UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA

ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS

TESIS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA RELACION CON EL

POSICIONAMIENTO DEL HOTEL EL OLAM HUANUCO
2017

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administracion de Empresas

ELABORADO POR:

Marcelo Vasquez Heidi Sheily

DOCENTE ASESOR

Lic. Christian Paolo Martel Carranza

Hunuco Per

2017
 DEDICATORIA

A Dios, por permitirme llegar a este momento

tan especial en mi vida. Por los triunfos y los
momentos difciles que me han enseado a valorarlo
cada da ms.
A mi madre por ser la persona que me ha
acompaado durante todo mi trayecto estudiantil y de
vida.
A mi padre quien con sus consejos ha sabido
guiarme para culminar mi carrera profesional.
A mi familia en general, porque me han
brindado su apoyo incondicional y por compartir
buenos y malos momentos.

II
 AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de tesis primeramente me gustara agradecerte a ti Dios por

bendecirme para llegar hasta donde he llegado.

A la UNIVERSIDAD DE HUANUCO por darme la oportunidad de estudiar y ser

un profesional.

A mis profesores de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin de

Empresas, por el saber que depositaron en mi formacin profesional.

III
 INDICE
DEDICATORIA...II
AGRADECIMIENTO.....III
INDICE...IV
RESUMEN.....VI
ABSTRACT...VII
INTRODUCCION....VIII

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Descripcin del problema .....9
1.2. Formulacin del problema .....10
1.3. Objetivo general ...11
1.4. Objetivos especficos ..11
1.5. Justificacin de la investigacin ....11
1.6. Limitaciones de la investigacin ....12
1.7. Viabilidad de la investigacin ....13

CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigacin .14
2.2. Bases tericas .36
2.2.1. Calidad de Servicio .36
2.2.2. Posicionamiento...43
2.3. Definiciones conceptuales .47
2.4. Sistema de hiptesis .49
2.5. Sistema de variables ..50
2.5.1. Variable dependiente ..50
2.5.2. Variable independiente ...50
2.6. Operacionalizacin de variables ...51

IV
 CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de investigacin ..52
3.1.1. Enfoque 52
3.1.2. Alcance o nivel .52
3.1.3. Diseo ..........................................................................................53
3.2. Poblacin y muestra ...53
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos .54
3.4. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin ..55

CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1. Seleccin y validacin de los instrumentos 56
4.2. Presentacin de resultados ...60
4.3. Contrastacin de la hiptesis 79

CAPITULO V
5. DISCUSION DE RESULTADOS
5.1. Contrastacin de resultados .....82
CONCLUSIONES....84
RECOMENDACIONES...85
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..86
ANEXOS....88

V
 RESUMEN

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los

elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio.
Representa una variable importante en la formulacin de las estrategias de
marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo
de investigacin, tiene como objetivo general determinar la relacin que existe
entre la calidad del servicio y el posicionamiento en el Hotel El Olam Hunuco,
y como objetivos especficos, verificar y describir si: la capacidad de respuesta,
los elementos tangibles y la satisfaccin del cliente, dimensiones de la calidad
del servicio se relacionan con el posicionamiento. Para lograr tal objetivo, se
describi el problema y se formul el problema de investigacin relacionado al
objetivo; as mismo se plante las hiptesis tambin relacionadas con el objetivo.
Se describi las variables de estudio cada una y luego se determin la relacin
que existe gracias al trabajo de campo realizado, los que se puede observar en
el captulo de marco terico que con ayuda de la literatura ayudo a un mejor
entendimiento de cada variable.
En la discusin y contrastacin de los resultados, las conclusiones de los
antecedentes, las citas bibliogrficas y las hiptesis planteadas fueron
aceptadas consecuentemente, ya que los resultados coinciden con cada uno de
ellos y adems se cont con las evidencias necesarias para ser aceptadas; los
que se evidencian en el captulo respectivo del presente trabajo de investigacin,
con ello concluimos que los fundamentos tericos y prcticos de la calidad del
servicio se relaciona positivamente con el posicionamiento en el Hotel El Olam.

VI
 ABSTRACT

Quality of service is a complex concept that includes both the tangible and
intangible elements that customers perceive when receiving a service. It
represents an important variable in the formulation of marketing strategies to
improve the competitiveness of companies. The present research work, has as
general objective to determine the relationship that exists between the quality of
the service and the positioning in the Hotel "El Olam" Hunuco, and as specific
objectives, verify and describe if: the response capacity, the tangible elements
and customer satisfaction, dimensions of service quality are related to positioning.
To achieve this goal, the problem was described and the research problem related
to the objective was formulated; likewise, the hypotheses related to the objective
were also raised. The study variables were described each and then the
relationship that exists thanks to the field work was determined, which can be
observed in the chapter of theoretical framework that with the help of the literature
helped to better understand each variable.
In the discussion and comparison of the results, the conclusions of the
background, bibliographic citations and hypotheses were accepted accordingly,
since the results coincide with each of them and also had the necessary evidence
to be accepted; those that are evidenced in the respective chapter of the present
research work, with this we conclude that the theoretical and practical foundations
of the quality of the service are positively related to the positioning in the Hotel "El
Olam".

VII
 INTRODUCCION

En el presente, resaltamos la importancia de las dimensiones de la calidad del

servicio, como son: los elementos tangibles, la seguridad, la capacidad de
respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, aspectos que estn relacionados
con la satisfaccin del cliente, ya que ello desempea un rol muy importante en
juzgar el servicio que ofrece una empresa; los clientes evalan la calidad del
servicio comparando con sus expectativas o deseos que tenan antes de
consumir con lo que reciben. Por ello para lograr satisfacer al cliente el proceso
de prestacin del servicio debe funcionar de manera uniforme y estar orientado
a superar las expectativas de los clientes, ya que ello son jueces de la calidad
del servicio, con ello se plante como hiptesis que la calidad del servicio se
relaciona de manera positiva con la satisfaccin del cliente.
La presente investigacin, est organizado por captulos, es por ello que en el
captulo I se describe y se formula el problema de investigacin, se establecen
los objetivos e hiptesis, se menciona las variables de estudio con sus
dimisiones e indicadores, resaltamos la importancia, viabilidad y limitaciones de
la investigacin; en el captulo II se mencionan como antecedentes las
conclusiones de las investigaciones relacionados con el IX presente, se plasma
la literatura referente a la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente, as
mismo se definen los trminos relacionados; en el captulo III, encontramos la
metodologa de la investigacin como el nivel, tipo, diseo y esquema de la
investigacin, se identifica la poblacin y se selecciona la muestra y se detallan
las tcnicas para la recoleccin, procesamiento y presentacin de datos; en el
captulo IV, se presentan los resultados del trabajo de campo; en el captulo V
encontramos la discusin de los resultados que se contrastaron con los
antecedentes, marco terico e hiptesis; as mismo se describe las conclusiones
a la cual se arrib con la investigacin y se plantea recomendaciones para la
mejora de la gestin.

VIII
 CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el xito en un sector

tan competitivo como la industria hotelera, la calidad de servicio en un
hotel es la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y
experiencias personales; que requiere coordinar a mltiples personas que
estn implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un
cliente que cada vez exige ms y sobre todo donde pernocta; las nuevas
tendencias en la industria hotelera junto con la mayor exigencia por parte
de los consumidores, hacen necesario un esfuerzo constante en el
planteamiento de nuevos enfoques para llegar al posicionamiento el cual
es un proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene
como objetivo llevar nuestra marca, empresa o producto desde su imagen
actual a la imagen que deseamos, ocupando un lugar en la mente del
consumidor o cliente, es por ello que el posicionamiento de un hotel
basado en la calidad de servicio es el cumplimiento o satisfaccin de las
necesidades que los clientes presentan con el propsito de establecer la
perfeccin en todo el proceso del servicio.

El Hotel El Olam es una empresa que est empezando a incursionar en

la industria hotelera con el objetivo de posicionarse en el mercado de la
ciudad de Hunuco en base a un servicio de calidad, pero el proyecto de
esta empresa es en la construccin de un resort o club que incluye
restaurant, locales de recepcin, bngalos, piscina, reas de recreacin;
que satisfaga todas las expectativas de un cliente para todo el fin de
semana sin la necesidad de salir del establecimiento, pero se ha visto en
la limitacin de recursos econmicos para la culminacin de este proyecto
y es por ello que ahora la atencin del hotel el cual cuenta con
9
 habitaciones amplias y a un precio promedio intenta complacer a sus
clientes con una servicio agradable, para as lograr posicionamiento en el
mercado y generar recursos econmicos para la terminacin de dicho
proyecto.

Para solucionar dicho problema la posible solucin es en la

implementacin de un plan de calidad de servicio que contenga valores
en la atencin al cliente basados en el conocimiento del cliente, capacidad
de respuesta inmediata y en el servicio esperado ya sea por experiencias
pasadas, necesidades personales y/o comunicacin boca-oreja
(recomendacin de otros clientes).

Con el conocimiento del cliente se pretende aplicar profesionalidad en la

atencin de manera que los empleados poseen habilidades y
conocimientos necesarios para prestar de forma correcta y precisa los
servicios esperados y/o solicitados por los clientes.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

De qu manera se relaciona la calidad de servicio y el

posicionamiento del Hotel EL OLAM Hunuco 2017?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo se relaciona la capacidad de respuesta con el

posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017?

Cmo se relaciona los elementos tangibles con el

posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017?

10
 Cmo se relaciona la satisfaccin del cliente con el
posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017?

1.3. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y el

posicionamiento del Hotel EL OLAM Hunuco 2017.

1.4. OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar cmo se relaciona la capacidad de respuesta con el

posicionamiento del Hotel EL OLAM - Hunuco 2017.

Analizar cmo se relaciona los elementos tangibles con el

posicionamiento del Hotel EL OLAM Hunuco 2017.

Analizar cmo se relaciona la satisfaccin del cliente con el

posicionamiento del Hotel EL OLAM Hunuco 2017.

1.5. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.

A NIVEL TERICO:

Este trabajo de investigacin se realiz como un aporte cientfico en el

cual nos va a explicar cmo se puede lograr una mejora en la calidad de
servicio en el Hotel EL OLAM a fin de llegar a posicionarse en el
mercado. Y de esta misma manera proporcionar informacin relevante a
otros investigadores en estudios posteriores acerca de estas variables.

11
 A NIVEL PRCTICO:

Este trabajo de investigacin se realiz porque se ha percibido una baja

satisfaccin por parte de los clientes del Hotel EL OLAM. Por lo cual, el
siguiente estudio de investigacin busca determinar si una mejora en la
calidad de servicio influye en el posicionamiento del hotel, esperando que
sirva como base a la empresa para impulsar a desarrollar la calidad en
todos los servicios que brinda, por consecuencia lograr ms ventas y
obtener el posicionamiento.

A NIVEL METODOLGICO:

Este trabajo de investigacin se realiz en base a procedimientos,

tcnicas e instrumentos diseados para el desarrollo de la investigacin
que tienen validez y confiabilidad, los resultados obtenidos en la presente
investigacin servir para que el Hotel EL OLAM logre el
posicionamiento de mercado a travs de brindar un servicio de calidad,
adems podr ser utilizada como referencia o punto de partida para otras
investigaciones.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin cuenta con las siguientes

limitaciones: la disponibilidad de tiempo para poder llevar a cabo una
investigacin completa para una profunda comprensin e interpretacin
de la misma.

La informacin bibliogrfica se restringe por la falta de bibliotecas

especializadas y virtuales lo cual se convierte en una limitacin para lograr
los objetivos propuestos y en el desarrollo de esta investigacin.

12
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin cuenta con los medios materiales,

econmicos y herramientas de estudio; elementos que harn posible la
realizacin de la investigacin.

Se cuenta con acceso al Hotel EL OLAM para obtener informacin sobre

la calidad de servicio que brinda la cual servir para el respectivo anlisis
de investigacin.

13
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

A nivel internacional

En el ao 2012 la tesista Lascurain Gutirrez Isabel, present la tesis

Diagnostico y Propuesta de Mejora de Calidad en el Servicio de una
Empresa de Unidades de Energa Elctrica Ininterrumpida, para obtener
el grado de Maestra en Ingeniera de Calidad en la Universidad
Iberoamericana de Mxico D.F., en la cual lleg a las siguientes
conclusiones:

En general la propuesta de mejora antes expuesta incluye los puntos

cuya realizacin es ms viable y los que estn conforme a los factores
descubiertos que influyen en los clientes, cada uno de los siete puntos
mencionados en la seccin anterior corresponde a una accin que
permitir atacar los problemas detectados en los resultados del anlisis
llevado a cabo y que posibilitaran atenuar su efecto. Esto es importante
ya que la resolucin de problemas es uno de los factores mas
importantes segn los resultados del anlisis,

Sin embargo, debido a la estructura organizacional de la empresa y a

que el grupo corporativo en Estados Unidos controla gran parte de las
decisiones sobre los recursos de la filial en Mxico, es necesario no
solo mantener un canal de comunicacin con el cliente. Es de vital
importancia tener un canal de comunicacin al interior de la compaa
que permita transmitir los problemas y las necesidades de la empresa
en Mxico y conseguir el apoyo necesario para que las mejoras puedan
llevarse a cabo, lo que en el modelo propuesto corresponde a la
percepcin de la direccin,

14
 Finalmente cabe menciona que aunque es claro que hay otros puntos
sobre los que la empresa podra mejorar, los puntos propuestos son
los ms factibles de realizar a corto plazo y que representaran una
mejora para la calidad del servicio de la empresa. La omisin de estas
recomendaciones puede hacer que la empresa siga trabajando sin una
estrategia que permita el crecimiento. La calidad en el servicio que se
brinde es crucial, y con toda seguridad impactara en la rentabilidad de
la empresa.

En el ao 2015 el tesista Ospina Pinzn Santiago, present la tesis

Calidad de Servicio y Valor en el Transporte Intermodal de Mercancas,
para obtener el grado de Doctorado en la Universidad de Valencia de
Espaa, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. Establecer un marco conceptual del transporte de mercancas y

a un nivel superior, de la logstica, como una variable estratgica
de la gestin de las empresas y como disciplina de investigacin.
En primer lugar, se plantean las conclusiones asociadas al
estudio de la logstica. Si bien el concepto de logstica resulta ser
ambiguo debido al uso que se ha dado de este trmino en
diferentes disciplinas (matemticas, mbito militar, marketing,
etc.), en esta tesis se entiende la logstica como una actividad
integral de las empresas con una clara orientacin al cliente, por
lo que los requerimientos y necesidades de stos, determinarn
las decisiones y el estilo de gestin que se desarrolle. Esta
funcin presenta una dualidad relativa a sus principales
funciones, por una parte, se encarga de gestionar el flujo fsico
de las mercancas desde su punto de origen hasta el punto de
consumo, y por otra, se encarga de la gestin del flujo, en ambos
sentidos, de toda la informacin asociada.

15
 2. Profundizar en los conceptos de calidad de servicio y valor
percibido como principales variables para la evaluacin de los
servicios de transporte de mercancas. Como resultados
obtenidos de la revisin terica de la calidad de servicio logstico,
concluimos que existen tres aproximaciones a su medicin que
estructuran la mayor cantidad de publicaciones, estas son: en
primer lugar, la escala de calidad de servicio de la distribucin
fsica (PDSQ); en Conclusiones, limitaciones y oportunidades de
investigacin - 370 - segundo lugar, la escala de calidad de
servicio logstico (LSQ); y en tercer lugar, las investigaciones que
hacen propuestas de aplicacin de la escala SERVQUAL en el
mbito especfico de la logstica.

3. Identificar las principales variables antecedentes que determinan

la calidad de servicio y el valor percibido, as como las
consecuencias que de ellas se derivan. Los resultados de la
investigacin emprica realizada, en donde se buscaba identificar
variables antecedentes a la calidad de servicio y al valor
percibido en la relacin entre transitorios y empresas de
transportes de mercancas, nos permiti confirmar la relacin de
la imagen y la implementacin de las TIC con la calidad de
servicio.

En el ao 2002 la tesista Saldoval Flores Perla, present la tesis "La

Calidad En El Servicio Al Cliente, Una Ventaja Competitiva Para Las
Empresas", para optar el Titulo de Lic. en Ciencias Empresariales en la
Universidad Tecnolgica de Mixteca - Huajuapan de Len, Oaxaca -
Mxico, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. Se realiz esta investigacin con la finalidad de contribuir al

mejoramiento del servicio que se brinda actualmente en las
empresas de la ciudad de Huajuapan, debido a que es una
ciudad que se ha dedicado por aos a la actividad comercial, sin
16
 embargo, el trato a los clientes no ha mejorado por la falta de
preparacin de las personas que dirigen las empresas, sin
comprender que el cliente es la razn de toda empresa y por ello
se les debe brindar el mejor servicio.

2. Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos

bsicos de qu es una empresa, mencionar qu es la filosofa y
qu actividades involucra, qu actividades realizar para alcanzar
los objetivos de la empresa y la visin de cmo se ve la empresa
en el futuro para establecer los objetivos ambiciosos y realizables
ayudando a mejorar la condicin econmica de las empresas y
tambin el desarrollo econmico de la regin, que se genera con
la actividad comercial que ofrecen las empresas.

3. Al realizar la investigacin de campo se detect que hace falta

cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad de
Huajuapan y por esta razn se presenta una baja calidad en el
servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer
la razn de ser de la empresa; seguido de la falta de una filosofa
que gue las actividades de la empresa.

4. Especficamente en los resultados de los cuestionarios aplicados

a empresarios se observ que la razn de ser de las empresas
es mantener clientes contentos, obtener utilidades y vender
productos, lo que indica que no tienen bien definida la filosofa de
su empresa. Una gran parte de los entrevistados confundi la
filosofa con: superacin, precios ms bajos y vender los
productos.

5. Los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la

calidad en el servicio, contratando el personal que tenga las
actitudes para atender adecuadamente al cliente y ofrecerle

17
 capacitacin sobre aspectos generales de la empresa, esto como
parte de sus obligaciones para la empresa y los clientes.

6. Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben
mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal que
tenga las actitudes para atender adecuadamente al cliente y
ofrecerle capacitacin sobre aspectos generales de la empresa,
esto como parte de sus obligaciones para la empresa y los
clientes.

En el ao 2002 la tesista Vsquez Jimnez Gabriela, present la tesis

Medicin De La Calidad En El Servicio Al Cliente: Metodologa Del
Cliente Misterioso, Una Alternativa", para optar el Titulo de Lic. de
Administracin de Empresas en la Universidad Francisco Marroqun -
Guatemala, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. Una de las ventajas de utilizar el mtodo del cliente misterioso es

que permite medir lo que el cliente realmente percibe, adems
ayuda a crear programas y mecanismos que cumplan con las
expectativas y necesidades de los clientes. Es importante
recalcar que ste mtodo sirve para verificar el cumplimiento de
los estndares dentro de la organizacin.

2. Una fortaleza del mtodo del cliente misterioso es que evita el

sesgo, ya que para cada parmetro a calificar se establecen
estndares y en base a ellos, rangos de puntuacin. Tambin
evita que el empleado no se percate que est siendo evaluado,
ayudando a que no modifique su actitud ante el cliente.

3. Este mtodo posee la ventaja de que permite evaluar todos los

aspectos que afectan la percepcin que el cliente tiene del
servicio que se le otorga, gracias a esto el mtodo puede

18
 aplicarse en una diversidad de industrias y servicios que
involucren el contacto con el cliente final.

4. Para poder aplicar el mtodo se debe llevar un riguroso control

de las visitas que se realizarn, as como del manejo del dinero
que se otorga a cada cliente misterioso para que pueda adquirir
o consumir los productos y/o servicios que se desean evaluar.

5. Es necesario entrenar y capacitar bien a las personas que van a

aplicar el mtodo en la prctica de modo que el mtodo funcione
correctamente y arroje resultados tiles y verdicos. De esta
forma se evita cualquier sesgo que pueda ocasionar la persona
y evita cualquier subjetividad a la hora de la evaluacin.

6. El ofrecerle un buen servicio al cliente puede hacer la diferencia

entre captar un cliente pasajero o un cliente duradero y para toda
la vida.

En el ao 2015 la tesista Girldez Garca Mara Isabel, present la tesis

El Patrimonio Cultural Como Factor Del Posicionamiento Turstico De
Mlaga. Mlaga, Ciudad Cultural. para optar el Titulo de Lic. en Turismo
en la Universidad de Mlaga - Mlaga, en la cual lleg a las siguientes
conclusiones:

1. Las conclusiones a las que hemos llegado tras este largo

recorrido deben remitirse al inicio del trabajo cuando nos
plantebamos el objetivo general del mismo, los objetivos
especficos y los resultados que esperbamos obtener.

2. Pues bien, siguiendo el rigor de toda investigacin, vamos a

comenzar por los objetivos especficos que se haban propuesto,
quedando estos totalmente cumplidos ya que se trataba de la
realizacin de un estudio sobre la evolucin del modelo turstico
del destino Mlaga como destino cultural, las estrategias de

19
 marketing y de posicionamiento llevadas a cabo por las
instituciones pblicas y privadas, el anlisis de viabilidad de la
implantacin del modelo turstico y sus impactos socio-culturales,
econmicos, medioambientales y territoriales producidos, algo
que se ha llevado a cabo a travs de la revisin de la literatura
sobre el tema en cuestin as como estudios realizados
previamente y que hemos detallado en la bibliografa del trabajo
y referenciado en el texto.

3. Del mismo modo hemos observado el nivel de implementacin

de las estrategias tursticas culturales y complementarias a
travs de la informacin recabada en la OIT de Mlaga, en el
rea de Turismo de la ciudad y en los propios museos implicados
comprobando que existe cierta descoordinacin entre las partes
y que ello conlleva por tanto al no ptimo rendimiento de las
medidas promocionales tomadas, como hemos expresado en su
momento.

4. En cuanto al ltimo de los objetivos especficos consistente en

estudiar la percepcin social de los impactos socio-culturales,
econmicos, medioambientales y territoriales producidos por el
modelo turstico, lo hemos llevado a cabo mediante el anlisis de
los datos recabados a travs de las 68 encuestas en total
realizadas a turistas, residentes, comerciantes, museos y
acadmicos del sector.

5. Todo ello nos lleva al cumplimiento de nuestro objetivo general

consistente en estudiar el modelo turstico implementado en la
ciudad de Mlaga y su influencia en la percepcin de sus
residentes as como identificar las oportunidades y fortalezas, las
debilidades y las amenazas del destino y su gestin, quedando
todo ello analizado a lo largo de este trabajo.

20
A nivel nacional

En el ao 2014 la tesista Prez Ros Cynthia Katterine, present la tesis

La Calidad de Servicio al Cliente y su Influencia en los Resultados
Econmicos y Financieros de la Empresa Restaurante Campestre SAC
Chiclayo periodo Enero a Septiembre 2011 y 2012, para optar el Titulo
de Contador Pblico en la Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. Identificar las principales variables antecedentes que determinan

la calidad de servicio y el valor percibido, as como Los
resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la
prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimiento y
as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa
ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando
sus resultados econmicos.

2. La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez

general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle
seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos
indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos
para poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad apropiada
por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del
promedio del sector y no ha generado los ingresos que debera,
lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestin
empresarial.

3. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel

aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que
ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es
consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se

21
 requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente
personalizada, a una excelente atencin al pblico esto
repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una
fidelizacin con los clientes por el servicio que presta.

4. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los

clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un
vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa
obtuvo en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios
por la infraestructura pero an le falta organizar bien al personal
para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para
mantener este ambiente natural limpio son considerables pero
influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad
del servicio al cliente.

5. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilizacin para evitar
problemas en la preparacin de los platos de comida.

En el ao 2014 el tesista Ros Burga Giorgio Andr, present la tesis

Posicionamiento de la Marca Deportiva Adidas comparada con Nike,
Reef, Billabong y Rip Curl en la Zona Norte del Per 2013, para optar
el Ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas en la Universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, en la cual lleg a las siguientes
conclusiones:

1. El consumidor actual tiene una edad promedio de 28 aos, con

algunas diferencias segn su localidad. El trujillano es una
persona soltera, que cursa o est cursando estudios
universitarios, con el anhelo de ser una persona preparada o

22
 profesional, por esa razn trabaja y estudia porque tiene
aspiraciones, mientras el Piurano y Chiclayano son personas
comprometidas, y que dedican su tiempo al trabajo a tiempo
completo, pero en el caso de la mujer piurana, se dedica al hogar
posiblemente porque an mantiene la costumbre tradicional. La
mayora de ellos trabajan de forma dependiente ya que sus
ingresos esta entre los 750 a 1500 soles mensuales, sin embargo
mantienen una preferencia por los productos de marca como
Nike y Adidas, y en una pequea proporcin la marca Reef. Son
de comprar zapatillas que tengan un precio entre los 200 a 300
soles y son adquiridos en galeras. El tiempo de compra vara, el
trujillano es de comprar al mes o cada tres meses, mientras que
el piurano y chiclayano cada seis meses. Es una nueva clase de
cliente que proviene del nivel C, que desea productos modernos,
pero mantiene en su compra rasgos de informalidad.

2. El consumidor potencial mantendr la tendencia en su nivel

educativo y laboral, sin embargo dispondr de mayores ingresos,
con una capacidad de pago mayor a los 300 soles, por eso tanto
varones y mujeres adems de comprar zapatillas, tendrn la
opcin de comprar un segundo producto. Los varones preferirn
adquirir polos mientras que las mujeres desearan 106
pantalonetas. Lo resaltante es que los trujillanos estarn
dispuestos a comprar en tiendas departamentales.

3. La participacin de la marca Adidas en la zona norte est

representada por un 25%, en donde mantiene un
emparejamiento con su competencia. La marca alemana
mantiene un liderazgo en la ciudad de Trujillo, sin embargo en la
ciudad de Piura no tiene tanta notoriedad, siendo esta muy
tradicional, no pueda relacionarse con la identidad de la marca.

23
4. Adidas siempre se ha mostrado para sus consumidores como
una marca clsica, genuina pero que innova en que cada
producto que produce. Desde su creacin la marca ha elaborado
productos para la alta competencia como para los clientes no
profesionales, que lo utilizan para su recreacin. Existe una
relacin entre Adidas con el consumidor peruano, que es el
apego a lo tradicional, principalmente el norteo es de inclinarse
por aquellos objetos que mantengan una historia, y eso es lo que
refleja Adidas, desde su imagen hasta el servicio que ofrece.

5. Se ha determinado que el mayor atributo que tiene Adidas,

percibido por los consumidores es la durabilidad, seguramente
por la experiencia que han tenido por alguna adquisicin
realizada, esto guarda relacin con el tiempo de compra que
realizan los consumidores norteos, que son normalmente
tiempos prolongados. Es necesario recalcar que los
consumidores trujillanos relacionaron a la marca con el atributo
color, el cual se ha identificado como un atributo que seala
status, muy vinculados a ellos, por ser personas que anhelan a
un desarrollo superior.

6. Dentro del mercado norteo, existen dos marcas deportivas que

disputan el liderazgo de cada localidad. Nike es la primera marca
que est en la mente de los consumidores piuranos,
representada con un 25% y que refleja la bsqueda por una
marca que les ofrezca diseo, modernidad y vanguardia. Las
ponderaciones cambian cuando nos referimos a la ciudad de
Trujillo, en donde la marca norteamericana es desplazada por
Adidas. En Chiclayo las dos marcas comparten el liderazgo,
posiblemente tan reida, ya que la ciudad es punto de conexin
con ciudades de la sierra y selva. La marca Reef tiene presencia
en ciudades de Piura y Chiclayo pero no con tanto prestigio.

24
 7. En general, la mayora de marcas extranjeras que colocan
tiendas en nuestro pas, estn dentro de algn canal moderno,
en donde puedan ofrecer mayor variedad y un buen servicio, sin
embargo el consumidor norteo sigue visitando el canal
tradicional como una forma rpida de hacer compras.

8. Actualmente las personas pasan del estmulo de compra, al

segundo momento de compra o tambin llamado experiencia,
dejando de lado el primer momento o llamado gndola. La
experiencia est basada en la informacin que pueda recopilar
el consumidor antes de la compra, que usualmente es a travs
del boca a boca hacindolo ms especializado. Punto clave son
los influenciadores, como las parejas y los amigos, que
accionan al comprador a movilizarse por un producto.

En el ao 2014 el tesista Urbina Cabrera, Susan Juliet, present la tesis

La Calidad de Servicio y la Satisfaccin de los Clientes de la Empresa:
Corporacin Norte S.A.C. Ciudad Trujillo 2014, para optar el Ttulo de
Licenciado en Administracin en la Universidad Nacional de Trujillo, en la
cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. La calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfaccin

de los clientes de la empresa: Corporacin Norte S.A.C. Ciudad
Trujillo 2014.

2. Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como un

servicio de calidad media, resaltando aspectos como la
seguridad y empata. Es importante sealar que a la medicin de
la calidad de servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al
nivel de calidad alta.

25
 3. El nivel de satisfaccion ponderado coincide con el nivel de calidad
de la empresa, y fue ubicada en un nivel medio faltndole
solamente 5.5% para considerarse en un nivel de satisfaccion
alto.

4. Los atributos del servicio mas importantes para los clientes,

resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto
se puede entender que los clientes esperen que estos dos
aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y
es de mucha importancia lograrlo.

5. Si se ejecuta la propuesta de acciones, no solo se mejorara la

satisfaccion de los clientes, sino que tambien favorecera a la
lealtad de estos con la empresa Corporacion Norte S.A.C.

En el ao 2015 los tesistas Almonacid Paredes Loren Fabiola, Herrera

Gallardo Aurora Antonella, presentaron la tesis Estrategias de Marketing
Digital y su influencia en el Posicionamiento de la Empresa MCH Grupo
Inmobiliario S.A.C. En el distrito de Trujillo 2015, para optar el Ttulo
Profesional de Lic. en administracin en la Universidad Privada Antenor
Orrego - Trujillo, en la cual llegaron a las siguientes conclusiones:

1. La empresa MCH Grupo Inmobiliario, despus de haber invertido

y utilizado de forma exitosa las estrategias de marketing digital,
ha podido posicionarse en el segundo lugar en el sector
inmobiliario, con el 13% de participacin. Esto confirma la
hiptesis de que las estrategias de marketing digital influyen en
el posicionamiento de la marca.

2. La tendencia del uso y la aceptacin de las redes sociales ser

cada vez mayor, pues el 89% de las personas prefieren
contactarse por internet al buscar alguna empresa inmobiliaria,
esta sera una de las principales estrategias de marketing digital

26
 que deber tomar el sector inmobiliario para mejorar el
posicionamiento de su marca.

3. Su principal competencia es la Constructora Moreno Linch con el

13.38% de participacin en el sector inmobiliario, teniendo como
principal estrategia para captar clientes sus redes sociales
(Facebook). Estamos seguro que si MCH Grupo Inmobiliario
sigue aplicando adecuadamente las estrategias de Marketing
digital, esta empresa podr apoderarse del sector.

4. Del 100% de encuestados, cuando se les mencion si conoce a

la empresa MCH Grupo Inmobiliario el 72% contest que s, lo
que demuestra que la gente ya conoce la marca y a que se
dedica. El principal atributo que prevalece es la buena atencin
al cliente obteniendo un 63.1% destacndose as entre todos los
atributos que se les mencion.

5. MCH Grupo Inmobiliario deber considerar dentro de su valor

agregado el uso y la implementacin de cmaras de seguridad,
ya que 33.1% de los encuestados destaca dicho atributo como
un factor importante. Esto deber ser promocionado en las redes
sociales, pginas web, mercados digitales, entre otros, para
mayor impacto.

En el ao 2016 la tesista Jimnez Cumpa Karen del Pilar, present la tesis

Gestin De Marca Y Posicionamiento De Comercial Pintura Y Matizados
Mi Karen Bagua Grande-Amazonas, para optar el Ttulo Profesional de
Lic. en administracin en la Universidad de Seor de Sipn - Chiclayo, en
la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. La Gestin de Marca de Comercial Pintura y Matizados mi

Karen. Bagua Grande Amazonas en opinin de casi la
totalidad de sus clientes consultados, 91% es de nivel

27
 Inadecuado; en tanto que el 9% lo hallaba Adecuado. Algo similar
se hall en anlisis de cada dimensin integrante de tal
caracterstica, un 86% consider Inadecuado el nivel de
Concepto de Marca; un 82% evalu con el mismo nivel la
Conciencia de Marca; y slo la dimensin Identidad de Marca
recibi por un 61% una calificacin de Adecuado.

2. La evaluacin del Posicionamiento del comercial bajo estudio

indic que 81% de los clientes lo consideraron Dbil, y slo para
el 19% era Fuerte. El anlisis por dimensiones o sub variables
revel que en la dimensin Posicionamiento de Marca un 74%
de los clientes la consideraban como de un nivel Fuerte mientras
que en el caso de Capital de Marca para el 91% era de nivel
Dbil. Algo similar se hall para la dimensin Valor de Marca, en
la que el 90% de consultados la calific como Dbil; en la
dimensin Posicionamiento en funcin del Beneficio donde un
85% la calific de igual forma, en la dimensin Posicionamiento
en Funcin de la Competencia donde para un 86% el nivel fue
Dbil; en la dimensin Posicionamiento por Uso o Aplicacin, con
un 85% de encuestados considerndola en un Dbil nivel, y en
la dimensin Posicionamiento por Calidad o Precio donde para
el 92% el nivel era Dbil.

3. Se estableci la existencia de una relacin baja positiva entre el

nivel de Gestin de marca y el nivel de Posicionamiento con un
95% de nivel de confianza segn los clientes de Comercial
Pinturas y Matizados mi Karen-Bagua Grande-Amazonas.

A nivel local

En el ao 2015 la tesista Olivera Espinoza Yesenia Pilar, present la tesis

La Calidad del Servicio y su relacin con la Satisfaccin del Cliente en la
Empresa Transportes Junn SRL. Pasco 2016, para optar el Ttulo

28
Profesional de Lic. en administracin en la Universidad de Hunuco -
Hunuco, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. Se puede describir como un acto muy positivo el hecho de que

el total de las personas a las cuales se encuesto (356 personas),
325 de ellas respondieron que la confianza brinda en el rea de
carga, encomiendas estuvo al nivel de sus expectativas, es decir
el 91.6% de la empresa. Mientras que 24 personas no sienten
que la confianza percibida no cubre el nivel de sus expectativas.
Adems 3 personas manifiestan que el nivel de confianza no est
acorde a sus expectativas, son un total del 0.8% de los
encuestados.

2. Del 100% de encuestados obtenemos que: el 89.6% de

encuestados opinan que en lo que corresponde al servicio
ofrecido, evalan la confianza brindada por el personal del rea
de carga, encomiendas es excelente, todo eso con un total de
319 personas. Mientras el 10.4% manifiesta que lo evalan de
una manera regular.

3. Del 100% de encuestados el 92.4% estn conformes en cuanto

a la confianza brindada por los trabajadores del rea de carga,
encomiendas el 5.1% sostiene que no le genera la confianza y el
1.7% restante indica que por lo percibido no se gener ningn
tipo de confianza.

4. Las opiniones se encuentran de la siguiente manera: 341

personas nos dicen que la confianza brindada como valor
agregado puede ser el reflejo de lo que se ofrece, mientras 15
personas afirman que la confianza a niveles esperados debe
estar acorde a los estndares de excelencia en calidad de
servicio en cualquier empresa.

29
 5. Del total de encuestados, el 95.8% de ellos opinaron que si
percibieron una credibilidad hacia la empresa y al servicio
brindado por parte del personal, y que esta se manifest de
manera positiva, mientras que un 4.2% de encuestados sostuvo
que el nivel de credibilidad percibido dentro de las instalaciones
de la empresa no estuvo en concordancia a factores externos a
los cuales esta hace relevancia.

En el ao 2015 las tesistas Bueno Herrera, Yesmin Gliset, Cervera Bravo,

Xiomy Lissette, presentaron la tesis "Calidad De Servicio Y Satisfaccin
Del Cliente En El Restaurante Hunuco Per Burger S.C.R.L.- 2015",
para optar el Ttulo Profesional de Lic. en administracin en la Universidad
Nacional Hermilio Valdizan - Hunuco, en la cual llegaron a las siguientes
conclusiones:

1. La calidad de servicio en el restaurante "HUNUCO PER

BURGER" se viene dando en todas las dimensiones, en su
mayora de forma positiva, como se puede observar en los
resultados estadsticos obtenidos de la encuesta realizada. Los
trabajadores consideran que el servicio que vienen brindando
son adecuados y de calidad, como tambin mencionan que los
clientes se encuentran satisfechos con la atencin que ellos
brindan. Esta opinin concuerda con la respuesta de los clientes,
pues estos califican a la calidad de servicio brindada por los
trabajadores del restaurante "HUNUCO PER BURGER" como
buena, cuyas dimensiones ms influyentes son empata,
confiabilidad e infraestructura. Con el cual tambin se puede
concluir que si existe satisfaccin de los clientes.

2. La confiabilidad se viene dando y percibiendo de forma positiva;

ya que los clientes califican la credibilidad y el tiempo promedio
de atencin de manera aceptable, adems, el buen servicio de
los trabajadores como tambin la actitud que ellos presentan en
30
 la atencin a los clientes influyen positivamente en la satisfaccin
de los clientes.

3. La accesibilidad tambin forma parte de la calidad de servicio y

la satisfaccin de los clientes, teniendo el restaurante
"HUNUCO PER BURGER" buenos resultados en este
aspecto, pero considerando que el tamao del local es un punto
en el que se debe mejorar ya que es muy pequea y no cuenta
con elementos o actividades de distraccin para nios (con el que
s cuenta la competencia).

4. La seguridad es un punto a favor en esta investigacin ya que los

resultados que se obtuvieron fueron muy buenos y en el cual
indica que el cliente siente mucha seguridad, amabilidad y un
buen trato por parte del personal, siendo este un aspecto
importante en la calidad de servicio e incrementando la
satisfaccin por parte de los clientes.

5. La empata que percibe por parte del restaurante "HUNUCO

PER BURGER" es adecuada pues se refleja en la metodologa
empleada donde describe un 58% consideran que s lo es, y
empieza desde que se ingresa la local, los empleados son
cordiales y te reciben amablemente es decir te saludan, te
buscan una mesa para poder estar cmodos y en instantes te
muestran la carta y te ofrecen algo de tomar, estn vestidos de
manera adecuada, as mismo estn pendientes del cliente en
todo momento por si se ofrece algo, por lo que inspiran confianza,
si te sucede algo sabes que estarn pendiente de ti; por lo que
indica que la atencin es personalizada mostrando un 54%.

6. El factor tangible (infraestructura) es fundamental para toda

entidad, pues es la primera impresin que percibe el cliente, pero
a su vez se puede tener un amplio local pero si el servicio es

31
 psimo no sirve de nada; por lo que se concluye que el
restaurante "HUNUCO PER BURGER" cuenta con un espacio
reducido pero el servicio es de calidad en 54%, porque el
ambiente es agradable y limpio, as mismo los platos que se
pueden degustar son apetecibles.

En el ao 2016 la tesista Faustor Montoya, Karla Antuaneth, present la

tesis " Nivel De Satisfaccin De Los Clientes En La Calidad De Servicio
En Discotecas Y Karaokes En Los Distritos De Hunuco Y Amarilis
2016, para optar el Ttulo Profesional de Lic. en turismo, hotelera y
gastronoma en la Universidad de Hunuco - Hunuco, en la cual lleg a
las siguientes conclusiones:

1. ELEMENTOS TANGIBLES: Un 40,5% considera que la zona de

baile y los equipos multimedia son inadecuados. Un 39,7%
considera que las instalaciones de descanso casi siempre son
cmodas y agradables. Un 43,5% califica la comodidad del local
al que asiste como regular. Un 34,7% a veces se siente cmodo
con la limpieza de los servicios higinicos. Un 37,8% casi
siempre se siente cmodo con la msica que ponen en el local al
que asiste.

2. FIABILIDAD: Un 41,2% opina que casi siempre la atencin de los

locales al que asiste cumple con sus expectativas. Un
35,1%opina que casi siempre confa en el servicio prestado que
brinda el local al que asiste. Un 39,7% opina que casi siempre lo
atienden en el tiempo esperado. Un 40,1% califica de regular el
trato recibido por parte del personal que labora en el local al que
asiste.

3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Un 45,4% opina que casi

siempre le brindan una atencin rpida y efectiva en el local al
que asiste. Un 35,5% si tuvieron algn problema al momento de

32
 ser atendido casi siempre fue solucionado por el personal en el
local al que asiste. Un 38,2% opinan que nunca le brindaron
atencin individualizada. Un 35,5% opina que casi siempre los
empleados del local al que asisten le brindan la ayuda que
necesita.

4. SEGURIDAD: Un 40,8% opina que a veces el personal que

labora en el local que asiste tiene el conocimiento suficiente al
momento de atenderlo. Un 33,2% a veces confa en el personal
que labora en el local al que asiste. Un 30,2% opina que nunca
el personal que labora en el local al que asiste le ha transmitido
seguridad.

5. EMPATA: Un 42,0% opina que a veces el personal que labora

en el ocal al que asiste son amables en todo momento. Un 44,3%
opina que el grado de satisfaccin general del local es regular.
Un 45,0% opina que la atencin del personal fue regular en
cuanto a su amabilidad y sinceridad. Un 48,5% califica la
confianza transmitido por el personal que labora en el local al que
asiste como nivel medio.

En el ao 2013 la tesista Aguirre Durand Lisbeth Main, present la tesis

El Servicio De Calidad De Los Restaurantes Y La Satisfaccin Del
Cliente En El Distrito De La Unin Dos De Mayo 2013, para optar el
Ttulo Profesional de Lic. en administracin de empresas en la
Universidad de Hunuco - Hunuco, en la cual lleg a las siguientes
conclusiones:

1. Se identificaron los procesos de los restaurantes en la muestra

representativa de los establecimientos ubicados en el distrito de

33
 La Unin y en funcin a ello se hizo la propuesta de investigacin
para implementar un sistema de calidad.

2. Se analizaron los procesos en cada uno de los restaurantes y en

forma tpica de modo que se pudo seleccionar, dividir y
jerarquizar las actividades que se realizan en ellos.

3. Se determin la influencia en el nivel de satisfaccin de los

clientes respecto al servicio de calidad que brindan los
restaurantes en el distrito de la Unin, al aceptar la hiptesis que
el servicio de los restaurantes si influye en la satisfaccin del
cliente en el distrito de la Unin Dos de Mayo 2013,
considerando que:

- La atencin del personal de los restaurantes si influye en la

satisfaccin del cliente en el distrito de la Unin Dos de Mayo
2013, por lo que, debe emplear las frmulas de cortesa definidas
por la empresa, tener un trato amable con los clientes, debe
acudir a su puesto de trabajo aseado y vestir un uniforme, debe
mantener una imagen de inters en el cliente priorizando la
atencin al cliente presencial y otras formalidades bsicas. El
trato y atencin recibidos en el restaurante en el transcurso del
servicio, se constituyen en factores clave de opinin en la
valoracin final del establecimiento.

- El ambiente fsico de los restaurantes si influye en la

satisfaccin del cliente en el distrito de la Unin Dos de Mayo
2013. Por eso, el ambiente fsico debe:

a) Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y

bebidas de consumo humano en las diferentes etapas de la
cadena alimentara: adquisicin, transporte, recepcin,

34
 almacenamiento, preparacin y comercializacin en los
restaurantes y servicios afines.

b) Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas

prcticas de manipulacin que deben cumplir los responsables
y los manipuladores de alimentos que laboran en los
restaurantes y servicios afines.

En el ao 2016 el tesista Gomez Victorio Ronald Alan, present la tesis

La Calidad Del Servicio Y Su Relacin Con La Satisfaccin Del Cliente
En El Hotel Trapiche Suites Hunuco 2014-2015, para optar el Ttulo
Profesional de Lic. en administracin en la Universidad Nacional Hermilio
Valdizan - Hunuco, en la cual lleg a las siguientes conclusiones:

1. La calidad del servicio se relaciona positivamente con la

satisfaccin del cliente en el hotel TRAPICHE-SUITES;
evidenciados en los cuadros y grficos del captulo de resultados
de la presente investigacin.

2. Los elementos tangibles como lo atractivo de las instalaciones,

los equipos modernos, los muebles cmodos, los empleados con
distintivo y la iluminacin de los ambientes, se relacionan de
manera positiva con la satisfaccin del cliente en el hotel
TRAPICHE-SUITES.

3. La seguridad para el cliente; como la sensacin de seguridad del

hotel, el personal que inspira confianza, el personal que cuenta
con los conocimientos suficientes, se relacionan de manera
positiva con la satisfaccin del cliente en el hotel TRAPICHE-
SUITES.

4. La capacidad de respuesta; como comunicacin efectiva con el

cliente, rapidez en la atencin, la disposicin de los empleados
para ayudar y la solucin de problemas en el menor tiempo, se

35
 relaciona de manera positiva con la satisfaccin del cliente en el
hotel TRAPICHE-SUITES.

5. La confiabilidad de los empleados, en el cumplimiento de lo

prometido, la culminacin del servicio en un tiempo estimado,
atencin personalizada y la preocupacin por el cliente, se
relaciona de manera positiva con la satisfaccin del cliente en el
hotel TRAPICHE-SUITES.

6. La accesibilidad al establecimiento; como el nivel de precios, las

vas de acceso, servicios de telfono, cable, internet, lavandera,
restaurant y otros, se relaciona de manera positiva con la
satisfaccin del cliente en el hotel TRAPICHE-SUITES.

2.2. BASES TEORICAS

2.2.1. CALIDAD DEL SERVICIO

2.2.1.1. HISTORIA DE CALIDAD DE SERVICIO

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30

antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor
sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para
lograr que sta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en Estados Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A.
Shward, de los Bell Laboratories, aplic el concepto de control
estadstico de proceso por primera vez con propsitos industriales; su
objetivo era mejorar en trminos de costo-beneficio las lneas de
produccin el resultado fue el uso de la estadstica de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un anlisis especfico del origen de las mermas, con la
intencin de elevar la productividad y la calidad.

36
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control
estadstico del proceso se convirti poco a poco y paulatinamente en
un arma secreta de la industria, fue as como los estudios industriales
sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en
el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear
el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el
mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con
absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible
garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara,
sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de sta fue el
gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de
Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que
tantos jvenes norteamericanos permanecieran simple y
sencillamente porque sus paracadas no se abran. En octubre de
1942 de cada mil paracadas que eran fabricados por lo menos un
3.45 no se abrieron, lo que signific una gran cantidad de jvenes
soldados norteamericanos cados como consecuencia de los
defectos que traan los paracadas; a partir de 1943 se intensific la
bsqueda para establecer los estndares de calidad a travs de una
visin de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no
solamente podramos echar la culpa a los paracadas sino que
tambin hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de
Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas,
las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943

fue uno de los grandes estadistas, discpulos Sheward, que haba
trabajado en el clebre Western Electric Company de la ciudad de
Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. Tambin
es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming,

37
 un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la
Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares
en el control estadstico del proceso, muchos de estos estadsticos
militares precisamente fueron capacitados en la implementacin de
las normas de calidad Z1 a travs de una serie de entrenamientos
en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial
y en donde fue aplicado por cierto el control estadstico del proceso
como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua
de la calidad.

2.2.1.2. DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO

De acuerdo a lo sealado, el anlisis de este concepto lo iniciamos

con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y
servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas
matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro
propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar inicialmente
la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es
juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un
producto o marca sobre otros desde una ptica global. Es una actitud
relacionada pero no equivalente a la satisfaccin y resulta de la
comparacin de las expectativas con la percepcin de desempeo,
por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y
verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base
algn estndar preestablecido. Suele relacionarse con conceptos
usados para describir la superioridad tcnica de un producto. De la
dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de nuestro
estudio Rey, M. (1999).

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando

hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios

38
 y/o productos que una empresa, marca o institucin le ofrece a una
persona interesada en adquirirlos, con el inters completo de generar
una relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen.

Los servicios "como actividades identificables e intangibles que son

el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o necesidades". Stanton, Etzel &
Walker. (2000)

2.2.1.3. CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.

Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es
necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar

preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y
a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener
la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones
y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos ms inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican

atencin directa al cliente integran dos componentes: el
tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado
del trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

39
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo
final de cualquier empresa, es necesario conocer las
caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones

al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser
cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su

subjetividad.

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de

actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias
que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una

buena relacin calidad/precio.

La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr

la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son
iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada
grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente

determinada por factores humanos. Es un error pensar que la
gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor
servicio al cliente. Larrea, P. (1991).

40
2.2.1.4. IMPORTANCIA DE CALIDAD DE SERVICIO

El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de

los programas de administracin, y en toda empresa: la buena
atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en
una forma segura y eficaz.

Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la

calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de
servicios suele ser un proceso rentable.

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad",

ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora
de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los
clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a
decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor
cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

2.2.1.5. VENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO

La organizacin se asegura que funciona bien y de

esta forma puede cumplir los objetivos propios de la
institucin. Para eso es necesario que los objetivos de calidad
del sistema, estn alineados con los objetivos del negocio. Si
los objetivos de calidad son distintos, o no estn alineados, a
lo mejor se cumplen pero el sistema no coadyuvar para que
la organizacin logre cumplir sus metas y objetivos.

Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad,

el desarrollo de sus actividades. El sistema permite analizar el
desempeo de forma integral y, adems, poder detectar
las oportunidades de mejora, las cuales implementadas
exitosamente, se reflejarn en un cambio sustancial de
los indicadores de desempeo de la organizacin.

41
 La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor
y ms simple.

Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento

evitando as gastos innecesarios.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

2.2.1.6. DESVENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica

de la organizacin, se pierde la perspectiva de la
interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para

obtener el xito es necesaria la participacin de todos los
integrantes de la organizacin y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa

son muy conservadores, el mejoramiento continuo se hace un
proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes

2.2.1.7. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO

Como lo afirman los investigadores los principales factores que

determinan la calidad de los servicios son:

Capacidad de respuesta: El personal debe poseer las

habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y
productos que ofrece la compaa para servir adecuadamente

42
 a los clientes, siendo en todo momento corts, amable,
respetuoso y atento.

Elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones

fsicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicacin. Todos ellos transmiten representaciones fsicas
o imgenes del servicio, que los clientes utilizan en particular,
para evaluar la calidad Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner
(2002)

Satisfaccin del cliente: La satisfaccin que experimenta un

cliente en relacin a un servicio que ha adquirido, porque
precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la
conformidad del cliente con el servicio que compr ya que el
mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna. Ferrel, Hartilne, & Lucas (2002)

2.2.2. POSICIONAMIENTO

2.2.2.1. HISTORIA DE POSICIONAMIENTO

Si hay alguna palabra que ha marcado el curso de la publicidad en la

dcada de los 90 es la palabra posicionamiento. El posicionamiento
es una de las estrategias que en el mundo de negocios est dando
excelentes resultados en estos ltimos tiempos del mundo
globalizado en que la competencia cada da se presenta con mayor
agresividad, y los productos en su afn de conquistar mercados van
recurriendo a una serie de cambios que jams el hombre comn
haba imaginado. Indudablemente, la llave del xito de los negocios
est en ofrecer los productos cada vez diferenciados, para satisfacer
mltiples deseos y exigencias de los consumidores en caso de
productos y usuarios en caso de servicios.

43
 Cada consumidor es un mundo diferente, cada vez quiere el producto
si es posible a su medida y a sus exigencias; en la medida que la
competencia se incrementa y los mercados creen, la necesidad
bsica de posicionarse claramente en la mente del consumidor
potencial va resultando mucho ms importante.

En los tiempos actuales, en un mundo sobrecomunicado, al enfoque

de la comunicacin se le ha dado el nombre de posicionamiento; es
decir, se trata de una forma de comunicacin: publicidad, que desde
el punto de vista de receptor a veces goza de poca estima.

La publicidad como componente de la variable comunicacin, no slo

funciona en negocios para productos en concreto y servicios, sino
tambin funciona en el campo de la poltica, de la religin o de
cualquier otra actividad que requiera comunicacin masiva.

2.2.2.2. DEFINICION DE POSICIONAMIENTO

Kloter, en su libro Direccin de Marketing citan a Al Ries y Jack Trout

quienes detallan el trmino de la siguiente manera: El
posicionamiento comienza con un producto: una mercanca, un
servicio, una empresa, una institucin, o incluso una persona. Pero
posicionamiento no es lo que se hace con el producto.
Posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas.
Kloter & Keller (2006)

La percepcin de los clientes es de suma importancia en este

proceso, porque disimilitudes entre los productos pueden basarse en
cualidades reales (caractersticas, atributos y estilo del producto) o
psicolgicos (percepcin e imagen). Ferrel, Hartilne, & Lucas
(2002)

44
 La posicin de un producto se refiere a como se percibe dicho
producto con respecto a la competencia en los atributos
determinantes deseados en cada segmento del mercado deportivo.
Pipoli (1999)

2.2.2.3. CARACTERISTICAS DE POSICIONAMIENTO

Diferencia: El criterio fundamental de un buen posicionamiento

es que se debe separar a la empresa de todas las restantes
empresas. Ofrecer al pblico elementos suficientes, de modo
que capten su atencin cuando escuchen o vean el nombre de
la empresa, la diferenciara de la competencia.

Veracidad: Si se describe falsamente los beneficios del

producto o servicio, pierden credibilidad. Por el contrario si se
ofrece un beneficio real tiene su propia ventaja diferencial.

Claro: El mensaje debe poseer suficiente energa para

comunicar el concepto. El lenguaje debe ser claro para que las
personas lo puedan entender. (http://es.slideshare.net)

2.2.2.4. IMPORTANCIA DE POSICIONAMIENTO

La mejor manera de penetrar en la mente del consumidor es siendo

el primero en llegar.

Si un servicio es deficiente, afecta la percepcin de una marca. Los

consumidores van a probar el producto y si el servicio es malo se
alejarn de la marca. Se puede hacer un gran trabajo de
posicionamiento y con ello atraer clientes, pero si no se logra
mantenerlos con un buen servicio el esfuerzo es nulo. Al Ries Y Jack
Trout

45
2.2.2.5. VENTAJAS DE POSICIONAMIENTO

Percepcin: Entre ms arduamente trabaje una empresa en su

marca e identidad, en la mayora de los casos, mayor ser la
percepcin que logra.

Consistencia en el mercado: Entre ms vea un cliente tu marca

en el mercado, ms frecuentemente la considerar para
compra. Si la marca e identidad se mantienen realmente
constantes, el cliente estar ms dispuesto a sentir que la
calidad es consistente y convertirse en un seguidor leal de la
marca.

Obtener una clasificacin ms clara y adecuada del producto

que se vende.

Centraliza el mercado hacia un rea especfica.

Obtener mayores ventas.

2.2.2.6. DESVENTAJAS DE POSICIONAMIENTO

Pueden volverse nombres de uso comn o genricos

Atributos negativos: Si un producto o servicio experimenta un

evento negativo, ste se ver ligado a la marca.

Disminucin de las potencialidades de venta del producto.

El producto puede colocarse en el lugar y momento

inadecuado.

No utilizar las estrategias adecuadas de mercado

46
 2.2.2.7. DIMENSIONES DE POSICIONAMIENTO

Promocin y publicidad: La publicidad es el mtodo para enviar

un mensaje de un patrocinador, a travs de un canal de
comunicacin formal a una audiencia deseada.

Grado de satisfaccin: El nivel de satisfaccin de un cliente

puede ser el resultado de comparar su percepcin de los
beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio;
en relacin con las expectativas de beneficios a recibir del
mismo.

Participacin en el mercado: Corresponde a la porcin de

mercado que tiene la empresa respecto a su mercado objetivo.
Al Ries y Jack Trout (2002).

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

Calidad de servicio: Implica satisfacer necesidades y expectativas que

el cliente espera, quiere decir que la calidad depende de la forma en
que sta consiga cubrir las necesidades del cliente.

Cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

Comunicacin: Es importante captar nuevos clientes, lo es retener o

conservar los clientes que ya tenemos, y la mejor forma de retener o
conservar clientes es manteniendo comunicacin o contacto con ellos.

Eficacia: Respecto a la eficacia podemos definirla como el nivel de

consecucin de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a
nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.

47
Eficiencia: Podemos definir la eficiencia como la relacin entre los
recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el
mismo. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos
recursos para lograr un mismo objetivo o al contrario, cuando se logran
ms objetivos con los mismos o menos recursos.

Fidelizacin: La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un

cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o
marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Marketing: rea administrativa que se especializa en el anlisis de las

tareas que las empresas tienen que efectuar para conocer las
necesidades de la demanda mediante investigaciones bsicas y
aplicadas.

Mercado: Es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio

de bienes o servicios entre individuos. El mercado no hace referencia
directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo.

Mercado objetivo: Es un grupo especfico de personas que has

decidido hacerlas parte de tu base de clientes. Estas proyecciones se
basan en estudios demogrficos e investigaciones de mercado
realizados con diversos grupos de muestra.

Participacin en el mercado: Es el porcentaje del mercado que una

empresa abastece frente a sus competidores. Se puede medir de
diferentes maneras: segn el valor del mercado y el porcentaje
manejado por la compaa.

Publicidad: Es el conjunto de estrategias con las que una empresa da

a conocer sus productos a la sociedad.

48
 Posicionamiento: Es el conjunto de percepciones que existe en la
mente del consumidor respecto a una marca, servicio, empresa; estas
percepciones estn relacionadas a los atributos ms importantes que
lo diferencia de la competencia.

Satisfaccin: Es una medida de cmo los productos y servicios

suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas
del cliente.

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan

satisfacer las necesidades de un cliente.

Ventaja competitiva: Caractersticas bsicas o agregadas de una

empresa que le otorgan distincin en tales aspectos frente a su
competencia directa e indirecta.

2.4. SISTEMA DE HIPTESIS

2.4.1. Hiptesis General

La calidad de servicio incide positivamente en el posicionamiento del

Hotel EL OLAM Hunuco 2017.

2.4.2. Hiptesis Especficos

La capacidad de respuesta incide efectivamente en el

posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017
Los elementos tangibles inciden efectivamente en el
posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017
La satisfaccin del cliente incide efectivamente en el
posicionamiento del Hotel EL OLAM- Hunuco 2017

49
2.5. SISTEMA DE VARIABLES

2.5.1 Variable Dependiente

Posicionamiento.

2.5.2. Variable Independiente

Calidad de servicio.

50
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Empata
Capacidad de
Comunicacin
respuesta
Rapidez y seguridad
VARIABLE
INDEPENDIEN Instalaciones fsicas
TE Elementos Apariencia de las
tangibles instalaciones
Los trabajadores
CALIDAD DE
SERVICIO Eficiencia en el servicio
Satisfaccin del
Eficacia en el servicio
cliente
Flexibilidad en el servicio

Alcance
Promocin y
Tasas de conversin
publicidad
Reconocimiento de marca
Grado de fidelizacin
VARIABLE Cantidad de reclamaciones
Grado de
DEPENDIENTE Recomendacin de os
satisfaccin
clientes

Participacin de ventas en
POSICIONAMI el mercado
ENTO Ingreso de ventas
Participacin en el
Participacin de la
mercado
competencia en el
mercado

51
 CAPTULO III

3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1. TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin que se realiz es bsica porque no tiene

propsitos aplicativos inmediatos, pues solo busca ampliar y profundizar
el caudal de conocimientos cientficos existentes acerca de la realidad.
Su objeto de estudio lo constituyen las teoras cientficas las mismas que
las analiza para perfeccionar sus contenidos. Carrasco Sergio (2007).

3.1.1. ENFOQUE

El enfoque que guarda relacin es cualitativo porque son sus

susceptibles de variacin cualitativa y su medicin no puede ser
expresada numricamente. Carrasco Sergio (2007).

El enfoque que guarda relacin es cuantitativo porque sus valores al

ser medidos pueden expresarse numricamente y en diversos
grados. Carrasco Sergio (2007).

3.1.2. ALCANCE O NIVEL

El nivel de la investigacin es descriptivo correlacional porque existe

la relacin entre las 2 variables de estudio y adems se describe el
hecho o suceso que ha generado cambio en un determinado sector.
Carrasco Sergio (2007).

52
 3.1.3. DISEO

Diseo descriptivo - correlacional: El diseo de la investigacin es

descriptivo correlacional, porque estos diseos tienen la
particularidad de permitir al investigador analizar y estudiar la relacin
de hechos y fenmenos de la realidad (variables) para conocer su
nivel de influencia o ausencia de ellas, buscan determinar el grado de
relacin entre las variables que se estudia. Carrasco Sergio (2007).

X Y

Dnde:

X (V.I.) = CALIDAD DE SERVICIO

Y (V.D.) = POSICIONAMIENTO

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin: Es el conjunto de todos los elementos (unidades de anlisis)

que pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigacin. Carrasco Sergio (2007).

Considerando el concepto de poblacin, para este trabajo se considera

poblacin a los clientes del Hotel El Olam, dicha cantidad aproximada
es 110 clientes al mes.

Muestra: Es una parte o fragmento representativo de la poblacin, cuyas

caractersticas esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de
tal manera que los resultados obtenidos en la muestra puedan

53
 generalizarse a todos los elementos que conforman dicha poblacin.
Carrasco Sergio (2007).

Por lo tanto, para determinar la muestra en dicha investigacin, se

utilizar la siguiente formula:

Donde:

n = tamao de la muestra

N = poblacin o universo = 110

Z = nivel de confianza = 90%

p = probabilidad a favor = 5%

q = probabilidad en contra = 95%

e = error muestral = 5%

Al realizar la formula con los datos de la investigacin, el tamao de la

muestra n = 79 clientes.

3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Para el proceso de la investigacin de datos se utilizan una variedad de

tcnicas a fin de recopilar los datos sobre una situacin existente, las
cuales son las siguientes:

TECNICAS INSTRUMENTOS
ENCUESTA Cuestionario

54
 La encuesta: es una tcnica de adquisicin de informacin de inters
sociolgico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a travs del
cual se puede conocer la opinin o valoracin del sujeto seleccionado en
una muestra sobre un asunto dado.

El cuestionario: El cuestionario posibilita observar los hechos a travs de

la valoracin que hace de los mismos el encuestado o entrevistado,
limitndose la investigacin a las valoraciones subjetivas de este.

3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA

INFORMACION

La informacin obtenida ser ordenada, resumida y presentada para

luego ser analizada mediante:

SPS. - El sistema de anlisis estadstico SPSS, es un sistema

amplio y flexible de anlisis estadstico y de gestin de base de
datos en un entorno grfico. En pocas palabras SPSS es un
software estadstico con grandes propiedades graficas integradas
dentro de un mismo sistema, que facilita tanto el anlisis
estadstico de los datos, con su ilustracin grfica. El SPSS,
aunque se maneja mediante mens descriptivos y cuadros de
dilogos, la comunicacin con el sistema se realiza mediante
instrucciones que se agrupa en mdulos. Con la aplicacin del
SPSS se realizar la estrategia de anlisis a travs de grficas,
tablas y correlaciones, con lo cual se busca interpretar los
resultados obtenidos por nuestro diseo de investigacin.

GRAFICO DE BARRAS

55
 CAPTULO IV

RESULTADOS

4.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin de La Calidad

de Servicio y la relacin con el Posicionamiento del Hotel El Olam en los
clientes del Hotel El Olam segn los indicadores establecidos, para la
cual se ha establecido como escala de medicin la escala de Likert,
asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.

La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de expertos de

profesionales/docentes reconocidos en la Regin de Hunuco (Mg.
Simen Soto Espejo Jefe de Post Grado UDH y Mg. Martin Gonzales
Acua Docente UDH). Donde los expertos opinaron que los tems de la
encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la
investigacin en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de
estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20

estudiantes con caractersticas similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los

estudiantes llamado piloto, de la Universidad de Hunuco.

56
 ENCUESTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO
tems
N Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
Capacidad de respuesta Elementos tangibles Satisfaccin del cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 1 1 1 1 1 1 2 2
4 1 1 1 1 1 1 1 1 2
5 1 2 2 1 1 1 2 2 1
6 1 1 1 2 1 2 1 1 2
7 2 1 2 1 1 1 1 1 1
8 1 2 2 1 1 1 2 2 2
9 2 2 2 1 1 1 2 2 1
10 2 1 2 1 1 2 1 1 1
11 1 2 3 1 1 1 2 2 2
12 1 2 3 1 1 1 2 2 1
13 2 2 2 1 1 1 2 1 1
14 1 1 2 1 1 2 1 1 1
15 2 1 1 2 1 1 1 1 2
16 1 1 1 1 1 1 1 1 2
17 1 1 1 1 1 2 1 1 2
18 1 1 1 2 1 1 1 1 2
19 2 2 2 1 1 1 2 1 1
20 2 2 2 1 1 1 1 2 2

57
 ENCUESTA PARA EVALUAR EL POSICIONAMIENTO
tems
Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
N
Participacin en el
Promocin y publicidad Grado de satisfaccin mercado
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 1 1 1 2 1 1 2 1
2 1 2 1 1 1 2 2 1 2
3 1 1 1 1 1 2 1 1 2
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 2 1 1 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 2 2 1 1 1
7 1 2 1 1 1 2 1 1 1
8 1 2 1 1 2 1 1 1 1
9 1 1 1 1 2 1 1 2 2
10 1 1 1 1 1 1 1 1 2
11 1 2 1 2 1 1 2 2 1
12 1 2 1 1 2 1 1 2 1
13 1 2 1 1 1 2 2 1 1
14 1 1 1 1 2 2 1 1 2
15 1 1 1 1 1 1 2 2 1
16 1 1 1 1 1 2 1 2 1
17 1 1 1 1 1 1 2 2 2
18 1 1 1 1 2 1 1 1 2
19 1 1 1 1 1 1 2 2 1
20 1 1 1 2 1 1 2 1 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de:

58
 ALFA CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad
y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las
puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:

Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:

Estadsticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach

,652 18

= 0,652

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,652 este valor supera al lmite del coeficiente

de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.

OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

59
 La propuesta de investigacin es La Calidad de Servicio y la relacin con
el Posicionamiento del Hotel El Olam Pillcomarca Hunuco 2017, fue
puesta a consideracin de los siguientes expertos:

EVALUADOR EXPERTO VALORACION VALORACION PRUEBA

ENCUESTA DE RENDIMIENTO
Mg. Simen Soto Espejo 16 16
Mg. Martin Gonzales Acua 17.5 17.5
PROMEDIO DE 16.75 16.75
PONDERACION
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 16.75 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.

4.2. PRESENTACIN DE RESULTADOS

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran, se

ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la La
Calidad de Servicio y la relacin con el Posicionamiento del Hotel El Olam
Pillcomarca Hunuco 2017.

Resultados de la Encuesta:

Se aplic la encuesta a los clientes de la muestra de estudio del Hotel

El Olam, el cual se presenta a continuacin en cuadros de frecuencia,
las estadsticas descriptivas y con la asignacin de sus respectivas
grficas.

60
 CUADRO N 1
Los empleados del hotel siempre estn dispuestos a ayudarlo?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 23 29,1 29,1 29,1

Vlidos SI 56 70,9 70,9 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 1

FUENTE: Cuadro N 1 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 70.9% de las
personas encuestadas consideran que los empleados del Hotel siempre estn
dispuestos a ayudarlo, mientras que el 29.19% de las personas encuestadas determin
que los empleados del Hotel no siempre estn dispuestos a ayudarlo.

61
 CUADRO N 2
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 27 34,2 34,2 34,2

Vlidos SI 52 65,8 65,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 2

FUENTE: Cuadro N 2 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada se determin que el 65.8% de los clientes aseguran
que los empleados del Hotel tienen conocimientos suficientes para responder sus
preguntas a diferencia del 34.2% de los encuestados que mencionan que los
empleados del Hotel no cuentan con conocimientos suficientes para responder las
preguntas una de las razones por la cual sucede esto es que los empleados carecen
de capacitacin y/o instrucciones de sus labores.

62
 CUADRO N 3
Ud. Considera que los empleados del hotel le ofrecen un servicio rpido y
seguro?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 27 34,2 34,2 34,2

Vlidos SI 52 65,8 65,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 3

FUENTE: Cuadro N 3 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 65.8% de los
empleados del Hotel ofrecen un servicio rpido y seguro mientras que el 34.2% de los
encuestados consideran que los empleados del Hotel no ofrecen un servicio rpido y
seguro, estos datos reflejan que los empleados son contratados con cierto nivel de
experiencia y confianza.

63
 CUADRO N 4
El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que Ud.
Necesita?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 21 26,6 52,5 52,5

Vlidos SI 19 24,1 47,5 100,0

Total 40 50,6 100,0

Perdidos Sistema 39 49,4
Total 79 100,0
FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 4

FUENTE: Cuadro N 4 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada se ha podido determinar que el 52.5% de los
encuestados consideran que el Hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y
servicios que ellos necesitan para poder permanecer a gusto durante su estada,
mientras que el 47.5% de los encuestados mencionan que el Hotel no cuenta con todas
las instalaciones que necesitan.

64
 CUADRO N 5
Las instalaciones fsicas son atractivas, modernas, limpias y organizadas?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 19 24,1 47,5 47,5

Vlidos SI 21 26,6 52,5 100,0

Total 40 50,6 100,0

Perdidos Sistema 39 49,4
Total 79 100,0
FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 5

FUENTE: Cuadro N 5 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada se determin que el 52.5% de los clientes
encuestados consideran que las instalaciones fsicas del Hotel son atractivas, modernas,
limpias y organizadas, a diferencia del 47.5% de los encuestados quienes consideran
que el Hotel no cuenta con instalaciones atractivas, modernas, limpias y organizadas.

65
 CUADRO N 6
El personal del Hotel siempre est atento y se muestra interesado en servirlo?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 32 40,5 40,5 40,5

Vlidos SI 47 59,5 59,5 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 6

FUENTE: Cuadro N 6 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel El Olam, el 59.5% de estos
consideran que el personal de Hotel siempre est atento y se muestra interesado en
servirlo, mientras que el 40.5% de los encuestados mencionan que el personal del Hotel
no siempre esta atento ni se muestra interesado en servirlo.

66
 CUADRO N 7
Los recursos empleados en el Hotel son suficientes para que ud se sienta
satisfecho?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 27 34,2 34,2 34,2

Vlidos SI 52 65,8 65,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 7

FUENTE: Cuadro N 7 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada, el 65.8% de los clientes encuestados consideran que
los recursos empleados en el Hotel El Olam son suficientes para que ellos se puedan
sentir satisfechos, a diferencian del 34.2% de los encuestados quienes dicen que no se
encuentran satisfechos debido a que los recursos empleados en el Hotel no son
suficientes.

67
 CUADRO N 8
Se siente satisfecho con los resultados obtenidos en el servicio?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 31 39,2 39,2 39,2

Vlidos SI 48 60,8 60,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 8

FUENTE: Cuadro N 8 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel El Olam se pudo determinar
que el 60.8% de los encuestados se sienten satisfechos con los resultados obtenidos
durante el servicio, mientras que el 39.2% consideran que no resultaron satisfechos
durante el servicio brindado por el Hotel.

68
 CUADRO N 9
Considera que exista flexibilidad en la prestacin de servicios?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 32 40,5 40,5 40,5

Vlidos SI 47 59,5 59,5 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 9

FUENTE: Cuadro N 9 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel El Olam, se pudo determinar
que el 59.5% de los clientes consideran que existe flexibilidad en la prestacin de
servicios, a diferencia del 40.5% de los encuestados quienes consideran que en el Hotel
no existe flexibilidad durante la prestacin de servicios, podemos decir que esto se debe
a que el servicio prestado en el Hotel es montono el cual sigue una rutina.

69
 CUADRO N 10
De acuerdo a su perspectiva el Hotel El Olam, es conocido mediante redes
sociales?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 41 51,9 51,9 51,9

Vlidos SI 38 48,1 48,1 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 10

FUENTE: Cuadro N 10 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes del Hotel, se ha llegado a la
determinacin que el 51.9% de los encuestados consideran que el Hotel El Olam no es
conocido mediante las redes sociales, a diferencia del 49.1% de los encuestados
quienes mencionan que el Hotel si es conocido mediante las redes sociales.

70
 CUADRO N 11
Ud seguira al Hotel El Olam en las diferentes redes sociales?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 27 34,2 34,2 34,2

Vlidos SI 52 65,8 65,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 11

FUENTE: Cuadro N 11 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, se ha podido determinar que el 65.8% de los clientes
encuestados consideran que si seguiran al Hotel El Olam en las diferentes redes
sociales, mientras que el 34.2% de los encuestados aseguran que no seguiran al Hotel
El Olam en las diferentes redes sociales.

71
 CUADRO N 12
Al escuchar el nombre del Hotel, ud lo reconoce fcilmente?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 31 39,2 39,2 39,2

Vlidos SI 48 60,8 60,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 12

FUENTE: Cuadro N 1 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, el 60.8% de los clientes encuestados aseguran que si
escucharan el nombre del Hotel El Olam no lo reconoceran fcilmente, en cambio el
39.2% de los encuestados mencionan que si reconoceran fcilmente el nombre del
Hotel El Olam esto se debe a que el Hotel no cuenta con publicidad para promocionarlo.

72
 CUADRO N 13
Ud. Suele asistir frecuentemente al Hotel El Olam?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 32 40,5 40,5 40,5

Vlidos SI 47 59,5 59,5 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 13

FUENTE: Cuadro N 13 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada, se ha podido determinar que el 59.5% de los clientes
encuestados asisten de manera frecuente al Hotel El Olam, a diferencia del 40-5% de
los clientes encuestados quienes aseguran que no suelen asistir de manera frecuente al
Hotel El Olam.

73
 CUADRO N 14
El Hotel El Olam cuenta con un buzn de sugerencias o reclamaciones?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 32 40,5 40,5 40,5

Vlidos SI 47 59,5 59,5 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 14

FUENTE: Cuadro N 14 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel EL Olam, el 59.5% de estos
aseguran que el Hotel cuenta con un buzn de sugerencias y/o reclamaciones y el 40.5%
de los encuestados aseguran que el Hotel no cuenta con dicho buzn de sugerencias
y/o reclamaciones.

74
 CUADRO N 15
Ud estara dispuesto a recomendar al Hotel El Olam a familiares o amigos?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 31 39,2 39,2 39,2

Vlidos SI 48 60,8 60,8 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 15

FUENTE: Cuadro N 15 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, se ha podido determinar que el 60.8% de los clientes
encuestados aseguran que ellos estaran dispuestos a recomendar al Hotel El Olam a
sus familiares y/o amigos la razn a esta debe ser porque los clientes del Hotel se sienten
a gusto con la atencin que reciben; mientras que el 39.2% de los encuestados
mencionan que ellos no estaran dispuestos a recomendar al Hotel El Olam a sus
familiares y/o amigos.

75
 CUADRO N 16
Ud considera que el nivel de ventas del Hotel El Olam puede aumentar?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 35 44,3 44,3 44,3

Vlidos SI 44 55,7 55,7 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 16

FUENTE: Cuadro N 16 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel El Olam se ha podido llegar
a la siguiente determinacin: el 55.7% de los encuestados consideran que el nivel de
ventas del Hotel El Olam puede aumentar, mientras tanto el 44.3% de los encuestados
consideran que el nivel de vetas del Hotel El Olam no podra aumentar.

76
 CUADRO N 17
El ingreso de ventas del Hotel El Olam puede lograr un aumento?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 36 45,6 45,6 45,6

Vlidos SI 43 54,4 54,4 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 17

FUENTE: Cuadro N 17 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En relacin a la encuesta aplicada se ha podido llegar a la siguiente determinacin: el
54.4% de los clientes encuestados aseguran que el ingreso de ventas del Hotel El Olam
puede lograr un aumento sucesivo, mientras tanto, el 45,6% de los encuestados dicen
que el ingreso de ventas del Hotel no podra lograr un aumento en relacin al ingreso de
ventas.

77
 CUADRO N 18
Cree que el Hotel El Olam tiene participacin en el mercado frente a la
competencia?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado

NO 28 35,4 35,4 35,4

Vlidos SI 51 64,6 64,6 100,0

Total 79 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta, 2017 Elaboracin propia

GRAFICO N 18

FUENTE: Cuadro N 18 Elaboracin propia

INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel El Olam, se ha podido
determinar que el 64.6% de los encuestados creen que el Hotel tiene participacin en el
mercado frente a la competencia, sin embargo, el 35.4% de los clientes encuestados
creen que el Hotel no tiene participacin en el mercado frente a la competencia.

78
4.3. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS
Hiptesis General:
Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica siguiente:

HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre Calidad de

Servicio y Posicionamiento.

Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

Donde:
x = Puntajes obtenido de la Calidad de Servicio.
y = Puntajes obtenidos de la Posicionamiento.
rx.y= Relacin de las variables.
N = Nmero de estudiantes.

CUADRO N 19: CORRELACION DE PEARSON

Correlaciones

CALIDADDESERV POSICIONAMIE
ICIO NTO

Correlacin de Pearson 1 ,631**

CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) ,000

N 79 79
Correlacin de Pearson ,631** 1

POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000

N 79 79
FUENTE: Encuesta 2017 Elaboracin propia

Se obtuvo un valor relacional de 0.631, el cual manifiesta que hay una relacin
positiva considerable entre Calidad de Servicio y Posicionamiento. De esta
forma se acepta la hiptesis general.

79
 Hiptesis Especficas:

Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes

hiptesis estadsticas:

HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la CAPACIDAD DE RESPUESTA y POSICIONAMIENTO.
CUADRO N 20: CORRELACION DE PEARSON
Correlaciones
DIM1VARIABLEIN POSICIONAMIENTO
DEPENDIENTE

Correlacin de Pearson 1 ,571**

DIM1VARIABLEINDEPENDI
Sig. (bilateral) ,000
ENTE
N 79 79
Correlacin de Pearson ,571** 1
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000
N 79 79
FUENTE: Encuesta 2017 Elaboracin propia

Se obtuvo un valor relacional de 0.571, el cual manifiesta que hay

una relacin positiva considerable entre las variables de estudio: CALIDAD
DE SERVICIO (CAPACIDAD DE RESPUESTA) y POSICIONAMIENTO.
De esta forma se acepta la hiptesis especfica.

HE2: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de ELEMENTOS TANGIBLES Y POSICIONAMIENTO.

CUADRO N 21: CORRELACION DE PEARSON

Correlaciones

DIM2VARIABLEIN POSICIONAMIENTO
DEPENDIENTE
Correlacin de Pearson 1 ,590**
DIM2VARIABLEINDEPENDI
Sig. (bilateral) ,000
ENTE
N 79 79
Correlacin de Pearson ,590** 1
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000
N 79 79

FUENTE: Encuesta 2017 Elaboracin propia

80
 Se obtuvo un valor relacional de 0.590, el cual manifiesta que hay
una relacin positiva considerable entre las variables de estudio: CALIDAD
DE SERVICIO (ELEMENTOS TANGIBLES) y POSICIONAMIENTO. De
esta forma se acepta la hiptesis especfica.

HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de SATISFACCION DEL CLIENTE Y
POSICIONAMIENTO.

CUADRO N 22: CORRELACION DE PEARSON

Correlaciones
DIM3VARIABLEINDE POSICIONAMIEN
PENDIENTE TO

Correlacin de Pearson 1 ,878**

DIM3VARIABLEINDEPENDI
ENTE Sig. (bilateral) ,000

N 79 79
Correlacin de Pearson ,878** 1
POSICIONAMIENTO Sig. (bilateral) ,000

N 79 79

FUENTE: Encuesta 2017 Elaboracin propia

Se obtuvo un valor relacional de 0.878, el cual manifiesta que hay

una relacin positiva fuerte entre las variables de estudio: CALIDAD DE
SERVICIO (SATISFACCION DEL CLIENTE) y POSICIONAMIENTO. De
esta forma se acepta la hiptesis especfica.

81
 CAPITULO V

DISCUSION DE RESULTADOS

5.1. CONTRASTACION DE RESULTADOS

Segn Pearson, la correlacin de las variables Calidad De Servicio
Y Posicionamiento es de 0.631, lo cual quiere decir que es una
correlacin positiva considerable. Por lo que concluimos que para
que el hotel El Olam sea competitiva y logre el posicionamiento tal
como lo menciona Stanton, Etzel & Walker. (2000) es necesario
un conjunto de servicios y/o productos que una empresa le ofrece a
una persona interesada en adquirirlos, con el inters completo de
generar una relacin directa con los consumidores y clientes, que
les permita conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal
manera que la empresa puede satisfacerlos y superar las
expectativas que ellos tienen.

En relacin entre Posicionamiento y Capacidad de Respuesta de la

presente investigacin se obtuvo el resultado de 0.571, lo cual
manifiesta que hay una relacin positiva considerable, tal y como lo
menciona Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002) es necesario
que el personal posea habilidades y conocimientos necesarios de
los servicios que ofrece la empresa para servir adecuadamente a
los clientes y por consecuencia generar la satisfaccin del cliente.

En la relacin entre Posicionamiento y Elementos Tangibles de la

presente investigacin se obtuvo el valor relacional de 0.590, el cual
manifiesta que existe una relacin positiva considerable, tal y como
lo menciona Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002) es importante
la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten
representaciones fsicas o imgenes del servicio, que los clientes

82
utilizan en particular, para evaluar la calidad y determinar el logro
de posicionamiento.

En la relacin entre Posicionamiento y Satisfaccin del Cliente de

la presente investigacin se obtuvo el valor relacional de 0.878, el
cual manifiesta que existe una relacin positiva fuerte, tal y como lo
menciona Ferrel, Hartilne, & Lucas (2002) el posicionarse en la
mente del consumidor se logra a travs de la satisfaccin que
experimenta un cliente en relacin a un servicio que ha adquirido,
es porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas en l al momento de adquirirlo.

83
 CONCLUSIONES

Se lleg a la conclusin de que la calidad de servicio y el posicionamiento

tienen una relacin directa y positiva en el Hotel El Olam ya que cuando
un cliente recibe o percibe un servicio de calidad y se logra satisfacer sus
necesidades por consecuencia se consigue el posicionamiento en el
mercado.

La capacidad de respuesta; como comunicacin efectiva con el cliente,

rapidez en la atencin, la disposicin de los empleados para ayudar y la
solucin de problemas en el menor tiempo, se relaciona de manera
positiva con el posicionamiento del Hotel El Olam

Del mismo modo, los elementos tangibles como lo atractivo de las

instalaciones, los equipos modernos, los muebles cmodos, la
confiabilidad de los empleados y la iluminacin de los ambientes, se
relacionan de manera positiva con el posicionamiento del Hotel El Olam,

Finalmente, la satisfaccin del cliente como la eficiencia, eficacia al

desarrollase el servicio se relaciona de manera positiva con el
posicionamiento del Hotel El Olam porque se habra cumplido con la
necesidad y expectativa del cliente.

84
 RECOMENDACIONES

Se recomienda gestionar adecuadamente las dimensiones de la calidad

del servicio como son: la capacidad de respuesta, los elementos tangibles
y la plena satisfaccin del cliente para lograr el posicionamiento del Hotel
El Olam y con ello una posicin ms competitiva en la industria hotelera
de la ciudad de Hunuco.

Fortalecer y desarrollar las habilidades y destrezas del personal para servir

mejor al husped aumentando la predisposicin para ayudar al cliente,
mostrar la empata con el cliente y en la solucin de problemas en el menor
tiempo posible; todo ello con el propsito de superar las expectativas del
cliente en el Hotel El Olam.

Disear los elementos tangibles con una orientacin al cliente para lograr
su satisfaccin plena, velando siempre por la limpieza y atractividad de las
habitaciones, la comodidad y confort de los muebles y la incorporacin de
equipos modernos en las habitaciones; ello tambin permitir fortalecer su
relacin del cliente con el hotel y as contar con huspedes leales.

Tambin se recomienda que en lo absoluto se trate de lograr la plena

satisfaccin del cliente, superando sus expectativas y hacer de su estada
una experiencia inolvidable en el Hotel El Olam

85
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Arias, F. (2006). EL PROYECTO DE INVESTIGACIN:

INTRODUCCIN A LA METODOLOGA CIENTFICA. (5.ED).
Venezuela. Editorial episteme.

Berry, Bennett, & Brown. (1989). CALIDAD DE SERVICIO: UNA

VENTAJA ESTRATEGICA PARA INSTITUCIONES FINANCIERAS .
Madrid: Editorial Daz de Santos

Carrasco Sergio (2007). METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Denton, D., & Keith. (1991). CALIDAD EN EL SERVICIO A LOS

CLIENTES. Madrid: Ediciones Diaz de Santos S.A.

Ferrel, Hartilne, & Lucas (2002). ESTRATEGIA DE MARKETING, 2da

Ed. Mxico; International Thomson Editores.

Horovitz, J. (1991). LA CALIDAD DEL SERVICIO. Espaa: McGraw-Hill.

Martin, W. (1991). SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE LA

CORTESIA EN EL TRABAJO . Mexico: Edicion Trillas.

Mller, E. (1999). CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO . Mexico:

Trillas.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1993). CALIDAD TOTAL EN

LA GESTION DE SERVICIO. Madrid: Editorial Diaz de Santos.

Ries, A. Y Trout, J. (1992). POSICIONAMIENTO: EL CONCEPTO QUE

HA REVOLUCIONADO LA COMUNICACIN PUBLICITARIA Y LA
MERCADOTECNIA. Mxico. Mcgraw Hill

86
 Ries, A Y Trout, J. (1997). POSICIONAMIENTO. Mexico: Mcgraw Hill.

Sampieri, R. H. (2003). METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Stanton, Etzel Y Walter, (2000). FUNDAMENTOS DE MARKETING (11.

ED.) Mxico Mc. Graw Hill.

ZEITHAML, Valerie A. y Bitner, Mary Jo. (2002). MARKETING DE

SERVICIOS: UN ENFOQUE DE INTEGRACIN DEL CLIENTE A LA
EMPRESA. Mxico: McGraw-Hill. 747 p.

87
 ANEXOS

INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL HOTEL EL OLAM PILLCOMARCA HUANUCO

2017

Objetivo: Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y el posicionamiento del Hotel
EL OLAM Pillcomarca - Hunuco 2017.

Instrucciones: Marque con un aspa (X) segn corresponda en cada tem, no existen respuestas
buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, segn la siguiente escala:

1 = No 2 = Si

Valoracin
N tems
1 2

1 Los empleados del hotel siempre estn dispuestos a ayudarlo?

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas

2
de los clientes?

3 Ud. Considera que los empleados del hotel le ofrecen un servicio rpido y seguro?

El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que Ud.
4
Necesita?

5 Las instalaciones fsicas son atractivas, modernas, limpias y organizadas?

6 El personal del Hotel siempre est atento y se muestra interesado en

servirlo?

7 Los recursos empleados en el Hotel son suficientes para que ud se sienta

satisfecho?

8 Se siente satisfecho con los resultados obtenidos en el servicio?

9 Considera que exista flexibilidad en la prestacin de servicios?

De acuerdo a su perspectiva el Hotel El Olam, es conocido mediante redes

10
sociales?

88
11 Ud seguira al Hotel El Olam en las diferentes redes sociales?

12 Al escuchar el nombre del Hotel, ud lo reconoce fcilmente?

13 Ud. Suele asistir frecuentemente al Hotel El Olam?

14 El Hotel El Olam cuenta con un buzn de sugerencias o reclamaciones?

15 Ud estara dispuesto a recomendar al Hotel El Olam a familiares o amigos?

16 Ud considera que el nivel de ventas del Hotel El Olam puede aumentar?

17 El ingreso de ventas del Hotel El Olam puede lograr un aumento?

Cree que el Hotel El Olam tiene participacin en el mercado frente a la

18
competencia?

89
MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO DE LA INVESTIGACIN: LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA RELACION CON EL POSICIONAMIENTO DEL

HOTEL EL OLAM PILLCOMARCA - HUANUCO 2017.

FORMULACION DEL OBJETIVOS HIPOTESIS GENERAL Y VARIABLES E INDICADORES METODOLOGIA

PROBLEMA ESPECIFICA
VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO
1. TIPO:
1. DIMENSIONES 2. INDICADORES
PROBLEMA GENERAL Descriptivo
OBJETIVO GENERAL HIPTESIS GENERAL
De qu manera se Empatia 2. ENFOQUE:
relaciona la calidad de Determinar la relacin que La calidad de servicio incide CAPACIDAD DE Comunicacion
servicio y el existe entre la calidad de positivamente en el RESPUESTA Rapidez y seguridad El enfoque que guarda relacin es
posicionamiento del Hotel servicio y el posicionamiento posicionamiento del Hotel EL cuantitativo porque sus valores al
EL OLAM Hunuco del Hotel EL OLAM OLAM Hunuco 2017. ser medidos pueden expresarse
2017? Hunuco 2017. Instalaciones fsicas numricamente y en diversos
ELEMENTOS Apariencia de las grados.
INTANGIBLES instalaciones
3. NIVEL:
Los trabajadores
El nivel de la investigacin es
descriptivo correlacional porque
PROBLEMAS OBJETIVOS ESPECIFICOS Eficiencia en el servicio. existe la relacin entre las 2
HIPOTESIS ESPECIFICOS SATISFACCION DEL Eficacia en el servicio.
ESPECIFICOS variables de estudio y adems se
CLIENTE Flexibilidad en el describe el hecho o suceso que ha
a) La capacidad de respuesta servicio.
incide efectivamente en el

90
a) Cmo se relaciona la a) Analizar cmo se relaciona posicionamiento del Hotel EL generado cambio en un
capacidad de respuesta la capacidad de respuesta con OLAM- Hunuco 2017. VARIABLE DEPENDIENTE: POSICIONAMIENTO determinado sector.
con el posicionamiento el posicionamiento del Hotel
del Hotel EL OLAM- EL OLAM - Hunuco 2017.
4. DISEO:
Hunuco 2017?
1. DIMENSIONES 2. INDICADORES El presente estudio se considera
un diseo descriptiva-
correlacional.
Alcance
PROMOCION Y 5. POBLACION Y MUESTRA:
Tasas de conversin
b) Los elementos tangibles PUBLICIDA
Reconocimiento de Los clientes que asisten al Hotel
b) Cmo se relaciona los inciden efectivamente en el
b) Analizar cmo se relaciona marca El Olam durante el mes en la
elementos tangibles con posicionamiento del Hotel EL
los elementos tangibles con el ciudad de Hunuco = 110
el posicionamiento del OLAM- Hunuco 2017.
posicionamiento del Hotel EL
Hotel EL OLAM-
OLAM Hunuco 2017. Grado de fidelizacin La muestra se determin con la
Hunuco 2017? Cantidad de siguiente fmula:
reclamaciones
GRADO DE
Recomendacin de los
SATISFACCION
clientes

c) La satisfaccin del cliente Tamao de la muestra = 79

c) Cmo se relaciona la c) Analizar cmo se clientes
satisfaccin del cliente relaciona la satisfaccin del
incide efectivamente en el Participacin de ventas
posicionamiento del Hotel EL PARTICIPACION EN en el mercado
con el posicionamiento cliente con el posicionamiento 6. INSTRUMENTO:
OLAM- Hunuco 2017. EL MERCADO Ingreso de ventas
del Hotel EL OLAM- del Hotel EL OLAM
Hunuco 2017? Hunuco 2017. Participacin de la El instrumento que se utilizara es
competencia en el la encuesta.
mercado
7. PROCESO DE
INFORMACION:

El proceso de informacin se
llevar a cabo en el programa
estadstico SPS.

91