Cantú, 2006).
Con la segunda guerra mundial, en el siglo XX, el ejército norteamericano es
uno de los primeros en aplicar a sus procesos de manufactura los conceptos que

35
en ese tiempo eran clasificados como novedosos y cautivadores: control de la
calidad, prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de
confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, entre otros tantos. Todo
lo anterior les permitió producir grandes cantidades de artículos militares a bajo
costo.
Después de la guerra, la calidad japonesa es la primera corriente que surge
provocando profundo impacto en la calidad. Durante este proceso Deming, quien
era discípulo de Shewart, implanta la filosofía de su maestro en Japón, logrando
que los productos japoneses se introduzcan a los mercados internacionales,
logrando la exportación masiva de bienes. Entre las estrategias utilizadas por los
japoneses para crear la revolución en la calidad están:
 Compromiso de la alta dirección para llevar a cabo los cambios necesarios.
 Implementación de las técnicas en todos los niveles y funciones de la
empresa.
 Mejora continua de la calidad.
 Introducción de los círculos de calidad.

Como respuesta a la creciente demanda de calidad por parte del público y a

que la mayoría de las empresas estaban involucrándose con éstas técnicas, las
empresas norteamericanas optan por la creación de comités de alto nivel para
establecer políticas, objetivos y planes para actuar respecto a la seguridad de los
productos. Para poder garantizar la calidad a los clientes surgen asociaciones como
ISO (por sus siglas en inglés: International Organization for Standarization) como
una manera de hacer que la calidad se tornara objetivamente verificable (Cantú,
2006).

2.8.1 Definición de calidad

Juran’s definition “fitness for intended use” basically says that quality is “meeting or
exceeding customer expectations.” Deaming on the other hand states that the
customer’s definition of quality is the only definition that matters. (Juran, 1988)

36
El destacado teórico Edward Deming define que la calidad: no es otra cosa más que
una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua.
El Dr. Joseph, Juran, señala que la calidad es: La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente. (Beltrán, 2016)
En conclusión (Gutiérrez M. , 2003) define la calidad como un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

2.8.2 Precursores de la calidad

Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirse al padre de la misma
y a sus seguidores. El Dr. Deming (1900-1993) aprendió desde muy pequeño que
las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien. En 1950. Edward
Deming, estadista, profesor y fundador de la Calidad Total, Ignorado por las
corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los
administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. Treinta
años después, en 1980, luego de ver un documental en televisión en la cadena
NBC, titulado, Si Japón puede, porque nosotros no, los presidentes de
corporaciones, como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas,
enfrentados a una producción decadente y costos incrementados, buscaron la
asesoría de Deming (Gutiérrez H., 2005).
Deming compartió sus famosos 14 puntos y 7 pecados mortales con algunas
de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se
convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming,
otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, y
buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Las
corporaciones e industrias quienes sus productos mejoran las vidas de las personas
han encontrado que lo siguiente es cierto: si los principios de Deming están en su
sitio y funcionan con su negocio, la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor (Gutiérrez H., 2005).

37
Los clientes obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores
ingresos y la economía crece. La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe
ser dirigida por la administración (Gutiérrez H., 2005).
Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la calidad:
 Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro.
 Adoptar una nueva actitud.
 Eliminar la dependencia de la inspección en masa.
 Mejorar la calidad de los materiales que se reciben.
 Encontrar los problemas.
 Instituir métodos modernos de capacitación.
 Instituir métodos modernos de supervisión.
 Desterrar el miedo.
 Derribar las barreras.
 Eliminar las metas numéricas.
Desechar los carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo donde se le exhorta a
aumentar su productividad sin proporcionar los métodos.
 Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numéricas.
 Eliminar los obstáculos al orgullo.
 Instituir un programa vigoroso de capacitación y re instrucción.
 Crear una estructura apropiada

Kaoru Ishikawa: Nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de 1915,

graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los
más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar
a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una
revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar
y mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se
logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los
costos, se establece y mejora la técnica.
Kaoru Ishikawa da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que
son: Gráfica de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de

38
verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart.
El propio Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Uno de los logros
más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos
de calidad. El diagrama de causa - efecto, frecuentemente llamado el diagrama de
Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo mayormente conocido. Este
diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser
fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier
persona lo puede aplicar. El profesor Kaoru Ishikawa, uno de los padres de la
Calidad Total en Japón, señalaba: El Control Total de Calidad empieza con
educación y termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos,
hay que dar educación en control de calidad a todo el personal, desde el presidente
hasta los operarios. El Control de calidad es una revolución conceptual en la
administración; por tanto, hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los
empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez (Cantú,
2006).

Philip Crosby Philip Crosby: norteamericano, creador del concepto "cero

defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad
y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la
International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de
su método. Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total,
cuyos principios son:
 1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
 2º El sistema de calidad es la prevención.
 3º El estándar de realización es cero defectos.
 4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento (Ventura, 2008).

Dr. Joseph M. Juran Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,

entonces y ahora parte de Rumania. Observador, atento, brillante, sintetizador,

39
pronosticador y persistente, llamado el padre de la calidad ó gurú de la calidad y el
hombre quien enseño calidad a los japoneses., Juran enfoca su atención en una
nueva misión: repara la deuda que siente que le debe al país que le brinda la gran
oportunidad y el éxito excepcional., La calidad según Juran tiene múltiples
significados. Dos de estos significados son críticos, no solo para planificar la calidad
sino también para planificar la estrategia empresarial (Torres G., 1989).

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:

Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas.
La misión de Juran y la planificación para la calidad es la de crear la
conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa
crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.
Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad. Suministrar formación
sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque. Asistir al personal de
la empresa para re planificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias
de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la
empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado
de la re planificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.
Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación
de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos. La
planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio
de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están
interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad, el objeto de
planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes, una vez que se ha
completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es
producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el proceso es deficiente: se pierde
el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las
deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace crónica porque el proceso se
planificó así. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas

40
operativas son incapaces de eliminar esa pérdida crónica planificada. En vez de
ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas,
empeoren. Si dirigimos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos
(planificación, control, y mejora) han estado presentes durante algún tiempo.
Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las
preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un
proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de
acuerdo con el plan de calidad.
La mejora de la calidad. Es el proceso que rompe con los niveles anteriores
de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles
de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las
operaciones (Torres G., 1989).

2.8.3 Calidad total

Hablando del concepto de calidad (Gutiérrez M., 2000) comenta: La calidad total o
excelencia se fundamenta en principios como la orientación a la persona en sus
múltiples facetas (clientes, personal, directivos, sociedad) y la responsabilidad
social de las empresas, así como en valores de servicio, la orientación y el respeto
a los clientes y la búsqueda de excelencia a través de la mejora continua de los
resultados. Éstos deberán ser contemplados en todos los ámbitos: satisfacción del
cliente, de las personas que integran la organización, contribución a la mejora de la
sociedad y refleja los resultados del negocio.
(Cantú, 2006) Menciona que la administración de la calidad total se puede
entender como una estrategia que involucra a toda la organización para proveer a
los clientes de un producto o servicio que los satisfaga. Todo esto a través de la
movilización de todos los individuos, de la administración del liderazgo y la unión de
los recursos de la empresa.
Para (Horovitz, 1991) la mejora continua es un principio clave en las
organizaciones que aplican la filosofía de la calidad total, ya que parten de la idea

41
de que toda situación es siempre mejorable. De esta forma la excelencia se
convierte en un camino y la calidad supone una fuente de ventajas competitivas que
pueden obtenerse a través de tres vías fundamentales:
 La calidad del producto o servicio, adaptándolo a las necesidades y
expectativas de los clientes, disminuyendo la variabilidad en los procesos y
permitiendo su mejora continua y posicionamiento estratégico en el mercado.
 Las relaciones con los clientes, a través de la identificación de las
diversas tipologías y sus previsibles necesidades y expectativas para lograr
su satisfacción.
 Los resultados de la organización, buscando la eficacia, eficiencia y
flexibilidad o adaptación al entorno, racionalizando las estructuras y
mejorando continuamente sus procesos operativos y de gestión Uno de los
principales exponentes del modelo de calidad total o excelencia es el de
EFQM, sus principios principales son los siguientes:
 Orientación a resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia.
 Gestión y procesos hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social de la organización.

2.8.4 Calidad en el servicio

La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados y de estrategia

global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener una mejor
satisfacción del cliente al menor coste. Sistema integrador de los esfuerzos de
mejora continua de la calidad de todas las personas de una organización, para
proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores.
Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la empresa,

42
una vía para involucrar a toda la organización, a todos y cada uno de los
departamentos, grupos, personas y actividades (Munch, 2006).
La calidad total es una filosofía empresarial que conforma una estrategia de
cambio en la organización y en modelo de gestión se apoya en tres pilares:

 Orientación al cliente. Basada en el conocimiento de los clientes y sus

necesidades y en el diseño y productos que las satisfagan.
 Liderazgo en costes de producción. Fundamentado en la correcto realización
de todas las actividades todas las actividades todas las veces y desde la
primera vez y en la reducción de los costes de calidad con el objetivo “cero
defectos” como estándar de calidad (Munch, 2006).
 Orientación al cliente interno. Cimentada en la motivación, participación y
formación de los trabajadores, el marketing interno y el servicio al cliente
interno (Gutiérrez H., 2005).

2.8.5 Ventajas competitivas de brindar calidad del servicio

En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad y la

Mejora, las ventajas encontradas comparadas con el modo de operar anterior al que
llevaban:
 La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir
los objetivos propios de la institución. Para eso es necesario que los objetivos
de calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si los
objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a lo mejor se
cumplen pero el sistema no coadyuvará para que la organización logre
cumplir sus metas y objetivos (Ventura, 2008).
 Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus
actividades. El sistema permite analizar el desempeño de forma integral y,
además, poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales
implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de los
indicadores de desempeño de la organización.

43
  La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La
organización por procesos, operados con equipos de trabajo inter funcionales
es una herramienta que permite producir resultados superiores debido a la
sinergia generada por la integración de las diversas habilidades y
experiencias de sus miembros (Ventura, 2008).
 El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura
departamental de la empresa estableciendo una verdadera cadena de valor
con los proveedores y clientes. La implantación de un sistema de gestión de
la calidad en nuestra organización también puede ayudarnos enormemente
a: satisfacer las necesidades, intereses y expectativas de nuestros clientes o
destinatarios de nuestra actividad.

2.8.6 Modelo SERVQUAL de calidad de servicio

Fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la

calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que
evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una
escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio. Sirve también un instrumento de mejora y de
comparación con diferentes organizaciones.
Este modelo mide lo que el cliente espera de la organización que presta el
servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la
estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio de otras dimensiones,
determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que
el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la
puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. Está
basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el
que:
 Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas
y percepciones de los clientes.

44
  Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los
usuarios: Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el servicio.
 Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación
que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio (Lovelock,
2005).
 Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.

El cuestionario SERVQUAL Consta de tres dimensiones en la primera se

interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio
determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el
usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una
de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que
presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las
características descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo
que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas. Las 22 declaraciones que hacen
referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas
anteriormente, agrupados de la siguiente manera:
Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4.
 Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.
 Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.
 Seguridad: Ítems del 14 al 17.
 Empatía: Ítems del 18 al 22.

45
CAPÍTULO III. HIPÓTESIS
3.1 Hipótesis

Hipótesis 1: La calidad de los servicios hoteleros de Ixmiquilpan, Hidalgo es austera.

Hipótesis 2: La falta capacitación de los prestadores de servicio propicia que la
calidad sea austera, dando como resultado la insatisfacción del cliente.
Hipótesis 3: Brindar servicios mediante personal capacitado crea calidad e influye
en la satisfacción del cliente.
Hipótesis 4: La calidad asegura el éxito de la empresa e incrementa su rentabilidad
económica.

3.2 Variables

La calidad en los servicios es fundamental para los establecimientos hoteleros en

Ixmiquilpan, Hidalgo.
Variable dependiente: La calidad de los servicios
Variable independiente: Los establecimientos hoteleros de Ixmiquilpan, Hidalgo.

3.3 Sujetos

Para esta investigación se tomará una muestra con la finalidad de que los elementos
estudiados contengan en sí todas las características del universo.
La investigación se pretende realizar a huéspedes de los establecimientos de
hoteleros de Ixmiquilpan, Hidalgo, provenientes en su mayoría de la Ciudad de
México, Estado de México, con un status social de clase media baja; tomando en
consideración que pernocten con estancia mínima de una noche y una máxima de
tres. Por lo tanto se optará por utilizar un muestreo probabilístico ya que su ventaja
reside, básicamente en que las unidades de análisis o de observación son
seleccionadas en forma aleatoria, es decir, al azar; cada elemento tiene la misma
probabilidad de ser elegido.

46
CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA

El objetivo de este capítulo es explicar el desarrollo del estudio realizado para medir
el nivel de calidad percibido por los huéspedes de los hoteles en Ixmiquilpan,
Hidalgo, considerando desde el tipo de investigación, el sujeto del estudio, el
tamaño de muestra seleccionada el instrumento a utilizar y los detalles del proceso
de aplicación del instrumento.

4.1 Tipo de estudio

Al inicio de la investigación se desarrollará un estudio exploratorio, ya que en el

municipio no se han hecho investigaciones y no se cuenta con información
estadística que permita conocer si existe calidad en el servicio de los
establecimientos hoteleros de Ixmiquilpan, Hidalgo , por lo tanto no se tendrá un
punto de partida como antecedentes; después se aplicará un estudio descriptivo, ya
que se tiene como meta detallar como son y cómo se brinda el servicio en los
hoteles, posteriormente se aplicará un estudio explicativo puesto que busca
encontrar las razones que originan el fenómeno explicar por qué ocurre un
fenómeno y en qué condiciones se da, se evaluará y recolectaran datos sobre
diversos aspectos y componentes a investigar, para ello se seleccionara una seria
de preguntas para buscar información sobre cada una de ellas, así describir lo que
se investigará, esto se debe a que se desea encontrar. Únicamente se pretende
recopilar información y presentar los hechos como son observados.

4.2 Diseño de la investigación

Se empleará un método cuantitativo debido a que “usa la recolección de datos para
probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para
establecer patrones de comportamiento y aprobar teorías”.
Ya que se plantea el problema del estudio, se construye un marco teórico y
se deriva una hipótesis, en el cual si el resultado corrobora la hipótesis o es
congruente con esta, aportara evidencia. De igual manera para obtener los

47
resultados se recolectaran datos numéricos, mediante la aplicación de encuestas,
determinando la población y muestra (Sampieri, 2010).
De acuerdo al enfoque y al nivel de conocimiento esta investigación es de
tipo descriptiva, ya que intenta descubrir si existe calidad en la atención al cliente
en los hoteles de Ixmiquilpan, Hidalgo. Debido al diseño puede considerarse de tipo
no experimental ya que se realizará un análisis de los elementos, sin intervenir en
ellos, una parte de la información obtenida fue de tipo cuantitativo considerando que
es la metodología de investigación que busca cuantificar los datos y en general
aplicar alguna forma de análisis estadístico para así encontrar los análisis deseados.
Así mismo con el objeto de apegar la investigación totalmente a las opiniones
de los consumidores, dando fuerza a los valores numéricos y tomar en cuenta los
comentarios y sugerencias realizados por los clientes a la hora de responder el
cuestionario de medición de la satisfacción.

4.3 Técnicas, Herramientas e Instrumentos

Para poder detectar las causas de la baja calidad en el servicio y la satisfacción del
cliente que se manifiestan en los hoteles de Ixmiquilpan, Hgo. Se tomó como
instrumento de medición el cuestionario, ya que por sus características de formato
facilitan el manejo de la información; dicho cuestionario fue tomado de un modelo
hecho para medir la calidad del servicio y fue adaptado a las características de los
hoteles de la región. Por tal motivo para el presente trabajo se tomó el modelo
SERVQUAL desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry en el año de1985. Este modelo se basa en utilizar una escala de Likert,
R.(1932) para medir las percepciones y expectativas que tiene el cliente con
respecto a lo que recibe como un producto intangible y que se brinda en
establecimientos en donde el negocio es principalmente vender un servicio y brindar
atención personalizada. El objetivo de este instrumento será recopilar información
sobre gustos, necesidades, competencia personal, empatía, actitud de servicio,
cumplimiento de promesa e inconformidades en el servicio o comentarios que
destaquen las necesidades del cliente para ser atendidas por el hotel.

48
4.4 Procedimiento

 Establecer el tiempo en que se van a realizar cada una de las

actividades, esto es esencial ya que así se mantiene una mejor organización
en la investigación.
 Elaborar un cronograma de la investigación de campo, esto fue
fundamental para llevar un orden y control en cuanto al tiempo en el que se
aplicarían.
 Establecer el objetivo de la encuestas y se realizara el diseño de la
encuesta.
 Determinar el tamaño de muestra de la población, para conocer el
número exacto de a cuantos turistas se les debe hacer la encuesta.
 Visitar a los empresarios o socios de los hoteles de la región para
solicitar el permiso para la aplicación de encuestas en su establecimiento, se
le planteará los objetivos de la investigación y se hablará acerca del proyecto.
 Aplicar encuestas en los hoteles de la región. Al realizar las encuestas
se deberá mostrar una actitud de respeto hacia los encuestados, mantener
una buena presentación, esto es importante ya que de esta manera el turista
logra entender la seriedad del proyecto. Al encuestar se llevará la credencial
de identificación.
 Ratificar que la información sea verídica a través de las evidencias.
 Recopilar y contabilizar la información, para poder obtener el
resultado de la investigación.
 Realizar el análisis de la información y se hacer la representación en
gráficos.

4.5 Tratamiento de los datos

El software de analítica predictiva el SPSS, ayuda a prever con seguridad, para la

toma de decisiones más inteligentes, resolver problemas y mejorar los resultados.
Así mismo contiene las partes citadas que se denominan: vista de variables, para
definiciones de variables y consecuentemente de los datos, así como la vista de los

49
datos. Trabaja de una manera sencilla, Es uno de los programas estadísticos más
conocidos teniendo en cuenta su capacidad para trabajar con grandes bases de
datos y un sencillo interface para la mayoría de los análisis.
El programa consiste en un módulo base y módulos anexos que se han ido
actualizando constantemente con nuevos procedimientos estadísticos (Sampieri,
2010).

50
Anexo

51
 Bibliografía

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